CONTRATO No. DE 2011, CELEBRADO ENTRE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO Y BPM CONSULTING LTDA. CONSIDERACIONES

Transcripción

1 Entre los suscritos LIGIA STELLA RODRÍGUEZ HERNÁNDEZ, mayor de edad, identificada con cédula de ciudadanía No de Sogamoso, quien actúa en calidad de Secretaria General de la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO, de acuerdo con la resolución de nombramiento número del 14 de septiembre de 2010 y acta de posesión 5221 de la misma fecha, debidamente facultada para celebrar contratos por delegación del Superintendente de Industria y Comercio de acuerdo con la resolución No del 10 de marzo de 2008, quien en adelante se denominará LA CONTRATANTE y por la otra parte NOBERTO DUARTE MONSALVE, mayor de edad, identificado con cédula de ciudadanía , con domicilio en la ciudad de Bogotá, D.C., representante legal de la sociedad BPM CONSULTING LTDA BUSINESS PORCESS MANAGEMENT CONSULTING LTDA, identificada con el NIT , de conformidad con el certificado de existencia y representación legal del 18 de marzo de 2011, expedido por la Cámara de Comercio de Bogotá, quien en adelante se denominará EL CONTRATISTA y declara que ni él ni la sociedad que representa se encuentran incursos en ninguna de las causales de inhabilidad o de incompatibilidad consagradas en los artículos 8º de la ley 80 de 1993 y 18 de la ley 1150 de 2007 y teniendo en cuenta las siguientes CONSIDERACIONES I. Que mediante resolución del 23 de marzo de 2011, se ordenó la apertura del proceso SIC No. 11 de 2011 bajo la modalidad de Licitación Pública, para contratar la prestación del servicio integral de un Contact Center a nivel nacional para el suministro de información y atención personalizada II. Que dentro del término establecido para el efecto presentaron propuestas las sociedades Ventas y Servicios S.A., Andicall S.A., Serlefin BPO&O S.A., Interactivo Contact Center, Outsourcing S.A., BPM Consulting Ltda., y Contact Center Américas. III. Que de conformidad con el artículo 11 del decreto 2474 de 2008, se efectuó la respectiva verificación de los requisitos habilitantes de cada uno de los oferentes, concluyendo que la única propuesta inhabilitada fue la presentada por la sociedad Ventas y Servicios S.A. IV. Que dentro del término señalado en el pliego de condiciones se corrió traslado del informe de evaluación de las propuestas, para que los oferentes formularán las observaciones que consideraran pertinentes. V. Que durante este término presentó observaciones la sociedad B.P.M Consulting Ltda. VI. Que como consecuencia de dichas observaciones fue rechazada la propuesta presentada por la sociedad Outsourcing Ltda., toda vez que el índice de endeudamiento equivale a (65.04%) superior al requerido en el pliego de condiciones, encontrándose dentro de las causales de rechazo 6.5 literal l) que dispone: "Cuando la propuesta no cumpla con los índices financieros. VII. Que el día 2 de mayo de 2011, a las 2:00 p.m., se realizó en la Sala de Capacitación ubicada en el piso 3º de la Superintendencia de Industria y Comercio, la audiencia pública de adjudicación en la cual se dio respuesta a las observaciones realizadas al informe preliminar de evaluación, como consta en la respectiva acta, modificándose la calificación inicial. VIII. En tal sentido de acuerdo con la calificación realizada, la propuesta presentada por la sociedad B.P.M Consulting Ltda., obtuvo el mayor puntaje correspondiente a 1000 puntos sobre Página 1 de 6 Sede Centro: Carrera 13 No Pisos 2, 5, 7 y 10 Sede CAN: Av. Carrera int.2 PBX: Fax: Línea Call Center Bogotá D.C. Web: info@sic.gov.co Bogotá D.C. - Colombia

2 IX. Que en consideración a lo establecido en la Ley 80 de 1993, la Ley 1150 de 2007 y el Decreto 2474 de 2008 y de conformidad con los resultados del presente proceso, la Secretaria General de la Superintendencia de Industria y Comercio procedió a adjudicar dicho contrato. X. Que mediante resolución del 2 de mayo de 2011 se adjudicó el contrato objeto del Proceso SIC No. 11 de 2011 bajo la modalidad de Licitación Pública a la sociedad B.P.M Consulting Ltda. Con fundamento en lo anteriormente señalado se celebra el presente contrato que se regirá por las siguientes cláusulas: PRIMERA: OBJETO: EL CONTRATISTA se obliga a prestar el servicio integral de un Contact Center a nivel nacional para el suministro de información y atención personalizada, de acuerdo con la propuesta radicada bajo el número del 8 de abril de 2011, el estudio de conveniencia y oportunidad, el pliego de condiciones, documentos que hacen parte integral del contrato y de conformidad con las obligaciones señaladas en la cláusula segunda del presente contrato. SEGUNDA. OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA: En desarrollo del presente contrato, EL CONTRATISTA se obliga a: 1. Prestar el servicio de contact center que comprende lo siguiente: 1.1. Atención personalizada en la ciudad de Bogotá, sede SIC y en las sedes de los supercades (CAD y Suba ), Cali, Medellín, Cúcuta, Manizales, Cartagena, Bucaramanga, Barranquilla y San Andres, de conformidad con los puntos de atención que se describen en el anexo 1, el cual hace parte integral del presente contrato.la CONTRATANTE podrá cambiar, reubicar y abrir puntos de atención 1.2. Orientar y absolver las consultas sobre la información general (funciones de la Superintendencia de Industria y Comercio) Prestar el servicio de atención de peticiones, quejas y reclamos (PQRs) en materia de telecomunicaciones y protección al consumidor Recepcionar, radicar, digitalizar y enviar de documentos. 1.5 Prestar el servicio cobro persuasivo.1.6. Apoyar en la divulgación y desconcentración de la información, conforme con el protocolo pertinente dado por el supervisor del contrato Brindar información respecto de los procesos, servicios, competencias y procedimientos de la Superintendencia de Industria y Comercio, mediante la atención telefónica y chat que deberá instalar y operar EL CONTRATISTA Prestar atención a consultas escritas.1.9. Recepcionar y reportar a LA CONTRATANTE las quejas, reclamos y sugerencias, conforme con el protocolo pertinente dado por el supervisor del contrato Apoyar al proceso de notificación Prestar el servicio de montaje, desarrollo y atención de la línea Suministrar y poner en funcionamiento la línea local de la Superintendencia, quien asumirá el costo del consumo.1.13 Prestar el servicio de internet canal dedicado de 100MB entre la sede del contact center del CONTRATISTA y la sede de la CONTRATANTE Suministrar internet ADSL de 10 MB para cada punto de atención a nivel nacional. 2. Facilitar y operar la plataforma telefónica del Contact Center.3. Generar reportes e informes de la operación cuando lo requiera el supervisor del contrato.4. Suministrar las herramientas de software para capturar la información que permita manejar diferentes perfiles, conformación de base de datos, clasificación de llamadas, conexión en línea con el cliente.5. Suministrar treinta y nueve (39) agentes con sus estaciones de trabajo, conforme con el anexo 1, el cual hace parte integral del presente contrato. 6. Contar como mínimo con cuatro (4) agentes adicionales, igualmente capacitados a los agentes principales disponibles, para que en caso de contingencia puedan apoyar la atención, para la participación en foros, ferias de participación ciudadana y en los escenarios de la CONTRATANTE considere pertinente participar. 7. Prestar el servicio objeto del presente contrato en el siguiente horario: de lunes a viernes y los sábados conforme lo estable el anexo 1, el cual hace parte integral del presente contrato. Para el tiempo durante el cual no haya agente de servicios, se debe implementar un sistema de mensajes en donde se informa al usuario los horarios de atención. 8. Suministrar computador, diadema y aparato telefónico para los agentes que lo requieran conforme con el anexo 1, el cual hace parte integral del presente contrato. 9. Configurar, poner en correcto funcionamiento (dispositivos y software) y entregar los cables de conexión necesarios para su funcionamiento de los computadores señalados en el anexo1, el cual hace parte integral del presente contrato. 10. Suministrar la plataforma y sistema de comunicación necesaria para poder operar el contact center que permita la comunicación entre la sede de la CONTRATISTA donde funciona el contact y la sede de la Página 2 de 6

3 CONTRATANTE, para consultar los sistemas internos. 11. Disponer de un sofware para CRM y CHAT que cuente con una plataforma tecnológica que le permita ofrecer a LA CONTRATANTE la operación de la línea de atención al usuario a través del contact center. 12 Presentar un informe mensual sobre el estado y ocupación del enlace mostrando el histórico sobre el comportamiento de los mismos y su utilización de ancho de banda con especificaciones de horas de mayor tráfico, estadísticas por el tipo de tráfico (unloady download), de acuerdo con los requerimientos del supervisor del contrato. 13. Suministrar la plataforma y sistema de comunicación que permita la comunicación entre los todos puntos de atención a nivel nacional (sedes regionales y sedes Bogotá) a la sede principal del CONTRATISTA. El porcentaje de disponibilidad mensual del canal no podrá ser menor del (99.7%).14. Suministrar a todos los equipos terminales de comunicación necesarios para la conexión en cada extremo. 15.Instalar y configurar los citados equipos para garantizar la funcionalidad plena del servicio. 16. Brindar soporte técnico con disponibilidad de siete (7) días a la semana durante las veinticuatro (24) horas del día, durante el plazo de ejecución del contrato, con tiempo de respuesta de máximo tres (3) horas. 17. Capacitar el recurso humano en los temas específicos de la Superintendencia de Industria y Comercio, por medio de la socialización y estandarización de la información, con el fin de mantener criterios inequívocos en alcance y contenido de los mismos. 18. Suministrar el servicio de supervisión, soporte técnico y auditoría de calidad exclusiva para el servicio de contact center y atención personalizada. 19. Implementar un sistema de buzón de mensajes en donde el usuario-ciudadano pueda dejar sus datos de contacto para facilitar la comunicación inter-activa posterior a la llamada, para fines de atención. 20. Garantizar que se conteste el noventa y ocho (98% de las llamadas entrantes 21. Garantizar una duración de llamadas entre 4 a 5 minutos, que el nivel de servicio mínimo sea de 80/20 y que todos los agentes tengan la opción de contestar a través del Chat. 22. Grabar la totalidad de las llamadas entrantes y mantener un histórico de las grabaciones durante el tiempo de ejecución del contrato. Para el efecto, entregará, cuando LA CONTRATANTE lo requiera, las grabaciones mensuales realizadas y los informes que se soliciten al respecto. 23. Emplear personal debidamente seleccionado, entrenado y capacitado para brindar la información sobre las funciones de la SIC, el cual será objeto de aprobación por parte de la CONTRATANTE. Cualquier cambio de personal debe contar con la aceptación previa de LA CONTRATANTE. 24. Dotar el personal con el equipo mínimo exigido para desempeñar sus actividades. 25. Prestar el servicio de CHAT (Consultas en línea vía Internet), consistente básicamente en la atención del servicio en línea que presta LA CONTRATANTE a través de la página WEB en donde los ciudadanos pueden elevar las diferentes consultas y las mismas puedan ser resueltas inmediatamente, es decir, en tiempo real. 26. Contar con un soporte de sistema de grabación de llamadas. 27. Supervisar el correcto desempeño de sus empleados o personas destinadas para la prestación del servicio contratado. 28. Suministrar el servicio de IVR para atender información básica (ubicación sedes, horario, eventos, entre otros). 29. Integrar el servicio PBX de la SIC con la red telefónica de Contact Center, de tal manera que se instale una extensión que permita a los funcionarios de la SIC direccionar llamadas al contact center cuando estás entren a sus extensiones. 30. Suministrar cuando fuere el caso, para la atención personalizada uniformes que identifiquen la imagen de la SIC. 31. Acatar las órdenes impartidas por LA CONTRATANTE durante la ejecución del contrato. 32. Obrar con lealtad y buena fe durante la ejecución del contrato, evitando dilaciones y entrabamientos que pudieran presentarse. 33. Allegar la certificación del cumplimiento de los pagos de los aportes al Sistema General de Seguridad Social y contribuciones parafiscales de ley de sus empleados. 34. Las demás que contribuyan a garantizar el cumplimiento del contrato y las que por su naturaleza le sean atribuibles conforme al objeto y alcance del mismo. 35. Cumplir con los ofrecimientos contenidos en la propuesta, la cual forma parte integral del presente contrato. TERCERA. OBLIGACIONES DE LA CONTRATANTE: se obliga a: 1. Cancelar al CONTRATISTA el valor del contrato de conformidad con la forma de pago establecida. 2. Adoptar las medidas necesarias para mantener las condiciones económicas del contrato. 3. Verificar el cumplimiento de las obligaciones del CONTRATISTA frente al Sistema General de Seguridad Social y contribuciones parafiscales para la realización del pago derivado del presente contrato. CUARTA. VALOR. Para efectos legales y fiscales el valor del presente contrato es la suma de mil ciento noventa millones de pesos moneda corriente ($ ,00 M/Cte.), incluido IVA. Página 3 de 6

4 QUINTA. FORMA DE PAGO: LA CONTRATANTE pagará al CONTRATISTA el valor del contrato mensualmente dentro de los ocho (8) días siguientes a la presentación de la respectiva factura en la Dirección Administrativa y Financiera previa certificación de cumplimiento a satisfacción del supervisor del contrato sobre las obligaciones por parte del CONTRATISTA. PARÁGRAFO PRIMERO: Para la realización del pago, EL CONTRATISTA deberá acreditar que se encuentra al día en el pago de los aportes al Sistema General de Seguridad Social y parafiscales. PARÁGRAFO SEGUNDO: SUJECIÓN AL PAC: De conformidad con la ley 80 de 1993, la ley Orgánica del Presupuesto y sus decretos reglamentarios, la suma que LA CONTRATANTE se obliga a pagar está sujeta a las apropiaciones presupuestales y a la situación de fondos del Programa Anual de Caja (PAC). PARÁGRAFO TERCERO: LA CONTRATANTE cuenta con disponibilidad presupuestal, con cargo al presupuesto de la entidad según el certificado número del 25 de febrero de 2011, expedido por la Dirección Administrativa y Financiera de LA CONTRATANTE. PARÁGRAFO CUARTO: Para realizar el pago respectivo LA CONTRATANTE cancelará la suma correspondiente, consignando directamente el respectivo valor en la cuenta bancaria que EL CONTRATISTA le indique a la Dirección Administrativa y Financiera de LA CONTRATANTE. De igual forma para efectuar el respectivo pago LA CONTRATANTE debe haber recibido la respectiva factura la cual debe cumplir con las exigencias consagradas en el artículo 617 del Estatuto Tributario. PARÁGRAFO QUINTO: LA CONTRATANTE pagará en moneda nacional el valor del contrato. SEXTA. PLAZO: El plazo de ejecución del contrato será de siete (7) meses, contados a partir de la suscripción del acta de inicio previa aprobación de la garantía única de cumplimiento. SÉPTIMA. VIGENCIA.- La vigencia del presente contrato será el plazo del contrato y cuatro (4) meses más, contados a partir de la fecha de aprobación de la garantía única. OCTAVA. GARANTÍA ÚNICA: EL CONTRATISTA se obliga a constituir a favor de LA CONTRATANTE, NIT , por intermedio de una compañía de seguros o entidad bancaria debidamente constituida en Colombia, cuya póliza matriz esté aprobada por la Superintendencia Financiera de Colombia, UNA GARANTÍA ÚNICA que ampare: 1. CUMPLIMIENTO DEL CONTRATO: Para garantizar el cumplimiento general del contrato, el pago de multas, de la cláusula penal pecuniaria y demás sanciones, por una suma igual al veinte por ciento (20%) del valor total del presente contrato, con una vigencia igual a al plazo del contrato y cuatro (4) meses más, contados a partir de la fecha de expedición de la póliza. 2. CALIDAD DEL SERVICIO: Para garantizar la calidad de los servicios, una garantía equivalente al treinta por ciento (30%) del valor del contrato, con una vigencia igual al plazo del contrato y cuatro (4) meses más, contados a partir de la fecha de expedición de la póliza. 3. SALARIOS Y PRESTACIONES SOCIALES. La garantía de salarios y prestaciones sociales debe ser equivalente al cinco por ciento (5%) del valor del contrato, con una vigencia igual al plazo del contrato y tres (3) años más, contados a partir de la expedición de la póliza. PARÁGRAFO: Cuando exista variación en el plazo de ejecución del contrato o en su valor EL CONTRATISTA deberá ampliar la vigencia y/o el valor de la garantía. NOVENA. CESIÓN: EL CONTRATISTA no podrá ceder ni subcontratar la ejecución del presente contrato, sin el consentimiento previo, expreso y escrito de LA CONTRATANTE. DÉCIMA. FUERZA MAYOR O CASO FORTUITO: EL CONTRATISTA estará exento de responsabilidad por el atraso en el cumplimiento de sus obligaciones, solamente cuando sea consecuencia de fuerza mayor o caso fortuito comprobados conforme a la ley. UNDÉCIMA. MODIFICACIONES AL CONTRATO: Las modificaciones al contrato deberán realizarse por escrito antes del vencimiento del plazo señalado en la cláusula sexta del presente contrato. Página 4 de 6

5 DUODÉCIMA. DE LA TERMINACIÓN, MODIFICACIÓN E INTERPRETACIÓN UNILATERAL: De conformidad con lo establecido en el numeral segundo del artículo 14 de la ley 80 de 1993, el presente contrato, además de sus estipulaciones, se rige por lo previsto en los artículos 15, 16 y 17 del citado estatuto contractual. DÉCIMA TERCERA. CADUCIDAD DEL CONTRATO: Si se presenta alguno de los hechos constitutivos de incumplimiento de las obligaciones a cargo del CONTRATISTA, que afecte de manera grave y directa la ejecución del contrato y evidencie que puede conducir a su paralización LA CONTRATANTE podrá declarar la caducidad del contrato. DÉCIMA CUARTA. MULTAS POR MORA O INCUMPLIMIENTO PARCIAL DE LAS OBLIGACIONES: En caso de mora o incumplimiento parcial de las obligaciones por parte del CONTRATISTA, se generará a cargo de la misma a partir del momento en que LA CONTRATANTE tenga conocimiento de la ocurrencia del hecho de acuerdo con el informe presentado por el supervisor del contrato y hasta tanto se dé el cumplimiento de tales obligaciones, multas diarias y sucesivas equivalentes al cero punto cinco por ciento (0.5%) del valor del presente contrato, sin sobrepasar el 20% de su valor. PARÁGRAFO: Para hacer efectivas las multas se observará el proceso señalado en el artículo 17 de la ley 1150 de DÉCIMA QUINTA. CLÁUSULA PENAL PECUNIARIA: En caso de incumplimiento total se hará exigible a cargo del CONTRATISTA, a título de pena, una suma equivalente al veinte por ciento (20%) del valor del contrato. PARÁGRAFO: Para hacer efectiva la cláusula penal pecuniaria se observará el proceso señalado en el artículo 17 de la ley 1150 de DÉCIMA SEXTA. LIQUIDACIÓN: El contrato se liquidará de conformidad con lo previsto en el artículo 60 de la ley 80 de 1993 y el artículo 11 de la ley 1150 de DÉCIMA SÉPTIMA. EXCLUSIÓN DE LA RELACIÓN LABORAL: De conformidad con lo señalado en el inciso 2 numeral 3 del artículo 32 de la Ley 80 de 1993 este contrato no implica relación laboral alguna entre EL CONTRATISTA y LA CONTRATANTE. DÉCIMA OCTAVA. SOLUCIÓN DIRECTA: Antes de acudir a la jurisdicción de lo Contencioso Administrativo, las partes intentarán solucionar las controversias surgidas con ocasión del contrato a través de la utilización de mecanismos de solución de conflictos como el acuerdo, la transacción, la conciliación o la amigable composición, de conformidad con lo señalado en el artículo 68 de la ley 80 de DÉCIMA NOVENA. INDEMNIDAD: EL CONTRATISTA mantendrá indemne a LA CONTRATANTE contra todo reclamo, demanda, acción legal, y costos que puedan causarse o surgir por daños o lesiones a personas o bienes, ocasionados por EL CONTRATISTA o su personal, durante la ejecución del objeto y obligaciones del contrato. VIGÉSIMA. DE LA SUPERVISIÓN: La supervisión del contrato será ejercida por el Coordinador del Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano y Notificaciones o quien la ordenadora del gasto designe, quien vigilará y coordinará el adecuado cumplimiento del contrato de la forma que sigue: 1. Observar los lineamientos consagrados en la resolución de 2008, modificada por la resolución del 24 de agosto de 2009, o la resolución que las sustituya o modifique y en el instructivo para los supervisores, documentos que hacen parte integral del presente contrato. 2. Dar aviso oportuno a los firmantes de este contrato sobre cualquier irregularidad que afecte la ejecución del mismo. 3. Adoptar las medidas que conduzcan a evitar la paralización temporal o definitiva de la ejecución del presente contrato y velar porque se controlen adecuadamente las irregularidades que puedan afectar la ejecución del mismo. 4. Certificar el cumplimiento parcial o total por parte del CONTRATISTA. Dicha certificación se constituye en requisito previo para el pago en la forma establecida en la cláusula quinta del contrato. 5. Las demás inherentes a la función desempeñada. PARÁGRAFO PRIMERO: El incumplimiento de las funciones por parte del o los supervisores conlleva las responsabilidades previstas en la ley. PARÁGRAFO SEGUNDO: LA Página 5 de 6

6 CONTRATANTE se reserva la facultad de remover o nombrar a otros supervisores cuando lo considere pertinente. VIGÉSIMA PRIMERA. DOMICILIO Y NOTIFICACIONES: Las partes acuerdan como domicilio para todos los efectos judiciales y extrajudiciales la ciudad de Bogotá, D.C. Las notificaciones que una de las partes deba hacer a la otra, se harán mediante correo certificado a las siguientes direcciones: CONTRATANTE: Carrera 13 No piso 3, Bogotá, D.C. CONTRATISTA: Av. carrera 45 A No. 128A- 64,Oficina 307 Bogotá, D.C., teléfono: VIGÉSIMA SEGUNDA. PUBLICACIÓN: EL CONTRATISTA deberá pagar los derechos de publicación. Para el efecto, EL CONTRATISTA deberá allegar los correspondientes recibos de pago a LA CONTRATANTE dentro de los tres (3) días hábiles siguientes al perfeccionamiento del contrato. VIGÉSIMA TERCERA. PERFECCIONAMIENTO Y EJECUCIÓN: El presente contrato se perfecciona con la suscripción del mismo. Para su ejecución se requiere a cargo del CONTRATISTA, de la constitución de la garantía única y a cargo de LA CONTRATANTE, la expedición del registro presupuestal y la aprobación de la garantía única. Para constancia se firma en Bogotá, D.C., LA CONTRATANTE EL CONTRATISTA LIGIA STELLA RODRÍGUEZ HERNÁNDEZ Secretaria General NOBERTO DUARTE MONSALVE Representante Legal BPM Consulting Ltda. Proyectó: Claudia Patricia Rueda Monje Grupo de Trabajo de Contratación Revisó: Silvia Juliana Ramirez Rosas Coordinadora Grupo de Trabajo de Contratación Aprobó: Gloria Edith Martinez Sierra- Directora Administrativa y Financiera Página 6 de 6