Universidad pública al servicio de la sociedad

Transcripción

1 Universidad pública al servicio de la sociedad Almería. Octubre, 2002

2 Contenidos... Razones para la Calidad universitaria La gestión de la calidad total Las cartas de servicios: una estrategia de mejora

3 Universidades... Número de estudiantes Dónde era más fácil aprobar? Ir a la Universidad, objetivo de las familias

4 Universidades... Número de graduados Dónde se coloca uno/a? Ir a la Universidad ya no es objetivo de las familias

5 Entorno social... Sector público... No es el mismo Expectativas de los ciudadanos... No es el mismo Concepto de sociedad... No es el mismo Concepto de Universidad... No es el mismo

6 Evolución relación clienteprofesional... paternalismo decisiones compartidas cliente como objeto cliente como sujeto

7 Escenario Bolonia (difusión de resultados) LOU ANECA Libre circulación de personas y profesionales Distrito Único (Europeo) No basta homologación Rendir cuentas a la sociedad

8 Demandas de la Sociedad... Docencia Proximidad Orientación práctica enseñanzas Orientación hacia el mercado laboral Investigación Responda a demandas sector empresarial Gestión Eficacia y Eficiencia Incrementar autofinanciación

9 Respuesta Universidad... PNECU PCU Sistemas de Calidad EVALUACION UNIVERSITARIA

10 OBJETIVOS Demandas CLIENTES Economía Eficacia Satisfacción MEDIOS Eficiencia RESULTADOS

11 Sabemos dónde queremos llegar?

12 Cómo solucionar un problema? NO LO TOQUES SI LO SABE ALGUIEN? FUNCIONA? BURRO NO SI HAS HECHO ALGO? NO NO ESCONDELO SI SI NO PUEDES ECHARLE LA CULPA A OTRO? MALA SUERTE NINGUN PROBLEMA SI TRAERA PROBLEMAS? NO OLVIDALO

13 Modernización... carrera administrativa basada en... Experiencia Profesionalización Desempeño Evaluación anual Personalización de la retribución

14 Una organización eficaz... Es la que sabe qué hace y por qué lo hace Está siempre dispuesta a hacerlo de una manera mejor Está orientada a satisfacer las necesidades de sus clientes Es consciente de la necesidad de mantener una relación de cooperación entre los diferentes agentes Tiene canales para que la información fluya libremente en todas las direcciones

15 Una organización eficaz... Es la que sabe qué hace y por qué lo hace Está siempre dispuesta a hacerlo de una manera mejor Está orientada a satisfacer las necesidades de sus clientes Es consciente de la necesidad de mantener una relación de cooperación entre los diferentes agentes Tiene canales para que la información fluya libremente en todas las direcciones Y es consciente de que nunca se es totalmente eficaz

16 Ejercicio práctico... Qué dicen los estudiantes de la Universidad Qué dicen los ciudadanos de la Universidad Qué dicen los empleados de la Universidad

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19 DISEÑO DEL PRODUCTO Acomodar necesidades y oferta CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD Detectar manzanas podridas CALIDAD TOTAL Todos los procesos, todas las personas Evolución

20 Evolución del concepto... INSPECCION Cumplir con la norma GARANTÍA de CALIDAD Apto para uso CALIDAD TOTAL satisfacer al cliente

21 Tipos de calidad Calidad Técnica La que el cliente realmente está recibiendo Calidad Funcional La manera en que se presta el servicio juzgada por el propio cliente. Calidad Corporativa La imagen que transmitimos.

22 Modelos de Calidad

23 Modelo Europeo 9% 9% 8% 20% 10% 9% 14% 15% 6%

24 El sello de excelencia destaca al atleta ganador de la carrera, las normas ISO verifican que el entrenamiento diario del atleta es correcto y potencia sus oportunidades de ganar la carrera, y la futura acreditación verifica que el atleta está en condiciones de participar en la carrera".

25 Fundamentos Gestión Calidad Compromiso Dirección Orientación al cliente Cooperación Hechos y datos Importancia personas Reconocimiento Gusto trabajo bien hecho Orientación a Resultados Ética profesional

26 Mejora continua

27 Calidad Total... Lo que no se define, no se puede medir Lo que no se mide, no se puede mejorar Lo que no se mejora, se degrada siempre Lord Kelvin

28 Cómo trabajamos en Calidad... CRITERIO INDICADOR ESTANDAR OBJETIVO CÓMO MIDO A DÓNDE LLEGO

29 Cómo se nota la Calidad? Generando iniciativas para la mejora

30 La gestión del cambio En el comportamiento humano se pone de manifiesto muchas veces la regla a favor 20% reacias 20% neutrales 60%

31 La gestión del cambio... Ciclo de resistencia Lo desconocido produce miedo El miedo genera comportamientos defensivos Los comportamientos defensivos refuerzan la resistencia La información fomenta la implicación Ciclo de desarrollo La implicación estimula el compromiso El compromiso genera resultados

32 BARRERAS

33 Carta de Servicios