-PROCEDIMIENTO ABIERTO- EXPEDIENTE NÚM. 911P01

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1 PLIEGO DE CLÁUSULAS ADMINISTRATIVAS PARTICULARES PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE GESTIÓN Y MANTENIMIENTO DE LA PLATAFORMA DE SERVIDORES DE CCRTV INTERACTIVA, S.A. -PROCEDIMIENTO ABIERTO- EXPEDIENTE NÚM. 911P01 PRIMERA.- RÉGIMEN JURÍDICO CCRTV INTERACTIVA, S.A. de conformidad con el artículo 3.3 apartado b) de la Ley de Contratos del Sector Público (LCSP 30/2007 de 30 de octubre) y a los efectos de su actividad contractual tiene la consideración de poder adjudicador y, por lo tanto, tiene reconocida la capacidad de convocar esta concurrencia pública de ofertas. La contratación del servicio se regirá, respecto a la preparación y la adjudicación, según los términos establecidos en la LCSP teniendo en cuenta especialmente los artículos 121.1, 173 y 174, y con respecto a los efectos y extinción del contrato, estará sujeta al derecho privado tal y como prevé el artículo 20 de la LCSP. En todo caso este procedimiento se somete a los principios de publicidad, concurrencia, transparencia, confidencialidad, igualdad y no discriminación. El desconocimiento por parte del contratista de las condiciones establecidas en este pliego de condiciones administrativas particulares y de cualquier otro documento que pueda tener aplicación en la ejecución de la cosa pactada, no eximirá a los licitadores de su cumplimiento. SEGUNDA.- OBJETO DEL CONTRATO El objeto de esta concurrencia es la contratación por parte de CCRTV INTERACTIVA, S.A. (CCRTVi) del servicio de gestión y mantenimiento de la plataforma de servidores, consistentes en la realización de tareas de mantenimiento y operación de los servidores y aplicaciones servidoras que alojan los productos y servicios ofrecidos por CCRTVi. La descripción y requerimientos técnicos del servicio se incluyen en el pliego de prescripciones técnicas que se adjunta como Anexo 1. TERCERA.- VALOR ESTIMADO DEL CONTRATO El valor estimado del contrato para toda su duración, incluidas las posibles prórrogas, es de UN MILLÓN de EUROS ( ) CUARTA.- DURACIÓN DEL CONTRATO El contrato tendrá una vigencia de dos años, contado a partir de la fecha que figure en el documento de formalización de la adjudicación. El acuerdo se prorrogará por anualidades y por un máximo de dos prórrogas siempre y cuando ninguna de las partes manifieste a la otra y por escrito su voluntad de desistimiento, como mínimo 60 días antes de la fecha de finalización de cada anualidad. El contrato tendrá una duración máxima de cuatro años.

2 QUINTA.- CAPACIDAD PARA CONTRATAR Podrán contratar las personas naturales o jurídicas, españolas o extranjeras que tengan plena capacidad de obrar, no estén incluidas en ninguna de las circunstancias descritas en el artículo 49 de la LCSP y acrediten su solvencia económica, financiera, técnica y profesional. Los concurrentes deberán estar habilitados profesionalmente para la realización de la actividad que constituye el objeto del contrato según resulte de sus estatutos o reglas fundacionales. SEXTA.- ACREDITACIÓN DE LA CAPACIDAD DE OBRAR Los licitadores acreditarán su capacidad de obrar de la siguiente manera: 1. Mediante la escritura o documento de constitución, los estatutos o el acta fundacional donde consten las normas por las que se regula su actividad, debidamente inscritos en el Registro Público que corresponda. 2. Documento acreditativo del poder de representación mediante escritura pública cuando se comparezca o firme en nombre de otro, así como también mediante el Documento Nacional de Identidad de quien firma la oferta. 3. Los empresarios no españoles nacionales de Estados miembros de la Unión Europea lo acreditarán mediante la inscripción en el registro habilitado según su legislación o mediante la presentación de una declaración jurada o un certificado, en los términos que se establezcan por reglamento, de acuerdo con las disposiciones comunitarias aplicables. 4. El resto de empresarios extranjeros acreditarán su capacidad de obrar mediante un informe de la Misión Diplomática Permanente de España en el Estado correspondiente. SÉPTIMA.- ACREDITACIÓN DE LA SOLVENCIA SOLVENCIA ECONÓMICA Y FINANCIERA: La solvencia económica y financiera se acreditará por los medios siguientes: 1. Informe de instituciones financieras. 2. Las últimas cuentas anuales depositadas en el Registro Mercantil. SOLVENCIA TÉCNICA: Los licitadores acreditarán su solvencia técnica aportando la documentación requerida en el apartado del Anexo 1. OCTAVA.- PRESENTACIÓN DE PROPOSICIONES Los licitadores deberán presentar sus proposiciones en dos sobres cerrados y debidamente identificados con los datos completos del remitente, que incluirán la documentación general y la oferta económica, y dirigirlos a CORPORACIÓ CATALANA DE MITJANS AUDIOVISUALS a la calle de TV3, s/n (Edificio TV3), Sant Joan Despí, antes de las 13:00 horas del día 21 de diciembre del 2009, indicando:

3 CONCURRENCIA PÚBLICA DE OFERTAS NÚM. 911P01 SERVICIO DE GESTIÓN Y DE MANTENIMIENTO DE LA PLATAFORMA DE SERVIDORES DE CCRTV INTERACTIVA, S.A. - DEPARTAMENTO DE COMPRAS CORPORATIVAS - El horario para la presentación de ofertas es de lunes a viernes (excepto festivos) de 10:00 a 13:00 h. Las proposiciones presentadas fuera de plazo no serán admitidas bajo ningún concepto. Las proposiciones serán secretas y su presentación presume la aceptación incondicionada por parte de la empresa licitadora del contenido del presente pliego y de todos y cada uno de los documentos que formen parte de la contratación. 1.- El sobre A habrá de incluir la siguiente documentación: A) Empresas no inscritas en el Registro Electrónico de Empresas Licitadoras de la Generalitat de Catalunya (RELI) a) Acreditación de la capacidad de obrar y de la personalidad jurídica del licitador. b) Acreditación de la solvencia económica y financiera. c) Acreditación de la solvencia técnica. d) Declaración responsable de no incurrir en prohibición de contratar conforme a lo establecido en los artículos 49 y c) de la LCSP, según modelo que se adjunta como Anexo 3. Los documentos se podrán aportar mediante el original o bien por fotocopia; en caso de presentar la documentación mediante fotocopia, CCRTVi se reserva el derecho de solicitar el original o una copia auténtica de esta documentación en cualquier momento del proceso de adjudicación. B) Empresas inscritas en el Registro Electrónico de Empresas Licitadoras de la Generalitat de Catalunya (RELI). Las empresas inscritas en el Registro Electrónico de Empresas Licitadoras de la Generalitat de Catalunya estarán exentas de aportar la documentación requerida en el apartado anterior y sólo estarán obligadas a aportar la siguiente documentación: a) Acreditación de la inscripción en el RELI. 2.- El sobre B habrá de incluir la siguiente documentación: OFERTA ECONÓMICA: El importe de la oferta económica se adecuará al modelo y criterios contenidos en el apartado 5.-LA OFERTA del Anexo 1. En el importe se entenderán comprendidos a todos los efectos los impuestos y gastos de cualquier índole que graben la ejecución del servicio, a excepción del IVA que se desglosará aparte.

4 Al final de cada anualidad podrá convenirse la revisión de los precios, previo acuerdo de las partes, que no podrá exceder en caso alguno del 85% de la variación experimentada por el IPC estatal interanual publicado por el Instituto Nacional de Estadística en atención al contenido del artículo 78.3 de la LCSP. No se aceptarán las ofertas que tengan omisiones, enmiendas o errores que impidan de conocer claramente lo que se considera fundamental para valorarlas. Cada licitador sólo podrá presentar una única proposición. NOVENA.- MESA DE CONTRATACIÓN La Mesa de contratación estará integrada por los miembros que figuran en el Anexo 4. La Mesa de contratación calificará previamente la documentación general del sobre A, presentada en el plazo establecido y en la forma oportuna, y desestimará, si lo estima conveniente, aquellas empresas licitadoras que no aporten toda la documentación requerida. Aun así, en caso de que la Mesa observe defectos u omisiones enmendables en la documentación presentada, lo comunicará a los licitadores afectados para que los corrijan o enmienden, ante la propia Mesa de contratación, en un plazo no superior a diez días hábiles. DÉCIMA.- VALORACIÓN DE LAS PROPOSICIONES La Mesa, calificada la documentación general, seleccionará al licitador que en conjunto haga la propuesta económicamente más ventajosa, teniendo en cuenta los criterios de valoración detallados en el apartado 5.2.-'Criterios de adjudicación del Anexo 1. UNDÉCIMA.- ADJUDICACIÓN DEL CONTRATO El órgano de contratación, previa valoración de la Mesa, adjudicará el contrato en el plazo máximo de 30 días naturales desde la finalización del plazo para presentar ofertas. Durante este periodo, CCRTVi podrá pedir de las empresas concurrentes las informaciones complementarias y aclaraciones que considere convenientes. DUODÉCIMA.- DOCUMENTACIÓN PREVIA A LA FORMALIZACIÓN DEL CONTRATO CCRTVi comunicará al licitador seleccionado su propuesta de adjudicación. El contratista aportará, si no está inscrito en el RELI, en el plazo de 10 días hábiles a contar desde el día que reciba la comunicación, los documentos justificativos de encontrarse al corriente en el cumplimiento de las obligaciones tributarias y con la Seguridad Social, en los términos siguientes: Certificado positivo de la Agencia Tributaria que acredite que se encuentra al corriente de las obligaciones tributarias y no tiene deudas de naturaleza tributaria. Certificado positivo de la Tesorería de la Seguridad Social que acredite que está al corriente de sus obligaciones con la Seguridad Social. Impuesto sobre Actividades Económicas (IAE). El licitador propuesto como adjudicatario deberá presentar el documento de alta del impuesto relativo al

5 ejercicio corriente en el epígrafe correspondiente al objeto del contrato o el último recibo del impuesto. DECIMOTERCERA.- FORMALIZACIÓN DEL CONTRATO La adjudicación del contrato se formalizará mediante documento privado en el plazo máximo de 30 días hábiles a contar desde el día siguiente de la notificación de la adjudicación. DECIMOCUARTA.- PAGO DEL PRECIO CCRTVi pagará mensualmente por los trabajos ejecutados, por transferencia bancaria, el día 30 del mes, una vez transcurridos 90 días de la fecha de la factura. DECIMOQUINTA.- RESPONSABILIDAD DEL CONTRATISTA El contratista será responsable de la calidad de las prestaciones realizadas como también de las consecuencias que se deduzcan para CCRTVi o para terceros de las omisiones, errores, métodos inadecuados o conclusiones incorrectas en la ejecución del contrato. El contratista ejecutará el contrato a su riesgo y ventura y estará obligado a indemnizar los daños y perjuicios que se causen a terceros como consecuencia de las operaciones que requiera la ejecución del contrato, excepto en el supuesto de que los daños sean ocasionados como consecuencia inmediata y directa de una orden de CCRTVi. Otras obligaciones: a) Obligaciones de carácter laboral. La empresa adjudicataria deberá contratar al personal necesario para atender sus obligaciones. El mencionado personal dependerá exclusivamente del contratista, por lo que tendrá todos los derechos y deberes inherentes a su calidad de patrón y deberá cumplir las disposiciones vigentes en materia laboral, de prevención de riesgos laborales y de la seguridad social referidas al personal propio a su cargo. b) El contratista se obliga a aplicar, al ejecutar las prestaciones propias del servicio, las medidas destinadas a promover la igualdad entre hombres y mujeres. c) La empresa deberá emplear preferentemente el catalán en sus relaciones con CCRTVI. d) El contratista se obliga al cumplimiento de todo aquello que establece la Ley orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal y a la normativa de desarrollo, con relación a los datos personales a los que tenga acceso durante la vigencia de este contrato. e) El contratista será responsable del tratamiento confidencial de las informaciones, tareas y prestaciones que desarrolle, y se hará igualmente responsable que sus trabajadores asuman esta confidencialidad. El contratista se comprometerá a utilizar la información que reciba, única y exclusivamente para desarrollar los servicios objeto del contrato. El licitador que tenga acceso a la información confidencial de CCRTVi también tendrá las obligaciones de confidencialidad que se explicitan en el punto 6.2 del Anexo 1. f) No se permite la cesión o subcontratación del contrato ni del servicio adjudicado. No obstante en casos justificados y previo consentimiento expreso de la CCMA, podrá cederse la prestación del servicio a un tercero si concurren las circunstancias explicitadas al art. 209 de la Ley 30/2007, de 30 de octubre de contratos del sector público.

6 DECIMOSEXTA.- DOCUMENTACIÓN CON CARÁCTER CONTRACTUAL Este pliego de cláusulas administrativas y técnicas que rige la presente concurrencia tiene carácter contractual. La presentación de ofertas supone la aceptación incondicionada de las cláusulas de este pliego y la declaración responsable que se reúnen todas y cada una de las condiciones exigidas para contratar con CCRTVi. Las proposiciones presentadas por los licitadores serán vinculantes para los mismos hasta la adjudicación del contrato. DECIMOSÉPTIMA.- RESOLUCIÓN El contrato podrá resolverse por las causas procedentes en derecho y en especial se tendrán en cuenta las comprendidas en el artículo 206 de la LCSP. DECIMOCTAVA.- JURISDICCIÓN COMPETENTE Para resolver las cuestiones litigiosas surgidas de la interpretación, modificación, resolución y efectos de esta contratación, las partes se someten expresamente, con renuncia expresa de sus propios fueros caso de tenerlos, a la jurisdicción de los Juzgados y Tribunales de la ciudad de Barcelona. Esplugues de Llobregat, noviembre del 2009.

7 ANEXO 1. PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE GESTIÓN Y MANTENIMIENTO DE LA PLATAFORMA DE SERVIDORES DE CCRTV INTERACTIVA, S.A. EXPEDIENTE NÚM. 911P01 1 OBJETO DEL CONTRATO CCRTV Interactiva S.A., en lo sucesivo CCRTVi, desea contratar los servicios de gestión y mantenimiento de la plataforma de sistemas, centrada básicamente en el almacenamiento y distribución de contenidos por internet, teletexto, telefonía móvil y televisión digital diseñada para dar servicio 24x7. La empresa adjudicataria será responsable de realizar los siguientes servicios: Gestión, administración, operación y mantenimiento de la plataforma tecnológica. Monitorización, gestión de incidencias y garantía de servicio. Asesoramiento y colaboración en la evolución de la plataforma. Ejecución de proyectos para la evolución de la plataforma, a petición y bajo el criterio de la Dirección de Tecnología de CCRTV Interactiva. La prestación del servicio se ha de organizar según las best practices definidas en la metodología ITIL que cubra los siguientes aspectos. Un Service Desk que sirva de punto de entrada y gestión de las peticiones de CCRTVi (peticiones de cambio, de mejora, incidencias detectadas,...). Un Service Manager responsable del servicio, que coordina los equipos implicados en la prestación del servicio y hace la interacción con CCRTVi. Un equipo técnico pluridisciplinar, que cubra las necesidades de conocimientos, experiencia y dedicación por realizar las tareas encomendadas. Para dar el servicio, el adjudicatario debe disponer de las herramientas de gestión (ticketing, inventario, documentación, gestión de proyectos, etc.) necesarias. 1.1 Situación actual CCRTVi tiene actualmente tiene este servicio cubierto y externalizado en una empresa. El adjudicatario, si fuera el caso, debería hacer la transición del servicio. El licitador podrá hacer propuestas de mejora en las estrategias de migración del servicio. 1.2 Descripción del Servicio A partir del objetivo general expresado en 1.-Objeto del contrato, CCRTVi quiere dotarse de un servicio, en modalidad de outsourcing por el que el adjudicatario será el responsable íntegro de la prestación del servicio. Deberá gestionar, mantener y evolucionar la plataforma descrita en el Anexo 2. Los siguientes apartados detallan las tareas a realizar.

8 1.2.1 Mantenimiento y Operación del Sistemas Todas aquellas tareas necesarias para mantener la plataforma operativa. A grandes rasgos podemos destacar. 1. Mantenimiento de los equipos, tanto preventivo como correctivo. Esto incluye sin limitarse a estas- las siguientes tareas: Resolución de problemas Gestión de las incidencias con los proveedores de servicio pertinentes, ya sea para reparaciones de equipos, tramitación de peticiones de soporte con terceros, etc Operación de los sistemas. Esto incluye sin limitarse a estas- las siguientes tareas Gestión de logs Gestión del espacio en disco y en bases de datos 3. Gestión de copias de seguridad Comprobación de las copias de seguridad. Cambios de cintas Cambios en la configuración Recuperación de backups Pruebas de recuperación Gestión de cambios Aplicación de cambios en la configuración de equipos y aplicaciones solicitados por CCRTVi o detectados por el mismo contratista previa validación con CCRTVi. Las principales tareas relacionadas con la gestión de cambios son: 1. Actualización de versiones (sistemas operativos, aplicaciones servidoras, aplicaciones desarrolladas por CCRTVi). Las licencias necesarias para la actualización de las versiones serán proporcionadas por CCRTVi. 2. Altas y bajas de usuarios 3. Instalación de los nuevos equipos y de las aplicaciones requeridas. Esto incluye sin limitarse a estas- las siguientes tareas: Instalación física de los equipos. Instalación y configuración del sistema operativo. Instalación de las aplicaciones servidoras. Integración con sistemas de inventario, monitorización, documentación y el resto de la plataforma. Puesta en servicio y verificación. El transporte de equipos entre las ubicaciones es responsabilidad del proveedor del servicio. La ubicación dónde por defecto el proveedor del servicio recepcionará los

9 equipos a gestionar y deberá devolver los que dejen de estar en servicio será a las oficinas de CCRTVi. Sin prejuicio de esto, se pueden acordar puntualmente lugares de entrega diferentes que faciliten el trabajo Gestión de incidencias El prestador del servicio debe poner los recursos técnicos y humanos por hacer la gestión de las incidencias que se puedan producir al servicio. A tal efecto debe disponer de: Sistema de detección automático de incidencias o deficiencias en el servicio. Herramientas para gestionar, hacer el seguimiento y reportar incidencias. Equipo técnico por recoger, gestionar y solventar las incidencias. Las necesidades de las herramientas están descritas en 3.-HERRAMIENTAS DE APOYO, y la organización del equipo necesaria en 2.-GESTIÓN DEL SERVICIO Gestión de problemas Entendemos por problemas aquellas situaciones que presenten dificultades al funcionamiento normal de la plataforma o que limiten el crecimiento o la estabilidad. Pueden ser situaciones que no presenten una afectación inmediata al servicio, pero sí un riesgo futuro. La identificación de los problemas vendrá principalmente de las siguientes fuentes: Análisis de los incidentes para detectar las causas e identificar si se han de emprender medidas correctivas de mayor alcance. Análisis de los indicadores de rendimiento para detectar cuellos de botella, aproximaciones al límite de capacidad. Seguimiento del crecimiento para hacer una planificación de la capacidad. Problemas identificados por el equipo técnico del proveedor de servicio basado en su conocimiento de la plataforma y de la tecnología Problemas identificados por el equipo de CCRTVi. Por esto será una tarea del proveedor del servicio llevar a cabo: Una identificación de los problemas Propuesta de solución a CCRTVi Análisis conjunto de la propuesta, alternativas y viabilidad de aplicación Aplicación de los cambios acordados Evolución de la plataforma La plataforma a gestionar tiene un elevado dinamismo y entra dentro del alcance de este contrato gestionar su evolución para responder a: Cambios en las necesidades del servicio. Necesidades de crecimiento La evolución del mercado y de las tecnologías.

10 Problemas y carencias detectadas. Las tareas a ejecutar serán: Detección y exposición mejoras posibles. Análisis de los problemas y presentación de soluciones. Análisis de las necesidades nuevas o de cambios sobre las existentes que CCRTVi detecte. Apoyo al diseño de la arquitectura. Elaboración de proyectos de implantación para los casos descritos anteriormente Ejecución de proyectos Tareas de consultoría y técnica de sistemas Aparte de las tareas anteriores, se destinarán una bolsa de horas mensuales para la realización, a discreción de CCRTVi, de tareas de consultoría y/o técnica de sistemas. Los trabajos de consultoría los deberá realizar una persona con un perfil mínimo de técnico de sistemas senior, con conocimientos profundos en el área que CCRTVi solicite en cada momento. Principalmente, las tareas que se encomendarán serán: Tareas en equipos no incluidos en el servicio. Tests y pruebas piloto que no entran en producción. Tareas de consultoría orientadas a evaluar arquitecturas y soluciones nuevas. La distribución de horas y la asignación de las mismas a proyectos serán determinadas exclusivamente por parte de CCRTVi, por lo cual, la propuesta de la empresa adjudicataria deberá ser aprobada explícitamente por CCRTVi. Las horas no podrán ser utilizadas para funciones ya incluidas en otros apartados de la licitación. Mensualmente, el licitador presentará un balance detallado y justificado de las horas consumidas y las pendientes. En el supuesto de que un servicio realizado con este bolsa de horas pase finalmente a producción y por lo tanto facturable como tal, se descontará el total de horas imputadas dentro de la bolas del coste final de instalación. La empresa adjudicataria facturará las horas mensuales realmente efectuadas y en caso de no llegarse a la cantidad mensual acordada, estas se acumularan para posteriores proyectos Prestación de servicio de DNS Otro servicio que se solicita al proveedor es la resolución de nombres de DNS. Se desea que éste Provea los equipos necesarios para la resolución de nombres de DNS de la Corporació Catalana de Mitjans Audiovisuals (CCMA). Estos equipos han de estar dimensionados adecuadamente, han de estar distribuidos geográficamente y con diferentes ISP para garantizar el servicio. No se requiere que estos equipos estén destinados exclusivamente a CCRTVi. Se encargue de la configuración de los equipos y de las altas/bajas y modificaciones de las entradas de DNS a petición de CCRTVi.

11 2 GESTIÓN DEL SERVICIO El apartado anterior describe las tareas a incluidas en el servicio. Éste detalla como se deben de organizar y realizar estas tareas. 2.1 Gestión de incidencias y peticiones El prestador del servicio debe disponer de un service desk, que recoja, tramite y ejecute: Incidencias reportadas o detectadas por los sistemas de monitoritzación Peticiones de cambio Este servicio ha de estar operativo 24 horas al día, 365 días al año, con equipo humano en activo a las dependencias del proveedor del servicio, dimensionado adecuadamente para poder realizar estas tareas de acuerdo con los ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) definidos. Las incidencias se catalogarán como mínimo en: Leves: No afectan al funcionamiento del servicio Moderadas: Tienen una afectación limitada a una parte del servicio o producen una degradación del rendimiento. Graves: Provocan un fallo total o parcial de uno o más sistemas, con un impacto relevante para el usuario. Las peticiones de cambio se dividirán en: Procedimentadas: Peticiones que se realizan de forma habitual y el mecanismo de ejecución de las mismas es conocido. No Procedimentadas: Otras peticiones que pueden requerir la intervención de técnicos de segundo nivel para su ejecución. Las incidencias o peticiones que el equipo del Service Desk no pueda resolver se deberán escalar hacia equipos con más conocimiento para que sean resueltas dentro los ANS previstos. Los horarios y plazos para la ejecución de las tareas se detallan a la siguiente tabla. Estos valores se podrán ajustar por acuerdo de ambas partes en el periodo de tiempo que dure el contrato. Categoría Incidencias Horario atención Horario resolución Plazo atención Plazo resolución Leves 24x7 24x7 2h 8h Moderadas 24x7 24x7 1h 4h Graves 24x7 24x7 15m 2h Peticiones de Cambio Procedimentadas 24x7 24x7 1h 4h No Procedimentadas 24x7 8h-22h DL- DV Tabla 1 Horarios y plazos de ejecución 4h 2d

12 Se podrá solicitar la ejecución de peticiones de cambio no procedimentadas fuera del horario anterior, si la petición se hace dentro el horario y por lo tanto da tiempo al equipo para programarla para que pueda tratarse como una petición procedimentada. 2.2 Gestión de proyectos Los proyectos que se deban ejecutar en el transcurso del servicio tendrán un tratamiento diferente de las incidencias y peticiones de cambio. Los proyectos se plantearán, por parte del responsable designado por CCRTVi, al responsable del servicio, que lo incluirá en la lista de proyectos pendientes. Este deberá hacer una valoración preliminar del proyecto y una propuesta de planificación de ejecución. A las reuniones de seguimiento se presentará la lista de proyectos en ejecución y pendientes, con las fechas previstas y el estado actual para poder hacer la priorización y seguimiento. Se valorarán los proyectos nuevos y se incluirán en la planificación. Si el prestador del servicio considera que se ha de ejecutar algún proyecto, podrá proponerlo a las reuniones de seguimiento, sin que esto suponga ningún compromiso para CCRTVi. Las peticiones que puedan llegar al service desk, y que un golpe analizadas se considere que por su complejidad hace falta tratar como un proyecto, se cerrarán y pasarán a gestionarse dentro este ámbito. El responsable del servicio podrá plantea esta necesidad al responsable de CCRTVi quien tomará la última decisión. 2.3 Gestión de problemas Los problemas que se hayan detectado en la plataforma y que no representen una amenaza inmediata se valorarán a las reuniones de seguimiento y se decidirán las acciones derivadas. Si estas son de menor alcance, tramitarán como peticiones de cambio. Si por el contrario son importantes, se tratarán como proyectos. 2.4 Dirección y seguimiento del Servicio El prestador del servicio deberá nombrar un responsable del servicio que será el interlocutor con CCRTVi. Este deberá tener un perfil técnico, con conocimientos amplios de la plataforma y de las tecnologías que en esta se utilizan, así como capacidad de gestión. Su dedicación no debe ser exclusiva. Durante los periodos de vacaciones o baja del responsable, el prestador del servicio nombrará un sustituto que asumirá las funciones del primero. CCRTVi nombrará también un interlocutor que realizará el seguimiento del servicio. Se plantea un seguimiento a dos niveles: Reuniones de seguimiento Reuniones semanales entre los responsables de ambas partes. Los temas que se tratarán en estas reuniones son: Repaso de los acontecimientos sucedido desde la reunión anterior. Seguimiento de los proyectos en curso. Estado actual, planificación, alertas... Presentación de los proyectos nuevos. Alertas o problemas detectados.

13 Estas reuniones pueden hacerse de forma remota -teléfono, videoconferencia, etc.- o anularse si las dos partes están de acuerdo. Se generará un acta de los temas tratados, y de las decisiones tomadas. Reuniones de dirección Reuniones mensuales entre las direcciones de las dos empresas y los responsables del servicio. En éstas, los temas a tratar serán: Seguimiento de los proyectos en curso y los pendientes. Valoración y priorización. Seguimiento del contrato. Valoración del servicio. El prestador del servicio deberá presentar: Informe sobre los incidentes y peticiones de cambio ejecutadas al servicio. Informe sobre el estado de los proyectos en curso y pendientes Informe sobre el grado el desempeño de los ANS. La reunión se realizará durante los primeros 10 días naturales del mes. Los informes han de estar preparados para la fecha de la reunión. Las actas de las reuniones las confeccionará el prestador del servicio y se entregaran en la semana posterior a la misma. Si en el transcurso del servicio se llega a la conclusión, por acuerdo de ambas partes, de que hace falta cambiar la periodicidad de estas reuniones, ésta podrá cambiarse. 2.5 Acuerdos de Nivel de Servicio Con el objetivo de poder valorar la prestación del servicio, se establecerán unos indicadores que sean relevantes para esta valoración y sobre estos unos valores objetivo que formarán el acuerdo de nivel de servicio. Si los niveles de servicio no se cumplen, esto puede derivar en penalizaciones al prestador del servicio. Los indicadores, niveles de servicio y penalizaciones se concretarán durante la fase de preparación del servicio Ver 4.-FASES DEL SERVICIO-, y se podrán modificar por acuerdo de las partes a las reuniones de dirección. En este pliego se establecen unos valores de referencia con el objetivo de homogeneizar las ofertas.

14 Indicadores Medida Objetivo Factor Ponderador Incidencias Cantidad Cumplimiento de los plazos de resolución Cumplimiento de los plazos de atención Peticiones de cambio Proyectos Cumplimiento de los plazos de resolución Cumplimiento de los plazos de atención Equipo y servicio Desviaciones sobre la planificación Rotaciones (medida anual) % crecimiento sobre semestre anterior. % incidentes leves fuera plazo % incidentes moderados fuera plazo % incidentes graves fuera plazo % incidentes leves fuera plazo % incidentes moderados fuera plazo % incidentes graves fuera plazo X < 5% 0,2 X < 25% X < 15% X < 5% X < 15% X < 5% X < 2% 0,01 0,01 0,1 0,01 0,01 0,1 % fuera de plazo X < 15% 0,1 % fuera de plazo X < 15% 0,1 % de desviación sobre la fecha de entrega de los proyectos o fases Cambios del responsable del servicio Indisponibilidad del Service Desk (tel) % de llamadas no respuestas Indisponibilidad del Service Desk (herramienta) Disponibilidad del Servicio Servicio de DNS % de indisponibilidad de las herramientas de helpdesk X < 25% 0,1 X < 2 0,1 X < 10% 0,1 X < 1% 0,05 Plataforma de producción % indisponibilidad X < 0,01% 0,2 Entornos de desarrollo % indisponibilidad X < 0,1% 0,1 Disponibilidad del servicio % indisponibilidad X = 0% 0,2 Tabla 2 Indicadores El cálculo de la penalización se realiza a partir de la fórmula siguiente: X Penalització = Factura 1x Factor Ponderador Objectiu

15 El período de medida de los ANS es de un mes natural si no se indica lo contrario. Las compensaciones derivadas de los incumplimientos se abonarán en la factura del mes siguiente. 3 HERRAMIENTAS DE APOYO Para ejecutar las tareas descritas anteriormente, el prestador del servicio debe proporcionar un conjunto de herramientas que hagan viable. Las herramientas las proporcionará el prestador del servicio y será su responsabilidad instalarlas, configurarlas y operarlas. Los equipos necesarios para ejecutar estas herramientas habrán de ser suministrados, instalados y mantenidos por el prestador del servicio. Todos los costes derivados son con cargo al prestador del servicio. Una vez finalizado el servicio el proveedor podrá desinstalar los equipos y las herramientas, previo volcado de los datos que CCRTVi estime necesarios. Todas las herramientas deben tener un interfaz web y deben ser accesibles por el personal que CCRTVi estime oportuno. Toda la información sobre la plataforma y la prestación del servicio ha de estar accesible y actualizada durante toda la prestación mismo. En el Anexo 2 hay datos de volúmenes para ayudar a dimensionar las necesidades. Los licitadores habrán de presentar en las ofertas las herramientas que plantean utilizar en el servicio, así como la información necesaria para poderlas valorar Ticketing El adjudicatario deberá proporcionar un sistema/herramienta que permita gestionar peticiones de usuarios e incidencias. Las características funcionales básicas requeridas son: Las características esenciales de un ticket deben ser: Debe poder ser identificada por un identificador único. Se deben separase incidencias de peticiones. Debe poder gestionar diferentes grados de impacto/urgencia/gravedad. La introducción de incidencias se debe poder hacer vía web, correo y mediante API para la integración con herramientas de monitorización. Debe permitir la generación de informes de seguimiento con la información necesaria para gestionar los ANS. Debe permitir hacer el seguimiento de los tickets: Estado, responsable, acciones efectuadas,.. Debe disponer de flujos de proceso de los tickets configurables. Se entiende como ticket cerrado el que dispone de los enlaces pertinentes a la documentación de resolución que sea relevante, así como la que se haya añadido para resolver el ticket en cuestión.

16 Durante el periodo de preparación del servicio, el equipo asignado por parte de CCRTVi y el proveedor consensuarán la configuración y el proveedor la implantará. Si se detectan carencias o posibles mejoras, se irá adaptando la configuración durante el tiempo de servicio, quedando dentro del servicio y costes acordados Monitorización de la plataforma La empresa adjudicataria deberá disponer de una herramienta que monitorice el estado de la plataforma a todos los niveles, tanto de los equipos -tanto servidores, como elementos de comunicación, almacenamiento, etc.- como aplicaciones servidoras y aplicaciones de negocio. Los requerimientos básicos son: Debe soportar diferentes mecanismos de monitorización para cubrir las necesidades (SNMP, WMI, HTTP, scripts, agentes remotos, ssh,...) y debe soportar la creación de monitores personalizados. Debe disponer de una interfaz ágil, que permita sintetizar el estado global de la plataforma, organizar los diferentes monitores, personalizar la vista, etc. Debe almacenar el histórico de la monitorización al menos 1 año para poder realizar informes. Debe soportar diferentes niveles de alertas (Correcto, Alerta, Error). Debe disponer de mecanismos de notificación de las alertas que se consideren necesarias. Como mínimo correo, HTTP y ejecución de script. Asimismo ha de estar integrada con la herramienta de ticketing. Debe poder ejecutar scripts en reacción a determinadas condiciones para resolver automáticamente problemas bien identificados. Debe permitir la generación de informes de seguimiento con la información necesaria para gestionar los ANS. Los monitores deben poder ser desactivados de forma manual o automática para periodos de tiempos, con objeto de no alterar los cálculos de los ANS ni generar falsas alertas cuando se producen paradas programadas del servicio. Con el objetivo de validar que el servicio prestado está operativo para los usuarios mediante internet, parte de la monitorización se debe hacer mediante una sonda instalada en una ubicación diferente del CPD dónde ha instalada la plataforma. El licitador debe proporcionar la ubicación, instalar la sonda y hacerse cargo de los costes derivados (alojamiento, tráfico, equipos, etc...). Más detalle sobre los monitores a implantar en el Anexo 2. Durante el periodo de preparación del servicio, el equipo asignado por parte de CCRTVi y el proveedor consensuarán la configuración y el proveedor la implantará. Si se detectan carencias o posibles mejoras, se irá adaptando la configuración durante el tiempo de servicio Indicadores de rendimiento Con el objetivo de poder supervisar el funcionamiento del sistema y poder planificar el crecimiento, es necesario disponer de un sistema que recoja indicadores de rendimiento de la plataforma. Esto son valores cuantitativos y no cualitativos del volumen de actividad.

17 La herramienta o herramientas implantadas deben permitir obtener medidas del comportamiento de los siguientes aspectos: Indicadores de funcionamiento de los elementos; medidas de los niveles de uso de los diferentes elementos de los equipos, por ejemplo Uso de memoria, y CPU, accesos y ocupación de disco, tráfico de red, etc. en Servidores Tráfico, errores, colisiones, etc.en equipos de red. I/O, tráfico, ocupación, etc. en elementos de almacenamiento Indicadores del funcionamiento de las aplicaciones servidoras cómo pueden ser las bases de datos, servidores de aplicaciones, web, correo. Indicadores del funcionamiento de las aplicaciones de negocio. Indicadores del funcionamiento de los servicios provistos por terceros (por ejemplo las CDN, los operadores de acceso a internet, etc...) Asimismo, con el objetivo más concreto de poder tener una visión general de la evolución de la plataforma, es necesario poder generar agregaciones sobre los diferentes indicadores individuales. Por ejemplo Espacio total libre y ocupado de todos los elementos de almacenamiento Peticiones agregadas a todos los webservers Tráfico agregado de las diferentes salidas a internet más el tráfico de las CDN etc... Más detalle sobre los monitores a implantar en el Anexo 2. Además de la visualización de estos indicadores, el proveedor debe poner los datos en bruto a disposición de CCRTVi. Durante el período de preparación del servicio, el equipo asignado por parte de CCRTVi y el proveedor consensuarán la configuración y el proveedor la implantará. Si se detectan carencias o posibles mejoras, se irá adaptando la configuración durante el tiempo de servicio Gestión de la Configuración e Inventario Herramienta o herramientas para gestionar la configuración de la plataforma. Siguiendo la nomenclatura ITIL, estaríamos hablando del mantenimiento de una CMDB, como una integración de diferentes componentes que permiten mantener el conocimiento sobre los elementos que componen la plataforma. Para conseguir este objetivo se puede implantar indiferentemente una herramienta o un conjunto de ellas, pero los objetivos a cubrir son: Inventario hardware y software Inventario de todos los elementos suministrados por CCRTVi y bajo responsabilidad del prestador del servicio. Servidores, elementos de comunicaciones, de almacenamiento, licencias de software, contratos de mantenimiento, garantías y cualquier otro elemento que deba gestionar. La herramienta deberá soportar la inclusión de los códigos de inventario de CCRTVi con el objetivo de integrar ambos. Junto con la responsabilidad de inventariar los equipos, también deberá hacer el seguimiento de los contratos de mantenimiento y las garantías, avisando a CCRTVi cuando falten 6 meses para su finalización

18 Inventario de equipos y servicios Además alto nivel que el anterior, hace falta mantener un inventario de los equipos en servicio, incluyendo: Nombre, direcciones, sistema operativo, función, aplicaciones instaladas, servicios que provee, relaciones con los otros equipos y relación con el inventario de hardware y software. Documentación de la configuración Para cada uno de los servicios que proporciona la plataforma, hace falta una documentación exhaustiva de: Como está instalado y configurado. Como se ha de operar. Como se debe hacer la resolución de incidencias No es obligatorio que la herramienta o herramientas a implantar estén certificadas para ITIL. CCRTVi suministrará al prestador del servicio la información disponible. Será responsabilidad del prestador del servicio tenerla actualizada y al día Gestión de proyectos Herramienta o herramientas que permitan hacer un seguimiento de los proyectos en ejecución, que tengan una entidad superior al que se puede tramitar como petición de cambio. Las necesidades básicas son: Gestión de una cartera de proyectos, registrando: Nombre, objetivos, estado, responsables, documentación adjunta, etc. Gestión de la documentación. Planificación y seguimiento. La información resultante de la ejecución del proyecto documentación de configuraciónse ha de incorporar a las herramientas descritas en el punto anterior. 4 FASES DEL SERVICIO La prestación del servicio se ha dividido en diferentes fases: 4.1 Fase de preparación del servicio En esta fase, el servicio lo continuará prestando el actual equipo, pero el nuevo prestador incorporará un equipo inicial solapado a este que estará encargado de: Aprendizaje y toma de conocimiento de los sistemas de los que se debe responsabilizar. Recoger, analizar y completar, si se tercia, la documentación Puesta en servicio de las herramientas básicas para prestar el servicio: monitorización, ticketing y gestión de la configuración y cambio Planificación del traspaso del servicio. Formación del nuevo equipo. Dentro este equipo, como mínimo tiene que haber el responsable del servicio y los técnicos necesarios para garantizar la cobertura del servicio.

19 Durante esta fase, CCRTVi formará un equipo para colaborar en la preparación del servicio. Estará formato como mínimo por el Responsable de Sistemas, técnicos de CCRTVi y miembros del actual equipo de sistemas. Esta fase tendrá una duración aproximada de 1 mes. Se abrirá la siguiente fase siempre y cuando CCRTVi acepte las definiciones que se plantean. En el supuesto de que CCRTVi no acepte justificadamente las definiciones planteadas, podrá resolver unilateralmente el contrato y sólo se verá obligada a satisfacer las horas realmente efectuadas, sin que sea necesario indemnizar al adjudicatario. 4.2 Fase de inicio del servicio. En esta fase, el nuevo prestador asume el servicio, pero se considera un periodo de rodaje durante el cual no se aplicarán los ANS. Aparte de dar el servicio, en esta fase se destinarán los mejores esfuerzos a: Revisión y mejora de la documentación que se haya detectado como incorrecta. Implementación y análisis de los indicadores de servicio Definición del ANS Esta fase tendrá una duración aproximada de 1 a 2 meses, que se podrán prorrogar por acuerdo de ambas partes. En esta fase, el prestador del servicio debe tener el equipo completo. 4.3 Fase de servicio regular Cuando se dé por acabada la fase anterior, se entrará en el servicio regular, donde se continuará prestando el servicio con las mismas condiciones, pero ahora aplicando el ANS que se haya acordado. Se prevé un equipo como el de la fase anterior. 4.4 Fase de cierre del servicio Previamente a la finalización del contrato o de su última prórroga, se establece una fase de preparación para el retorno del servicio. Durante esta fase, aparte de realizar las mismas funciones que en Fase de servicio regular, se debe: Hacer la transferencia de conocimiento hacia CCRTVi o el nuevo prestador del servicio. Retorno de todos los datos que puedan estar en posesión del prestador del servicio y que sean necesarias para dar continuidad al mismo. Preparar y coordinar la transición del servicio Se prevé un equipo como el de la fase anterior. Esta fase tendrá una duración aproximada de un mes.

20 Preparació del Inici del Servei regular Tancament del Servei Servei... Servei 1mes 1-2 mesos 1 mes anys Fig. 1 Fases del Servicio 5 LA OFERTA Este apartado describe los requisitos para la presentación de la oferta, así como los criterios para su valoración. 5.1 Documentación a presentar La propuesta deberá incluir: Propuesta técnica Descripción detallada de como propone el licitador proveer el servicio. Organización del equipo. Dimensionado previsto del equipo así como los perfiles previstos. Herramientas que propone utilizar. Personalizaciones o adaptaciones que considere necesarias Propuestas de ANS y de indicadores que puedan complementar las indicadas en este documento Referencias de solvencia Con el objetivo de poder valorar la empresa, se ha de incluir en la oferta Perfil de la empresa, con volúmenes, perfiles, tipos de servicios, organización y cualquier otro detalle que se pueda considerar relevante. Referencias relevantes dentro el sector, incluyendo detalles de la plataforma que se gestiona, el uso que se hace, las principales magnitudes y las tareas que se desarrollan Oferta económica El modelo de facturación que se desea aplicar en este servicio se basa en los siguientes elementos: 1. Precio por un paquete de 30 horas mensuales de servicios de consultoría o técnica de sistemas, así como el precio por hora unitario para si se contrata por encima de este paquete. 2. La definición de unos tipos de equipo o servicio a los que pueden asimilarse cada uno de los equipos que componen la plataforma o servicios a prestar y un precio por la gestión mensual de cada uno de ellos. Todos los costes se han de incorporar a este concepto.

21 Producción Desenv./Prepoducció Tipo de equipo Descripción Instalación Mensualidad Instalación Mensualidad Servidor Simple Servidor Complejo Nodo de Cluster Servidor que realiza una o pocas funciones. Existen a la plataforma más de un de estos equipos por lo que la gestión se simplifica. No forman parte de clusters. Ejemplos: Webservers, Servidores de aplicaciones, Servidores de logs,.. Servidor que realiza tareas complejas o que es único dentro la plataforma. Servidor integrado dentro un cluster que puede realizar varias funciones como servidor de aplicaciones, de bases de datos, de NFS, etc... Nodo Oracle RAC Servidor Oráculo Servidor de backup Servidor de correo Storage principal Storage secundario Robot de backup Switchs Ethernet Servidor de base de datos Oracle, Standard o Enterprise que funciona integrado dentro una configuración en RAC. Servidor de base de datos Oracle, Standard o Enterprise. Servidor encargado de la realización de las copias de seguridad de la plataforma. Equipo encargado de la gestión de correo entrante/saliente, con funcionalidades de antispam y antivirus. Cabinas de almacenamiento de alta capacidad y rendimiento, con conexión FC y capacidad de más de 40 discos. Cabinas de almacenamiento con conexión iscsi o FC, discos SATA, SCSI o SAS y capacidad de menos de 40 discos. Equipos de backup basados en cintas. Incluye las gestiones necesarias de cambio de cintas, mantenimiento, etc... Switchs Ethernet. Nota: Los switchs que se utilizan para conectar las consolas de los equipos (ILO) se consideran del entorno de preproducción. Switchs FC Switchs fibre channel Elementos de comunicación Servidor VMWare Servicio de DNS Routers, balanceadores de carga, firewalls y otros elementos de comunicación complejas. Las líneas de comunicaciones se contabilizarán como un elemento de esta categoría. Equipo con WMVare vsphere que se utiliza para alojar otros servidores de la lista virtualitzados. No incluye los servidores virtualitzados. Prestación del servicio de DNS para los dominios públicos. Tabla 3 Tipo de equipos Los equipos anteriores que se hayan virtualitzado e instalados dentro uno de los servidores VMWare deben tener un precio diferente, puesto que tienen un coste de gestión menor. Para esto para cada una de las casillas anteriores se ha de indicar el precio por servidor físico y por servidor virtualitzado.

22 3. Descuento por volumen. Entendiendo que hay una economía de escala a medida que crece la plataforma, se da al licitador la posibilidad de proponer descuentos por volumen. Descuento por volumen (importe entre) Importe mínimo Importe máximo Descuento Tabla 4 Descuentos por volumen A efectos de facturación de los servicios, es necesario tener en cuenta que para los equipos que se encuentran en funcionamiento en el momento en que el nuevo proveedor asuma el servicio, no se pagará instalación, sino solo el mantenimiento mensual. 5.2 Criterios de adjudicación Los criterios de valoración de las propuestas serán los siguientes Concepto Puntos (sobre 100) Valoración económica 40 Valoración técnica 60 Propuesta técnica 30 Referencias de solvencia 20 Mejoras 10 Tabla 5 Criterios de Valoración La valoración económica se realizará a partir de: Aplicar la tabla de precios a los equipos actualmente instalados para obtener un precio mensual total. Añadir los importes de consultoría y técnica de sistemas. Restar los descuentos por volumen. La fórmula que se usará para calcular el número de puntos asignados a los 2 conceptos anteriores es la siguiente: Puntuació Oferta OF = ( PuntuacióMàxima x Pr eu mínim ofertat) Pr eu delaoferta OF Para la valoración de la propuesta técnica y las referencias se analizará la documentación presentada en los apartados Propuesta técnica y Referencias de solvencia.

23 Como mejoras se valorará el conjunto de requerimientos superados. Tendrán mas relevancia las mejoras propuestas por CCRTVi y que el licitador acepte incorporar y despues aquellas mejoras que el licitador crea oportuno aportar. Ante cualquiera discrepancia que se detecte entre la oferta y el pliego durante el desarrollo del proyecto, se acudirá al pliego y a la interpretación que de este haga CCRTVi. 6 CONDICIONES PARTICULARES 6.1 Confidencialidad La información que se suministre por parte de la CCRTVi o de las empresas del grupo de la CCMA se tratará con la máxima confidencialidad por el licitador y no se podrá utilizar por cabeza más finalidad que la presentación de ofertas a la presente puja. La empresa adjudicataria está obligada a guardar secreto respecto de los datos o de la información previa que, sin ser públicas o notorias, estén relacionadas con el objeto del contrato. El deber de secreto y de confidencialidad que se determina en este apartado será por todos los licitadores que tengan acceso a información confidencial de CCRTVi o del grupo de la CCMA sean o no los adjudicatarios del servicio. 6.2 Protección de datos de carácter personal El adjudicatario habrá de utilizar la información y los datos recibidos conforme a las instrucciones de CCRTVi y las habrá de emplear únicamente y exclusiva para la finalidad prevista en este contrato, sin que las pueda aplicar o utilizar para una finalidad diferente. El adjudicatario permitirá el acceso a la información y a los datos sólo a aquellos empleados que tengan necesidad de acceder por cumplir las funciones en relación a los servicios contratados, y los habrá de informar de las obligaciones contenidas en este contrato. El adjudicatario habrá de advertir sus empleados del carácter confidencial de la información y de su responsabilidad en caso de difundirla ilícitamente. El adjudicatario tomará las medidas técnicas y organizativas y los requerimientos de seguridad que se especifican en: La legislación vigente en general, y en particular la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de datos de carácter personal (en lo sucesivo LOPD) y su Reglamento de seguridad, Real decreto 1720/2007, de 21 de diciembre. Cumplir las directivas tecnológicas, de seguridad y de calidad que determine las políticas de la CCMA. Implementar las medidas, los procesos y los requerimientos que la CCMA solicite en materia de seguridad de la información. En caso de que los empleados del adjudicatario hayan de desplazarse a las instalaciones de CCRTVi o de alguna de las empresas del grupo de la CCMA en algún momento de la prestación de los servicios, estos empleados se deben someter a las normas,