CTI, Componente Fundamental en la nico.

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1 CTI, Componente Fundamental en la Gestión de un Centro Telefónico nico. Marzo del 2000 Gustavo Ramón Marco Cáceres

2 Qué entendemos por CTI? Plataforma de Cómputo que permite conocer e interpretar todos los eventos ocurridos en los dispositivos telefónicos con aplicaciones.. De esta forma se ejecutan instrucciones en el sistema,, a la vez que pueden enviarse órdenes a dichos dispositivos. Automatización de la interacción de los clientes con las compañí ñías. Plataforma donde residen todas las aplicaciónes de un centro telefónico que optimiza procesos y recursos Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Page 2

3 Funciones que involucran CTI Respuesta Interactiva / Autoservicio. Distribución de Llamadas. Screen Pop. Transferencia coordinada de voz y datos. Enrutamiento Inteligente / Por Habilidades / Por Datos. Enrutamiento en la Red Pública. Marcación en Distintas Modalidades / preview / progressive / predictive. Workforce Management Grabación Digital / QA 2000 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Page 3

4 Incrementos en Productividad = Mejor Servicio y Retorno de Inversión. Screen Pop 15% - 20% Transferencia de voz y datos 5% - 10% Balanceo de Cargas 10% - 20% Enrutamiento dirigido por datos 15% - 25% Marcación Predictiva 100% - 300% Combinación de Inbound/Outbound 25% - 75% Call Back Automático tico 10% - 20% 2000 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Page 4

5 Infraestructura Componentes del Centro Telefónico nico. Bases de Datos aplicaciónes de Desktop Sistemas Operativos Red Tel Pública blica CTI Framework Des kto p Too lki t ACD/PBX Soporte Internet Soporte de Marcado (Call Progress Detection Interface) Soporte IVRs 2000 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Page 5

6 Como se Integra el CTI en el Centro Telefónico Red Telefónica Pública DB Server y BD CTI Link IVR ACD/PBX Dialer Call Center WAN/LAN DATOS DBs VOZ Sistemas Centrales 2000 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Page 6

7 Esquema Multisite con CTI PSTN Network Serv. CTI Site 1 Site 2 Site 3 CTI Link Serv. CTI CTI Link Serv. CTI TCP/IP CTI Link Serv. CTI LAN/WAN (TCP/IP) FRONT END APPLICATIONS Serv. Estrategias Serv. Serv. Configuración Configuración Enrutador Serv. BD DBMS 2000 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Page 7

8 Diferencias en Desempeno: CTI vs. Servicio Tradicional. Proceso de Identificación del Cliente por el agente. Transferencia de voz. Invocación manual de la aplicación de servicio. Enrutamiento de la llamada a un grupo definido. Basado en criterios Telefónicos, conforme a la configuración del hardware Transferencia entre agentes y a supervisores de voz, los datos se pierden. Reportes Telefónicos Tradicional CTI Identificación y recolección de datos en el IVR. Transferencia sincronizada de voz y datos relaevantes para brindar servicio. Invocación automática de la aplicación de servicio. Enrutamiento de la llamada y los datos asociados basado en criterios dinámicos y orientados a negocio. Transferencia de voz y datos a cualquier elemento del sistema. Integridad de datos. Reportes Telefónicos, de Resultados de Negocio y por Servicios Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Page 8

9 Evolucion del CTI Administración de todo tipo de Interacciones Administración de Interacciones via , E Internet, Video. Combinación de Medios Contact Center. Aprovechamiento de la Infraestructura Informática existente. aplicación consistente de las reglas corporativas de servicio existentes en el call center. Importante Reducción de Costos comparativos vs. las transacciones en persona y via telefónica Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Page 9

10 La voz todavia domina, pero los nuevos medios de interacción crecen a tasas mas altas. Llamadas por Voz Volumen de Interacciones Pantalla Compartida VoIP Web / Internet Fuente: 2000 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Page 10 Meta Group

11 El Reto: Cómo administrar los diversos medios de contacto? Clientes & Asociados Punto de Contacto Empresarial Aplicación Empresarial Usuario de Teléfono Call Call Center Center Front Front Office Office Usuario de Usuario de Web Centro Centro de de Nuevos NuevosMedios de de Contacto Contacto Grupo Grupode de Servicios Servicios en en Línea Línea Back Back Office Office Comercial Comercial 2000 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Page 11

12 Lo que hacemos: : EIM Clientes & Asociados Punto de Contacto Empresarial Aplicación Empresarial Usuario de Teléfono Usuario de Usuario de Web Integración de Interacciones Contact Center Center Habilitado Habilitado por por Genesys Genesys Enterprise Enterprise Interaction Interaction Management Management Integración de aplicación Front Front Office Office Back Back Office Office Comercial Comercial Cobranzas Cobranzas 2000 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Page 12

13 Negocios posibles con plataformas CTI - EIM Outsourcing de Servicios Telefónicos,, Telemarketing, Servicio a Clientes,, Help Desk. Manejo de mismas campanas o servicios desde diversos sites. Enrutamiento de nos. 800 multisite. CTI Hosting. Outsourcing de Servicio en Línea Via Internet. Incremento en las posiblidades de E-Commerce E al brindar servicio en Línea. Centro de Contactos por Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Page 13

14 CTI - EIM Múltiples Beneficios Permite el Autoservicio Reduce el tiempo de llamada Mejora el Servicio a Clientes Permite la Segmentación de Clientes Incrementa la Productividad de los Agentes Contribuye a Disminuir la Rotación de Personal Plataforma para el Desarrollo de Nuevos Ingresos Administra los Servicio a clientes via Internet Reduce costos de nos. 800 Nivelación Multi-Site, Multi-Media Media de Cargas Reportes y Planeación de Personal de acuerdo a sucesos de negocio Multi-site, Multimedia, Multi-plataforma 2000 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Page 14

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