Reestructuración de procesos: Factor clave para el mejoramiento de la eficiencia operativa

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1 Reestructuración de procesos: Factor clave para el mejoramiento de la eficiencia operativa Carla Carrillo Vicepresidenta Servicios Financieros Américas

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3 Centro de Servicios Compartidos Servicios ofrecidos: -Organización de Centros de Servicios en las Américas atendiendo a 33 países y 17 agencias. -Con 2 Locaciones y más de 300 empleados: San José, Costa Rica (+300) y Buenos Aires, Argentina (+50). -OTC: Billing, Accounts Receivables, Cash Applications -Financial Accounting: Record To Report and Purchase To Pay -BPO (Business Process Optimization) -Performance Management

4 CASO DE ESTUDIO: EFICIENCIA OPERATIVA

5 Agenda Conceptos. Modelo Operativo Global. Qué sucede si? Gestión de Desempeño. Lecciones aprendidas.

6 Conceptos Eficiencia Operativa: Estrategia para la minimización de las pérdidas y la maximización de la capacidad de los recursos, con el fin de proveer productos y servicios de calidad a los clientes. Reestructuración de Procesos: Actividad de reordenamiento de determinado tipo de estructuras o tareas en ámbitos y espacios específicos.

7 Modelo Operativo Global Estrategias Global Objetivos Región País Tareas - KPI Departamento 1 Departamento 1 Departamento 1

8 Modelo Operativo Global Equipo Global Desarrolla modelos de procesos funcionales Centro de Servicios Equipo Regional El manejo del cambio sucede localmente Coordinación Regional

9 Qué sucede durante la adaptación?

10 Antecedentes Proceso heterogéneo entre países de la misma región. Expectativas de los clientes indeterminadas. Barreras comunicacionales. Múltiples usos horarios. Alto nivel de exigencia.

11 Qué podemos hacer? Reunión de Planificación Estratégica

12 Qué podemos hacer? SSC RTR OTC PTP Elementos Procesos E2E. Estandarización. Documentación. Especialistas en manejo del cambio. Mejora continua.

13 Programa de Desempeño

14 Programa de Desempeño

15 Gestionando un magnífico desempeño Definir Plan Indicadores Equipos Implementar Entrenamiento Seguimiento Seguimiento Coaching Rutas de Escalación

16 Gestionando un magnífico desempeño Mentalidad & Comportamiento Ir al lugar a ver para entender realmente Gestión de Desempeño: Discutir desempeño regularmente Organización: Crear un ambiente motivante y seguro Procesos: Crear estabilidad y manejar la estandarización

17 Calidad / Productividad Qué es gestión de desempeño? 1. los indicadores y las metas de productividad son transparentes y visibles para todos. 2. son publicados discutidos y revisados cada día en la operación. 3. se utilizan para manejar la cultura de mejora continua a través del coaching y liderazgo activo. 4. los logros son reconocidos y premiados nuestros programas de Recursos Humanos. en Gestionando un Magnífico Desempeño! Otras organizaciones Tiempo

18 Qué es gestión de desempeño? Productividad Diaria y a todo nivel dentro de la empresa Calidad GLOBAL Mediciones claras y confiables Tiempo Adecuado para con los clientes

19 Caso real (AR) Antecedentes Volumen alto de transacciones. Diversidad de procesos. Múltiples indicadores. Objetivo Crear una cultura organizacional enfocada en gestión de desempeño. Definir Implementar Seguimiento

20 Caso de Éxito Mejora de más de 10% en el primer mes

21 Opiniones El uso de indicadores nos hace todo más fácil El cambio fue más fácil con el apoyo de la gerencia Los nuevos procesos son sencillos Gerente Coordinador Analista Los expertos nos ayudaron mucho El equipo mejoró rápidamente Supervisor Supervisor

22 Preguntas claves Cuáles han sido los factores claves para el éxito? Confiar en el método. Desempeño y metas medibles. Honestidad con los empleados sobre qué es lo más importante (especialmente para la gerencia). Lo fácil es lo más difícil y necesita estructura rigor disciplina.

23 Preguntas claves Qué demostró ser realmente difícil? Cambio de mentalidad y el comportamiento, la movilización de toda la organización y evitar la reincidencia a los viejos hábitos Los mandos intermedios adoptaran el cambio de modelo de pasar 2/3 del tiempo como expertos a invertir 2/3 del tiempo en la dirección del equipo y con las personas

24 Energía, motivación Manejo del cambio Integración Negación Buscando evidencia para demostrar que no es verdad Shock Sorprendido sobre lo que pasa Frustración Reconociendo que las cosas son diferentes y sintiendo molestia Experimentado Decidido Depresión Bajo de ánimo y energía Tiempo

25 Resumen Gestión de Desempeño funciona, y se ha demostrado que funciona en todos los procesos y ubicaciones. No se trata de hacer mejoras incrementales - se trata de una manera fundamentalmente diferente de operar una Organización de Prestación de Servicios. Comienza en la parte superior - y cambia la vida de los ejecutivos.

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27 Gracias! Espacio para preguntas y comentarios

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