INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO PQRDS-F I SEMESTRE

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1 1 INTRODUCCION Como parte del desarrollo de la Política de Servicio al Ciudadano de Migración Colombia para este año 014 en Servicio al Ciudadano y con fundamento jurídico en las Directivas 018 de 04 de Junio de 01 y 055 del 16 de julio de 013; por las cuales se adopta el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano para Migración Colombia y otras disposiciones, se ejecuta el siguiente informe correspondiente el I Semestre de ANTECEDENTES Para la Entidad desde sus inicios ha sido primordial la planeación estratégica en temas de servicio, promoviendo desde el interior las buenas prácticas en cada uno de sus servidores y reflejando el compromiso institucional para con sus ciudadanos, generando espacios de participación y reflexión. Es por eso que pensando en la mejora continua en el servicio y la calidad del mismo, se recopilan las experiencias de cada momento de verdad extractado del contacto con el ciudadano (Call Center, Chat, Video llamada, CVAC y demás canales habilitados) nacional y extranjero a fin de fortalecer con nuevas oportunidades el camino del buen Gobierno. CANALES DE SERVICIO Los canales de servicio son tres; Presencial, Virtual y Telefónico. 4 PRESENCIAL BUZONES Y FORMATOS PQRDS-F Para la elaboración del informe en el aspecto presencial, se tuvo en cuenta el cumplimiento de las Regionales con la apertura de los buzones, diligenciamiento de las actas de apertura y registro de las PQRDS-F en el CVAC. Los enlaces de cada CFSM y PCM generan el cumplimiento para cada Regional en los temas valorados en la calificación mensual, convirtiéndose en el esquema principal para el apoyo al servicio del nivel Central. Durante el periodo presencial para el I semestre, la asistencia y cumplimiento con los buzones por los enlaces fue acorde a los establecido en la directiva 055; todos los puntos reportaron completo y oportunamente. KIOSCOS REGIONALES Se Implementó para afianzar el servicio presencial en los CFSM, un dispositivo virtual, los cuales permitirán la accesibilidad a cada una de las opciones de contacto ofrecidas por la Entidad como: Chat, Video llamada, Agendamiento entre otros, permitiendo también la opción de realizar impresiones por el ciudadano sobre los formatos para trámites y o requisitos. Para el primer (I) semestre de 014, la participación por ciudad en los CFSM de (Bogotá, Cali, Cartagena y Medellín) en cuanto al servicio de Kioscos arrojó los siguientes resultados:

2 USO DE KIOSCOS POR CIUDAD Figura 1. I Semestre 014, Fuente UNE Bogotá Medellín Cali Cartagena EVENTOS DE SERVICIO REGIONALES En el cumplimiento de las actividades desarrolladas periódicamente por las Regionales como parte del apoyo presencial, todas reportaron actividades de servicio, siendo el 100% de gestión. Los talleres, reuniones inter institucionales, y ferias aportaron en participación ciudadana. En el cuadro anexo se aprecia por Regional el número de informes reportados en servicio y en actividades para el I Semestre de 014, Enero - Junio. INFORMES Y ACTIVIDADES 014 REGIONALES NÚMERO DE INFORMES PRESENTADOS NÚMERO DE ACTIVIDADES/EVENTOS REALIZADOS EVENTOS JUNIO Amazonas Andina Antioquia Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente 6 3 Oriente Orinoquía San Andrés **Presentaron Informe después del tiempo Cuadro 1. Junio de 014

3 SEGUIMIENTO SERVICIO REGIONALES Como se mencionó anteriormente en los cumplimientos de las Regionales; el seguimiento que se hace periódicamente a fin de establecer una calificación cuantitativa sobre los diferentes temas evaluados en servicio y en continuidad con esta labor desde la socialización de las directivas 018 y 055. El resultado de éstos se aprecia en el siguiente anexo: Junio 014 REGIONALES CUMPLIMIENTOS COMPROMISOS REGIONALES JUNIO 014 CUMPLIMIENTO JUNIO Amazonas 100,00% Andina 3 100,00% Antioquia 3 100,00% Caribe 1 91,30% Eje Cafetero 100,00% Guajira 100,00% Nariño 100,00% Occidente 1 91,30% Oriente 100,00% Orinoquía 100,00% San Andrés 100,00% Compromisos Directiva 018 y 055 Cuadro. Junio 014. *Las Regionales que reseñan un asterisco, fueron quienes presentaron el informe mensual, posterior al tiempo establecido. Cuadro. La valoración cuantitativa se refleja sobre los compromisos calificados a las regionales, en temas de servicio, preceptuados en las directivas 018 y 055.La ponderación que califica al mes de Junio de 014 se ubica en veinte y dos () compromisos, para las Regionales de Andina, Antioquia, Caribe y Occidente los compromisos valorados son veinte y tres (3), por ser quienes tienen Kisocos virtuales. De las once (11) regionales, ninguna se ubican por debajo del 90%, lo cual es el equivalente al cumplimiento de 1 compromisos o menos. Entre los aspectos que se califican se destacan: (Implementación de los tres canales de contacto autorizados, enlaces designados en los CFSM y PCM, funcionario para la atención al ciudadano, señalización, carteleras para publicaciones, instalación de buzones, apertura de buzones, uso del formato de control de llamadas, uso del guion telefónico, uso de la base de conocimiento, envío de informes mensuales, entre otros.) REGIONALES EN IMÁGENES Ante la nueva imagen institucional es importante mencionar el apoyo administrativo, de control, verificación y extranjería. Resaltando, el compromiso por parte de cada CFSM y/o PCM, siendo para cada Regional su carta de presentación al ciudadano. Es por ello que en las campañas que adelanta la Entidad se puede apreciar las Actividades de Migración Colombia.

4 Amazonas Andina Antioquia Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquia San Andres Foto 1. Compilado de imágenes Regionales Junio VIRTUAL En la parte virtual los resultados son más categóricos, teniendo en cuenta la información recopilada por el aplicativo de PQRDS- F de la Entidad; el CVAC. Durante años, estos datos se han convertido en el insumo para la toma de decisiones en participación ciudadana, y servir como soporte a las exigencias del Gobierno nacional en el tema de Anticorrupción y participación ciudadana. Con base en la información que se recoge del aplicativo, se programan: mejoras, acciones preventivas, cambios de proceso, foros temáticos, campañas de información y prevención y articula las herramientas para conocer las necesidades de la ciudadanía.

5 Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias, Sugerencias, y Felicitaciones, son las categorías de participación ciudadana, que se canalizan a través del CVAC, estas consultas igualmente se reciben por el correo un brazo de esta herramienta, que permite facilidad en la comunicación entre Entidad y ciudadanos. De lo anterior se concluye para el quinto mes e histórico desde su inicio, lo siguiente: Cuadro 3. I Semestre 014. Cuadro 3. Detalla el estado del aplicativo en datos generales, sobre el número de PQRDS-F para el periodo comprendido entre el 01 de Enero de 014 y el 30 de Junio es de es el número de ciudadanos registrados en los dos años de operación (01 de enero de junio 014) y 99 el número de enlaces a nivel nacional activos. Igualmente estas interacciones recibidas, entre (peticiones, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias y felicitaciones) se observan en los históricos. 5.1 ESTADÍSTICAS HISTÓRICO CVAC HISTÓRICO Las estadísticas del CVAC, recopilan datos generales entre los años 01, 013 y 014, permitiendo valorar la evolución por categoría, cuantificación y porcentaje de participación para cada año. HISTÓRICO PQRS-F - CVAC % % 4% Figura. I Semestre 014, Fuente - CVAC PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES Figura. La tendencia de las consultas realizadas por los ciudadanos, muestra un leve aumento, entre cada año. Las peticiones son la principal categoría escogida por la ciudadanía, seguido por las felicitaciones. De estos datos se concluye que el canal virtual es uno de los preferidos para hacer consultas informativas, felicitaciones y quejas por el servicio. De las PQRDS-F registradas, el 4% corresponde al año 01, entre tanto el 5% al 013 y el 4% a lo corrido del 014.

6 CVAC y CANALES DE COMUNICACIÓN I SEMESTRE 01, I SEMESTRE 013 Y I SEMESTRE 014 Los canales de comunicación son la herramienta más fuerte con la cual cuenta la Entidad, los cuales están a disposición del ciudadano, permitiendo mostrar los diferentes niveles de participación y conocer de primera fuente sus necesidades. En la siguiente gráfica se aprecia el seguimiento de las PQRDS-F por canal de recepción, acorde al histórico desarrollado por año. PQRS-F x CANALES DE COMUNICACIÓN: I SEMESTRE 01 - I SEMESTRE I SEMESTRE ,45% ,31% 14,3% WEB TELEFONO CORREO PRESENCIAL WEB TELEFONO CORREO PRESENCIAL WEB TELEFONO CORREO PRESENCIAL ELECTRÓNICO ELECTRÓNICO ELECTRÓNICO Figura 3. I semestre 01, 013 y 014, Fuente - CVAC Figura 3. La tendencia de las consultas realizadas por los ciudadanos a través de los canales, muestra un incremento en las solicitudes que se reciben por el correo electrónico, seguido del presencial. Se puede apreciar cómo se ha presentado la tendencia de PQRS-F en relación a los I semestres de cada año (01, 013 y 014). Esta gráfica valora el peso que genera el correo electrónico, al constituirse en el principal canal de contacto. CVAC y TOP 5 PRINCIPALES CONSULTAS I SEMESTRE 01, I SEMESTRE 013 Y I SEMESTRE 014 En los últimos años se ha venido consolidando las principales consultas sobre temas migratorios de interés particular para el ciudadano nacional y extranjero, convirtiéndose especialmente en el eje para impulsar campañas informativas y orientadoras como los son los foros temáticos PETICIÓN RECLAMOS FELICITACIONES QUEJAS SUGERENCIAS PETICIÓN RECLAMOS FELICITACIONES 1.) Cédula de Extranjería.) Permios de Salida Menores 3.) Requisitos para salir del país 4. )Felicitaciones 5. )otro tipo de informacion Figura 4. I semestre 01, 013 y 014, Fuente - CVAC Figura 4. Como una constante para los años 01, 013 y 014 la cédula de extranjería ha sido la principal consulta y reclamación de los ciudadanos extranjeros como parte

7 fundamental de los trámites realizados en la Entidad, Otro tipo de información (denuncias, hoteles y verificaciones extranjeros), junto con felicitaciones se han encontrado punteando las consultas. De estas consultas; permiso de menores sirvió como referente para la realización del primer y segundo foro temático presentado por la entidad a la ciudadanía (31 de marzo y 30 de mayo 014). CVAC y LUGAR DE CONTACTO I SEMESTRE 01, I SEMESTRE 013 Y I SEMESTRE 014 Los principales lugares de procedencia de las consultas fueron principalmente por Colombia, seguidos por la siguiente distribución por continente: Sur América y Europa. Entre los menos consultados se encuentran África, Asía y Oceanía, no obstante el CVAC continúa ofreciendo un excelente oportunidad de contacto. LUGAR DE CONTACTO CVAC y NIVEL DE PARTICIPACIÓN POR SEXO SUR AMÉRICA OCEANÍA NORTE AMÉRICA EUROPA COLOMBIA CENTRO AMÉRICA ASIA ÁFRICA Sin identificar Hombre 014 Mujer Figura 5. I semestre 01, 013 y 014, Fuente - CVAC Figura 5. Por otra parte al comparar lugares de procedencia y sexo, se deja por fuera del continente Americano a Colombia. La mayor participación se refleja en los medios de contacto se observa en el año 013 y en su mayoría Hombres. Asimismo Sur América y Europa refleja una participación importante, siendo Hombres el sexo que más consulta genera. Entre el 01 y 013, los resultados son categóricos; el 013 supera ampliamente el número de consultas frente a su referente. A pesar de estar en el I semestre del 014, el umbral ya es casi similar y su tendencia es superar el ESTADÍSTICAS I SEMESTRE 014 CVAC, CATEGORÍAS Y CANALES DE CONTACTO I SEMESTRE 014 Para el sexto mes del 014, los canales de comunicación más usados por los ciudadanos fueron; el correo electrónico y el buzón, según los reportes del CVAC. La proporción en cuanto a las peticiones se convierten para éste I semestre, en la categoría con mayor representación, seguido de las felicitaciones. De lo anterior se puede apreciar la siguiente gráfica:

8 PQRS-F VS CANALES DE COMUNICACIÓN I SEMESTRE 014 WEB (CVAC) 3,48% TELÉFONO ,64% 8,81% CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES WEB TELEFONO CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL Figura 6. I semestre 01, 013 y 014, Fuente - CVAC Figura 6. En el I Semestre, la categoría peticiones se presenta con consultas, ésta fue la más escogida, al igual que el canal de selección siendo; el correo electrónico. Éste canal representa el 58.64% de participación frente al canal presencial (Buzones) con un 3.48%. CVAC y OPORTUNIDAD RESPUESTA I SEMESTRE 014 Como órgano rector a las respuestas de las peticiones formuladas por los ciudadanos, el código Contencioso y de lo Administrativo, fija un tiempo límite de quince (15) días hábiles, a partir del momento en que se interpone la consulta. Es por ello que el seguimiento a las PQRDS-F, desde que se reciben, asignan y finalizan, juegan un rol importante al interior del proceso, garantizando el éxito de esta labor. No obstante por temas de servicio, al interior de la Entidad, el tiempo se ha fijado en cinco (5) días hábiles. SEGUIMIENTO PQRS-F I SEMESTRE 014 PENDIENTES SOLUCIONADAS <= 5 Días SOLUCIONADAS RADICADAS FELICITACIONES SUGERENCIAS ,00% 55,90% RECLAMOS ,00% SOLUCIONADAS SOLUCIONADAS <= 5 Días PENDIENTES QUEJAS PETICION Figura 7. I semestre 01, 013 y 014, Fuente - CVAC Figura 7. Una muestra del seguimiento a las PQRDS-F recibidas por el CVAC para I Semestre de 014, refleja la oportuna atención a estas consultas, siendo el 100% de oportunidad a las PQRDS-F que se respondieron en los tiempos previstos. Asimismo el 55.90% se contestaron en un tiempo de cinco (5) días o inferior. Lo anterior sobre una base de.737 PQRDS-F en el acumulado hasta Junio. El restante 0.00 % al momento de realizar este informe, se encontraba en estado pendiente.

9 Actividades Legales para Extranjeros en Colombia Atención Inadecuada en Call Center Atención Inadecuada Atención al Ciudadano Atención Inadecuada en Puesto de Control Migratorio AMTF Corrupción Cédula de Extranjería Certificado de Condicion Migratoria Certificado de Movimiento Migratorios Corrección de Información en los Datos o Documentos Denuncia por actividades Irregulares Extranjeros Denuncia por Permanencia Irregular del Extranjero en Colombia y Fuera de Ella Dificultada en la comunicación Puesto de Control Migratorio AMTF Derecho de Petición Doble Nacionalidad felicitaciones Hoja de vida Hoteles Impedimentos salida de Colombianos en el Exterior Informacion tramites de la entidad Multas o Sanciones Otra Dependencia Otro tipo de Información Otros Pasaporte Permiso de Ingreso Permiso menores de edad Prórroga de Permanencia Registro de Extranjeros Requisitos Para Ingresar a Colombia Requisitos para Salir del País Visas Salvoconducto Visitantes Técnicos INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL Por otra parte los tiempos de respuesta por categoría se pueden dilucidar; siendo peticiones la categoría más consultada con registros y siendo la misma con solicitudes contestada entre los tiempos estimados. De igual manera la segunda categoría más registrada es Felicitaciones con 663 registros y siendo para este caso las 663 solicitudes contestadas antes del tiempo establecido. Artículo 14 ley 1437 de 011. Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones: Las peticiones de documentos deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá, negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción. CVAC y PRINCIPALES CONSULTAS I SEMESTRE 014 Durante el Primer Semestre de 014, se recibieron.737 consultas, entre peticiones, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias y felicitaciones, de éstas: cédula de extranjería, permisos menores, requisitos para salir del país y otro tipo de información; se constituyen en las principales sub categorías canalizadas por los ciudadanos. Esta radiografía del I SEMESTRE del 014, es una constante que se repetirá durante los meses restantes del 014 y de las cuales servirán para proyectar campañas informativas. MOTIVOS PQRS-F I SEMESTRE 014 PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES Figura 8. I Semestre , Fuente - CVAC Figura 8. El CVAC permite dar una selección a las diferentes dudas e inquietudes que la ciudadanía presenta ante la Entidad, con el ánimo de ofrecer estadísticas puras al momento de conocer el comportamiento y proyectar acciones de prevención y mejora en temas migratorios informativos. Para el gráfico: Felicitaciones con 663 consultas, representa una oportunidad para continuar las líneas primarias de orientación, asimismo cédulas de extranjería como uno de los trámites más solicitados por los extranjeros sigue representando un escollo de difícil manejo para la Entidad. CVAC y REGIONALES I SEMESTRE 014 Migración Colombia en cumplimiento de la labor en Servicio al Ciudadano durante el I SEMESTRE de 014 y sus diferentes canales de contacto, así como en sus Regionales, fortalecen la participación ciudadana desde cada aspecto. En el entendido de cada CFSM y PCM, se presentan los siguientes resultados.

10 Las Regionales Andina, San Andrés y Nariño son quienes representan un mayor número de ciudadanos atendidos en cuanto a servicios y orientaciones. Por su parte Amazonas, Eje Cafetero y Oriente, son el opuesto en participación ciudadana AMAZONAS ANDINA ANTIOQUIA CARIBE DIRECCIÓN GENERAL EJE CAFETERO GUAJIRA NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE ORINOQUÍA SAN ANDRÉS PETICIÓN 6,7 7% QUEJAS 1,97 % 7,60 3,43 % % 4, % PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES Figura 9. I Semestre 014, Fuente - CVAC Figura 9. En el 014 la Regional Andina abandera el tema en servicio y contacto ciudadano, registrando consultas de las.737, por su parte Occidente con 31 consultas y, Antioquia con registran una fuerte tendencia para el I Semestre del año. En esta misma vía el 6.77% de las consultas en general para la Entidad correspondieron a peticiones (información), el 4.% a Felicitaciones, 7.60% quejas (tratos indebidos) y el restante 3.43% a reclamos, entre los más significativos. CVAC y REGIONALES x CANALES DE CONTACTO I SEMESTRE 014 Estos resultados muestran el crecimiento que se ha generado en las Regionales, con la implementación y difusión de los canales de contacto a la ciudadanía. Principalmente en unas Regionales la participación para canales como Presencial, representa el 100%, caso de San Andrés mientras que en otras el tema puede ser más heterogéneo; caso de Antioquia, Eje Cafetero y Nariño, o por el contrario se da el fenómeno de tener poca acogida algunos canales y mucha en otra, caso Caribe y Andina.

11 SAN ANDRÉS 1,39% ORINOQUÍA 0,07% 0,07% 0,73% ORIENTE 0,% 0,84% 0,47% OCCIDENTE 1,1% 1,53% 8,66% NARIÑO 0,% 0,9% 0,6% GUAJIRA 0,6% 0,15% 3,03% EJE CAFETERO 0,33% 0,77%,81% DIRECCIÓN GENERAL 0,91% 10,5% 1,3% CARIBE 0,88% 1,3% 0,66% ANTIOQUIA 1,06%,56% 4,49% ANDINA 3,6% 40,5% 7,31% AMAZONAS 0,04% 0,07% 0,99% Figura 10. I Semestre 014, Fuente - CVAC WEB (CVAC) TELÉFONO CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL Figura 10. En esta gráfica se aprecia el porcentaje de participación que genera cada canal de contacto en cada Regional, siendo para unas uno de mayor ponderación frente a las otras, por ejemplo en Amazonas el canal de contacto más usado es el Buzón, mientras que en Andina los es el correo electrónico. Si se tiene en cuenta el porcentaje de cada Regional para el canal del Correo electrónico, éste suma el 58.64%, en comparación al presencial que suma el 3.48%. 6 TELEFÓNICO En términos de contacto telefónico y como parte de proceso de Atención al Ciudadano, el canal telefónico es uno de los pilares al momento de tomar decisiones estratégicas para la Entidad. Es por ello que el PBX en las Regionales ofrece un espejo en cuanto a los contactos y datos estadísticos como fuente de este canal de comunicación. CALL CENTER Las estadísticas representadas por el Call Center a través de sus distintas modalidades (Chat, Video Llamada, Agendamiento y Conmutador) permiten una perspectiva exacta de las preferencias de los ciudadanos que contactan a Migración Colombia por temas propios o relacionados con la Entidad. Para el I Semestre del 014; Enero - Junio, se factibilizan los siguientes resultados: interacciones divididas entre Canal telefónico en Español 37.84, Inglés 1.00, Video llamada 3.19, Chat 7.06 y Conmutador

12 INTERACCIONES CALL CENTER I SEMESTRE 014 Migración Colombia Español ,0% 50,% Migración Colombia Inglés 34,7% 4,3% 9,5% Migración Colombia Video Migración Colombia Chat Migración Colombia Conmutador Consolidado Migración Colombia Español Migración Colombia Inglés Migración Colombia Video Migración Colombia Chat Migración Colombia Conmutador Consolidado Figura 11. Enero - Junio 014, Fuente UNE Figura 11. En I Semestre de 014 se recibieron consultas por los canales de atención al ciudadano lo que representa el 100%. A su vez el 50.% de las consultas correspondieron al canal de Español, 34.7% a Conmutador, 9.5% Chat y 4.3% Video Llamada. Asimismo según los canales de contacto con el ciudadano y sus tipologías, se aprecia el siguiente conglomerado: TIPIFICACIÓN vs CANALES - I SEMESTRE DE % 4% 4% 5% 18% 7% 15% 9% 10% Permiso de Menores 10% No Competencia - Información con Otra Entidad Cédula de Extranjería - Consulta C. E % Llamada Muda Requisitos Para Salir del País Certificado de Movimientos Migratorios 33 Call Center Chat Video Llamada Conmutador Figura 1. Enero - Junio 014, Fuente UNE Figura 1. Para el primer semestre de 014 se tipificaron llamadas por los Agentes de Migración Colombia. Se aprecia el comportamiento durante los primeros seis (6) meses del 014, tanto por los canales internos del Call Center, como las diversas tipologías de consulta hechas por el ciudadano, los subtemas más consultados a través del Contact Center de Migración Colombia corresponden a: Permiso de Menores con una participación de 18%, Llamada muda con el 15%, en un tercer lugar de participación se encontró información con otra Entidad, en el último lugar de Sub temas de consulta representados en la gráfica se encontró visas con una participación de 4%, según el registro realizado por los Agentes de la línea de atención. En I Semestre de 014 se recibieron consultas por los canales de atención al ciudadano. En este I Semestre ingresaron un total de llamadas por la línea , las cuales se ven reflejadas en el consolidado de llamadas entrantes en los canales de español e inglés.

13 CONSULTA DE CÉDULA DE EXTRANJERÍA TRIMESTRE ABRIL JUNIO 014 Desde el mes de Abril se habilitó en el IVR de Migración Colombia la Opción 3: Consulta Cédula de Extranjería. Los ciudadanos que se comunican a la línea de atención tienen la posibilidad de conocer el estado de su cédula digitando el número de la misma, sí su cédula se encuentra disponible, se indica el lugar donde puede ser reclamada, si aún no lo está genera el mensaje su cédula se encuentra en trámite. En el acumulado de consultas se registran 390 consultas por los ciudadanos, en donde la opción del IVR ha descongestionado la llamada personalizada con un agente. CONSULTA CÉDULA DE EXTRANJERÍA Abril Mayo Junio Figura 13. Junio 014, Fuente UNE EMTELCO BUZÓN DE VOZ Esta opción en el IVR de Migración Colombia, permite a los ciudadanos que se comunican fuera del horario de atención dejar sus inquietudes a través de una grabación a la cual se le hace seguimiento y se devuelve la llamada para resolver las inquietudes que presenten. Para el mes de Junio se presentaron 6 peticiones a través del Buzón de voz, llamadas que fueron retornadas a los ciudadanos con la finalidad de conocer sus inquietudes y orientarles sobre las mismas. 6.1 MOTIVOS CONTACTO Y SEXO TIPIFICACIONES CALL CENTER ENERO JUNIO 014 En la gráfica 14 se aprecia por sexo (Masculino y Femenino) la relación de interacciones registrada en el Call Center en el acumulado de los seis (6) primeros meses del 014, con sus diversos canales, de lo anterior se extracta la participación por sexo y su principal consulta.

14 8.6% 5.5% 39.6% % 4% % 88% C a l Femenino Masculino En Blanco l Figura 14. Enero - Junio 014, Fuente UNE - EMTELCO 6.7% C e n Extranjeria Control Migratorio Llamadas no efectivas Otros Temas Verificación Migratoria t e r Figura 14. En el Call Center de Migración Colombia se tipificaron en el I semestre de 014; interacciones, de las cuales se encuentra la tipología consulta Sexo siendo; 61.1% Mujeres y 36% Hombres. 6. OTROS SERVICIOS I SEMESTRE KIOSCOS ENERO JUNIO 014 Los servicios que ofrecen los Kioscos de los Centro Facilitadores de Servicios Migratorios de las ciudades de Bogotá, Medellín, Cartagena, Cali son los siguientes: Video Llamada Agendamiento de Citas Chat Otros Servicios Para los meses de marzo a junio I semestre de 014, la participación por ciudad en cuanto al servicio de Kioscos arroja los siguientes resultados:

15 PARTICIPACIÓN POR CIUDAD MARZO - JUNIO 014 PARTICIPACIÓN POR SERVICIOS MARZO - JUNIO Bogotá Medellín Cali Cartagena Otros Servicios Video Llamada Agendamiento de Citas Figura 15. Figura 16. Figuras 15 y 16. En total han sido los servicios que se han realizado a través de los Kioscos virtuales, siendo el 4,6%, Otros Servicios, Video Llamada 3.3% y por último el Agendamiento de Citas con 5% interacciones. 6.3 AGENDAMIENTO I SEMESTRE Al interior de los servicios del Call Center se destaca el Sistema de agendamiento Virtual de turnos para trámites de Extranjería en su primera fase. Este servicio se puede conseguir a través de la línea y la Página WEB (www.migracioncolombia.gov.co), en donde el ciudadano puede programar su cita para realizar algún trámite acorde a las condiciones allí establecidas. El I Semestre del 014 se destacan los siguientes aspectos: Bogotá.094 citas programadas, seguido de Cartagena con 48. Asimismo para lo corrido del año se acumulan un total de citas; de las cuales corresponden a los 7 CFSM de todo el país. Ciudad Asignada Cancelada Reasignada Total x CFSM Bogotá Cartagena Cali Medellín Pereira Bucaramanga Barranquilla Manizales Santa Marta Armenia Neiva 0 0 Valledupar

16 Popayán Montería 0 0 Cúcuta 0 0 Villavicencio Pasto San Andrés 0 0 Total General Cuadro 4. I Semestre de 014, Fuente UNE - EMTELCO Cuadro 4. Detalla el agendamiento registrado para I Semestre de 014, en los CFSM. 7 ESTADÍSTICAS PBX 014 PBX, REGIONALES Y PRINCIPALES CONSULTAS JUNIO 014 En la gráfica 15 se puede observar la participación de cada Regional, el cual ha tenido un incremento considerable desde su implementación. Para el 014 (Junio), los datos ofrecen una perspectiva de crecimiento, siendo ésta una visión de la buena aceptación de este canal, sumado a ello la participación que genera el número nacional , manejado por el Call Center. Por otra parte, las consultas más representativas por Regional son para los trámites cédula de extranjería y requisitos para salir del país. CONSULTAS ATENCIÓN TELEFÓNICA REGIONALES Cédula de Extranjería Certificado de Movimiento Migratorios Certificado Judicial Certificado de Nacionalidad 7% 10% 6% AMAZONAS ANTIOQUIA ANDINA CARIBE Denuncia por Permanencia Irregular del Extranjero en Colombia y Fuera de Ella Doble Nacionalidad Prórroga de Permanencia Registro de Extranjeros 39% EJE CAFETERO GUAJIRA Registro de Visa de Extranjeros Para Menores de Edad Requisitos Para Ingresar a Colombia 30% 7% NARIÑO OCCIDENTE Permiso de Ingreso Requisitos para Salir del País Salvoconducto Multas o Sanciones ORIENTE ORINOQUÍA Visitantes Técnicos Visas SAN ANDRÉS 1 Actividades Legales para Extranjeros en Colombia Información de Colombianos en el Exterior AMAZONAS ANDINA ANTIOQUIA CARIBE EJE CAFETERO GUAJIRA NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE ORINOQUÍA SAN ANDRÉS Renuncia Nacionalidad Figura 17. Junio 014, Fuente CVAC Figura 17. Durante Junio de 014 la Regional Antioquia, Eje Cafetero, y Oriente abanderan el canal telefónico, el servicio y contacto ciudadano registra 556. Por su parte San Andrés, Orinoquía y Caribe, registran un bajo contacto. Por otra parte la participación de cada regional en el canal telefónico es de la siguiente manera: Antioquía 39%, Eje Cafetero 30%, respectivamente. Lo anterior entre lo más significativo. PBX, REGIONALES Y SEXO DE CONTACTO 014 Finalmente dentro de las precisiones que se hacen en la caracterización de la población que contacta periódicamente a Migración Colombia, se logra establecer para Junio, que el número de mujeres fue superior frente a los Hombres. No obstante, un menor porcentaje se identifica sin sexo, ya que al momento de tipificar la información no se diligencia este campo.

17 PQRS-F POR SEXO PBX REGIONALES Mujer Hombre Sin identificar 40,88% 59,1% Figura 18. Junio 014, Fuente CVAC Figura 18. De los datos categorizados por sexo, se estima que el 59.1% correspondió a mujeres, entre tanto el 40.88% fue a hombres, este porcentaje de una base del 100%, representando 795 llamadas. 8 SUGERENCIAS Y/O RECOMENDACIONES Para el mes de Junio de 014, se recibieron las siguientes Sugerencias y/o Recomendaciones en virtud de tener un mejor servicio y facilidad en la comunicación con el ciudadano a fin de continuar con el cumplimiento en materia de servicio en la Entidad. ANDINA Se solicita a los agentes del Call Center utilizar y promocionar el canal de agendamiento, con el ánimo de facilitar a los ciudadanos el desarrollo de los trámites y minimizar los tiempos de espera. El Sistema de información misional Platinum ha presentado algunas fallas que demoran la prestación del servicio, estos inconvenientes se han informado oportunamente al CAST. Se continúan presentado errores en la plataforma del CVAC, se otorga respuesta a las PQRS y éstas con posterioridad reaparecen sin solución alguna y a punto de vencerse. Sistema de cartelera virtual se encuentra en funcionamiento sin embargo el control remoto del mencionado dispositivo se encuentra fuera de servicio. Con la situación expuesta, se hace necesario unificar criterios entre el MINRE y Migración Colombia, con el fin de dar información correcta al ciudadano. ANTIOQUIA Luego de Realizar el reporte de la novedad presentada con las líneas telefónicas, recibimos el apoyo y ya nos fue restablecido el servicio, gracias a las gestiones realizadas por nuestro Coordinador Daniel Francisco Garnica, por lo que aprovecho para agradecer la colaboración prestada a nuestra Regional.

18 Estamos a la espera de que nivel central realice el contrato de adquisición de muebles para poder terminar el proceso de adecuación de la nueva oficina que será utilizada para el desarrollo de las actividades del grupo de extranjería, el cual ya fue mejorado y terminado, donde se podrá prestar un mejor servicio al ciudadano. OCCIDENTE La cartelera virtual ubicada en el acceso a funcionarios se encuentra fuera de servicio. SAN ANDRÉS La Regional requiere un Stand de atención institucional, para jornadas de atención al ciudadano que se tienen programada realizar. Diseñar un aplicativo electrónico de medición de la satisfacción del servicio prestado en los CSFM, que tenga acceso al público, una vez finalicen su trámite, que permita medir el grado de satisfacción de la ciudadanía y los aspectos por mejorar por parte de la Entidad Presentar en las carteleras virtuales un plan de evacuación de las instalaciones, para que los ciudadanos que se encuentra en las instalaciones, conozcan puntos de encuentro, formas de evacuación entre otros sistemas de alerta. GRUPO SERVICIO AL CIUDADANO 014

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