Servicio y Calidad. Responsabilidad de TODOS. Nildamarie Díaz Hiraldo Directora Auxiliar Calidad Turística y Asuntos Educativos

Transcripción

1 Servicio y Calidad Responsabilidad de TODOS Nildamarie Díaz Hiraldo Directora Auxiliar Calidad Turística y Asuntos Educativos

2 Cómo esta charla me es útil, si mi negocio no está ligado a la industria turística?

3

4 Qué representa el Turismo? Es uno de los sectores económicos más grandes e importantes a nivel mundial El turismo ha experimentado un continuo crecimiento y una profunda diversificación La contribución del turismo a la actividad económica mundial se estima en cerca del 6% Su contribución al empleo tiende a ser ligeramente superior en términos relativos y se estima entre el 6% y el 7% del número total de empleos en todo el mundo (directos e indirectos)

5 Ya empiezo a visualizarme dentro de la industria

6 ALIMENTOS TRANSPORTACIÓN DIVERSIÓN

7 Qué es Calidad? Para la Organización Mundial del Turismo (OMT) la calidad del turismo es el resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, y de conformidad con los factores subyacentes que determinan la calidad, tales como, la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural.

8 El internet Sobre el 80% de los viajeros ven el internet como principal herramienta para la planificación de sus viajes. Sobre el 50% utiliza sus teléfonos inteligentes para obtener información sobre lugares a visitar, mientras se está dando el viaje. Páginas como TripAdvisor se han vuelto páginas claves al momento de la toma de decisiones. Las Redes Sociales llegaron para quedarse y compartir las fotos (+ ó -) de su negocio

9 COMPROMISO Todo debe funcionar bien Debemos preocuparnos por dar respuestas efectivas Procurar que el cliente esté contento para que redunde en más empleos y beneficios socioeconómicos

10 Definitivamente, me visualizo.

11 Cómo la Compañía de Turismo podría ayudarme a preparar al personal de mi negocio para poder cumplir con esas demandas de Servicio de Calidad?

12 Área de Calidad Turística y Asuntos Educativos Garantizar los más altos estándares de calidad en nuestras facilidades turísticas endosadas mediante procesos de inspección Proveer herramientas de capacitación a la industria turística, sector privado, público y Academia para elevar nuestros estándares de calidad en el servicio al cliente como destino turístico Identificar nuestras facilidades turísticas que cumplan con los requisitos para formar parte de los programas de la CTPR: Paradores de Puerto Rico y Mesones Gastronómicos Promover el Mercado Artesanal de la CTPR establecido desde hace más de 20 años en el Paseo La Princesa y Plaza Dársenas Establecer Alianzas y Acuerdos de Colaboración con la Academia y otros colaboradores para juntos poder integrar y diseñar un Plan de Trabajo de Educación Turística en todos los niveles

13 Capacitación y Adiestramiento Objetivo principal: Proveer herramientas de capacitación enfocadas en el área del servicio al cliente y secuencias de servicio. Audiencia: Industria turística Universidades e Instituciones Educativas Municipios + Agencias de Gobierno Escuelas Sector privado

14 Capacitación y Adiestramiento Taller Mis Promesas con el Servicio de Calidad Resaltamos: Servicio de Calidad + Momentos de Verdad + Impresiones Positivas + Tipos de clientes, sus necesidades y cómo brindarles servicio personalizado + Manejo de situaciones Duración 7.5 horas Audiencia: Todo tipo de personal Cantidad de participantes: personas Participante recibe cuadernos de trabajo + certificado

15 Capacitación y Adiestramiento Taller HOY ES EL DÍA PARA HACERLO MEJOR! Resaltamos: Valores y cambios de actitudes + Importancia de ofrecer experiencias memorables + relación entre turismo y desarrollo cultural y económico de un municipio + entre otros Duración 6.5 horas Audiencia: Todo tipo de personal Cantidad de participantes: personas Participante recibe cuadernos de trabajo + certificado

16 Capacitación y Adiestramiento Seminario Capacitando al Capacitador Resaltamos: Técnicas necesarias para que los gerentes puedan capacitar a su personal y mejorar su eficiencia Duración 2.5 días Audiencia: Personal Gerencial con personal a su cargo Cantidad de participantes: 10 personas Participante recibe cuadernos de trabajo + certificado

17 Capacitación y Adiestramiento Secuencias de Servicio Integramos los estándares básicos de la hospitalidad en la rutina diaria de trabajo del empleado En conjunto con el Gerente, analizamos y personalizamos las secuencias de las tareas según sus necesidades y realidades. Cada participante tiene la oportunidad de practicar la secuencia de servicio.

18 Capacitación y Adiestramiento Secuencias de Servicio Duración 8 horas Participante recibe cuadernos de trabajo + certificado Secuencias que cubrimos: 1. Servicio para el Área de Recepción 2. Servicio para la Habitación 3. Servicio a la Mesa

19 Entonces, lo que falta es que separe y coordine varias fechas de capacitación para mi personal.

20 Coordinación de talleres Nildamarie Díaz Hiraldo Directora Auxiliar Calidad Turística y Asuntos Educativos (787) ext / 2089 Nildamarie.diaz@tourism.pr.gov No olvide: Talleres libre de costo Diseñamos talleres según las necesidades de nuestro cliente

21 TURISMO SOMOS TODOS Todos formamos parte de la experiencia que se lleva consigo todo el que nos visita, bien sea desde otro pueblo o país. TODOS estamos llamados al compromiso de ofrecer siempre una experiencia mágica a través del servicio.

22 Gracias por su atención