CAPITULO IV. B. Objetivos de la propuesta.

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1 122 CAPITULO IV. PROPUESTA DE UN MODELO DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PARA MEJORAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES UBICADAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR. A. Generalidades. Esta propuesta se ha realizado debido a las necesidades que presentan las agencias de viajes por conocer una nueva técnica mercadológica que les permita obtener una mejor relación con sus clientes. Brindándoles el mejor servicio en todas sus necesidades y creando de esa manera una mayor lealtad por parte de los mismos. Además, esta propuesta está constituida por estrategias y acciones en las que se utilizan herramientas mercadologicas con la finalidad de mejorar la lealtad de los clientes de las agencias de viajes ubicadas en el Municipio de San Salvador; en donde el objetivo principal es establecer relaciones adecuadas y duraderas entre el cliente y la agencia. Para ello se diseña y se propone a las agencias de viajes un Modelo de Customer Relationship Management con el fin de que dichas agencias establezcan relaciones de confianza con los clientes para conocerlos y para poder satisfacer sus necesidades ganando así su lealtad y garantizando de ésta manera beneficios futuros para las mismas. B. Objetivos de la propuesta. 1. Objetivo general. Proporcionar a las agencias de viajes ubicadas en el Municipio de San Salvador las herramientas y estrategias mercadologicas de Customer Relationship Management para mejorar la lealtad de los clientes actuales y potenciales.

2 Objetivos específicos. a) Contribuir al establecimiento de relaciones duraderas entre el cliente y la agencia de viajes. b) Mejorar la lealtad de los clientes mediante la aplicación de estrategias de Customer Relationship Management. c) Facilitar a las agencias de viajes herramientas mercadologicas que les permita comprender y anticiparse a las necesidades de los clientes actuales y potenciales. C. Importancia de la propuesta. 1. Para la economía del país. Con la implementación del Modelo de Customer Relationship Management por parte de las agencias de viajes se incrementarán la venta de boletos y paquetes turísticos generando así mayores ingresos para las mismas; que se verán reflejados en mayores impuestos y otras retenciones que llegaran a manos del estado, así mismo, generarán empleos y por lo tanto las personas podrán tener un mayor poder adquisitivo para la compra de productos y servicios contribuyendo de esta manera a la satisfacción de la necesidades humanas. 2. Para las agencias de viajes. La importancia de Diseño de un Modelo de Customer Relationship Management para las agencias de viajes ubicadas en el Municipio de San Salvador, se fundamenta en que éste modelo les proporcionará las herramientas mercadológicas necesarias para establecer relaciones de confianza con los clientes, para conocerlos y poder así satisfacer sus necesidades y deseos plenamente; ganando así su fidelidad y garantizando de esta manera los beneficios para las agencias tanto a largo como a mediano plazo. Este modelo permite que las agencias de viajes puedan desarrollar una mejor gestión de las relaciones con el cliente en donde estas puedan fortalecer y acrecentar las mismas, logrando con ello mayores beneficios económicos y contribuyendo al mismo tiempo la satisfacción de sus necesidades.

3 Para los clientes. Mediante la elaboración del diseño del modelo de Customer Relationship Management para las agencias de viajes, los clientes se beneficiaran ya que éstas podrán brindarles un servicio más personalizado y completo en cuanto a la satisfacción de sus necesidades, ya que el objetivo de este modelo coloca al cliente en el centro de atención para las agencias de viajes, puesto que está diseñado para comprender y anticiparse a las necesidades, logrando así relaciones duraderas entre ambos. D. Justificación de la propuesta. Se han considerado las agencias de viajes ubicadas en el Municipio de San Salvador el segmento de la propuesta, debido a que éstas tienen una mayor demanda de servicios por su ubicación geográfica y características demográficas; en las cuales se podría llevar a cabo una mejora en la calidad del servicio que éstas ofrecen. La propuesta se plantea mediante la necesidad que presentan las agencias de viajes de contar con un Modelo de Customer Relationship Management, que les proporcione las herramientas mercadologicas necesarias para crear relaciones duraderas con los clientes. Además, con ello se pretende crear una cultura corporativa de Customer Relationship Management en donde toda la organización participe en el proceso de gestión de las relaciones con el cliente, y el personal de las agencias se involucre como un equipo integrado que tenga como finalidad la satisfacción de las necesidades del cliente. E. Alcance de la propuesta. Mediante el Modelo de Customer Relationship Management se pretende mejorar las relaciones entre el cliente y la agencia, a través de la aplicación de las estrategias y herramientas mercadologicas que servirán como una orientación tanto al personal administrativo como operativo de las mismas, para que se de un fortalecimiento a las relaciones personales enfocadas al cliente, el cual es la persona más importante para la agencia, con el fin de lograr una mejora continua al ofrecer los servicios proporcionados por las agencias de viajes.

4 125 F. Esquema del Modelo del Customer Relationship Management. El esquema representa el proceso a seguir para aplicar el modelo de Customer Relationship Management, indicando la conexión y continuidad de cada una de las etapas que integran dicho modelo, las cuales se desarrollaran en forma lógica para obtener los resultados propuestos. Así mismo, el modelo comprende los Mecanismos de Evaluación y Control de cada etapa para revisar si los resultados son los esperados. ETAPA I DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES UBICADAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR ETAPA II DESARROLLO DE UNA CULTURA DE GESTION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES ETAPA III DESARROLLO DEL PROCESO DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ETAPA IV DISEÑO DE LAS ESTRATEGIAS DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ETAPA V. MECANISMOS DE EVALUACIÓN Y CONTROL DEL MODELO DE CRM IDENTIFICACIÓN DE LAS FORTALEZAS, IDENTIFICACION DE LAS OPORTUNIDADES, IDENTIFICACION DE LAS DEBILIDADES Y DE LA S AMENAZAS. ANÁLISIS DE LA IMPORTANCIA DE LOS CLIENTES PARA LAS AGENCIAS, CAPACITACIONES DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE., DESARROLLO DE UNA ESTRUCTURA DE CRM Y PIRAMIDE ORGANIZATIVA DE CRM PROCESO DE AUTOMATIZACIÓN DE VENTAS Y MARKETING, GESTION DE LAS RELACIONES, DE LOS CONTACTOS, DE LOS CANALES, DE FIDELIDAD Y ANALISIS, Y PROCESO DE GESTION DE LOS SERVICIOS DE FUNCIONALIDAD Y ADMINISTRACIÓN DE VENTAS, DE TELEMARKETING, DE SERVICIO Y SOPORTE AL CLIENTE, DE INFORMACIÓN GERENCIAL, DE E- COMERCE, DE ATENCIÓN AL CLIENTE, DE ADMINISTRACIÓN DE BASE DE DATOS DE LOS CLIENTES, DE CONTINGENCIA, DE POST- VENTA, FIDELIZACION Y ESTRATEGIA DE REVISIÓN DEL FODA, REVISIÓN DE UNA CULTURA DE GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES, REVISIÓN DEL PROCESO DE CRM, Y REVISIÓN DEL DISEÑO DE LAS ESTRATEGIAS DE CRM. RECICLAJE DE CRM. RETROALIMENTACION Fuente: Equipo de trabajo de tesis.

5 126 G. Desarrollo del modelo de Customer Relationship Management. El desarrollo del Modelo de Customer Relationship Management comprende cinco etapas las cuales se realizaran de una forma continua para alcanzar los objetivos de la propuesta, ya que esta enfocado a mejorar la lealtad de los clientes de las agencias de viajes para que estas obtengan mayores beneficios al implementarlo. 1. Etapas del modelo. 1.1 Etapa I DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES UBICADAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR. En esta etapa se hace un análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) de las agencias de viajes, la cual está elaborada por las experiencias, observaciones y la investigación realizada en el capitulo III, a las agencias de viajes. Fortalezas Ofrecen diversidad de servicios. Están ubicadas estratégicamente. Están posicionadas en la mente de los consumidores. Hacen publicidad por medio de los periódicos. Tienen alianzas estratégicas con otras empresas. Poseen una base de datos actualizada de sus clientes. Pertenecen a la Asociación Salvadoreña de Agencias de Viajes (ASAV). Oportunidades. Pueden expandirse a nuevos mercados. Están dispuestas a implementar un modelo de Customer Relationship Managemet. Realizar alianzas estratégicas con otras empresas que ofrecen servicios complementarios. Pertenecer a Asociaciones de Agencias de Viajes Internacional.

6 127 Debilidades. No tienen un número exclusivo de atención al cliente. No poseen un buzón de sugerencias. No cuentan con un lugar específico dentro de la agencia para atender las quejas de los clientes. No tienen conocimiento de técnicas de CRM. No tienen una mayor demanda de los otros productos que ofrecen. Amenazas Las aerolíneas se ha independizado en la venta de boletos aéreos. La fuerte competencia que existe entre las agencias de viajes. Las legislaciones cambiantes por parte de un nuevo gobierno. El mercado de viajeros es cambiante. Bajos precios en la venta de boletos aéreos por parte de las aerolíneas Poco crecimiento económico del país. Desastres naturales. Poco crecimiento en la demanda de servicios turísticos debido a la situación de terrorismo a nivel mundial. 1.2 ETAPA II. DESARROLLO DE UNA CULTURA DE GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Análisis de la importancia de los clientes para las agencias de viajes. Las agencias de viajes necesitan tener un conocimiento sobre cada cliente que les visita para poder desarrollar estrategias enfocadas en los servicios y productos para satisfacer las expectativas de sus clientes. Las agencias de viajes deben de poner interés y atención en suplir todas las necesidades de cada cliente, tomando en consideración que cada uno de éstos tiene un valor y un impacto económico traducido en beneficios para la agencia.

7 128 En las agencias de viajes existen diferentes tipos de clientes los cuales pueden clasificarse como: a) Clientes Étnicos b) Clientes Corporativos. a) Los clientes étnicos normalmente están representados por comerciantes, jubilados y personas que viajan por diferentes motivos como: visitas a familiares, por enfermedad, por placer y diversión, y por estudio. Por lo tanto con estos clientes las agencias de viajes deben invertir tiempo y esfuerzo en conocer cuales son los gustos y preferencias para poder satisfacer sus necesidades, brindándoles el mejor servicio y garantizar así la fidelidad de los mismos. b) Los clientes corporativos, Este es el otro tipo de clientes que poseen las agencias de viajes los cuales están representados por aquellas empresas que adquieren boletos aéreos y paquetes turísticos para todo el personal de la institución Capacitaciones de servicio y atención al cliente. Para implementar una nueva cultura de gestión en la relación con los clientes, es indispensable tener un conocimiento y una orientación hacia la atención y servicio comenzando al interior de la organización. Para poder fomentar e impulsar una cultura de atención y servicio al cliente, se debe llevar a cabo un proceso de capacitación en toda la agencia de viajes en aspectos referentes al servicio. Esta capacitación se debe impartir a los gerentes y a todo el personal que forma parte de la agencia. Todos los miembros de la agencia de viajes deben estar comprometidos en brindar una atención y servicio de calidad a todos los clientes. Objetivos de la capacitación. a) Objetivo general: Capacitar a todos los miembros de la agencia de viajes en técnicas y herramientas en atención y servicio al cliente.

8 129 b) Objetivos específicos: Proporcionar a los miembros de las agencias de viajes valores en atención y servicio al cliente. Concientizar por medio de las capacitaciones a todos los miembros de las agencias de viajes, de la importancia que tiene brindar una atención y servicio de calidad a los clientes. Capacitar a todo el personal de la agencia de viajes sobre el nuevo Modelo de Customer Relationship Management. Participantes. Gerentes Personal de la agencia de viajes. Contenido de las capacitaciones Cambio de actitudes. Herramientas y técnicas de trabajo en equipo. Mística de atención y servicio al cliente. Gestión del servicio al cliente. Generación de valor y prestación de servicios. La calidad del servicio. Programas de fidelización del cliente. Técnicas de CRM. Normas y estándares de servicio al cliente. Importancia del cliente y del servicio al cliente. Imagen corporativa. Duración de las capacitaciones 3 Meses 240 sesiones 20 semanales 2 horas por sesión.

9 130 Capacitadores. Se recomienda contratar a una firma consultora que sea acreditada y reconocida a nivel nacional con especialidad en CRM. Los capacitadores deberán ser conocedores de las nuevas técnicas y estrategias orientadas a mejorar las relaciones de los clientes y las agencias. Se recomienda hacer uso de los servicios de INSAFORP con la finalidad de disminuir los costos que tendría el contratar a otra empresa consultora. Alcance de la capacitación Se espera que después del proceso de capacitación, todo los miembros de la agencia, hayan aprendido nuevas técnicas en atención y servicio al cliente, para ponerlas en practica y así poder garantizar una mejor relación con los cliente, favoreciendo con esto que la agencia en general logre un nivel de responsabilidad y compromiso con la atención y el servicio hacia sus clientes Desarrollo de una estructura de CRM. FUENTE: EQUIPO DE TRABAJO DE TESIS.

10 Personal de las agencias de viajes: El personal de las agencias de viajes debe estar inmerso en el proceso de CRM, ya que son éstos los que desarrollan todas las actividades de la organización como: interacción con los clientes, la venta de los productos y servicios, así como la toma de decisiones, es por ello que el recurso humano representa el eje principal de la estructura del CRM, ya que son capaces de gestionar un cambio en la cultura organizacional orientada a mejorar las relaciones existentes entre el cliente y la agencia. 2. Equipos y sistemas tecnológicos: Las agencias de viajes deben contar con los sistemas tecnológicos necesarios ya que son importantes pues implica novedosas técnicas para agilizar y facilitar los procesos en la búsqueda de información de los clientes. Para que el uso de la tecnología sea eficiente, las agencias de viajes deben capacitar a los involucrados en conocimientos técnicos e informáticos como: el manejo de base de datos, análisis de cartera de clientes, uso de la herramienta de comercio electrónico; y además, todos los procesos de la agencia deben ser adecuados al nuevo modelo para contar con la información necesaria de los clientes y poder conocer cuales son sus necesidades requeridas para lograr fidelizarlos. 3. Proceso de la gestión con los clientes: Las agencias de viajes deben revisar constantemente todas sus fases en los procesos de automatización de ventas, de gestión de las relaciones, gestión de los contactos, de los canales, gestión de fidelidad y análisis y la gestión de los servicios y productos que ofrecen; todo ello con la finalidad de redefinirlos si es necesario para darles un buen servicio y lograr relaciones de confianza y duraderas con los clientes lo cual resultará beneficioso para la agencia de viajes al igual que para el cliente.

11 Estrategias: La aplicación y desarrollo de estrategias del CRM en las agencias de viajes, debe estar en consonancia y de acuerdo a las necesidades que presentan, para mejorar los servicios, productos y la atención que se les brinda a los clientes, con el fin de mejorar las relaciones y que éstas vayan enfocadas a incrementar los beneficios para la agencia. La elaboración de estrategias dentro del CRM debe ser un proceso constante y orientado a corto y largo plazo, ya que el ambiente en el que se desenvuelven tiende a ser cada vez más competitivo Pirámide organizativa del CRM. Dentro de una nueva filosofía de cultura de gestión de las relaciones con los clientes, es indispensable hacer un cambio estructural en la organización actual; en la que los accionistas y directores están en la parte superior y el cliente no ocupa un espacio dentro de la misma. CLIENTES EMPLEADOS JEFATURAS JUNTA DIRECTIVA Y ACCIONISTAS FUENTE: EQUIPO DE TRABAJO DE TESIS.

12 133 La pirámide muestra el tipo de estructura que el CRM requiere para poder lograr una nueva cultura dentro de la organización, en la que ubica al cliente como el principal protagonista de todas las acciones que desarrolla la empresa. En la pirámide anterior se muestra al cliente en la cúspide, por que éste es el principal activo de la empresa; y todas las actividades que esta desarrolla deben ir enfocadas a darle un buen servicio y atención al cliente, ya que éste es la razón de ser de toda entidad económica, por tal razón las agencias de viajes deben orientar sus esfuerzos y estrategias mercadológicas por suplir sus necesidades; a fin de establecer relaciones duraderas entre el cliente y la agencia. En el segundo lugar se encuentran ubicados los empleados, ya que éstos constituyen una parte esencial para el funcionamiento de todas las actividades que desarrollan las agencias de viajes. Se considera así ya que son éstos los que tienen un contacto directo con los clientes, por ser los que gestionan los servicios y productos que las agencias de viajes ofrecen. En la pirámide se han ubicado a los empleados, por que son los responsables de transmitir la armonía que se vive dentro de las agencias, por tal razón éstas deben mantener motivado al empleado ya que dependiendo del estado de ánimo en el que se encuentre así va a ser el trato que le brinde al cliente y la imagen que proyecte de la agencia de viajes. Seguidamente se colocó a las jefaturas, ya que representan un mando intermedio en la organización, considerándose como verdaderos líderes comprometidos en dar el mejor servicio y trato adecuado a los subalternos y al cliente. Y además son los encargados de dirigir al personal de la empresa y tienen la responsabilidad de vigilar que todas las tareas se lleven acabo como se habían planeado para alcanzar los objetivos propuestos. Por último se encuentra la junta directiva y los accionistas, al ubicarlos en el último peldaño de la pirámide se cambian los paradigmas de que los directivos y accionistas son los más importantes en la empresa; cuando la verdadera razón son los clientes.

13 134 Estos se encargan de promover una cultura de servicio y suministrar los recursos necesarios y dar los lineamientos básicos de cómo desea que se desarrollen las actividades para el buen funcionamiento de la agencia. Es importante tomar en cuenta que para el cambio de una estructura organizativa todos los involucrados colaboren para llegar a la meta deseada. 1.3 ETAPA III DESARROLLO DEL PROCESO DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. Esta etapa contendrá un orden lógico sobre las actividades que implica el proceso de Customer Relationship Management (CRM), para que las agencias de viajes puedan fidelizar y dar el mejor servicio al cliente; así mismo mejorar las relaciones existentes entre ambos. A continuación se detalla cada uno de ellos Proceso de automatización de ventas y marketing. Con este proceso se pretende que las agencias de viajes logren la integración del departamento de ventas y marketing ya que es fundamental para satisfacer las expectativas de los clientes. La comunicación de los recursos de un departamento a otro, permite que puedan utilizar una mayor cantidad de información y puedan colaborar entre si con mayor eficacia. La automatización de las ventas y marketing forman parte de una solución global que ayudará a las agencias de viajes a gestionar las relaciones con los clientes, que les permitirá tener una visión general que le ayudará a identificar las necesidades de sus clientes y a tomar decisiones acertadas de marketing y ventas. Así mismo, le ayudará a aumentar la eficacia de su equipo de ventas y marketing, desde la prospectación hasta el cierre de ventas. La automatización de ventas contiene las herramientas para organizar la información de contactos, realizar un seguimiento de las oportunidades, gestionar las cuentas, establecer y supervisar los canales de ventas; así mismo

14 135 proporcionar a las agencias de viajes una visión general de las necesidades y hábitos de compra de cada uno de los clientes. También permite identificar oportunidades de aumento de ventas de paquetes turísticos y boletos aéreos con el fin de atraer y conservar a los clientes de una forma duradera. La automatización de marketing ofrece a las agencias de viajes un conocimiento amplio para crear estrategias dirigidas a objetivos específicos a través de todas las acciones y actividades del marketing. En general, la automatización de ventas y marketing lo que pretende es concentrar todas sus actividades realizando la acción adecuada en el momento oportuno y con los clientes adecuados. Ventajas: Aumenta la eficacia de las actividades de marketing en las agencias de viajes. Recopila y utiliza fácilmente la información proporcionada por los clientes. Aumenta la productividad y eficacia de la fuerza de ventas. Identifica fácilmente y aprovecha las nuevas oportunidades de ventas. Permite obtener un panorama global de todas las actividades de clientes reales y potenciales Proceso de gestión de las relaciones. La gestión de las relaciones con los clientes es esencial para las agencias de viajes, ya que a través de éstas conocemos las necesidades que los clientes presentan, permitiendo a las agencias contar con la información para crear y ofrecer nuevos productos y servicios complementarios a los existentes como: pases a eventos y programas televisivos, que se adapten a las necesidades del cliente y a la capacidad de las agencias de viajes de responder a nuevas tendencias del mercado. La gestión de las relaciones con los clientes es una actividad que involucra a todos los miembros de la agencia, ya que todos son responsables de brindar el mejor servicio al cliente a lo largo de su ciclo de vida como cliente.

15 136 La finalidad de esta gestión es mantener un contacto con el cliente, a través de un seguimiento interactuando y compartiendo la información necesaria para conocer las necesidades del cliente y poder atenderlo de la mejor forma posible; escuchándolo y tomando en cuenta sus sugerencias y recomendaciones en cuanto a la mejora del servicio y atención que se les brinda Proceso de gestión de los contactos. Esta gestión tiene como finalidad conocer a cada tipo de clientes, crear perfiles de cada uno de ellos e identificar y segmentarlos a través de una base de datos que permita contactar de una manera rápida los movimientos actuales e históricos; además proporcionará un contacto más directo y oportuno con ellos. Es importante que la gestión de contactos le permita a los empleados el poder acceder de una forma eficiente a la información relevante y así poder ofrecer un mejor servicio de atención al cliente, para lograrlo se tiene que contar de mucha información y disponer de la misma de una forma personalizada cada vez que la agencia entre en contacto con el cliente por cualquier medio Proceso de gestión de los canales. La gestión de los canales representa en la actualidad para las agencias de viajes un componente de mucha importancia para un mejor logro de los objetivos, ya que a través de estos se llega al consumidor. Las agencias tienen que aumentar las actividades de distribución mediante diferentes canales como: envío de boletos a domicilio y correspondencia, todo con la finalidad de dar un mejor servicio a los clientes actuales o llegar a nuevos prospectos. El proceso de gestión de los canales que utilizan las agencias de viajes para llegar a los consumidores es el canal directo ya que no necesitan un intermediario de sus servicios. Agencias de viajes Usuario.

16 Proceso de gestión de fidelidad y análisis. La fidelización de los clientes requiere de un conocimiento profundo por parte de las agencias de viajes, la cual se desarrolla mediante acciones de marketing para brindar un servicio más integral. Estas acciones permiten que un cliente satisfecho tenga menos motivos para elegir otra opción y más incentivos para que repita la compra. Las agencias de viajes deben tomar en cuenta que uno de los factores que más incide en la fidelización de los clientes es el valor que éstas ofrecen en comparación a la competencia, ese valor puede ser: calidad del producto o servicio, el trato, el precio, el servio post- venta, la confianza, entre otros. Esta gestión no se trata de mantener a todos los clientes como consumidores durante años, sino que de crear acciones para fidelizar y analizar a los clientes que más le generan rentabilidad sin olvidar aquellos que le son menos rentables. La creciente competitividad en el mercado de las agencias, hace que cada vez sea más importante que éstas presten a sus clientes la atención requerida y que lo conviertan en el principal protagonista a la hora de orientar sus acciones en beneficio de los mismos Proceso de gestión de los servicios. El servicio que se les brinda a los clientes de las agencias de viajes debe ser una manera rentable de conseguir la fidelidad de estos. La gestión del servicio hace que los clientes eventuales se transformen en clientes fieles, a través de una buena relación logrando así que estos puedan difundir mensajes positivos y atraer a nuevos consumidores. En este proceso toda la agencia se debe integrar para que todas las acciones mercadológicas vayan enfocadas al cliente y lograr los objetivos propuestos. En esta gestión es necesario planificar, ejecutar, controlar y evaluar todas las actividades enfocadas al cliente. Las agencias de viajes deben darle la debida importancia al servicio que actualmente brindan, ya que este puede dar resultados negativos sino esta bien definido; y al mismo tiempo es el mejor

17 138 elemento que posee una agencia para lograr tener clientes mas fieles y cartera de clientes sólidas y estables. Las agencias de viajes deben enfocar sus esfuerzos en realizar una adecuada gestión de servicio al cliente; haciendo que sus miembros se comprometan y creen una nueva cultura de cambio referente al servicio que deben brindar a los clientes. 1.4 ETAPA IV. DISEÑO DE LAS ESTRATEGIAS DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. En esta etapa se diseñan las estrategias que comprende el modelo de Customer Relationship Management para las agencias de viajes del Municipio de San Salvador. El cual está comprendido por 11 estrategias con la finalidad de proporcionar a las agencias de viajes las herramientas necesarias para llevar a cabo la implementación del modelo (Ver Matriz).

18 DISEÑO DE LAS ESTRATEGIAS Estrategia de funcionalidad y administración de las ventas. OBJETIVO: Lograr un mayor volumen de ventas de los productos y servicios que ofrecen las agencias de viajes. IMPORTANCIA: A través de la implementación de esta estrategia las agencias de viajes podrán obtener mayores ingresos y utilidades, logrando un crecimiento óptimo en el mercado. ALCANCE: La maximización de ventas mediante una buena administración de todos los recursos de la empresa. ACCIONES: 1. Capacitar a la fuerza de ventas en: Técnicas de venta AIDA. Manejo de objeciones. Prospectación de clientes. Cierre de ventas. 2. Crear un sistema de incentivos para los asesores de reservaciones y venta de boletos: Un bono adicional a su salario del 10% por el cumplimiento de metas mensual. Un viaje anual al mejor vendedor con gastos pagados. 3. Dotar al personal de ventas de los recursos necesarios para efectuar la venta de una forma eficiente. Celulares. carpeta de ventas. Ataché.

19 Crear controles para evaluar la gestión de ventas. HOJA DE EVALUACIÓN POR ASESOR DE VENTAS NOMBRE DEL ASESOR: Fecha Productos Boleto Cantidad Paquetes Cantidad Otros Cantidad Total Aéreo Turísticos Meta Meta Real % Cumplimiento 5. Proveer al personal de ventas de herramientas promociónales para incentivar a los consumidores a realizar la compra. Ej. Llaveros, brochure, bolsas térmicas, plumas, bolígrafos. Entre otros. RECURSOS: HUMANOS: Personal necesario para la fuerza de ventas de acuerdo al tamaño de la agencia. TECNOLÓGICOS: Equipo de computo y comunicación móvil. MATERIALES: Papelería, escritorios y material promocional. FINANCIEROS: Capacitaciones $300.00, Incentivos $500.00, Implementos de ventas $500.00, Herramientas promociónales $ Total =$ para llevar a cabo esta estrategia. RESPONSABLE: Gerente de mercadeo y ventas.

20 Estrategia de Telemarketing. OBJETIVO: Realizar gestiones de venta de una manera más rápida y que implique menos costos para las agencias. IMPORTANCIA: Mediante el uso de esta herramienta la gestión de ventas contará con un apoyo para realizar sus actividades. ALCANCE: Contribuir a mantener clientes actuales y buscar nuevos prospectos. ACCIONES: 1. Buscar el personal idóneo para realizar la gestión de Telemarketing que cumpla los siguientes requisitos: Educación: Técnico en Mercadeo o 3 año de Lic. en Mercadotecnia y Publicidad. Experiencia: un año en otros puestos relacionados con servicio al cliente. Habilidad y destrezas: Facilidad de expresión Iniciativa y creatividad Honradez Buenas relaciones humanas y públicas Habilidad para interpretar órdenes e instrucciones Poder de convencimiento Proactivo y Dinámico Deberes y responsabilidades Llamar a clientes inactivos para ofrecer nuevo servicios. Realizar cierres de ventas

21 142 Búsqueda de nuevos prospectos Dar información a clientes vía telefónica. Realizar reportes de gestiones diarias. Realizar acciones post-venta con los clientes. 2. Capacitar al personal involucrado en técnicas de Telemarketing como: Uso efectivo del teléfono. Cierre de ventas. Manejo de objeciones. 3. Dar los recursos tecnológicos y material necesario para realizar actividades de Telemarketing. Computadoras. Teléfono con audífono incorporado. Teléfono. Carpeta de ventas. Papelería y útiles. 4. Proveer el espacio físico adecuado para realizar acciones de Telemarketing. 5. Proporcionar la información necesaria sobre los clientes al personal de Telemarketing: Proveer de de una base de datos al personal de telemarketing de clientes actuales, inactivos y referidos RECURSOS: HUMANOS: Personal adecuado para esta función. TECNOLÓGICOS: Equipo de telecomunicación: teléfonos, fax y PBX; Computadoras. FINANCIEROS: Capacitaciones $300., Equipo tecnológico $800., espacio físico $ Total = $ RESPONSABLE: Gerente de mercadeo y ventas.

22 Estrategia de servicio y soporte al cliente. OBJETIVO: Proporcionar un eficiente servicio y apoyo al cliente. IMPORTANCIA: A través de esta estrategia se pretende lograr que el cliente se sienta satisfecho con el servicio y apoyo que se le brinda cuando adquiere los productos y servicios. ALCANCE: Lograr la plena satisfacción del cliente en el servicio que se le brinda. ACCIONES: 1. Capacitar al personal en técnicas de servicio y soporte al cliente Servicio personalizado. Tiempo de respuesta. Seguimiento al cliente. 2. Crear un espacio físico exclusivo de servicio al cliente. Adecuar un espacio físico al interior de la agencia para atender de una forma personalizada al cliente. 3. Crear una unidad de call-center. 4. Habilitar un número telefónico exclusivo de servicio y soporte al cliente. RECURSOS: HUMANOS: Personal adecuado para la función de estas actividades. TECNOLÓGICOS: teléfonos, aire acondicionado, televisión, música de fondo. MATERIALES: Sillas de espera, escritorios, material de entretenimiento (Revistas). FINANCIEROS: Capacitaciones $300 dólares, espacio físico exclusivo de atención al cliente $300., Call-center $700. Ambientación $500. Total = $1800. Para invertir en esta estrategia. RESPONSABLE: Gerente de mercadeo y ventas.

23 Estrategia de información gerencial. OBJETIVO: Informar a los niveles superiores de todas las actividades y acciones a realizar dentro de las agencias de viajes. IMPORTANCIA: Con esta estrategia se pretende que la alta dirección se mantenga informada para la toma de decisiones oportunas en el momento preciso. ALCANCE: Contar con la información necesaria para la toma de decisiones. ACCIONES: 1. Implementar un sistema de información gerencial. Que el gerente de la agencia reporte mensualmente a la alta dirección sobre los índices de venta. Hoja de evaluación sobre servicio al cliente. 2. Realizar un estudio de mercado para informarse del entorno. 3. Realizar climas organizacionales dentro de la agencia. Pasar una encuesta anónima al personal para conocer el ambiente que existe al interior de la agencia. 4. Contar con un sistema de control y evaluación del servicio que se le brinda al cliente. Cliente incógnito. 5. Contratación externa para verificar la realización de los procesos internos. Auditorias financieras.

24 145 RECURSOS: HUMANOS: Contratación de personal externo altamente capacitado y con mucha experiencia. TECNOLÓGICOS: Equipos tecnológicos avanzados. FINANCIEROS: Sistemas de Información gerencial $ 500 dólares, Inv. De Mercados $500., Auditorias $ 300. Total = $1300. para implementar la acciones con los recursos adecuados. RESPONSABLE: Gerente de las agencias de viajes.

25 Estrategia de E- comerce. OBJETIVO: Poseer una nueva herramienta tecnológica de negocios para llegar a otros segmentos de mercado. IMPORTANCIA: Con esta nueva forma de realizar ventas se pretende cubrir nuevos mercados, además, facilitar al cliente la información necesaria sobre los servicios que se prestan para que efectúen la compra los mismos. ALCANCE: Aumentar los ingresos mediante las ventas de servicios de una forma electrónica. ACCIONES: 1. Creación de una pagina Web.

26 Realizar publicidad a través del Internet. Banner Publicitario

27 3. Informar a los clientes de las promociones actuales vía correo electrónico. 148

28 Crear acceso directo para reservación de boletos aéreos. Reservas Online Formulario De Reserva De Boletos SALIDA: CIUDAD DIA 1 MES Enero 7:00 REGRESO: CIUDAD DIA 1 MES Enero 7:00 Tipo de viaje Viaje Completo Nº de Pasajeros: Adultos Niños Infantes 2-11 años 0-2 años Clase: Ejecutiva Tipo de Búsqueda Flexibles las fechas y horas son menos importantes que el precio Semiflexibles las fechas son fijas, las horas son flexibles No flexibles las fechas y horas son fijas Limpiar Enviar RECURSOS: HUMANOS: Personal adecuado en redes informáticas. TECNOLÓGICOS: Equipo de alta tecnología informática. FINANCIEROS: Creación de paginas web $150. dólares, adquisición de redes informáticas $500. Publicidad en Internet $ Total = $ para implementar estas acciones. RESPONSABLE: Gerente de mercadeo y ventas.

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