El cliente es soberano y tenemos nuestra red y el resto de canales para escucharle

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1 62 JOSÉ MANUEL INCHAUSTI CEO Regional de MAPFRE IBERIA El cliente es soberano y tenemos nuestra red y el resto de canales para escucharle MAPFRE ES UNA MARCA RECONOCIDA, NO SÓLO EN ESPAÑA SINO INTERNACIONALMENTE. LO ES NO SÓLO POR SU VOLUMEN DE NEGOCIO SINO POR SU AFÁN DE SEGUIR MEJORANDO EN SERVICIO, EN CALIDAD, EN CANALES, CON UN OBJETIVO MUY CLARO: LOGRAR EL MÁXIMO NIVEL EN SATISFACER AL CLIENTE. EN ESTA LÍNEA, COMO EXPLICA JOSÉ MANUEL INCHAUSTI, SE INSCRIBE LA APUESTA POR LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL, TODO UN RETO PARA ACOMPAÑAR AL ASEGURADO EN TODO MOMENTO Y, A LA VEZ, LOGRAR LA MÁXIMA EFICIENCIA. TODO UN CAMBIO QUE, COMO RECONOCE, IMPLICA A TODA LA COMPAÑÍA Y QUE ESTÁ ENFOCADO HACIA LA EXPERIENCIA DEL USUARIO, OFRECIENDO HERRAMIENTAS PARA QUE ENCUENTRE FÁCILMENTE RESPUESTAS. Y A ELLO SE UNE EL RETO DE LA OMNICANALIDAD, ENTENDIDA COMO LA CAPACIDAD QUE DEBE TENER UN CLIENTE DE PODER INTERRELACIONARSE CON NOSOTROS POR TODOS LOS CANALES DE CONTACTO POSIBLES, TENER UN GRADO DE SERVICIO EQUIVALENTE EN TODOS Y QUE, ADEMÁS, LOS DIFERENTES CANALES SEPAN QUÉ HA HECHO EL CLIENTE EN EL OTRO CANAL. Juan Manuel Blanco A.A..- Cumple ahora sus primeros seis meses en el cargo, en qué ha centrado su gestión? JOSÉ MANUEL INCHAUSTI.- En primer lugar, en dar continuidad a un conjunto de proyectos que estaban en marcha y en seguir impulsando el negocio. También, como llevaba años apartado de la gestión del negocio de España, estoy conociendo en profundidad la organización, la central, la red y toda la complejidad que tiene la entidad. Asimismo, hemos reposicionado la planificación estratégica. Con el equipo directivo, estamos impulsando, de acuerdo con la estrategia del grupo, todo lo que se refiere a la transformación digital. Estamos en ello y hemos creado una Comisión de Transformación Digital. A.A..- Qué objetivos se han fijado en lo digital? JOSÉ MANUEL INCHAUSTI.- Bastante ambiciosos. Como ya ha manifestado nuestro presidente, Antonio Huertas, el grupo va a ser uno de los grandes players mundiales en el ámbito digital, y a la región Iberia le toca su cuota dentro de ese plan de negocio. A.A..- En qué se va a concretar esta apuesta digital? JOSÉ MANUEL INCHAUSTI.- Estamos incrementando muchísimo la actividad por Internet: todo lo que se refiere a movilidad, tarificación, la operativa, proyectos de bigdata, de redes sociales. Luego, hay otros proyectos más de backoffice encaminados a que la gestión se vuelva más eficiente gracias a una mayor digitalización. A.A..- Qué situación tienen ahora en el ámbito digital? JOSÉ MANUEL INCHAUSTI.- Nuestro posicionamiento SEO es muy fuerte. La marca, además de ser reconocida en el mundo físico, también lo es en Internet. Disponemos de un conjunto de soluciones que permiten al cliente poder tarificar en 70 productos diferentes y muchos de ellos contratarlos por Internet. En nuestra oficina Internet ofrecemos a más de 2 millones de clientes la posibilidad de que hagan trámites como

2 SIEMPRE MEJORANDO 63 Con cerca de 6,5 millones de clientes, MAPFRE es la aseguradora más grande de España. Este liderazgo numérico es el resultado de trabajar continuamente en la mejora del servicio, de la calidad, de la relación con los canales, Tenemos cosas para hacer y mejorar, asegura Inchausti, quien apunta que reciben constantemente el input de clientes, de delegados, Hemos desarrollado en los últimos meses un programa de escucha del feedback del cliente, y tenemos miles de contactos directos que nos dicen qué es lo que hacemos bien o mal. Estamos llenando nuestras páginas web de oportunidades de contacto con el cliente. Todo ello ha dado lugar a miles de feedbacks que estamos ordenando, clasificando, respondiendo, y que nos está ayudando a mejorar en aspectos muy concretos. Porque no mejoramos pensando en lo que le va a gustar al cliente, sino en lo que nos está diciendo, que muchas veces no tiene nada que ver con lo que pensamos. En esta línea, Inchausti destaca la política de fidelización de clientes que han desarrollado y que es única. Nadie tiene algo parecido. Contamos con un club de fidelización, que se llama Te Cuidamos, con 3 millones de socios creo que es el mayor club de España de lo que sea- y donde constantemente estamos teniendo detalles con ellos: les hacemos la declaración de la renta, chequeos médicos, Creemos mucho en esto y vamos a seguir apostando por este tipo de políticas. Todo esto concluye- hace que nuestra marca sea un símbolo de ejemplo de buen hacer y de compromiso. Y a ello se añade nuestro carácter global, que da confianza y tranquilidad a nuestros clientes, pues saben que están en manos de una entidad muy potente, global, que se desarrolla en muchos mercados. pagar un recibo con la tarjeta de crédito, declarar un siniestro, modificar las condiciones de la póliza,... HACER FÁCIL LO DIFÍCIL A.A..- Y qué están haciendo para mejorar todo esto? JOSÉ MANUEL INCHAUSTI.- Pues enfocar todo este trabajo hacia la experiencia del usuario. Aquí no basta con decir que tienes un tarificador o que puedas contratar, sino que lo que tiene que ser es fácil tarificar y fácil contratar. Al usuario hay que ofrecerle herramientas para que encuentre fácilmente respuestas y donde no le preguntemos cosas que ya sabemos. Porque, al final, en todo lo que es Internet, lo importante es hacer que lo difícil parezca fácil. A.A..- Y en cuanto a movilidad? JOSÉ MANUEL INCHAUSTI.- También estamos apostando mucho, y veremos resultados en los próximos meses. Tenemos varias apps y tráfico, pero estamos avanzando constantemente. En nuestro caso, aquellos clientes que hace dos años empleaban para casi todo Internet, hoy utilizan más un smartphone. Además, estamos impulsando la movilidad en nuestras redes de distribución. Por eso, hemos decidido que las principales transacciones se tienen que poder hacer a través de movilidad. A.A..- Este cambio requiere implicación de toda la organización JOSÉ MANUEL INCHAUSTI.- Así es. No es un cambio de un área concreta, sino que implica a toda la compañía. Por eso, la Comisión de Transformación Digital que hemos creado es multidisciplinar, una iniciativa estratégica que involucra a toda las áreas que tienen que aportar cosas a este proyecto. A.A..- Con VERTI tienen el camino más fácil para la transformación digital?

3 64 SÍ AL BAREMO El baremo es una solución muy buena. Hemos luchado mucho para que saliera. El sector no debe estar preocupado por algo por lo que ha peleado tanto. Es bueno para la sociedad, para los accidentados, se ha trabajado mucho con las asociaciones de víctimas, con la Fiscalía, con el Gobierno, para hacer algo que todos entendíamos que era bueno. El baremo nos da certeza y seguridad de cuál puede ser la indemnización; a los accidentados les da la seguridad de unos umbrales en los que las indemnizaciones se van a mover y esto permite que el seguro cumpla la función social que tiene. Y A LA CULTURA DEL AHORRO José Manuel Inchausti también es claro cuando defiende el papel del seguro en la cultura del ahorro. En su opinión, los seguros de ahorro fomentan una mentalidad a medio y largo plazo que no se consigue con otro tipo de productos. La verdadera cultura del ahorro se puede canalizar muy bien con productos de seguros que, además, muchas veces tienen ventajas fiscales importantes. Una de las garantías del ahorro a través de productos que comercializan las aseguradoras es la fortaleza y la capacidad de solvencia que ha mostrado el sector, respondiendo sin problemas a las cada vez mayores exigencias de la Administración. Cuando uno contrata un plan de pensiones, un SIALP o un seguro de pensiones, se lo han de devolver 30 o 40 años después. Tiene que haber un sector muy estable, con compañías potentes que tengan una mentalidad de medio-largo plazo. Y las estructuras de las aseguradoras están pensadas para eso, para garantizar la seguridad y la solvencia en el medio y el largo plazo. JOSÉ MANUEL INCHAUSTI.- Sin duda. VERTI va a ser una magnífica escuela para nosotros en el ámbito digital, ya que es un modelo de negocio enfocado hacia Internet y la movilidad. Cuenta con más de clientes y unos crecimientos del 40% este año. Es una empresa de éxito, en continua expansión. En este sentido, va a ser como un gran ariete ya que en la mejora de la experiencia del usuario digital ha hecho cosas que nos van a permitir implantarlas de manera muy sencilla y van a tener un efecto multiplicador. A.A..- Sí, pero su cliente se relaciona sólo por mecanismos digitales, y MAPFRE tiende a la omnicanalidad JOSÉ MANUEL INCHAUSTI.- El grupo tiene claro que el cliente es soberano y, por lo tanto, tiene que poder actuar con nosotros a través de cualquier canal: una oficina, un call centre, por Internet, a través de un agente, de un corredor, de un banco o como él quiera. Nuestro reto es la omnicanalidad, entendida como la capacidad que debe tener un cliente de poder interrelacionarse con nosotros por todos los canales de contacto posibles, tener un grado de servicio equivalente en todos y que, además, los diferentes canales sepan qué ha hecho el cliente en el otro canal. A.A..- Dicho así parece muy fácil JOSÉ MANUEL INCHAUSTI.- Esto es muy complejo de realizar porque, históricamente, la construcción de los diferentes canales no ha sido así, se han ido haciendo primero uno, luego otro Ahora nuestro esfuerzo está en trabajar en la unificación y homogeneización de todo. LA DIGITALIZACIÓN, UN PROCESO INTEGRAL A.A..- En redes sociales, cómo están y qué proyectos hay? JOSÉ MANUEL INCHAUSTI.- Mantenemos perfiles en las principales redes: en Facebook tenemos seguidores, en Linkedin , en Twitter Disponemos de un servicio de atención al cliente en redes sociales es lo primero que hicimos en ellas, aparte de la comunicación corporativa-. Hoy, un cliente puede expresar su satisfacción o insatisfacción en cualquier red social, y nosotros lo vamos a detectar y atender. También, el tener un número elevado de seguidores en Facebook nos ayuda a segmentar ya que nos permite conocer sus hábitos de comportamiento, lo cual nos lleva a otros proyectos basados en el bigdata. Trabajamos orientados en disponer de un mayor conocimiento de lo que el cliente necesita a través de su comportamiento en redes sociales. Aquí es donde se ve la digitalización como un proceso integral. Para nosotros, la digitalización es impulsar, de manera coordinada, un conjunto de procesos y tecnologías para que el cliente tenga un mejor servicio. De nada sirve poder contratar por Internet y luego no poder hacer nada más por este canal. Eso frustra las expectativas del cliente. A nuestros clientes no les va a pasar eso. A.A..- En esta apuesta por la digitalización, cuánto tardaremos en ver a MAPFRE sin papeles? JOSÉ MANUEL INCHAUSTI.- No mucho. Ya la podemos ver en VERTI. El 85% de las pólizas utilizan la firma digital, ya no se mueven papeles. Tenemos un proyecto, ya en marcha en algunas oficinas, de recabar la firma digitalmente a través de

4 65 JOSÉ MANUEL INCHAUSTI.- Para nosotros, una cosa es fomentar que el cliente pueda relacionarse con la compañía a través de cualquier canal, y otra cosa muy diferente ofrecer condiciones y productos diferentes en canales diferentes. Eso no lo hacemos. Cuando utilizamos la marca MAPFRE, el producto que el cliente va a encontrar en Internet va a ser uno de los productos del grupo, con sus precios establecidos. No vamos a ofrecer precios diferentes en canales diferentes. A.A..- En Bancaseguros, cuál va a ser su estrategia? JOSÉ MANUEL INCHAUSTI.- Mantener la apuesta firme por este canal. La relación con las entidades, que en algunos casos es de muchos años, es muy buena, estable y de largo plazo. Bancaseguros, para algunos productos, nos ha funcionado y sigue funcionando muy bien. Una parte de nuestros clientes compran los productos a través del canal y queremos estar ahí. TRABAJAMOS CON INTENSIDAD PARA INTEGRAR NUESTRAS REDES TRADICIONALES EN EL MUNDO DIGITAL. QUEREMOS QUE NUESTROS AGENTES, DELEGADOS Y CORREDORES TENGAN HERRAMIENTAS QUE LES FACILITEN LA COMUNICACIÓN DIGITAL CON SUS CLIENTES un aparato tipo ipad que tiene en cuenta incluso la presión, la sensibilidad, para que eso tenga un valor judicial; es una tecnología muy sofisticada. No lo veremos un día de repente, sino que habrá una transición en los próximos meses. A.A..- Digitalización, canales tradicionales, cómo lo van a compaginar? JOSÉ MANUEL INCHAUSTI.- Trabajamos con intensidad para integrar nuestras redes tradicionales en el mundo digital. Todas las oficinas delegadas de España tienen su página web con un conjunto de servicios y MAPFRE es la que está detrás dando funcionalidades. Queremos que nuestros agentes, nuestros delegados, nuestros corredores, tengan herramientas que les faciliten la comunicación digital con sus clientes y la propia digitalización de sus operaciones para ser más eficientes. A.A..- Habrá diferentes productos y precios, según canal? LA RECUPERACIÓN INTRODUCE NUEVOS RETOS A.A..- Están notando la recuperación económica? JOSÉ MANUEL INCHAUSTI.- Cualquier indicador que uno tome es favorable. La recuperación ayuda a la venta, aunque introduce nuevos retos, como puede ser el control de la tasa de siniestralidad en Autos como consecuencia del mayor uso del vehículo. Por otro lado, la recuperación lleva a un escenario de tipos bajos, que hace que el cliente se decante por productos financieros diferentes a los que hace unos pocos meses compraba, y eso introduce nuevos retos en la gestión. A.A..- En Vida, por qué productos van a apostar? JOSÉ MANUEL INCHAUSTI.- Ahora, los clientes se están decantando por productos de ahorro recurrentes con el fin, en una buena parte, de complementar lo que necesitan para las pensiones de jubilación. Este año hemos notado un incremento del 30% en las suscripciones a fondos de pensiones. También, hemos lanzado un SIALP con el que hemos tenido un gran éxito comercial. Como en los seguros tradicionales de ahorro, no se puede ofrecer en las circunstancias actuales un elevado tipo de interés, apostamos por productos tipo Unit Linked, con la suerte de que tenemos una gestora de fondos de inversión que lo hace con una gran profesionalidad y nos permite ofrecer nuestros propios fondos para ese tipo de productos. En los próximos meses lanzaremos una línea de productos para esas necesidades que estamos viendo en el mercado. A.A..- En Autos, la siniestralidad tiende a aumentar. Cómo cuadra una situación así con productos de calidad y precios competitivos?

5 66 SALUD, MÁS QUE BIEN José Manuel Inchausti reconoce que están satisfechos de cómo va el ejercicio 2015, y apunta a crecimientos importantes en Comunidades, Decesos, Comercios, aunque destaca la evolución de Salud, un caso de éxito clarísimo, tal vez porque nuestro producto es el mejor del mercado y nos lo están reconociendo. Entre las líderes, somos la compañía que más crece en Salud y nuestros resultados son mejores también de año en año, es decir, que no estamos creciendo a base de perjudicar el resultado técnico. A ello ayuda, junto a unas buenas relaciones con los proveedores sanitarios, una política de diferenciación basada en un producto excelente y en el desarrollo de una red de policlínicos y de centros dentales propios. Nuestra estrategia va encaminada a ofrecer al cliente una serie de gestiones médicas básicas (consultas, chequeos, servicios dentales, pruebas médicas ) en un mismo centro, donde la atención es muy buena. En un solo sitio y en una mañana se pueden hacer todas las pruebas sin ir a tres sitios diferentes, igual de buenos, pero diferentes. JOSÉ MANUEL INCHAUSTI.- Nuestro compromiso es tener los mejores productos en el mercado al precio más competitivo posible. Hacemos un seguimiento de cómo van evolucionando los datos ya que no podemos dejar que la cuenta técnica se perjudique. Trabajamos en una línea de productos diferentes con coberturas diferentes, de forma que, bajo un sello de calidad que eso no cambia- el cliente podrá elegir un producto con el 100% de coberturas o con menos y por supuesto con un precio diferente. Nuestra estrategia va en este sentido. A.A..- Prevé un aumento de precios para este año? JOSÉ MANUEL INCHAUSTI.- Es difícil predecir cuándo. La siniestralidad parece que tiende a aumentar. También está el Baremo que, sin duda, va a tener un impacto sobre esa tasa Creo que el mercado va a tener que subir precios tarde o temprano, algunas compañías ya lo están haciendo. En todo caso, nuestra política es, y va a seguir siendo, mantener productos de calidad a un precio competitivo. NUESTRA RED DE PROVEEDORES MARCA LA DIFERENCIA A.A..- En Multirriesgos han apostado por incluir servicios sin coste, como protección digital y borrado de la huella digital JOSÉ MANUEL INCHAUSTI.- Así es, pero también hemos lanzado otros, como el servicio de bricolaje en el hogar, donde estamos teniendo el triple de peticiones de asistencia por parte de los clientes que en nuestras mejores previsiones. Seguiremos lanzando coberturas novedosas en la medida en que veamos que tienen éxito. Por ahora, estamos bastante satisfechos porque el nivel de utilización y de satisfacción es muy elevado. A.A..- Además, es un ramo en el que se ha incrementado mucho la competencia JOSÉ MANUEL INCHAUSTI.- Sí, especialmente en precio. Entendemos que una compañía como la nuestra, que tiene la mejor red de proveedores de servicio de España, marca la diferencia. Tenemos un valor diferencial extraordinario. A.A..- Qué les aporta, en el ámbito local, el posicionamiento global del grupo? JOSÉ MANUEL INCHAUSTI.- Ser una multinacional reconocida aporta muchísimo; por ejemplo, ejecutivos que no son españoles y que te ofrecen la visión de lo que se hace en otros países. Aporta también innovación; disponemos de una red en la que podemos hablar con más de 40 países para saber qué están haciendo bien y trasladarlo a España. Contamos con un impulso corporativo para determinadas iniciativas. Así, la transformación digital, si la afrontáramos sólo desde un país, no tendría el mismo recorrido. Tardaríamos años en desarrollarla. Tenemos centros de competencia, gente pensando en telemática, en movilidad, gente que va aportando cosas para las que nosotros solos no seríamos capaces. A.A..- Qué es lo que quiere conseguir de MAPFRE Iberia? JOSÉ MANUEL INCHAUSTI.- Que sea la mejor compañía para nuestros clientes, empleados, agentes y proveedores. El liderazgo consiste en eso y, haciéndolo, vamos a mantener y ampliar el liderazgo numérico que ya tenemos en España. Vamos a trabajar para que un cliente, cuando piense en seguros, diga, la mejor compañía es MAPFRE, tiene un buen precio y me voy a ir con ella. 0

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