Implementación de una red de telefonía híbrida de bajo costo con asterisk

Transcripción

1 Implementación de una red de telefonía híbrida de bajo costo con asterisk Implementation of low-cost hybrids telephone network with asterisk Renatto G. Gonzales Figueroa Resumen En el mercado de las telecomunicaciones las PBX o Centrales Telefónicas Privadas son utilizadas por las compañías para, principalmente, manejar sus llamadas tanto entrantes como salientes. Las PBX permiten administrar el uso de, por ejemplo, cuatro líneas telefónicas entre los veinte anexos que utilizan los empleados en una oficina, así como las llamadas internas entre estos anexos. Otras funciones son adicionalmente solicitadas a las PBX, tales como transferencia de llamadas, horarios de atención, llamadas en espera, conferencias, desvíos de llamadas, correos de voz, menú interactivo de voz (IVR), reporte de llamadas; a estas funciones podríamos agregar otras más de acuerdo a necesidades específicas, tales como: Un Call Center requiere colas de llamadas, grabación de llamadas, agentes para atención de llamadas y marcadores predictivos. Un Hotel requiere funciones como last checkout, avisos programados, menús interactivos de voz, avisos en múltiples idiomas, etc. Estas funciones cuando se implementan con PBX tradicionales son muy costosas, necesitan hardware y software especializado, el que, además, al ser propietario, aumenta los costos y disminuye la flexibilidad de las implementaciones, obligando al usuario a mantener una sola marca. Estos costos elevados evitan, en la mayoría de los casos, que muchas compañías pequeñas o medianas puedan acceder a estas PBX, limitando su capacidad de competencia en el mercado al no contar con tecnología de vanguardia. Asterisk es una plataforma de comunicaciones, diseñada como interfase entre diferentes tecnologías de telefonía IP y telefonía analógica de manera que la convergencia entre ellas sea consistente. Asterisk es modular, lo que le da la capacidad de manejar desde canales TDM de voz, paquetes de voz IP y múltiples codecs de voz hasta aplicaciones complejas como IVRs con acceso a bases de datos. Asterisk es, además, software libre de código abierto, se ejecuta sobre Linux, su instalación ocupa apenas unas decenas de Mega Bytes, puede instalarse sobre cualquier PC y es altamente configurable. Estas características hacen de esta plataforma, actualmente, la alternativa perfecta para que muchas empresas grandes, medianas o pequeñas puedan acceder a aplicaciones avanzadas como IVRs, correos de voz, grabación de llamadas, salones de conferencia, interacción con bases de datos, etc. a precios razonables. Todo esto manteniendo la flexibilidad y la compatibilidad con otras PBX, utilizando estándares de comunicaciones y teniendo el control completo del despliegue, la puesta en marcha y el mantenimiento de su sistema. ABSTRACT In the telecommunications market, the PBX (Privates Box exchange) is used by companies to mainly handle your calls both incoming and outgoing. The PBX allow manage the use for example of 4 telephone lines between 20 extension used by employees in an office, and also internal calls between these extension. 57

2 58 Additionally, other functions are applied to the PBX, such as transferring calls, hours of operation, call waiting, conference, call relay, voice mail, interactive Voice Response (IVR), reporting calls; these functions could add others according to specific needs such as: A Call Center requires queues calls, call recording, call agents and predictive markers. A hotel requires functions as last checkout, scheduled alerts, interactive voice menus, notices in multiple languages, etc. These functions when implemented with traditional PBX are very expensive, and require specialized hardware and software, which also increases the ownership costs and reduces the flexibility of deployments, forcing the user to maintain a brand. Asterisk is open source software platform for communications, designed as an interface between different technologies of IP telephony and analog telephony so that the convergence between them is consistent. Asterisk is modular, which gives you the ability to manage channels from TDM voice, IP voice packets and multiple voice codecs to complex applications such as IVRS with access to databases. These features make this platform, currently, the perfect alternative for many large, medium or small companies can access advanced applications such as IVRS, voice mail, call recording, conference halls, interaction with databases, etc. at reasonable prices. All of this can be reached while maintaining the flexibility and compatibility with other PBX, using standard communications, and taking full control of the deployment, implementation and maintenance of your system. Palabras Claves Telefonía IP, Telefonía con Asterisk, IVR con Asterisk, IVR con una PBX, Telefonía Híbrida, CODECS de Voz. Key Words IP Telephony, Telephony with Asterisk, IVR with Asterisk, IVR with a PBX, Hybrid Telephony, Voice CODECs. Introducción Las compañías de hoy en día deben afrontar nuevos retos para cumplir las metas que se han trazado, para lograr este objetivo deben apoyarse en la tecnología como herramienta que acelere y sostenga su crecimiento. Entre las diferentes áreas en las que la tecnología puede servir de apoyo al crecimiento de una compañía están las comunicaciones. Es imprescindible para cualquier empresa que se mantenga comunicada con sus clientes y proveedores, así como que se mantenga comunicación entre sus empleados y oficinas remotas y como principal medio de comunicación tenemos la red telefónica. A pesar de la gran variedad de formas de comunicación que nos provee la tecnología actual como: correo electrónico, mensajería instantánea, páginas Web y otras herramientas de colaboración que nos permiten acortar distancias con una gran rapidez y eficiencia; sigue siendo aún el teléfono una de las herramientas de la cual ninguna empresa puede prescindir; ya que principalmente nos permite comunicarnos utilizando una tecnología (la red telefónica, sea fija o móvil) a la que prácticamente todos tenemos acceso. Por eso, que a pesar de la aparición cada vez más rápida de otras formas de comunicarnos, las empresas siguen utilizando la red telefónica tradicional y, por lo tanto, se siguen implementando aplicaciones para este medio utilizando PBXs. Las aplicaciones más comunes son: respuesta de voz interactiva, correo de voz, monitoreo de llamadas cola de llamadas, agentes para atenciones de llamadas, salas de conferencia, entre otras. El fin principal de este proyecto es implementar una red telefónica privada para una pequeña empresa que a un costo razonable pueda beneficiarse de las principales aplicaciones que se implementan sobre PBXs propietarias de alto costo, permitiéndole contar con las herramientas tecnológicas para convertirse en una empresa altamente competitiva. Escenario Inicial Para iniciar este proyecto nos planteamos el escenario de una empresa pequeña promedio que aún no cuenta con una PBX, pero que desea implementar una solución que le permita sacar el mejor provecho a los recursos que posee.

3 La empresa cuenta con lo siguiente: Área de Gerencia: Un teléfono analógico atendido por el gerente. Área de ventas: Dos teléfonos analógicos que son atendidos por tres vendedores. Área de Compras: Este escenario planteado se asemeja mucho a los casos reales en empresas que desde pequeñas empiezan a crecer y podemos identificar principalmente los siguientes problemas: Cuando ingresa una llamada por la línea 1, timbrarán al mismo tiempo los teléfonos de gerencia, administración y producción. Esto causará que si un área contesta cuando la llamada es para otra área deberán hacerse transferencias de llamadas, lo que reduce la eficiencia del personal. El caso es similar cuado timbra la línea 2. Dos teléfonos analógicos que son atendidos por dos encargados de compras. No hay administración de las líneas telefónicas disponibles. Área de Administración: Un teléfono analógico que es atendido por dos personas. Área de Producción: Otro problema es que cuando no se encuentra ninguna persona en el área de ventas o en el área de compras las llamadas o se pierden o en muchos casos los encargos dejados a otras personas no son entregados a tiempo. Un teléfono analógico atendido por el jefe del área de producción. No hay mecanismos de guardar mensajes en caso de no encontrarse la persona buscada. Cuenta, además, con dos líneas telefónicas analógicas que se distribuyen de la siguiente forma: Línea 1: tiene como anexos el teléfono de gerencia, de administración y de producción. Cuando el gerente se encuentra en su casa debe utilizar la red telefónica para comunicarse con su compañía y cuando se encuentra de viaje debe utilizar el teléfono del hotel donde está alojado o su teléfono celular. 59 Línea 2: tiene como anexos los teléfonos de ventas y compras. Ambos casos presentan costos elevados de comunicación. Cuenta con un enlace a Internet speedy de un Mbps. La empresa ha crecido por lo tanto sus nuevas necesidades son las siguientes: Aumentar de dos líneas a cuatro líneas telefónicas. Aumentar de tres a cuatro el número de vendedores. Aumentar de dos a tres el número de encargados de compras. Adquirir una PBX para poder administrar mejor las cuatro líneas. Solucionar todos los problemas mencionados anteriormente. Figura 1. Escenario inicial planteado. Nota: Adicionalmente al tener que aumentar su personal de ventas y compras sería un costo difícil de cubrir el contratar una persona más para el cargo de recepcionista.

4 60 Solución Planteada En términos generales la solución planteada sería la siguiente: Instalar una PBX para administrar las cuatro líneas entrantes y los anexos internos. Configurar un menú utilizando un IVR (respuesta interactiva de voz) en la PBX para atender las llamadas automáticamente y redireccionarlas a las áreas o anexos respectivos. Implementar correo de voz en la PBX para cada anexo, de tal manera que puedan grabarse los mensajes de los clientes, proveedores, etc. Darle acceso a la central telefónica a través de la conexión a Internet disponible para que el gerente pueda estar en contacto con su oficina desde su casa y desde cualquier punto remoto, donde pueda conectarse a Internet. Según lo mencionado debemos adquirir una central telefónica que soporte IVR, correo de voz y un módulo de telefonía IP. Este tipo de PBX tiene costos elevados que van desde aproximadamente US$ dependiendo de la marca, modelo y funciones adicionales. Y en la mayoría de los casos este precio no incluye los costos de implementación y capacitación. Debemos mencionar adicionalmente que cuando deseamos realizar cambios o ampliar estas capacidades estaremos atados a la marca que hemos adquirido, lo que nos deja sin la posibilidad de elegir entre diferentes posibilidades de solución. Servidor de comunicaciones: Pentium IV 3.0 Ghz Memoria RAM: 521 KB Disco Duro: 40 GB 1 tarjeta de red 1 tarjeta Digium TDM404P Laptop del gerente: Toshiba Satellite Pentium IV Memoria RAM 512 KB. Ocho teléfonos analógicos Cuatro ATAs SIP de dos puertos FXS Para implementar esta solución se utilizó el siguiente software: Servidor de comunicaciones: Sistema Operativo Linux CentOS 4.4 Asterisk y librerías (ZAPTEL, LibPri) Servidor de correos Sendmail. Estaciones de trabajo: Softphone: X-Lite o SJphone Laptop del gerente: Softphone: X-Lite o SJphone Primero se desarrollo el siguiente plan de discado y asignación de teléfonos: La solución planteada por este proyecto es la siguiente: - Instalar un servidor Asterisk en una PC para administrar las cuatro líneas entrantes, los anexos locales y los anexos remotos (Teléfono IP del gerente). Configurar un menú IVR en el servidor Asterisk. Implementar el correo de voz en el servidor Asterisk. Implementar un anexo remoto IP para que el gerente se pueda conectar desde fuera de la empresa. Tabla 1. Plan de discado Para implementar esta solución se utilizaron los siguientes equipos de hardware: Para aprovechar los teléfonos analógicos existentes utilizaremos ATAs (Analog Telephone Attachment) SIP para poder configurarlos como teléfonos IP.

5 Figura 2: Escenario implementado en el proyecto. El diagrama de la solución implementada se muestra en la siguiente gráfica. Pasos de Implementación: Instalación del servicio de correos: 2. Instalar un servidor de correos interno utilizando Sendmail (viene por defecto en el CentOS 4.4). Servidor de comunicaciones: 1. Instalar el sistema Operativo Linux CentOS 4.4 en la PC seleccionada como servidor de comunicaciones. 3. Configurar 12 usuarios de correo uno por cada usuario en la tabla superior. Instalación del servicio asterisk Compilar asterisk y las librerías necesarias en el siguiente orden: a. Compilar la librería ZAPTEL b. Compilar la librería LIBPRI c. Compilar Asterisk 5. Configurar la tarjeta analógica Digium TDM404P utilizando el archivo /etc/zaptel.conf, aquí determinamos la señalización y el tipo de interfase. Configuramos 4 interfases FXO con señalización KewlStart Figura 3. Tarjeta Digium TDM con 4 FXO instalada en el servidor de comunicaciones. 6. Configurar los canales analógicos en el archivo /etc/ asterisk/zapata.conf. Esta configuración es necesaria para poder utilizar los canales en el plan de discado, asterisk reconocerá estos canales analógicos como canales ZAP.

6 Configurando el correo de voz 7. En el archivo /etc/asterisk/voic .conf configuramos cuál es nuestro servidor de correos y cuáles son las cuentas que tienen acceso a él. En este caso las cuentas tendrán como nombre el mismo número de anexo. Esta configuración permitirá que cada vez que se deje un correo de voz, sea enviado a la cuenta de correo de cada usuario configurado. realizar las acciones que deseamos sean ejecutadas. (Ver Figura 4) 10. Para configurar los anexos crearemos una extensión para cada uno y utilizaremos la aplicación DIAL para marcar cada canal SIP. Adicionalmente se utilizará la aplicación VOIC para activar el correo de voz de cada usuario. Así, cuando el usuario no responda, un menú guiará a la persona llamante a dejar un mensaje Para los anexos configuraremos teléfonos IP con el protocolo SIP que se conectarán a los teléfonos analógicos utilizando los ATAs. La decisión de utilizar todos los anexos como canales IP utilizando el protocolo SIP es para uniformizar la administración de todos los anexos y además aprovechar los beneficios de la telefonía IP en todos los anexos. La configuración de las cuentas SIP se hacen en el archivo /etc/asterisk/sip.conf aquí configuramos principalmente: El número de cuenta SIP que va ser el mismo número del anexo asignado en la tabla 1. El lenguaje que se utilizará para los mensajes de audio que envía asterisk. Si el teléfono IP será remoto o no y necesitará utilizar el protocolo NAT. Para este caso sólo a la cuenta SIP del gerente se le configurará el soporte NAT. Asterisk reconocerá a cada cuenta SIP configurada como un canal SIP. 9. El Plan de Discado se configura en el archivo /etc/asterisk/extensions.conf. aquí configuramos las reglas de marcación para el servidor asterisk. Y qué es lo que debe hacer cuando recibe una llamada entrante o ejecuta una llamada saliente. Además aquí se configurará el menú IVR. Cada anexo se crea en el plan de discado como un conjunto de líneas que deben ser ejecutadas siguiendo un orden establecido. Aquí observamos la flexibilidad y potencia del servidor de comunicaciones asterisk al permitirnos utilizar aplicaciones para 11. Configuraremos además una extensión 2020 para grabar el mensaje que utilizaremos para el IVR. En la configuración de esta extensión utilizaremos la aplicación ANSWER para que asterisk conteste automáticamente la llamada y la aplicación RECORD que nos dará la opción de grabar un mensaje. Configurando el menú IVR 12. Utilizando la extensión 2020 grabaremos el siguiente mensaje: Bienvenidos a MI EMPRESA si desea hablar con ventas marque 1, si desea hablar con compras marque 2, si desea hablar con Administración marque 3, si desea hablar con producción marque 4, si desea hablar con Gerencia marque En el plan de discado crearemos una extensión especial: la extensión S, que será la que reciba las llamadas entrantes. Luego una aplicación ANSWER tomará la llamada, otra aplicación BACKGROUND repetirá el mensaje grabado anteriormente. Y utilizando aplicaciones DIAL y aplicaciones GOTO crearemos un flujo que nos permitirá enviar la llamada al anexo adecuado de acuerdo con la selección del llamante. Estaciones de trabajo: 14. En las estaciones que utilizarán softphones instalaremos X-LITE o SJPhone como teléfonos por software. En la configuración del softphone colocamos la cuenta SIP con la que se logueará el teléfono y la dirección IP del servidor de comunicaciones. 15. En el caso particular de la laptop del gerente deberemos configurar la cuenta SIP con la que se logueará al servidor asterisk y la dirección IP pública del router de la empresa.

7 Figura 4. Teléfonos analógicos y servidores de comunicaciones Asterisk. Figura 5. ATAs con 2 interfaces FXS. ATAs: 16. Cada ATA tiene 2 puertos FXS por lo que ahí conectaremos los teléfonos analógicos. En cada ATA se deberá configurar además los datos de 2 cuentas SIP y la dirección del servidor asterisk. (Ver figura 5) 17. Terminada esta configuración conectaremos los teléfonos analógicos a los ATAs y los ATAs a la red de datos de la empresa. Cada cuenta SIP se registrará en el servidor asterisk. RESULTADOS Una vez terminada la configuración el servidor asterisk recibirá las llamadas por cada una de las cuatro líneas analógicas y contestará la llamada utilizando el IVR, de esta manera las personas llamantes podrán escoger con qué área desean comunicarse. Luego, si la persona llamada no está presente dejará un mensaje de voz. Este mensaje será enviado por correo electrónico a cada usuario y de esta manera el mensaje será escuchado desde cualquier ubicación con acceso al correo. El gerente utilizando su laptop podrá registrar su cuenta SIP desde cualquier ubicación remota con acceso a Internet y realizar llamadas a través de la central asterisk como si se encontrara en la oficina. CONCLUSIONES Es posible el uso de aplicaciones de código abierto y software libre para implementar soluciones profesionales de comunicaciones y aplicarlas a casos reales de empresas en el Perú. El uso de asterisk como servidor de comunicaciones nos permite integrar la telefonía tradicional y la Telefonía IP de forma transparente a los usuarios y consistente para los administradores de red. La ventaja de un plan de discado flexible que nos proporciona asterisk hace posible configurar aplicaciones avanzadas como el IVR y el correo de voz sin necesidad de adquirir software o hardware adicional 63