PROCEDIMIENTO ATENCION DE REQUERIMIENTOS

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1 Página 1 de 6 1. OBJETIVO 1.1 Establecer los procedimientos para atender las solicitudes de los usuarios referidas a cambio de nombre y/o dirección, reubicación de medidor o cambio de acometida, reposición de medidor por hurto, duplicados y venta de energía prepago. 2. ALCANCE 2.1 El presente procedimiento aplica para el Servicio de Atención al Cliente, Servicio de Cobranzas, Departamento de mantenimiento de conexiones Tacna, Ilo y Moquegua. 3. DEFINICIONES 3.1 Usuario: Persona natural o jurídica que utiliza el servicio público de electricidad hasta el correspondiente límite de potencia fijado por la Ley de Concesiones Eléctricas y cuyas tarifas se encuentran reguladas por Osinergmin. 3.2 Medidor: Equipo de medición del consumo de energía eléctrica. 3.3 Reubicación: Mover de un lugar a otro. 3.4 Acometida: Parte de la instalación de una conexión comprendida desde la red de distribución secundaria hasta los bornes de entrada del equipo de medición, incluye el empalme y los cables o conductores instalados. 3.5 Contrato: Convenio escrito entre el usuario y la empresa concesionaria de energía eléctrica en el que se determinan las condiciones de otorgamiento del suministro eléctrico. 3.6 Expediente: Conjunto ordenado de documentos administrativos y/o judiciales correspondientes a un asunto del suministro de servicio eléctrico o negocio. 3.7 Cliente Mayor: Persona natural o jurídica que ocupa un predio y está en posibilidad de hacer uso legal del suministro eléctrico y que se le factura con opción tarifaria binomia. 3.8 Suministro Provisional Colectivo: Es el servicio que se otorga a agrupaciones de vivienda ubicadas dentro de la zona de concesión de distribución por un período máximo de hasta 5 años, hasta que cumpla los requisitos necesarios para que pueda obtener un suministro de energía eléctrica definitivo 3.9 Duplicado del recibo del servicio de energía eléctrica: Documento similar al recibo original del servicio de energía eléctrica.

2 Página 2 de Energía Prepago: Se refiere a la venta de energía eléctrica pre-pagada por Electrosur, antes de usar el servicio de energía eléctrica. 4. DOCUMENTOS A CONSULTAR 4.1 Decreto Ley N 25844, Ley de Concesiones Eléctricas y su Reglamento. 4.2 E10-AST-008, Retiro de Conexión Eléctrica por Reubicación. 4.3 E10-AST-006, Reposición de elementos sustraídos por Terceros. 5. RESPONSABILIDADES 5.1 Gerente General Es responsable de aprobar el presente procedimiento y propiciar su aplicación. 5.2 Gerente Comercial Es responsable de administrar y difundir el presente procedimiento. 5.3 Jefe del Departamento de Comercialización y quien haga sus veces en Ilo y Moquegua Es responsable de supervisar y hacer cumplir lo establecido en el presente procedimiento. 5.4 Jefe del Servicio de Atención al Cliente, Analista/Asistente de Atención al Cliente, al Cliente, Analista de Facturación, Supervisor del Servicio de Mantenimiento y quien haga sus veces en Ilo, Moquegua Son responsables de cumplir lo establecido en el presente procedimiento. 6. DESARROLLO 6.1 Atención del requerimiento El Analista/Asistente de Atención al Cliente quien haga sus veces en Ilo, Moquegua, recibe y atiende la solicitud del usuario, orientando y dando a conocer los requisitos necesarios si fuera el caso para la atención de su requerimiento, los cuales pueden ser: Cambio de Nombre y/o Dirección. Venta de Energía Prepago. Reubicación de Medidor o Cambio de Acometida. Reposición de Medidor de Hurto

3 Página 3 de Cambio de nombre y/o dirección El Analista/Asistente de Atención al Cliente quien haga sus veces en Ilo, Moquegua, revisa los requisitos presentados por el usuario; si la documentación es conforme, ingresa y/o modifica los datos en el Sistema Comercial, de no ser conforme informa al cliente para el levantamiento de las observaciones Una vez modificados los datos, el Analista/Asistente de Atención al Cliente quien haga sus veces en Ilo, Moquegua, imprime dos contratos, que el usuario firma, en conformidad con la modificación de los datos Al finalizar el día, el Analista/Asistente de Atención al Cliente quien haga sus veces en Ilo, Moquegua, responsable de contratos, imprime un listado de solicitudes de cambio de nombre y/o dirección, el cual deriva con los expedientes al Jefe del Servicio de Atención al Cliente El Jefe del Servicio de Atención al Cliente quien haga sus veces en Ilo, Moquegua, revisa la documentación y los datos consignados en el contrato, de encontrar observaciones, lo devuelve al Analista/Asistente de Atención al Cliente que lo atendió para que realice las modificaciones correspondientes en el Sistema Comercial El Jefe del Servicio de Atención al Cliente quien haga sus veces en Ilo, Moquegua de encontrar todo conforme, visa los contratos y los deriva al Gerente Comercial, quien los firma y los deriva al Jefe del Servicio de Atención al Cliente, quien los deriva al responsable de archivo. 6.3 Venta de Energía Prepago El usuario se acerca al módulo de Atención al Cliente Cobranzas y solicita la compra de energía prepago El Analista/Asistente de Atención al Cliente o el Auxiliar de Cobranzas quien haga sus veces en Ilo, Moquegua, entrega el comprobante para el pago respectivo El Analista/Asistente de Atención al Cliente o el Auxiliar de Cobranzas quien haga sus veces en Ilo, Moquegua ingresa al sistema pre-pago y genera el código de recarga, e imprime 02 copias de la impresión del código de recarga, una de ellas la entrega al usuario y la segunda copia la archiva, junto con el comprobante de pago.

4 Página 4 de Reposición de medidor por hurto El Analista/Asistente de Atención al Cliente o quien haga sus veces en Ilo, Moquegua verifica en el Sistema Comercial que el usuario no tenga solicitudes presentadas en el año, de no ser así la reposición del medidor por hurto no procede De lo contrario, revisa los (requisitos), si la documentación es conforme, lo registra en el sistema comercial Al finalizar el día, el Analista/Asistente de Atención al Cliente o quien haga sus veces en Ilo, Moquegua entrega el expediente de las solicitudes presentadas durante el día al Supervisor del Servicio de Mantenimiento, quien coordina la reposición del medidor según lo establecido en el E10-AST-006 Reposición de elementos sustraídos por tercero Finalizada la ejecución del trabajo el Supervisor del Servicio de Mantenimiento o quien haga sus veces en Ilo, Moquegua, responde la atención de la solicitud en el Sistema Comercial. 6.5 Reubicación de medidor o cambio de acometida El Analista/Asistente de Atención al Cliente o quien haga sus veces en Ilo, Moquegua, registra la solicitud en el Sistema Comercial generando una ficha de factibilidad Al finalizar el día, el Analista/Asistente de Atención al Cliente o quien haga sus veces en Ilo, Moquegua deriva las Ordenes de ficha de Factibilidad al Supervisor de Mantenimiento, el cual coordina la inspección Terminada la inspección en campo, el Supervisor de Mantenimiento o quien haga sus veces en Ilo, Moquegua registra en el Sistema Comercial la aprobación u observación de la solicitud De encontrarse observada la solicitud, el Analista/Asistente de Atención al Cliente, le informa al usuario para que subsane las observaciones y solicite una Re inspección De haberse otorgado la factibilidad en campo, el Analista/Asistente de Atención al Cliente o quien haga sus veces en Ilo, Moquegua elabora el presupuesto en el Sistema Comercial y deriva al usuario a Caja para que realice el pago respectivo Finalizada la ejecución del trabajo el Supervisor del Servicio de Mantenimiento o quien haga sus veces en Ilo, Moquegua, responde la atención de la solicitud en el Sistema Comercial

5 Página 5 de 6 7. REGISTROS / ANEOS 7.1 Contrato de Cambio de Nombre y/o Dirección Sistema Comercial. 7.2 Recibos para usuarios prepago. 7.3 Código de Recarga de Energía Prepago Sistema Pre pago. 7.4 Comprobantes de pago. 7.5 Ficha de factibilidad 7.6 Documentación del cambio de nombre y/o dirección 7.7 Documentación para reposición de medidor por hurto 7.8 Anexo N 01: Control de Cambios.

6 Página 6 de 6 ANEO 01 CONTROL DE CAMBIOS MODIFICACIONES OBJETIVO ALCANCE DEFINICIONES DOCUMENTOS A CONSULTAR RESPONSABILI DADES DESARROLLO REGISTROS/AN EOS OBSERVACIONES: DESCRIPCION DE LA NATURALEZA DEL CAMBIO En el listado de requerimientos se elimina el duplicado de recibo Se elimina el numeral que son duplicado de recibo, reubicación de medidor y/o cambio de acometida. Listado de las solicitudes del sistema comercial. Se modifica el numeral referente al visado de los contratos por el gerente comercial antes de su archivo. Se elimina el numeral 6.3 Duplicados de Recibo de Energía Eléctrica, es una actividad que no se realiza Se modifica el numeral 6.3 Venta de energía prepago en donde se añade también la responsabilidad de la actividad al asistente y analista de atención al cliente. En el numeral 6.4 se modifica el párrafo referente a las actividades realizadas por el analista y el supervisor de mantenimiento. Se modifica el numeral 6.5 mejorando la redacción y los pasos a seguir desde el ingreso de las solicitudes hasta re inspección. Se elimina el registro Sistema Cash Power, Solicitudes de Cambio de Solicitud de Reposición de Medidor por Hurto Sistema Comercial, Solicitud de Inspección de Reubicación de Medidor o Cambio de Acometida Sistema Comercial, Contrato de Cambio de Nombre y/o Dirección Sistema Comercial. Recibos para usuarios prepago. Solicitud de Venta de Energía prepago Sistema Comercial. Se elimina los Anexos Nº 01 Requisitos de cambio de nombre y/o dirección, Anexo Nº 02 Requisitos para reposición de medidor, anexados en el procedimiento.

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