Lexmark Impulsa la Transformación de la TI con las Soluciones de CA Service Assurance

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1 CUSTOMER SUCCESS STORY Febrero 2014 Lexmark Impulsa la Transformación de la TI con las Soluciones de CA Service Assurance PERFIL DEL CLIENT Industria: Servicios de TI Empresea: Lexmark Empleados: Ingresos Nestos: 3800 millones de dólares EMPRESA Lexmark se centra únicamente en conectar información desestructurada digital e impresa de las empresas con los procesos, las aplicaciones y el personal que más lo necesitan. DESAFÍO Lexmark está experimentando una importante transformación de fabricante a proveedor de soluciones y de software. Esto requería una solución que la ayudara a impulsar y respaldar un enfoque conjunto para mejorar los procesos empresariales y de TI. SOLUCIÓN Se han implementado soluciones de CA Service Assurance para supervisar las aplicaciones principales, así como 1500 servidores y 2200 dispositivos de red de todo el mundo. La supervisión y la visibilidad integral están mejorando el rendimiento de las aplicaciones y la infraestructura. BENEFICIOS Gracias a unos procesos empresariales y una colaboración mejorados, Lexmark podrá prestar mejores servicios a sus clientes. Esto le ayudará a conseguir esta transformación estratégica y seguir siendo competitive en sus mercados objetivo.

2 2 Customer Success Story: Lexmark Febrero 2014 Empresa Proporción de soluciones de impresión rentables Lexmark suministra a empresas de todos los tamaños con una amplia gama de productos de impresión y de obtención de imágenes, software, soluciones y servicios. Lexmark registró 3800 millones de dólares de ingresos en Da empleo a personas en todo el mundo y sus productos se venden en más de 170 países de América del Norte y del Sur, Europa, Oriente Medio, África, Asia, el Asia Pacífico y el Caribe. Perceptive Software de Lexmark es un proveedor líder de software de gestión de procesos y contenido que ayuda a las organizaciones a impulsar una mayor eficacia operativa. El éxito de Lexmark se basa en el compromiso total de la empresa con sus clientes. Gracias a su visión corporativa de Clientes de por vida, se gana la lealtad de los clientes al escucharlos, anticiparse a sus necesidades y trabajar con el fin de crear activos de valor para ellos. Desafío Promoción de la transformación empresarial Lexmark está experimentando actualmente una importante transformación que la llevará, de ser una organización centrada en la fabricación y en la cadena de suministros, a convertirse en un proveedor de software y soluciones de impresión. A lo largo de un período de tres años, Lexmark ha adquirido ocho empresas distintas con el fin de acelerar su crecimiento, reforzar su conjunto de nuevas ofertas y cimentar su posicionamiento deseado en el mercado. Debemos ser más ágiles y respaldar a la empresa ayudándola a desarrollar e implementar soluciones con mayor rapidez. Lance Neal Gestor de Programas, Programa de Excelencia Operativa de TI de Lexmark Lance Neal, Gestor de Programas del Programa de excelencia operativa de TI de Lexmark, explica que: El enfoque de Lexmark consiste en ayudar a los clientes a ahorrar dinero imprimiendo menos. Para ello, proporcionamos soluciones que mejoran los procesos empresariales.

3 3 Customer Success Story: Lexmark Febrero 2014 La transición para convertirse en un proveedor de soluciones y de software representa el principal cambio organizativo. En el departamento de TI, debemos ser más ágiles y respaldar a la empresa ayudándola a desarrollar e implementar soluciones con mayor rapidez, añade Neal. Para conseguirlo, el equipo de TI reconoció que debía eliminar las unidades aisladas que existían en toda la organización y agilizar los procesos entre distintos grupos, como la investigación y desarrollo (I+D), los equipos corporativos y las operaciones de soporte técnico. Además, Lexmark cree firmemente en predicar con el ejemplo y ser el principal cliente de sus propios productos y servicios. Realiza pruebas, simulaciones e implementaciones de sus soluciones de software y de impresión de forma interna, y necesita proporcionar evaluaciones al departamento de I+D que la ayudarán a mejorar y refinar aún más las soluciones para los clientes finales. Para hacer posible esta transformación y suministrar evaluaciones valiosas al departamento de I+D, Lexmark necesitaba una solución que le proporcionara un conocimiento más profundo y una visibilidad total de sus aplicaciones y procesos empresariales. Solución Supervisión y gestión integrales Lexmark eligió las soluciones de CA Service Assurance para supervisar y gestionar sus principales aplicaciones, así como los 1500 servidores y 2200 dispositivos de red que posee en todo el mundo. En marzo de 2012, CA Services contribuyó con el diseño y la implementación de la nueva plataforma, compuesta por un conjunto integrado de productos, entre los que se incluyen: CA Application Performance Management (APM) CA APM Cloud Monitor CA Application Delivery Analysis CA Service Operations Insight CA Executive Insight for Service Assurance CA Spectrum. Neal comenta que CA Services nos ayudó a conseguir que la plataforma de garantía del servicio estuviera implementada y en funcionamiento con mayor rapidez, y nos transmitió los conocimientos necesarios para que pudiéramos gestionar la solución por nuestra cuenta. CA Services también colaboró con partners clave de Lexmark, responsables de gestionar algunos sistemas y aplicaciones, y proporcionó planificaciones de proyectos y formación para garantizar una gestión continua eficaz mediante las soluciones de CA Technologies. El uso de la plataforma CA Service Assurance pronto empezó a eliminar las unidades aisladas y a contribuir a que los distintos equipos trabajaran juntos, tal y como explica Neal: La responsabilidad sobre los diferentes sistemas y aplicaciones recae sobre equipos y partners muy distintos. Anteriormente, podía suceder que no se supiera con certeza cuál era la causa de los problemas,

4 4 Customer Success Story: Febrero 2014 pero ahora es fácil comprobar con exactitud dónde se encuentran y trabajar con los equipos pertinentes para solucionarlos. Del mismo modo, la solución permite que el departamento de TI pueda supervisar el rendimiento de nuevas y potenciales soluciones orientadas al cliente, así como proporcionar información procesable al departamento de I+D sobre problemas o áreas de mejora. Mejora de servicios y capacitación de nuevas prácticas de trabajo La capacidad de ver la repercusión de un solo problema en los procesos vitales está ayudando a Lexmark a mejorar los servicios e incluso evitar las incidencias antes de que se produzcan. Gracias a CA Service Operations Insight, Lexmark puede ahondar en el detalle para identificar la aplicación o el componente específicos que está causando un problema, pero también ver rápidamente las posibles repercusiones y reaccionar en consecuencia según su gravedad. El enfoque ha pasado de comprobar los componentes en unidades aisladas a garantizar que todo el proceso funciona, lo que está ayudando a mejorar los servicios de forma interna y de cara a los clientes, comenta Neal. Lexmark ha empezado a personalizar la solución para fijar los umbrales de referencia y activar alertas que contribuirán a mejorar aun más la gestión de sus procesos y aplicaciones empresariales. Las soluciones de CA Technologies se integran perfectamente para proporcionar una visibilidad de calidad de todos los sistemas y aplicaciones que gestionan nuestros procesos vitales, lo que antes era inconcebible, comenta Neal. Capacitación de mejores procesos CA Technologies ha seguido ayudando a Lexmark a obtener mayores ventajas de la plataforma de garantía de servicios y a contribuir aun más a la transformación empresarial de la organización. Let smanage es un programa de marca que CA Technologies ha ayudado a Lexmark a desarrollar e implementar. Además de una mejora de las comunicaciones y la compatibilidad con las soluciones de CA Service Assurance, el programa Let smanage implica la revisión y mejora de la forma en que los equipos colaboraban para mejorar su eficacia. Los procesos para la incorporación de nuevas aplicaciones y servicios también se vieron reforzados como parte del programa. El equipo de CA nos ayudó a definir los procesos que mejoraron la forma en que trabajamos, lo que ha perfeccionado la eficacia de nuestras operaciones a largo plazo, comenta Neal. Las soluciones de CA Technologies también están ayudando a Lexmark en otras áreas estratégicas para el futuro de la empresa. Por ejemplo, está utilizando CA APM Cloud Monitor y CA Capacity Manager para ayudarle a optimizar sus servicios en la nube actuales y futuros. Neal explica que: Utilizamos CA APM Cloud Monitor para gestionar y mejorar el rendimiento de las aplicaciones en la nube que proporcionamos a los clientes. CA Capacity Manager se utiliza para implementar nuevos servicios en la nube, ya que permite a nuestros arquitectos modelar diferentes opciones y definir la solución óptima en términos del proveedor de la nube más adecuado y del nivel de servicio apropiado.

5 5 Customer Success Story: Lexmark Febrero 2014 Benefícios Servicios y procesos optimizados para facilitar la transformación Mediante las soluciones de CA Service Assurance, Lexmark ha podido perfeccionar el rendimiento de las aplicaciones y la infraestructura. Además de mejorar el servicio a los usuarios internos, esto también ha permitido refinar los servicios a los clientes finales. La plataforma de CA Service Assurance proporciona información procesable y una visibilidad de las repercusiones de un problema a lo largo de todo el proceso comenta Neal. Nuestro objetivo es mejorar el servicio hasta el punto de que dejemos de medir el volumen de las incidencias principales y, en su lugar, desarrollemos nuevos KPI (indicadores clave de rendimiento) y niveles de servicio basados en la previsión de incidencias. Al implementar un conjunto integrado de soluciones que le ayudan a supervisar y gestionar los procesos completos, Lexmark también se está beneficiando de: Una colaboración mejorada y nuevas prácticas de trabajo Procesos y recursos empresariales optimizados Una implementación más sencilla de servicios estratégicos nuevos. Lexmark está ahora bien situada para conseguir una transformación empresarial eficaz y satisfactoria. La plataforma de CA Services Assurance está desempeñando un papel importante en nuestra organización de TI, que es vital para que Lexmark siga siendo competitiva y para cumplir con nuestra estrategia, concluye Neal. Comuníquese con CA Technologies en /ar CA Technologies ayuda a los clientes a tener éxito en un futuro en el que cada negocio (del de vestimenta al de energía) está siendo rescrito por el software. Con el software de CA en el centro de su estrategia de TI, las organizaciones pueden aprovechar la tecnología que cambia la manera en que vivimos (del centro de datos al dispositivo móvil). Nuestro software y nuestras soluciones ayudan a los clientes a prosperar en la nueva economía de las aplicaciones entregando el modo para implementar, monitorear y proteger sus aplicaciones e infraestructura. Para obtener más información sobre los programas para el éxito del cliente, visite / customer-success. Para obtener más información sobre CA Technologies, vaya a /ar. CA Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas, los nombres comerciales, las marcas de servicios y los logotipos mencionados en este documento pertenecen a sus respectivas empresas. El propósito de este documento es meramente informativo y no constituye ningún tipo de garantía. La historia de éxito del cliente se basa en las experiencias reales del usuario, pero es posible que las descripciones de los productos no reflejen usos en todos los entornos, por lo que los resultados reales pueden variar.