Nos aseguramos de que en cada caso y esto es importante se mire la boca del animal, independientemente del motivo de la consulta, dijo Bellows.

Transcripción

1 Comercializar los servicios dentales. Más información sobre cómo vender este aspecto tan importante de la medicina veterinaria. Muchos veterinarios en todo el país están (o al menos deberían estar) buscando modos de instaurar Febrero como el mes nacional del cuidado dental. Es obvio que la necesidad de cuidado dental existe en muchas de nuestras mascotas. Según el veterinario Stephen Juriga, el 70-80% de los perros y gatos sufre enfermedad periodontal; el 50% de los gatos sufre lesiones de reabsorción ósea a nivel dental, y el 24% de los perros padece fracturas de piezas dentales. La pregunta es cómo animar al cliente a acudir con el animal a consulta, y cómo fomentar el cumplimiento de las prescripciones. La educación y la comunicación con el cliente son puntos clave en ese proceso. No hay ningún otro área en el mundo veterinario que tenga el potencial que tiene la odontología., dice el veterinario Brook A Niemiec. Prácticamente todas y cada una de las mascotas necesita atención dental, y la educación es la clave esencial para mejorar el compromiso de los clientes. Continúa leyendo cómo comentamos el mercado de la salud dental con expertos de la industria y compartimos sus trucos para el éxito. Lo que dicen los expertos Jan Elliot Bellows, veterinario, lleva trabajando 35 años en el hospital veterinario All Pets Dental and Hometown, en Weston, Florida, cerca de Miami. Es presidente del colegio americano dental veterinario y diplomado de este mismo colegio y de la junta americana de veterinarios. Nos aseguramos de que en cada caso y esto es importante se mire la boca del animal, independientemente del motivo de la consulta, dijo Bellows. Esto le permite abordar cualquier problema dental junto con el motivo principal de la visita. En el área del marketing, utilizamos una variedad de ayudas de consulta. Estas medidas incluyen un test mediante una tira oral que mide el nivel de thiol en la boca, y cámaras digitales con imágenes que pueden ser enviadas por a los clientes. En otra maniobra inteligente, Bellows se puso en contacto con el periódico local y ahora escribe una columna mensual sobre temas variados acerca de la salud dental veterinaria. Hablamos de exámenes clínicos, tumores orales y cualquier otra cosa que pueda darse en la boca, dice. Creamos una historia personalizada, con fotos del cliente y de su perro. Esta estrategia permite educar a la gente, crea una buena imagen de la clínica, y puede ayudar a llevar más gente al veterinario. Es partidario de utilizar anestesia para

2 exámenes orales y participó en el año 2013 en la creación de las directrices de salud dental de Asociación Americana de Hospitales Animales (AAHA), que especifican el uso de anestesia en odontología. Según Bellow, es la única forma de darse cuenta de lo que hay bajo la encía El animal puede sufrir dolor potencial y malestar si no está anestesiado, y no puedes hacer una placa de Rayos-X sin anestesia. Bellows no ofrece descuentos en sus servicios. Puede que estemos muy ocupados durante 2 o 3 meses, después no tanto, explica. Devaluar nuestro producto significaría tener que obtener de otro sitio lo que dejemos de ingresar. Paul Camilo, director de un centro veterinario. Paul Camilo es gerente de consulta y socio de Bellows. También es fundador de los Servicios de Consulta Veterinaria S.A. (Veterinary Consultation Services LLC), y aconseja a empresas, dueños de consultas y gerentes en aspectos de desarrollo de negocio. Ha trabajado en la profesión veterinaria durante 13 años y se centra en tecnología, comunicación y odontología. Lo más importante con el cumplimiento en la odontología es cómo hacerlo llegar a los clientes, dice Camilo. Muchos de ellos ven en la odontología un procedimiento prescindible. Pero en realidad es un tratamiento de una enfermedad, y se debe enfocar como algo necesario para el bienestar de los animales a largo plazo. La mayoría de los clientes no acceden por motivos económicos, pero en realidad no lo consideran necesario. La consulta de Camilo ofrece un plan de salud, que ayuda con los tratamientos preventivos para los animales. Los clientes pagan mensualmente y llevan a su mascota al centro dos veces al año. El concepto general es promover el bienestar. Cuando los clientes acuden para un reconocimiento general, es el momento de ofrecerles una limpieza de boca., dice. Stephen Juriga, veterinario, diplomado del colegio veterinario americano de odontología. Stephen Juriga, tiene una doble perspectiva al ser veterinario diplomado del Centro Dental Veterinario desde 2007 y propietario desde hace 26 años del Hospital Veterinario River Heights, una consulta de 5 veterinarios acreditada por la Asociación Americana de Hospitales Animales (AAHA). Ambas se encuentran ubicadas en Oswego, IIIinois. Ejerciendo desde 1987, Juriga trabaja actualmente para el Comité Examinador del Colegio Americano Veterinario de Odontología y es coautor de las directrices de salud dental de Asociación Americana de Hospitales Animales (AAHA) en Así mismo, es miembro del consejo médico del Zoo de Brookfield, el Acuario de Shedd y de Virbac Salud Animal.

3 Hay que admitir que los clientes referidos vienen muy motivados y con ellos todo es sencillo., relata. El reto es el cuidado preventivo del paciente habitual que tiene una enfermedad silente enfermedad dental que requiere estrategias específicas o habilidades de comunicación para lograr la aceptación y el cumplimiento. Juriga hace uso de la visita de reconocimiento anual de la mascota para sacar el tema del cuidado dental. Como otros muchos, indico a los propietarios los hallazgos normales y anormales que voy encontrando en la exploración de la boca del animal, pero luego, también se las hago ver retirando el labio del animal, de modo que la patología oral quede a la vista del cliente. Juriga se asegura de que su plantilla de colaboradores tenga un discurso consistente y coherente estableciendo unos protocolos de odontología. Hemos formado a nuestro personal en la experiencia dental, de modo que cualquier miembro del equipo conoce y es capaz de explicar el procedimiento a los dueños de las mascotas, desde que entran en la clínica hasta que salen. Prefiere explicar los beneficios de un adecuado cuidado dental antes que las consecuencias. Tratar las enfermedades dentales es beneficioso en términos de mejora de calidad de vida, de salud general y de esperanza de vida. dice. Jeanne R. Perrone, CVT, VTS (odontología) Jeanne R. Perrone trabaja con un grupo de colegas veterinarios dentistas en la clínica odontológica veterinaria Tampa Bay, en Largo, Florida, y con The Pet Dentist de Tampa Bay en Wesley Chapel, Florida. Ambas clínicas son centros de referencia que se dedican en exclusiva a ejercer la odontología y cirugía oral en perros y gatos. Perrone lleva ejerciendo desde 1991 y fue miembro del comité organizador para la Academía de Técnicos Dentales Veterinarios. En nuestro caso, los clientes ya han sido informados de que su animal necesita algún tipo de tratamiento dental., explica. Nuestro trabajo es explicar el diagnóstico dado por su veterinario habitual y por qué hemos sido llamados para llevar a cabo un plan de tratamiento. En su caso, el marketing se basa en conseguir que los clientes pidan la cita para acudir a la clínica. Para poder atender a las necesidades de los pacientes tenemos que vender nuestro equipo y servicios al cliente. Sé que esto puede parecer extraño, pero a veces los clientes no comprenden el diagnóstico y por qué éste ha llevado a su animal a requerir nuestro servicio. Estos clientes son mejor atendidos dedicándoles más tiempo. Cuenta cómo algunos clientes pueden haber recibido un diagnóstico alarmista, como un tumor oral maligno o la necesidad de extracción de todas las piezas dentales. En esos casos, ella trata de realizar un triaje previo vía telefónica, respondiendo preguntas, apaciguando miedos y temores, y obteniendo más información acerca del animal. Explico al cliente que ya que vamos a llevar a cabo un procedimiento quirúrgico con anestesia general sobre su animal, la información que le pedimos nos ayuda a valorar posibles riesgos en la anestesia y a ajustar el protocolo de anestesia que se llevará a

4 cabo. Los clientes tienen miedo de hacer pasara a sus mascotas por anestesia general. La realidad es que existe un riesgo, pero el paciente necesita ser tratado. Brook A Niemiec, veterinario, diplomado del colegio veterinario americano de odontología. Brook A Niemiec es jefa de servicio en el centro dental veterinario Southern California, situado en San Diego. Con seis centros satélites de su clínica en la región, su consulta de referencia realiza una gama completa de procedimientos dentales en mascotas. Dentista veterinaria desde 1999, Niemiec ha llevado a cabo más de operaciones durante este tiempo. Además de su clínica, Niemiec dirige un centro de formación de odontología veterinaria, ofrece telemedicina dental veterinaria y ha publicado varios libros al respecto. La clave para el marketing de la odontología con tus clientes es sencilla: la educación, dice Niemiec. El problema principal para lograr el consentimiento y cumplimiento de las recomendaciones dentales es que los animales no muestran signos externos y visibles de dolor o infección cuando padecen enfermedades dentales. Sin embargo, estas enfermedades son bastante dolorosas y causan graves infecciones locales y sistémicas. Los clientes necesitan ser informados y educados a este respecto. En cuanto al uso de la anestesia, Niemiec dice, Vemos bastantes clientes que no quieren someter a su animal a una anestesia. En esos casos les informamos de lo que ocurre durante una operación dental y por qué no puede ser llevada a cabo sin anestesia. Les informamos tanto de las recomendaciones de la Asociación Americana de Hospitales Animales, AAHA como de la posición al respecto del Colegio Americano de Odontología Veterinaria, ADVC. Finalmente, les informamos de que este tipo de procedimientos son ilegales fuera de una clínica veterinaria. Niemiec, finalmente, pregunta a sus clientes cómo es posible que haya gente que piense que puede ser beneficioso para su animal llevar a cabo procedimientos dentales sin anestesia si todos los veterinarios dentistas, los consejos que regulan las mejores clínicas de America y el estado de California están en contra de llevar a cabo operaciones dentales sin anestesia. Consejos para lograr que funcione Los profesionales con los que hemos hablado compartieron varios consejos importantes para vender servicios de salud dental a los clientes. Educación / Comunicación Utiliza un lenguaje activo en vez de pasivo. Una llamada a la acción, como, Lo que vamos a hacer hoy es... funcionará mejor que Deberías pensar en una limpieza de boca para Fluffy. Puede que lo quieras sugerir de forma suave, pero recuerda que trabajas por y para el animal. Emplea diferentes medios para conectar con los clientes. Dales información verbal, enséñales imágenes o en la propia boca del animal, y dales algo a lo que puedan

5 recurrir, como una imagen o un folleto. La gente procesa la información de modo diferente dice Camilo. Empleando esta técnica con tres partes puedes conectar con cualquiera de los lenguajes a los que ellos respondan. Emplea palabras clave durante la consulta, de modo que todo el equipo hable el mismo idioma. Evita los guiones forzados, y céntrate en el mensaje que quieres transmitir. Por ejemplo, se pueden incluir menciones a los beneficios de la odontología para los clientes e indicarles que el 60% de la enfermedad está debajo de las encías. Piensa en las expresiones que empleas en la consulta. Reemplaza recomiendo por es necesario para reforzar la sensación de urgencia e importancia. Emplea el término salud dental en lugar de enfermedad periodontal, y emplea términos sencillos como dolor bucal, infección de encías y hueso en lugar de gingivitis, retracción gingival o exposición de raíces. Recuerda a tus clientes que los animales envejecen más rápido que los humanos, de modo que revisar un animal una vez al año equivale a la revisión de un adulto humano cada 3 años. Ayudas Visuales Emplea una tira de test diagnóstica en la sala de consulta para medir el nivel de thiol en la boca y muéstreselo al cliente. Utiliza imágenes de la boca del animal para ilustrar tu diagnóstico. Puedes imprimir una imagen digital que el cliente pueda llevarse a casa si quieren una segunda opinión, o les puedes enviar la imagen por . Utiliza imágenes de patologías similares. La Asociación Americana de Hospitales Animales publica varios recursos para poder utilizar en la sala de consulta para ayudar a explicar los tratamientos y patologías dentales. Equipa las salas de consulta con pósters, fotos, figuras y folletos para los clientes. Toma fotografías pre y post tratamiento de todos tus pacientes dentales. Mejoran la comprensión del tratamiento y la higiene oral en el hogar, ya que puedes usar las fotos de antes del tratamiento para dirigir el cepillado futuro. Adicionalmente a imágenes y material educativo, Niemiec graba las charlas con clientes acerca de varias patologías y las cuelga como videos de YouTube en la página web de su clínica. Los clientes pueden acudir a ellas si tienen dudas, lo cual es especialmente útil cuando uno de los dueños del animal no ha podido acudir a la consulta. Cualquier profesional puede hacer uso de estos vídeos. Seguimiento Establece un sistema de recordatorio automático para limpiezas dentales y exámenes, del mismo modo que haces con las vacunas. Utiliza el correo electrónico, el teléfono, y el correo postal para atraer a los clientes. Ciertos softwares ya generan este tipo de recordatorios automáticos.

6 Haz un seguimiento de las recomendaciones ofrecidas. Si un cliente te dice, voy a pensarlo, establece un recordatorio para que un miembro del equipo se ponga en contacto con él en 10 días. Dedica unos minutos a explicar a los clientes las consecuencias de no tratar una enfermedad bucal. Decir simplemente, su perro necesita una atención bucal no va a ser suficiente para la mayoría de los clientes.