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1 Informe Funcional BQS (Buzón de Quejas / Sugerencias) Informe Funcional BQS Página 1

2 Contenido de la Memoria Introducción... 4 Esquema de Datos, Comunicaciones y Accesos... 5 Características a Destacar... 9 Control de Usuarios Registro WEB de Quejas / Sugerencias Módulos de Gestión de Quejas / Sugerencias Admisión / Rechazo de Quejas / Sugerencias Monitor de Clasificación de Quejas / Sugerencias Admitidas Monitor de Seguimiento de Quejas / Sugerencias Asignadas Respuestas al Ciudadano Consultas y Explotación Estadística de Datos Informe Funcional BQS Página 2

3 Informe Funcional BQS Página 3

4 Introducción En esta informe técnico se indican las características más importantes de la aplicación BQS, para la gestión de las Quejas / Sugerencias registradas en cualquier entidad y la posterior explotación estadística de estos datos. Esta aplicación comprende los siguientes subsistemas o módulos: Configuración Inicial. Carga de datos básicos. Definición de buzones existentes en nuestra entidad. Catálogo de motivos de Quejas / Sugerencias. El sistema permite al usuario crear un catálogo con todos los motivos por los que el ciudadano pueda realizar Quejas / Sugerencias. Este catálogo de motivos permitirá posteriormente una mejora explotación estadística. El sistema también permite clasificar las distintas Quejas / Sugerencias a distintos niveles. Registro WEB de Quejas / Sugerencias. El sistema permitirá a los ciudadanos realizar el registro ON-LINE de las Quejas / Sugerencias realizadas a la Administración. También se permite al ciudadano la consulta de Quejas / Sugerencias que hayan sido calificadas como públicas, con la indicación de Fecha, Hora y Texto. Posteriormente el sistema realiza la gestión completa de la Queja / Sugerencia, pasando por los departamentos que corresponda y almacenando el histórico completo, con la posibilidad en cada departamento de indicar notas que son recibidas ON-LINE por los demás departamentos. El proceso terminará con la respuesta que la administración debe ofrecer al ciudadano en relación con su Queja / Sugerencia. De esta manera, una vez que hayamos terminado (de forma positiva o negativa) el sistema permite la respuesta automática al ciudadano, bien por correo electrónico o por carta. A parte de toda la gestión indicada anteriormente, a través de la aplicación BQS se podrán realizar todo tipo de consultas, además de ofrecer innumerables resúmenes y gráficos sobre los datos obtenidos (Número y Porcentaje de Quejas / Sugerencias por Situación en el Registro, Número y Porcentaje de Quejas / Sugerencias por Sistema de Grabación (WEB, Presencial, ), Porcentajes de Resolución por Departamentos, Gráficos de Carga de Trabajo por Departamentos, Informe Funcional BQS Página 4

5 Esquema de Datos, Comunicaciones y Accesos Se contemplan distintas arquitecturas para la conexión y accesos en local o remoto. Servidores / Central Comunicaciones Cliente Servidor de Aplicaciones (Terminal Server, Metaframe, ) Conexiones en Red Local Cliente Ligero (Think- Client). Escritorio remoto ODBC Servidor B. D (Unix, Windows) ODBC Router (ADSL, RDSI) Conexiones en Red Local Instalación. Programa instalado en cliente Servidor WEB (PHP) INTERNET Cliente WEB Las distintas soluciones que se pueden emplear y que aparecen en el gráfico anterior son las siguientes: 1) Aplicación instalada en el cliente y base de datos en el servidor. 2) Aplicación y bases de datos en un mismo servidor, y Cliente Ligero mediante escritorio remoto. 3) Servidor de base de datos, servidor de aplicaciones, y Cliente Ligero mediante escritorio remoto. En cuanto a las comunicaciones, las posibilidades son: 1) Red Local 2) Conexión remota mediante Router Informe Funcional BQS Página 5

6 3) Conexión Internet sólo para software WEB Respecto a las arquitecturas a emplear se contemplan las siguientes restricciones: - Las aplicaciones que se instalen sólo corren en sistemas operativos WINDOWS, aunque la base de datos puede estar en cualquier sistema operativo. - Las aplicaciones WEB están realizadas en PHP, Informe Funcional BQS Página 6

7 Requisitos del Sistema: Para la aplicación Cliente Servidor que controla los accesos WEB y gestiona las Quejas / Sugerencias los requisitos mínimos recomendados son los siguientes: La herramienta de desarrollo es Power Builder v 10.5, de Sybase La arquitectura de desarrollo es Cliente/Servidor. El acceso a datos se realiza vía ODBC (32 Bits). Servidor de Bases de datos relacional accesible ODBC32Bits (Oracle, Informix, Sybase, SQL Server, etc ) Hardware Servidor. Las características del Servidor de Datos serán las indicadas por el fabricante de Gestor de Base de Datos para cada uno de estos gestores. Pudiendo tomar como generales los siguientes requisitos hardware: Procesador Pentium IV 3.0. Memoria RAM 1 Gb. 2 Gb de espacio en disco. Conexión de red 10 / 100. Tarjeta gráfica 32 Mb. Lector de Cd. Sistema Operativo del Servidor de Datos: Windows 2000 / 2000 Server / 2003 Server / XP / Vista. Protocolo de red: TCP/IP. Estaciones de trabajo con: Sistema operativo Windows Windows 2000 / 2000 Server / XP / 2003 Server / Vista. Cliente ODBC32bits de la base de datos. Procesador Pentium o AMD con un mínimo de 500 Mhz. Memoria RAM mínima de 256 MB. Para la aplicación WEB, que permite la realización de consultas telemáticas, solicitudes telemáticas de Altas en Padrón, Solicitudes telemáticas de Cambio de Domicilio, los requisitos mínimos recomendados para la instalación en PC son los siguientes: Lenguaje de Programación PHP Versión 4.0. Servidor WEB Apache. El acceso de datos se realiza vía ODBC a la base de datos del Padrón Municipal de Habitantes. Servidor de Bases de datos relacional accesible ODBC32Bits (Oracle, Informix, Sybase, SQL Server, etc ) Hardware Servidor. Cualquier equipo con los suficientes recursos de disco duro y memoria RAM. Desde 512 MB de RAM, dependiendo del número de usuarios conectados, los históricos que se deseen mantener en línea. Sistema Operativo del Servidor de Datos: Windows 2000 / 2000 Server /XP / 2003 Server. Informe Funcional BQS Página 7

8 Protocolo de red: TCP/IP. Estaciones de trabajo con: SIAL Admón. Digital Sistema operativo Windows Windows 2000 / 2000 Server / XP / 2003 Server / Vista. Cliente ODBC32bits de la base de datos. Procesador Pentium o AMD con un mínimo de 500 Mhz. Memoria RAM mínima de 256 MB. Informe Funcional BQS Página 8

9 Características a Destacar (Procesos del Sistema) Informe Funcional BQS Página 9

10 Control de Usuarios El sistema permite realizar el control de usuarios que acceden al mismo, controlando los privilegios y restricciones de los mismos. Esta funcionalidad se realizará a través del Administrador de Aplicaciones. Se permitirán entre otras las siguientes acciones: - Definición de menús propios para cada usuario - Indicación de logotipos por aplicaciones y entidades - Definición de Entidades de Trabajo - Indicación de Orígenes de Datos - Creación de usuarios - Indicación de opciones de menú - Establecimiento de permisos y restricciones por usuario definido - Definición de grupos de usuarios para la creación de perfiles de trabajo A continuación en la Fig. 1 observamos el aspecto de la ventana principal del Administrador de Aplicaciones : Fig. 1 Además de los permisos y restricciones realizadas desde el Administrador de Aplicaciones, el sistema efectuará un control de usuarios y permisos a procesos del Padrón Municipal de Habitantes según perfil de usuario. Informe Funcional BQS Página 10

11 El Administrador de Aplicaciones permitirá indicar los siguientes permisos o restricciones por procesos (Ver Fig. 2) Fig. 2 En la ventana anterior observamos los permisos para cada una de las opciones, estos son: Consulta, Impresión, Grabación y Borrado. Como vemos en la Fig. 2 el sistema de asignación o restricción de permisos a usuarios es muy sencillo de utilizar, y por tanto asequible para usuarios no informáticos. Para ello, sólo habría que utilizar los botones:,, y. : Pulsando este botón el sistema restringe todos los permisos a procesos existentes para el usuario seleccionado. : Pulsando este botón el sistema asigna todos los permisos a procesos existentes para el usuario seleccionado. : Pulsando este botón el sistema restringe el permiso seleccionado en la parte derecha para el usuario que se indique. : Pulsando este botón el sistema asigna el permiso seleccionado en la parte izquierda para el usuario que se indique. Al igual que vemos en la Fig. 2, el sistema también permite la asignación y restricción de permisos por grupos de usuarios. Todas las actualizaciones realizadas se almacenan en la base de datos, indicando los datos de: Fecha y Hora de Actualización Usuario que realiza la Actualización Informe Funcional BQS Página 11

12 Para la creación de un usuario se indican los siguientes datos: Código de Usuario: Campo Obligatorio SIAL Admón. Digital Clave: Campo Obligatorio Descripción de Usuario: Campo Obligatorio Alias: Nombre corto para la obtención de listados y estadísticas a través del administrador de aplicaciones. Campo Opcional Correo Electrónico: Campo Opcional Idioma: Campo Obligatorio. Indicado por el sistema de forma automática, aunque puede ser modificado por el usuario. Puesto: Descripción del puesto que ocupa el usuario en nuestra organización. Campo Opcional Informe Funcional BQS Página 12

13 Registro WEB de Quejas / Sugerencias El sistema permite al ciudadano la realización ON-LINE a través de la WEB de Quejas / Sugerencias a cerca de la Administración correspondiente. Para ello se habilitará el formulario WEB que vemos en la Fig. 3 Fig. 3 En la figura anterior observamos el formulario de inicio en WEB para la introducción de Quejas / Sugerencias por parte del ciudadano. Si hacemos clic sobre la figura anterior en la imagen del buzón nos aparece el formulario WEB que vemos en la Fig. 4, para la introducción de Quejas / Sugerencias : Fig. 4 Informe Funcional BQS Página 13

14 En la ventana anterior el ciudadano indicará los datos que correspondan y pulsará el botón. En ese momento el sistema grabará, en caso de que los datos sean correctos, la Queja / Sugerencia en la base de datos y se iniciarán automáticamente todos los trámites para la resolución de la misma. Del mismo modo que se permite al ciudadano registrar Quejas / Sugerencias también se permite la consulta de Quejas / Sugerencias de forma personalizada o masiva (Ver Fig. 5), a través del botón. Fig. 7 A modo de ejemplo si el ciudadano selecciona el tipo de consulta Búsqueda Masiva obtenemos las Quejas / Sugerencias de carácter público realizadas (Ver Fig. 8) Fig. 8 Informe Funcional BQS Página 14

15 Observamos en la ventana anterior las Quejas / Sugerencias públicas. El sistema permitirá al ciudadano consultar cada una de estas Quejas / Sugerencias, incluyendo el dato Texto de las mismas. A través de la Búsqueda Personalizada se permitirá al ciudadano la consulta exclusiva de las Quejas / Sugerencias que haya realizado, con indicación obligatoria del dato Referencia de Queja / Sugerencia. En este caso se indicará al ciudadano la situación en la que se encuentra en la Administración la Queja / Sugerencia realizada. Informe Funcional BQS Página 15

16 Módulos de Gestión de Quejas / Sugerencias Una vez recibida la Queja / Sugerencia en nuestra Administración, bien a través de WEB o de forma DOCUMENTAL o PRESENCIAL comenzará el procedimiento de admisión / rechazo de las Quejas / Sugerencias, así como su posterior asignación a departamentos y resolución afirmativa o negativa, con la respuesta que corresponda a cada ciudadano (bien por correo electrónico o por carta). Admisión / Rechazo de Quejas / Sugerencias Una vez realizada por el ciudadano la Queja / Sugerencia el sistema permitirá admitir o rechazar las Quejas / Sugerencias que la Administración estime oportuno. Esta gestión la realizamos desde el monitor que vemos en la Fig. 9 Fig. 9 En la ventana anterior aparecen todas las Quejas / Sugerencias pendientes registradas y que están pendientes de admitir o rechazar por la Administración. El sistema permite también desde el monitor anterior la impresión del justificante de registro de Quejas / Sugerencias, así como seleccionar en un periodo de tiempo las Quejas / Sugerencias que se encuentran en las situaciones: Pendiente, Admitida y Rechazada. Informe Funcional BQS Página 16

17 Monitor de Clasificación de Quejas / Sugerencias Admitidas Las Quejas / Sugerencias admitidas a trámite continuarán con la gestión correspondiente. De este modo, a través del monitor de clasificación se podrán modificar los datos que correspondan de la Queja / Sugerencia que seleccionemos. También se permitirá dividir la Queja / Sugerencia en varias Quejas / Sugerencias, en caso de que se estime oportuno (Ver Fig. 10) Fig. 10 En el monitor anterior también se permitirá la realización de las siguientes acciones: Inclusión de datos auxiliares para la Queja / Sugerencia seleccionada, como pueden ser: o o o o o o o o o o Documentos Aportados Clasificaciones Forma de Respuesta Teléfonos de Contacto Motivo Queja / Sugerencia Prioridad Días Situación Naturaleza: Queja, Queja / Sugerencia o Sugerencia Marca Libre Informe Funcional BQS Página 17

18 Consulta de usuario y fecha de grabación a través del botón. Impresión de acuse de recibo de la Queja / Sugerencia a través del botón. Intercomunicación de notas informativas ON-LINE entre distintos departamentos utilizando el botón. Informe Funcional BQS Página 18

19 Monitor de Seguimiento de Quejas / Sugerencias Asignadas Una vez asignada una Queja / Sugerencia a un departamento por parte del Departamento de Control, corresponderá a éste último la labor de realizar todas las gestiones que correspondan para concluir la misma. Cada departamento realizará esta gestión con sus Quejas / Sugerencias desde el monitor de seguimiento que vemos en la Fig. 11 Fig. 11 En la figura anterior se muestra el monitor de seguimiento correspondiente al Departamento de Control. Para cada una de las Quejas / Sugerencias aparecen los datos: Código de Admisión, Fecha de Admisión, Departamento, Situación, Fecha Situación y Estado. Seleccionando una Queja / Sugerencia se accederá en la parte inferior al detalle con todos los datos auxiliares de la misma. Desde este monitor el departamento procederá a la gestión completa de la Queja / Sugerencia, y podrá concluir sus trabajos indicado todo lo realizado para tal acción. Informe Funcional BQS Página 19

20 Respuestas al Ciudadano Una vez concluida una Queja / Sugerencia por el Departamento de Control (bien sea Finalizada o Desestimada ) el sistema permitirá enviar una respuesta al ciudadano con la resolución definitiva. Esta respuesta gestionada automáticamente por BQS se realiza a través del monitor que vemos en la Fig. 12 Fig. 12 El sistema permite enviar la respuesta al ciudadano por correo electrónico a través del botón. Si queremos enviar la respuesta al ciudadano por correo postal utilizamos el botón. El sistema marcará automáticamente como enviadas aquellas Quejas / Sugerencias que sean respondidas al ciudadano por parte de la Administración. Informe Funcional BQS Página 20

21 Consultas y Explotación Estadística de Datos SIAL Admón. Digital BQS habilita varias opciones para la consulta de Quejas / Sugerencias, tanto en el monitor de registro, como en los monitores de Admisión y Seguimiento. Además de esto se habilitan para cada uno de los monitores una serie de opciones para la obtención resúmenes y gráficos. Consulta de Quejas / Sugerencias El sistema permitirá la realización de consultas en los siguientes monitores: Monitor de Registro: Consulta de Quejas / Sugerencias registradas en el buzón, pero que todavía no han sido admitidas ni rechazadas. Monitor de Admisiones: Consulta de Quejas / Sugerencias admitidas a trámite, y que pueden encontrarse en situación: Admitida, Terminada o Desestimada. Monitor de Seguimiento: Consulta de Quejas / Sugerencias que han sido admitidas a trámite y además han sido asignadas a un departamento determinado para su resolución. En este caso se permitirá la consulta a cada departamento de las Quejas / Sugerencias que le correspondan, informando de todos los datos precisos. A modo de ejemplo mostramos en la Fig. 13 la ventana de consulta de Quejas / Sugerencias asignadas (Monitor de Seguimiento). Fig. 13 En la parte derecha aparecerán todos los departamentos a los que tenga permiso el usuario con el trabajemos en cada momento. Si pulsamos el botón el sistema mostrará los resultados de la consulta realizada (Ver Fig. 14) Informe Funcional BQS Página 21

22 Fig. 14 En la parte superior de la ventana aparecerán todas las Quejas / Sugerencias seleccionadas en la consulta realizada. Para cada una de ellas se mostrarán todos los datos existentes, incluidas las notas existentes (la imagen del sobre de la parte superior derecha indica la existencia de notas para la Queja / Sugerencia seleccionada. En caso de que el sobre aparezca abierto indica que son notas que ya han sido leídas. En el caso de que el sobre aparezca cerrado indica que son notas que todavía no se han leído. En el caso de que el sobre aparezca en rojo indica que se trata de una nota urgente). En este monitor de consulta también se permite la consulta del histórico de la Queja / Sugerencia seleccionada a través del botón. También se permite la obtención de un listado con los datos existentes a través del botón. A través del botón el sistema muestra los datos de Fecha y Hora de Grabación y Usuario de Grabación de la Queja / Sugerencia seleccionada. Informe Funcional BQS Página 22

23 Explotación Estadística de Datos Además de las consultas mencionadas el sistema permite la obtención de varios y numerosos resúmenes y gráficos a cerca de los tres módulos existentes: Estadísticas de Quejas / Sugerencias Registradas: En este apartado se muestran resúmenes y gráficos del número y porcentaje de Quejas / Sugerencias registradas. En concreto el sistema para este módulo incluye las opciones: Estadísticas por Situación en el Buzón y Estadísticas por Sistema de Grabación en el Buzón. A modo de ejemplo observamos en la Fig. 15 el resumen obtenido en la opción Estadísticas por Sistema de Grabación en el Buzón, en el que se indican el número y porcentaje de Quejas / Sugerencias grabadas en la WEB, de forma DOCUMENTAL, de forma PRESENCIAL, o cualquier otro medio de grabación existente. Fig. 15 Además del resumen anterior, si marcamos el campo Porcentaje de Quejas / Sugerencias por Sistema de Grabación el sistema muestra el gráfico que vemos en la Fig. 16 Informe Funcional BQS Página 23

24 Fig. 16 Estadísticas de Quejas / Sugerencias Admitidas: Emisión de resúmenes y gráficos sobre Quejas / Sugerencias que se encuentran admitidas a trámite y que por tanto pueden estar en las situaciones: Admitida, Finalizada y Desestimada. En este módulo el sistema dispone de las opciones de menú: Estadísticas por Situación en Admisión, Estadísticas por Motivos en Admisión y Estadísticas por Clasificación en Admisión. A modo de ejemplo en la Fig. 17 se muestra el resultado de la opción Estadísticas por Clasificación en Admisión, en la que aparece el número y porcentaje de Quejas / Sugerencias por cada una de las clasificaciones existentes en la Administración (por ejemplo en el caso de clasificar las Quejas / Sugerencias por zonas dentro del municipio). Fig. 17 Informe Funcional BQS Página 24

25 En la ventana anterior se muestra un resumen totalizado y en porcentajes de las Quejas / Sugerencias por zonas en un determinado municipio. En la parte inferior el sistema puede mostrar los gráficos: Número de Quejas / Sugerencias por Clasificaciones (Gráfico Completo) y Número de Quejas / Sugerencias por Clasificaciones (Gráfico Sólo Trámite). Ver Fig. 18 Fig. 18 Estadísticas de Quejas/ Sugerencias Asignadas: En este módulo obtenemos resúmenes y gráficos para Quejas / Sugerencias que se encuentran admitidas a trámite y además han sido asignadas para su resolución a diferentes departamentos. Por tanto, estudiamos el número y porcentaje de Quejas / Sugerencias en diferentes situaciones (Admitida, Asignada, Concluida, Rechazada) en los departamentos correspondientes. En este módulo el sistema dispone de las opciones de menú: Estadísticas por Situación y Departamentos, Estadísticas por Motivos y Departamentos, Estadísticas de Resolución por Departamentos. A modo de ejemplo observamos en la Fig. 19 el resultado obtenido ejecutando la opción Estadísticas de Resolución por Departamentos. Informe Funcional BQS Página 25

26 Fig. 19 En el resumen anterior observamos como para cada departamento el sistema obtiene un porcentaje de resolución de Quejas / Sugerencias, además de un promedio de resolución (en días). De esta manera, sabremos en nuestra organización cuáles son los departamentos más resolutivos y podremos actuar en consecuencia. En la parte inferior el sistema permitirá también la obtención del gráfico en porcentaje de las Quejas / sugerencias resueltas por cada departamento (Ver Fig. 20) Fig. 20 Informe Funcional BQS Página 26

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