Trabajo de Grado presentado para optar al grado de Magister Scientiarium en Gerencia, Empresarial.

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1 UNIVERSIDADD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIAA COORDINACION DE ESTUDIOS DE POSTGRADO MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SU INFLUENCIA EN LOS GERENTES, DURANTE LA ETAPA DE TRANSICIONN DE LA COMPAÑIA ANONIMAA NACIONAL DE TELEFONOS DE VENEZUELA (CANTV) Trabajo de Grado presentado para optar al grado de Magister Scientiarium en Gerencia, Empresarial. Participante: Licenciada Surgelys Acosta Barquisimeto, Mayo de 2011

2 UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA COORDINACION DE ESTUDIOS DE POSTGRADO MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SU INFLUENCIA EN LOS GERENTES, DURANTE LA ETAPA DE TRANSICION DE LA COMPAÑÍA ANONIMA NACIONAL DE TELEFONOS DE VENEZUELA (CANTV) Trabajo de Grado presentado para optar al grado de Magister Scientiarium en Gerencia, Empresarial. Por: Licenciada Surgelys Acosta Tutor Académico: MSc. Marisol Araujo C. Barquisimeto, Mayo de 2011 II

3 III

4 . Dedicatoria. Dedico esta tesis: A ti mi dios que me diste la fe, la fortaleza, la salud y la esperanza para culminar este trabajo. A mi esposo Carlos Lopez, quien me brindo su amor, compresión, su estimulo y sobre todo su apoyo constante. Gracias. A mis padres, Angelina y Lorenzo quienes me inculcaron desde pequeña a luchar para alcanzar mis metas. Este logro es de ustedes. Los adoro! A mis hermanos que siempre han estado para apoyarme en todo momento. A los que nunca dudaron que lograría este triunfo: mis amigos incondicionales Samary, Dilmar, Angi, Angela. Gracias. A una personita que es lo mejor que dios me pudo dar mi hijo Sebastián. Este logro es para ti. IV

5 Agradecimiento. Primeramente a Dios por darme la fuerza y el coraje para llegar a la recta final de este trabajo de grado, gracias porque me has guiado durante este tiempo en la universidad sin ti no hubiera podido, has estado en los momentos más difíciles.. A mis padres que son los seres que mas adoro, papá gracias por todos tus consejos, mamá no tengo palabras para agradecer todo lo que me has dado y ayudado sobre todo con mi bebé sin ti no lo fuera logrado. A mi esposo Carlos, gordo te agradezco toda tu comprensión, ayuda, cariño y este logro es de los dos A mis hermanos que han estado en todas las etapas de mi vida apoyándome, aconsejándome, ustedes son parte fundamental en mi vida... A alguien incondicional más que una amiga la considero mi hermana, Samary gracias por tu ayuda por estar siempre a mi lado. A mi tutora Marisol que me asesoró y fue una pieza fundamental para lograr esta meta, gracias eres una persona excelente y con mucho talento... A la Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado que me abrió sus puertas por segunda vez es un orgullo para mí pertenecer a esta casa de estudios.. UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA COORDINACION DE ESTUDIOS DE POSTGRADO V

6 MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SU INFLUENCIA EN LOS GERENTES, DURANTE LA ETAPA DE TRANSICION DE LA COMPAÑIA ANONIMA NACIONAL DE TELEFONOS DE VENEZUELA (CANTV) Por: Licenciada Surgelys Acosta L. Tutor Académico: MSc. Marisol Araujo C. RESUMEN La inteligencia emocional es la capacidad que tiene una persona para lograr percibir, asimilar, comprender y regular sus propias emociones y las de los demás, es por ello que esta investigación de campo, basada en un estudio descriptivo, tiene como objeto analizar la inteligencia emocional y su influencia en los gerentes, durante la etapa de transición de la Compañía Anónima Teléfonos de Venezuela (CANTV). En este sentido, la variable de estudio es la inteligencia emocional y su influencia en los gerentes. A razón de esto, se diseñó dos (2) cuestionarios, que sirvieron de instrumento para la recolección de información y fue aplicado a la población en estudio. Asimismo, se realizó el análisis e interpretación de la información recabada y procesada en consistencia con las variables, objetivos y las interrogantes planteadas en el estudio. Entre las conclusiones se destaca que los factores que originaron este cambio en la empresa, se debe a la necesidad de manejar la tecnología sobre todo en materia de comunicaciones para la seguridad del Estado Venezolano; es por ello que en la etapa de transición los elementos de la inteligencia emocional jugaron un papel muy importante puesto que contribuyó a que los lideres manejaran sus emociones de modo que facilitarán las tareas programadas de manera cuidadosa y sin impulsos perjudiciales pues como empleados involucrados en la Compañía, deseaban que se les tratara con respeto y tolerancia de acuerdo a la realidad que se vivió, considerando que todo cambio produce resistencia. Sobre este particular la investigadora recomienda desarrollar acciones dirigidas al manejo positivo de situaciones de incertidumbre o fracaso, a efectos de obtener un mayor nivel de rendimiento, el cual causará un efecto cascada en sus subordinados, los cuales aprenderán a manejar óptimamente sus emociones y obtener una percepción de la institución en correspondencia con los estándares requeridos de efectividad. INDICE Pág. VI

7 RESUMEN... VI INDICE GENERAL VII INDICE DE CUADROS. X INDICE DE GRAFICOS... XI INDICE DE FIGURAS.. XII INTRODUCCION.. 13 CAPITULO I El Problema Planteamiento del Problema Objetivos de la Investigación General Específicos Justificación de la Investigación Alcance y Delimitaciones CAPITULO II Marco Teórico Antecedentes de la Investigación. 32 Bases Teóricas. 39 Capital Humano.. 40 Inteligencia Emocional. 42 Componentes de la Inteligencia Emocional. 42 Desarrollo de la Inteligencia Emocional.. 44 La Inteligencia Emocional y el Cambio organizacional.. 47 El Líder de la Transformación a través de la Inteligencia Emocional 48 Competencias básicas de la Inteligencia Emocional 50 La Inteligencia Emocional y el Poder del Pigmalión Habilidades de los Gerentes Compañía Anónima nacional Teléfonos de Venezuela. 59 VII

8 Sistema de Variables Definición Conceptual de las Variables CAPITULO III Marco Metodológico Enfoque Epistemológico Método. Perspectiva Sistémica.. 71 Diseño de la Investigación. 73 Tipo de la Investigación Población Muestra.. 75 Unidades de Información.. 76 Técnicas de Recolección de datos Instrumento de Recolección de datos 77 Diseño del Instrumento. 78 Validación del Instrumento 79 Confiabilidad del Instrumento Técnicas de Análisis de Datos Interpretación de los Datos Procedimiento CAPITULO IV Análisis e Interpretación de los Resultados 84 CAPITULO V Conclusiones. 111 Recomendaciones. 115 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ANEXOS 121 ANEXO A. Cuestionarios 122 VIII

9 ANEXO B. Matriz de validación 132 INDICE DE CUADROS Pág. IX

10 Cuadro No. 1 Composición Accionaria Cuadro No. 2 Operacionalización de las Variables. 68 Cuadro No. 3 Criterios para el Análisis de Confiabilidad 80 Cuadro No. 4 Coeficiente de Confiabilidad Para el Instrumento 81 Cuadro No. 5 Influencia de la etapa de transición Cuadro No. 6 Efectos positivos del cambio en la etapa de transición.. 86 Cuadro No. 7 Efectos negativos del cambio en la etapa de transición Cuadro No. 8 Influencia en los resultados de las operaciones diarias. 89 Cuadro No. 9 Resultados de la transición y resistencia al cambio Cuadro No. 10 Desarrollo de una cultura, en los empleados para la adaptación a la transición. 92 Cuadro No. 11 Diversidad laboral en el manejo de la etapa de transición 93 Cuadro No. 12 Satisfacción en sus metas individuales. 94 Cuadro No. 13 Diseño y ejecución de cursos de motivación en la etapa de transición para el personal 96 Cuadro No. 14 Entrevistas al personal para su selección.. 99 Cuadro No. 15 Atemorizar a los empleados por medio de las entrevistas 100 Cuadro No. 16 Mecanismos de comunicación modificados al pasar de empresa privada a pública. 101 Cuadro No. 17 Manejo de las emociones Cuadro No. 18 Actitud de los compañeros 103 Cuadro No. 19 Inteligencia Emocional del grupo de gerentes Cuadro No. 20 Cambios estratégicos en relación a la misión, visión, valores, objetivos. 109 INDICE DE GRAFICOS Pág. X

11 Grafico No. 1 Influencia de la etapa de transición Grafico No. 2 Efectos positivos del cambio en la etapa de transición.. 87 Grafico No. 3 Efectos negativos del cambio en la etapa de transición.. 88 Grafico No. 4 Influencia en los resultados de las operaciones diarias. 89 Grafico No. 5 Resultados de la transición y resistencia al cambio Grafico No. 6 Desarrollo de una cultura, en los empleados para la adaptación a la transición. 92 Grafico No. 7 Diversidad laboral en el manejo de la etapa de transición 93 Grafico No. 8 Satisfacción en sus metas individuales. 95 Grafico No. 9 Diseño y ejecución de cursos de motivación en la etapa de transición para el personal. 97 Grafico No. 10 Entrevistas al personal para su selección Grafico No. 11 Atemorizar a los empleados por medio de las entrevistas 100 Grafico No. 12 Mecanismos de comunicación modificados al pasar de empresa privada a pública. 101 Grafico No. 13 Manejo de las emociones Grafico No. 14 Actitud de los compañeros 104 Grafico No. 15 Inteligencia Emocional del grupo de gerentes INDICE DE FIGURAS Pág. XI

12 Figura No. 2 Niveles de decisión por área XII

13 INTRODUCCION. En un mundo como el de hoy donde lo único constante es el cambio, surgen nuevos paradigmas que rompen con los antiguos esquemas de creencias e incluso con los conocimientos obtenidos a partir de la ciencia hasta el momento, debido a esto, el cuerpo teórico de las distintas disciplinas va evolucionando y abriendo nuevos horizontes que dan respuesta a multitud de inquietudes y cuestionamientos. Sobre este particular, resulta interesante mencionar que inclusive desde la época de la Antigua Grecia, ya Aristóteles había hablado sobre la importancia de las emociones, pues como bien dijo, en el arte de argumentar, la razón no lo es todo, las emociones tienen un papel fundamental (cp. Casado y Colomo, 2006, p.2). En su obra Retórica, Aristóteles (c.p. Casado y Colomo, 2006) plantea que la emoción es toda afección del alma acompañada de placer o de dolor, y en la que el placer y el dolor son la advertencia del valor que tiene para la vida el hecho o la situación a la que se refiere la afección, por esto, las emociones pueden considerare como una reacción inmediata a situaciones que pueden ser favorables o desfavorables. Sin embargo, el interés existente respecto a la inteligencia emocional nunca se detuvo y es así como surgen nuevas propuestas, que poco a poco empezaron a tomar en consideración aspectos referentes a la emocionalidad y la inclusión del ámbito no únicamente racional del ser humano. En tal sentido, la inteligencia emocional es una forma de interactuar con el mundo que tiene muy en cuenta los sentimientos, y engloba habilidades tales como el control de los impulsos, la autoconciencia, la motivación, el entusiasmo, la perseverancia, la empatía, la agilidad mental, entre otros. Ellas configuran rasgos de carácter como la autodisciplina, la compasión o el altruismo, que resultan indispensables para una buena y creativa adaptación social. 13

14 La inteligencia emocional es una destreza que permite conocer y manejar los sentimientos del ser humano, interpretar o enfrentar los sentimientos de los demás, sentirse satisfecho y ser eficaces en la vida a la vez que se crean hábitos mentales que favorezcan la propia productividad. Aquí radica la importancia de la aplicación de la inteligencia emocional en los gerentes, durante la etapa de transición de la Compañía Anónima Teléfonos de Venezuela (CANTV). Aprovechar la inteligencia emocional, no implica estar siempre contento o evitar las perturbaciones, sino mantener el equilibrio: saber atravesar los malos momentos que depara la vida, reconocer y aceptar los propios sentimientos y salir airoso de esas situaciones sin dañarse ni dañar a los demás. La difusión de este alfabetismo emocional, pocas veces valorado en su justa medida, haría del mundo (y por ende de las organizaciones) un lugar más agradable, menos agresivo y más estimulante. No se trata de borrar o desaparecer los sentimientos, sino de administrarlos con inteligencia, lo cual es sumamente importante para aquellas personas que ejercen cualquier tipo de influencia sobre un grupo determinado. En tal sentido, el papel de las organizaciones públicas y privadas es cuestionado constantemente, y se señala, como debilidad capital, el mal rendimiento del recurso humano en los diferentes procesos sustantivos; de ahí que cobre relevancia reflexionar sobre la oportunidad y pertinencia de analizar la inteligencia emocional y su influencia en los gerentes durante la etapa de transición de la Compañía Anónima Teléfonos de Venezuela (CANTV), con el propósito de proporcionar herramientas a los funcionarios de esa institución, que permitan mejorar progresivamente el desempeño laboral, lo que representa una oportunidad para fortalecer la toma de decisiones n la organización y el mejoramiento de sus tiempos de respuestas. 14

15 Planteamientos como el anterior son la base para el análisis de la inteligencia emocional y su influencia en los gerentes, durante la etapa de transición de la Compañía Anónima Teléfonos de Venezuela (CANTV). En este sentido, se presenta el trabajo de investigación estructurado formalmente en cinco (5) capítulos, los cuales se detallan a continuación: Inicialmente se presenta el Capítulo I, comprende el planteamiento del problema, el cual se inicia enfocando globalmente el tema, destacando su importancia y enfatizando la situación problemática. En base a este planteamiento, se formularon los objetivos, los cuales se presentan de acuerdo a su complejidad, primero el general, luego los específicos; posteriormente se justifica la investigación y se determina el alcance y limitaciones de la misma. Seguidamente en el Capítulo II, se describe el marco teórico que contiene una serie de elementos conceptuales que sirven de base a la indagación por realizar, en el cual se exponen los antecedentes de la investigación, referido a los estudios previos y trabajos de grado relacionados con el problema planteado; bases teóricas, que comprenden un conjunto de conceptos y proposiciones con un punto de vista o enfoque determinado, dirigido a explicar el problema planteado de acuerdo con los objetivos trazados. En este capítulo también se presenta para su definición y aplicación el sistema de variables y finaliza con el cuadro de operacionalizaciòn de las variables. En este orden, el Capítulo III, reseña: la naturaleza de la investigación, en la cual se detalla el grado de profundidad con que se aborda la unidad de estudio, para el cual son válidas las conclusiones que se obtuvieron como producto de la investigación; las técnicas de recolección de datos, y los procedimientos, describen las distintas operaciones a las cuales fueron sometidos los datos estudiados. 15

16 En él, Capítulo IV, se desarrolla el análisis e interpretación de los resultados. Recabada la información se procesa en consistencia con las variables, los objetivos y las interrogantes planteadas, dicho análisis se efectúa a través de cuadros y gráficos; se a establecen conclusiones y recomendaciones, en lo que se refiriere a la a inteligencia emocional y su influencia en los gerentes. Finaliza presentando el Capitulo V, correspondiente a las Conclusiones y Recomendaciones, que son el producto de un exhaustivo análisis de la información y dan respuestas a los objetivos planteados en la investigación. Por último se hace referencia a la bibliografía y anexos pertinentes empleados para la realización de esta investigación 16

17 CAPITULO I EL PROBLEMA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. Actualmente en el mundo y como es de esperarse en el país, se han venido confrontando una serie de cambios, no solo en el orden de lo económico, sino también tecnológicos, organizacionales y sociales obligando a las organizaciones a ir al compás de las transformaciones. La realidad de un mundo moderno ha penetrado culturas, sin tomar en cuenta fronteras, un entorno globalizado que exige de los integrantes de las organizaciones, una mayor disposición al cambio, capacidad de adaptación al mismo, así como también una disposición más abierta a la interrelación entre ellos. Prueba de ello es la tendencia actual que exige que los cargos gerenciales de las empresas se planteen en nuevos conceptos gerenciales, de lo que surge la necesidad de que se cambie la forma de ver al capital humano. Al respecto Caruso y Solovey (2005), explican que las emociones son importantes y necesarias para tomar decisiones correctas y acciones adecuadas al resolver problemas para asimilar los cambios y lograr el éxito; sin embargo, para ser eficaz deben poseer técnicas emocionales, que permitan comprender cómo se sienten y piensan los demás, que puedan dirigir, liderar y vivir de tal manera que la consecuencia de sus actos sea positiva para su entorno. Los autores antes mencionados, suponen que los directivos verdaderamente excelentes deben poseer una serie de habilidades relacionadas con la integralidad del uso inteligente de las emociones y su impacto en el pensamiento, en la toma de decisiones, la motivación y el comportamiento así como la comunicación de los 17

18 objetivos para fomentar cambios, y creación de relaciones interpersonales exitosas; puesto que si son capacitados con inteligencia emocional, se presume entonces que estas funciones las realizarán más efectivamente, brindándoles a la organización su mayor beneficio. En virtud de lo antes mencionado, como primer paso, es necesario visualizar la empresa como un conjunto de recursos, capacidades y aptitudes centrales heterogéneos que puedan utilizarse para crear una ventaja con relación a otras empresas del mercado; lo anterior supone que cada empresa tiene recursos y capacidades que no poseen otras empresas, al menos no en la misma combinación y que se constituyen como la fuente de capacidades, algunas de éstas llevan al desarrollo de aptitudes centrales; así al utilizar éstas, las empresas pueden desarrollar mejor sus actividades que sus competidores, lo que en esencia es una nueva panorámica basada en la estrategia en términos de una posición competitiva única, más que en la eficacia operativa. Sobre este particular señala Goleman y otros (2004), que en esta época de grandes y constantes cambios en todas las esferas de nuestra existencia en la que se exige a las organizaciones y personas estar preparados para enfrentarlos, puesto que cada día son mayores, rápidos, violentos y mucho más traumáticos, ligados a un ambiente de gran incertidumbre, con una competitividad sin precedente, motivada a la globalización que le impone todo tipo de exigencias a las organizaciones tanto públicas como privadas, ocasionando riesgo a su personal a veces sin tomar conciencia de su salud física y emocional, al buscar el desarrollo y talento como tal, lo que conlleva a llamar el recurso humano el tema clave dentro de las organizaciones protagonistas. De acuerdo a lo anterior el capital humano, se ha convertido en un verdadero reto de la nueva gerencia, de las personas y sus relaciones tomando en cuenta que, se 18

19 debe aprender cómo trabajar efectivamente en grupo, como intermediar para solucionar un problema, como desarrollar una buena reputación con los colegas, y cómo manejar un equipo de trabajo, lo que constituye actualmente los aspectos más importantes que un gerente debe manejar, lo cual ha sido una dificultad considerable, ya que pocas empresas y pocos gerentes conocen las ventajas que la inteligencia emocional puede brindarles. Es por ello que, la excelencia individual hoy requerida, especialmente en puestos gerenciales, demanda mucho más que habilidades técnicas, demanda un sofisticado tipo de destreza social y liderazgo, que lo capacite para movilizar grupos de personas y lograr importantes objetivos a pesar de los obstáculos, que a su vez pueda unir a la gente en la persecución de un propósito significativo a pesar de las fuerzas que lo separan, y que a su vez pueda mantener las organizaciones públicas o privadas libres de la mediocridad caracterizada por conflictos burocráticos, y luchas de poder. En tal sentido, señala Davenport (2006), que para generar habilidades en los miembros de estas empresas, implica la experiencia de una actividad formativa, para que la organización como un todo lleve a cabo proyectos conjuntos que contribuyan a aprender, incrementar y utilizar todo el potencial de aprendizaje de los individuos y grupos, en un clima de aprendizaje continuo; lo que es propio de una organización que ha situado el aprendizaje como su principal activo y valor para que se den densas redes de colaboración entre los miembros pues, en ausencia de intercambio de experiencias e ideas, no ocurrirá, y para que esto se lleve a cabo es necesario desarrollar una serie de características y aptitudes que están íntimamente relacionadas con el manejo de la inteligencia emocional dentro de las organizaciones. Al respecto, el constructo inteligencia ha recibido numerosas conceptualizaciones y definiciones, ninguna de las cuales ha llegado a satisfacer de 19

20 forma global a todos los autores; se habla de una amplia gama de habilidades y capacidades que desde finales del siglo XIX comenzaron a considerarse como aspectos incluidos dentro de lo que debía definirse como inteligencia, la que no es considerada como algo estático, sino más bien como un conjunto de habilidades que pueden desarrollarse y adquirirse en el tiempo. De acuerdo con Llorenç (2006), no existe una inteligencia única, sino inteligencias múltiples, sin embargo, resulta importante mencionar que existen diversas definiciones de inteligencia que han aportado grandes avances para el desarrollo de su estudio, para la creación de instrumentos de medida de ésta, así como aportes a otras áreas de investigación que mantienen una estrecha relación con el tema. Por su parte Goleman (2006), señala que las condiciones intelectuales no son la única garantía del éxito en el ámbito profesional del trabajo, sino tan solo un factor, que unido a las necesidades emocionales cubiertas del personal como equipo, desarrollará el desempeño y los resultados de todo líder y trabajador motivándolo emocionalmente a ser productivo. Paralelo a las anteriores consideraciones, se debe tomar en cuenta que las empresas y por ende las instituciones del Estado, deben orientarse a que su personal se desempeñe lleno de motivación, se enamore de su trabajo, aporte su mayor potencial, trabaje en equipo orientado por la visión y misión de la organización. Pues por el contrario, cuando el ser humano es ajeno a estos valores y principios, se convierte en un simple trasmisor de técnicas y conocimientos, que coadyuva con la displicencia, o desinterés de las personas que lo rodean, la desmotivación e improductividad de la gente que está bajo su supervisión y el surgimiento de resentimientos, bajas pasiones e indisciplina, entre otros. En tal sentido, es perentorio que las organizaciones, sean muy solícitas en el momento de contratar a sus profesionales, a sus líderes, pues no solo es importante lo 20

21 técnico, sino también lo humano, porque se trabaja con gente que tiene sentimientos, que necesita ser tratados con respeto estima y consideración, para que se genere un sentido de fidelidad con la empresa para la cual labora, dentro de un ambiente de ganar-ganar; para ello se debe establecer un verdadero compromiso humano entre el trabajador-líder y su gente. Por su parte Berrocal (2004), nos dice que, ahora se nos juzga según normas nuevas: ya que no importan solo la sagacidad, la preparación y la experiencia, si no como nos manejamos nosotros mismos con los demás. Esta norma se aplica cada vez más para decidir quién será contratado y quien no, a quien se retiene y quien se deja ir, a quien se asciende y a quien se pasa por alto, la nueva medida da por sentado que tenemos suficiente capacidad intelectual e inteligencia emocional y preparación técnica para desempeñarnos en el empleo; concentrando en ciertas cualidades personales, como la iniciativa y la empatía, la adaptabilidad y la persuasión. Y es que al hablar de inteligencia emocional se puede, según el autor desarrollar por parte del recurso humano ejercicios de reafirmación y redirección de la visión, misión y valores personales, familiares, profesionales, ciudadanos y de la organización a la cual pertenece, mediante preguntas activas simulaciones y visualizaciones de las cosas que influyen filosóficamente en nuestra vida, sueños y principios sobre las cuales se basan nuestro actuar. En este sentido, aclara el autor que la inteligencia emocional no significa dar rienda suelta a nuestros sentimientos, por el contrario, significa manejar los sentimientos de modo tal de expresarlos adecuadamente y con efectividad, permitiendo que las personas trabajen juntas sin roses en busca de una meta en común. Algunos autores como Llorenç (2006), definen, inteligencia emocional como un conjunto de habilidades de procedencia psíquica que influyen en nuestra conducta, tales como autocontrol de los impulsos y estado de ánimo, entusiasmo, auto 21

22 motivación, empatía, perseverancia, agilidad mental, interaccionar con los demás satisfactoriamente; son las principales habilidades derivadas de esta forma de inteligencia, la emocional. Al ahondar, sobre la efectividad del significado de la habilidades como simple descripción de algo que debe ser capaz de hacer una persona que trabaje en un área laboral concreta y como una acción, conducta o resultado que la persona en cuestión debe poder realizar, se trata más bien de un punto de vista alternativo respecto al concepto de competencia, al considerar que el conocimiento, la comprensión de la situación, el discernimiento, la discriminación y la acción inteligente subyacen en la actuación y la competencia; en otras palabras, supone transferencia, respuesta a situaciones nuevas, valores humanos puestos en práctica, conocimiento técnico inteligente y desarrollo de las actividades que sustenta su logro, lo que podría ser un conocimiento técnico inteligente. En virtud de que recoge las cualidades profesionales como las sociales, la habilidad laboral daría cuenta de a nueva estructuración de los asalariados que operan en dos sentidos: diferenciándolos de acuerdo con sus funciones y niveles de competencia y homogeneizándolos por objetivos y comportamientos comunes. En pocas palabras, la capacitación supondría movilidad de saberes y conocimientos a través del aprendizaje, tanto dentro como fuera del lugar del trabajo, en la vida ocupacional y fuera de ella. Extrapolando lo indicado hacia la empresa que conforma el objeto de estudio, con base en la observación directa en ese entorno, se puede considerar que el papel de las organizaciones públicas es cuestionado constantemente, y se señala, como debilidad capital, el mal rendimiento del recurso humano en los diferentes procesos sustantivos; de ahí que cobre relevancia reflexionar sobre la oportunidad y pertinencia de analizar la inteligencia emocional y su influencia en los gerentes durante la etapa 22

23 de transición de la Compañía Anónima Teléfonos de Venezuela (CANTV), con el propósito de proporcionar herramientas a los funcionarios de esa institución, que permita mejorar progresivamente el desempeño laboral, lo que representa una oportunidad para fortalecer la toma de decisiones en la organización y el mejoramiento de sus tiempos de respuestas. Teóricamente, esta transición de la CANTV, se basa fundamentalmente en el hecho del carácter estratégico determinado por los elementos de soberanía, seguridad y defensa que ha manifestado el Gobierno que ésta posee, la alineación de la nueva CANTV hacia las políticas públicas denominadas los cinco motores apunta a fortalecer los aspectos sociales y de desarrollo del sector público la reducción de tarifas, ampliación de la cobertura hacia los sectores nunca atendidos por las empresas privadas serán objetivos a desarrollar de manera acelerada. En esta etapa de transición, los elementos de cambio en el modelo de gestión comenzaron de inmediato lo referente al sistema de planificación estratégica, la cultura y los códigos de conducta deben ser reemplazados, resultando que la estructura, los procesos y el personal técnico y funcionarios de carrera que labora actualmente en la CANTV deberá acomodarse a una nueva filosofía gerencial y ajustarse a estos nuevos lineamentos garantizando así la operación de la empresa, su calidad de servicio y la continuidad de los proyectos en marcha. Tal es el caso, que las áreas que más se ven impactadas son las de recursos humanos, comercial, finanzas, administración, relaciones públicas y procura, así mismo, se podría esperar una fuerte rotación voluntaria e involuntaria de personal, un enfoque muy social y de atención a las zonas excluidas será unos de los objetivos estratégicos fundamentales. 23

24 Sobre la base de lo antes expuesto, adquiere relevancia la propuesta de investigación definida en analizar la inteligencia emocional y su influencia en los gerentes, durante la etapa de transición de la Compañía Anónima Teléfonos de Venezuela (CANTV), con el propósito de que, en esta nueva etapa de la organización, se logren los objetivos propuestos en cuanto a democratizar el servicio con justicia social, potenciar la participación y el poder popular para garantizar la autosostenibilidad de la empresa y así convertirse en una empresa socialista del Estado, avanzando hacia la soberanía tecnológica y con ello apalancar la transformación del Estado apoyando la integración nacional e internacional, lográndose esto, tanto la misión como la visión queden cubiertas. Para cumplir este propósito, la empresa debe vincularse con la implantación de la filosofía gerencial orientada en torno a la inteligencia emocional como base al proceso de evaluación del desempeño y su influencia en las competencias, que se irá realizando de forma gradual, para dar respuesta a este gran reto, y como una alternativa para impulsar la formación y educación, en una dirección que logre un mejor equilibrio entre las necesidades de la organización y sus miembros. Pues además de sanear el comportamiento organizacional y construir sentido de compromiso se constituye en una excelente herramienta para mejorar el trabajo en equipo, el liderazgo, entre otros. Situación ésta que permite formular las siguientes interrogantes en función de abordar a profundidad dicho planteamiento: Cuál es la situación actual respecto a las características de la inteligencia emocional en el marco de la dinámica organizacional durante la etapa de transición de la Compañía Anónima Teléfonos de Venezuela (CANTV)? Cuáles son los recursos y estrategias que brinda la inteligencia emocional como tendencia gerencial para la formación del gerente que desarrolló capital humano en la etapa de transición de la Compañía Anónima Teléfonos de Venezuela (CANTV)? 24

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