Guía de ventas para soluciones de mensajería

Transcripción

1 Avaya IP Office Guía de ventas para soluciones de mensajería Apoyo a las ventas de Voic Pro y Embedded Voic Enero de 2007 IP Telephony Contact Centers Mobility Services

2 Índice Apartado 1: Introducción: el valor de la mensajería Apartado 2: Descripción general de las soluciones de mensajería IP Office Apartado 3: Aplicaciones de mensajería adicionales Apartado 4: Ventajas de la mensajería Apartado 5: Razones para usar Voic Pro Apartado 6: Posicionamiento de las soluciones de mensajería IP Office Apartado 7: Posicionamiento para pymes con necesidades en crecimiento Apartado 8: Posicionamiento para clientes con varias ubicaciones/sucursales Apartado 9: Preguntas que formular Apartado 10: Factores que marcan la diferencia competitiva Apartado 11: Propuesta de valor

3 1. Introducción: el valor de la mensajería En el mundo empresarial actual, cada llamada es una oportunidad y un desafío. Podría ser un posible cliente que llame por primera vez o un cliente actual que tenga un problema que resolver. Por esta razón, todas las llamadas deben gestionarse personalmente, de forma profesional y rápida. Las llamadas que no obtienen respuesta o no se responden correctamente pueden hacer que se pierda el cliente. La solución de mensajería adecuada puede suponer un gran diferencia. Anteriormente, un sistema de mensajería era simplemente una forma de responder al teléfono, un contestador automático con funciones adicionales, para responder a las llamadas a la hora del almuerzo o después del horario laboral y eliminar la necesidad de notas con mensajes durante el tiempo que estaba fuera. Sin embargo, la mensajería hoy en día es mucho más. Es una capacidad crítica que hace que una empresa sea fácil de tratar y permite a todos (empleados, clientes y socios) compartir información crítica, dondequiera que estén ubicados y a cualquier hora del día o de la noche. Ayudar a los clientes a entender que la mensajería significa mucho más que contestar al teléfono ayudará a generar más y mayores ventas de las soluciones de mensajería Avaya IP Office. Tres soluciones de mensajería IP Offi ce Las soluciones de mensajería IP Office de Avaya, que incluyen Voic Lite, Voic Pro y Embedded Voic , ofrecen funciones que los empleados pueden usar todos los días para trabajar de forma más eficaz y tener mayor capacidad de respuesta a los clientes, todo ello a la vez que aumentan los ingresos y mantienen los costes de comunicación bajo control. Las soluciones de mensajería IP Office de Avaya se integran a la perfección con IP Office, con lo que se amplía cada inversión del cliente. En función de la configuración, las soluciones de mensajería IP Office de Avaya admiten: Funciones de respuesta a llamadas y mensajería básicas Manipulación y enrutamiento de llamadas por operadora automática Mensajería en red entre ubicaciones Mensajería centralizada con una solución de mensajería para la oficina central Mensajería unificada para gestionar los mensajes de correo y de voz en un solo buzón Integración con las aplicaciones de atención al cliente (centro de contacto) y conferencia Las soluciones de mensajería IP Office también funcionan con una variedad de aplicaciones más especializadas. Por ejemplo, la capacidad de grabar llamadas y, posteriormente buscarlas y reproducirlas para mejorar el servicio de atención al cliente, la eficiencia y eficacia operativas. 1

4 Oportunidades Dentro de los mercados objetivo de las pymes que tiene Avaya, existe una gama de oportunidades para las soluciones de mensajería IP Office. A continuación se incluyen oportunidades clave: Empresas que busquen mensajería básica, es decir, funciones de respuesta a llamadas Empresas que busquen una opción de mensajería que no requiera un PC independiente Empresas que busquen una solución integral que incluya funciones de respuesta a llamadas, mensajería y operadora automática Empresas que busquen integrar la mensajería y la gestión avanzada de llamadas (es decir, la puesta en cola de llamadas) en una actividad de atención al cliente Empresas con varias ubicaciones que deseen intercambiar mensajes fácilmente y compartir una solución de mensajería común Empresas especializadas, como bufetes de abogados, que necesiten funciones de grabación, búsqueda y reproducción de llamadas Empresas grandes con un gran número de ubicaciones que deseen disfrutar de las ventajas de implantar y operar con una solución de mensajería centralizada y utilizar la solución instalada en la oficina central Empresas con un gran número de trabajadores remotos que dependan de la solución de mensajería para compartir información Empresas que deseen grabar las llamadas para reducir el riesgo, mejorar la formación y tutelaje de los empleados, e incrementar los ingresos y la atención al cliente 2

5 2. Descripción general de las soluciones de mensajería IP Office Existen tres opciones de mensajería IP Office: Embedded Voic (sistemas Small Office Edition, IP406v2 e IP Office 500): una opción sin necesidad de PC que admite operadora automática, respuesta a llamadas, mensajería y anuncios simples para llamadas en cola. Voic Lite: respuesta a llamadas y mensajería básica; sin operadora automática; incluido con los sistemas Small Office Edition, IP406v2 e IP412 de forma gratuita; disponible también con sistemas IP Office 500 con el software Professional Edition (versión 4.0). Voic Pro: solución integral de mensajería y operadora automática con grabación de llamadas, respuesta de voz interactiva opcional y función de texto a voz. Embedded Voic Avaya suministra Embedded Voic en una tarjeta de memoria precargada para los sistemas IP Office Small Office Edition, IP406 V2 e IP Office 500. Las principales aplicaciones suministradas son correo de voz y operadora automática. En los entornos de comercio al por menor y de oficinas domésticas, donde no hay disponible espacio para un PC (o para evitar el riesgo de que alguien desconecte el PC por error y, por lo tanto, el servicio de correo de voz), Embedded Voic podría ser la solución adecuada. Se puede instalar Embedded Voic para ofrecer un servicio de correo de voz básico y un máximo de cuatro operadoras automáticas de un nivel. Entre las funciones básicas se incluyen: No se requiere un PC, se ejecuta desde una tarjeta de memoria Flash PCMCIA 4 operadoras automáticas independientes 3 perfiles de hora por operadora Hasta 12 elementos de menú por operadora Operadora automática: tiempo de espera automático para ubicación alternativa (el valor predeterminado es 8 segundos) Correo de voz de 3 puertos como opción estándar en Small Office Edition (10 puertos con 16VC variantes de SOE), correo de voz de 4 puertos para IP406 V2 y sistema IP Office 500 Hasta 10 horas de almacenamiento en Small Office Edition, 15 horas de almacenamiento de mensajes en IP406 V2 y el sistema IP Office 500 Admite varios idiomas: el usuario puede definir el idioma que desea utilizar. De no definirse ningún idioma del usuario, se usará el idioma del sistema. Están disponibles todos los idiomas G11 3

6 Voic Lite Voic Lite es la aplicación de correo de voz estándar para Avaya IP Office y puede gestionar un máximo de cuatro llamadas simultáneas. El software Voic Lite se suministra de forma gratuita con IP Office Small Office Edition, IP406 V2 e IP412. Voic Lite requiere el software IP Office Professional Edition (versión 4.0). No hay disponibles prestaciones de operadora automática. Voic Lite responde a las llamadas automáticamente cuando el usuario no puede responder. Se pueden grabar saludos personalizados. Los saludos grabados se pueden reproducir en forma de bucle continuo. Esto permite escuchar la información sin tener que dejar un mensaje. La persona que llama puede pulsar una tecla para que se le transfiera. Se puede mostrar el número de mensajes en espera en la aplicación Phone Manager y/o la pantalla de la persona que llama. Voic Lite también puede llamar a la extensión de forma periódica para dar los mensajes nuevos. Se puede recuperar el correo de voz de forma remota. Si el número que marca el usuario se reconoce (es decir, es el número particular o del móvil), recibirá automáticamente su correo de voz, como si lo estuviese recuperando desde su extensión de la oficina. Esto resulta útil para recuperar el correo de voz desde un teléfono móvil. Si un mensaje de correo de voz debe copiarse a otros usuarios, Voic Lite ofrece muchas opciones: Se pueden enviar los mensajes de correo de voz a otro buzón o grupo de buzones Los destinatarios pueden adjuntar un comentario antes de remitirlo Se pueden remitir los mensajes de correo de voz en forma de mensajes de correo electrónico a cualquier sistema de correo electrónico compatible con SMTP. El sistema puede remitir los mensajes de correo de voz automáticamente a la mayoría de los sistemas de correo electrónico Voic Pro Voic Pro amplía las funciones y servicios que ofrece Voic Lite. Se puede adaptar a las necesidades específicas de una empresa y crecer hasta 30 llamadas simultáneas, si es necesario. Voic Pro ofrece las bases para una variedad de soluciones empresariales integrales, que incluyen: Sólidas prestaciones de correo de voz Operadoras automáticas para requisitos específicos de la empresa Herramienta intuitiva de diseño para configurar los flujos y el enrutamiento de llamadas 4

7 Integración con varios sistemas de correo electrónico, que incluyen Microsoft Exchange y mensajes de correo electrónico del proveedor del servicio Sistemas interactivos de cliente automáticos (aplicaciones IVR) con la capacidad para leer la información a la persona que llama Acceso seguro a otros sistemas como IP Office Conferencing Center Grabación, almacenamiento, búsqueda y reproducción de llamadas Funcionamiento conjunto con IP Office Compact Contact Center: recopila los dígitos y gestiona las llamadas puestas en cola Voic Pro admite la gestión de mensajes para personas específicas y grupos, ofrece información a las personas que llaman y ayuda a la operadora durante los períodos de máxima actividad de llamadas. Los mensajes de correo de voz se pueden integrar en un buzón de correo electrónico del usuario compatible con SMTP y manipularse como cualquier mensaje de correo electrónico. A través del uso de funciones de texto a voz, los usuarios pueden hacer que se lean sus mensajes de correo electrónico por teléfono desde la oficina o al comprobarlos de forma remota. La función texto a voz para la lectura de correo electrónico está disponible con Microsoft Exchange. Voic Pro puede devolver una llamada a los usuarios, interna o externamente, tan pronto como se les haya dejado un mensaje. Ofrece seguridad, ya que pide al usuario un código PIN si éste desea cambiar su número para la función Remitir o Seguimiento desde un teléfono externo. Otras aplicaciones de Voic Pro incluyen Susurrar anuncios, que pide información (normalmente su nombre) a la persona que llama y la pasa a la extensión del usuario que ha recibido la llamada. Esto resulta especialmente útil en los números con identificación automática del número o la línea oculta, que suelen ser llamadas de empresas de telemarketing. La Transferencia asistida permite transferir una llamada a un destino pero permite que la llamada vuelva automáticamente a Voic Pro para otras opciones si la persona a la que se llama está ocupada o no responde dentro de un plazo de tiempo predeterminado. Consulte la tabla de la siguiente página para ver una lista de funciones y capacidades. 5

8 Opciones de mensajería Embedded Voic Voic Lite Voic Pro Formato Tarjeta de memoria CD-ROM CD-ROM Requisitos del sistema Requisitos del usuario Funciona con: Small Office Edition Utiliza VCM IP406 V2 Sistema IP Office 500 Se suministra de forma gratuita para su uso con Small Office Edition, IP406v2 e IP412. El software IP Office 500 con Professional Edition (versión 4.0) admite Voic Lite PC conectado mediante Ethernet, Microsoft Windows 2000/2003/XP Professional, con procesador Pentium 4, a 2,4 GHz o superior (recomendado) Funciona con cualquier plataforma IP Office. Requiere el software Professional Edition (versión 4.0) en los sistemas IP Office 500 PC conectado mediante Ethernet, Microsoft Windows 2000/2003/XP Professional, procesador Pentium 4, a 2,8 GHz o superior con memoria RAM mínima de 256 MB (recomendado) Integrated Messaging Pro/Campaign Manager requiere 512 MB de RAM Las aplicaciones de texto a voz, el sistema de gestión de información y la base de datos de terceros requiere una memoria RAM mínima de 1024 MB, disco duro mínimo de 20 GB (preferentemente 7200 rpm para un mejor rendimiento), 2 GB para el sistema operativo, Voic Pro y el correo de voz La aplicación Integrated Messaging requiere una aplicación de correo electrónico compatible con MAPI o SMTP (por ejemplo, MS Outlook) y sistema operativo servidor Cualquier teléfono Cualquier teléfono Cualquier teléfono La aplicación Integrated Messaging requiere una aplicación de correo electrónico cliente Capacidades Buzones de correo Ilimitados Ilimitados Ilimitados Número máximo de llamadas simultáneas (puertos) 4 en IP406 v2 y el sistema IP Office 500; 1-10 en Small Office Edition 4 Un máximo de 30 en función de la licencia y plataforma (Small Office Edition = 10, IP406 V2 = 20, IP412 = 30, sistema IP Office 500 = 30) Tiempo de almacenamiento Aprox. 15 horas en IP406 V2 e IP500; 10 horas en Small Office Edition En función del PC (1 MB por minuto) En función del PC (1 MB por minuto) 6

9 Descripción de las funciones Embedded Voic Voic Lite Voic Pro Admite varios idiomas Sí Sí Sí Servicios de correo de voz para usuarios individuales/virtuales/grupos de búsqueda Sí Sí Sí Servicios Centralized Voic No No Sí Timbrado de correo de voz (llamadas internas/llamadas externas) Sí/No Sí/No Sí/Sí Indicador de mensaje en espera Sí Sí Sí Integración con Phone Manager Pro Sí No Sí Saludos: personalizados/bucle continuo Sí/No Sí/Sí Sí/Sí Saludos ampliados No No Sí Remitir/copiar a correo electrónico No Sí Sí Escuchar y responder al correo electrónico (texto a voz), solo modo del sistema No No Sí Avaya INTUITY Enviar notificación de correo electrónico No Sí Sí Integrated Messaging y sincronización No No Sí (opcional) Guardar/Borrar/Remitir mensajes Sí/Sí/Sí Sí/Sí/Sí Sí/Sí/Sí Repetir/Rebobinar/Avance rápido/omitir mensajes Sí Sí Sí Pausar mensaje Sí No Sí Establecer prioridad del mensaje, solo modo INTUITY No No Sí Identificación automática del número/línea del llamante, hora y fecha anunciada Sí Sí Sí Volver a llamar al remitente del mensaje (CLI/ANI) Sí v Sí Identificación automática del número y desvío del código PIN Sí Sí Sí Opciones de interrupción a recepción/transferencia de correo de voz Sí/Sí Sí/No Sí/Sí Anuncios para llamadas en cola Limitados Limitados Sí Operadora automática 4: (operadoras automáticas) se pueden vincular No Ilimitado, varios niveles Generación automática de llamadas salientes No No Sí, en cascada Anuncios de mensajes/susurrar anuncio/transferencias asistidas Limitados No Sí Funciones mejoradas: grabación de llamadas, condiciones de pruebas, numeración personal, Campaign Manager, Voic Pro Manager GUI, modo de emulación INTUITY TUI, remitir mensajes de correo electrónico a sistemas externos (basados en VPNM), acceso a bases de datos de terceros (IVR), texto a voz dentro de flujos de llamadas, opciones de transferencia de correo de voz (operadora automática personal) No No Sí Visual Voice Sí No Sí Reserva de canal de correo de voz No No Sí 7

10 3. Aplicaciones adicionales de mensajería Integrated Messaging Pro (IMS) Integrated Messaging Pro permite una mayor productividad mediante la gestión y el establecimiento de prioridades de los mensajes de correo electrónico y de voz en un solo buzón. Los mensajes de correo de voz se muestran en un buzón junto con los de correo electrónico. Los mensajes de correo de voz se identifican mediante un icono de teléfono. Para escuchar un mensaje, haga doble clic en éste. Los usuarios pueden escuchar sus mensajes de correo de voz a través de los altavoces de su PC, un terminal de sobremesa relacionado, en casa o en un teléfono móvil si se han definido los reenvíos en el terminal de sobremesa. La última opción resulta útil cuando se trabaja desde casa o en los desplazamientos, ya que impide tener que descargar archivos de correo de voz de gran tamaño para reproducirlos en un PC multimedia. Mover a una carpeta Eliminar Atrás Adelante Reproducción automática Remitir Volumen Reproducir/Detener Principio Rebobinar Fin Avance rápido Posición en el mensaje Longitud del mensaje 8

11 IP Offi ce ContactStore Voic Pro admite la grabación tanto automática como manual de llamadas para una variedad de fines comerciales, por ejemplo, la gestión de conflictos, la revisión de instrucciones del cliente, o bien, la formación o tutelaje. Las grabaciones se pueden enviar a cualquier buzón para su recuperación posterior. Como extensión natural a Voic Pro Call Recording, las grabaciones también se pueden almacenar en una base de datos central y recuperar rápidamente mediante una aplicación de búsqueda y reproducción basada en explorador web: Avaya IP Office ContactStore. ContactStore se incluye en el CD de software de Voic Pro e incorpora una licencia de prueba de 45 días. Respuesta de voz interactiva (IVR) Voic Pro suministra la capacidad de crear potentes sistemas interactivos basados en la pulsación de teclas de teléfono (tonos DTMF). El sistema es capaz de recuperar información desde una base de datos y de escribir información en bases de datos. El resultado es que se puede diseñar un potente sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) para cumplir con los requisitos específicos de la empresa y la experiencia del cliente necesaria. Mediante la implantación de soluciones IVR, una empresa puede ahorrar costes y mejorar la capacidad de respuesta al cliente al: Aumentar la productividad del empleado Eliminar la necesidad de que los agentes respondan a preguntas repetitivas Reducir los errores en la captura/introducción de datos Ofrecer a los clientes acceso permanente a la información y los servicios Reducir la necesidad de añadir personal de atención al cliente durante las horas punta Aumentar la capacidad de forzar información a las personas que llaman Enrutar las llamadas de forma eficaz al personal de apoyo adecuado Texto a voz Además de suministrar un buzón unificado para los mensajes de voz, correo electrónico y fax, Voic Pro puede ofrecer la capacidad de recuperar mensajes de voz y correo electrónico por teléfono. Al funcionar en el modo Avaya INTUITY (y con la licencia para usar las funciones de texto a voz (TTS) en el sistema), al usuario se le presentará una lista de mensajes tanto de voz como de correo electrónico. Los mensajes se pueden leer por teléfono en cualquiera de los 14 idiomas compatibles en función de la configuración del sistema y de la ubicación del usuario. La función texto a voz para la lectura de correo electrónico está disponible con Microsoft Exchange. La ventaja para el usuario es que ahora podrá tener acceso a sus mensajes dentro y fuera de la oficina a través de cualquier teléfono. 9

12 Para ampliar la función de base de datos, se pueden usar las prestaciones de texto a voz para mejorar la experiencia del usuario al permitir que el sistema le lea cualquier información que la base de datos haya captado. Centralized Voic En una red de sistemas IP Office, un único servidor Voic Pro (basado en PC) puede prestar servicios de correo de voz a varios sistemas IP Office a través de la red LAN, WAN o Frame Relay. Este servicio se denomina Correo de voz centralizado y puede reducir los costes a la vez que facilita la comunicación entre las ubicaciones de IP Office. En el siguiente diagrama se muestra un ejemplo de configuración de red que tiene correo de voz centralizado con una red Small Community Network. Sistema Remote IP Office IP Office remoto System Unidad de control de IP Office IP Office Control Unit Small Community Small Community Network Network Servidor CCC Server CCC Sistema Remote IP Office IP Office remoto System Unidad de control de IP Office IP Office Control Unit Sistema IP Office central Central IP Office System Unidad de control de IP Office IP Office Control Unit Voic Pro Voic Manager y servidor Pro Manager de licencias & Licence Server Se puede usar el servidor Voic Pro en un sistema IP Office central para prestar servicios de correo de voz a los sistemas IP Office remotos. Se denomina Centralized Voic Pro y requiere una red Small Community Network. En un sistema Centralized Voic Pro, puede haber una máximo de 16 ubicaciones remotas con un número máximo total de 500 usuarios y un buzón creado para cada grupo de búsqueda. Centralized Voic Pro solo está disponible si la licencia de Small Community Networking se concede a través de la clave de licencia de Voice Networking. 10

13 Todas las funciones de Voic Pro no están disponibles en los sistemas IP Office remotos. Función Sistema IP Office central Sistema IP Office remoto Las llamadas entrantes reciben mensajes en la cola (requiere activación de función remota (RFA) para Advanced Networking) Sí Sí (requiere activación de función remota (RFA) para Advanced Networking) Operadora automática Sí No Agentes: los datos se capturan en informes CCC Sí No Grabación de llamadas Sí Sí Mensajería de voz Sí Sí Directorio de marcación por nombre Sí Sí Hot Desking (puestos de trabajo compartidos) (requiere activación de función remota (RFA) para Advanced Networking) Sí Sí (requiere activación de función remota (RFA) para Advanced Networking) También se puede configurar IP Office de modo que utilice un solo sistema de correo de voz conectado a Avaya Communication Manager conectado a un sistema Avaya INTUITY AUDIX o de mensajería modular a través de un enlace Q.SIG (E1/PRI o IP). Llamada Incoming entrante Call Voic El correo picks de voz up capta the la call llamada on no si no se answer. contesta. IP IP OFFICE Q.SIG sobre over E1/PRI Q.SIG sobre over IP IP (H.323) E1/PRI Línea Leased arrendada Line E1/PRI or o Red IP IP Network Avaya Avaya Communication Manager/DEFINITY with con INTUITY AUDIX / /Modular Mensajería Messaging modular (conexión (IP connection) IP) C-LAN No se requiere correo de voz local en el sistema IP Office de la sucursal pero sí se requiere correo de voz centralizado en ACM con activación de función remota (RFA) ACM en todos los sistemas IP Office Requiere INTUITY AUDIX versión 4.4 o superior conectado mediante C-LAN a Avaya DEFINITY versión 9.5 o superior o a Avaya Communication Manager versión 1.1 o superior Se admite un máximo de 19 sistemas IP Office en 1 servidor INTUITY AUDIX (20 en total con DEFINITY o Avaya Communication Manager ocupando una ranura); un máximo de 200 ubicaciones al operar con mensajería modular Requiere licencias de Q.SIG y Private Networking en DEFINITY o Avaya Communication Manager Buzón de usuario con compatibilidad para indicación luminosa de mensaje en espera 11

14 Remisión de mensajes de correo de voz entre usuarios Compatibilidad para fax sobre IP Sin operadora automática local Sin grabación de llamadas Sin cola en las ubicaciones remotas Sin compatibilidad de sustitución de ruta Sin compatibilidad para Small Community Networking cuando se configura AUDIX en IP Office Networked Messaging Cada vez más, las empresas utilizan diferentes sistemas de correo de voz en distintas ubicaciones. En esta situación, es importante tener la capacidad para ofrecer el funcionamiento integrado de los sistemas de correo de voz, de modo que los mensajes se transfieran entre los sistemas y se entreguen en el buzón del usuario sin problemas. Esto se consigue mediante una licencia de IP Office Voic Pro que incluya Network Messaging. La solución Networked Messaging define un conjunto común de funciones que permiten el funcionamiento integrado de los sistemas de correo de voz de Avaya. En el modo INTUITY, mientras se escucha un mensaje o una vez escuchado éste, el usuario puede elegir la opción de remitirlo a otro buzón. El buzón introducido puede ser cualquier número del sistema local o cualquier buzón en un sistema Avaya remoto. AVAYA IP OFFICE Public Red pública or o privada Private Network Avaya Communication Manager/DEFINITY Ext Ext Ext Ext Avaya Interchange/S3210 Avaya Interchange/S3210 Avaya INTUITY AUDIX Avaya INTUITY AUDIX or o Mensajería modular Modular Message Deja mensaje para Leave message la extensión 3000 for ext Avaya Servidor IP Voic Office Pro de Avaya IP Office Voic Pro Server 12

15 Avaya IP Office Voic Pro se puede conectar en red a Avaya Modular Messaging o a Avaya INTUITY AUDIX a través de Interchange o Message Networking con un S3210/S3400. Al funcionar con esta configuración existen las siguientes condiciones: Cada sistema IP Office Voic Pro debe tener una licencia con activación de función remota (RFA) para Networked Messaging Se requiere el funcionamiento de Avaya Interchange/S3210/S3400 junto con mensajería modular o INTUITY AUDIX Hay disponibles buzones de usuario con compatibilidad para indicación luminosa de mensaje en espera Se pueden enviar los mensajes nuevos o mensajes de correo de voz existentes a usuarios remotos conocidos configurados en el servidor Voic Pro local La aplicación Voic Pro con funcionalidad completa está disponible en todas las sucursales Voic Pro Networked Messaging remitirá los mensajes de correo de voz a buzones remotos configurados de forma local. Se puede usar Avaya Interchange como puerta de enlace en una configuración de red en forma de estrella para simplificar la gestión Voic Pro Networked Messaging RFA requiere la versión 2.2 del software y está limitado a los servidores de mensajería de Avaya (no a plataformas de mensajería de terceros) 13

16 4. Ventajas de la mensajería Mejor servicio de atención al cliente en cada llamada Las soluciones de mensajería de Avaya ayudan a las empresas a dar prioridad a las necesidades de los clientes en cada llamada. Las prestaciones de correo de voz permiten: Captar pedidos y consultas de ventas, preguntas técnicas y referencias la primera vez que alguien llama Recibir mensajes importantes de clientes palabra por palabra con todos sus detalles y matices Devolver llamadas armados con toda la información necesaria para responder de forma precisa y satisfacer al cliente Grabar llamadas y reproducirlas para ofrecer tutelaje a los empleados cuando exista una diferencia entre su rendimiento y las expectativas de atención al cliente de una empresa Grabar llamadas, buscar las llamadas que muestren las mejores prácticas y enviarlas a otros empleados a fines de formación Con las soluciones de mensajería IP Office de Avaya, se direccionan las llamadas de los clientes y sus mensajes llegan a los destinatarios adecuados. Los autores de las llamadas no tienen que quedarse en espera mientras alguien encuentra a un empleado. Los buzones individuales protegidos mediante contraseña contribuyen a garantizar la confidencialidad de la información. Las personas que llaman pueden incluso transferirse fuera de un buzón de voz para hablar con recepción u otro empleado para recibir atención inmediata. La mensajería ofrece también un mecanismo para responder llamadas 24 horas al día, siete días a la semana, de modo que los clientes pueden llamar cuando les resulte cómodo y sus llamadas siempre se gestionarán con profesionalidad. Los usuarios pueden recuperar mensajes en cualquier momento, desde prácticamente cualquier lugar, y responder en el momento según sea necesario. Una operadora automática permite obtener información rutinaria sobre una empresa (horario de apertura, indicaciones sobre cómo llegar a su ubicación, etc.), rápidamente y en cualquier momento. (También contribuye a garantizar que la información sea sistemática y exacta para todas las personas que llaman.) Asimismo, permite grabar las llamadas, documentarlas y confirmar los datos que ayudarán a satisfacer las necesidades del cliente. Mayores ingresos Las soluciones de mensajería de IP Office ayudan a garantizar que las llamadas importantes para la empresa lleguen al destino y se envíen a la persona, extensión o departamento correcto en todo momento. Esto ayuda a mantener buenas relaciones con un cliente, cerrar más ventas y aumentar los ingresos. Además, al actuar como refuerzo de los empleados cada vez que se muevan de su puesto de trabajo además de ofrecer 14

17 gestión de llamadas fuera del horario comercial, las funciones de mensajería de Avaya amplían el horario de funcionamiento que, en la práctica, significa más oportunidades de ingresos. Además, se pueden grabar las llamadas relativas a ventas y posteriormente reproducirlas durante las sesiones de tutelaje para mejorar el rendimiento de los empleados, o bien, se pueden usar para fines de formación. Aumentar la productividad y la efi cacia global El uso de la mensajería flexible de Avaya como refuerzo para el personal de recepción garantiza que todas las llamadas se atiendan rápidamente durante los períodos de máxima actividad y racionaliza el enrutamiento de llamadas para garantizar que todas las llamadas se atiendan de forma sistemática y con cortesía. Las soluciones de mensajería IP Office ofrecen la capacidad de analizar las llamadas para que los usuarios puedan ver quién llama sin interrumpir tareas importantes. Y, puesto que las llamadas se remiten automáticamente a teléfonos/buzones de correo específicos, los empleados no tienen que dejar lo que estén haciendo para atender a una llamada y recibir mensajes para otros empleados. Las soluciones de mensajería IP Office ofrecen acceso en cualquier momento y en casi cualquier lugar, de modo que los empleados en desplazamiento también puedan recuperar los mensajes y responder cuando sea necesario sin importar donde estén. Una opción de notificación le puede avisar automáticamente cuando haya un mensaje nuevo esperándole en su buzón, para ayudarle a mantenerse al día. Las soluciones de mensajería de Avaya también incluyen herramientas para ayudar a los empleados a comunicarse de forma más eficaz entre sí y mejorar la colaboración. Por ejemplo, los usuarios pueden remitir mensajes a otros empleados que necesiten estar informados. Además, las listas de distribución y funciones de difusión permiten crear y distribuir mensajes internos de la empresa para divulgar la información de forma rápida y precisa. Asimismo, las soluciones avanzadas de Avaya ofrecen aplicaciones que integran acceso al correo de voz, fax y correo electrónico en un buzón de mensajería, con el fin de ofrecer la máxima colaboración multimedia para una empresa. Se puede usar la grabación de llamadas para aclarar instrucciones del cliente, resolver conflictos y compartir valiosa inteligencia empresarial con otras partes de la empresa como marketing o ingeniería. Diseñado con la rentabilidad en mente En Avaya, diseñamos y ofrecemos soluciones de mensajería que crecen con la empresa, con sistemas que empiezan con lo básico y, posteriormente, se pueden ampliar para aumentar la capacidad y agregar aplicaciones en el momento que las necesite. Esto significa que una solución de mensajería de Avaya puede ayudarle a controlar los costes a la vez que agregar prestaciones para ayudarle a aumentar los ingresos, la productividad y la satisfacción del cliente. 15

18 5. Razones para usar Voic Pro Voic Pro es una aplicación de correo de voz y mucho más. Voic Pro contribuye a ofrecer la experiencia que los clientes exigen. Las 10 aplicaciones principales que ofrece Voic Pro incluyen: Gestión avanzada de llamadas, operadora automática: Mejora la atención al cliente y amplía el horario de apertura a 24 horas a la vez que se ahorran/ reducen los costes de operador Ofrece una interfaz Windows fácil de usar para crear una operadora automática de varios niveles (incluida la marcación por nombre y la transferencia supervisada a número externos) Ofrece una gama amplia de acciones de flujo de llamada (por ejemplo, recopilar información sobre la cuenta mediante el teclado numérico del teléfono, remitir las grabaciones de voz por correo electrónico o activar un sistema de alarma de forma remota) para adaptarse a los requisitos más complejos Integrated Messaging: Ofrece un único punto de gestión para el correo de voz y electrónico a fin de mejorar la productividad de los empleados Permite remitir los mensajes de correo de voz en formato de archivo WAV a cualquier cliente de correo electrónico o enviar alertas de correo de voz a un móvil (mediante el servicio de mensajería de mensajes de texto) 1 para mejorar la capacidad de respuesta a los clientes Ofrece sincronización del indicador de mensaje en espera del teléfono de sobremesa con el servidor de correo electrónico de Microsoft Exchange mediante la aplicación opcional Integrated Messaging Pro para simplificar la gestión de los mensajes de correo de voz Productividad personal: Acceso fácil al correo de voz mediante Phone Manager Pro, la aplicación para PC de soluciones de comunicación de sobremesa Vea y lea los mensajes nuevos de un vistazo, avance rápido/rebobine y guárdelos/elimínelos según sea necesario con un simple clic 1 El servicio de mensajes de texto lo presta un servidor SMS externo el proveedor de servicio de la red 16

19 Visual Voice: Ofrece una interfaz para el correo de voz mediante la pantalla y botones del microteléfono, por ejemplo Escuchar, Guardar, Borrar, Avance rápido Acceso rápido a los mensajes de correo de voz y las funciones de mensajería más comunes Vea y modifica su configuración de alertas de correo electrónico Sólo se puede usar con los modelos de teléfono 2410, 2420, 5410, 5420, 4610, 4620, 4621, 4625, 5610, 5620 y 5621 de Avaya Requiere Voic Pro o Embedded Messaging Sea más accesible con la numeración personal: Sea accesible para los clientes, con independencia de la ubicación. Voic Pro gestionará la llamada y le avisará de los mensajes nuevos solo cuando no esté disponible Facilite las cosas a los clientes que solo tendrán que saber un número Gestione la disponibilidad cambiando los reenvíos de forma remota o desde el teléfono de sobremesa Conferencia Meet-Me: Mejora las comunicaciones entre los empleados, proveedores y clientes para aumentar la productividad y reducir los plazos de los proyectos Reduce las necesidades de desplazamientos y conlleva costes más bajos y menos tiempo perdido Voic Pro ofrece conferencias seguras al agregar los códigos PIN, además de solicitudes de información orientativas para ayudar a las personas que llaman Correo de voz centralizado en un sistema IP Offi ce Small Community Network: La implantación de una única solución de correo de voz para un máximo de 500 usuarios en 16 ubicaciones de IP Office mejora la gestión y ahorra costes al mismo tiempo La interfaz de usuario común mejora la comunicación entre las ubicaciones y reduce la formación Small Community Networking requiere la activación de función remota (RFA) para Voice Networking 17

20 Funcionalidad de centro de contacto: La integración estrecha con IP Office y Compact Contact Center (CCC) permite a Voic Pro ofrecer una funcionalidad de centro de contacto sofisticada Ofrece funciones avanzadas de puesta en cola de llamadas que incluyen el puesto en la cola y/o la hora estimada de respuesta para mantener a los clientes informados Ofrece formularios de voz (Campaign Manager) para recoger la voz además de la introducción de números (como un código de cuenta o número de tarjeta de crédito) para las horas fuera del horario comercial o tareas repetitivas Respuesta de voz interactiva (IVR): Pregunta a las bases de datos para captar y recuperar información actualizada Permite a los clientes realizar pedidos o comprobar la información sobre el inventario en tiempo real 24 horas al día y 7 días a la semana Implantación sencilla gracias al asistente de consultas SQL visual Ofrece sistemas automáticos seguros mediante comprobación de número PIN/contraseña Texto a voz: Permite al personal escuchar sus mensajes de correo electrónico de forma remota, con lo que aumenta su capacidad para estar accesible y su productividad cuando no están en su puesto de trabajo Amplía las aplicaciones IVR al reproducir la información de la base de datos, por ejemplo, la información actualizada sobre el inventario o el estado de una queja, o bien, permitir a los ingenieros del departamento de asistencia técnica recuperar su siguiente trabajo mientras se están desplazando Grabación, búsqueda y reproducción de llamadas: Una forma sencilla y asequible de grabar llamadas a fines de reducción de riesgos, formación, mejora de los ingresos o de la atención al cliente Grabación a petición desde un sistema de sobremesa (teléfono con pantalla, Phone Manager o código de función) IP Office ContactStore le permite extraer más valor a los contactos de telefonía al complementar las funciones de grabación de llamada de Voic Pro. Ofrece funciones avanzadas de búsqueda y reproducción para recuperar las grabaciones 18

21 Mensajería de fax: Aunque no ofrece ni admite directamente software de fax, se puede realizar la integración del fax con las aplicaciones de sobremesa o de fax cliente mediante el uso de servidores de fax. Los servidores de fax probados y cuyo funcionamiento se ha verificado incluyen Zetafax (Equisys), RightFax (Captaris), Faxination (Fenestrae) y GFI FaxMaker (GFI) Voic Pro admite la detección automática de llamadas de fax entrantes La facilidad de uso y eficacia en cuanto al almacenamiento y la recuperación de mensajes aumenta la eficacia y productividad general de la plantilla Los abonados también pueden remitir mensajes de fax para su impresión 6. Posicionamiento de las soluciones de mensajería IP Office Para empresas pequeñas con necesidades de mensajería básicas: Una solución de comunicaciones inteligente completa y sencilla El sistema de mensajería IP Office de Avaya ofrece una solución integral para las empresas Puede empezar solo con la respuesta a llamadas y mensajería, y agregar funciones (por ejemplo, opciones de operadora automática y de puesta en cola de llamadas) y más capacidad, según las necesite. La opción Embedded Voic le ofrece una solución rentable que no requiere el uso de un PC 7. Posicionamiento para pymes con necesidades en crecimiento La elección adecuada para ofi cinas domésticas sofi sticadas o acceso remoto: Los sistemas de mensajería IP Office Avaya ofrecen una solución de mensajería completa que se integra perfectamente con su sistema de comunicaciones. Aproveche las plataformas potentes que le permiten ampliar desde correo de voz y operadora automática a funciones más avanzadas como la grabación de llamadas, IVR, mensajería unificada, etc. Las funciones más avanzadas se ofrecen a través de una clave de licencia correspondiente. La aplicación de mensajería sigue siendo la misma. 19

22 8. Posicionamiento para clientes con varias ubicaciones/sucursales Facil Implantación y conexión en red fácil Los sistemas de mensajería IP Office de Avaya ofrecen una solución de mensajería completa que se integra perfectamente con su sistema de comunicaciones. Sobre todo para las sucursales, la principal ventaja de la solución son sus muchas funciones de conexión en red: Implantación sencilla y simplificada Centralizada, integración con una solución de mensajería para la oficina central Colaboración ampliada Además, una solución Avaya puede ayudar a reducir los gastos de las llamadas a distancia al responder a más llamadas entrantes y reducir el número y la duración de las llamadas devueltas. 20

23 9. Preguntas que formular Preguntas como las siguientes pueden ayudar a revelar los requisitos que tienen los clientes y clientes potenciales para las aplicaciones de mensajería creadas específicamente para el mercado de pymes: Es importante la atención personalizada en cada llamada? Es importante la comunicación rápida para captar clientes potenciales o referencias o bien para alcanzar una ventaja competitiva? Qué grado de importancia tiene que todas las llamadas se reciban, se manipulen eficazmente y se envíen a la persona, extensión o departamento correcto en todo momento? Necesita su personal mejores herramientas para mejorar la colaboración y la atención al cliente? Necesita su personal de recepción algunas veces un refuerzo durante los períodos de máxima actividad? Desea racionalizar el enrutamiento de llamadas a la vez que garantizar que las llamadas se gestionen con cortesía y de forma sistemática? Necesita un mecanismo para atender a las llamadas de forma profesional durante las 24 horas al día, 7 días a la semana? Tiene muchos empleados con gran movilidad que necesitan tener acceso a los mensajes en cualquier momento y desde prácticamente cualquier sitio? (por ejemplo, personal de ventas en desplazamiento, equipos de gestión, empleados remotos en desplazamiento, etc.) Es frecuente que los empleados se ausenten de sus puestos de trabajo? (Por ejemplo, para asistir a reuniones, trabajar con otros empleados en otros lugares del edificio, comprobar el inventario, supervisar a los empleados, etc.) Le resultaría útil recibir un aviso cuando tenga un mensaje nuevo esperando en su buzón de voz, esté donde esté? Se ve afectada la productividad cuando los empleados tienen que dejar sus tareas para atender llamadas y/o tomar mensajes para otros empleados? Están los empleados atados a sus mesas esperando llamadas importantes? Es frecuente que los clientes tengan que esperar mientras alguien intenta localizar a otro empleado? Apreciarían los clientes la confidencialidad de la mensajería de voz? Apreciarían los clientes la capacidad de salir de un buzón de voz para hablar con el personal de recepción a fin de recibir atención inmediata? 21

24 Es importante que los mensajes se recojan palabra por palabra, con todos sus detalles y matices, a fin de garantizar la precisión y su capacidad de responder a los autores de las llamadas? Se beneficiaría su empresa de algún modo al proporcionar a las personas que llaman información rutinaria automáticamente? (Por ejemplo, indicaciones para llegar a su ubicación, su horario de apertura, etc.) Le podría resultar útil la capacidad para crear y distribuir mensajes internos de la empresa, a fin de divulgar la información de forma rápida y precisa? Contribuiría la capacidad de analizar llamadas y establecer las prioridades en la gestión de llamadas a aumentar la productividad y eficacia de su empresa? Es importante para su empresa la capacidad para grabar llamadas? Lo hace para confirmar datos o documentar las llamadas como referencia futura (por ejemplo, para pedidos de productos, notificación/actas de las llamadas de conferencia, etc.)? Le gustaría tener la capacidad de almacenar las grabaciones fácilmente y tener más opciones de búsqueda y reproducción? Desea un sistema de mensajería que pueda comenzar siendo pequeño y ampliarse cuando lo necesite? Qué grado de importancia tiene proteger y aprovechar las inversiones en sistemas y equipos actuales? Desea racionalizar los costes mediante la reducción de la necesidad de servicios y personal superfluo para gestionar sistemas de mensajería independientes? 22

25 10. Factores que marcan la diferencia competitiva Estos son los factores clave que marcan la diferencia competitiva de las soluciones de mensajería IP Office de Avaya: La integración de la función de correo de voz/operadora automática y otras opciones avanzadas de correo de voz contribuyen a que IP Office ofrezca una solución de comunicaciones inteligente completa La gama de opciones de mensajería significa que se puede diseñar detalladamente la solución que mejor se ajusta a las necesidades de una empresa en crecimiento La capacidad de integrar la mensajería/operadora automática con las funciones de centro de contacto abre la puerta a funciones completas de atención al cliente Al conectarse en red con otras unidades IP Office, los usuarios pueden disfrutar de la transparencia de funciones, un directorio común y las opciones de mensajería con todos los usuarios del sistema 23

26 11. Propuesta de valor Ésta es la principal propuesta de valor de las soluciones de mensajería IP Office de Avaya: Solución de comunicaciones inteligente: IP Office admite una gran variedad de opciones de mensajería, lo que da a los clientes la posibilidad de elegir la opción que más se ajusta a sus necesidades. Voic Pro ofrece la plataforma perfecta para ampliar desde correo de voz y operadora automática a funciones más avanzadas como la grabación de llamadas, IVR, mensajería unificada, etc. Las funciones más avanzadas se ofrecen a través de una clave de licencia correspondiente. La aplicación de mensajería sigue siendo la misma. Capacidad flexible: IP Office admite una gama de capacidades, de 3 a 10 llamadas entrantes de operadora automática/correo de voz (en función de los módulos de compresión de voz) en Small Office Edition a 30 puertos de correo de voz en el sistema IP Office 412 e IP Office 500. Experiencia común del usuario: Voic Pro ofrece una interfaz de usuario telefónica de correo de voz al estilo de INTUITY AUDIX. En la medida de lo posible, el funcionamiento de IP Office reproduce el funcionamiento de INTUITY AUDIX. Esto proporciona una experiencia común a los usuarios que usan distintos productos de Avaya. Facilidad de uso: la función avanzada de gestión de llamadas se configura fácilmente mediante la interfaz gráfica de usuario de Voic Pro. Todas las funciones avanzadas de Voic Pro se pueden configurar mediante una única herramienta de administración. 24

27 Sobre Avaya Avaya hace posible que las empresas obtengan grandes resultados por medio del diseño, creación y gestión de las soluciones e infraestructuras de comunicaciones que utilizan. Para más de un millón de empresas de todo el mundo, entre las que se encuentran más del 90% de las empresas que figuran en la lista FORTUNE 500, las soluciones integradas de Avaya ayudan a las empresas a aumentar su valor, mejorar la productividad y crear una ventaja competitiva al permitir que las personas sean más productivas y desarrollen procesos más inteligentes que satisfagan a los clientes. Para las empresas grandes y pequeñas, Avaya es un líder mundial en sistemas de telefonía IP seguros y fiables, aplicaciones de comunicaciones y servicios de ciclo de vida completo. Al impulsar la convergencia de las comunicaciones integradas de voz y datos con las aplicaciones empresariales, Avaya se distingue por su combinación de productos y servicios integrales de talla mundial. Avaya contribuye a que los clientes de todo el mundo utilicen las redes existentes y nuevas para lograr resultados empresariales incomparables. LAS COMUNICACIONES EN EL NÚCLEO DE LA EMPRESA avaya.com 2007 Avaya Inc. Reservados todos los derechos. Avaya y el logotipo de Avaya son marcas comerciales de Avaya Inc. y pueden estar registradas en algunos países. Todas las marcas comerciales identificadas con los símbolos, SM o TM son marcas registradas, marcas de servicio o marcas comerciales, respectivamente, de Avaya Inc. Las demás marcas comerciales pertenecen a sus respectivos propietarios. 01/07