Bomgar Connect Soporte técnico para dispositivos Apple ios

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1 Bomgar Connect Soporte técnico para dispositivos Apple ios TC: 8/18/2016

2 Tabla de contenido Soporte técnico para dispositivos Apple ios con Bomgar 3 Lo que su cliente ve: El cliente empresarial ios 4 Cliente empresarial ios 5 Utilizar Clic para iniciar chat en línea en un dispositivo ios sin realizar una descarga 5 Descargue la aplicación de cliente empresarial ios para recibir soporte técnico 6 Inicie sesión de soporte técnico de Apple ios 7 Iniciar una sesión a través del Portal de soporte técnico 7 Introducir una clave de sesión para iniciar una sesión de soporte técnico Apple ios 8 Unirse a una sesión de soporte técnico a través del correo electrónico 9 Chatee con el usuario de Apple ios durante una sesión 10 Compartir pantalla con el dispositivo ios 11 Iniciar Compartir pantalla 11 Transmisión de vídeo utilizando InSight de Bomgar 13 Vea fotos en el rodillo de la cámara del dispositivo ios 14 Transferencia de archivos desde y hacia el dispositivo ios 15 Cerrar la sesión de soporte técnico del dispositivo ios 18 Unirse a una presentación desde un dispositivo ios 19 CONTACTAR CON BOMGAR (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 2

3 Soporte técnico para dispositivos Apple ios con Bomgar Con Bomgar, los técnicos de soporte al cliente pueden ofrecer aisistencia a dispositivos iphone, ipad y ipod touch de Apple para ayudar a usuarios remotos a resolver problemas y configurar ajustes. Bomgar hace posible el soporte técnico de pantalla compartida en sesiones de compartir pantalla para dispositivos ios conectados a un de OS X Yosemite estándar o superior. Y con la aplicación de cliente empresarial ios, el usuario remoto puede incluso hablar con el técnico de soporte, compartir imágenes del carrete de fotos y navegar por Internet de forma conjunta. Además, el técnico de soporte puede transferir archivos al dispositivo remoto. Su cliente puede conectar su dispositivo Apple ios a su OS X Yosemite para recibir soporte técnico de solo compartir pantalla desde su consola de técnico de soporte de Windows, Mac o Linux. Esta forma de soporte técnico está disponible para dispositivos Apple ios 8.0+ conectados a sistemas OS X El Capitan. La opción Clic para iniciar chat en línea también está disponible en los dispositivos Apple ios. La opción Clic para iniciar chat le permite hablar fácilmente con su cliente remoto sin que su cliente necesite descargar o ejecutar la aplicación de cliente empresarial de Bomgar. Para utilizar Clic para iniciar chat, el usuario remoto debe utilizar un explorador moderno que admita Bomgar. Los usuarios de dispositivos móviles pueden descargar Cliente de asistencia a la presentación de Bomgar para asistir a las presentaciones que da su equipo de soporte técnico por medio de Bomgar. CONTACTAR CON BOMGAR (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 3

4 Lo que su cliente ve: El cliente empresarial ios Los clientes con iphones y ipads remotos y otros dispositivos móviles ios interactúan con los técnicos de soporte al cliente principalmente por medio del cliente empresarial ios de Bomgar. Los clientes también pueden recibir mensajes y avisos en el contexto del sitio público o del portal de soporte técnico. Esta sección detalla los elementos que verá el cliente de una sesión de soporte técnico remoto de Bomgar en un dispositivo móvil ios. Para obtener detalles sobre cómo realizar soporte técnico a otros dispositivos, incluido Android, visite CONTACTAR CON BOMGAR (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 4

5 Cliente empresarial ios Para ofrecer soporte técnico a un dispositivo ios, inicie sesión utilizando la aplicación del cliente empresarial completa o una sesión de Clic para iniciar chat en línea. Mientras que la utilización de la aplicación del cliente empresarial completa posee la mayoría de las herramientas para el soporte técnico, la opción Clic para iniciar chat tiene la ventaja de no requerir que el cliente descargue ninguna aplicación. Una sesión de Clic para iniciar chat se puede elevar en cualquier momento para pedir al cliente que descargue la aplicación y otorgue más permisos de soporte técnico. Utilizar Clic para iniciar chat en línea en un dispositivo ios sin realizar una descarga Para iniciar una sesión de clic para iniciar chat, su cliente no necesita descargar la aplicación del cliente empresarial de Bomgar. Dirija al cliente a su sitio público. Su cliente deberá utilizar un navegador que admita Bomgar. Para que la opción Clic para iniciar chat esté disponible, su administrador deberá tener habilitada la opción Clic para iniciar chat por lo menos para uno de los métodos disponibles de inicio de sesión desde el sitio público. La opción Clic para iniciar chat se habilita desde /login > Portal de soporte técnico > Métodos de inicio de sesión. Cuando el cliente inicia una sesión utilizando un método que tiene la opción Clic para iniciar chat, se inicia una sesión de chat en línea. Después de que su cliente introduzca su nombre, una solicitud de soporte técnico se introduce en una cola de la consola del técnico de soporte. Acepte la sesión para poder chatear con su cliente. Si necesita ofrecer soporte técnico a un nivel más profundo del que el chat le permite, puede solicitar al cliente que eleve la aplicación de cliente empresarial de Bomgar. Aceptando la solicitud de elevación se intenta abrir la aplicación de cliente empresarial de Bomgar. Si la aplicación Bomgar se encuentra instalada, la sesión estará disponible inmediatamente. Si la aplicación aún tiene que descargarse, se dirigirá al cliente a Apple App Store para que descargue la aplicación Bomgar gratuitamente. La sesión continuará como se detalla en la próxima sección de esta guía. CONTACTAR CON BOMGAR (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 5

6 Descargue la aplicación de cliente empresarial ios para recibir soporte técnico Cliente empresarial de Bomgar para iphone, ipad e ipod touch está disponible para descargar gratis en la App Store de Apple. Desde su dispositivo ios, el usuario debe buscar "Bomgar" en la App Store y luego instalar la aplicación cliente empresarial. Cliente empresarial de Bomgar es compatible con los dispositivos iphone, ipad e ipod touch que ejecutan Apple ios 8.0 y superior. CONTACTAR CON BOMGAR (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 6

7 Inicie sesión de soporte técnico de Apple ios Los usuarios de dispositivos móviles ios pueden acceder a su equipo de soporte técnico profesional. Bomgar le permite ofrecer soporte técnico a los dispositivos ios. Usted puede empezar esta forma de soporte técnico a dispositivos ios a partir de una invitación de soporte técnico iniciada por un técnico de soporte o su portal de soporte técnico Bomgar. Iniciar una sesión a través del Portal de soporte técnico 1. Para iniciar una sesión de soporte técnico, el cliente debe acceder al portal de soporte técnico de su organización, por ejemplo, example.bomgarconnect.com. Desde esta página, el cliente elige cómo desea comenzar la sesión. Las opciones disponibles en la página se determinan por los permisos establecidos sin la interfaz /login. 2. Tras escoger el método de inicio de sesión, al cliente se le presentan dos opciones: Instalar aplicación e Iniciar sesión. Tenga en cuenta que el cliente también puede abrir la aplicación tocando en la opción Abrir en el smart banner. CONTACTAR CON BOMGAR (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 7

8 3. Si el cliente tiene instalada la aplicación de cliente empresarial de Bomgar en su dispositivo ios, puede tocar en Iniciar sesión para empezar la sesión. Sin embargo, si el cliente no tiene instalada la aplicación, debe tocar el botón Instalar aplicación. Al pulsar se abre la Apple Store, permitiéndole descargar la aplicación de cliente empresarial de Bomgar. Introducir una clave de sesión para iniciar una sesión de soporte técnico Apple ios 1. Cuando se instala la aplicación del cliente empresarial de Bomgar en el dispositivo ios, el cliente puede usar esta aplicación para empezar una sesión de soporte técnico. 2. Al acceder a la aplicación se le pide al cliente que introduzca su dirección de sitio y clave de sesión. Tanto la dirección como la clave se proporcionan cuando el técnico de soporte genera la clave de sesión desde dentro de la consola del técnico de soporte. El técnico de soporte puede proporcionar estos valores al cliente oralmente o por correo electrónico. 3. Tras pulsar Enviar, se inicia la conexión. CONTACTAR CON BOMGAR (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 8

9 Unirse a una sesión de soporte técnico a través del correo electrónico 1. Puede enviar un correo electrónico de invitación desde la consola del técnico de soporte. El correo electrónico contiene una invitación para unirse a una sesión de soporte técnico junto con una clave de sesión única URL. 2. Tras recibir el correo electrónico de invitación, el cliente debe pulsar el enlace que se encuentra dentro del correo electrónico. El enlace los lleva a una página donde pueden elegir iniciar una sesión pulsando en el botón Instalar aplicación o Iniciar sesión. 3. Si el cliente tiene instalada la aplicación de cliente empresarial de Bomgar en su dispositivo ios, puede tocar en Iniciar sesión para empezar la sesión. Sin embargo, si el cliente no tiene instalada la aplicación, debe tocar el botón Instalar aplicación. Al pulsar se abre la Apple Store, permitiéndole descargar la aplicación de cliente empresarial de Bomgar. CONTACTAR CON BOMGAR (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 9

10 Chatee con el usuario de Apple ios durante una sesión Durante una sesión de soporte técnico, el cliente y el técnico de soporte pueden chatear. La ventana de chat no solo registra los mensajes y la hora en la que se enviaron sino que también funciona como un registro constante de todo lo que sucede en la sesión. El cliente debe seleccionar la pestaña, ya que no es posible que el técnico de soporte cambie de pestañas dentro de la aplicación de cliente empresarial ios Bomgar. CONTACTAR CON BOMGAR (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 10

11 Compartir pantalla con el dispositivo ios IMPORTANTE! Utilizar compartir pantalla en un dispositivo ios requiere ejecutar una sesión de soporte técnico de compartir pantalla estándar con sistema Apple OS X que se adjunta a través de un conector USB a un dispositivo móvil de Apple con ios Iniciar Compartir pantalla Durante una sesión de soporte técnico estándar con un equipo de Apple con OS X Yosemite o superior, haga clic en el botón Compartir pantalla. El dispositivo remoto se muestra en su ventana de soporte técnico. Al igual que en las sesiones de soporte técnico estándar, la ventana de chat no solo registra los mensajes y la hora en la que se enviaron sino que también funciona como un registro constante de todo lo que sucede en la sesión. CONTACTAR CON BOMGAR (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 11

12 Tenga en cuenta que el cliente puede simplemente desconectar el dispositivo si va a introducir datos sensibles que no quiere que sean parte de la grabación de la sesión y conectarse de nuevo posteriormente para restaurar la sesión de compartir pantalla del dispositivo. CONTACTAR CON BOMGAR (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 12

13 BOMGAR CONNECT SOPORTE TÉCNICO PARA DISPOSITIVOS APPLE IOS Transmisión de vídeo utilizando InSight de Bomgar Nota: Esta característica está disponible solamente para Apple ios Desde la pestaña Cámara, el cliente podrá transmitir vídeo en vivo al técnico de soporte desde su dispositivo móvil. Nota: El cliente debe seleccionar la pestaña Cámara, ya que no es posible que el técnico de soporte cambie de pestañas dentro de la aplicación de ios del cliente empresarial. Compartir material de vídeo en vivo de un escritorio, dispositivo, aplicación, quiosco interactivo, etc. mientras un problema ocurre, le proporcionará al técnico de soporte un medio adicional para asistir al cliente a la hora encontrar una solución a su inconveniente. Nota: Para ver el material de vídeo del cliente, el técnico de soporte deberá estar en modo compartir pantalla con el dispositivo del cliente. Para comenzar inmediatamente a transmitir vídeo, el cliente debe seleccionar la pestaña Cámara en la aplicación Bomgar. Mientras el vídeo de transmite, el cliente puede elegir la calidad del vídeo (Baja, Media o Alta) y también cambiar la perspectiva de la cámara pulsando en el icono de la cámara que se encuentra en la esquina superior derecha de la pantalla. Mientras visualiza el material, el técnico de soporte podrá hacer comentarios sobre una imagen utilizando la opción comentarios desde la Consola del técnico de soporte. Mientras el técnico de soporte hace un comentario, la imagen se congela, permitiéndole al cliente ver el comentario y realizar cualquier acción necesaria. Cuando el técnico de soporte haga clic en la opción Borrar del menú desplegable de Comentarios, se reanudará el vídeo. CONTACTAR CON BOMGAR (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 13

14 Vea fotos en el rodillo de la cámara del dispositivo ios Desde la pestaña de las Fotos el cliente puede autorizar al técnico de soporte a ver imágenes en el rodillo de la cámara del dispositivo. Compartir capturas de pantalla del dispositivo puede ayudar a clientes y técnicos de soporte a entender mejor los problemas y a resolverlos. Para compartir una imagen, el cliente debe seleccionar la pestaña Fotos en la aplicación Bomgar y después seleccionar una foto para compartir con el técnico de soporte. Mientras el cliente está seleccionando una imagen, el técnico de soporte recibirá un mensaje que dice "No se pudo capturar la imagen de la pantalla remota". Esto evita que el técnico de soporte pueda ver miniaturas de las imágenes que el cliente no eligió específicamente para compartir. El cliente debe seleccionar la pestaña, ya que no es posible que el técnico de soporte cambie de pestañas dentro de la aplicación de cliente empresarial ios Bomgar. CONTACTAR CON BOMGAR (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 14

15 Transferencia de archivos desde y hacia el dispositivo ios El cliente empresarial ios posee un sistema interno de archivos al que el técnico de soporte puede acceder desde la pestaña Transferencia de archivos de la consola del técnico de soporte. El técnico de soporte puede cargar archivos al dispositivo remoto o descargar los que existan en el sistema de archivos del cliente empresarial. El cliente puede ver la lista de archivos desde la pestaña Archivos del cliente empresarial. El cliente debe seleccionar la pestaña, ya que no es posible que el técnico de soporte cambie de pestañas dentro de la aplicación de cliente empresarial ios Bomgar. Para ver un archivo, el cliente debe seleccionar el nombre del archivo. Nota: Si el cliente desea ver estos archivos independientemente de una sesión de soporte técnico, puede abrir la aplicación del cliente empresarial y hacer clic en la sección Ver archivos. CONTACTAR CON BOMGAR (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 15

16 Al arrastrar un nombre de archivo se revela el botón Borrar; el cliente puede seleccionar Borrar para eliminar el archivo del sistema de archivos del cliente empresarial. Además, el cliente puede compartir archivos con el técnico de soporte desde su dispositivo móvil, ya sea de icloud o cualquier otro proveedor disponible de almacenamiento de documentos. Al hacer clic en el icono de la nube en la esquina superior derecha, podrá acceder a archivos de ese almacenamiento y seleccionar cualquier nombre de archivo para cargarlo en la sección Archivos. Si el cliente desea acceder a otros proveedores, por ejemplo Dropbox o OneDrive, puede hacer un clic en la opción Ubicaciones en la esquina superior izquierda de icloud y obtener una lista completa de proveedores disponibles. CONTACTAR CON BOMGAR (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 16

17 Mediante un clic en el nombre del proveedor, el cliente podrá visualizar todos los archivos que haya guardado ese proveedor y podrá seleccionar cualquier archivo para cargarlo en la sección Archivos. CONTACTAR CON BOMGAR (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 17

18 Cerrar la sesión de soporte técnico del dispositivo ios El cliente puede finalizar la sesión pulsando la X roja. Estas indicaciones llevan a que el usuario confirme que desea finalizar la sesión de soporte técnico. Cuando el cliente o el técnico de soporte cierran la sesión, una alerta notificará al cliente de que el técnico de soporte no tiene más acceso a su dispositivo. El cliente empresarial Bomgar ios queda instalado al finalizar una sesión de soporte técnico, de modo que si el cliente necesita soporte técnico tiempo después no se necesita reinstalar la aplicación Bomgar. CONTACTAR CON BOMGAR (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 18

19 Unirse a una presentación desde un dispositivo ios Para participar en una presentación, su asistente debe descargar la aplicación de presentación Bomgar de la App Store de Apple. La presentación Bomgar para el cliente es compatible con ipad, iphone, ipod touch y los dispositivos que ejecutan Apple ios 8.0 y superior. Se le pedirá al asistente que introduzca una dirección de sitio. Esta es la dirección web de su sitio público Bomgar. El asistente puede introducir una clave de sesión o seleccionar una presentación de la lista. La clave de sesión se genera cuando la presentación se crea y se puede encontrar en la programación de presentaciones o en la interfaz de presentación activa. El presentador puede proporcionar esta clave de sesión al asistente oralmente o por correo electrónico. Para seleccionar una presentación de la lista, se debe configurar su sitio público para mostrar una lista de presentación. Su administrador puede determinar qué mensajes verá el asistente, si hubiera, antes de que comience la presentación. Entre los mensajes que se pueden mostrar están el acuerdo del asistente y un saludo. Además, aparecen ciertos mensajes no personalizados cuando la presentación no se ha iniciado, cuando se pausa la pantalla compartida y cuando finaliza la presentación. CONTACTAR CON BOMGAR (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 19

20 Pulse el botón Anclar para fijar la barra de herramientas en su lugar. Si no está fijada, en pocos segundos desaparecerá la barra de herramientas en la parte inferior de la pantalla.pulse la pantalla para mostrar u ocultar la barra de herramientas. Durante una presentación, los asistentes pueden ver su escritorio o las aplicaciones seleccionadas, así como chatear con usted a solas, o con usted y otros asistentes. El asistente puede alejar el zoom durante la presentación. Para ver detalles de la conferencia, el asistente puede pulsar el botón Detalles. Se mostrarán el nombre de la presentación, el estado del presentador y la información de llamada entrante. Si su asistente está con un teléfono inteligente (smartphone) con capacidad simultánea de voz y datos o está usando Wi-Fi para su conexión de datos, puede pulsar el número de teléfono para iniciar una llamada. CONTACTAR CON BOMGAR (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 20

21 Para abandonar la presentación, el asistente puede tocar el botón Cerrar. Si la presentación aún está en progreso, se le pedirá al asistente que confirme si desea abandonar la presentación. Si el presentador finaliza la sesión, el asistente verá un mensaje indicándole que finalizó esa presentación. La aplicación de presentación del cliente se mantiene instalada para que el asistente pueda acceder a presentaciones futuras. CONTACTAR CON BOMGAR (Estados Unidos) +44 (0) (REINO UNIDO/EMEA) BOMGAR.COM 21

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