PROCEDIMIENTO NOTAS DE CREDITO

Transcripción

1 PROCEDIMIENTO NOTAS DE CREDITO I.- OBJETIVO: Definir plazos y responsabilidades en las diferentes etapas de gestión, autorización y emisión de notas de crédito en receptivo, que son generados por desviaciones en la entrega de los servicios al cliente final. Agilizar el proceso de notas de crédito con el fin de disminuir los casos de files facturados con diferencia y mantener las cuentas de los clientes ordenadas. II.- DEFINICIONES Y ABREVIATURAS Bajo Margen: porcentaje bajo el 9% que no permite cerrar el file en forma normal, debiendo en este caso solicitar una autorización especial. Pérdida: porcentaje bajo el 0% que no permite cerrar el file en forma normal, debiendo en este caso solicitar una autorización especial. % Utilidad: (Venta costo)/(venta): Porcentaje de ganancia en el file (sobre la venta). Productos especiales: Productos que generan bajo margen para nosotros, dada su estructura de comisión. Línea de Gasto: Primera línea de servicios detallada en el file, que se utiliza para cuadrar este a lo confirmado al cliente. III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO El procedimiento se basará en los 3 procesos asociados a gestión de las notas de crédito: 1.- Solicitud de Notas de Crédito 2.- Autorización de Notas de Crédito 3.- Emisión de Notas de Crédito. 1.- SOLICITUD DE NOTAS DE CREDITO 1.1 Motivos para solicitud: La solicitud de nota de crédito se puede generar, entre otras cosas, por las siguientes situaciones: - A partir del reclamo de un cliente - Por servicio no otorgado y/o mal otorgado al cliente final. - Respetar acuerdos de tarifas convenidas con anticipación. - Error en la publicación de un servicio o programa. 1.2 Autorización para gestionar Nota de Crédito: En los casos de reclamos de clientes, Ejecutivo debe solicitar la autorización a su jefatura directa (responsable de individuales y/o grupo según corresponda) para realizar devolución al cliente. Los casos asociados a tarifas y servicio no otorgado y/o mal otorgado, podrán ser gestionados por el ejecutivo directamente en sistema. 1.3 Gestión de solicitud en sistema: El Ejecutivo debe primeramente realizar los ajustes en el file (Anulación o modificación de servicios) desde el módulo Modificar en Sistema Soptur. Una vez realizado esto, debe ingresar al Icono NC donde podrá visualizar el formulario de solicitud de Nota de Crédito (ver anexo 1) con el monto asociado al ajuste realizado en el file, el cual deberá completar con los campos ahí detallados. Una vez completado el formulario debe sellar la gestión con la opción Ingresar solicitud. Nota: Para poder gestionar una Nota de Crédito (ver anexo 2), file debe estar facturado, para lo cual en el formulario de Nota de Crédito, se solicita asociar carta de cobranza (ver anexo 3) que Fecha de vigencia: 22 de Marzo de 2011 Página 1

2 rebajará. En caso de haber más de 1 Carta de cobranza emitida, se debe asociar la que cubra el monto de la Nota de Crédito a solicitar. 2.- AUTORIZACIÓN DE NOTAS DE CREDITO Diariamente, el responsable de atención al cliente (Grupos o individuales, según corresponda) y/o quien lo subrogue, debe autorizar las notas de crédito desde el sistema Soptur (Ruta: Informes/Administración NC/ autorizar notas de crédito). Durante este proceso se podrían generar las siguientes situaciones: 2.1 Files con Bajo Margen y/o pérdida: para los casos de files con bajo margen asociado a productos especiales, la responsable de atención al cliente y/o Ejecutivo e cuenta debe informar los negocios por escrito al área de calidad para que proceda a gestionar la autorización correspondiente con la subgerencia de operaciones y/o quien lo subrrogue. Una vez realizada dicha gestión, el Área de Calidad debe confirmar la gestión por escrito. Por casos asociados a bajo margen y/o pérdida producto de la rebaja del negocio en Línea de Gasto, debe solicitar al ejecutivo la elaboración de un memo que indique el motivo de la rebaja y entregarlo a la subgerencia de operaciones para que autorice el bajo margen del negocio. Una vez autorizado el bajo margen, es responsabilidad del Ejecutivo informar a su jefatura de la gestión, para que pueda autorizar la emisión de la Nota de Crédito. 2.2 Files nulos: Frente a estos casos, files siempre quedaran con 0% de utilidad, motivo por el cual sistema no permitirá autorizar la nota de crédito. Para estos casos, la responsable de atención al cliente y/o quien la subrrogue, debe informar los negocios por escrito al Área de Calidad indicando que se tratan de negocios nulos para que se realicen las gestiones correspondientes. Operador de Calidad debe realizar chequeo del file nulo, ingresando el status de Ok file nulo revisado en Tips por file y posteriormente autorizar el bajo margen con el Subgerente de operaciones. Una vez autorizado el negocio, es responsabilidad del Área de Calidad informar a la Responsable de Mercado para que ésta autorice la nota de crédito. 3.- EMISIÓN DE NOTAS DE CREDITO Dos veces a la semana (martes y jueves) el área de administración emitirá todas las notas de crédito que se encuentren autorizadas en sistema. Independiente de estos días definidos, frente a una Nota de Crédito urgente solicitada por el cliente, se debe informar por escrito a Administración para que realice la gestión inmediata. IV.- ALCANCE DE APLICACIÓN Este procedimiento aplica al área comercial, al área de operaciones y depto. de administración de Adsmundo turismo receptivo, específicamente a los responsables y ejecutivos de atención al cliente, operadores de calidad, y control corresponde a Subgerencia de Operaciones. V.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS Formulario para solicitud de Notas de Crédito Nota de Crédito Carta de Cobranza Fecha de vigencia: 22 de Marzo de 2011 Página 2

3 VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES Fecha N de Versión Motivo de la modificación Responsable 00 Formato original Jefa de Calidad y Operaciones Fecha de vigencia: 22 de Marzo de 2011 Página 3

4 Formulario para solicitud de Nota de Crédito (Anexo 1) Fecha de vigencia: 22 de Marzo de 2011 Página 4

5 Nota de Crédito (Anexo 2) Fecha de vigencia: 22 de Marzo de 2011 Página 5

6 Carta de Cobranza (Anexo 3) Fecha de vigencia: 22 de Marzo de 2011 Página 6