Certificación de la calidad ANSES Silvia Albornoz

Transcripción

1 43a Reunión Nacional de Bibliotecarios Buenos Aires, 19 al 21 de abril de 2011 La Rural Predio Ferial de Buenos Aires Certificación de la calidad ANSES Silvia Albornoz Organizado por: Asociación de Bibliotecarios Graduados de la República Argentina

2 CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD BIBLIOTECA DE LA ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL Silvia Beatriz Albornoz 43 Reunión Nacional de Bibliotecarios. ABGRA. Buenos Aires, 21 de abril de 2011

3 Antecedentes 2003: ANSES implementa un Nuevo Modelo de Gestión organizacional que promueve un cambio cultural en todas las áreas, optimizando sus procesos operativos. Sistemas de Gestión de Calidad : lograr la sustentabilidad de los proyectos que lleva adelante ANSES superar las expectativas de los usuarios y beneficiarios incorporar la mejora continua como filosofía del organismo, afianzando la eficacia y la eficiencia. Ese Modelo de Gestión requiere trabajo conjunto de distintas Gerencias para implementar los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) de acuerdo a estándares internacionalmente aceptados como lo son las normas ISO 9001:2008 proporciona un marco de referencia para la mejora continua de los procesos que se llevan adelante en ANSES.

4 Antecedentes El 2 /12/2010 el Gerente de Planeamiento de ANSES y el Director General del IRAM entregaron certificados de gestión de calidad a distintas gerencias de ANSES: Gerencia de Atención de Reclamos. Gerencia de Control Procesos Ex Capitalización. Gerencia de Archivo General. Coordinación de Biblioteca. Coordinación de Capacitación Externa. Coordinación de Soporte Firma Digital. UDAI Multisitio IV (16 nuevas UDAI): Junín, Hurlingham, Bahía Blanca II, Tandil, Barracas, Río IV, Valle de Uco, Villa Mercedes, Villa Constitución, Monte Caseros, Metan, Cipoletti, Viedma, Esquel, Monserrat y Villa Urquiza. UDAT Comodoro Rivadavia. UDAT Mar del Plata. UDAT Metropolitana II. UDAT Neuquén.

5 Camino hacia la calidad La decision: En el año 2004, se decide analizar la posible implantación del SGC en Biblioteca. La Gerencia de Planeamiento de ANSES realiza una visita a Biblioteca y se interioriza acerca de las actividades y de la documentación existente (estadísticas, reglamento, instructivos) Conclusiones de esa reunión: Se decide presentar el proceso de atención de usuarios para certificar Se comienza a elaborar un tablero de control para ese proceso Se analizan documentos existentes y se estudian posibilidades de incorporar formularios en línea para las consultas (en Intranet e Internet)

6 Camino hacia la calidad La Gerencia de Planeamiento comienza a capacitar al personal y designa a un auditor interno de calidad para realizar nuevas reuniones Conclusiones de esas reuniones: Necesidad de definir el alcance que tendrá el futuro SGC Analizar la conveniencia de certificar mas de un proceso (el auditor detecto la interrelación con otras actividades, vio potencial para certificar la Biblioteca en todos sus procesos) Necesidad de capacitación formal en IRAM Esta etapa va quedando en suspenso por diversas razones; en Biblioteca se decide trabajar internamente para no perder lo realizado hasta ese momento.

7 Camino hacia la calidad Fue clave en este periodo haber definido un tablero de control; también que la Gerencia de Planeamiento incluyera los resultados en el Informe de Gestión mensual. Su importancia, junto con las tareas de revisión de los documentos internos, fue que estas actividades se hicieron en equipo. No se sabia cuando se retomaría el proyecto de implantación del SGC, pero haber continuado fue motivador y dio lugar a mejoras en las actividades habituales. Uno de los desafíos fue escribir en detalle cada tarea. El personal realizo una lista de las actividades que realizaba cada uno, fue una excelente experiencia para documentar los procesos.

8 Camino hacia la calidad El proyecto de implantación del SGC en Biblioteca se retoma en el Siempre con la colaboración de la Gerencia de Planeamiento. Se vuelve a realizar capacitación interna: tiempo después se realizarían cursos en IRAM; Se comienza a trabajar en el manual de calidad de la Biblioteca; Algunos periodos en que se interrumpe el proyecto hicieron retardar la decisión de certificar. Pero se logra avanzar en la definición de los procesos a certificar y el alcance de cada uno. Además.. El análisis de los documentos no satisface parámetros de calidad.. Había que volver a escribir.

9 Camino hacia la calidad En estos años la Biblioteca desarrollo proyectos individuales (biblioteca digital para Intranet, difusión de la colección de libros de ficción y ensayos, etc.), que al momento de las auditorias externas fueron bien valorados. Se trabaja con el mapa de procesos macro y se transforman los instructivos para que puedan ser Normas de Procedimientos que se incluyeran en el Manual de Procedimientos de ANSES. La redacción de los procesos fue tarea de la Biblioteca con supervisión de la Gerencia de Planeamiento. No fueron pocas las discusiones entre el personal de las dos áreas, pero fueron muy enriquecedoras para todos, en particular para auditores e implementadores de la calidad en ANSES, que no conocían en detalle las actividades de la Biblioteca.

10 Camino hacia la calidad ANSES tomo la decisión en 2008 de unificar la documentación de todo el SGC. Ello motivo que la Biblioteca descartara el Manual de Calidad propio para adoptar el de la Organización, el cual a partir de ese momento mantuvo una estructura única y normalizó muchos aspectos de la calidad en las distintas Áreas que deseaban certificar calidad. A ese manual se incorpora el SGC de Biblioteca en un Anexo del capitulo 4. Cada Área certificada tiene su anexo en ese capitulo. Paralelamente, se incorporaron en 2009 las normas de cada proceso de Biblioteca en el Manual de Procedimientos de ANSES. Ambos manuales se interrelacionan. Veremos los ejemplos.

11 Mapa de Procesos Macro Camino hacia la calidad.

12 Camino hacia la calidad Manual de Calidad - Contenidos Manual de Calidad Responsabilidad de la Dirección Manual de Calidad - Introducción Manual de Calidad Gestión de los Recursos Manual de Calidad Términos y definiciones Manual de Calidad Realización del Producto Manual de Calidad SGC BIBLIOTECA Manual de Calidad Medición, análisis y mejora

13 Camino hacia la calidad El proceso de certificación implico: Llamado a licitación para seleccionar la institución certificadora Evaluaciones internas, la segunda de ellas con informe de no conformidades y observaciones Implementación de Mejoras para corregir observaciones y no conformidades Auditorias externas: la primera de ellas para analizar objetivos de la calidad, alcance del sistema y revisión de evaluaciones internas; la segunda fue integral y definitoria para la Certificación de Calidad de la Biblioteca

14 Impactos de la Certificación de la Calidad Lograr reconocimiento por la calidad del trabajo profesional bibliotecario dentro de la Institución Posicionar a la Biblioteca como un área estratégica de apoyo a las gestiones de ANSES Mejorar la integración de la Biblioteca a la Institución Trabajo conjunto con otras Áreas. Difusión interna de las actividades de la Biblioteca como consecuencia de la participación en talleres internos compartidos con las distintas Gerencias y Coordinaciones en proceso de certificación o mantenimiento de certificado.

15 Impactos de la Certificación de la Calidad Propiciar la gestión del conocimiento mediante el registro y puesta a disposición - en el Manual de Procedimientos y en el Manual de Calidad-, de los documentos que respaldan los procesos de la Biblioteca. Enriquecer la tarea bibliotecológica al disponer de documentos escritos por la Institución para la mejora de la gestión y la implantación de la calidad Obtener reconocimiento de la profesión que trascienda a la Institución, no sólo en la comunidad bibliotecológica sino también en la sociedad

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17 Muchas gracias!!

18 Silvia Beatriz Albornoz Bibliotecaria documentalista por la Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación de la Universidad Nacional de La Plata (FAHCE. UNLP). Coordinadora de la Biblioteca de ANSES. Profesora Adjunta de Servicio de Información y Referencia general y auxiliar docente de Usuarios de la información, en FAHCE. UNLP. Coordinadora de la Red de Bibliotecas de Derecho y Ciencias Jurídicas Coordina las Jornadas de Bibliotecas de Derecho y Ciencias Jurídicas (Reuniones Nacionales de Bibliotecarios, ABGRA) Es miembro del Foro Permanente de Directores de Unidades de Información de la APN (Secretaría de la Función Pública. INAP). Se desempeñó en la Biblioteca Pública de la UNLP ( ). Fue docente de Metodología del Trabajo Intelectual y Referencia especializada (FAHCE. UNLP); Ayudante de Primera de Fuentes de información especializadas en humanidades y ciencias sociales (UBA). Docente en cursos de posgrado en FLACSO. Participó del Catálogo Automatizado de Publicaciones Periódicas (UNLP. RELAP).. Integró el Comité Organizador de las I Jornadas de Bibliotecología (Expo-Universidad 2003, UNLP). Integró la Comisión Directiva de RECIARIA (Asociación de Redes Argentinas de Información).