INTRODUCCION. Existe una confusión importante de señalar: la diferencia entre comunicación e información.

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1 MANUAL BÁSICO DE CHARLAS DE SEGURIDAD 1

2 INTRODUCCION Se dice que estamos viviendo en la Era de la Comunicación. Esto por la gran velocidad con que la información viaja a través de larguísimas distancias. Redes de información como INTERNET, son hoy de fácil acceso. Existe una confusión importante de señalar: la diferencia entre comunicación e información. Comunicación es un proceso interactivo que requiere tomar en consideración la existencia de un gran número de variables, como: los valores, las costumbres, los estilos de dirección, los medios, etc., que influyen en la calidad de ella. Información, vale decir la transmisión (habitualmente en un solo sentido), de instrucciones para conseguir un determinado objetivo de producción, confundiendo ambos términos al considerarlos sinónimos. Bajo este prisma, en la intención de potenciar las relaciones Línea de Mando Trabajador, con la consiguiente mejora en competitividad, calidad, eficiencia y seguridad, es necesario analizar los procesos de comunicación existentes entre Línea de Mando y Trabajadores, evolucionando de sistema de información a verdaderos sistemas de comunicación interactivos. 2

3 INDICE Introducción 01 Indice 02 Cómo Dictar Charlas, Conferencias 04 Manual Básico para Charlas De Seguridad 06 De interés para expositores 06 La Comunicación 07 Comunicación de grupo/comunicación Personal 08 Introducción 08 Principios de la Comunicación 09 Características del Instructor 11 Recomendaciones Especiales y Metodológicas 11 Tipos Especiales de Participantes 12 Técnica para comunicación de grupos 13 Técnica para comunicación personal 16 Como prepararse para instruir 17 Introducción 17 Como preparar una Comunicación de Grupo 17 Como preparar una Comunicación Personal 23 Miniguia para Charlas 28 Esquema de una Charla efectiva 29 Otras Técnicas para lograr Reuniones Interesantes 35 Ayuda Audio-visual 39 Evaluación y Seguimiento 41 Revisión de Conceptos Básicos 44 Charlas de Seguridad 46 Evitemos el Gran Sí 46 La Autodisciplina y la Conducta Segura 47 2 Palabras Potencialmente Muy Peligrosas 48 Sabiduría 49 Responsabilidad en la Prevención de Accidentes 49 Las Relaciones Humanas en el Trabajo 50 Actitudes y Emociones 51 Respiración Artificial 51 El Alcoholismo 52 Si conduce Cuidado con los medicamentos! 53 El tiempo un Recurso Valioso 54 Protección a la vista 55 Orden y Aseo 56 Disciplina en la Empresa 57 Mantenimiento Preventivo 57 Cinturón de Seguridad en vehículos 58 Percepción y Reacción ante un emergencia 59 Caídas 59 Accidentes en Trayecto 60 Uso de extintores en polvo químico seco 61 Manipulación de cable energizado 62 Accidentes provocados por electricidad 62 3

4 Solventes 63 El Colera 64 Casco de Seguridad 65 Condiciones de Seguridad en la Conducción 65 Funciones del Comité Paritario de Higiene y Seguridad 66 Análisis de factores que agravan a los Heridos 67 Primeros Auxilios 68 Primeros Auxilios en Accidentes de Tránsito 68 Protección Respiratoria 69 Dolor en la Espalda 70 Comunique los Accidentes 70 Control del fuego 71 Accidentes en Caminos de Tierra 72 Qué sabemos de la columna? 73 No engrase una máquina en marcha 74 El tiempo para la seguridad es ahora 75 Escalas de mano 75 Identificación y eliminación de los actos Inseguros 76 Obedezca todas las normas de trabajo 77 La Disciplina en la Prevención de Riesgo 77 Inapropiados en el trabajo 78 Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar 78 Las herramientas Eléctricas 79 Apilamiento de materiales 80 Sé prohibe escupir 80 Respeto a las normas 81 Evitar el contacto excesivo con el aceite usado de motores 82 Porque debemos repetir 83 Violencia en el trabajo 84 Bibliografía 85 4

5 COMO DICTAR CHARLAS, CONFERENCIAS, ETC. Error! Bookmark not defined. Uno de los muchos temas que se incluyen en las Relaciones Humanas es el contacto hablado cursos, charlas, conferencias, etc.- con grupos de personas. Ante todo, quiénes deben usar este método de contacto, tienen que atender especialmente al nivel cultural medio del auditorio y usar un lenguaje que pueda ser comprendido por éste, sin caer en lo grosero ni en lo soez; tampoco usará términos, que dificulten su exposición y que aburran al auditorio. Charlas.- Hay de dos tipos: la que se nos pide y la que queremos dar. En cualquiera de los casos se recomienda: 1. Planear la charla. 2. Fijar el tiempo de duración 3. Anotar en un papel los puntos de interés a manera de título que se irán desarrollando de acuerdo con el tiempo de que se dispone, dentro del total fijado. 4. Si entre los puntos figuran datos estadísticos, conviene anotarlos y leerlos, ya que a su vez, parte del auditorio los anotará. En tal caso, no conviene dar datos que puedan ser falseados por la memoria. La persona que da la charla, debe estudiar los intereses del grupo, en relación con la posición que aquella ocupa frente a ese grupo. Al empezar, se dirigirá en orden descendente de jerarquía a las autoridades, a los jefes y al grupo en general. Si el grupo es heterogéneo es decir, compuesto por mujeres y hombres provenientes de distintas actividades empezará dirigiéndose a las damas primero. A continuación, fijará él o los objetivos, desde los dos ángulos, el suyo y el del auditorio, empezando a desarrollar enseguida los temas anotados. Se recomienda las charlas simples; de no más de 30 minutos de duración; con no más de cuatro ideas fundamentales, que se desarrollarán aprovechando material de relleno (anécdotas, citas que cuadren con el tema, slogans, etc.). La persona que dicta una charla, debe estar totalmente segura que domina el tema, teniendo especial cuidado con la manera en que empezará a desarrollarlo. Si es posible, debe usar material gráfico, lo que facilita enormemente el desarrollo. Debe cuidar de manera especial de la amenidad, ya que éste factor el que mantiene el interés del auditorio. Deberá emplear ideas claras y precisas, que permitan al auditorio recordarlos, para retransmitirlas a su vez, ante su grupo social, familiar o de trabajo. Varios días antes de la charla, deben reunirse antecedentes y material que se indican en el tema; se debe leer y revisar, seleccionando las ideas fundamentales, al desarrollarlas se adornarán con el conocimiento que se tiene del tema. Las charlas no deben ser leídas; sólo se anotan ideas básicas y las cifras estadísticas. Presentación personal.- Debe cuidarse mucho, para lo cual hay que considerar al auditorio. 5

6 Debe cuidarse el movimiento del cuerpo y sobre todo de las manos, para no hacer caer al auditorio en la hilaridad. Los movimientos deben ser mesurados. Tampoco conviene quedarse estático, posición que cansa al que da la charla y aburre al auditorio. Dominio del grupo.- Deberá dominarse el nerviosismo, sobre todo en los primeros encuentros con el público. El tema debe exponerse demostrando entusiasmo, a fin de que la charla resulte interesante. Durante el desarrollo, el charlista debe controlar a todo el auditorio, cuidándose de no mirar sólo a una o dos personas; tampoco debe pasear la vista nerviosamente, en movimiento constante. La voz.- Conviene variar el tono, como asimismo la intensidad de esta durante la charla. Estas inflexiones deben ser notorias, evitando los extremos para no caer en el tono de recitación. Se recomienda también usar la pausa, cada ciertos pasajes. Al cambiar de una de las ideas fundamentales a otra, esta pausa debe ser un poco más prolongada. Debe cuidarse la dicción y la pronunciación. Para mejorar la primera, se recomienda ensayar, leyendo cualquier cosa en alta voz. Para la segunda, sin ser vulgar para pronunciar, debe tenerse cuidado de no caer en siutiquería pronunciando, por ejemplo, notoria y sonoramente las eses. No se debe hablar muy rápido. Término de las charlas.- Al finalizar conviene hacer un resumen escueto, centrando las ideas fundamentales que se expusieron y realzando las conclusiones deseadas, sea que interesen al grupo, si la charla fue solicitada, o al que la da si éste reunió al grupo y no cuando la charla fue solicitada. Conferencia.- Es la exposición de un tema, para un auditorio seleccionado. Puede durar más tiempo que la charla y el tema debe exponerse en profundidad. Vale para la conferencia todo lo dicho para la charla, en lo que se refiere a conocimiento del tema, comienzo y término, presentación, inflexiones de voz, dominio de auditorio, etc. Respecto del relleno, pueden usarse slogans, hacer citas de autores reconocidos, emplear reproducciones y películas cortas para aclarar ideas. Este medio evita las explicaciones largas. Al terminar, debe agradecerse al auditorio, anunciando prudentemente su finalización. Si hay aplausos, debe hacerse venias respetuosas, relativamente prolongadas pero no muy profundas. Charla radial.- puede ser leída, en cuyo caso las ideas centrales se exponen en frases cortas y precisas, para dar la sensación de que se está hablando sin leer. La charla debe leerse varias veces antes, para asegurarse de no dar traspiés en la lectura. 6

7 En el caso de dar una charla sin leer, conviene hacerlo a manera de diálogo, dejando que un entendido haga preguntas que pueden ser leídas para evitar fuga de ideas, que hagan desviar el tema. Al término, debe agradecerse a la persona o a la emisora, o a quien concretamente autorizó la charla y la oportunidad que permitió darla. Al empezar, debe dirigirse a un auditorio heterogéneo, ya que probablemente están escuchando muchas personas de distintas edades, sexo, profesión y nivel. (Ovidio Calcagni Pozzoni, 1988). MANUAL BASICO DE CHARLAS DE SEGURIDADError! Bookmark not defined. COMO UTILIZAR LAS CHARLAS DE SEGURIDAD Con la edición de ésta serie de artículos de Seguridad, se ha intentado crear en los trabajadores conciencia en la Prevención de Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales. Los artículos de Seguridad deben ser divulgados en forma regular a los trabajadores con el objeto de entregar conceptos básicos de Seguridad que permitan promover la adopción de métodos de trabajo seguro. Por ésta razón y como fuente de información básica, cumplen bien su objetivo, pero es de rigor aclarar que la sola lectura del tema expuesto no basta, por lo que el Relator encargado de exponerla debe preparar en forma conveniente y anticipada los recursos y medios audiovisuales necesarios para lograr una buena exposición. Se sugiere lo siguiente: 1) Una introducción que puede consistir en unas palabras previas iniciar el tema y además la lectura parcial o total del artículo escrito. 2) Destaque los puntos de interés o las ideas modulares del mensaje. 3) Promueva una discusión o análisis del tema expuesto, considerando variaciones u otras alternativas que guarden relación con él. 4) Conteste las preguntas relacionadas con el tema. En su defecto tome nota de las consultas que no tuvieron respuesta, para remitirla a personas especializadas. 5) Sintetice las conclusiones que puedan derivar de la Charla y entréguelas para el conocimiento de los asistentes, con el objeto de una mejor comprensión Es bueno insistir en que la sola lectura de las Charlas de Seguridad, no aporta nada a un auditorio que muchas veces oye mucho, pero, escucha poco. DE INTERES PARA EXPOSITORESError! Bookmark not defined. (Como utilizar las Charlas de Seguridad) Con la entrega de ésta serie de Artículos de Charlas de Seguridad, hemos tratado que los métodos, prácticas y materias específicas relacionados con Higiene y Seguridad lleguen en forma sencilla a los trabajadores. El objetivo principal de éstos artículos es crear en el trabajador conciencia con relación a la Prevención de Accidentes del Trabajo y de las Enfermedades Profesionales. Las Charlas sobre Seguridad deben ser entregadas en forma regular a todos los trabajadores, con el propósito de entregarles conceptos básicos de seguridad, lo que permitirá adoptar métodos de trabajo que garanticen prácticas adecuadas y seguras. Como fuente de información básica éstas Charlas son importante, pero es conveniente recordar que la sola lectura del tema no basta. El relator debe preparar en forma 7

8 anticipada los recursos y medios audiovisuales (si es posible contar con ellos) a fin de lograr una exposición clara y eficiente. Para poder lograr una exposición eficiente se sugiere lo siguiente: Palabras previas introductorios al tema, también pueden leer un artículo relacionado con éste. Destacar los puntos de interés o las ideas principales del mensaje. Aclarar con ideas propias o realizando preguntas a los participantes. Promover análisis del tema expuesto, considerando variaciones o alternativas relacionadas con él. Contestar en forma clara las preguntas que realicen los participantes. Si no sabe la respuesta, tomar nota y consultar a personas especializadas con el fin de responderlas más adelante. Resumir las conclusiones del tema expuesto y entregarlas a los asistentes, a fin de evitar malas interpretaciones de lo tratado. A riesgo de ser considerados repetitivos, se insiste en que la sola lectura de las Charlas de cinco minutos como comúnmente se las conoce en el ambiente laboral, no aporta mucho a los trabajadores, que generalmente oyen mucho pero escuchan poco. En cambio un debate bien organizado y con participación activa de los asistentes graba en sus mentes las ideas en forma clara, las que serán necesarias para el cumplimiento de los objetivos que se quiere lograr. LA COMUNICACIÓNError! Bookmark not defined. La incorporación de nuevas tecnologías en las Empresas, no ha podido solucionar uno de los problemas más importantes de este siglo, como es el de la comunicación. Comunicación es la transmisión de ideas y sentimientos entre dos o más personas. La persona que emite el mensaje se denomina transmisor y quién lo recibe es el receptor. Para que exista una buena comunicación, es preciso que ésta sea en ambos sentidos entre las personas que se comunican. Esto significa que cuando una persona envía el mensaje, la otra, al recibirlo debe emitir a su vez, otro mensaje como respuesta. Se trata de un diálogo y cuando este no existe, no se puede hablar de comunicación. En la comunicación entre las personas, existen varios y diferentes elementos como por ejemplo: factores físicos, semánticos y psicológicos. Estos factores pueden convertirse en barreras que impidan la comunicación efectiva, sin embargo, si se les conoce y maneja adecuadamente es posible superarlos. Factores físico Son los más sencillos, fáciles de observar, y los que las personas manejan en forma más adecuada. El tono, la intensidad de la voz, la claridad de una carta, el buen uso del teléfono. Factores semánticos. 8

9 Estos son más complejos y se relacionan con las palabras que se componen el mensaje. Es frecuente que el transmisor utilice palabras que para él tienen un significado claro, pero que para el receptor tienen un significado diferente o no las comprende. Es evidente que cuando esto sucede, la comunicación es deficiente. Factores psicológicos. Son los más difíciles de controlar y además son los que con mayor frecuencia dificultan la comunicación y el entendimiento entre las personas. Entre los factores psicológicos, los sentimientos y las actitudes son los más importantes. Las actitudes generalmente predisponen a las personas, provocando sentimientos positivos o negativos hacia determinados sujetos, Normas o Instituciones. COMUNICACIÓN / COMUNICACION DE GRUPO / PERSONALError! Bookmark not defined. 1. INTRODUCIONError! Bookmark not defined. En la función de supervisar y administrar, probablemente no haya nada más importante que la comunicación. El Supervisor requiere entender y ser entendido para poder cumplir bien con su función. Bastaría un pequeño análisis para darnos cuenta de que la efectividad de un supervisor depende en gran parte de su capacidad para comunicarse. En el presente capítulo se analizarán algunas técnicas básicas que el Supervisor puede usar para instruir a sus trabajadores, tanto en grupo como persona a persona. En ambos casos es necesario saber comunicarse. Aún cuando hay muchas definiciones sobre comunicación, nosotros usaremos la siguiente: Comunicación es todo lo que hacemos para ENTENDER Y ser ENTENDIDO El supervisor verá cómo mejoran sus resultados cuando logra que su gente le entienda y él logra entender a su gente. El supervisor verá cómo mejoran sus resultados cuando logra que su gente le entienda y él logra entender a su gente. El Supervisor necesita que su personal le entienda sus instrucciones, sus órdenes, sus intenciones, etc.; para ello es fundamental que sepa comunicarse y que la gente entienda realmente cuáles son las ideas que trata de transmitirles Recordemos que cuando se transmite un mensaje hay muchas posibilidades que sea mal entendido. Algunos han indicado, incluso, que cuando un supervisor trata de transmitir una idea a su personal pueden producirse 6 mensajes diferentes: a) Lo que el Supervisor q u i e r e decir (la idea) 9

10 b) Lo que el Supervisor r e a l m e n t e dice. c) Lo que el trabajador e s c u c h a. d) Lo que el trabajador c r e e que escucha. e) Lo que el trabajador d i c e que escuchó. f) Lo que el Supervisor c r e e que el trabajador dice. Hay tres palabras claves para lograr una buena comunicación: SENCILLEZ * CLARIDAD * ENTENDIMIENTO La sencillez genera claridad y entendimiento. Si deseamos que lo que estamos tratando de transmitir sea entendido por nuestros trabajadores, es importante que la idea se transmita en forma sencilla, al hacerlo así será indudablemente clara y de esta forma se la entenderá mejor y con más facilidad. 2. PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓNError! Bookmark not defined. El supervisor debe conocer y aplicar algunos principios de la comunicación cuando instruye a su personal. De esta manera le entenderán mejor y podrá obtener de ellos un mejor trabajo. Hay muchos principios de la comunicación, a continuación sólo mencionaremos alguno de ellos: a) Principio de la Frecuencia.- Cuanto más a menudo se repita un mensaje, más son las posibilidades de recordarlo. Los mensajes que se dan una sola vez pueden ser olvidados fácilmente. El Supervisor debe estar repitiendo frecuentemente los mensajes e instrucciones sobre aquellas cosas que sean más importantes. Enseñar una sola vez no es suficiente; hay que repetir la instrucción cada cierto tiempo. b) Principio de la Intensidad.- Cuanto más vívida, entusiasta, personal y positiva sea la comunicación, mejor se la recordará. La intensidad es el tono afectivo que el Supervisor debe poner a la comunicación; los mensajes debe transmitirlos con entusiasmo, de tal modo que se note que él está convencido de lo que dice. Si además la comunicación es positiva, los trabajadores recordarán mejor los mensajes. c) Principio de la Duración.- Cuanto más corto sea el mensaje, mayores son las posibilidades de lograr atención, de que se lo entienda y de que se lo retenga. 10

11 Lograr la atención del trabajador, de que entienda los mensajes y los retenga, son los tres aspectos requeridos en una comunicación. Ello se logra en parte si los mensajes son cortos y la instrucción se ha dosificado de acuerdo a la capacidad del trabajador. Cuando pretendemos enseñar muchas cosas al mismo tiempo, el trabajador se va a distraer, no va a entender ni retener lo que queremos enseñarle. d) Principio de Otra vez (o de repetición). - El aprendizaje se aumenta y fortalece con la repetición. Los mensajes son impresos en la mente poco a poco. No confíe que los trabajadores comprenderán sus instrucciones si usted se las explica una sola vez. Si usted quiere realmente comunicarse, repita una y otra vez sus mensajes hasta que compruebe que lo han entendido bien. Los cuatro principios anteriores son conocidos por la sigla: FIDO F = Frecuencia PRINCIPIOS I = Intensidad D = Duración O = Otra vez Si al instruir usted recuerda y aplica estos principios, su comunicación será más efectiva. Otro principio importante de la comunicación es el Principio de la Aplicación, según el cual: Cuanto más se aplica una idea, se la entenderá y recordará mejor. Si un trabajador recibe una idea y la entiende, tenderá a olvidarla a menos que tenga la oportunidad de aplicarla. Una vez que se ha aplicado, la nueva idea pasa a formar parte de la persona y a transformarse en algo permanente. Para que la comunicación sea efectiva hay que aplicarla. Para ayudar a los trabajadores e entender y recordar las ideas, hay que ayudarles a que las pongan en prácticas. La aplicación transforma las ideas en acciones y éstas en resultado. 11

12 3. CARACTERÍSTICAS DEL INSTRUCTOR Cuando se instruye a los trabajadores, debe tenerse presente que se trata de personas adultas, con experiencias y responsabilidades. Por esta razón, el Supervisor no debe actuar con autoritarismo, ni con solemnidad, ni con exhibicionismo. El Supervisor, en su calidad de Instructor, debe reunir una serie de características e irlas desarrollando con la práctica. Un aspecto importante es el que sea capaz de crear un buen clima para aprendizaje. Debe lograr una atmósfera cordial, amistosa y libre de amenazas o tensiones. En la medida que el Supervisor sea capaz de lograr esta atmósfera favorable para los fines de instrucción, su labor como instructor será mucho más fácil y efectiva. A continuación se dan a conocer algunas de las principales características que debe reunir el instructor. 1. Natural en sus actos y gestos. CARACTERÍSTICAS 2. Sencillo y metódico en sus explicaciones. 3. Sincero 4. Amable con todos. 5. Entusiasta y dinámico en la presentación de sus ideas. 6. Claro y directo en las expresiones. 7. Paciente con las intervenciones. 8. Tolerante con los errores. 9. Seguro y con dominio de la materia. 10. Hábil para comunicarse. 11. Hábil para motivar a los demás. 12. Capaz de reconocer los diferentes tipos de personas. 4. RECOMENDACIONES ESPECIALES Y METODOLÓGICAS Algunas recomendaciones que pueden ser muy útiles cuando se instruye a trabajadores son las siguientes: 12

13 RECOMENDACIONES a) Acoger e infundir confianza a los participantes. b) Conocer a los participantes. c) Despertar y mantener el interés en cada tema. d) Hacer participar a la gente. e) Descomponer las dificultades. f) Ir de lo concreto a lo abstracto. g) Ir de lo simple a lo complejo. h) Ir de lo conocido a lo desconocido. i) Corregir oportunamente los errores. j) Hacer repetir los ejercicios cuando sea necesario. k) Procurar ubicación y ambiente favorable. l) Desarrollar y mantener el deseo de aprender. ll) Al comienzo no preocuparse mucho del tiempo sino de la calidad del trabajo. m) Desarrollar trabajos en grupo y espíritu de equipo. n) Procurar descanso oportunamente a los participantes. o) Verificar el aprendizaje del asunto enseñado. p) Hacer ver a los participantes su progreso. 5. TIPOS ESPECIALES DE PARTICIPANTES. El supervisor sabe que no todas las personas que trabajan con él son iguales: cada cual piensa y actúa de manera diferente. Una de las características del supervisor es ser capaz de identificar los diferentes tipos de personas para saber como tratarlas. Para el caso de la instrucción en el trabajo estas diferencias son también importantes. Si el Supervisor está interesado en comunicar y motivar para que los trabajadores actúen en la forma y en la dirección que él desea, debe tener presente estas diferencias. Algunos tipos especiales de trabajadores que participan en una comunicación de grupo o de persona a persona son: 13

14 I. El tipo positivo.- Se caracteriza por ser muy colaborador, participa en forma activa, hace aportes, clarifica ideas, sugiere soluciones y está también dispuesto a aceptar sugerencias. El supervisor cuando instruye en grupos puede recurrir frecuentemente a él y pedirle su opinión porque siempre estará dispuesto a colaborar positivamente. II. El tipo tímido y abstraído.- Se trata de personas que tienen poca confianza en sí mismas o para expresarse en grupos; temen hablar y participan esporádicamente, a pesar de que pueden saber bastante del tema que se está tratando. El Supervisor, cuando instruye debe hacerle preguntas fáciles, darle confianza y apoyar sus ideas buenas especialmente cuando se está en grupos. III. El tipo sabelotodo.- Es el que opina sobre todo, interrumpe con frecuencia y trata de sobresalir ante los demás. Sus opiniones son muy personales y quiere avanzar con más rapidez de lo que es adecuado para el grupo. El Supervisor debe interrumpirle con tacto, limitar su participación y no de criticarlo directamente. IV. El tipo mal intencionado.- Es un tipo que sabe pero tratará de sorprender y poner en dificultades al Supervisor haciéndole preguntas difíciles, obstaculiza las exposiciones del Supervisor y enreda el tema. El Supervisor no debe dejarse sorprender ni enfrentarlo directamente. Debe tratar de neutralizarlo centrándolo en el tema específico que interesa. Dirigir sus objeciones hacia el grupo y dejar que éste se encargue de él. 6. TECNICA PARA COMUNICACIÓN DE GRUPOS. Las comunicaciones de grupos son una valiosa herramienta de que dispone el Supervisor para instruir a los trabajadores sobre algunos aspectos específicos e importantes y que sean de interés para todos. Sin embargo, es bueno que el Supervisor siga algún método para prepararlas y presentarlas de modo que pueda lograr el interés, atención y comprensión de parte de los trabajadores. Hay una técnica, conocida con el nombre de Las 5 P, que ha sido probada repetidamente y que ayudará a los Supervisores a dar mejores comunicaciones de grupo. Es una técnica simple y efectiva, que consta de cinco puntos: PREPARAR PRECISAR TECNICA DE LAS 5 P PERSONALIZAR PRESENTAR PRESCRIBIR Si se aplican estos cinco puntos al hacer comunicaciones de grupo, los resultados serán más efectivos. Para ayudar a su aplicación, examinemos estos cinco puntos uno a uno: PREPARAR Son muy pocas las personas que pueden dar una buena exposición si no han preparado de antemano, aún cuando se domine la materia. No hay que improvisar ni 14

15 prepararse a última hora. El Supervisor debe lograr, mantener y desarrollar su prestigio e imagen ante sus trabajadores. La mejor forma para prepararse es: ESCRIBIR ESCUCHAR ORGANIZAR PENSAR PRACTICAR LEER a) Pensar.- El Supervisor debe pensar en qué cosa pretende lograr de los trabajadores; debe pensar en todo aquello que le pueda ser útil para el éxito de la comunicación de grupo; debe pensar en sus propias experiencias e ideas, en los problemas y logros de su empresa y departamento: debe pensar en su personal, sus necesidades, deseos, actitudes, aspiraciones, habilidades, etc. b) Leer.- Hay que leer mucho sobre el tema que uno va a desarrollar, hay que documentarse. Buscar en revistas, folletos, libros, etc., cualquier información que le pueda ser útil. c) Escribir.- Para preparar alguna comunicación de grupo es bueno tomar algunas anotaciones de ideas, citas, incidentes, ejemplos u observaciones diarias de trabajo, a medida que se camina por el departamento. Es conveniente usar una libreta pequeña para que las ideas no desaparezcan cuando más se necesita. d) Escuchar.- Conviene poner atención a lo que opina los trabajadores y otras personas acerca del tema del cual uno va a hablar. Hay que escuchar las críticas favorables y desfavorables. Escuchar lo que les gusta y lo que les disgusta. Escuchar sus problemas y sugerencias. Así se obtendrán excelentes ideas para las comunicaciones de grupo. e) Organizar.- Hay que organizar y ordenar las ideas e informaciones obtenidas pensando, leyendo, escribiendo y escuchando. Esto le permitirá decir lo que quiere decir clara, ordenada y concretamente. El bosquejo de una comunicación de grupo puede consistir en unas pocas palabras escritas o en un resumen completo de los puntos clave y ejemplos. Cualquiera que sea el esquema que se use hay que estar preparado y saber lo que se va a decir. f) Practicar.- En el practicar puede radicar la diferencia entre una buena comunicación de grupo y una excelente. La práctica aumenta la confianza y mejora la sincronización. La práctica también mejorará la comunicación de grupo en sí misma, pero nunca hay que memorizarla. Es posible que al principio no resulten perfectas, pero la práctica las mejorará más y más. En resumen para estar preparado habrá que pensar, leer, escribir, escuchar, organizar y practicar. PRECISAR El segundo punto de la técnica de las 5 P es PRECISAR. Esto significa que no hay que tratar de abarcar demasiado en una comunicación de grupo. Ella tendrá que ser 15

16 limitada a unos 5, 10 ó 15 minutos no hay que abarcar muchas ideas. Si se habla sobre muchas cosas los trabajadores no recordarán nada. Conviene concentrarse en una idea principal, o en un tema que es importante en ese momento. La idea de p r e c i s a r es: Una regla de Seguridad Un problema de orden y limpieza Una práctica insegura CONCENTRARSE EN Un análisis de accidente Un problema con herramientas Un equipo de protección personal Precisar, entonces, significa concentrarse en una idea, una regla o un problema específico. Cuando nos concentramos en una sola idea podemos poner mayor énfasis en ella. Recordemos el principio de duración de F I D O: Cuanto más corto sea un mensaje, mayores son las posibilidades de lograr atención, de que se le entienda y que se lo retenga. PERSONALIZAR El tercer punto es PERSONALIZAR. Esto significa que hay que establecer una comunicación directa con los trabajadores, despertarles el interés, atraerlos, lograr que el tema sea importante para ellos. Para lograr esto hay que relacionar el tema con los deseos, intereses, aspiraciones y ambiciones de los trabajadores; con su trabajo y sus antecedentes, teniendo presente sus actitudes, habilidades, personalidad, etc.. PRESENTAR El cuarto punto es PRESENTAR. Esto tiene por objeto crear una representación mental clara en los trabajadores para que exista una comunicación efectiva. Se quiere que las personas presten atención a lo que se está diciendo? Se quiere que las personas entiendan lo que se está diciendo? Se quiere que recuerden el mensaje?. Para lograr esto habrá que hacerles usar tanto los oídos como los ojos. Las personas entienden y recuerdan mucho mejor si usan ambos sentidos. 16

17 Las presentaciones tendrán que ser tanto verbales como visuales, usando una combinación de: Demostraciones Muestras Carteles Modelos Diapositivas Folletos Ilustraciones Fotografías Dibujos Equipos Herramientas Rotafolios Ideogramas Gráficos Películas La comunicación es mucho mejor cuando se usan medios audiovisuales, porque permiten crear una imagen mental más clara. Se logra más atención y mejor entendimiento, y la memoria se ejercita, cuando se usan representaciones mentales. Cuando se presenta un tema con ilustraciones se ayuda a la gente a ver lo que se está diciendo. Para los oyentes el uso adecuado de las ayudas visuales recalcará los aspectos claves de la buena comunicación: Atención Interés Entendimien to Retención PRESCRIBIR El quinto y último punto de las 5 P es PRESCRIBIR. Al terminar una comunicación de grupo hay que responder a las preguntas que los trabajadores siempre tienen en la mente... qué significa esto para mí? ; cómo habrá de ayudarme? ; qué quieren que haga?. Siempre hay que pensar que los trabajadores que asisten a una comunicación de grupo tienen estas preguntas en la mente... y habrá que contestarlas. Hay que decirles lo que se espera de ellos, indicarles las acciones específicas y darles una recomendación. U S E L A S 5 P PREPARAR PRECISAR PERSONALIZAR PRESENTAR PRESCRIBIR y sus comunicaciones serán más efectivas 7. TECNICA PARA COMUNICACIÓN PERSONAL En todas las empresas hay necesidad de instruir en el trabajo. Esta necesidad es creada, como ya se ha dicho, por contratación de personal nuevo, ascensos, traslados, modificación de productos, introducción de nuevos productos, cambios en los métodos de producción, etc. La instrucción en el trabajo se requiere también para 17

18 corregir deficiencias sobre aspectos puntuales, en trabajadores que en otros aspectos son capaces. Lo que vamos a ver a continuación es un método que ha probado excelentes resultados y que se usó durante la Segunda Guerra Mundial, cuando miles de trabajadores tuvieron que ser instruidos a toda prisa. Este método, conocido con el nombre de LOS CUATRO PASOS, no es más que una aplicación del sentido común y consiste en una serie de recomendaciones lógicas y ordenadas, tendientes a proporcionar una segura y buena instrucción. Las siguientes son las etapas de este método. METODOS DE LOS CUATRO PASOS 1er PASO : PREPARE AL TRABAJADOR 1. Anímele, sea amable con él 2. Defínale su trabajo y averigüe su experiencia 3. Despierte su interés por aprender 4. Colóquele en posición conveniente 2do PASO : DEMUÉSTRELE EL TRABAJO 1. Explique, muestre e ilustre una a una las FASES IMPORTANTES 2. Recalque cada PUNTO CLAVE 3. Instruya clara, completa y pacientemente 4. No más de lo que él pueda asimilar 3er PASO: COMPRUEBE QUE APRENDIO 1. Hágales ejecutar la operación, corrija errores 2. Hágale explicar los PUNTOS CLAVE, mientras repite la operación 3. Pregúntele hasta asegurarse que él aprendió 4. Continúe hasta asegurarse que él sabe y felicítele 4to PASO: OBSÉRVELO EN LA PRÁCTICA 1. Póngale a trabajar independientemente 2. Indíquele a quién debe recurrir si tiene dudas 3. Revise su trabajo frecuentemente 4. Disminuya progresivamente la ayuda y vigilancia 1. INTRODUCCION CÓMO PREPARARSE PARA INSTRUIR Con el propósito de que los supervisores puedan comunicarse más efectivamente con sus trabajadores, en el presente Capítulo se entrega una guía que permitirá preparar y aprovechar mejor todos los contactos que con fines de instrucción se hacen en el trabajo. 18

19 2. COMO PREPARAR UNA COMUNICACIÓN DE GRUPO Para preparar una buena comunicación de grupo, es necesario que el Supervisor siga ciertos pasos que se indican a continuación: A. ESCOGER EL TEMA B. FIJAR OBJETIVOS C. REUNIR INFORMACIÓN D. PREPARAR UN ESQUEMA E. PREPARAR LAS A.A.V. F. PLANEAR EL CONTACTO A. ESCOGER EL TEMA El supervisor debe escoger el tema de tal manera que éste sea importante para solucionar un problema que también es importante. No debe seleccionar el tema basándose en lo que él domina más. Algunas preguntas que ayudarán a escoger el tema son: - Cuáles son los problemas más críticos en mi sección? Por qué? - Hay muchas personas de mi sección involucradas en este problema? - Ayudará una comunicación con el grupo a resolver el problema? Al escoger el tema hay que tener presente que las comunicaciones de grupo deben ser breves; por lo tanto, el tema debe ser bien preciso para no tener que hablar de muchas cosas. B. FIJAR LOS OBJETIVOS Si el tema se ha seleccionado en base a un problema determinado, será más fácil fijar los objetivos. Los objetivos son la razón de ser de la comunicación de grupo. Generalmente se obtiene preguntándose: - Para qué voy a dar la comunicación de grupo?, - Qué pretendo lograr con esta comunicación de grupo? Al fijar los objetivos, asegúrese que éstos sean razonables y alcanzables, y que, por sobre todas las cosas, vayan a solucionar algún problema. Si los objetivos pueden ser medibles, mucho mejor aún. Algunos ejemplos de objetivos pueden ser: - Motivar a los trabajadores para que todos usen sus equipos de protección personal. 19

20 - Convencer a los trabajadores que las consecuencias de los accidentes afectan a todos. - Motivar e instruir a los trabajadores para que mantengan sus lugares de trabajo ordenados y limpios. Cuando esté desarrollando una comunicación de grupo, tenga presente sus objetivos en todo momento. C. REUNIR INFORMACIÓN Una vez que haya seleccionado el tema y fijado los objetivos, deben reunir el máximo de información que le pueda ser útil para su exposición. Hágase una lista de todas las personas que le puedan dar alguna información y de los folletos, libros, revistas, etc. Que también pueden serle útiles. Use todas las fuentes de información de que pueda disponer. Reúna información, especialmente sobre lo siguiente: a) Sobre los problemas existentes que se relacionan con el tema. b) Sobre lo que opina la gente de estos problemas. c) Sobre cómo afectan estos problemas a la empresa y a las personas. d) Sobre las soluciones que existen para estos problemas. Reúna toda la información que pueda y ordénela. D. PREPARAR UN ESQUEMA Con todos los antecedentes anteriores se está en condiciones de preparar un esquema par la comunicación de grupo. Es importante que usted tenga claro como va a ir presentando la materia, para ello: Dividida la materia en partes Destaque lo más importante, y Déle un orden o secuencia. Si no se hace lo anterior usted corre el riesgo de irse por las ramas. El esquema preparado va a ser la guía que usted va a tener para la comunicación con el grupo. En el cuadro siguiente se muestra un modelo propuesto para este esquema y que consta de las siguientes columnas: a) Pasos.- Se trata en este caso de dividir la presentación de la Comunicación de Grupo en tres pasos fundamentales según el tiempo y características de cada una de ellas. Presentación del tema : tiene propósito de motivación y de introducción al tema Desarrollo : entrega de la información Finalización : reforzamiento de lo esencial y predisponer a futuros contactos. 20

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