Expansión internacional

Transcripción

1 clave Número 2 / Octubre 2008 La revista del Grupo Konecta sobre las claves del outsourcing Expansión internacional Rafael Barroso Director de Desarrollo Internacional Konecta Marruecos La puerta del mercado francés Dominique Demessence Director de Clientes Agbar Agua Servicio de Gestión Documental Tecnología al servicio del Outsourcing

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3 editorial Estimado amigo, Abrimos este segundo número de nuestra revista con una buena noticia: la inauguración oficial de Konecta Almendralejo, una nueva plataforma que responde a la necesidad de estar cada vez más cerca de nuestros clientes. Fieles a esta filosofía, entrevistamos a Rafael Barroso, Director de Desarrollo Internacional de la compañía, quien nos explica cuáles son las claves de nuestra política de expansión territorial. Como ejemplo de dicha expansión, os presentamos Konecta Marruecos, la apuesta del Grupo para acceder al mercado francés y asentarse definitivamente en el continente africano. En esta edición, cobra especial protagonismo el esfuerzo que hace la compañía para contar con la tecnología más innovadora para mejorar el servicio a nuestros clientes. Prueba de ello es nuestra División de Gestión Documental, que consigue ahorrar cantidades considerables de tiempo y dinero a nuestros clientes gracias a la gestión, digitalización y archivo de millones de documentos. Por último, no quiero despedirme sin agradecer a uno de estos clientes, Dominique Demessence, Director de Clientes Agbar Agua, su colaboración con nosotros para que este número de Clave Konecta se encuentre ahora en tus manos. Recibe un cordial saludo, José María Pacheco Presidente del Grupo Konecta sumario 4 Actualidad 6 Así somos Rafael Barroso, Director de Desarrollo Internacional 8 Enfoque Tecnología al servicio del Outsourcing 10 Protagonistas Dominique Demessence Director de Clientes Agbar Agua 13 Outsourcing Ventajas de la externalización 14 Proveedores de Servicios Servicio de Gestión Documental 16 Socialmente Responsables Casi un 40% de la plantilla de Grupo Konecta pertenece a colectivos en riesgo de exclusión 18 Perfiles Konecta Marruecos. La puerta del mercado francés Edición: Grupo Konecta Av. de la Industria, Alcobendas. Madrid. Tel.: Depósito legal: M Realización: Cabecera, Marketing y Comunicación, S.L. Bretón de los Herreros, Madrid Tel: marketing@cabecera.es 3

4 actualidad De izquierda a derecha: José María Ramírez, Alcalde de Almendralejo, Guillermo Fernández Vara, Presidente de la Junta de Extremadura, y José María Pacheco, Presidente del Grupo Konecta Inauguración oficial de Konecta Almendralejo El pasado 1 de julio el Presidente de la Junta de Extremadura, Guillermo Fernández Vara, junto con el Alcalde de Almendralejo, José María Ramírez, y el Presidente del Grupo Konecta, José María Pacheco, inauguró oficialmente las instalaciones del Grupo Konecta. Al acto asistieron el Presidente de la Junta de Extremadura, Guillermo Fernández Vara, el Alcalde de esta localidad extremeña, José María Ramírez, el Presidente del Grupo Konecta, José María Pacheco, y el Consejero Delegado del Grupo, Jesús Vidal Barrio que recorrieron las instalaciones de la sede acompañados por Ana Ruiz, Directora del Centro. Tras descubrir la placa conmemorativa de Konecta Almendralejo, el Presidente de la Junta de Extremadura y el Alcalde firmaron en el Libro de Honor. Agradecimientos institucionales Durante el acto, Guillermo Fernández Vara agradeció a José María Pacheco la implantación de la empresa en la región, ya que permite dar empleo a muchas personas en tiempos complicados, y aprovechó para invitar al Grupo a seguir invirtiendo en nuevos centros en la zona: Me gustaría que una empresa de estas características se pudiera instalar en Plasencia. Así mismo, el Presidente de la Junta se comprometió a ayudar al Grupo Konecta como nunca os va a apoyar nadie en otro sitio. Por su parte, el Alcalde de Almendralejo destacó a Konecta como un ejemplo de la moderna empresa social, capaz de generar empleo estable y de calidad, y alabó la capacidad de trabajo de sus paisanos: Seguro que la gente que ofrece sus servicios desde Almendralejo a toda España no van a defraudar y van a desarrollar su trabajo con esfuerzo, declaró. José María Pacheco aprovechó la presencia del Presidente de la Junta y del Alcalde de Almendralejo para agradecerles personal y públicamente el apoyo que el Grupo Konecta ha recibido: En todo momento hemos encontrado la mejor receptividad a nuestros proyectos, y estamos seguros de que ini- 4

5 ciamos hoy un camino de colaboración que irá dando resultados en el futuro. El esfuerzo de empresas y organizaciones En el acto de inauguración de Konecta Almendralejo, acompañaron a los responsables del Grupo algunos de sus principales clientes y colaboradores, a los que José María Pacheco agradeció su presencia y apoyo, ya que han confiado desde el principio en el proyecto de Almendralejo y gracias a ellos Konecta ha podido iniciar con éxito esta actividad. El Presidente del Grupo hizo hincapié en el compromiso de Konecta en poner en marcha programas que potencien el empleo, la formación y la investigación orientada a la inserción social de todas las personas, y expuso su intención de seguir colaborando con importantes y consolidadas fundaciones y organizaciones como son CO- CEMFE, Fundación ONCE, Cajalmendralejo, Fundación Schlegel, etc. para sumar esfuerzos. José María Pacheco agradeció muy especialmente a Cajalmendralejo y a su Presidente, Sebastián Guerrero, la donación de euros a la Fundación Konecta, poco antes de dar comienzo el acto de inauguración de la nueva sede. José María Pacheco recibe el cheque de Cajalmendralejo de manos de su Presidente, Sebastián Guerrero Por último, el acto finalizó con un vídeo corporativo de la compañía, en el que se plasmó la filosofía del Grupo Konecta y su objetivo de proporcionar empleo, la última tecnología punta en todas sus instalaciones y la integración sociolaboral de los habitantes de las zonas en las que la empresa se ubica. Konecta Almendralejo En su afán por seguir generando empleo estable y de calidad, facilitando especialmente la contratación de personas con dificultades para integrarse en la vida laboral, José María Pacheco anunció que el Grupo Konecta ampliará su plantilla de los 335 empleados a 450, cuando el proyecto de Almendralejo llegue a su fin. Ana Ruiz, la Directora del Centro, en un momento de su discurso y recorriendo las instalaciones con los invitados Además, declaró que de estos 450 profesionales se espera que más del 50% de la plantilla sea fija, que esté formada en un 80% por mujeres, que el porcentaje de licenciados superiores supere el 30% y que más del 3% esté formada por personas con discapacidad. Konecta Almendralejo inició su actividad en la zona en diciembre de 2007, dentro de la estrategia del Grupo de apostar por la implantación de nuevas empresas en lugares que, como Extremadura, cuentan con profesionales disponibles altamente motivados. El Presidente de la Junta de Extremadura, Guillermo Fernández Vara, durante su discurso José María Ramírez, Alcalde de Almendralejo, firmando en el libro de honor del Grupo Konecta 5

6 así somos Rafael Barroso Director de Desarrollo Internacional El Grupo Konecta ofrece la fórmula de negocio que se ajusta a las necesidades financieras del cliente Cuáles son sus retos como Director de Desarrollo Internacional del Grupo? Asegurar el correcto funcionamiento de las empresas del Grupo Konecta que se van constituyendo en cada país y mantener satisfechos a los clientes y a los empleados para que, entre todos, se lleven a buen término los compromisos financieros. Para ello contamos con una organización que se basa en los country managers en cada país, personas nativas con un componente operativo y comercial muy importante, que conocen bien el sector, la sociedad, la legislación, etc. En qué países está presente el Grupo? Estamos instalados operativamente, con centros propios, en Reino Unido, Portugal, Marruecos, Chile y Argentina, La elevada inversión en nuevas tecnologías nos ha dado una flexibilidad imprescindible, pero el peso del factor humano es determinante y después del verano abrimos en Colombia. Contamos con el apoyo gubernamental en los países de destino, que garantiza la seguridad jurídica, la orientación profesional y las ayudas a la producción, sobre todo en la fase inicial. Existe una importante presencia en Latinoamérica, qué proyección tiene el Grupo Konecta en el continente americano? Latinoamérica es nuestro mercado exterior natural. Hemos ido a países con alto conocimiento del sector, como Chile y Argentina. Ahora estamos analizando países con alto potencial, como Perú, Uruguay y Paraguay, con costes un 30% por debajo de Chile o Argentina, aunque con poca cultura de Contact Center y algo más de riesgo país. 6

7 Desde el 1 de julio están presentes en el Reino Unido, en qué consiste el ambicioso proyecto que allí se lleva a cabo? El mercado británico es maduro y complicado, porque hay una gran diferencia cultural, pero los márgenes de crecimiento son interesantes, cuadruplica en tamaño al español. Si somos capaces de transmitir calidad, un precio razonable y una alternativa offshore a medio plazo que sea capaz de vencer la resistencia provocada por las malas experiencias que han tenido, es un negocio muy rentable. En cuanto al Norte de África, en qué punto se encuentra el posicionamiento de la compañía? Hemos avanzado mucho en un proyecto para dar servicio en árabe a los que han emigrado a España y, lo que es más importante, en un plan para el offshore francés, un mercado al que se dirigen el 95% de los servicios de BPO que actualmente se prestan en Marruecos. En el plano internacional, qué proyectos del Grupo Konecta destacaría como ejemplo a seguir? En Chile, con ONO, en un tiempo récord hemos implantado el servicio, hemos llegado a unos muy buenos estándares de calidad y el ahorro de costes ha sido tremendo. También con el Grupo Santander y con otros clientes estamos haciendo nuestros pinitos en Argentina. Así mismo trabajamos para muchas compañías de telecomunicaciones como Orange, Vodafone, Telefónica, etc. Cree que la situación económica actual propicia que las compañías busquen fuera una oferta mejor? El Grupo Konecta ofrece la fórmula de negocio que se ajusta a las necesidades financieras del cliente. Tenemos la experiencia necesaria para ayudar a los clientes que están valorando dar el salto al offshore a dar el paso sin que sus estándares de calidad y riesgo se vean afectados. Qué valor añadido puede aportar el offshore? La elevada inversión en nuevas tecnologías nos ha dado una flexibilidad imprescindible, pero el peso del factor humano es determinante. En la gestión de clientes es difícil ver más allá de los presupuestos, descubrir el valor añadido que aportamos a través del conocimiento del mercado nacional, los recursos humanos, la infraestructura tecnológica y la fortaleza financiera, porque un proyecto de offshore es una apuesta a futuro. Cuáles son las expectativas de crecimiento de la dirección de Desarrollo Internacional del Grupo? En Latinoamérica, nuestra siguiente inauguración será Colombia, pero además la expansión está muy focalizada hacia países con bajos costes en la mano de obra y hacia aquéllos con un mercado interno muy fuerte, como México, con un importante potencial para prestar servicios en Estados Unidos. En la misma línea, Brasil es un El Grupo Konecta ofrece la fórmula de negocio que se ajusta a las necesidades financieras del cliente país de futuro. Por otra parte, miramos a mercados europeos muy maduros y complejos en los que implantar el modelo flexible que nos caracteriza. Cuáles van a ser las claves para lograrlo? Vamos a mantener nuestra filosofía internacional, que reside en el concepto Glocal, Think global, act local, captando y reteniendo el talento local, con la fortaleza financiera necesaria para emprender macroproyectos, y transmitiendo a todas las filiales las innovaciones que vayamos desarrollando. Caso Abbey Grupo Konecta asumía el pasado 1 de julio la gestión de los servicios de tarjetas bancarias de Abbey, perteneciente al Grupo Santander, un cliente muy exigente pero con unas elevadas expectativas de crecimiento a corto plazo, en opinión de Rafael Barroso. Tras varios meses de auditorías y planes de viabilidad, la transición del servicio, que antes gestionaba la propia entidad bancaria, se completó con éxito, especialmente en el traspaso del personal de una compañía a otra, en la que se rozó el 95% de efectividad. Mejorar el servicio era uno de los objetivos planteados, por lo que el Grupo Konecta ha reforzado los equipos con la incorporación de una contact center manager de elevada experiencia en el sector financiero, una formadora experta en la gestión del cambio, un soporte especializado en RR.HH. y un especialista en reporting y dimensionamientos. El compromiso con Abbey y sus resultados se ha hecho patente desde el inicio del acuerdo. En julio ya se generaban más de horas de llamadas recibidas y está previsto que para diciembre de 2009 se llegue a las Para conseguirlo, se prevé incorporar a más de 200 empleados adicionales a Konecta UK antes de que finalice El futuro más próximo anima al Grupo Konecta a seguir trabajando junto a Abbey para acordar un plan de negocios conjunto que incluya la captación de nuevos clientes y la expansión geográfica en el Reino Unido. Una vez consolidados los servicios, se analizarán las posibilidades de externalización que permitan importantes ahorros sin riesgos en la gestión. 7

8 enfoque Tecnología al servicio del Outsourcing Tecnología y personas, personas y tecnología. Este dueto indivisible constituye los cimientos de cualquier compañía que desee hacer del Outsourcing su core business. Konecta no es una excepción. 8 La externalización de procesos y servicios ha sufrido una tremenda evolución desde su implantación en las empresas hasta la fecha, momento en el que esta estrategia empresarial se encuentra en pleno auge. Durante este camino hacia el éxito, el Outsourcing no ha estado solo, sino que ha ido de la mano de dos partners que no le han abandonado ni a sol ni a sombra: los recursos humanos y la tecnología. Personas y tecnología son los dos pilares capitales sobre los que se sustenta el éxito de la externalización de procesos y, por ende, de las empresas que ofrecen estos servicios. La inversión en recursos humanos es vital para este tipo de compañías, aunque la inversión tecnológica no le anda a la zaga. Fue precisamente el año pasado cuando Konecta decidió realizar una fuerte inversión en tecnología, lo que llevó a la compañía a actualizar toda su infraestructura. La descentralización tecnológica y el hecho de que no toda la estructura del Grupo estaba basada en tecnología IP hicieron que los responsables de Konecta tomaran esta decisión. Esta importante migración estuvo capitaneada por Miguel Ángel de Manuel, Director de Tecnología del Grupo Konecta, quien explica los motivos que condujeron al cambio: Con el crecimiento y la expansión del Grupo, tanto en sedes nacionales como en centros en el extranjero, era necesaria una centralización y consolidación de los sistemas informáticos y de comunicaciones, afirma. Un modelo, cinco premisas El nuevo modelo tecnológico se implantó en base a cinco premisas fundamentales: En primer lugar, migración completa hacia la tecnología IP en temas como la interconexión con los operadores, el tráfico de voz y los sistemas de grabación; en segundo lugar, la consolidación de los sistemas informáticos y de voz que hasta la fecha estaban distribuidos en las distintas plataformas; en tercer lugar, la mejora de la seguridad y la disponibilidad mediante el alojamiento de todos los sistemas de Data Centers externos con las máximas garantías; en cuarto lugar, el rediseño de la red de comunicaciones y, por último, la optimización de los costes de desarrollo y explotaciones de la infraestructura de comunicaciones.

9 Este innovador y ambicioso proyecto no sólo supone una mayor flexibilidad debido a los sistemas de tecnología IP, sino también la centralización de todo el sistema de comunicaciones. Esta centralización se ha realizado con la máxima precisión y con las máximas garantías de seguridad, desplegando la nueva tecnología y migrando sobre ella todos los sistemas anteriores, al tiempo que se aseguraba la disponibilidad y continuidad del negocio a través de la instalación de elementos redundantes. Más flexibilidad y versatilidad para los clientes El fin último de estos cambios tecnológicos es proporcionar mayor flexibilidad y versatilidad en los servicios de Outsourcing que se ofrecen a los clientes o, como explica De Manuel: Incrementar nuestra capacidad de servicios a los clientes, y hacerlo de manera más rápida y con menos costes. El fin último de estos cambios tecnológicos es proporcionar mayor flexibilidad y versatilidad en los servicios de Outsourcing Con esta nueva estructura, el Grupo Konecta está preparado para afrontar cualquier reto que se plantee desde el punto de vista del negocio: Nuestros clientes pueden tener necesidades de negocio que desde un punto de vista técnico se pueden implantar en plazos de tiempo hasta un 30% inferiores con respecto a la anterior infraestructura, explica el Director de Tecnología. También se puede obtener una reducción de los costes de explotación y de comunicaciones de hasta un 25% anual pero, según Miguel Ángel de Manuel, lo que más valoran los clientes es la agilidad con la que el Grupo puede afrontar sus necesidades de negocio: Ante cualquier propuesta que nos hagan, la tecnología se puede usar de forma sencilla para cumplir con los requisitos de su negocio. Esta flexibilidad también viene marcada por la versatilidad de la plataforma IP ya que, gracias a ella, es más sencillo implementar servicios multicanal y habilitar puestos de trabajo adicionales en cualquier zona geográfica, lo que permite hacer campañas puntuales a la medida del cliente y ofrecer distintos grados de especialización en función de la segmentación de negocio que proporcione cada cliente, creando así un Outsourcing de alto valor añadido. Altos estándares de calidad y seguridad La calidad también es un elemento que se ha tenido muy en cuenta a la hora de llevar a cabo estos avances tecnológicos, ya que el nuevo sistema permite a los clientes tener acceso a la monitorización de todas las llamadas del contact center para comprobar el grado de cumplimiento de sus propios estándares de calidad. Según el Director de Tecnología del Grupo, la integración de la grabación con el resto de los sistemas, incluso para soluciones multicanal, aporta un alto valor añadido al cliente, ya sea para monitorización como para la constante mejora de su servicio. Han sido muchos los operadores y partners que han ayudado a Konecta a llevar a cabo esta implementación tecnológica: Voiceware y Datapoint como principales fabricantes, AVAYA para la gestión de voz, CTI y NICE en cuanto a sistemas de grabación, HP para la consolidación de servidores, HITACHI para la solución de almacenamiento y Zasylogic y Altitude para el software de gestión de contactos. Con todos ellos hemos desarrollado una relación de partenariado tecnológico, más allá de una mera relación clienteproveedor explica De Manuel y, aunque las garantías están en los contratos, creo que lo mejor que se puede decir es que, desde el punto de vista de desarrollo tecnológico y de desarrollo del negocio, el proyecto resulta igualmente interesante para nosotros y para nuestros partners, que es lo que mejor garantiza un desarrollo estable y a futuro de los servicios contratados. Un gran futuro por delante Según Miguel Ángel de Manuel, con esta nueva implementación tecnológica la empresa está totalmente preparada para el futuro: La escalabilidad de nuestros sistemas está estudiada de forma que no tenemos, técnicamente, limitaciones, asegura. La seguridad que da una migración realizada con la última tecnología disponible, el trabajo conjunto con los partners y la experiencia de Konecta hacen posible que la compañía pueda afrontar cualquier reto. Desde nuestro punto de vista, el Grupo Konecta tiene la infraestructura, los procesos de negocio y el conocimiento del mercado necesarios para afrontar el futuro de forma optimista. 9

10 protagonistas Dominique Demessence Director de Clientes Agbar Agua Dominique Demessence lleva más de cinco años trabajando para Agbar Agua en su condición de Director de Clientes. Anteriormente ha tenido la oportunidad de trabajar en distintas partes del mundo como Chile o Indonesia, experiencia que le ha aportado un interesante conocimiento sobre el impacto del negocio del agua en diferentes entornos sociales y políticos. Creemos en una gestión de calidad Cómo definiría al Grupo Agbar? Se caracteriza principalmente por ser un grupo muy reactivo, especialmente en comparación con otras empresas de tamaños similares y en el que normalmente los circuitos de decisión son muy cortos, hecho que nos proporciona una gran agilidad a la hora de tomar decisiones importantes. Agbar Agua es el primer operador privado de gestión de agua urbana en España, dónde están presentes? Estamos presentes en toda España. Fuera de nuestras fronteras, estamos presentes en Chile, Inglaterra, México, Cuba, Colombia, Argelia y actualmente estamos introduciéndonos en el mercado asiático. Cuál es el proceso completo de gestión del agua? Nuestro negocio cubre todo el ciclo completo del agua en sus usos domésticos, industriales y agrícolas. Se 10

11 entre en funcionamiento, la desaladora será un recurso más para el área metropolitana como la planta de Sant Joan d Espí. A cuántos clientes dan servicio en Agbar Agua? Tenemos alrededor de seis millones de puntos de suministro entre empresas y particulares que dan servicio a una población de aproximadamente 24 millones de personas. Qué tipo de servicios les ofrecen? A todos les ofrecemos el servicio de gestión y distribución de agua, completado a menudo con el de alcantarillado. También ofrecemos otros servicios ligados con la construcción y el mantenimiento de instalaciones relacionadas con el agua. inicia en la gestión del recurso, ello supone no sólo la gestión de pozos, sino también la construcción y gestión de embalses y recargas de acuíferos. El proceso sigue lógicamente con el tratamiento del agua en plantas potabilizadoras para su consumo humano. Y, por último, entramos en la fase más conocida por el público, que es la del transporte y distribución a nivel urbano. industriales o para el riego. En realidad, sería posible tratar este agua para que tenga una calidad suficiente para el uso humano, pero la conciencia pública no lo aceptaría fácilmente. trará en funcionamiento el año que viene y que es propiedad, en este caso, de la Agencia Catalana del Agua, quien nos contrató para llevar a cabo su construcción y posterior gestión. Nuestra Qué expectativas tienen sus clientes del servicio de Agbar Agua? Sin duda, la primera expectativa que tienen es la de no tener ningún tipo de problema con nuestro servicio. Para ello, nuestro reto es ser capaces de anticiparnos a los problemas con una buena planificación, un buen mantenimiento de las infraestructuras y realizar inversiones siempre que sean necesarias. Al ser un servicio básico, lamentablemente, nuestro contacto con el cliente se produce casi únicamente cuando surge algu- El agua que sale de los tratamientos en las depuradoras puede llegar a ser agua de calidad suficiente para el uso humano Luego sigue una actividad menos visible para el público, pero no menos relevante, con la recolección de las aguas usadas y su tratamiento para su posterior vertido en el medio ambiente o su eventual reutilización. Tiene algún uso el agua de lluvia? Actualmente tenemos la tecnología para tratar el agua de lluvia y depurarla, lo mismo que se hace con el agua usada de las estaciones de depuración, que se aprovecha para determinados usos Uno de sus objetivos es la búsqueda de nuevas fuentes, especialmente la desalinización del agua de mar, qué resultados se están obteniendo en este campo? En primer lugar, hay que matizar que nosotros trabajamos siempre para la administración, por lo que cuando desarrollamos un recurso nuevo en una zona, como por ejemplo en Cataluña, en realidad lo hacemos por encargo de la Administración. Un buen ejemplo de ello es la desaladora del Prat en Barcelona, que en- misión ha sido la de actuar como asesores y decidir el tipo de planta a construir y los recursos a utilizar. El uso de la desalación se está desarrollando rápidamente en el mundo. La planta de Barcelona va a ser una referencia importante en este mercado. Del proceso de desalación se obtiene un agua totalmente depurada a la que se le tienen que inyectar minerales para que sea apta para el consumo humano. Cuando na incidencia. No obstante, aprovechamos cualquiera de estos contactos para escuchar y aprender cómo responder mejor a las expectativas de nuestros clientes. Qué servicios han externalizado a través Konecta? Konecta nos ofrece el servicio de atención telefónica a nuestros clientes tanto para la atención técnica, respondiendo a las incidencias del tipo discontinuidad de suministro y comunicando las incidencias a nuestros servicios en terreno, como para la 11

12 protagonistas atención comercial, respondiendo a solicitudes, como las altas o bajas de servicio, y atendiendo a las reclamaciones. Qué ventajas tiene una atención de este tipo? La atención telefónica representa para nosotros el principal canal de contacto con nuestro cliente, un canal que para Agbar Agua es muy necesario, ya que nos permite, gracias a los sistemas de información, ejecutar casi todos los trámites sin necesidad de desplazamientos del cliente. Además, nos proporciona la posibilidad de separar muy claramente el servicio de atención al cliente con el trabajo administrativo. En este sentido, el cliente sale siempre ganando, ya que recibe una atención personalizada y especializada. Otra de las grandes aportaciones de la plataforma es la posibilidad que ofrece de homogenizar la atención de forma que sea igual para toda España, hecho que nos preocupaba mucho y que hemos podido solucionar de forma satisfactoria con Konecta. ellos. Desde el punto de vista de la innovación Konecta se preocupa por trabajar con las últimas tecnologías. Concretamente, en Barcelona estamos instalando un nuevo sistema informático de atención a clientes y hemos contado con la colaboración de Konecta para que sea un éxito. Con los años, hemos construido una forma razonable de funcionar en la que Konecta aporta la profesionalidad en la gestión de la atención telefónica y nosotros, nuestra experiencia en el servicio del agua. Obtienen beneficios tangibles a partir de la externalización de estos servicios? La externalización tiene evidentemente unas ventajas económicas que son bastante obvias, pero sin duda otra gran ventaja es que gracias a ello conseguimos sistematizar la recepción de la información del cliente, hecho que nos facilita concentrar todos nuestros esfuerzos en mejorar nuestros procesos internos para mejorar nuestros indicadores de calidad de servicio. Qué cree que diferencia Konecta de la competencia? Al contrario de lo que ocurre con otros proveedores con los que hay que estar continuamente supervisando el detalle de su trabajo, con Konecta no es necesario. Hemos definido de forma conjunta unos objetivos de calidad y coincidimos perfectamente en el reparto de responsabilidades. Otro punto positivo de Konecta es que tiene experiencia en el sector del agua, por lo que existe mucha afinidad a la hora de entender nuestra problemática y resolverla. Se aprovecha la información obtenida a través de la atención telefónica? Por supuesto, para nosotros es una fuente de información absolutamente fundamental, ya que normalmente tenemos muy poco contacto con nuestros clientes. Nuestro objetivo es realizar una gestión del agua de calidad, por lo que hemos de ser capaces de anticiparnos a los posibles problemas. En este sentido, cualquier fuente de información es bienvenida. Además, también realizamos encuestas de satisfacción que nos proporcionan una valiosa información sobre la que trabajar para mejorar. Desde el punto de vista de la innovación, Konecta se preocupa por innovar y trabajar con las últimas tecnologías Desde cuándo colaboran con el Grupo Konecta? Tenemos una larga historia de colaboración con Konecta y progresivamente hemos externalizado más servicio hasta llegar al cien por cien de la atención telefónica este año. Cuál es su impresión de esta colaboración? En general, estamos contentos con el servicio de Konecta, buena prueba de ello es que continuamos trabajando con 12

13 Ventajas de la externalización outsourcing El outsourcing se ha convertido en los últimos años en un aliado para las empresas, sobre todo en tiempos de crisis. Esta práctica empresarial aumenta el rendimiento y la flexibilidad de los recursos humanos, al tiempo que reduce el riesgo empresarial, ya que que tanto la gestión como la inversión se deriva a una compañía especialista que sabe bien lo que hace. En situaciones como la actual, cuando la coyuntura económica no parece demasiado optimista, los gestores desearían tener en sus manos una bola de cristal que hiciera más fácil la toma de decisiones. Cuento con el personal necesario para lanzar un nuevo proyecto? Podré mantener la productividad si le dedico algunos de mis mejores recursos? Cuánto me costará formar a la plantilla para esta tarea? La incertidumbre que se refleja en éstas y otras cuestiones a debate en los despachos tiene una respuesta: la externalización. Externalizar, es decir, contratar a una empresa especializada en una determinada tarea, conlleva una serie de ventajas importantes en cualquier circunstancia, pero que se vuelven esenciales cuando cada céntimo importa. En primer lugar, las empresas de outsourcing son compañías que conocen su área de trabajo mejor que nadie. Contar con ellas supone acceder a la más alta calidad, que se traduce en un cliente final más satisfecho. Este resultado se consigue a través de profesionales formados y procesos depurados a lo largo de años de experiencia, a los que se puede acceder de forma rápida y sin inversión previa. Por otra parte, es más difícil desarrollar internamente la competencia específica que transferirla y, al eliminar de la agenda esa labor de gestión, la dirección de la empresa puede concentrarse en sus objetivos prioritarios, encontrando nuevos caminos que le ayuden a aumentar la ventaja respecto a sus competidores. Menores costes El apartado contable es uno de los pilares de toda compañía, en el que también incide positivamente la externali- zación. El personal que queda liberado puede ser reorganizado para aumentar la productividad y, lo que es igualmente relevante, necesitará menos supervisión, lo que repercute en una reducción de los costes. Uno de los orígenes del ahorro es la flexibilidad que entrañan los procesos de externalización, pues la empresa Decálogo de la externalización 1. Reduce costes y capital invertido 2. Transfiere costes de fijos a variables 3. Aprovecha la experiencia de una empresa especializada 4. Da acceso inmediato a los mejores profesionales 5. Reduce el número de tareas rutinarias 6. Optimiza el rendimiento de la propia plantilla 7. Permite obtener productos y servicios de mejor calidad 8. Flexibiliza los proyectos y recursos 9. Facilita a la dirección centrarse en objetivos estratégicos 10. Reduce el riesgo empresarial que apuesta por esta opción dispone de personal adicional especializado sin incrementar su masa salarial. En este sentido, un departamento de coste interno, y por lo tanto fijo, se transforma en un servicio facilitado por proveedores, a los que se puede recurrir en función de las necesidades puntuales. Toda una estrategia para capear el temporal del recelo económico. 13

14 proveedores de servicios Servicio de Gestión Documental Ya no es época de montañas de documentos desordenados, de perder el tiempo de valiosos profesionales que tienen que buscar un expediente durante horas, ni de pagar los cada vez más caros metros cuadrados de alquiler de archivos externos. Konecta recibe, prepara, ordena, digitaliza y archiva miles de documentos al día, ahorrando a sus clientes tiempo y dinero. Con una capacidad para manipular y digitalizar tres millones de documentos al mes, el Servicio de Gestión Documental del Grupo Konecta ofrece a sus clientes la posibilidad de olvidarse del engorroso material físico que las empresas generan cada día, documentos y expedientes que pueden llegar a ocupar miles de metros cuadrados. Gracias a sus máquinas de última generación y a su equipo de profesionales, el Grupo Konecta ofrece a sus clientes la Gestión Documental como un servicio de gran valor añadido que forma parte de la externalización de otros procesos de negocio o bien como un servicio con entidad propia. Entidades financieras, bancos, empresas de servicios, transporte, etc. ya se han beneficiado de las ventajas de este servicio. Recepción del documento Konecta se ocupa de la gestión integral de la documentación emitida por sus clientes, desde su recepción hasta su inserción en servidores propios, en los servidores de los clientes o en algún soporte digital. En una primera fase del proyecto, el cliente envía la documentación con la periodicidad acordada (diaria, semanal, mensual, etc.) y por el medio que se haya establecido (en 14

15 camiones o furgonetas, por correo ordinario, mensajería, fax, correo electrónico, etc.). Varias personas se ocupan de recibir la documentación, comprobando con el cliente que el número de documentos que ha enviado es el mismo que se ha recibido. En el caso de que las cifras no coincidan, se pactan con el cliente los sistemas de búsqueda y localización de la documentación, y se le ayuda en esta tarea. Preparación Una vez recibido el material, se prepara. En primer lugar, se separan los documentos que se quieren digitalizar de los que solamente van a ser archivados. La documentación que se va a digitalizar se prepara con esmero, ya que hay que retirar grapas, clips, folios arrugados, rotos o en mal estado, separar los distintos tamaños de papel, las fotografías, etc. Tras digitalizar la documentación en diferentes resoluciones, por una o ambas caras, en blanco y negro o en color, hay que asignarle diferentes indicadores, bien manualmente, bien automáticamente, porque la documentación esté provista de códigos de barras y se pueda realizar. Estos índices son los que cada cliente requiera para la eficaz localización de sus expedientes. Archivo Una vez digitalizada toda la documentación, si el cliente lo desea, se archiva perfectamente indexada en un servidor propio al que sólo pueden acceder los usuarios autorizados por la compañía Hasta 200 usuarios pueden solicitar simultáneamente documentos sin tiempos de espera y con un servicio de búsqueda que permite visualizar todas las operaciones; hasta el punto de que 200 usuarios pueden solicitar simultáneamente documentos sin tiempos de espera. En otras ocasiones, el cliente pide que se integre la documentación en sus servidores, y se hace, a través de los programas que cada uno de los clientes utiliza para su archivo, o bien se le entrega toda la información en el soporte físico que se desee: DVD, CD, etc. Destrucción y reciclado Finalizado el proceso de archivado e indexado, la Unidad de Gestión Documental del Grupo Konecta separa la información puramente contractual (hay que guardarla durante un periodo de tiempo determinado), y la prepara para llevarla a los archivos del cliente bajo las condiciones que éste haya pactado previamente. El resto de documentación no relevante se almacena en cajas debidamente selladas, se guarda en cámaras cerradas y, finalmente, una empresa certificada acude para llevarse el material, garantizando su completa destrucción y su reciclado. En el caso de que se hubiera digitalizado documentación especialmente sensible, dentro del propio Servicio de Gestión Documental existen máquinas preparadas para destruir esta información. Seguridad Una de las principales preocupaciones de los usuarios que contratan servicios de gestión documental son los sistemas de seguridad para proteger la información y la documentación que se maneja. Actualmente, un 80% de la documentación que Konecta manipula son contratos, protegidos por uno de los protocolos de seguridad más estrictos que existen. El Grupo Konecta cumple estrictamente con todos los protocolos de seguridad que marca la Ley y con todos los sistemas de seguridad informáticos posibles para proteger los servidores. Sólo ventajas Son muchos los profesionales que, en el día a día, necesitan acceder a la información de la compañía de forma rápida, cómoda y, sobre todo eficaz y rentable. Los departamentos de Producción, Contabilidad, RRHH, Jurídico, Comercial, Gestión de Recobro, Financiero, etc. son buen ejemplo de ello, sobre todo en tiempos en los que el protagonismo del área Comercial deja paso al de Gestión de Recobros, Financiero o Fidelización. El Servicio de Gestión Documental del Grupo Konecta cumple los requisitos de eficacia y eficiencia que cada cliente individualmente necesita, en el tiempo y con la calidad que cada cliente requiere. Ventajas de la externalización de la Gestión Documental Ahorro de tiempo operativo de la gestión Ahorro en costes de almacenamiento Ahorro del coste del personal encargado del archivo Ahorro del coste de búsqueda y traslado de la documentación Acceso rápido, ágil y remoto a la documentación Documentación accesible a múltiples usuarios en todo momento Mayor productividad y eficiencia de los procesos Método de localización, acceso y visualización rápido y flexible Para más información: Javier Gómez Casado (jgomez@konecta.es) 15

16 socialmente responsables Aproximadamente un 35% de la plantilla del Grupo Konecta pertenece a colectivos en riesgo de exclusión Uno de los grandes retos del Grupo Konecta es apoyar el desarrollo social a través de la formación y la contratación de colectivos en riesgo de exclusión. Por eso, casi un 35% de la plantilla son personas que encuentran especiales dificultades a la hora de integrarse en el tejido laboral de la sociedad: personas con discapacidad, inmigrantes y mayores de 45 años Personas con Discapacidad 1,62% 2% 2,64% Inmigrantes 7,20% 11,60% 13,59% Mayores de 45 7,71% 11,68% 18,22% TOTAL 16,53% 25,28% 34,45% *Porcentaje de empleados en riesgo de exclusión dentro del Grupo Konecta Personas Con Discapacidad Inmigrantes Mayores *Número de empleados en riesgo de exclusión dentro del Grupo Konecta Comienza la IV Edición del Curso de Contact Center en el Hospital de FREMAP El pasado 2 de septiembre dio comienzo la IV Edición del Curso de Conctact Center que la Fundación Konecta organiza en colaboración con el Grupo OHL y la Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales FREMAP. El curso está dirigido a todos aquellos trabajadores que, tras sufrir un accidente, han quedado incapacitados para desempeñar su anterior puesto de trabajo. Se divide en 600 horas de formación (ofimática, técnicas de venta, atención al cliente y calidad telefónica), de las cuales 240 son prácticas reales con clientes del Grupo Konecta. Una vez finaliza el curso, los participantes tienen la oportunidad de trabajar en el Grupo Konecta, realizando una entrevista de selección. 16 Una de las novedades de esta nueva edición es que la organización ha decidido suprimir el número mínimo de alumnos requeridos para que los cursos den comienzo, ganando en agilidad y flexibilidad. Acto de clausura de la pasada edición del Curso de Contact Center en el Hospital de FREMAP de Majadahonda

17 Nuevo Centro Especial de Empleo para LIMPEC21 Inaugurada el Aula BIT-Konecta-UCM La Fundación Konecta ha llevado a cabo una labor de asesoramiento y ejecución de todas las fases del proyecto de creación de un Centro Especial de Empleo en la Comunidad Autónoma de Madrid para LIMPEC21, empresa especializada en limpieza e higiene integral. En una primera fase, el Centro Especial de Empleo funcionará con cinco personas con discapacidad que prestan servicios de limpieza en Boadilla del Monte, Madrid. Además de la puesta en marcha, la Fundación Konecta se ha ocupado de la captación y selección de estos cinco profesionales. Los Centros Especiales de Empleo son empresas cuya plantilla debe estar formada por un 70% de personas con discapacidad con, al menos, un 33% de minusvalía. El pasado 3 de octubre se inauguraron las clases en el Aula BIT-Konecta-UCM, un aula promovida por la Fundación Síndrome de Down de Madrid y ubicada en la Ciudad Universitaria cuyo objetivo es acercar las nuevas tecnologías de la información y la comunicación a ocho jóvenes con Síndrome de Down en un contexto puramente universitario. Indra, multinacional de tecnologías de la información líder en España, ha contribuido al desarrollo de este proyecto y colaborará de forma activa con algunos de sus profesionales. El patrocinio de Konecta, que apoyará económicamente este proyecto durante los cursos 2008/2009 y 2009/2010, ha sido posible, en parte, gracias a los fondos recaudados en el V Torneo de Pádel Benéfico que celebró la compañía el pasado mes de mayo. Gracias al Aula BIT-Konecta-UCM, los participantes podrán aprender nuevos conceptos y procedimientos de diferentes herramientas informáticas, participar en actividades destinadas a otros colectivos y acceder a servicios y recursos como biblioteca, hemeroteca o mediateca; favoreciendo así su integración social. Continúa la colaboración entre Informa D&B y Fundación Konecta El pasado 19 de septiembre se clausuró el Curso de grabador de datos de balances y memorias que la compañía Informa D&B, dedicada a suministrar información económica y financiera de empresas y empresarios on-line, ha puesto en marcha en colaboración con la Fundación Konecta. Un total de diez personas con discapacidad asistieron durante diez días a las 60 horas formativas divididas en ejercicios prácticos y teóricos. Dentro de su apuesta por afianzar su compromiso social, Informa D&B ha firmado un convenio con la Fundación Konecta a través del cual se establece un marco de colaboración para promover la formación e inserción de personas con discapacidad a través de cursos de formación. La Fundación Konecta también ofrece a esta compañía asesoramiento integral, así como la posible participación en innovadores proyectos como el II Observatorio de accesibilidad tecnológica que ya se está poniendo en marcha. Jornada de sensibilización en OHL El pasado 18 de septiembre se dio por finalizada la Jornada de sensibilización para mandos directivos de la compañía OHL, organizadas por la Fundación Konecta. Durante esta Jornada se quiso exponer a los directivos del grupo empresarial el Plan de Acción Social del Grupo OHL y dar a conocer temas concretos relacionados con la discapacidad: qué se entiende por discapacidad, tipos de discapacidad, cómo entrevistar a una persona con discapacidad, distintos tipos de contratación, etc.; así como algunos de los puntos clave de la Ley de Integración Social de los Minusválidos (LISMI). 17

18 perf iles Konecta Marruecos La puerta del mercado francés En noviembre de 2006 daban comienzo las actividades del Grupo Konecta en Marruecos. La compañía se estrenaba en la aventura de abrir un centro de negocio en el Norte de África: nuevas costumbres, nuevos clientes, personal recién estrenado y un nuevo idioma. Un auténtico reto. 18 Para gestionar el nuevo Centro de Konecta en Marruecos se eligió a Arnaud Réchède, un joven francés de 30 años con una amplia experiencia de más de seis años en el sector de los call center. Comencé como teleoperador y he ido escalando todos los niveles hasta ocupar hoy la función de Director del Centro de Marruecos; trabajo en este país desde hace tres años y debo decir que estoy muy contento de haber elegido vivir aquí, explica Réchède. El Grupo Konecta eligió Marruecos como país clave para continuar su desarrollo internacional y para poder atender al mercado francés, ya que este país es el primer destino del offshoring francés. Negocios en Casablanca La sede de Konecta Marruecos se sitúa en Sidi Maârouf, business center de Casablanca, verdadera capital económica del Reino. Esta zona de negocios se encuentra entre el aeropuerto y el centro de la ciudad, y allí Konecta comparte espacio con grandes compañías internacionales como Dell, DHL, Bull, Schneider Electric, Oracle, Tata y también con empresas que se han convertido en símbolos nacionales marroquíes, como los operadores de telecomunicaciones Meditel y Wana o la compañía aérea Jet 4 You. El centro de Konecta en Marruecos es un innovador edificio de m 2 construido en De moderna arquitectura, el complejo incluye una zona para el staff y dispone de capacidad para 303 puestos. Se ha prestado una atención especial a que el espacio de trabajo sea el más agradable posible explica el Director del Centro, espacios abiertos, mucha luminosidad, ajustes de la temperatura y climatización independiente cada cinco metros, puestos ergonómicos, etc. Proyectos en marcha Con una inversión de 1,2 millones de euros, Konecta ha dotado a su Centro marroquí de la más moderna infraestructura tecnológica y del mejor capital humano posible para afrontar los negocios que allí se desarrollan. Principalmente nos dedicamos a la televenta para operadores de telefonía, recobro para empresas del sector bancario y recepción de llamadas para un grupo de promoción inmobiliaria, explica Réchède.

19 telefónicos y que llegarán pronto a su madurez. Tendremos entonces una clara ventaja al estar presentes en un país de lengua árabe y conocer las prácticas y los hábitos de los consumidores. Arnaud Réchède Director de Konecta Marruecos Cómo surge la idea de iniciar la actividad en Marruecos? Desde hace algún tiempo existía la voluntad del Grupo de crear un centro en Marruecos para convertirse en el destino de referencia del offshoring francés. No obstante, inicialmente se contactó con clientes locales (Meditel, Attijariwafa Bank), que facilitaron nuestra puesta en marcha y primeros proyectos. Cuáles son los objetivos estratégicos de Konecta en Marruecos? El objetivo fundamental es penetrar en el mercado francés, un mercado que ofrece muchas posibilidades, y así diversificar nuestra actividad hacia un país con un enorme potencial. Qué oportunidades de negocio puede ofrecer Marruecos a Konecta? Marruecos nos puede ofrecer grandes oportunidades en los mercados que surgen de los países árabes, que comienzan a utilizar cada vez más los servicios Cree que gracias a Konecta Marruecos el negocio se puede extender a otros países africanos? Estoy seguro de que dentro de algunos años Marruecos no será ya tan interesante como hoy, porque el coste de la vida aumenta regularmente. En este momento, será interesante estudiar la posibilidad de establecerse en otros países francófonos de África, como Gabón o Benín, que están en plena expansión. Cuáles son sus proyectos más importantes para el futuro? Por un lado, y para complementar el negocio actual, se está en negociación con una empresa francesa especializada en BPO y Contact Center para prestar servicios en el mercado francés. Es preciso reforzar la actividad comercial para completar con clientes offshore el Centro de Konecta en Casablanca. Por otro lado, tenemos un proyecto de consultoría para la creación de un contact center para el líder de la banca en Marruecos, que busca a una sociedad capaz de ayudarle en diversas fases del proyecto: un estudio para saber qué servicios serán gestionados en este Centro y el control de obra para la implantación de los mismos. Los clientes que han apostado por la compañía española son empresas que comprendieron que algunos servicios aportan aún más valor añadido cuando se subcontratan a especialistas, destacando los que operan en los sectores de las telecomunicaciones, la banca y los servicios en general. Un equipo humano de primera Los nuevos proyectos a los que se enfrenta Konecta Marruecos serían inviables sin el trabajo de una plantilla de profesionales especializados en el sector del BPO. Konecta Marruecos lo constituye un gran equipo humano formado por personas jóvenes, en su mayoría mujeres, y con una completa formación académica. Un equipo que, con su trabajo y su esfuerzo coo-perarán para conseguir abrir las puertas del mercado francés y, en un futuro, el de los países árabes. Un gran reto que, de momento, está superándose con nota. Nuestros Proyectos Recepción de llamadas para Vodafone Una vez obtenido el permiso de la Agencia Española de Protección de Datos, Konecta Marruecos empezará en el próximo mes de diciembre en Televenta para Méditel El pasado mes de junio, Konecta Marruecos comenzó un servicio de televenta para profesionales por encargo de Méditel, el segundo operador de telefonía e Internet en Marruecos. Konecta propuso este tipo de servicio para llevar el producto al cliente, adoptando una clara estrategia de push, opuesta a la antigua práctica de esperar al cliente en los puestos de venta. Casablanca un servicio de recepción de llamadas en árabe para los clientes marroquíes de Vodafone residentes en España. Se trata de una operación de gran valor estratégico por las posibilidades de negocio que plantea a causa de la masiva presencia de Vodafone en innumerables países. Además, Konecta Marruecos desarrolló para ello una aplicación informática específica que administra las reuniones de los comerciales en función de su disponibilidad y la zona, evitando, por ejemplo, concertar dos reuniones consecutivas a un mismo comercial si son a mucha distancia la una de la otra. El éxito conseguido ha llevado a Méditel a querer aplicar este sistema también a la rama de particulares. 19

20 Av. de la Industria, Alcobendas. Madrid Tel.: