COBRANZA ESTRATÉGICA LUZ HELENA SIMBAQUEBA

Transcripción

1 COBRANZA ESTRATÉGICA LUZ HELENA SIMBAQUEBA Gerente LiSim Perú

2 El entorno de la cobranza está compuesto por diversos factores, entre los que se encuentran: La economía a (liquidez del entorno, tasas de interés, legislaciones y acciones tomadas por el gobierno) El mercado (competencia por los mismos recursos, perfil del cliente, productos existentes) La empresa (herramientas con las que cuenta para lograr una cobranza eficiente, perfil y capacitación de su personal para estas situaciones, estrategias implantadas para lograr esta cobranza)

3 PREGUNTA DE ANÁLISIS Cómo segmentan en su institución la cartera para la cobranza? A. Por edad de mora B. Según monto de la deuda C. Según monto-mora D. Por pronóstico de riesgo E. Otro. Cuál?

4 CONCEPTOS BÁSICOS B DE LA GESTIÓN N DE CLIENTES Identificar Segmentar Actuar Retroalimentar Se busca conocer a los clientes, su perfil de riesgo y su probabilidad de pago. Esta información se logra por medio del modelo de Scoring Una vez identificados se debe segmentar la cartera para definir acciones específicas para cada segmento. Las acciones de cobro basadas en el pronóstico de riesgo se ponen en marcha y se monitorean diariamente para ir verificando su efectividad. Una vez se obtengan los resultados parciales y definitivos, se revisan las estrategias y se ajustan para garantizar los mejores resultados al siguiente mes.

5 PUNTOS CLAVE EN EL PROCESO EXITOSO DE COBRANZA Segmentación n de cartera Formulación n de estrategias de cobro con soporte estadístico. stico. Determinar las variables, características y eventos que inciden en el pago del cliente. Estimación n adecuada de la recuperación esperada de una cartera. La rentabilidad de los clientes puede ser aumentada mediante el incremento de las dimensiones de la relación n con dichos clientes

6 POLÍTICAS Y ESTRATEGIAS INFORMACIÓN ELEMENTOS PROCESO DE COBRANZA RECURSO HUMANO METODOLOGÍAS DE PRONÓSTICO TECNOLOGÍA

7 INFORMACIÓN Sin adecuada administración n y acceso oportuno de la información: n: No hay políticas ni estrategias coherentes. No hay Gestores efectivos. La tecnología a es inútil y desperdiciada. Las metodologías estadísticas sticas no pronostican.

8 VARIABLES DE ANÁLISIS 1. VARIABLES DE COMPORTAMIENTO: Mora del mes, mora máxima, m mora promedio, contadores de pagos, etc. 2. VARIABLES DE PRODUCTO: Garantías, as, plazo, tasa de interés, fecha de apertura/desembolso, etc. 3. VARIABLES DE CLIENTE: Sexo, edad, estado civil, ciudad, etc. 4. OTRO TIPO DE VARIABLES: Gestión n de cobro, PQR, grado de efectividad de las gestiones, convenios, acuerdos de pago, etc.

9 GESTORES Su objetivo es lograr la recuperación y compromisos efectivos de pago. Alta capacidad negociadora y de Retención. Son la imagen de la Empresa ante el cliente. Deben contar con Información y Conocimiento del Cliente, más m allá de una pantalla o de un guión de cobranza.

10 TECNOLOGÍA Soluciones para Administrar carteras Masivas: Administradores de Bases de datos Conexiones en LíneaL nea-tiempo real Internet Marcadores Predictivos Software de Cobranza Herramientas para generación n de reportes de recaudo y gestión

11 METODOLOGÍAS DE PRONÓSTICO Scoring de Cartera Modelo estadístico stico que permite segmentar la cartera para pronosticar el recaudo y facilita a las instituciones formular estrategias de cobro diferenciadas por cliente, con el fin de incrementar la recuperación n de cartera.

12 SEGMENTACIÓN N POR MEDIO DE SCORING La segmentación n de cartera por medio de Scoring ofrece los siguientes beneficios: Está basada en pronóstico Permite estimar la probabilidad de riesgo Permite generar acciones preventivas Mejora los indicadores de recuperación

13 PREGUNTA DE ANÁLISIS Utiliza el comportamiento histórico de pago de cada cliente para desarrollar estrategias de cobro segmentadas? A. Si B. No

14 PRONOSTICANDO EL PAGO La segmentación n de cartera se desarrolla con base en el comportamiento histórico del cliente (información n en bases de datos) usando la información del pasado para hacer un pronóstico a futuro. HISTORIA COMPORTAMIENTO MOMENTO ANÁLISIS PRONÓSTICO Identificamos las variables de hábito h de pago del cliente que nos permiten, a partir de segmentación n y correlaciones, detectar tendencias para ser calificadas en la Scorecard o Tabla de Puntaje.

15 EL SCORE DE COBRANZA El Score indica la probabilidad que el cliente se mantenga al día d a o que reduzca su edad de mora en caso que esté vencido, a mayor puntaje mejor comportamiento de pago y viceversa: Probabilidad que se deteriore. Rango score Buenos % Buenos Malos % Malos Indet. % Indet. Total % Total Hasta % 3, % % 4, % De 379 a 507 1, % 2, % % 4, % De 508 a 670 4, % 3, % % 8, % De 671 a , % 4, % 1, % 17, % De 795 a , % 2, % % 17, % De 867 a , % 1, % % 17, % De 908 a , % 1, % % 20, % De 932 a , % 1, % % 20, % De 952 a , % 1, % % 19, % De 960 a , % % % 20, % De 975 a , % % % 19, % De 994 en adel 5, % % % 5, % total 152, % 22, % 3, % 179, % Prob. que se mantenga al día o se normalice.

16 SEGMENTACIÓN N POR PROBABILIDAD DE PAGO Una vez se tiene el Score y la probabilidad de pago de cada cliente, se segmenta cada tramo de mora para crear estrategias de cobro específicas, nótese los colores. Preventiva MORA ACTUAL Cobranza Fuerte Bajo Score Alto Score Al dia 1 A 15 DIAS 16 A 30 DIAS R Score % Recup. % Deter. Clientes % Recup. % Deter. Clientes % Recup. % Deter. Clientes B.-48 a % 66.67% % % % % 10 C.31 a % 57.01% % 89.19% % 90.16% 193 D.125 a % 45.59% % 77.02% % 83.39% 1373 E.436 a % 20.00% % 62.56% % 76.90% 632 F.827 a % 10.32% % 50.68% % 79.63% 383 G.855 a % 6.47% % 47.17% % 69.31% 202 H.900 a % 4.84% % 34.33% % 60.99% 182 I.916 a % 3.82% % 35.67% % 55.64% 133 I.Mayor a % 3.17% % 32.16% % 51.76% 85 Total 90.29% 9.71% % 52.63% % 77.95% 3193 No gestionar Cobranza automática Cobranza Suave

17 LAS ESTRATEGIAS DE GESTIÓN N Y LA COBRANZA Segmentos objetivo (Clientes) Ejemplo: Acción de Cobranza ESTRATEGIA Clientes al día con alta probabilidad de caer en mora Llamada comercial preguntando nivel de servicio y recordando las fechas de pago COBRANZA PREVENTIVA

18 QUÉ SE BUSCA? Mora temprana Cartera administrativa Mora tardía Cartera castigada Carteras compradas Temprana MORA Tardía Gestión n de cobro a las menores probabilidades de pago para disminuir DETERIORO. Gestión n de cobro a las mayores probabilidades de pago optimizar COSTOS.

19 DEFINIENDO EL MAPA DE ESTRATEGIAS Por qué? Porque es necesario diferenciar las gestiones con los clientes según n el nivel de riesgo. Para Qué? Porque para lograr mayor eficiencia hay que pasar de lo Masivo a lo intensivo. Cómo? Identificando los subsegmentos en cada uno de los tramos de mora para definir diferentes acciones de cobranza.

20 MAPA DE ESTRATEGIAS Bajo Alto Monto de la deuda Gestión intensiva: Cobranza Judicial, revisión de garantías, análisis de fraude Tercerización, venta, no gestionar, reporte a Centrales Estrategias medias de recuperación Estrategias de Recupero de bajo costo. No gestionar de acuerdo a la edad mora Probabilidad de Recupero Baja Alta

21 MAPA DE ESTRATEGIAS # Tipo de cliente Score % Recaudo Días de mora Nombre Estrategia Descripción Gestión 1 MEDIO 60% 0 Nuevo 2 ALTO 90% 0 3 Reciente sin pago NUEVO RIESGO MEDIO NUEVO RIESGO BAJO Cualquiera 30% 1 A 15 NUEVO EN MORA 4 Actual BAJO 50% 0 PREVENTIVA 5 Actual MEDIO 77% 0 AUTOMÁTICA 6 Actual ALTO 94% 0 AAA a Clientes nuevos (primera factura) riesgo medio Clientes nuevos (primera factura) riesgo bajo Cliente en mora con su primera factura Clientes al día con baja probabilidad de pago Clientes al día con probabilidad media Clientes al día con buena probabilidad de pago Llamada de bienvenida (Comercial, Sac) - entendimiento factura y fechas de pago Llamada de bienvenida (Comercial-Sac) Investigación, visita, revisión de datos de aprobación Llamada comercial antes de la fecha de vencimiento Llamada de recordación automática No gestionar! 7 Actual BAJO 45% 1 A 15 8 Actual ALTO 83% 1 A 15 1 A 15 ALTO RIESGO 1 A 15 BAJO RIESGO En mora de 1 a 15 con alto riesgo En mora de 1 a 15 con bajo riesgo Llamada Personal guión medio y envío de carta #1 Llamada Personal guión suave 9 Actual BAJO 34% 16 A Actual ALTO 69% 16 A A 30 ALTO RIESGO 16 A 30 BAJO RIESGO En mora de 16 a 30 con alto riesgo En mora de 16 a 30 con bajo riesgo Llamada personal guión fuerte, carta #2 y visita de acuerdo al monto Llamada personal guión medio y envío de carta #1 11 Actual BAJO 22% 31 A Actual MEDIO 51% 31 A A 60 ALTO RIESGO 31 A 60 BAJO RIESGO Aviso de reporte a centrales y de 31 a 60 días con alto riesgo inicio proceso Llamada personal guión Fuerte, 31 A 60 días con riesgo medio Envio de carta #2

22 DIFERENCIACIÓN COBRANZA MICROS, PYMES Y CONSUMO Frecuencias de gestión Visitas para el cobro En el caso de Microfinanzas, generalmente, la gestión de cobranza la realiza el mismo asesor comercial

23 Importancia de la retroalimentación n en la Gestión Otorgar Valor Agregado mediante una retroalimentación n eficiente. Informar y evaluar los procesos y tareas desarrolladas. Mejorar los resultados en conjunto con el gestor de cobranza. Establecer diferentes áreas de oportunidad o puntos de mejora, los cuales se convierten en la base de nuevas oportunidades.

24 SEGUIMIENTO DE LA GESTIÓN estrategia %Clientes %Cli Pag Recaudo %Rec Al día Alto Riesgo 8.77% 55.44% 49,160, % Vencido Riesgo Medio Alto 45.16% 47.62% 309,141, % Vencido Riesgo Medio 29.27% 49.28% 204,440, % Vencido Riesgo Bajo 2.77% 69.26% 51,467, % I localizados 3.51% 30.10% 14,034, % Nuevos sin pago 10.08% 33.71% 43,142, % Sub Total % 47.26% 672,040, % Nuevos 42.82% 74,362, % Grand Total % 46.56% 746,402, % Recaudo por Estrategia Grupos Cant %Cant %Cant.Mes1 %Rec. Hist. Mes1 Mes2 EN SEGUIMIENTO % 45.0% 41.49% 40.69% 45.0% PROMESA DE PAGO % 35.0% 47.69% 50.00% 55.0% REFINANCIACION % 2.0% 28.27% 25.13% 35.0% SIN CONTACTO % 13.0% 42.93% 33.02% 45.0% SIN GESTIÓN % 0.2% 0.00% 25.29% 0.0% YA PAGO % 6.5% 92.28% 95.08% 95.0% SIN GESTIÓN CON PAG % 0.3% % 96.98% 100.0% Grand Total % 100.0% 50.61% 46.67% 53.8% Resultado de la Gestión % Lunes Martes Miercoles.. Jueves.. Viernes...Sabado 66.00% 64.00% 62.00% 60.00% 58.00% 56.00% 54.00% 52.00% 50.00% Análisis de Contacto Total % Contacto

25 PREGUNTA DE ANÁLISIS A partir de ahora, cuáles de los siguientes procesos desarrollará e implementará en su Compañía? A. Segmentación de cartera B. Pronóstico de comportamiento de pago C. Definición de perfiles de clientes D. Estrategias de cobranza diferenciadas E. Todas las anteriores

26 Las herramientas y estrategias adecuadas en la Compañí ñía a serán n el punto de partida para iniciar un proceso de cobranza eficiente, que permita mejorar el recaudo y por ende, incrementar la rentabilidad del negocio, reduciendo costos, aumentando la productividad, mejorando los servicios y la relación n con los clientes

27 MUCHAS GRACIAS!! Luz Helena Simbaqueba