MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO SAC

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1 MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO SAC Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 1

2 MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO CONTENIDO 1. CONSIDERACIONES GENERALES 1.1. Introducción 1.2. Definiciones 1.3. Marco Normativo 1.4. Ámbito de Aplicación 1.5. Principios del Sistema de Atención al Consumidor Financiero 1.6. Alcance del Sistema de Atención al Consumidor Financiero 2. ELEMENTOS DEL SAC 2.1. Políticas 2.2. Procedimientos Procedimiento para lograr la adecuada implementación y funcionamiento del SAC Procedimiento para lograr una eficaz atención de Peticiones, Quejas y Reclamos Contenido del formato para peticiones, quejas y reclamos Medios para recepción de peticiones, quejas o reclamos Procedimiento para lograr un adecuado Tratamiento y Recolección de Datos Personales Autorización para el Tratamiento de Datos Personales Aviso de Privacidad Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 2

3 2.3. Documentación 2.4. Medios de Control Realización de encuestas Establecimiento de Base de Datos PQR Revisión y análisis de las Peticiones, Quejas o Reclamos recibidos Evaluación del cumplimiento del programa de Educación Financiera Estadísticas de PQR ante diferentes organismos 3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 3.1. Deberes Generales 3.2. Deberes Específicos Funciones de la Junta Directiva en Materia del SAC Funciones de la Gerencia General en Materia del SAC Funciones de la Gerencia Administrativa en Materia del SAC Funciones de la Gerencia de Riesgo en Materia del SAC Funciones de Centro de gestión Comercial en materia del SAC Funciones de la Gerencia de Mercado Masivo en Materia del SAC Funciones de la Gerencia Comercial en Materia del SAC Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 3

4 3.3. Estructura Administrativa Junta Directiva Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia de Riesgos Gerencia Financiera Gerencia Administrativa Gerencia de Mercado Masivo 3.4. Órganos de Control Funciones de la Revisoría Fiscal en materia del SAC Funciones del Contralor Normativo en materia del SAC Funciones de Auditoría Interna en materia del SAC 3.5. Centro de Gestión Comercial 3.6. Comité de Servicio Miembros del Comité de Servicio 4. MECANISMOS DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 4.1. Atención directa de Acciones y Valores S.A Procedimiento para la atención de Peticiones, Quejas y Reclamos Radicación Análisis y Competencia Investigación y respuesta Control de Calidad. Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 4

5 Envío, Recepción y Encuesta de Satisfacción Digitalización y Archivo Contenido de la Respuesta Base de Datos de Peticiones, Quejas y Reclamos Revisión y Seguimiento de las Peticiones, Quejas o Reclamos 4.2. Atención de Peticiones Quejas o Reclamos a través del Defensor del Consumidor Financiero Asuntos sobre los que puede conocer el Defensor del Consumidor Financiero Funciones del Defensor del Consumidor Financiero Asuntos que no serán de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero 4.3. Procedimiento para la atención del Defensor del Consumidor Financiero de Peticiones, Quejas y Reclamos 4.4. Contenido de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero Alcance de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero Información sobre el Defensor del Consumidor Financiero 4.5. Atención a través de la Superintendencia Financiera de Colombia Presentación de una petición, queja o reclamo ante la Superintendencia inanciera de Colombia Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 5

6 4.6. Atención a través del Autorregulador del Mercado de Valores AMV 5. ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO 5.1. Identificación 5.2. Medición 5.3. Control 5.4. Monitoreo 6. PROGRAMA DE EDUCACIÓN FINANCIERA 6.1. Objetivo 6.2. Enfoque 6.3. Temas sujetos a Educación Financiera 6.4. Educación Financiera relacionada con los Derechos y Obligaciones del Consumidor Financiero 6.5. Método de Educación al Consumidor Financiero 6.6. Cronograma de Actividades 7. CAPACITACIÓN E INSTRUCCIÓN A FUNCIONARIOS Y A TERCEROS 7.1. Capacitación a Funcionarios al momento de su vinculación 7.2. Capacitación a Funcionarios durante su relación laboral 7.3. Capacitación a Terceros Vinculados Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 6

7 8. INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 9. RÉGIMEN SANCIONATORIO POR INCUMPLIMIENTO DEL S.A.C. 10. APROBACIÓN DE LA JUNTA DIRECTIVA 11. CONTROL DE CAMBIOS Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 7

8 MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 1. CONSIDERACIONES GENERALES 1.1. Introducción El presente Manual contiene las directrices trazadas por la Junta Directiva de ACCIONES & VALORES S.A. para consolidar al interior de la compañía una cultura de atención oportuna, de respeto y de protección de los consumidores financieros. Con el fin de asegurar el cumplimiento de las directrices mencionadas, ACCIONES & VALORES S.A. ha determinado en el presente documento cuales son los conceptos generales y los procedimientos que permiten la aplicación armónica de las normas que propenden por la protección de los consumidores financieros y por el adecuado suministro de información y tratamiento de los datos personales. Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 8

9 1.2. Definiciones Manual del Sistema de atención del Consumidor Financiero: Documento que contiene todas las políticas, objetivos, estructura organizacional, estrategias y procedimientos dirigidos a la adecuada la atención y la protección del consumidor financiero. Sistema de Atención del Consumidor Financiero (SAC): Conjunto de políticas, objetivos y procedimientos, mediante los cuales se estructura de forma organizada la atención y protección del consumidor financiero en la compañía. Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual para el suministro de productos o la prestación de servicios. Usuario: Es la persona natural o jurídica que, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada. Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por ésta. Consumidor Financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas. Productos y Servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros. Contratos de Adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmente por la entidad vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose éstos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad. Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 9

10 Petición: Es la solicitud que presenta el consumidor financiero a la entidad vigilada por cualquiera de los canales de atención que esta haya determinado. Queja: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto a un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de ésta, del Defensor del Consumidor Financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia, de la AMV o de las demás entidades competentes. Reclamo: Solicitud relacionada con la afectación monetaria, negativa o positiva, con relación a un producto o servicio recibido. PQR: Petición, Queja o Reclamo. Entidades Vigiladas: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia. Autoridades: Son la Superintendencia Financiera de Colombia, el Autorregulador del Mercado de Valores (AMV) y en general, cualquier entidad legalmente autorizada para solicitar información a ACCIONES & VALORES S.A. Funcionario o Colaborador: Toda persona que tenga un contrato de trabajo vigente con ACCIONES & VALORES S.A. y que en virtud de cualquiera de dichas relaciones contractuales le preste algún servicio a ACCIONES & VALORES S.A. Terceros Vinculados: Personas naturales o jurídicas con las cuales ACCIONES & VALORES S.A. tiene relación contractual o comercial, para proveer servicios y/o para desarrollar alianzas estratégicas que permitan ofrecer Productos y/o Servicios Financieros a los Clientes, y que por su naturaleza tienen relación con los Consumidores Financieros. Áreas Funcionales: Son las áreas de ACCIONES & VALORES S.A., encargadas de ejecutar los diferentes elementos del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC). Manual de Riesgo Operativo: Documento que contiene todas las políticas, objetivos, estructura organizacional, estrategias, los procesos y procedimientos aplicables en el desarrollo, implementación y seguimiento del SARO. Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 10

11 Matriz de Riesgo: El mapa de riesgo operacional tiene como finalidad registrar los eventos de riesgo consolidado de los procesos de negocio y de apoyo que realizan las compañías, a partir de evaluación de los procesos y de la implementación de las etapas de la administración del riesgo operativo (identificación, medición, control y monitoreo). Sistema de Administración de Riesgo Operativo (SARO): Conjunto de elementos mediante los cuales se estructura de forma organizada la administración del riesgo operacional, tales como políticas, objetivos, procedimientos, estructura organizacional, órganos de control, plataforma tecnológica, capacitación, con el fin de identificar, medir, controlar y monitorear los eventos de riesgo que se presentan en el desarrollo de la actividad diaria de las compañías. Información Comercial: Información histórica y actual relativa a la situación financiera, patrimonial, de mercado, administrativa, operativa, sobre el cumplimiento de obligaciones y demás información relevante para analizar la situación integral de una empresa o persona natural. Autorización: Consentimiento previo, expreso e informado del Titular para llevar a cabo el Tratamiento de datos personales. Base de Datos: Conjunto organizado de datos personales que sea objeto de Tratamiento. Dato personal: Cualquier información vinculada o que pueda asociarse a una o varias personas naturales determinadas o determinables. Encargado del Tratamiento: Persona natural o jurídica, pública o privada, que por sí misma o en asocio con otros, realice el Tratamiento de datos personales por cuenta del Responsable del Tratamiento. Responsable del Tratamiento: Persona natural o jurídica, pública o privada, que por sí misma o en asocio con otros, decida sobre la administración de la base de datos de consumidores financieros y/o sobre el tratamiento de los datos personales de los mismos. Titular: Persona natural cuyos datos personales sean objeto de Tratamiento. Tratamiento: Cualquier operación o conjunto de operaciones sobre datos personales, tales como la recolección, almacenamiento, uso, circulación o supresión. Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 11

12 1.3. Marco Normativo Las disposiciones normativas que regulan la implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero y las instrucciones dirigidas a su adecuado funcionamiento son: Ley 1328 de Régimen de Protección al Consumidor Financiero. Ley 1480 de Nuevo Estatuto de Protección del Consumidor. Ley 1581 de Ley de Protección de Datos Personales. Circular Externa número 007 de 1996 del la Superintendencia Financiera de Colombia (Capítulo Décimo Cuarto del Título Primero adicionado por la Circular Externa número 015 de 2010) Ámbito de Aplicación Las disposiciones contenidas en el presente documento serán aplicables a la totalidad de los procesos que realiza la compañía ACCIONES & VALORES S.A. para el desarrollo de su objeto social y que tengan relación directa o indirecta con la atención de los consumidores financieros Principios del Sistema de Atención al Consumidor Financiero Atención, protección y respeto a los Consumidores Financieros: ACCIONES & VALORES S.A. propicia la consolidación al interior de la Compañía de un ambiente de atención, protección y respeto por los Consumidores Financieros. Debida diligencia: ACCIONES & VALORES S.A. emplea la debida diligencia en el ofrecimiento de todos sus productos y servicios a los consumidores financieros con el fin de Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 12

13 que estos reciban la información y atención debida y respetuosa, no solo en desarrollo de las relaciones establecidas con ellos sino también en el desenvolvimiento normal de las operaciones. Libertad de elección: Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el deber de suministrar determinado producto o servicio financiero. Los consumidores financieros podrán escoger libremente los productos que quieren adquirir y los servicios que quieren recibir. La negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos debe fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros. Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna: ACCIONES & VALORES S.A. suministra a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita que conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos de los productos o servicios. Responsabilidad de ACCIONES & VALORES S.A. en el trámite de las Peticiones, Quejas y Reclamos: ACCIONES & VALORES S.A. atiende de manera eficiente y dentro de los plazos y condiciones previstos en el presente manual las peticiones, quejas o reclamos presentados por los consumidores financieros, luego de realizar la identificación de las causas generadoras de las mismas diseña e implementa de manera oportuna las acciones de mejora correspondientes. Manejo adecuado de los conflictos de interés: ACCIONES & VALORES S.A. administra los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 13

14 más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables. Educación para el consumidor financiero: ACCIONES & VALORES S.A. propende por asegurar que exista una adecuada Educación Financiera a los consumidores respecto a los productos y servicios financieros que ofrece, la naturaleza de los mercados en los que actúa, la legislación y normatividad aplicable a la actividad que desarrolla, así como a los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. Acceso y circulación restringida: En la compañía ACCIONES & VALORES S.A. el tratamiento de la información de los clientes y usuarios sólo lo hace el personal autorizado y los datos personales no son divulgados a través de ningún medio de comunicación masiva o internet excepto la información pública. Los datos mencionados solo estarán disponibles en los eventos en que el acceso sea técnicamente controlable para brindar un conocimiento restringido sólo a los titulares o terceros autorizados conforme a la ley. Transparencia: ACCIONES & VALORES S.A. garantiza a los titulares de la información recolectada que tendrán acceso a ésta en cualquier momento y sin restricciones. Confidencialidad: En ACCIONES & VALORES S.A. todas las personas que intervengan en el tratamiento de datos personales que no tengan la naturaleza de públicos están obligadas a garantizar la reserva de la información, inclusive después de finalizada su relación con alguna de las labores que comprende el tratamiento. Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 14

15 1.6. Alcance del Sistema de Atención al Consumidor Financiero El Sistema de Atención al Consumidor Financiero implementado por ACCIONES & VALORES S.A. permite identificar, medir, controlar y monitorear todos aquellos hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atención y protección de los derechos de los consumidores financieros. El presente manual va dirigido a todos los empleados y colaboradores de ACCIONES & VALORES S.A., quienes deberán ajustar el desarrollo de sus actividades con lo establecido por el Sistema de Atención al Consumidor Financiero con el ánimo de cumplir con los objetivos establecidos que en materia de protección al consumidor ha diseñado la compañía con el fin de propiciar un ambiente de atención, protección y respeto. 2. ELEMENTOS DEL SAC 2.1. Políticas La compañía ACCIONES & VALORES S.A. determinó procedimientos y medidas administrativas que garantizan la debida atención y protección al consumidor financiero. La compañía ACCIONES & VALORES S.A. propicia un ambiente de atención y respeto para con el consumidor financiero. La compañía ACCIONES & VALORES S.A. promueve entre sus funcionarios la cultura de protección al consumidor financiero. Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 15

16 La compañía ACCIONES & VALORES S.A. fomenta a través de los órganos de administración y control el cumplimiento de las normas relacionadas con la protección del consumidor financiero. La compañía ACCIONES & VALORES S.A. cuenta con un modelo de atención a las peticiones, quejas o reclamos de los consumidores financieros con el fin de brindar respuestas claras y oportunas a los mismos. La compañía ACCIONES & VALORES S.A. tiene establecido un programa de educación financiera encaminado a proporcionar información clara y completa sobre la actividad comercial que realiza, los productos que ofrece y la protección de los derechos de los consumidores financieros. La compañía ACCIONES & VALORES S.A. diseñó e implementó los mecanismos para que el consumidor financiero siempre tenga una respuesta oportuna, confiable, acorde con las normas legales y las políticas internas. La compañía ACCIONES & VALORES S.A. determina con claridad los lineamientos aplicables que conducen al adecuado funcionamiento del Sistema de Atención al Consumidor Financiero. ACCIONES &VALORES S.A. provee los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para el adecuado funcionamiento del Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 16

17 2.2. Procedimientos ACCIONES & VALORES S.A. define en el presente manual cuales son los procedimientos que deben seguir en la compañía para lograr la adecuada implementación y funcionamiento del SAC y los procedimientos que deben seguir los consumidores financieros para lograr la atención oportuna de sus peticiones, quejas y reclamos, y la atención de todas las inquietudes que tengan en relación con el tratamiento de sus datos personales. En relación con lo anterior, ACCIONES & VALORES S.A. establece los siguientes procedimientos: Procedimiento para lograr la adecuada implementación y funcionamiento del SAC: Aprobación, seguimiento y actualización de políticas relacionadas con el Sistema de Atención al Consumidor Financiero por parte de la Junta Directiva. Divulgación del contenido del Manual del SAC a cada funcionario en el momento de su vinculación a la firma. Exigencia de reporte e informe semestral de gestión a la Junta Directiva sobre todo lo relacionado con el Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Publicación en la página web de ACCIONES & VALORES S.A. de documentos que le faciliten al consumidor financiero el conocimiento y entendimiento de los procedimientos relacionados con el SAC. Control y seguimiento a los procedimientos establecidos en el Manual del SAC. Monitoreo. Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 17

18 Procedimiento para lograr una eficaz atención de Peticiones, Quejas y Reclamos Aprobación de los procedimientos internos para la atención de peticiones, quejas y reclamos. Socialización de los procedimientos diseñados con el procurar el estricto seguimiento de los mismos. Registro de la información relacionada con las peticiones, quejas y reclamos en la base de datos que para el efecto establezca la compañía. Control y seguimiento a los procedimientos establecidos en el Manual del SAC. Monitoreo Contenido del formato para Peticiones, Quejas y Reclamos: 1. Fecha de recepción. 2. Autorización para el tratamiento de datos personales. 3. Nombre del titular de la información. 4. Número y tipo de documento de identificación del consumidor financiero. 5. Dirección y teléfono de contacto del consumidor financiero. 6. Descripción de los hechos pertinentes a la PQR. 7. De ser necesario, se debe adjuntar los documentos que se deseen hacer valer 8. Declaración de que los hechos expuestos no han sido sometidos a decisión judicial, administrativa o arbitral, ni han sido resueltos por el Defensor del Consumidor Financiero en decisiones anteriores. Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 18

19 Medios para recepción de Peticiones, Quejas o Reclamos Las peticiones, quejas o reclamos se recibirán por escrito o personalmente en las oficinas de la ACCIONES & VALORES S.A., por correspondencia física, por vía telefónica, por correo electrónico y mediante la página web que está disponible en internet. Las que deban acompañarse de documentos serán recibidos a través de la página web, a través de correo electrónico o personalmente en las oficinas de ACCIONES & VALORES S.A Procedimiento para lograr un adecuado tratamiento y recolección de datos Aprobar las políticas de protección de datos personales. Solicitar la autorización para el tratamiento de datos personales en los términos establecidos en la Ley 1581 de 2012 y de sus decretos reglamentarios. En los casos en los que no sea posible poner a disposición del titular las políticas de tratamiento de la información deberá informar por medio de un aviso la existencia de estas políticas y la forma de acceder a las mismas. Establecer los procedimientos para atender las peticiones, quejas y reclamos relacionados con la protección de datos personales Autorización para el Tratamiento de Datos Personales La autorización para el tratamiento de datos personales deberá contener: 1. Explicación del tratamiento al cual serán sometidos los datos personales y la finalidad del mismo. Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 19

20 2. El carácter facultativo de la respuesta relacionada con preguntas que versen sobre datos sencibles o sobre datos de niños, niñas o menores de edad. 3. Los derechos que le asisten al consumidor financiero como titular. 4. La identificación, dirección física y teléfono del responsable. 5. Los datos solicitados por ACCIONES & VALORES S.A. 6. Firma y aceptación expresa del titular de la información. En los eventos en que la información sea recolectada por vía telefónica o a través del sistema de transmisión de datos, se cumplirá con los mismos requisitos del tratamiento de la información determinados en el párrafo anterior, y se conservará la evidencia de la aceptación expresa Aviso de Privacidad La comunicación verbal o escrita generada por el responsable del tratamiento y dirigida al titular del tratamiento de datos personales debe contener la siguiente información: 1. Nombre o razón social y datos de contacto del responsable del tratamiento. 2. El Tratamiento al cual serán sometidos los datos y la finalidad del mismo. 3. Los derechos que le asisten al titular. 4. Los mecanismos dispuestos por el responsable para que el titular conozca la política de Tratamiento de la información y los cambios sustanciales que se produzcan en ella o en el Aviso de Privacidad correspondiente. Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 20

21 En todos los casos, debe informar al Titular cómo acceder o consultar la política de Tratamiento de información Documentación Todos los aspectos relacionados con el SAC, incluyendo los elementos y las etapas deben constar en documentos y registros que garanticen la integridad, oportunidad, confiabilidad y disponibilidad de la información. La documentación debe incluir: El Manual SAC. Las Actas de Juntas Directivas relativas al SAC. Los informes del Representante Legal y los Órganos de Control. Los registros y documentación que evidencien el funcionamiento y operación del SAC. Los informes mediante los cuales se controlan las políticas y elementos del SAC Medios de Control Con el fin de propender por el respeto y la adecuada atención y protección de los derechos de los consumidores financieros, ACCIONES & VALORES S.A. ha establecido los siguientes Controles: Realización de encuestas: el área de gestión comercial realizará encuestas de servicio periódicas y aleatorias a los consumidores financieros con el fin de medir la percepción general del servicio que estos reciben de las personas que los atienden. Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 21

22 El área de Gestión comercial realizará una encuesta semestral a una muestra significativa de consumidores financieros cuyas peticiones, quejas y reclamos fueron tramitadas en ese tiempo, con el fin de conocer su grado de satisfacción respecto a la atención de su petición, queja o reclamo, así como de la claridad, oportunidad y actitud de servicio percibida Establecimiento de Base de Datos PQR: Las Áreas Administrativas de ACCIONES & VALORES S.A. deberán alimentar la base datos de peticiones, quejas y reclamos presentadas por los consumidores financieros registrando toda la información determinada en ella. Adicionalmente, el área de Gestión Comercial deberá elaborar y entregarle semestralmente al Comité de Servicio, un informe de las peticiones, quejas y reclamos presentadas por los consumidores financieros, resaltando su tipificación y la frecuencia de dichos eventos, con el fin de determinar cuál es la proporción de las reclamaciones radicadas por tipo de reclamo. Adicionalmente, se implementarán planes correctivos que podrán consistir en campañas de concientización, capacitación a funcionarios del área o áreas de quienes se recibieron quejas o reclamos Revisión y análisis de las Peticiones, Quejas o Reclamos recibidos: Si los resultados de las encuestas mencionadas en el numeral No corresponden a los niveles de servicio esperados por el área de gestión comercial y por el Comité de Servicio de ACCIONES & VALORES S.A., o si a criterio de esta Gerencia y/o del Comité la situación lo justifica, ACCIONES & VALORES S.A. implementará planes de mejora para el cumplimiento de los objetivos propuestos en esta materia. Los planes de mejora podrán consistir en la revisión de los procedimientos, la puesta a disposición de los recursos apropiados para el cumplimiento de esta política y/o la imposición de sanciones disciplinarias, de acuerdo con lo establecido en el presente Manual. Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 22

23 Evaluación del cumplimiento del programa de Educación Financiera: La Gerencia Comercial evaluará semestralmente el desarrollo de los programas de educación financiera implementados por ACCIONES & VALORES S.A, con el fin de verificar si se cuenta con los recursos suficientes para cumplir su objetivo y en qué medida se ha avanzado en el logro del mismo. Si la Gerencia Comercial dispone que no se está logrando el objetivo propuesto, podrá proponer planes de mejora que podrán consistir en el replanteamiento del programa y/o la en la solicitud de recursos adicionales para el cumplimiento del objetivo Estadísticas de PQR ante diferentes organismos: el área de gestión comercial llevará un registro estadístico del número de trámites que se adelanten ante la Superintendencia Financiera de Colombia, ante la AMV o ante el Defensor del Consumidor Financiero con el fin de realizar la labor de control y seguimiento de las mismas. 3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ACCIONES & VALORES S.A. cuenta con una estructura organizacional comprometida con el propósito de consolidación de un ambiente de atención, protección y respeto a los consumidores financieros. Las funciones y responsabilidades contenidas en este Manual son de obligatorio cumplimiento por parte de todos los funcionarios. Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 23

24 3.1. Deberes Generales Es deber de todos los funcionarios de ACCIONES & VALORES S.A. velar por el cumplimiento de las políticas establecidas en este Manual, así como por el cumplimiento de las instrucciones que se relacionen con las mismas o por los procedimientos que las desarrollen y que consten en documentos, manuales o instructivos independientes. Para este efecto, todos los Funcionarios de ACCIONES & VALORES S.A. deberán conocer los términos contenidos en el presente documento y contribuir activamente a la consolidación de una cultura de buena atención, de servicio, de debida diligencia y de satisfacción de las necesidades de los consumidores financieros Deberes Específicos En relación con el SAC, son funciones de las diferentes instancias administrativas de ACCIONES & VALORES S.A. las siguientes: Funciones de la Junta Directiva en Materia del SAC Establecer y aprobar las políticas generales relativas al Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Aprobar el Manual que regula el Sistema de Atención al Consumidor Financiero y sus actualizaciones. Determinará cual será la infraestructura física, técnica y de personal necesaria para garantizar el adecuado funcionamiento del Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 24

25 Establecer los mecanismos y controles necesarios para asegurar el cumplimiento estricto de dichas políticas y de las normas aplicables al Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que presente el Representante Legal respecto del Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Pronunciarse sobre la evaluación periódica del Sistema de Atención al Consumidor Financiero que realicen los órganos de control Funciones de la Gerencia General en Materia del SAC Diseñar y someter a aprobación de la Junta Directiva el presente Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero y sus respectivas modificaciones. Velar por el cumplimiento efectivo de las Políticas establecidas por la Junta Directiva en relación con el Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Presentar un informe periódico, mínimo semestral, a la Junta Directiva, sobre la evolución y aspectos relevantes del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar y el área responsable Funciones de la Gerencia Administrativa en Materia del SAC Desarrollar conjuntamente con el centro de gestión comercial los programas de capacitación a todos los empleados de la compañía con el fin de dar a conocer las políticas, responsabilidades, procedimientos, y controles en materia del SAC. Garantizar sanciones a los funcionarios que incumplan de alguna manera las políticas y obligaciones de cada funcionario en materia del SAC. Velar por la protección de datos de clientes de ACCIONES & VALORES S.A. Acciones & Valores S.A. - Bogotá D.C. Página 25

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