DE LA OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR Y DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO

Transcripción

1 CARTA DE SERVICIOS DE LA OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR Y DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO El Ayuntamiento de Palencia está comprometido en la implantación de un plan de calidad de los servicios públicos. La presente Carta de Servicios describe los servicios que presta el Ayuntamiento de Palencia a través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor y de la Junta Arbitral de Consumo, los derechos que asisten a los usuarios que solicitan nuestros servicios y los compromisos que asumimos para alcanzar una gestión de mayor calidad. La mejora continua de esa gestión es nuestro principal objetivo. No queremos quedarnos en una mera declaración de intenciones, es por ello, que tanto en esta Carta de Servicios, como en sucesivas, cuantificamos nuestro compromiso y lo hacemos público para que todos los vecinos y vecinas de la Villa sepan en todo momento qué servicios les prestamos y cómo queremos prestarlos. El Alcalde de Palencia La Oficina Municipal de Información al Consumidor (O.M.I.C) es un servicio gratuito en orden a informar, ayudar y orientar a los consumidores y usuarios para el adecuado ejercicio de sus derechos, contribuyendo de esta forma a la mejora de su calidad de vida. Este servicio puede ser utilizado por las personas que compran bienes y/o utilizan servicios como destinatarios finales. La Junta Arbitral de Consumo tiene como objetivo el fomento y la difusión del Sistema Arbitral de Consumo, vía extrajudicial, rápida, eficaz y económica que permite resolver fácilmente los conflictos entre los dos protagonistas del consumo: el comprador o usuario y el vendedor o prestador de servicios. SERVICIOS QUE SE PRESTAN O.M.I.C INFORMACIÓN Información, orientación y asesoramiento a los consumidores y usuarios sobre sus derechos y los cauces para su ejercicio. Orientación sobre los mecanismos de protección de sus derechos.

2 Entrega a los consumidores y usuarios de las direcciones y funciones de organismos de interés, relativos a consumo. Información sobre productos y servicios que se encuentran suspendidos, retirados o prohibidos por su peligrosidad. Entrega de documentación jurídica y publicaciones de interés sobre consumo. GESTION DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y DENUNCIAS Recepción de denuncias, quejas y reclamaciones. Registro y acuse de recibo de las denuncias de los consumidores y/o usuarios y remisión a las entidades u órganos correspondientes. Mediar en los conflictos que surjan entre consumidores y/o usuarios y empresas para la consecución de una solución consensuada. Tramitación de denuncias, quejas y reclamaciones mediante escrito o a través de correo electrónico. Información telefónica o presencial, a la persona interesada, sobre el estado de tramitación de su expediente de reclamación. FORMACIÓN Y EDUCACIÓN Desarrollo de la programación anual de formación y educación en temas de consumo, destinado a la población escolar. Formación y sensibilización a la ciudadanía en temas de consumo a través de la Web, folletos, seminarios y jornadas. JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO Resolver los conflictos entre consumidores y u/o usuarios y empresas a través del arbitraje de consumo. Mediar entre las partes para la resolución de los conflictos. Formalizar el convenio arbitral entre consumidor y empresa. Confeccionar y actualizar el censo de las empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo a través de esta Junta Arbitral Local. Facilitar a los ciudadanos el formulario de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo y el modelo de solicitud del arbitraje,. Formalizar la adhesión de nuevas empresas al Sistema Arbitral de Consumo. Informar y asesorar al consumidor y/o usuario sobre el estado de tramitación de su solicitud de arbitraje. Gestionar la realización de informes periciales por el técnico especialista en la materia. Gestionar el censo de árbitros de Asociaciones de Consumidores y Organizaciones Empresariales. Elaborar y actualizar los datos estadísticos sobre el funcionamiento de la Junta Arbitral. Difundir y fomentar el Sistema Arbitral de Consumo, a través de folletos, web, campañas de adhesión. Fomentar la participación de las Asociaciones de Consumidores y Organizaciones Empresariales en la resolución de conflictos.

3 DERECHOS DE LOS USUARIOS en relación con los servicios: Recibir información en materia de consumo y ser asesorados sobre sus derechos como consumidores así como de los cauces existentes para su ejercicio. Realizar reclamaciones y quejas tramitándose de acuerdo con la normativa vigente. Recibir formación, educación y apoyo como consumidores. Conocer los trámites y requisitos en los procedimientos que tramita la OMIC y la Junta Arbitral de Consumo. PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS PRESTADOS. Los usuarios pueden participar en la mejora de los servicios a través del Consejo Municipal de Consumo, como órgano colegiado, de carácter especializado, consultivo y de participación de los consumidores y usuarios para la protección y defensa de sus intereses. Está integrado por: - un concejal representante de cada uno de los grupos políticos del Ayuntamiento - un representante de la Junta de Castilla y León - cuatro de las Asociaciones de Consumidores - cuatro de las Organizaciones empresariales y - uno de las Asociaciones de Vecinos. Los usuarios podrán formular quejas y sugerencias sobre el funcionamiento del servicio por: escrito, a través de los representantes integrantes del Consejo Municipal de Consumo. escrito, en el buzón de sugerencias de la propia OMIC. escrito en el Registro General del Ayuntamiento. teléfono: o por fax: correo electrónico: omic@aytopalencia.es COMPROMISOS DE CALIDAD DE LA OMIC Y DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO. Atender las consultas presenciales con un tiempo medio de espera de 20 minutos. Responder las demandas de información realizadas por escrito en un plazo máximo de 5 días laborables desde la recepción en OMIC. Remitir las reclamaciones al Organismo competente en un plazo máximo de 4 días desde la recepción en OMIC. Editar dos folletos al año para dar a conocer los derechos y deberes del consumidor y las formas adecuadas para ejercerlos. Contestar a las quejas y sugerencias en un plazo máximo de 20 días.

4 Habilitar un servicio de información de consumo, a través de correo electrónico y/o fax, atendido por un Técnico especializado en la materia. Realizar una encuesta anual de satisfacción dirigida al usuario. Contestar a las consultas recibidas por correo electrónico y/o fax en un plazo máximo de 6 días hábiles. Atender a los usuarios de forma correcta, amable y profesional, obteniendo al menos una puntuación media de 8 en las encuestas. Disponer de instalaciones adecuadas al uso previsto para la prestación de los servicios, obteniendo al menos una puntuación media de 7 puntos en las encuestas.. Dictar el Laudo Arbitral en el plazo máximo de 4 meses desde la designación del Colegio Arbitral. Promover la formación de los árbitros y del personal de las Juntas Arbitrales. Formalizar, en el plazo máximo de 2 meses, el convenio con empresas no adheridas que acepten el arbitraje. Trasladar a las empresas la reclamación en un plazo máximo de 5 días desde su recepción en la Junta Arbitral de Consumo. Facilitar formularios y solicitudes a través de la página web. Realizar, a instancia del Colegio Arbitral, antes de finalizar el plazo reglamentario para dictar el laudo, las peritaciones que se consideren necesarias para la solución del conflicto. Mantener actualizados los datos estadísticos. Fomentar y difundir la adhesión a la Junta Arbitral de Consumo. INDICADORES DE CALIDAD DE LA OMIC Y DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO Tiempo medio de espera Porcentaje de consultas resueltas en el plazo establecido. Porcentaje de reclamaciones trasladadas en el plazo establecido. Porcentaje de respuestas a las quejas y sugerencias planteadas por los usuarios dentro del tiempo establecido. Número de folletos y material informativo editados. Porcentaje de consultas por correo electrónico atendidas en el plazo establecido. Porcentaje de expedientes de arbitraje resueltos en plazo sobre el total. Tiempo medio en trasladar a las empresas las reclamaciones. Variación porcentual anual de empresas adheridas. Porcentaje de laudos dictados respecto de las solicitudes recibidas. Número de campañas de difusión realizadas. Número de adhesiones realizadas. Porcentaje de peritaciones realizadas anualmente respecto al número de audiencias celebradas

5 NORMATIVA LEGAL Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y usuarios y otras leyes complementarias. Ley 11/1998, de 5 de diciembre, para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de Castilla y León. Ley 30/1992, de 26 de noviembre, del régimen jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje. Real Decreto 231/2008, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo. Normativa específica sobre: etiquetado, publicidad, comercio minorista y legislación reguladora de los distintos productos, actividades o servicios. HORARIO, DIRECCIONES, FORMAS DE ACCESO Dirección de la OMIC y de la JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO Horario de atención Contacte con nosotros Ayuntamiento C/ Mayor, PALENCIA De 9 a 13, de lunes a jueves. Teléfono: Fax: Correo electrónico: omic@aytopalencia.es