GUÍA DE APRENDIZAJE. ETC Administración de la información Escrita. Aprendizaje sin fronteras

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1 GUÍA DE APRENDIZAJE ETC Administración de la información Escrita

2 ÍNDICE 1. Introducción Objetivo Nuestra Visión Cultural Nuestros Valores Operativos Nuestro Contrato de Desempeño Condiciones para la comunicación efectiva Efectividad.4 2. Herramientas Estilo Desarrollo Cuidar el uso de la Información Estructura Congruencia Manejabilidad Indexado/ Titulado.7 3. Correo Electrónico ( ) Bendición o Maldición? La línea de referencia El cuerpo de Correo electrónico Recomendaciones para evitar mal uso del correo electrónico Recomendaciones adicionales para usar el correo electrónico con efectividad..11 MAPA CONCEPTUAL..12 2

3 1. INTRODUCCIÓN: BASES PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN ESCRITA EN NUESTRA ORGANIZACIÓN 1.1 Objetivo. El objetivo general de este curso es integrar el estilo y criterio a la Administración de la información escrita en la Región Marina Noroeste. Los objetivos particulares de este curso son: Aportar a los participantes, las herramientas de conocimiento necesarias para comunicarse de manera escrita y con efectividad. Lograr una visión unificada del uso de las herramientas de comunicación escrita. 1.2 Nuestra Visión Cultural Ser una cultura en la cual nos responsabilicemos por el logro de nuestros objetivos de negocio y sociales, con honestidad y de manera institucional. 1.3 Nuestros Valores Operativos Responsabilización: Es el aceptar que somos responsables de realizar las tareas encomendadas, en tiempo, forma y calidad. Honestidad: Es la transparencia en los actos, en la administración de los recursos, en reconocer nuestros errores y limitaciones, así como las virtudes de los demás. Compromiso Social: En la RMNE estamos comprometidos a reintegrar en bienes, servicios y productos, la riqueza que la sociedad mexicana nos ha confiado. Trabajo en equipo: Es la forma de trabajo que permite la aportación del conocimiento de todo el personal para mejorar los procesos y sistemas en la ejecución diaria, con el fin de hacer más competitiva a nuestra Empresa. 3

4 1.4 Nuestro Contrato de Desempeño. El contrato de desempeño son las reglas de nuestra cultura laboral que debemos aplicar cotidianamente en nuestro trabajo. Están enfocadas a resultados, no a procesos. Manejan una comunicación clara y efectiva. Perciben el tiempo como un contrato social. Poseen una cultura de Responsabilización - Accountibility Trabajan efectivamente en equipos Tienen una visión global de negocios. Poseen un gran orgullo cultural. 1.5 Condiciones para la comunicación efectiva. Existen tres condiciones para lograr que nuestra comunicación escrita sea efectiva: Uno: Enfocar claramente nuestro objetivo. Dos: Pensar como el receptor (lector). Tres: Manejar información concisa y clara Efectividad. Recordemos que la efectividad es la suma de la eficacia más la eficiencia. La eficacia es el alcance de los objetivos establecidos (alanzar objetivos). La eficiencia es la óptima utilización de los recursos disponibles para alcanzar nuestros objetivos (uso óptimo de los recursos). 4

5 2. HERRAMIENTAS 2.1 Estilo Los documentos para la comunicación interna: Oficios, Circulares, Notas informativas, Memorándum y Reportes; deben ser concisos, directos y enfocados al objetivo. Recuerda que en nuestra empresa y cultura mexicana, aún conservamos una tendencia a la comunicación indirecta y una gran cantidad de formulismos que a nosotros podrán parecernos correctos y elegantes, pero que en un entorno de efectividad global sólo nos hace parecer anticuados y rolleros. El concepto básico es que cualquier documento que no transmita clara y directamente nuestro objetivo y produzca la acción (o reacción) deseada es sólo un desperdicio de tiempo, esfuerzo y papel. Piensa como lector no como escritor. Esto es fácil de lograr preguntándonos: sí yo fuera a recibir este documento Me transmite de manera clara y concisa los datos que requiero para tomar una decisión o estar enterado?. 2.2 Desarrollo Al redactar un documento pregúntate: Cuál es la información especifica que deseo transmitir? Cuál es mi objetivo? (El objetivo implica expectativa de acción o reacción) Quién es mi lector (es)? Por qué me comunico con esa persona(as) en particular? El tema se refiere a la información específica que desea transmitir. El objetivo es lo que deseas que el lector haga, o cómo quieres que reaccione después de leer tu información. Una buena técnica para identificar más claramente tu tema y tu objetivo, es pensar así: 1. El tema de este documento es la acción (verbo) para el individuo (lector) acerca del contenido. 5

6 Ejemplo: El tema de este documento es: Verbo Lector Contenido Informar Subdirector Nuevo paquete de compensaciones Solicitar información Gerente Datos sobre rotación de personal Recomendar Coordinador de proyecto Nuevo sistema 2. El objetivo de este documento es, que el individuo (lector) entienda la acción (verbo) del contenido. Ejemplo: El objetivo de este documento es: Lector Verbo Contenido Subdirector Autorice Nuevo paquete de compensaciones Gerente Proporcione Datos sobre la rotación de personal Coordinador de proyecto Ponga a prueba Nuevo sistema 2.3 Cuidar El Uso De La Información En el desarrollo de textos, evita caer en la trampa del exceso de información o en el manejo de información inexacta. Uno de los errores en los que se incurre comúnmente al redactar, es manejar información irrelevante con respecto a nuestro objetivo, o peor aún, información inexacta o mal respaldada. Para evitar esto, ten en mente el concepto de Claridad, usa solamente la información que el receptor necesita para lograr la acción o reacción deseada. Pregúntate: Esta información aclara un punto importante, o refuerza mi mensaje clave? Puedo respaldar con cifras y hechos la información que estoy utilizando? Estoy presentando la información de la manera más adecuada para el perfil de mi lector? 6

7 2.4 Estructura La estructura del documento debe también ser clara, directa y permitir un acceso fácil y selectivo a la información que contiene. Por selectivo entiéndase que el lector pueda tener acceso directo a los diferentes puntos del documento en orden de importancia para él o ella. Para lograr esto, se aplicarán los siguientes conceptos: Congruencia. Agrupar información que se refiera al mismo tema, une antecedentes, propuesta con propuesta, acciones esperadas con acciones esperadas, etc Manejabilidad Agrupar tu información en unidades pequeñas, no más de siete elementos de información en cada una. Nada de párrafos atiborrados de información que en muchos casos entorpecen la comunicación. Estas unidades pueden incluir una gráfica o lista. Cuando la información es muy extensa, la mente encuentra dificultad en retenerla. Hay dos formas de desglosar esta información en unidades de fácil retención: Divide la unidad en dos o más. Segméntala usando subtítulos o espacios en blanco Indexado/ Titulado. Titula o asigna un índice a la información para que tu lector pueda: Buscar la información que requiere, sin tener que recorrer todo el documento. Evaluar a simple vista la importancia de las diferentes unidades del documento. Los títulos siempre deben describir clara y concisamente el contenido o función de la unidad. Ten en mente que éstos funcionan como el mapa que tu lector utilizará para navegar efectivamente en el documento. Evita errores en el proceso de titulado. A continuación veremos algunos de los más comunes. 7

8 a) Títulos que son demasiado largos, por ejemplo: Comparativo de costos para las opciones presentadas. La opción uno es la más económica Un título más efectivo sería: La opción más económica b) Títulos demasiado ambiguos, por ejemplo: Estrategia. Es necesario determinar una estrategia Un título más efectivo sería: Acciones requeridas Nota: Al indexar tu información, algunas veces descubrirás que requiere cambiar su estructura de congruencia o manejabilidad. Esto es común y positivo, al adquirir mayor práctica descubrirás que es efectivo titular la información desde el inicio, pues ésto nos ayuda a enfocar la información. 8

9 3. CORREO ELECTRÓNICO ( ) 3.1 Bendición o Maldición? Sin duda una de las herramientas que más ha transformado el proceso de comunicación escrita en las organizaciones hoy en día, es el correo electrónico ( ). Entre los principales cambios positivos que ha promovido, se encuentran: La creación de una cultura de información escrita, concisa y directa. La facilidad de comunicar la misma información a un gran número de personas en poco tiempo, costo y esfuerzo. La posibilidad de establecer comunicación escrita multi-direccional fluida. La posibilidad de crear archivos virtuales para referencia, de manera paralela a la creación del documento mismo. Con todas estas posibilidades, el Correo electrónico ha creado un impacto similar al del memorándum en fotocopia de la década de los sesentas, sin embargo, al igual que éste, el correo ha presentado efectos sumamente negativos, entre ellos podemos mencionar: La Mailitis, en términos médicos, una severa inflamación del sistema de e- mail. Esta enfermedad se caracteriza por una tendencia organizacional a utilizar este medio, sea el indicado o no. La creación de una cultura de autoprotección y lavarse las manos, en la cual lo importante no es la efectividad en el proceso de comunicación, sino el dejar constancia de que uno ya cumplió. La saturación de la información sólo para informar o ser redundante. Es preciso concientizar a todo los empleados de la empresa sobre el alto costo, el tiempo, la inefectividad y desintegración, de un uso ineficaz o poco ético de esta herramienta. Lo más sorprendente es saber que la mayoría de las organizaciones aún no han establecido o comunicado claramente, políticas y/o linimientos para el uso responsable del correo electrónico (y el Internet). Un primer paso es tener en mente las siguientes recomendaciones, para logar establecer una cultura de administración responsable del correo electrónico: 9

10 3.2 La línea de referencia. Este elemento es el primero y más visible en un correo electrónico. Es el que, el receptor utilizará para evaluar el contenido y la prioridad del documento electrónico. Una línea de referencia efectiva debe de contener, de forma breve y descriptiva: La etiqueta de la información contenida en el correo electrónico. Límite de tiempo para la acción o respuesta (si existen). Indicador de prioridad (real). A=Baja, AA=Media, AAA=Alta Ejemplo: Incorrecto: Junta de Calidad Correcto: Agenda/junta de calidad/ 13=05=04; AA 3.3 El cuerpo de Correo electrónico Este elemento es visible al abrir el documento y debe de: Indicar, sin ambigüedad, la acción requerida y el límite de tiempo para llevarla a cabo. Aportar de manera clara y efectiva, la información que el receptor requiera de nuestra parte llevar a cabo la acción necesaria. (puede ser en forma de un documento adjunto o attachment ). Incluir una etiqueta de cualquier documento adjunto al Correo electrónico. No olvides que el correo electrónico es un medio relacionado, pero diferente a la información escrita (memorándum, reportes, etc.) y sigue reglas diferentes. 3.4 Recomendaciones para evitar mal uso del correo electrónico. A continuación se enlistan las actividades que deberán evitar en el uso del correo electrónico: Enviar el documento a todos en la empresa, requieran o no de la información Enviar la respuesta al emisor del Correo electrónico con el mismo título con el que llegó. Reenviar el mensaje a veinte personas que tal vez requieran de otra información adicional. Enviar un Correo electrónico de crítica o retroalimentación a todo el sistema. Usar el Correo electrónico para delegar o retroalimentar, excepto cuando no exista otra opción. 10

11 Usar el Correo electrónico para evadir una responsabilidad argumentando fallas en el sistema. Llevar a cabo juntas mediante el Correo electrónico. Etiquetar de urgente a todo documento que envíes. 3.5 Recomendaciones adicionales para usar el correo electrónico con efectividad. Revisa tu ortografía antes de enviar los correos; Parece existir un acuerdo de aceptación de los errores de ortografía en el correo electrónico, debemos ir más allá de lo aceptable y buscar la excelencia. No escribas en Mayúsculas. En el correo electrónico esto se percibe como si gritaras. No copies documentos de otros programas como Word. Ciertos caracteres tales como apóstrofes pueden aparecer como símbolos sin sentido. Es mejor enviar los documentos como archivos adjuntos. Distribuye tus mensajes en archivos separados, como lo harías con cualquier otro documento. No utilices tus bandejas de entrada y salida como almacén general pues ocupas una gran cantidad de espacio en el servidor. No desperdicies el tiempo de los demás. Crea respuestas separadas, tal y como lo harías con una carta de negocios. Esto evita confusiones, crea un archivo de referencia de proceso lógico y dificulta la transmisión de virus de camuflaje como el SIRC. En lugar de dejar todo el mensaje original, solamente menciónalo si necesitas dar alguna referencia. Los demás no necesitan leer todo el mensaje que te enviaron para leer tu respuesta. Si debes reenviar un mensaje a otra persona, pon tu comentario hasta arriba. Considera cuidadosamente todo lo que redactes; es un archivo permanente y puede ser fácilmente enviado a otros. Nunca acuses a alguien, no les des nombres por apodos, no critiques sus trabajo o desempeño; Evita el sarcasmo, se cortés y asertivo cuando sea necesario, pero nunca agresivo. Ten cuidado con el uso. Los puntos suspensivos separan pensamientos pero si usas muchos signos de exclamación puede interpretarse como que estás enojado!!!!!!!!! No envíes páginas completas de un sitio Web, solamente indica la dirección en la que puede localizarse. No te estés fijando en los demás. Tan sólo encárgate de que uno lo haga TÚ! 11

12 MAPA CONCEPTUAL

13 Información necesaria Etiquetar, para su identificación Necesita tener indicadas las acciones requeridas y el tiempo límite. 13

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