3) La declaración en la que se describe cómo desea ser la organización en el futuro es

Transcripción

1 1) Los objetivos (estratégicos -o derivados de la actividad de la que se es responsable- e innovadores que se corresponden con actividades que se desea realizar o poner en marcha en la anualidad-) que se propone alcanzar, acciones previstas para conseguir dichos objetivos y el desglose de gastos, son los elementos esenciales de: a) La dirección por objetivos b) La gestión por procesos c) Los presupuestos por objetivos * d) La Calidad Total 2) En los Planes de calidad, el instrumento que recoge de forma sintética la información disponible y la tendencia de los datos, considerando que si los indicadores se mueven dentro de los rangos establecidos (y vamos cumpliendo con los estándares establecidos) las cosas van bien, se denomina: a) Estándar b) Indicador c) Cuadro de mando * d) Estructura de calidad 3) La declaración en la que se describe cómo desea ser la organización en el futuro es a) La misión b) La visión * c) La estrategia d) El objetivo clave 4) La estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar la gestión de la calidad en una organización, se conoce como: a) Calidad total b) Sistema de Calidad * c) Estándar de calidad d) EFQM 5) El gráfico de barras verticales que ayuda a identificar los problemas que hay que resolver y en que orden, dirigiendo nuestra atención y esfuerzos a los problemas realmente importantes, se denomina: a) Matriz de Saatty b) Análisis de Pareto * c) Diagrama de espina de pescado

2 d) Gráfico de Desarrollo 6) Aquellos procesos que fijan los objetivos, pautas y guías del resto de los procesos, que proporcionan directrices a todos los demás procesos y son realizados por la dirección o por otras entidades, se les conoce por procesos: a) Soporte b) Generales c) Estratégicos * d) De entidades 7) La metodología utilizada para representar y describir un proceso paso a paso, se denomina a) Proceso clave b) Proceso estratégico c) Diagrama de flujo * d) Mapa de procesos 8) El resultado deseado de un proceso que se puede medir mediante el uso de indicadores, se denomina: a) Estándar * b) Producto c) Modelo d) Indicador 9) El Proceso central o crítico destinado a lograr los objetivos se denomina: a) Centralizado b) Críptico c) Clave * d) Estratégico 10) Elementos esenciales en la DPO son: a) La documentación, el procedimiento y los resultados b) Los objetivos que se desea alcanzar, los estándares y los incentivos asociados al grado de cumplimiento de los estándares. * c) El proceso, la documentación y la orientación al cliente d) La fijación de estándares, indicadores y evidencia 11) El documento que informa al cliente de qué hacemos, cómo, cuándo, dónde y a qué nos comprometemos fruto de nuestra reflexión sobre de qué somos capaces, se denomina:

3 a) Cartera de servicios b) Carta de servicios * c) Cuerpo de servicio d) Mapa de procesos 12) Elementos esenciales de la acreditación son: a) Los estándares b) Los requerimientos c) Las evidencias * d) Los objetivos 13) Indica cuál de las siguientes ideas corresponde con la actual concepción de calidad: a) Es responsabilidad de todos* b) La calidad Cuesta c) Significa control d) Pretende la corrección de los fallos 14) Indica cual de las siguientes afirmaciones se corresponde con la concepción tradicional de calidad a) Lo importante es el cliente externo * b) La calidad se desarrolla c) La calidad es rentable d) La calidad pretende la prevención de los fallos 15) El proceso continúo según el cual se identifican, comparan y aprenden las mejores prácticas en un determinado proceso o actividad toda la organización se conoce como: a) Benchmarking * b) Clave c) Estratégico d) Crítico 16) La trilogía de la calidad del Dr. J.M. Juran se estructura en torno a tres procesos interrelacionados: a) evaluación, acreditación y certificación b) acreditación, certificación y control c) planificación, control y mejora de la calidad * d) evaluación, mejora y control

4 17) El método que establece cuatro etapas para la mejora continua: Planificar, Ejecutar, Revisar y Corregir se denomina a) Circulo de calidad b) Modelo Malcolm Baldrige c) Diagrama de Pareto d) El ciclo PDCA o también denominado rueda de Deming * 18) El elemento esencial de una Carta de Servicio a) Es la información al cliente de lo que hacemos b) Son los compromisos con el cliente * c) Es la cartera de servicios d) Son los procesos 19) En el modelo EFQM, el criterio que define cómo el comportamiento y las actuaciones del equipo directivo y de los demás líderes de la organización estimulan, apoyan y fomentan una cultura de Gestión de la Calidad Total, se denomina: a) estrategia b) Sistema de calidad c) Recursos d) Liderazgo * 20) El procedimiento mediante el cual un organismo autorizado declara formalmente la competencia técnica de otro organismo para la realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad, se denomina: a) Certificación b) Evaluación c) Acreditación * d) Proceso estratégico 21) En calidad, cliente es: a) Persona que utiliza productos o servicios proporcionados por una organización b) Persona que utiliza productos o servicios proporcionados por una empresa c) Ente que potencialmente puede utilizar los productos proporcionados por una organización o empresa d) Cualquier ente, exterior o interior de la organización, que utiliza productos o servicios proporcionados por ésta o por alguno de sus miembros *

5 22) ISO es la a) Institución de Aseguramiento de Calidad b) Organización Internacional de Normalización * c) Organización internacional de Aseguramiento d) Normas jurídica de la UNU referida al aseguramiento de la calidad 23) El modelo EFQM se estructura en torno a los siguientes grupos de criterios: a) Liderazgo, proceso y clientes b) Agentes facilitadores y agentes de resultados * c) Liderazgo, personas y resultados d) Liderazgo, personas, procesos y resultados 24) El conjunto de actuaciones que, tras una cuidada reflexión, pensamos poner en práctica para implantar un sistema de calidad, gestionarlo y lograr mejoras tanto de los procesos internos de trabajo, como de los resultados, como de la atención a nuestros clientes es el: a) Plan estratégico del Sistema de Calidad b) Plan de calidad * c) PDCA d) Proceso Estratégico 25) ISO la define como una forma de gestión de una organización basada en la participación de todos sus miembros y que pretende un éxito a largo plazo mediante la satisfacción del cliente y beneficios para todos los miembros de la organización y para la sociedad. Estamos hablando de: a) Planes Estratégicos b) Calidad c) Evaluación d) Calidad Total * 26) El proceso por el que una entidad acreditadora reconoce a una organización o persona la capacidad para realizar una tarea, prestación, servicio, etc. conforme a determinada norma, guía o especificaciones técnicas, se denomina a) Certificación * b) Acreditación c) Evaluación d) Normalización

6 27) La descripción esquemática y/o gráfica en la que se incluyen elementos como actividades, responsables, tiempo estimado, modo de ejecución, o cualquier otro que sirva para especificar operativamente los procesos clave y de soporte de un Servicio, se denomina: a) Cuadro de Mando Integral b) Mapa de indicadores c) Mapa estratégico d) Mapa de procesos * 28) Al logro de los resultados previstos en los objetivos iniciales de un proceso de trabajo, lo denominamos: a) Eficacia * b) Eficiencia c) Ajuste requerido d) Medición de la calidad 29) Las siglas DAFO en el contexto de la calidad significan: a) Amenazas, Fortalezas, Ostracismos, Debilidades b) Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades * c) Debilidades, Amenazas, Funcionalidades, Objetos d) Definir, Asegurar, Formar, Optar 30) El concepto de calidad social coincide con: a) Aquello que el cliente está dispuesto a pagar según lo que obtiene y valora b) Dar al cliente aquello que espera c) Producir los bienes y servicios que se demandan con el menor coste posible para la sociedad * d) Hacer bien lo correcto. 31) El Modelo de Excelencia Europeo EFQM se basa en: a) 9 criterios * b) 2 criterios c) 5 criterios d) 6 criterios 32) Entre los objetivos de de la certificación no se encuentra:

7 a) Proporcionar una herramienta de reconocimiento en el mercado b) Habilitar para crear valor, tanto a la organización como a sus proveedores, mediante la optimización de costos, recursos, y proporcionar flexibilidad y velocidad de respuesta acordes con los cambios del mercado c) Estimular al fabricante o prestador de servicios a realizar sus actividades identificando y satisfaciendo las necesidades de sus clientes y lograr ventaja competitiva de una manera eficaz d) Establecer sistemas coercitivos por las no conformidades* 33) Se puede afirmar que: a) La reingeniería sólo se puede aplicar por procesos, nunca sobre funciones, tareas o áreas y direcciones de la organización * b) La reingeniería solo se puede aplicar sobre funciones, c) La reingeniería se puede aplicar sobre cualquier tareas o área d) La reingeniería se puede aplicar a las políticas de la organización 34) El criterio que define cómo gestiona la organización sus recursos de manera eficaz y eficiente en el modelo EFQM es: a) Procesos b) Política y estrategia c) Alianzas y recursos * d) Resultados clave 35) Según el modelo de referencia ISO, las normas de Administración para el Aseguramiento de la Calidad son: a) ISO/9000.* b) ISO/14000 c) ISO/1995 d) ISO/ ) Indica cual de los siguientes no se corresponde con alguno de los 8 principios en los que se basa la nueva familia de normas ISO 9000:2000 para la gestión de la calidad a) Liderazgo b) Enfoque basado en procesos c) Aplicativos para la formación del personal * d) Mejora continua 37) En la gestión por procesos el términos propietario corresponde a:

8 a) El responsable máximo de la organización b) El encargado de gestionar los procesos de soporte del sistema c) Se refiere al proceso superior del que emanan los demás d) Es el responsable de la supervisión, control, y correcto funcionamiento de un proceso.* 38) Suponiendo que tuviésemos implementado un sistema de indicadores, un suceso de indisciplina grave, debería ser medido por a) Un indicador centinela* b) Un indicador de estructura c) Un indicador de proceso d) Un indicador de plan 39) En calidad el termino accesibilidad se refiere a: a) Asegurar el acceso a los edificios b) Garantizar el acceso a los servicios que prestamos* c) Asegurar la consecución de los objetivos planteados en los distintos servicios d) Garantizar la información de todas las personas incluidas en el ámbito de los distintos planes de mejora de una organización 40) Si pretendemos evaluar al mismo tiempo y de forma complementaria, si las personas de una organización cuentan con las competencias necesarias, poseen los conocimientos y motivación suficientes y despliegan habilidades necesarias para cumplir con su tarea; y si el líder o líderes del grupo de trabajo poseen, a su vez, las competencias, habilidades y conocimientos necesarios para dirigir el grupo y las personas eficazmente, podríamos utilizar claramente la siguiente herramienta: a) Metodología Hoschin b) Diagrama causa-efecto c) Evaluación 360º * d) Evaluación EFQM