CallStream y Streamline Desktop

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1 CallStream y Desktop (Plataforma CTI) Introducción Versión 7.00

2 ÍNDICE 1- INTRODUCCIÓN CallStream Desktop LICENCIA Adquisición de la Licencia Permanente Instalación de la Licencia Permanente REQUISITOS Y ARQUITECTURA Requisitos Arquitectura...6 Anexo - INFORMACIÓN MEDIOAMBIENTAL...8 2

3 1- INTRODUCCIÓN La gama CTI es una solución diseñada para mejorar la atención al cliente en todo tipo de empresas. Se compone de varias aplicaciones, que incluyen: Puesto de Operadora en PC, CRM básico, Grabador de Llamadas, Solución Call Center. Esta documentación trata de 2 de estas aplicaciones (CallStream - Puesto de Operadora en PC y Desktop - CRM básico) que pueden ser utilizadas de forma independiente o que pueden ser integradas en el mismo sistema. Las dos aplicaciones emplean la misma base de datos y la misma herramienta de configuración. 1.1 CallStream CallStream es una solución de Puesto de Operadora en PC para Windows (WOC) diseñada para optimizar la gestión del tráfico telefónico entrante a través de la integración del teléfono de la operadora y el PC, y de una extensa información en pantalla y gran variedad de herramientas de mensajería. La recepción y proceso de llamadas con un solo clic, la avanzada información en panel de extensiones y la identificación de llamantes externos se combinan para optimizar la información disponible, permitiendo una respuesta telefónica más efectiva y personalizada, y mejorando la calidad de la atención al cliente. Para cada extensión monitorizada se puede instalar una aplicación software llamada CallStream Chat en su PC correspondiente. Esta aplicación permite al propietario de la extensión usar la prestación Fuera de la Oficina para indicar a la operadora su disponibilidad. También le facilita la prestación Mensajería Instantánea, lo que permite comunicación en tiempo real entre las extensiones de la operadora y el usuario, aunque una de ellas esté ocupada. Las opciones incluyen: Un módulo CallStream Reports de informes disponible para estadísticas referentes a los tiempos de respuesta de la operadora, llamadas en espera, llamadas perdidas, etc. Un módulo de grabación integrado que permite a un Supervisor o Jefe de departamento utilizar la aplicación para efectuar grabaciones de llamadas bajo demanda. (Requiere hardware de grabación) Un módulo BCM concebido para los Centros de Negocios, que necesitan conocer a qué empresa va destinada una llamada antes de contestarla. 3

4 1.2 Desktop Es una solución de CRM básico que presenta en pantalla todas las llamadas junto con la información registrada para ese contacto en la base de datos. Cada llamada genera un registro al que se puede añadir notas fácilmente. Desktop también proporciona un historial de llamadas perdidas, y el usuario puede generar llamadas directamente desde su PC y visualizar la disponibilidad de otros usuarios en cualquier momento. Las opciones incluyen: Un módulo de grabación integrado que permite al Usuario grabar llamadas de forma selectiva, simplemente pulsando un botón en su pantalla. El usuario tiene acceso a sus grabaciones a través de la pantalla principal de la aplicación. (Requiere hardware de grabación) 4

5 2- LICENCIA Tanto CallStream como Desktop se instalan con una licencia temporal, y para usar esta aplicación de modo PERMANENTE se debe adquirir la licencia de usuario (Vea 2.1), e instalarla (Vea 2.2). 2.1 Adquisición de la Licencia Permanente Para adquirir una licencia permanente es necesario enviar los siguientes dos datos por correo electrónico a con el asunto Licencia CTI. 1) El Número de serie y Contraseña del equipo, como aparecen en la etiqueta que se encuentra pegada al interior de la portada de la caja del CD-ROM. 2) El Número MAC de la tarjeta de red del PC donde se aloja CallStream Server. El Número MAC, también conocido como Dirección Física, se compone de 12 caracteres alfanuméricos y suele tener el siguiente formato: E-17. Para obtener este dato: Desde el menú Inicio del PC en que se ha instalado CallStream Server (Windows 2000, XP ó 2003), seleccione Programas, Accesorios y Símbolo del Sistema. Introduzca C:\>ipconfig/all. Entre los datos que aparecen en pantalla busque la Dirección Física. Alternativamente, abra una sesión de MS DOS e introduzca C:\>ipconfig/all. 2.2 Instalación de la Licencia Permanente Una vez finalizada la instalación y adquirido dicho fichero, debe copiarse en la carpeta donde se encuentra el fichero ejecutable Server. Normalmente será C:\Archivos de Programa\Jusan\ Server. Si tiene alguna duda acerca de donde copiar el fichero, haga una búsqueda en su disco duro para CTIServer2.exe y copiar el fichero de la licencia en la misma carpeta. 5

6 3- REQUISITOS Y ARQUITECTURA 3.1 Requisitos PBX con interfaz CTI operativa (CSTA o TAPI 2.0 o superior). Servidor en red local con sistema operativo Windows 2000, XP ó 2003 y un mínimo de 256Mb RAM. PC Operadora en la misma red local con sistema operativo Windows 98, 2000, XP o 2003, y un mínimo de 128Mb RAM. Nota: Tanto el servidor como la aplicación operadora pueden instalarse en el mismo PC. 3.2 Arquitectura Para cualquier instalación, el módulo Server DEBE ser instalado primero, seguido del módulo Setup y, por último, la aplicación CallStream y/o Desktop. Server: Setup: CallStream: Desktop: Instalado en el servidor, es responsable de todas las comunicaciones con la PBX. Instalado en el servidor. Necesario para la configuración de extensiones y de grupos del Panel de Extensiones. Compuesto por 3 sub-módulos: - CallStream Attendant: La interfaz visual, instalada en el PC de la operadora. - CallStream Chat: Instalado en el PC asociado a cada extensión. No es obligatorio instalar este módulo para que el sistema funcione correctamente, sin embargo habilita varias opciones clave como Mensajería local (Chat) y Fuera de la oficina. - CallStream Reports: (opcional) Instalado en cualquier PC en la misma red local que el PC Servidor. Instalado en el PC asociado a cada extensión. Sustituye al CallStream Chat en cualquier extensión y añade una serie de prestaciones interesantes. Puede ser integrado con CallStream Attendant o instalado de forma independiente. Nota: CallStream Reports y Desktop son opcionales según la versión. 6

7 PBX V24 (*) Bus S0 (*) Servidor Semi-dedicado SO Windows 2000, XP ó 2003 Servidor CTI Ethernet TCP/IP (*) PC Cliente (operadora) SO Windows 98, 2000, XP, 2003 LAN CallStream Attendant (**) Operadora Adicional PC (Ext 45) PC (Ext 17) PC (Ext 23) CallStream Chat SO Win 98/2000/XP/2003 Desktop SO Win 98/2000/XP/2003 Desktop SO Win 98/2000/XP/2003 (*) Según la centralita y la interfaz CTI (**) CallStream Attendant puede instalarse en el PC Servidor 7

8 Anexo - INFORMACIÓN MEDIOAMBIENTAL Entrega de residuos de aparatos eléctricos y electrónicos. Este símbolo significa que los usuarios de aparatos eléctricos y electrónicos utilizados deberán entregarlos, cuando se deshagan de ellos, para que sean gestionados correctamente. Los aparatos usados incorporan materiales valiosos que se pueden recuperar, entregando el aparato a dicho efecto en un centro oficial de recogida o recuperación de materiales reciclables. Contribuya activamente a la protección del medio ambiente asegurándose de que su viejo aparato sea eliminado o desguazado de un modo respetuoso con el medio ambiente. Su Distribuidor o Administración local le informará gustosamente sobre las vías y posibilidades más eficaces y actuales para la eliminación respetuosa con el medio ambiente de estos materiales. Este aparato está marcado conforme a la Directiva europea 2002/96/CE relativa al uso de aparatos eléctricos y electrónicos (Residuos de aparatos eléctricos y electrónicos). La directiva proporciona el marco general válido en todo el ámbito de la Unión Europea para la retirada y la reutilización de los residuos de los aparatos eléctricos y electrónicos. Windows es una marca registrada de MICROSOFT CORPORATION Referencia: D501XXJUSXX08ES (CSI) JUSAN, S.A. se reserva el derecho, en el interés de sus clientes, de modificar sin previo aviso las características de sus productos. 8

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