PERCEPCIÓN DE USUARIOS

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1 RESUMEN EJECUTIVO RESULTADOS ENCUESTA PERCEPCIÓN DE USUARIOS SERVICIO DE ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN DE DERECHOS AÑO 2009 Resumen ejecutivo. Resultado encuesta percepción de usuario. CAJVAL. Año 2009 Página 1

2 ANTECEDENTES GENERALES En el marco del cumplimiento de metas de gestión año 2009, se ha establecido como una de las actividades a desarrollar participar como contraparte técnica en la elaboración y aplicación de Encuesta de Percepción de usuarios atendidos por las Oficinas de Atención Jurídico- Social, actividad también desarrollada para conocer la percepción brindada por los Centros de Atención a Víctimas de Delitos Violentos. Objetivo: Conocer la Percepción de las personas atendidas por primera vez por un profesional al ingresar al servicio de Orientación e Información de Derechos, respecto entre otros aspectos su percepción en cuanto a Infraestructura y equipamiento de las oficinas, accesibilidad a ellos, calidad y niveles de satisfacción de la atención entre otros. Síntesis del proceso desarrollado: La Corporación de Asistencia Judicial de la Región de Valparaíso para la ejecución de esta actividad participa activamente en cada una de las reuniones convocada por Jefa del Departamento de Asistencia Jurídica del Ministerio de Justicia, además del envío oportuno de todos los requerimientos que surgieron a medida que se desarrollaba el trabajo, el cual en esta primera instancia se relacionado con el envío de observaciones a la propuesta de instrumento diseñado por una consultora externa a las Corporaciones contratada mediante licitación pública por el Ministerio de Justicia. Una vez diseñado el instrumento, cada Corporación de Asistencia Judicial debe efectuar el proceso tendiente a contratar los servicios de una empresa externa para la aplicación del instrumento que tiene la característica de ser homogéneo para todas las CAJ, a fin de permitir el análisis a nivel nacional respecto a las mismas variables contempladas en el instrumento, previamente consensuadas en la mesa técnica. Se efectúo la selección de la muestra la cual es establecida desde el MINJU, obtenida según el número de personas atendidas, registradas en el sistema estadístico por cada oficina durante el año Es así como la aplicación de la encuesta es realizada en el caso de la región de Atacama y Coquimbo sobre el 57 % de las oficinas de atención jurídica, y en la región de Valparaíso respecto al 38% del total de Oficinas de Atención Jurídico-Social. Una vez desarrolla las etapas anteriores La Corporación de Asistencia Judicial, debe realizar la contratación de una empresa externa, mediante el desarrollo de un proceso de licitación pública, efectuando para ello el llamado mediante prensa escrita de circulación nacional y regional a través del diario el Mercurio las fechas 18 de Octubre, proceso que dura 3 semanas desde que se publica la licitación hasta que es adjudicada por la empresa ANTEL. Resumen ejecutivo. Resultado encuesta percepción de usuario. CAJVAL. Año 2009 Página 2

3 Muestra seleccionada Siendo el siguiente el número de personas encuestadas por cada una de las oficinas seleccionadas como muestra representativa: Centro de Atención Región de Atacama Región de Coquimbo Región de Valparaíso Muestra Requerida Centro de Atención Muestra Requerida Centro de Atención Muestra Requerida Copiapo 260 La Serena 254 Viña Civil 74 Vallenar 71 Ovalle 70 Valpo Civil 95 Chañaral 34 Illapel 38 San Felipe 50 D. de Almagro 30 Los Vilos 34 Quintero 48 TOTAL 395 TOTAL 396 Quillota 38 Limache 38 La Ligua 28 Petorca 26 TOTAL 397 Duración del proceso de aplicación de encuestas y obtención de resultados El proceso de aplicación de encuesta se inicia en el mes de Noviembre del año 2009 y finalizando en el mes de Enero del año 2010, mes en el cual la empresa contratada termina la aplicación del instrumento y realiza la sistematización y presentación de los resultados obtenidos. En total el periodo de duración del proceso de aplicación y análisis de resultado fue de 12 semanas dando cumplimiento a lo programado. Resumen ejecutivo. Resultado encuesta percepción de usuario. CAJVAL. Año 2009 Página 3

4 Resumen Analisis Critico Resultados Encuesta de Percepción de Usuarios Región de Atacama I. Caracterización de la muestra regional: Atacama 60% de la muestra corresponde a mujeres entre 31 y 45 años, que cuentan con ficha de protección social y que poseen Educación Media completa. Su principal actividad es la relativa a las actividades domésticas (dueñas de casas). 40% de la muestra corresponde a hombres que señalan principalmente como actividad ser trabajadores dependientes e independeintes (62%) seguido posteroirmnete por quienes manifiestan estar cesantes o desempleados (15%). Respecto a la distribución de los encuestados según el nivel de educación se registra que el 40% cuenta con estudios de Enseñanza media Completa, un 20% señala no haber terminado sus estudios medios, un 11% con escolaridad básica completa, un 19% con estudios técnicos completos o superiores incompletos y un 10% de enseñanza básica incompleta sin educación. Coquimbo el 62% corresponde a mujeres entre 31 y 45 años, que cuentan con ficha de protección social y que poseen Educación Media completa. Su principal actividad es relativa trabajos remunetrrados de manera dependiente e independiente donde se observa al 43% en esta situación. En cuanto a los hombres representado con el 59%, principalmente como actividad señalan ser trabajadores dependientes e independeintes, seguido posteriormente por el 20% de quienes manifiestan ser dueñas de casa, y de manera coincidente con la región de Atacama en un tercer lugar aquellos que indicar estar cesantes o desempleados (10%). En relación a la distribución de los encuestados según el nivel de educación se registra que el 32% cuanta con estudios de Enseñanza media Completa, un 26% señala no haber terminado sus estudios medios, un 14% con escolaridad básica completa, 12% con estudios técnicos completos y un 5% con estudios universitarios, siendo considerable la diferencia porcentual de quienes no tienen estudiso al efectuar la mirada comparativa con la región de Atacama donde se presenta un 10% y en la Región de Coquimbo solo un 1%. Resumen ejecutivo. Resultado encuesta percepción de usuario. CAJVAL. Año 2009 Página 4

5 Valparaíso El 60,5% mujeres y el 39,5% corresponde a hombres, quienes la mayor concentración por edad es el tramo de 31 a 45 años con un 34% del total de los entrevistados. Respecto a la actividad desarrollada tanto en el caso de las mujeres como de los hombres se concentra el mayor porcentaje en aquellos que indican que se encunetran trabajando ya sea de manera dependiente o independiente con un 58% en el caso de los hombres y un 35% en el caso de las mujeres, seguido en el caso de los hombres por aquellos que se encuentran jubilados o son pensionados. En cuanto a la distribución de los encuestados según el nivel de educación se registra que el 36% cuenta con estudios de enseñanza media completa, un 19% señala no haber terminado sus estudios medios, un 11% con escolaridad básica completa, 9% con estudios técnicos completos. II. Materia de consulta Atacama El 71% del total de casos, el principal motivo por el que consultan, es por motivo de Familia., de las cuales un 43% corresponden a Pensión Alimenticia, los que en su mayoría son abordados por mujeres., situación que coincide por quienes consultan respecto a materias de Divorcios, representado con un 41%. Coquimbo El 65% del total de casos, y también por cada oficina, el principal motivo por el que consultan, es pmateria de Familia., seguido por aquellas consultas relacionadas con materias civiles. Respecto a las materias de familia que son consultadas se puede señalar que estas en un 45% corresponden a Pensión Alimenticia, los que en su mayoría son abordados por mujeres., situación que coincide por quienes consultan respecto a materias de Divorcios, representado con un 43%. Valparaíso En términos generales el 59% del total de casos, y también por cada oficina, el principal motivo por el que consultan, esta vinculado a materias de Familia., seguido por aquellas consultas relacionadas con materias civiles. Respecto a las materias de familia que son consultadas se puede señalar que estas en un 45% corresponden a Divocio, seguido por el 32% de consultas relacionadas con pensión de Alimentos. Resumen ejecutivo. Resultado encuesta percepción de usuario. CAJVAL. Año 2009 Página 5

6 III. Satisfacción con atención profesional Abogado Region de Atacama / 87% 8% 4% 1% Región de Coquimbo / 94% 3% 3% 0% Región de Valparaíso / 96% 4% 0.25% 0% Asistente Social Region de Atacama / 90% 6% 3% 2% Región de Coquimbo / 98% 1% 0% 1% Región de Valparaíso / 96% 4% 0.25% 0% Resumen ejecutivo. Resultado encuesta percepción de usuario. CAJVAL. Año 2009 Página 6

7 IV. Satisfacción con el lugar de atención Región de Atacama / 75% 20% 4% 1% Región de Coquimbo / 86% 12% 2% 0% Región de Valparaíso / 96% 4% 0.25% 0% Resumen ejecutivo. Resultado encuesta percepción de usuario. CAJVAL. Año 2009 Página 7

8 V. Lo que mas le gustó Atacama La atención recibida en el centro en que fue atendido cada entrevistado, a nivel general: El atributo que se destaca como lo que más les gustó de la atención recibida en el centro en que fue atendido cada entrevistado, a nivel general, fue La amabilidad y el trato en la atención, condición que fue mencionada tanto en la primera opción de respuesta como en la segunda, con el 39%, las menciones a nivel total; seguida por La información entregada es clara y precisa, aclarando todas mis dudas y consultas, con un 34% de las menciones a nivel total. A continuación se consigna: Los tiempos de atención son adecuados con un 20% del total de menciones. Coquimbo La atención recibida en la oficina de atención en que fue atendido cada entrevistado, a nivel general, fue La amabilidad y el trato en la atención, condición que fue mencionada tanto en la primera opción de respuesta como en la segunda, con el 33%, las menciones a nivel total; seguida por La información entregada es clara y precisa, aclarando todas mis dudas y consultas, A continuación se consigna: Los tiempos de atención son adecuados con un 11% del total de menciones. Valparaíso El atributo que se destaca como lo que más les gustó de la atención recibida en el centro en que fue atendido cada entrevistado, a nivel general, fue La amabilidad y el trato en la atención, con un 42% de las menciones a nivel total, atributo del servicio que fue mencionada tanto en la primera opción de respuesta como en la segunda, seguida por La información entregada es clara y precisa, aclarando todas mis dudas y consultas, con un 38% de las menciones a nivel total. A continuación se consigna: Los tiempos de atención son adecuados con un 15% del total de menciones. VI. Lo que menos le gusto Atacama Problemas de infraestructura/instalaciones, con el 20% del total de menciones, seguido por Tiempos de atención inadecuados, con el 12% del total de respuestas. Coquimbo Problemas de infraestructura/instalaciones, con el 13% del total de menciones, seguido por Tiempos de atención inadecuados, con el 10% del total de respuestas. Hay que destacar que el 56% del total de respuestas entregadas en esta pregunta, ya sea en primera como en segunda opción, fue: Todo me gustó Valparaíso Problemas de infraestructura/instalaciones, con el 12% del total de menciones, seguido por Tiempos de atención inadecuados, con el 6% del total de respuestas. Hay que destacar que el 63% del total de respuestas entregadas en esta pregunta, ya sea en primera como en segunda opción, fue: Todo me gustó. Resumen ejecutivo. Resultado encuesta percepción de usuario. CAJVAL. Año 2009 Página 8

9 VII. Demandas y sugerencias Atacama Los mayores requerimientos de los entrevistados, dice relación con Mejoras en la Infraestructura: Lugar más amplio y cómodo, más baños, más privacidad en la atención, oficinas más cercanas y mayor señalética de los diversos servicios dentro de los Centros de Atención. La segunda inquietud, está relacionada con el servicio mismo: más rapidez en el esclarecimiento de los casos, más y mejores profesionales (aún cuando los profesionales fueron evaluados muy satisfactoriamente), rapidez en la atención (acortar tiempo de espera), mejor atención del personal de apoyo y más información. Coquimbo Dice relación con Atención más rápida (13% del total de menciones), Más profesionales (12% de las respuestas, en consecuencia con la mención anterior), Un lugar más cómodo y amplio (12%) y Acortar plazo de las soluciones (con el 9%).y Ampliar horarios de Atención, con un 7% del total de menciones Es recurrente los inconvenientes que existen, relacionados con la infraestructura y la agilidad de la atención. Adicionalmente se solicita la ampliación de los horarios de atención en los cuatro Centros evaluados. Valparaíso Los mayores requerimientos de los entrevistados, dice relación con Lugar Amplio y Cómodo (13% del total de menciones), Más profesionales (3% de las respuestas), Ampliar horarios de Atención, Atención más privada y Más oficinas cercanas, con un 2% del total de menciones cada una. Se debe destacar que de todas las respuestas a esta pregunta, el 21% de los entrevistados manifestó que Nada y un No tiene sugerencias para mejorar el servicio recibido, un 54% del total de respuestas. Hay elementos que mejorar, sin duda, pero éstos tienen que ver con mayores espacios, más comodidades, privacidad y más profesionales (lo que redunda en mayor agilidad y menor la espera). Pero todos concuerdan en que la atención de los profesionales es muy buena y que hay compromiso con los usuarios del servicio. Resumen ejecutivo. Resultado encuesta percepción de usuario. CAJVAL. Año 2009 Página 9

10 VIII. Recomendaria el servicio Atacama El 93% de los encuestados recomendaría el servicio. Coquimbo El 97% de los encuestados recomendaría el servicio. Valparaíso El 98% de los encuestados recomendaría el servicio Resumen ejecutivo. Resultado encuesta percepción de usuario. CAJVAL. Año 2009 Página 10