Gestión de Flujo de Clientes con Sistema de Cola de Espera de Round Robin

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1 Gestión de Flujo de Clientes con Sistema de Cola de Espera de Round Robin Gestionando Eficientemente Clientes con Cita y sin Cita Previa Reduciendo el Tiempo de Espera en el Lobby y Brindando una Experiencia al Cliente Mejorada Introducción El gestionar los tiempos de espera del lobby para los clientes puede presentar un gran reto para algunas organizaciones. Si alguna parte de los procesos de negocios de tu organización requiere reuniones uno a uno del cliente con miembros específicos del personal puede llevar a problemas de tiempos de espera en el lobby. Otros problemas logísticos surgen cuando ciertos problemas del cliente tienen que ser dirigidos a miembros específicos del personal, cuando se están aceptando clientes con cita y sin cita previa y cuando los tiempos de encuentro pueden ser excedidos. Para reducir los tiempos de espera del lobby y mejorar la experiencia del cliente algunas oficinas innovadoras están utilizando una combinación de programación online y un sistema de gestión de llegada. Un sistema de programación de citas online integrado puede asistir en la regulación del flujo de clientes y alejarlo del pico de tiempos de demanda típico. Sin embargo, una vez que los clientes se han presentado en el lobby necesitas crear y modificar rápidamente las asignaciones del personal para ajustare a la actividad en vivo. Un sistema de gestión de llegada que puede rastrear clientes con cita, sin cita previa, disponibilidad del personal en vivo y notificaciones que pueden ayudar a reducir los tiempos de espera del lobby. Combinados, estos dos sistemas puede reducir de manera significativa los tiempos de espera del lobby, mejorar la experiencia del cliente y reducir los niveles de estrés del personal. Este artículo examinar algunos de los problemas lógicos en la operación de un centro que debe procesar clientes para reunirse con los proveedores de servicios en una base de persona a persona. Este artículo está dirigido para Administradores de Servicio a Cliente, Administradores de Lobby, Supervisores de Centros de Servicio, personal de soporte logístico y otros encargados con administración de llegadas de clientes. Los centros de servicio con clientes con cita y sin cita previa están presentes en una variedad de industrias. Lo que comparte en común es un área centralizada enfocada en proporcionarle a los clientes acceso al personal que actúan como proveedores de servicio. El Aumento Dramático en los Volúmenes de Clientes puede ser un Reto para Cualquier Sistema Estos miembros del personal pueden ser encargados de tomar nota durante el encuentro o entrevista, o de procesar formas. Programación Round Robin Algunos de los retos enfrentados en la operación de un centro de servicio a cliente incluyen la administración de una gran variedad de niveles de demanda para los servicios. Las horas pico puede resultar en aumentos dramáticos de clientes accediendo al centro. Los retos incluyen administración de clientes con cita y sin cita previa, emparejar a los clientes con la mejor opción de miembros del personal, y poner en cola de espera a los clientes cuando el miembro del personal esté disponible para reunirse con ellos. Para tratar con los problemas logísticos algunas instituciones innovadoras están implementando un sistema de programación de Round Robin. El Sistema Round Página 1

2 Robin es bastante sencillo en el enfoque. Al registrarse los clientes son determinados de ser ya sea clientes con cita, es decir, clientes con citas con proveedores específicos o clientes con citas no específicas. Algunos clientes son emparejados con proveedores basándose en un algoritmo definido por la institución. Luego los clientes son colocados en una cola de espera hasta que el proveedor asignado esté disponible. Los Sistemas de Round Robin proporcionan Clientes con Cita una estructura para Por qué batallar con llamadas telefónicas y s para negociar una hora de cita? Entre administrar fácilmente más amigable con el cliente sea el método para ofrecerles a los clientes acceso a ver y a clientes sin cita previa reservar horas de citas disponibles. Una vez que el cliente ingresa al portal de cliente tiene y aquellos con cita acceso al sistema de programación de citas online. Si el proveedor ha sido asignado, el cliente simplemente ve los proveedores asignados disponibles, programa y reserva su elección de hora. Si el proveedor del cliente no ha sido asignado, se puede tornar un poco más desafiante. Algunos enfoques le permiten al cliente programar con un proveedor inicial que puede asignarlos con un proveedor diferente. Otros procesos requieren que el sistema elija al proveedor basándose en el tipo de servicio solicitado, idioma materno u otros parámetros. Emparejamiento Un centro de servicio típico tendrá proveedores múltiples, cada uno con bases y antecedentes de conocimiento diferentes. En la gestión de la actividad de programación de citas del cliente el deseo es emparejar al cliente con el proveedor con mayor potencial benéfico. Durante el proceso de programación de cita la institución habrá hecho una elección: permitir al cliente que reserve con el proveedor-personal a manera de introducción o permitirle al sistema seleccionar el mejor proveedor para el cliente específico o tipo de servicio. Encontrar al proveedor más benéfico puede involucrar múltiples parámetros de emparejamiento. Un método más especializado puede involucrar seleccionar a un proveedor basándose en parámetros preseleccionados. El criterio de selección es establecido por la institución en sí misma, sin embargo, algunos criterios comunes incluyen: Idioma Materno Tipo de Servicio Género Interés especial Hoy en día, las herramientas de programación online automatizadas pueden usar criterios personalizados múltiples para emparejar al cliente con un proveedor disponible. Una vez que el proveedor es seleccionado, el cliente escoge una hora de cita disponible y reserva la cita. Después de la reserva el cliente debe recibir un de confirmación y opciones para recibir s de recordatorio. Algunas instituciones están empezando a emplear mensajes de texto SMS y recordatorios de voz automatizados. Página 2

3 Clientes sin Cita Previa Algunos centros aceptan clientes sin cita previa. Aunque es conveniente para los clientes, el aceptar individuos sin cita previa presenta algunos problemas logísticos para el centro de servicio. Para administrar de manera adecuada a los clientes sin cita previa, el centro debe lidiar con: Clientes actuales y con cita Volúmenes desconocidos de clientes buscando servicio Emparejar al cliente sin cita previa con el mejor proveedor actualmente disponible Monitoreo de los horarios de los proveedores Monitoreo de la disponibilidad en vivo de los proveedores (ocupados o libres para reunirse con un cliente) Administración de tiempos de espera Notificar al personal de servicio que el siguiente cliente ha llegado Notificar al cliente apropiado cuando un proveedor que coincida esté disponible Gestionar todos estos problemas al mismo tiempo, particularmente durante los periodos de volúmenes altos puede ser presionar demasiado al personal de soporte. Registrarse El proceso de registro necesita ser capaz de administrar a clientes sin cita previa y aquellos con cita. Para los clientes con cita con un proveedor específico es simplemente una cuestión de monitorear la disponibilidad del proveedor especificado o notificarle que el cliente ha llegado. El enviar mensajes de texto SMS ofrece una forma conveniente y privada de poner en cola de espera a los clientes de acuerdo con la disponibilidad Algunos sistemas le permiten al recepcionista monitorear la disponibilidad instantáneamente desde un "panel" de llegada. Cuando el proveedor ha completado una visita y ha restablecido su disponibilidad, puede cambiar su estado a "Disponible" señalizando que están listos para recibir al siguiente cliente. Este cambio de estado puede mostrarse en el panel. El recepcionista ahora puede poner en cola de espera al cliente a través de una variedad de métodos los cuales están listos para ser utilizados. Para aquellos clientes con citas que no cuenten con un proveedor asignado y para clientes sin cita previa el proceso es ligeramente diferente. Una vez que ellos se registran pueden ser colocados a través de un algoritmo de emparejamiento que divide para emparejarlos con lo que el sistema determina como el proveedor disponible con mejor coincidencia. Ya emparejados entran a una cola de espera. La cola de espera retiene al cliente hasta que el proveedor seleccionado esté disponible. Clientes en Cola de Espera Cuando el proveedor seleccionado esté disponible el cliente necesita ser informado que ya pueden ser vistos. Existen muchas opciones: Desde el panel del recepcionista se avisa que el proveedor está disponible y que tiene a un cliente emparejado en la cola de espera. El recepcionista o el sistema necesitan avisarle al cliente que el proveedor está listo para verlo. Hay muchas opciones para notificar al cliente. Algunas incluyen las siguientes: Página 3

4 Cola de espera por Cola de espera por mensaje de texto SMS Cola de espera desde una pantalla de video Cola de espera por una llamada de teléfono automatizada Para una vista gráfica del Sistema Round Robin por favor vea la siguiente página. Página 4

5 TM Cola de Espera de Round Robin Página 5

6 Poniendo Todo Junto Acceso oportuno a los proveedores de servicio es frecuentemente considerado como el factor más importante en la mejora de servicio al cliente. La combinación de citas online, visitas sin cita previa, emparejamiento y cola de espera Round Robin le brinda al cliente un acceso excelente y oportuno a los proveedores. Beneficios Claves Un gran número de beneficios existe para todas las partes involucradas en hacer y administrar las citas del proveedor cuando se utiliza un sistema de gestión de citas. Beneficios significativos para clientes, proveedores y personal Para Clientes Si se emplea por completo, el sistema combinado de gestión le ofrece a los clientes un acceso más fácil y reduce los tiempos de espera para acceder a los servicios proporcionados en el centro de servicio. Los clientes cuentan con un método conveniente online para ver a los proveedores disponibles, programar y reservar una cita. Los clientes son menos propensos a perder una oportunidad de asesoría con confirmaciones, recordatorios y colas de espera que pueden ser entregadas por , mensaje de texto SMS o voz automatizada. Para Personal-Proveedores de Servicios Los proveedores tienen un sistema empresarial para publicar y administrar su horario disponible. Pueden publicar su disponibilidad en vivo en el sistema. Cuando hayan abierto su disponibilidad en vivo los clientes pueden ser puestos en cola de espera para ver a los proveedores por el recepcionista o por un sistema completamente automatizado. Comenzar una visita con el proveedor mostrará al proveedor como no disponible en el panel del recepcionista. Durante la visita el proveedor puede cargar cualquier documento, actualizar el estado del caso, designar tipos de problema, crear notas de progreso, crear instrucciones a seguir y registrar citas futuras. Para el Personal Con el nuevo sistema el personal del centro de servicio ahora cuenta con una poderosa herramienta para administrar las llegadas, aceptar citas, clientes sin cita previa, asignar proveedores, monitorear la disponibilidad de los proveedores al instante y poner en cola de espera al cliente cuando el proveedor esté listo para recibir al cliente. El personal puede ver un panel que muestra la programación de citas del día y la actividad de los clientes sin cita previa, así como también la disponibilidad en vivo del proveedor. Los administradores pueden ver la actividad antigua y en vivo, por el cliente o por el proveedor. También pueden acceder reportes en la actividad de servicio por departamento, proveedor y cliente. El personal administrativo puede ver información histórica y localizar tendencia en la actividad de citas. El personal también puede establecer reportes estándar y personalizados, en demanda u horarios de entrega predefinidos. Las configuraciones de seguridad basada en roles pueden aumentar el detalle para ver las notas de citas y otros detalles. Qué Buscar en un Proveedor de Soluciones La Experiencia es la Clave Al seleccionar un proveedor de soluciones para suministrar un sistema de gestión de citas, asegúrese de considerar lo siguiente: Experiencia Busque experiencia en abastecimiento de programación de proveedores de Página 6

7 clientes en grandes instituciones multicéntricas como prueba de que el sistema puede administrar tus necesidades. Considere las diversas integraciones con las que cuenta el sistema con terceros. Módulo de Administración de Llegada Si tu organización utiliza un centro de asesoría o recibe clientes sin cita previa, el tener un módulo de administración de llegada, especialmente uno con asignaciones Round Robin, puede hacerle la vida más fácil a los clientes, personal y proveedores. La solución de administración de llegada debe ser capaz de permitirle al recepcionista ver los estados de todas las llegadas, citas programadas, proporcionar emparejamientos, monitorear la disponibilidad en vivo de cada uno de los proveedores y características de cola de espera. Cola de Espera Los servicios de cola de espera deben ser incluidos como una característica que está disponible a través de múltiples formatos tales como , visualizados LCD, mensaje de texto SMS y quizás incluso recordatorios de voz. Plataforma Flexible Software como Servicio (Saas) (cloud avanzada o dedicada) en cumplimiento de SAS 70 type II o instalado. Las condiciones pueden cambiar; asegúrese de que el proveedor de soluciones pueda proporcionar cualquier opción que usted pueda necesitar por ahora y en el futuro. Citas Recurrentes Los proveedores o clientes pudiesen desear establecer un patrón regular para repetir citas. Si el sistema permite citas recurrentes los clientes y los proveedores cuentan con una herramienta para administrar fácilmente tareas de programación más complejas. Seguridad de Roles El sistema debe tener seguridad basada en roles para permitirle al personal administrativo tener un acceso y uso completo de la disponibilidad histórica y en vivo de las citas. El personal administrativo también debe tener acceso a diversos reportes para monitorear la actividad de programación de citas por el cliente, universidad y proveedor. Confirmaciones y Recordatorios. Mantener a los clientes a tiempo; en un horario establecido antes a la hora de la cita, el cliente recibirá recordatorios sobre la cita que incluyen el lugar, un mapa y algunas reglas de asesoría generales. Los recordatorios incluyen un enlace que puede regresarlos al sistema para revisar los detalles de la cita y les da la capacidad de cancelar o reprogramar la cita basándose en las reglas de la Universidad. La Ventaja EZappt Página 7

8 Experiencia EZappt tiene experiencia con todo tipo de instituciones incluyendo grandes organizaciones multicéntricas. EZappt se ha integrado con la mayoría de los sistemas comunes para permitir inicio de sesión único (single sign on) y otras características. Los clientes de EZappt incluyen: Departamento del Condado de Fresno de Servicios Sociales, Universidad Estatal de Arizona, La Junta del Estado de California de Igualdad, entre otros. Autoservicio de Programación de Cliente EZappt incluye una robusta plataforma de programación de citas de nivel empresarial. El motor de programación es altamente flexible y capaz de gestionar múltiples departamentos y ubicaciones. EZappt incluye confirmaciones y avisos al cliente a través de múltiples formatos incluyendo mensaje de texto SMS y notificación de voz. Registros de Transacción El registro de detalles de servicio les brinda a los proveedores y personal un registro comprensivo del cliente. Los beneficios de crear y mantener un registro de servicio electrónico son significativos para el cliente, proveedores y el personal administrativo. El sistema basado en plantillas personalizable de EZappt permite la rápida documentación de interacciones, seguimiento de instrucciones, permite la subida de documentos y la recopilación de información desde otros sistemas. Confirmaciones y Recordatorios. El sistema de confirmación y recordatorio de EZappt crea mensajes automatizados para cualquier cambio en la programación de citas. EZappt permite a los usuarios aceptar mensajes como , mensajes de texto SMS y/o recordatorios de voz automatizados. Todos los usuarios pueden sincronizar fácilmente sus citas dentro de Outlook, ICal, Window Live, Facebook y/o Calendario Google. Plataforma Flexible El Sistema de Administración de Citas y Llegada de EZappt está disponible como una solución completamente alojada de Software como Servicio o como una solución instalada en la infraestructura de tu organización. Contacto Toma el primer paso hacia la administración de citas de cliente y proveedor, por favor llama al: o Regresar a Soluciones de Gobierno Página 8

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