UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS DIPLOMADO EN EDUCACIÓN SUPERIOR PLAN GLOBAL ESTUDIANTE: Ing. Sergio Unzueta Garnica

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1 UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS DIPLOMADO EN EDUCACIÓN SUPERIOR PLAN GLOBAL ESTUDIANTE: Ing. Sergio Unzueta Garnica Cochabamba, Julio

2 PLAN GLOBAL 1

3 I. DATOS DE IDENTIFICACIÓN.- PLAN GLOBAL Universidad: Facultad: Diplomado: Versión: Materia: Carga horaria: Horario: Aula: Fechas: Datos del docente: del docente: Universidad Privada Boliviana Ciencias Económicas Business Inteligencie Segunda versión Customer Relationship Management (CRM) 15 horas (5 sesiones de 3 horas) 19:00-22:00 hrs. A de agosto 2013 Mgr. Sergio Unzueta Garnica ing.sergio.unzueta@gmail.com II. JUSTIFICACIÓN.- En la actualidad, el mercado es un organismo vivo que sufre cambios constantemente, cambian los gustos, cambian las tendencias, cambian las preferencias de los consumidores. Por estas razones, las empresas deben adaptarse a los cambios. La mejor forma de enfrentar y anticiparse a los cambios, es manteniendo un enfoque administrativo de relaciones con clientes. El Customer Relationship Management (CRM) o gestión de relaciones con clientes, es parte de este enfoque y es una herramienta que recopila información de los clientes, para poder determinar las estrategias a utilizar para la ganancia de valor, tanto para el cliente como para la empresa. El CRM, es un proceso integrado de marketing que gestiona el principal activo que una empresa puede tener: La información de sus clientes. Este módulo es la base para los módulos de data warehouse, data mints y cubos olap. Al final del módulo el estudiante podrá determinar con exactitud qué datos son relevantes para la construcción de la base de datos del CRM y podrá construir un enfoque de este tipo a ser implementado en la organización en la que se desarrolla laboralmente. 1

4 III. PROPÓSITO.- Que los estudiantes comprendan el concepto de marketing relacional, su lugar dentro de la toma de decisiones, las formas de proveer y organizar la información que es demandada por cualquier departamento de la empresa y el concepto de la gestión de relaciones con clientes, así como la forma de manejar la información de los mismos, empleando las técnicas y formularios de Marketing relacional y CRM, para poder construir una red de base de datos de los clientes actuales y potenciales en la organización. IV. COMPETENCIAS.- Describe el concepto de cliente, la clasificación y las formas de fidelización, empleando los conceptos básicos de identificación de clientes, en la organización. Aplica los conceptos básicos de marketing relacional, empleando las técnicas de gestión de clientes internos y externos en la entidad. Sistematiza el concepto de vinculación, fidelización, retención, compromiso y administración efectiva de los clientes, utilizando la sincronización de procesos con las preferencias de los clientes en las distintas áreas de la organización. Construye una base de datos de los clientes, con importancia, funciones y relevancia, empleando las técnicas del marketing relacional y el CRM en la empresa. V. ORGANIZACIÓN DE UNIDADES UNIDAD I: Identificación de clientes. COMPETENCIAS Describe el concepto de cliente, la clasificación y las formas de fidelización, empleando los conceptos básicos de identificación de clientes, en la organización. INDICADORES 1. Explica el concepto de cliente. 2. Clasifica a los clientes de acuerdo a las técnicas del marketing relacional. 3. Describe las técnicas de fidelización de clientes. 4. Identifica a los clientes de manera correcta. 2

5 CONTENIDOS: CONCEPTUALES PROCEDIMENTALES ACTITUDINALES Concepto de cliente Clasificación de clientes Fidelización de clientes Identificación de clientes Clasificación de clientes Técnicas de fidelización de clientes Identificación de clientes Valoración de los diversos tipos de clientes Interés en la clasificación de clientes para la base de datos UNIDAD II: Gestión interna y externa de clientes. COMPETENCIAS Conoce los conceptos básicos de marketing relacional, así como las estrategias, aplicando la teoría de marketing relacional en la gestión de clientes internos y externos de la entidad. INDICADORES 1. Explica el concepto de marketing relacional y sus indicadores. 2. Describe la satisfacción de empleados y clientes. 3. Interpreta las estrategias de marketing relacional. 4. Sistematiza la calidad en el proceso comercial. CONTENIDOS: CONCEPTUALES PROCEDIMENTALES ACTITUDINALES Marketing relacional y sus funciones. Calidad personal e inteligencia emocional Satisfacción de empleados Excelencia en el proceso comercial Estrategias de marketing relacional Empleo de las funciones del marketing relacional Utilización de las estrategias del marketing relacional Valoración del enfoque de marketing relacional en el área de trabajo Valoración de los aspectos positivos del marketing relacional en el resto de la organización 3

6 UNIDAD III: Sincronización de procesos con las preferencias de los clientes COMPETENCIAS Sistematiza el concepto de vinculación, fidelización, retención, compromiso y administración efectiva de los clientes, utilizando la sincronización de procesos con las preferencias de los clientes en las distintas áreas de la organización. INDICADORES 1. Relaciona los conceptos de vinculación, fidelización y retención de clientes. 2. Interpreta los estándares de servicio al cliente. 3. Analiza el compromiso con clientes internos y externos. CONTENIDOS: CONCEPTUALES PROCEDIMENTALES ACTITUDINALES Vinculación, fidelización y retención Compromiso con clientes Estándares de servicio enfocados al cliente Capacitación y delegación de autoridad Administración efectiva de las quejas Administración de quejas Implementación de estándares de atención al cliente Delegación de autoridad Valoración de la importancia de las gestiones de pacificación y empatía en los clientes Ofrecimiento de servicios con los estándares de calidad en atención al cliente Confianza en el trabajo de equipo y la delegación de autoridad a los subordinados 4

7 UNIDAD IV: Bases de datos como fundamento de CRM COMPETENCIAS Construye una base de datos de los clientes, con importancia, funciones y relevancia, empleando las técnicas del marketing relacional y el CRM en la empresa. INDICADORES 1. Define base de datos de clientes 2. Identifica a los clientes por diferentes rubros o tipos 3. Segmenta a los clientes siguiendo un patrón determinado 4. Crea un enfoque de CRM en la organización CONTENIDOS: CONCEPTUALES PROCEDIMENTALES ACTITUDINALES Marketing base de datos Funciones de la base de datos Importancia de la base de datos Customer Relationship Management (Gestión de relaciones con clientes) Construcción de bases de datos de clientes Segmentación de clientes por patrones Creación de enfoque CRM en la empresa Utilización de software de CRM Responsabilidad con la información de clientes que introduce en la base de datos Ética en el manejo de la información de clientes VI. METODOLOGÍA La metodología empleada es constructivista con algunas técnicas de otros enfoques: Clases magistrales y participativas: Grupos de trabajo y discusión para la resolución de problemas planteados. Se considerará la participación activa del alumno en clase Para complementar la metodología se utilizarán las siguientes técnicas: Exposición con preguntas para la explicación de definiciones y conceptos básicos contenidos en el programa. 5

8 Exposición dialogada para llevar adelante el estudio de casos y ejemplos. Apoyo directo del docente, durante el proceso de desarrollo del proyecto final. Seguimiento individual en la enseñanza y aprendizaje. Estudio de casos reales, para permitir que los alumnos consoliden los conocimientos adquiridos. Autoevaluación permanente. Videos relacionados con el tema. El estudiante debe emplear ambos hemisferios cerebrales para poder cumplir con las tareas asignadas, tanto para la construcción lógica, como para la creatividad de determinar los datos relevantes de bases de datos. Se empleará las capacidades diversas y las competencias de los estudiantes para la construcción de bases de datos. Principalmente las inteligencias: lingüística, lógica, espacial, intra e interpersonal. Los estilos de aprendizaje son principalmente visual y auditivo. Trabajo final para profundizar los conceptos del CRM: Los participantes, deben desarrollar un modelo de CRM básico para la organización en la que trabajan. VII. CRONOGRAMA DE ACUERDO AL NÚMERO DE SESIONES CON DISTRIBUCIÓN DE CONTENIDOS UNIDAD NOMBRE DE LA UNIDAD No. DE SESIONES/CLASES UNIDAD I Identificación de los clientes 1 UNIDAD II Gestión interna y externa de clientes 1 UNIDAD III Sincronización de procesos con las preferencias de los clientes 1 UNIDAD IV Bases de datos como fundamento de CRM 2 6

9 VIII. EVALUACIÓN UNIDAD NOMBRE DE LA UNIDAD ACTIVIDAD INSTRUMENTO TIPO DE EVALUACIÓN % UNIDAD I Identificación de los clientes Prueba Prueba objetiva Heteroevaluacion diagnostica Indicadores: 1 y 2 10% UNIDAD II Gestión interna y externa de clientes Prueba Prueba Rubrica Coevaluación formativa Indicadores: 1, 2 y 4 15% UNIDAD III Sincronización de procesos con las preferencias de los clientes Ensayo Rubrica Prueba objetiva Formativa Indicadores: 1, 2 y 3 25% UNIDAD IV Bases de datos como fundamento de CRM Informe Lista de cotejo Autoevaluación sumativa Metacognición Indicadores: 3 y 4 50% IX. BIBLIOGRAFÍA Alet J. (2004). Marketing Relacional Cómo obtener clientes leales y rentables. España: Gestión Curry J. y Curry A. (2002). CRM - Customer Relationship Management: Cómo implementar y beneficiarse de la gestión de las relaciones con los clientes. España: Gestión Chiesa de Negri C. (2009). Las cinco pirámides del marketing relacional. Barcelona: Deusto Gilmore J. y Pine J. (2000). Marketing 1x1 Cada cliente es un mercado. Bogotá Norma S.A. 7

10 Greenberg P. (2003). Las claves de CRM Gestión de relaciones con los clientes. España: McGraw-Hill Greenberg P. (2001). CRM at the Speed of Light. EEUU: Mc Graw Hill Hanke J. y Reitsh A. (2006). Pronósticos en los negocios. Mexico: Prentice Hall. Imhoff C., Loftis L. &, GEIGER J. (2001). Building the Customer - Centric Enterprise, Data Warehousing Techniques for Supporting Customer Relationship Management. EEUU: Wiley 8

11 UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS DIPLOMADO EN EDUCACIÓN SUPERIOR SECUENCIA DIDÁCTICA ESTUDIANTE: Ing. Sergio Unzueta Garnica Cochabamba, Julio

12 SECUENCIA DIDÁCTICA 1

13 SECUENCIA DIDÁCTICA I. DATOS DE IDENTIFICACIÓN.- Universidad: Facultad: Diplomado: Versión: Materia: Carga horaria: Horario: Aula: Fechas: Datos del docente: del docente: Universidad Privada Boliviana Ciencias Económicas Business Inteligencie Segunda versión Customer Relationship Management (CRM) 15 horas (5 sesiones de 3 horas) 19:00-22:00 hrs. A de agosto 2013 Mgr. Sergio Unzueta Garnica ing.sergio.unzueta@gmail.com II. JUSTIFICACIÓN.- En la actualidad, el mercado es un organismo vivo que sufre cambios constantemente, cambian los gustos, cambian las tendencias, cambian las preferencias de los consumidores. Por estas razones, las empresas deben adaptarse a los cambios. La mejor forma de enfrentar y anticiparse a los cambios, es manteniendo un enfoque administrativo de relaciones con clientes. El Customer Relationship Management (CRM) o gestión de relaciones con clientes, es parte de este enfoque y es una herramienta que recopila información de los clientes, para poder determinar las estrategias a utilizar para la ganancia de valor, tanto para el cliente como para la empresa. El CRM, es un proceso integrado de marketing que gestiona el principal activo que una empresa puede tener: La información de sus clientes. Este módulo es la base para los módulos de data warehouse, data mints y cubos olap. Al final del módulo el estudiante podrá determinar con exactitud qué datos son relevantes para la construcción de la base de datos del CRM y podrá construir un enfoque de este tipo a ser implementado en la organización en la que se desarrolla laboralmente. 1

14 III. PROPÓSITO.- Que los estudiantes comprendan el concepto de marketing relacional, su lugar dentro de la toma de decisiones, las formas de proveer y organizar la información que es demandada por cualquier departamento de la empresa y el concepto de la gestión de relaciones con clientes, así como la forma de manejar la información de los mismos, empleando las técnicas y formularios de Marketing relacional y CRM, para poder construir una red de base de datos de los clientes actuales y potenciales en la organización. IV. COMPETENCIAS.- Describe el concepto de cliente, la clasificación y las formas de fidelización, empleando los conceptos básicos de identificación de clientes, en la organización. Aplica los conceptos básicos de marketing relacional, empleando las técnicas de gestión de clientes internos y externos en la entidad. Sistematiza el concepto de vinculación, fidelización, retención, compromiso y administración efectiva de los clientes, utilizando la sincronización de procesos con las preferencias de los clientes en las distintas áreas de la organización. Construye una base de datos de los clientes, con importancia, funciones y relevancia, empleando las técnicas del marketing relacional y el CRM en la empresa. UNIDAD IV: Bases de datos como fundamento de CRM COMPETENCIAS Construye una base de datos de los clientes, con importancia, funciones y relevancia, empleando las técnicas del marketing relacional y el CRM en la empresa. INDICADORES 1. Define base de datos de clientes 2. Identifica a los clientes por diferentes rubros o tipos 3. Segmenta a los clientes siguiendo un patrón determinado 4. Crea un enfoque de CRM en la organización 2

15 CONTENIDOS: CONCEPTUALES PROCEDIMENTALES ACTITUDINALES Marketing base de datos Funciones de la base de datos Importancia de la base de datos Customer Relationship Management (Gestión de relaciones con clientes) Construcción de bases de datos de clientes Segmentación de clientes por patrones Creación de enfoque CRM en la empresa Utilización de software de CRM Responsabilidad con la información de clientes que introduce en la base de datos Ética en el manejo de la información de clientes V. SECUENCIA DIDÁCTICA MOMENTO Inicio Presentación de propósitos SITUACIÓN DIDÁCTICA El docente presenta en diapositivas el plan global y los objetivos del módulo RECURSOS TIEMPO EVALUACIÓN Diapositivas 30 min. N/A Motivación El docente muestra el video sobre CRM caso: Volvo Video 30 min. Heteroevaluacion diagnostica (Ver anexo 1) Indicador: Explica el concepto de cliente. Recuperación de conocimientos previos El docente cuestiona el conocimiento que tienen los estudiantes sobre CRM y si ya es aplicado la empresa que trabaja Diapositivas, casos 2 horas Heteroevaluacion diagnostica (Ver anexo 1) Indicador: Explica el concepto de cliente. Indicador: Describe técnicas de fidelización 3

16 MOMENTO SITUACIÓN DIDÁCTICA RECURSOS TIEMPO EVALUACIÓN Desarrollo Contrastación de conocimientos previos con nuevos contenidos El docente presenta el nuevo enfoque CRM y la aplicabilidad en empresas del entorno y de Bolivia El estudiante conoce gestión de clientes y bases de datos Diapositivas, lecturas, casos 3 horas Prueba objetiva formativa (Ver anexo 2) Indicador: Explica el concepto de CRM. Indicador: Explica el gestión de clientes y bases de datos. Estructuración de conocimientos nuevos El estudiante aprende e identifica la teoría de clientes, gestión de clientes, sincronización de procesos y bases de datos como fundamento de CRM Diapositivas, lecturas, casos 3 horas Coevaluación Actividad de grupo formativa (Ver anexo 3) Indicador: Explica el concepto de cliente. Indicador: Interpreta las estrategias de marketing relacional. Actividad de grupo formativa (Ver anexo 4 ) (Ver anexo 5 ) Aplicabilidad El estudiante identifica clientes, como gestionarlos, sincronizar procesos para la satisfacción y como construir una base de datos de clientes Diapositivas, lecturas, casos 3 horas Indicador: Explica el concepto de clientes. Indicador: Relaciona conceptos de vinculación, fidelización y retención de clientes. Indicador: Interpreta los estándares de servicio al cliente. Indicador: Crea un enfoque de CRM en la organización. 4

17 MOMENTO SITUACIÓN DIDÁCTICA RECURSOS TIEMPO EVALUACIÓN Actividad de grupo sumativa (Ver anexo 6) Productos El estudiante construye una base de datos de clientes para la empresa en la que trabaja o quisiera trabajar Conocimient os adquiridos sobre CRM e información empresarial 2 horas Indicador: Define base de datos de clientes. Indicador: Identifica a los clientes por diferentes rubros o tipos. Indicador: Crea un enfoque CRM en la organización. Finalización Síntesis Los estudiantes realizan organizadores gráficos sobre el nuevo enfoque aprendido Organizadore s gráficos 20 min Actividad de grupo formativa y lista de cotejo para evaluación: (Ver anexo 7) Indicador: Explica el concepto de cliente. Indicador: Explica el concepto de marketing relacional y sus indicadores Autoevaluación y Metacognición Metacognición Cada estudiante recuerda lo aprendido y lo realizado como trabajo final. Realiza la autoevaluación Prueba objetiva, plenaria e intercambio de ideas 30 min (Ver anexo 8) Indicador: Relaciona los conceptos de vinculación, fidelización y retención de clientes. Indicador: Define bases de datos de clientes. Indicador: Crea un enfoque CRM. 5

18 MOMENTO SITUACIÓN DIDÁCTICA RECURSOS TIEMPO EVALUACIÓN Celebración Se finaliza con agradecimiento y aplausos Discursos y aplausos 10 min N/A 6

19 ANEXOS 7

20 ANEXO 1 HETEROEVALUACIÓN DIAGNOSTICA Indicador: Explica el concepto de cliente y CRM Modulo: Customer Relationship Management (CRM) Tiempo estimado: 15 mins. Nombre:.. Código: Fecha:.. Por favor responda las siguientes preguntas: 1. Qué idea tengo sobre CRM? 2. Considero que este módulo es importante en el diplomado de Business Intelligence? 3. El CRM será importante para mi trabajo y mi empresa? 4. Pienso que un enfoque CRM es una solución o una forma de trabajo? 5. Qué aprendí del video CRM caso: Volvo? i

21 ANEXO 2 PRUEBA OBJETIVA - FORMATIVA Indicador: Explica el concepto de cliente, vinculación, fidelización y retención Modulo: Customer Relationship Management (CRM) Tiempo estimado: 15 mins. Nombre:.. Código: Fecha:.. 1RA PARTE (50 puntos / 15 mins.): Encierre en un círculo la veracidad (V) o Falsedad (F) de las frases siguientes: 1. Cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de pago F V 2. El cliente es una interrupción de nuestro trabajo F V 3. Los clientes se clasifican por estratos y la actividad realizada F V 4. Una persona es cliente cuando deja de ser referente F V 2DA PARTE (50 puntos / 15 mins.): Seleccione la (s) respuesta(s) correctas: 5. Los clientes se clasifican por: Activos Inactivos Frecuentes Prospectos Compradores satisfechos Influyentes Posibles Todas la anteriores Ninguna de las anteriores 6. Asocie las respuestas correctas según la clasificación de los clientes: a) Actuales 1. Volumen de compra b) Potenciales 2. Frecuencia de compra 3. Satisfechos 4. Insatisfechos 5. Frecuentes 6. Promedios ii

22 ANEXO 3 ACTIVIDAD DE GRUPO Indicador: Explica el concepto de cliente, clasificación y segmentación Modulo: Customer Relationship Management (CRM) Tiempo estimado: 15 mins. Nombre:.. Código: Fecha:.. Responda. En su empresa: 1. Quiénes son los clientes? 2. Existe una clasificación de clientes? 3. Cómo se clasifican los clientes? 4. Utilizan el marketing relacional? 5. En caso de ser negativa la pregunta 4: Es posible aplicar marketing relacional? iii

23 ANEXO 4 ACTIVIDAD DE GRUPO Indicador: Explica el concepto de marketing relacional Modulo: Customer Relationship Management (CRM) Tiempo estimado: 60 mins. Aplique los cinco peldaños del Marketing Relacional al caso entregado: Bingo Keops. iv

24 ANEXO 4 RUBRICA PARA LA CALIFICACIÓN DEL CASO: BINGO KEOPS Nombre del evaluador: Fecha: Propósito: Evaluar la aplicación del marketing relacional al caso: Bingo Keops. CRITERIOS 4 PUNTOS 3 PUNTOS 2 PUNTOS 1 PUNTO Identifica y considera la Menciona la Se tomó en considera la inteligencia inteligencia cuenta pero no inteligencia emocional de emocional es relevante emocional los empleados considera la satisfacción de empleados habla sobre el proceso comercial y ventas aplica valor por esfuerzo considera estrategias de marketing relacional Considera la satisfacción de empleados identifica claramente el proceso comercial y ventas aplica valor por esfuerzo considera más de 5 estrategias de marketing relacional Considera la satisfacción de empleados indirectamente habla sobre el proceso comercial y ventas menciona valor por esfuerzo considera más de 1 estrategia de marketing relacional REGISTRO DE EVALUACIÓN Muy poco considerada la satisfacción de empleados identifica pobremente el proceso comercial y ventas sugiere valor por esfuerzo considera 1 estrategia de marketing relacional No considera la inteligencia emocional No considera la satisfacción de empleados no identifica el proceso comercial y ventas no aplica valor por esfuerzo no considera ninguna estrategia de marketing relacional ESTUDIANTE 1 2 considera la inteligencia emocional de los empleados considera la satisfacción de empleados habla sobre el proceso comercial y ventas aplica valor por esfuerzo considera estrategias de marketing relacional Puntaje Puntaje Puntaje Puntaje Puntaje v

25 ANEXO 5 ACTIVIDAD DE GRUPO Indicador: Explica el concepto de sincronización de procesos con clientes Modulo: Customer Relationship Management (CRM) Tiempo estimado: 60 mins. Aplicar la sincronización de procesos y preferencias con los clientes al caso entregado: Calzados MAB. vi

26 ANEXO 5 RUBRICA PARA LA CALIFICACIÓN DEL CASO: CALZADOS MAB Nombre del evaluador: Fecha: Propósito: Evaluar la aplicación de la sincronización de procesos al caso: Calzados MAB CRITERIOS 4 PUNTOS 3 PUNTOS 2 PUNTOS 1 PUNTO Se tomó en considera el Considera Es considerado cuenta pero no compromiso notablemente el compromiso es relevante con clientes considera los estándares de servicio habla sobre capacitación y delegación de autoridad aplica la administración de las quejas Considera notablemente identifica claramente ambos procesos aplica notablemente la administración de las quejas Es considerado uno o más estándares identifica capacitación y delegación de autoridad aplica la administración de las quejas REGISTRO DE EVALUACIÓN Se tomó en cuenta solo un estándar solo identifica un proceso menciona la administración de las quejas No considera el compromiso con clientes No considera ningún estándar no identifica ningún proceso no aplica la administración de las quejas ESTUDIANTE considera el compromiso con clientes considera los estándares de servicio habla sobre capacitación y delegación de autoridad Puntaje Puntaje Puntaje Puntaje aplica la administración de las quejas vii

27 ANEXO 6 ACTIVIDAD DE GRUPO DISEÑO DE BASE DE DATOS PARA UN MODELO DE CRM Indicador: Crea una base de datos y un enfoque CRM en la organización Modulo: Customer Relationship Management (CRM) Tiempo estimado: 120 mins. Diseñe un modelo de CRM, para la organización en la que trabaja, utilizando la información obtenida en la sala. viii

28 ANEXO 6 LISTA DE COTEJO PARA EVALUAR DISEÑO DE BASE DE DATOS PARA UN MODELO DE CRM Nombre del evaluador: Fecha: Propósito: Evaluar el diseño de base de datos para un modelo de CRM INDICADORES La base de datos es representati va de los clientes La base de datos tiene todos los datos principales: (Nombre, dirección, teléfono, estado civil, nivel de ingresos, cantidad de compra) La base de datos puede ser filtrada por diferente s criterios La base de datos contiene informació n fidedigna, actualizada y confiable La base de datos es filtrable por rubros o tipos El orden de la informació n es relevante y entendible para cualquier funcionario de la empresa ESTUDIANTE SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO ix

29 ANEXO 7 LISTA DE COTEJO PARA EVALUAR ORGANIZADORES GRÁFICOS SOBRE TEORÍA DE CRM Nombre del evaluador: Fecha: Propósito: Evaluar organizadores gráficos sobre la teoría de CRM INDICADORES El organizador contiene información sobre clientes El organizador contiene información sobre gestión de clientes El organizador considera la sincronización de procesos con clientes El organizador contiene información sobre base de datos El organizador es legible y habla por sí solo ESTUDIANTE SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO x

30 ANEXO 8 AUTOEVALUACIÓN AL MÓDULO CRM Responda. 1. Los conocimientos adquiridos son relevantes para mi trabajo / empresa? 2. Considero importante el CRM y aplicable a mi empresa? 3. Estoy consciente que aprendí lo necesario y no me quedaron dudas sobre algún tema? 4. Es caso de ser contratado como consultor para la implementación de un enfoque CRM en cualquier empresa, me siento preparado para enfrentar el reto? 5. Si la respuesta 4 es negativa: Qué conocimiento, destrezas o actitudes me faltan para que pueda enfrentar el reto de implementación? xi