CUADRO DE MANDO INTEGRAL CORPORATIVO AÑO 2011 SERVICER LTDA.

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1 MISIÓN Desarrollamos proyectos de ingeniería eléctrica, recaudamos servicios públicos domiciliarios y recuperamos cartera, contando con un talento humano idóneo, con sentido de pertenencia, comprometido y capacitado constantemente para trabajar de manera proactiva, aplicando la filosofía de trabajo en equipo, mejoramiento continuo de nuestros procesos y calidad en el servicio, logrando así la satisfacción permanente de nuestros clientes. VISIÓN Para el año 2015 ser líderes reconocidos en los departamentos de Córdoba, Sucre y Bolívar, por el excelente desarrollo de proyectos de ingeniería eléctrica, recaudo de servicios públicos domiciliarios y recuperación de cartera, gracias al mantenimiento de altos estándares de calidad, seguridad y medio ambiente, impulsando la generación de nuevas líneas de negocio que permitan ampliar nuestro portafolio de servicios. POLÍTICA INTEGRAL Servicer Ltda., Empresa dedicada a desarrollar proyectos de ingeniería eléctrica, recaudo de servicios públicos domiciliarios y recuperación de cartera, consciente de las actividades que realiza y teniendo en cuenta su compromiso con la calidad, el medio ambiente, la seguridad y salud ocupacional, y con el ánimo del fomento de la responsabilidad social define su Política Integral, de la siguiente manera: Basamos nuestros procesos en las Normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS y en la normatividad establecida por nuestros clientes en materia ambiental, calidad, seguridad y salud ocupacional. Nos comprometemos a respetar la legislación aplicable y otros requisitos que la empresa suscriba relativos a nuestro Sistema de Gestión Integral, Calidad, Ambiental, Seguridad y Salud Ocupacional, a trabajar en la prevención de aspectos contaminantes y riesgos asociados a las actividades de la Empresa y a mejorar continuamente nuestros procesos y controles para alcanzar estos fines. Somos conscientes de los riesgos existentes en las actividades que realizamos y de los posibles impactos que se puedan tener al medio ambiente y en la seguridad y salud de nuestro personal y contratistas, comprometiéndonos a gestionar estos aspectos dentro de un marco de prevención. Promovemos el fomento de la responsabilidad social que la empresa adquiriere en las zonas en las cuales hace presencia, mejorando la calidad de vida laboral de las mismas. Buscamos la constante satisfacción de las necesidades de nuestros clientes. La gerencia de Servicer Ltda. asigna los recursos y los mecanismos de comunicación, que garanticen la atención de consultas, relacionados con el funcionamiento del Sistema de Gestión Integral. SOFFI SANTIS MARTINEZ GERENTE COMERCIAL Y ADMINISTRATIVO

2 DIRECTRIZ VISIÓN DIRECTRIZ MISIÓN DIRECTRÍZ POLÍTICA INTERGRAL DIRECTRIZ ESTRATÉGICA PERSPECTIVA 1.ser líderes reconocidos en la Costa Atlántica 5.Ejecutamos Proyectos de Energía y Recaudamos servicios públicos y privados de manera eficiente 8.compromiso con la calidad, el medio ambiente, la seguridad y salud ocupacional 1. Líderes reconocidos en la costa atlántica 2.excelente prestación de servicios de recaudo y posicionamiento en la ejecución de proyectos de energía 6.mejorando continuamente nuestros procesos y calidad en el servicio 9. fomento de la responsabilidad social 2., 5., 7., 18 Calidad en la prestación del servicio 3.mantenimiento de altos estándares de calidad, seguridad y medio ambiente 4.impulsando la generación de nuevas líneas de negocio que permitan ampliar nuestro portafolio de servicios. 7. lograr la satisfacción permanente de nuestros clientes 10. Basamos nuestros procesos en las Normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS y en la normatividad establecida por nuestros clientes en materia ambiental, calidad, seguridad y salud ocupacional 11. respetar la legislación aplicable y otros requisitos que la empresa suscriba relativos a nuestro Sistema de Gestión Integral, Calidad, Ambiental, Seguridad y Salud Ocupacional 3., 8., y 10. Implementación y mantenimiento de estándares de calidad, seguridad y medio ambiente 4. Generación de nuevas ideas de negocio FINANCIERA 12. trabajar en la prevención de aspectos contaminantes 6. y 15. mejora continua de los procesos PROCESOS INTERNOS 13.prevenir riesgos asociados a las actividades de la Empresa 9. y 17. Fomento de la responsabilidad social en las zonas de influencia

3 15. mejorar continuamente nuestros procesos y controles para alcanzar estos fines. 11. Cumplimiento de requisitos legales aplicables a seguridad, salud ocupacional y medio ambiente SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL - MEDIO AMBIENTE 16. comprometiéndonos a gestionar los aspectos de seguridad y medio ambiente dentro de un marco de prevención 17.Promovemos el fomento de la responsabilidad social que la empresa adquiriere en las zonas en las cuales hace presencia, mejorando la calidad de vida laboral de las mismas 18. Buscamos la constante satisfacción de las necesidades de nuestros clientes. 12. y 16. Prevención de la contaminación MEDIO AMBIENTE 13. y 16. Prevención de riesgos SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL 19. Asignación de recursos FINANCIERA 19. asigna los recursos 20. Asignación de mecanismos de comunicación, para atención de consultas SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL 20. asigna mecanismos de comunicación, que garanticen la atención de consultas

4 DEFINICIÓN DE VARIABLES CRÍTICAS PERSPECTIVA DIRECTRIZ ESTRATÉGICA VARIABLES OBJETIVO ESTRATÉGICO FINANCIERA 4. Generación de nuevas ideas de negocio 19. Asignación de recursos 1. Líderes reconocidos en la costa atlántica 2., 5., 7., 18 Calidad en la prestación del servicio 3., 8., y 10. Implementación y mantenimiento de estándares de calidad, seguridad y medio ambiente Ampliación de portafolio de servicios PLANEACIÓN ESTRATÉGICA GESTIÓN INTEGRAL Contar con un nuevo servicio en nuestro portafolio x x PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN COMERCIALIZACIÓN RECAUDO PROYECTO ENERGIA GESTIÓN ADTIVO Y FRA Rentabilidad Obtener rentabilidad en todos nuestros proyectos x x Cumplimiento de Cumplir con el presupuesto asignado para el presupuestos desarrollo del SGI x x Ampliación de la cobertura Ampliar la cobertura de nuestros servicios de los servicios ofrecidos x x x x Fidelización de clientes Fidelizar los clientes actuales x x x x Contratos con clientes Captar nuevos contratos x x Servicio no conforme Nivel de satisfacción del cliente Solución de quejas y reclamos sanciones por incumplimientos contractuales y legales Cerrar eficazmente las acciones generadas por la identificación de servicios no conformes x Mantener altamente satisfechos a nuestros clientes x x x Solucionar oportunamente las quejas y reclamos x GESTIÓN DEL TH Y BIENESTAR GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA Obtener un puntaje satisfactorio las evaluaciones a proveedor realizadas mensualmente por los clientes x x x x x Minimizar las sanciones realizadas por el cliente por incumplimiento de requisitos contractuales y legales x x

5 PROCESOS INTERNOS SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL MEDIO AMBIENTE 9. y 17. Fomento de la responsabilidad social en las zonas de influencia 6. y 15. mejora continua de los procesos 11. Cumplimiento de requisitos legales aplicables a seguridad, salud ocupacional y medio ambiente 13. y 16. Prevención de riesgos 20. Asignación de mecanismos de comunicación, para atención de consultas 12. y 16. Prevención de la contaminación del medio ambiente Cumplimiento de los programas de gestión Cumplimiento de metas Cumplimiento de requisitos legales aplicables Prevención de enfermedades profesionales Cumplir con los programas establecido para el fomento de la responsabilidad social x x Cumplir con las metas establecidas para el desempeño de los procesos de la empresa x x x x x x x x Cumplir con los requisitos legales aplicables en materia de seguridad, salud ocupacional y ambiente x x x x x x Prevenir las lesiones, enfermedades y accidentes laborales Prevención de incidentes de trabajo con o sin lesión x Atención de quejas y reclamos Aprovechamiento de los recursos naturales Reducción de la generación de resíduos Atender las queja y reclamos generadas por los clientes x x x Disminuir el consumo de energía y agua generado por la empresa x x x x x x x x Disminuir la generación de resíduos sólidos dispuestos x x x x x x x x

6 MAPA CAUSAL Obtener rentabilidad en todos nuestros proyectos Cumplir con el presupuesto asignado para el desarrollo del SGI Contar con un nuevo servicio en nuestro portafolio Solucionar oportunamente las quejas y reclamo Cerrar eficazmente las acciones generadas por la identificación de servicios no Fidelizar los clientes actuales Ampliar la cobertura de nuestros servicios Cumplir con los programas establecido para el fomento de la responsabilidad social Minimizar las sanciones realizadas por el cliente por incumplimiento de requisitos Obtener un puntaje satisfactorio las evaluaciones a proveedor realizadas Mantener altamente satisfechos a nuestros clientes Cumplir con las metas establecidas para el desempeño de los procesos de Prevenir las lesiones, enfermedades y accidentes laborales Cumplir con los requisitos legales aplicables en materia de seguridad, salud Atender las queja y reclamos generadas por los clientes Disminuir la generación de resíduos sólidos dispuestos Disminuir el consumo de energía y agua generado por la empresa

7 PERSPECTIVA OBJETIVO ESTRATÉGICO INDICADOR INDICE ACCIÓN ESTRATÉGICA FRECUENCIA META RESPONSABLE FINANCIERA Contar con un nuevo servicio en nuestro portafolio Obtener rentabilidad en todos nuestros proyectos Cumplir con el presupuesto asignado para el desarrollo del SGI Ampliar la cobertura de nuestros servicios Fidelizar los clientes actuales Nuevo Contrato actividades diferentes Rentabilidad Presupuesto Nuevo Contrato actividades diferentes Fidelización de clientes N de contrato nuevo en actividades diferentes a la actual ($Facturados - (gastos+costos+administración)/$ Facturados x 100 Valor ejecutado/valor preupuestado x 100 N de contrato nuevo en actividades diferentes a la actual N de contratos renovados/n de contratos actuales x 100 Captar nuevos contratos Nuevos Contratos N de contratos nuevos Cerrar eficazmente las acciones generadas por la identificación de servicios no conformes Mantener altamente satisfechos a nuestros clientes Solucionar oportunamente las quejas y reclamos Obtener un puntaje satisfactorio las evaluaciones a proveedor realizadas mensualmente por los clientes Minimizar las sanciones realizadas por el cliente por incumplimiento de requisitos contractuales y legales Cumplir con los programas establecido para el fomento de la responsabilidad social Eficacia de SNC Satisfacción del Cliente Oportunidad de quejas y reclamos Evaluación de proveedor - cliente Sanciones Programa de responsabilidad social N de acciones de mejora cerradas eficazmente/n de acciones de mejora emprendidas en el periodo x 100 N de clientes altamente satisfechos/n de clientes encuestados x 100 N de quejas y reclamos resueltas en un tiempo menor a 5 días hábiles/n de quejas y reclamos recibidas x 100 Puntaje obtenido en la evaluación del proveedor realizada mensualmente por el cliente N de Sanciones periodo anterior- N de sanciones perioso actual/n Sanciones periodo anterior x 100 N de actividades realizadas en el programa/n de actividades planeadas x 100 Generación de nuevas propuestas comerciales Seguimiento a ingresos y gastos por proyecto Asignación y seguimiento de presupuesto Generación de nuevas propuestas comerciales Cumplir con las especificaciones del cliente Generación de nuevas propuestas comerciales Seguimiento a planes de acción de servicios no conformes Medición de la satisfacción del cliente y toma de acciones de mejora CADA TRES AÑOS 1 MENSUAL 10% Contador MENSUAL 95% Contador CADA TRES AÑOS 1 ANUAL 98% ANUAL 2 SEMESTRAL 100% Coordinador SGI SEMESTRAL 95% Coordinador SGI Seguimiento a quejas y reclamos MENSUAL 100% Coordinador SGI Estandarización de procesos MENSUAL 85% Coordinador SGI Estandarización de procesos TRIMESTRAL 20% Seguimiento a programas de responsabilidad social Coordinador Red de recaudo - Director de proyecto TRIMESTRAL 100% Coordinador SGI

8 PROCESOS INTERNOS Cumplir con las metas establecidas para el desempeño de los procesos de la empresa Cumplir con los requisitos legales aplicables en materia de seguridad, salud ocupacional y ambiente Desempeño de procesos Requisitos legales Indice de frecuencia de accidentes de trabajo Indice de frecuencia de incidentes de trabajo N de metas del SGI Planteadas/N de metas propuestas en el SGI x 100 No de sanciones por incumplimiento de requisitos legales No total de accidentes de trabajo / No HHT x K Seguimiento al desempeño de procesos ANUAL 85% Identificación y evaluación de cumplimiento de requisitos legales TRIMESTRAL 0 Coordinador SGI N total de incidentes de trabajo/n HHT x K SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL Prevenir las lesiones, enfermedades y accidentes laborales Indice de frecuencia de primeros auxilios Indice de severidad de accidentes de trabajo Indice de lesiones incapacitantes N total de atención de primeros auxilios/n HHT x K N de dias perdidos por accidente Establecimiento y cumplimiento de de trabajo + cargados/n HHT x K Programas de SI&SO Ifx IS/1000 Indice de frecuencia de ausentismo No de eventos en eventos en el perioso x K /HHT Indice de severidad del ausentismo No Total de dias de ausencia por causa de salud / No HHT X K Atender las queja y reclamos generadas por los clientes Quejas y reclamos atendidas N de quejas y reclamos atendidas/n de quejas y reclamos recibidas x 100 Seguimiento a quejas y reclamos MENSUAL 100% Coordinador SGI MEDIO AMBIENTE Disminuir el consumo de energía y agua generado por la empresa Disminución consumo de energía Disminución consumo de agua KW consumidos en el periodo anterior - KW consumidos en el periodo actual /KW consumidos en el periodo anterior x 100 M3 consumidos en el periodo anterior - M3 consumidos en el periodo actual /M3 consumidos en el periodo anterior x100 Implementación de campañas de disminución de consumo de energía y agua SEMESTRAL 10% TRIMESTRAL 10% Jefe de Recursos y Administrativo - Coordinador SGI Jefe de Recursos y Administrativo - Coordinador SGI

9 Disminuir la generación de resíduos sólidos dispuestos Disminución de resíduos M3 de basura generados en el periodo anterior - M3 de basura generados en el periodo actual/m3 generados en el periodo anterior x 100 Clasificación y aseguramiento de la disposición final de resíduos SEMESTRAL 10% Jefe de Recursos y Administrativo - Coordinador SGI

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