MANUAL PARA EL AGENTE DOCUMENTO EXTERNO

Transcripción

1 MANUAL PARA EL AGENTE DOCUMENTO EXTERNO

2 MANUAL WEBTOP Tabla de contenido 1. Introducción Configuración Instalación del complemento java Manejo de la aplicación Descripción de la pantalla principal Información del cliente Teléfono integrado Control de Marcador Información General Programar llamadas Área de comentarios Acciones Chat Teléfono integrado Información General Historial Agenda Mis llamadas Tipificación del cliente Campaña Saliente/Outbound Campaña Entrante/Inbound Venta/Resultado positivo de la llamada Programar llamadas Personal Genérica Acciones Llamada Manual Buscar Chat

3 MANUAL WEBTOP MANUAL SUPERVISOR 2

4 MANUAL WEBTOP 1. Introducción WebTop ha ido evolucionando con el transcurso del tiempo experimentando cambios que han mejorado su rendimiento y usabilidad, actualmente la puesta en marcha es muy sencilla ya que el sistema se encuentra completamente accesible desde una página web. Uno de los principales cambios ha sido la incorporación de un teléfono totalmente integrado en la página lo cual evita tener que instalar soft-phones y su posterior configuración. Las imágenes de este manual han sido elaboradas utilizando el navegador Chrome. Aunque el sistema funciona también con Mozilla Firefox, es posible que haya pequeños cambios de aspecto. 2. Configuración 2.1. Instalación del complemento java Tendremos que autenticarnos con nuestro usuario y contraseña, al entrar podremos ver la siguiente página: En este caso necesitamos un complemento java estándar, necesario para el funcionamiento del teléfono ante lo cual debemos instalarlo (click en instalar complemento ). Si el navegador no tiene el complemento de Java instalado y no detectara su ausencia, es necesario descargar el complemento directamente de la página de Java: Seremos redirigidos a la página de descarga de java: 3

5 MANUAL WEBTOP La instalación es sencilla y tarda unos pocos minutos, una vez finalizada la aplicación estará lista para ser utilizada. Este paso no es necesario en caso de tener el complemento previamente instalado. En ocasiones el sistema operativo nos solicitará permiso para ejecutar dicho complemento: 3. Manejo de la aplicación 3.1. Descripción de la pantalla principal 4

6 MANUAL WEBTOP Información del cliente Contiene los datos del cliente al cual el marcador está llamando Teléfono integrado Permite recibir las llamadas realizadas por el marcador Control de Marcador Informa al marcador que estamos preparados para recibir llamadas Predictivas o Progresivas (Según el número de agentes que haya conectados en ese momento en la campaña) Información General Contiene información referente al agente conectado en ese momento Programar llamadas Agenda a clientes para ser llamados en el futuro Área de comentarios Permite guardar comentarios de las llamadas en curso Acciones Muestra las diferentes opciones que se pueden realizar Chat Chat interno Teléfono integrado Una vez que el usuario se ha logado correctamente en la aplicación, la misma le asigna automáticamente un número de extensión a efectos de recibir llamadas. El teléfono informa continuamente de su estado mediante mensajes que se muestran en pantalla. 5

7 MANUAL WEBTOP Normalmente el teléfono detecta de forma automática la tarjeta de audio del sistema, en caso de tener que configurar otra de forma manual puede hacerse mediante el botón Audio. Es recomendable deshabilitar la opción cancelador de eco AEC ya que el mismo suele afectar la calidad del sonido. 6

8 MANUAL WEBTOP 3.3. Información General Historial Muestra un listado de las 10 últimas llamadas que ha atendido el agente Agenda Muestra las llamadas programadas que tiene el agente pendientes Mis llamadas Gráfico que muestra el porcentaje de tipos de llamadas atendidas en el día por el agente Tipificación del cliente Según el tipo de campaña; ya sea entrante o saliente y dentro de saliente; ya sea predictivo, progresivo o preview, todas las llamadas deben tener un resultado; ya sea positivo, negativo o sea programada para otra ocasión Campaña Saliente/Outbound El sistema tiene cargada una base de datos a la que debe llamar. Existen 3 tipos de marcación: Predictiva Este modo se activa automáticamente en el momento que hay más de 5 agentes conectados a la vez en la campaña. Tiene la ventaja que los agentes no escuchan el tono de llamada con lo que es mucho más productivo que cualquier otro modo de marcación. Progresiva Este modo de marcación se activa automáticamente cuando hay menos de 5 agentes conectados a la vez. Con este modo los agentes reciben las llamadas automáticamente pero escuchan el tono de llamada. Una vez que le indiquemos al marcador que estamos preparados para recibir llamadas ( Activo ), el mismo se activará en modo predictivo o progresivo según los agentes que haya conectados y nos enviará el primer cliente que encuentre disponible. 7

9 MANUAL WEBTOP El proceso es automático, el agente recibe la llamada del cliente y en ese momento los datos del mismo se muestran en pantalla. De la misma manera aparecen una serie de opciones las cuales podemos optar de acuerdo a la respuesta que obtengamos del cliente. Una vez que hablemos con el cliente y hayamos elegido una de las opciones o hayamos programado la llamada o hayamos pulsado el botón de venta, entonces volveremos al estado de espera hasta recibir una nueva llamada. Preview Esta opción está disponible cuando el marcador está desactivo en Acciones. Si pulsamos en el botón Preview automáticamente nos aparecerá la ficha del cliente en pantalla y un botón con una flecha al lado del número de teléfono para llamar. 8

10 MANUAL WEBTOP Campaña Entrante/Inbound La campaña está asociada a un Click to Call, número de Cabecera o un número de atención al cliente. Cuando el agente se loga en el sistema y activa el marcador automáticamente comenzaran a entrar las llamadas. Cuando entra una llamada al agente le salta en la pantalla un pop up que indica el número que esta llamada y da la opción de Aceptar o Rechazar la llamada. Una vez aceptemos en el campo de Cobertura nos aparecerá a través de que campaña está entrando la llamada Venta/Resultado positivo de la llamada. Si tenemos la suerte de lograr el objetivo de la llamada tenemos la opción de registrar la misma en el sistema, para ello vamos a Acciones -> Venta, este botón debemos pulsarlo independientemente de que utilicemos otro sistema para registrar los objetivos o no, ya que será la única forma con la que Kronotek pueda tipificar esa llamada como positiva y no vuelva a rotar en la base de datos. Si utilizamos el CRM interno de Kronotek se nos desplegará la siguiente pantalla: En la misma completamos los campos necesarios y procedemos a guardar. Estos datos estarán disponibles para el supervisor en su respectivo acceso. 9

11 MANUAL WEBTOP 3.6. Programar llamadas Si por el contrario en vez de terminar con un resultado positivo en la llamada el cliente nos indica que desea que le llamemos en otro horario o fecha. Debemos introducir un comentario en el Área de Comentarios y marcar el día y la hora en la que queremos programar la llamada. Dicha llamada la podemos programar de 2 formas: Personal La llamada programada se enviará al mismo agente que la programó Genérica La llamada programada se enviará a cualquier agente que esté logado en esa campaña en la fecha y la hora que se programó. 10

12 MANUAL WEBTOP 3.7. Acciones Llamada Manual El agente tiene la opción de introducir una ficha en blanco pulsando en llamada Manual y rellenando los datos de la ficha del cliente Buscar El agente puede buscar un número de teléfono dentro de la Base de Datos una vez buscado el teléfono si esta forma parte de la base de Datos nos aparecerá en pantalla la ficha del cliente Chat Con el chat el agente puede comunicarse directamente con su Supervisor y/o con otros compañeros que estén logados en su misma campaña. 11