CURSO CALL CENTER BASICO

Transcripción

1 CURSO CALL CENTER BASICO ELEMENTOS UNO DE UN CALL CENTER: Estrategia. QUE HACE EL CALL CENTER? : Tele ventas, Ventas telefónicas de : productos masivos, productos farmacéuticos, productos crediticios, productos turísticos, venta telefónica de seguros, venta telefónica de servicios, despacho de domicilios, tele mercadeo, actualización de bases de datos, envió masivo de s, envió masivo de mensajes de texto, envió masivo de fax, invitación a eventos, estudios de mercado, tele cobranza, Recuperación de cartera: preventiva, vencida, jurídica, cartera de difícil recuperación. SERVICIO AL CLIENTE ATENCION DE PQRS, asignación de citas, bienvenida a nuevos clientes, encuestas de satisfacción, encuestas de posicionamiento, renovación de contratos, renovación de suscripciones, llamadas de fidelización, llamadas de retención. Mesa de ayuda Solución de requerimientos de información, soporte, capacitación, solución de incidentes, fallas, problemas, solución de movimientos, adiciones, cambios. SEGUNDO ELEMENTO DE UN CALL CENTER Tecnología Primer elemento de tecnología:

2 Líneas telefónicas; un cable se conecta a un aparato telefónico, este aparato permite hacer y recibir llamadas varias líneas pueden tener un solo número común con el nombre de PBX, son provistas por operadores de telefonía etb, movistar, claro, une. Se llaman líneas análogas si viene un alinea por cada cable, se conectan con teléfonos análogos, se conectan con máquinas de fax, se conectan con inalámbricos. Al conectarse a un call center reciben el nombre de troncales. Por cada teléfono se requiere un cable, para 30 líneas se requieren 30 teléfonos, con 30 cables. Una fibra óptica reemplaza los 30 cables. Una sola fibra óptica puede conectar 30 llamadas simultaneas, es una línea digital, recibe el nombre de E1, sus números telefónicos se llaman DID, se pueden recibir 30 llamadas simultaneas por un DID, funciona igual al PBX, un numero común para varias líneas, un E1 recibe el nombre de primario. Si usamos la conexión a internet, para conectar líneas telefónicas, las líneas son IP o líneas SIP, sus números también son DID, vienen desde 5 líneas para 5 llamadas simultaneas, se añaden líneas SIP de un en una, mientras que el E1 son 30 canales fijos, finalmente se pueden conectar líneas celulares, LA SIM CARD se conecta al call center, pueden ser de diferentes operadores. RSUMIENDO: Las líneas telefónicas son; análogas, digitales, IP o celulares, su nombre es troncales, sus números son DID. Segundo elemento de la tecnología: Central telefónica Controla y conecta las líneas telefónicas y los operadores humanos

3 Primera parte de la central telefónica Servidor de telefonía, equipo que guarda la configuración del call center, decide cómo se conecta las líneas con los operadores, graba las llamadas, guarda estadísticas de operación, distribuye automáticamente las llamadas con el nombre de acd, que es el núcleo del call center. Segunda parte de la central telefónica Adaptadores o Gateway de líneas, pueden ser adaptadores o tarjetas, el adaptador recibe la línea y se la entrega al servidor, la tarjeta está dentro del servidor, hay adaptadores para líneas troncales análogas, hay adaptadores para líneas troncales digitales, hay adaptadores para líneas troncales IP, el adaptador para líneas troncales IP se llama ROUTER y adaptadores para líneas troncales celulares. Tercera parte de la central telefónica Switch o conmutador, conecta el servidor con los Gateway y operadores. RESUMIENDO: La central telefónica es el cerebro de call center, incluye el servidor, Gateway y Switch, realiza la distribución automática de llamadas. Tercer elemento de la tecnología Extensiones telefónicas Es el computador con un programa, que realiza las funciones del teléfono, este programa se llama SOFTPHONE, los operadores que usan las extensiones son los AGENTES, utilizan una diadema USB, con micrófono y auricular.

4 TERCER ELEMENTO DE UN CALL CENTER Talento humano: agentes, supervisor, coordinador de calidad, sicólogo y consejero. Operación del call center: Los agentes trabajan en grupos, cada grupo es un grupo ACD, cada grupo ACD tiene una cola de llamadas, el ACD recibe llamadas entrantes, las llamadas entrantes son INBOUND, al entrar la llamada se selecciona a un agente y se le transfiere la llamada, cada agente atiende una sola llamada, y solo al terminar esa llamada puede recibir otra, no debe poner la llamada en espera, ni atender una segunda llamada al tiempo, debemos controlar la duración de cada llamada, menor duración representa menos agentes, menor duración permite recibir más llamadas TMO es la duración promedio de la llamada, los agentes deben contestar en el menor tiempo posible, 90 % de las llamadas contestadas antes de 10 segundos, es el nivel de servicio o tsf, el tmo y tsf nos permiten saber cuántos agentes se necesitan por turnos, por ejemplo: para contestar el 90 % antes de 10 segundos con 6 agentes y cada llamada dura 180 segundos, el call center contesta 60 llamadas en una hora y requiere 10 líneas telefónicas, los agentes hablan 30 minutos de la hora, una carga de trabajo de 50 %, estos cálculos se hacen, con una tabla de erlangs, que mide el tráfico telefónico.

5 Instalación del call center computador diadema usb silla ergonomica softphone puesto de trabajo cableado AGENTES : cableado, servidor, switch, router, conexión a internet, líneas SIP. Servidor: controla el call center. Switch: conecta el call center. Router: conecta las líneas al call center.

6 FUNCIONAMIENTO DEL CALL CENTER Los agentes pueden hacer llamadas salientes, reciben el nombre de llamadas outbound, los agentes a las 06: 00 pm hacen log out del grupo acd, cada vez que un cliente, habla con un agente, la llamada tiene un costo. Podemos filtrar la llamada, antes de ser atendida por un agente, esto se logra con un sistema de respuesta interactiva de voz o IVR. Al llamar al número de call center, reproduce un sonido grabado, identifica a la empresa del call center, evita perdidas de llamadas, le da opciones al cliente. Antes de ser atendido las opciones pueden ser: operadora automatizada, marcado un digito transfiere la llamada, cada número marcado lo transfiere a diferentes grupos ACD, reproduce mensajes con respuestas a preguntas frecuentes, permite que el cliente consulte por ejemplo su saldo, al validar al cliente mediante un PIN, identifica al cliente mediante el caller ID y automatizada por ejemplo: pedir un servicio de taxi o activar una tarjeta de crédito que el cliente acaba de recibir, permite reportar el daño de una línea telefónica, consultar la cantidad de minutos consumidos en el celular, el cliente puede dejar un mensaje y un agente lo llama luego. CRECIENDO EL CALL CENTER Para tener más agentes: solo conecte computadores con softphone y diademas. Para tener más líneas: solo conecte un Gateway de líneas análogas, de líneas digitales, líneas SIP, de sim cards, con el operador de telefonía. Para tener más teléfonos: solo conecta aparatos telefónicos IP o mediante un Gateway, conecta teléfonos análogos, el servidor,

7 Switch, gateways y cableado. Se organiza en un gabinete estándar de 19 pulgadas, cada computador se conecta con un cable llamado PATCH CORD, el conector se llama RJ45, en cada puerto de trabajo el PATCH CORD se conecta a un OUTLET, un cable dentro de una CANALETA conecta el puesto de trabajo con el gabinete, cada cable se conecta en el gabinete a un PATCH PANEL, es un cableado categoría 6 del PATCH PANEL, un PATCH CORD se conecta a un SWITCH. El gabinete pequeño debe tener puerta, servidor HP, Switch cisco, router cisco, Gateway cisco, Gateway de celular liryc, patch panel, patch cord, diadema usb, softphone. REPORTES DE UN CALL CENTER Cantidad de llamadas contestadas por agentes, tiempo antes de contestar esas llamada, duración promedio de esas llamadas, tiempo total al aire, duración individual de cada llamada, cantidad de llamadas, contestadas antes de 10 segundos, cantidad de llamadas perdidas en cola, cumplimiento del turno de trabajo por los agentes, tiempo promedio de espera en cola, numero marcado por el agente con fecha, hora y duración, cantidad de transacciones hechas en el IVR, buscar y escuchar grabaciones de llamadas, en tiempo real se puede ver cuantos agentes hay, ver si están hablando, libres o en pausa, ver cuantas llamadas hay en cola y cuánto tiempo llevan esperando esas llamadas. Conclusión La clave es el acd, reportes históricos y en tiempo real, nivel de servicio, duración de llamadas, nivel de trabajo de agentes.