Sistemas Administrativos

Transcripción

1 Mejoramiento de Procesos Universidad Nacional de 3 de Febrero Sistemas Administrativos El Criterio de producir en grandes cantidades Considerar que el consumidor debía someterse a la voluntad del productor Considerar que los costos se referían a la utilización Cambios de Paradigmas Resaltar la importancia de la calidad de cada unidad producida La necesidad permanente de escuchar al cliente Considerar los costos como un resultado de identificar los verdaderos valores agregados del producto en relación a quien lo consume Presentación Objetivos del Mejoramiento de Procesos Fases del Mejoramiento de Procesos Organización Comprensión del Proceso Mejoramiento Herramientas Mediciones y Controles Mejoramiento Continuo Conclusiones Agenda Insumo ACTIVIDAD Producto Procesos Procesos Productivos Procesos de la Empresa 1

2 Eliminar los errores Organización Problemas = Empleados Empleados Cada uno con su trabajo Evaluar al individuo Cambiar al empleado Dos Enfoques El Proceso Problemas = Procesos Personas Todos ayudan para que se hagan las cosas Evaluar el proceso Cambiar el proceso Minimizar las demoras Promover el entendimiento Fáciles de emplear Amistosos con el cliente Proporcionar una ventaja competitiva Reducir el exceso de personal (aunque no sea un objetivo suele ser una consecuencia) Efectivos Eficientes Objetivos Es una herramienta que permite mejorar la manera de ejecutar, dirigir y controlar los procesos. Mejoramiento de Procesos Fases del MPE (Mejoramiento de los Procesos de la Empresa) 2

3 Explicar en que consiste el MPE Que mejoras se pueden obtener Costos de la mala calidad Conseguir asesores externos (expertos) Encargado de llevar adelante el MP Respaldado por el alto nivel Capacidad de liderazgo Convencer a la dirección acerca de los: Beneficios Esfuerzos Riesgos Implicados Mucha interacción con el personal de las áreas Facilitar la Documentación Identificar procesos Problemas o procesos Crítico Elegir procesos a trabajar Nombrara responsables Seguimiento Solucionar Conflictos de en los niveles inferiores Ofrecer reconocimiento a los miembros del EMP (Equipo Mejoramiento de Procesos) Enfoque Total Alcanza la totalidad de los procesos de la empresa Enfoque de Selección Gerencial Sobre los procesos que son propuestos por los niveles gerenciales. Enfoque con Información (El mas recomendado) Establecer prioridades de acuerdo al impacto con los clientes y al grado en el cual el proceso pueda mejorarse. 3

4 Impacto en el Cliente Alto Medio Bajo Baja Media Alta Oportunidad de Mejoramiento Definir explícitamente que se incluye y que queda fuera Confeccionar un diagrama de bloque Definir entradas del proceso Proveedores Definir Salidas del Proceso Clientes Definir Departamentos Involucrados Incluir expertos Representantes de los departamentos seleccionados Fijar objetivos Efectividad Eficiencia Adaptabilidad Elección de herramientas (hojas de verificación, graficas, diagramas de flojo, etc.) 4

5 Fijar un plan de acción y definir Metas Tareas a realizar Cronogramas Puntos de control Recursos Flujo Efectividad Eficiencia Adaptabilidad Tiempo de Ciclo Costo del Proceso Lograr el apoyo de la gerencia Formación del Equipo Ejecutivo de Mejoramiento (EEM) Selección del Responsable del Proceso Selección de los Procesos para Mejoramiento Conformación de los Equipos de Mejoramiento de Procesos (EMP) Límites del Proceso Medidas sobre los Procesos que se quieren Mejorar Establecer el Plan del Proyecto Incorporar a los diagramas técnicos y representativos de los procesos a las personas que intervienen en los mismos. Comprender al personal, puesto que el éxito de la mejora en los procesos dependerá también del punto en el que puedan adaptarse a los cambios. Organización para el Mejoramiento 5

6 Inicio Análisis Diagramas Vs Realidad Malinterpretación Desconocimiento Adaptación de mejores formas No poseen recursos Resultados Diferencias Necesidad de capacitación Mejoramiento requerido Obstáculos Formalizar la Venta Verificar Condiciones Verificar crédito Verificar Stock Registrar la venta Despachar el pedido Recepción de documentación y control Fin Vendedor Adm. De Ventas Créditos y Cobranzas Expedición Facturación Distribución Contaduría Visión rápida Permite documentar la magnitud del proceso Pocos símbolos Rectángulos Actividades Flechas dirección de flujo de información Son herramientas para comprender el funcionamiento interno y las relaciones entre los procesos. Se representan gráficamente, mediante símbolos, líneas y palabras simples Inicio Llenar solicitud Aprobar solicitud Citar candidatos Entrevistar Evaluar Ofertar Esperar decisión Fin Actividad Tiempo de Procesamiento Tiempo de Ciclo , , , Hs 237 Hs. 6

7 Características del Proceso Las Personas y el Proceso Revisión del Proceso Representación Gráfica del Proceso Por qué se debe medir Donde se va a medir Cuando se va a medir Que se debe medir Quien lo va a medir Quien debe suministrar la retroalimentación Quien debe fijar los objetivos Comprender el Proceso Para ello se deben llevar Auditorias Internas Externas 1 2 Eliminación de la Burocracia Eliminación de la Duplicación 3 Simplificación 4 Evaluación del Valor Agregado 5 Reducción de Tiempos de Ciclo 6 A Prueba de Errores 7 Eficiencia de la utilización de Equipos 8 Lenguaje Simple 9 Estandarización 10 Automatización Nivel 1 Cumplir con las expectativas de la empresa, que cada salida satisfaga las necesidades de los clientes y obtener un eficiente uso de los recursos. Nivel 2 Obtener un nivel de excelencia en el trabajo optimizando al máximo sus actividades. Para ello HARRINGTON utiliza el esquema de Anillo de Calidad. Modernización del Proceso 7

8 El concepto No estar nunca conforme con la forma en que marchan las cosas. Elaborar un Plan Establecer Objetivos Ejecutar el plan Analizar Controlar Recompensar el éxito Razones para un Mejoramiento Continuo Todos los días surgen nuevos métodos, programas y equipos El ambiente cambia constantemente Las expectativas del cliente cambian constantemente Siempre hay un cambio mejor Mejoramiento Continuo Comprensión de las mediciones Tipos de datos de medición Objetivos de la medición Retroalimentación Informe de Mediciones Controles Estadísticos de los procesos de la empresa Uso de los Datos de Medición Comprender lo que los otros hacen y utilizar esa experiencia y ese conocimiento combinados para desarrollar aún mas nuestros procesos Tipos de Benchmarking Interno Competitivo En operaciones de categoría mundial Por actividad tipo Medición, Retroalimentación y Acción Mejoramiento Continuo 8

9 Calidad Universidad Nacional de 3 de Febrero Sistemas Administrativos Características del Producto o Servicio Desempeño Confiabilidad Durabilidad Facilidad de uso Estética Precisión Realización a tiempo Escalabilidad Ausencia de Deficiencias Retrabajos Desperdicios Quejas Indemnizaciones Perdidas de mercaderías Como Satisfacemos al Cliente? Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Costos de las Calidad Costos de la Mala Calidad Definición de Calidad Los Costos y la Calidad Concepto Popular: MayorCalidad = Mayor costo 9

10 $ Costo de corregir errores Por la no calidad detectada internamente Uso improductivo de los RRHH, Infrautilización de equipos, etc.. Por la no calidad detectada externamente Por insatisfacción del cliente, costos indirectos por perdida de clientes. Costo de detectar errores Costos de la Calidad Tiempo Costos de la Mala Calidad Por la no calidad por deficiencias internas Mano de Obra, Materia Prima, Reprocesos, etc.. Por la No calidad transmitida al cliente Reenvíos por devoluciones, pago de indemnizaciones, gastos judiciales, etc.. Costos de la Mala Calidad Primera Generación Calidad por Inspección Segunda Generación Aseguramiento de la Calidad Tercera Generación Proceso de Calidad Total Cuarta Generación La Calidad se Gestiona La Calidad es una Herramienta La Calidad es una Herramienta La Calidad es la Estrategia de la Empresa Mejora Continua de los Productos y Servicios Orientada al Producto Orientación al Proceso Orientación al Cliente Total Quality Management Orientación a Mejorar todas las actividades de la empresa. 10

11 Normas ISO 9000/2000 Universidad Nacional de 3 de Febrero Sistemas Administrativos Son utilizadas para desarrollar Sistemas de Gestión de Calidad y Procesos de Mejoramiento de la Calidad Normas ISO ISO 9000 Fundamentos de los sistemas de gestión de calidad Especifica terminologías y definiciones. ISO 9001 No determina los requisitos técnicos de los productos o servicios. Pauta las condiciones a cumplir, cuales son todos los factores que se deben garantizar (técnicos, administrativos y humanos) ISO 9004 Guía para la mejora continua Garantizar Eficacia y Eficiencia del sistema de Gestión de la calidad Normas ISO Normas ISO 11