Operativa Logística en ecommerce. ecommpite. Operativa Logística en ecommerce. Zaragoza, Abril 2013

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1 ecommpite Operativa Logística en ecommerce Zaragoza, Abril 2013

2 Índice Criterio Áreas logísticas Almacenamiento y gestión de stock Preparación y gestión de pedidos Actividades logísticas Transporte y distribución Logística inversa Gestión de incidencias

3 Criterio Qué se considera operativa logística particular? Actividades que aparecen exclusivamente en la venta online -> no forman parte de lo que se considera la venta offline Tareas o actividades que se realizan en los dos ámbitos, venta online y offline pero con diferencias significativas entre ambos entornos.

4 Áreas logísticas Almacenamiento y Gestión de Stocks Recepción y Gestión de pedidos Actividades Logísticas Transporte y distribución Devoluciones y Logística Inversa Gestión de Incidencias FLUJOS DE INFORMACIÓN

5 Almacenamiento y gestión de stocks Planificación y control del conjunto de existencias que una empresa debe tener Organización y gestión de los espacios físicos de almacenamiento Almacenes Zonas Ubicaciones

6 Almacenamiento y gestión de stocks Online Offline Necesaria la gestión de stocks de materiales para envíos Almacenamiento y venta separado Gestión de stocks multialmacén: propio, de terceros, de proveedores y tienda (click&mortar) Almacenamiento y venta conjunto: tienda espacio físico de almacenamiento por defecto Almacenamiento en tienda

7 Recepción y gestión de pedidos Actividades a llevar a cabo desde que un cliente realiza una compra en un ecommerce hasta que se pone en marcha las actividades de preparación de la mercancía

8 Recepción y gestión de pedidos Online Recepción multicanal: ecommerce, teléfono, mail, marketplaces, Offline Recepción presencial Recepción sin horarios y desatendida Cobro inmediato o tras la entrega Gestión de pedidos compleja: roturas stocks, horas de corte, entregas parciales, ventanas temporales, Documentación compleja: factura, albarán de preparación, documentación de transporte, formularios entrega y devolución, etiquetas Recepción en horario concreto y atendida Cobro inmediato en el momento de la venta Gestión de pedidos no necesaria Documentación básica: ticket o factura de compra

9 Actividades logísticas Operativa necesaria para poner los pedidos de los clientes a disposición de la red de transporte y que de esa manera sean entregados a los clientes Preparación de pedidos (picking) Verificación de pedidos Packaging

10 Actividades logísticas Online Preparación de pedidos compleja: optimización de recursos humanos y materiales, cumplimiento de plazos (horas de corte, horarios recogida), documentación necesaria Verificación de pedidos avanzada Packaging imprescindible: empaquetado, etiquetado y documentación de los pedidos Offline Preparación de pedidos secuencia Verificación final no necesaria Packaging no necesario, entrega en mano

11 Transporte y distribución Tareas desde que el pedido se pone a disposición de la red de transporte hasta que se produce la entrega final: Recogida y manipulación Entrega (reintentos + punto entrega) Cobro y trámites administrativos Escaneos para el seguimiento y trazabilidad

12 Transporte y distribución Online Offline Recogida y manipulación de la mercancía por el transportista (propio o ajeno) Entrega en la dirección establecida Validación del receptor Gestión del cobro de pedidos contrarrembolso Gestión de trámites administrativos Seguimiento de envíos Entrega en tienda en el momento de la compra Comprador presencial

13 Logística inversa Recuperación y reciclaje de embalajes, envases, y residuos, el retorno de mercancía/inventarios (obsoletos, excesos, estacionales) o devoluciones de clientes. En el marco de un ecommerce la logística inversa pone el foco en las devoluciones de los clientes.

14 Logística Inversa Online Offline Recogida en domicilio o dirección donde se hizo la entrega Transporte hasta el punto de almacenamiento del ecommerce: propio, ajeno, distribuidor o tienda (click&mortar) Operativa logística derivada de la devolución: manipulación, almacenamiento, gestión de stock

15 Gestión de incidencias Actividades orientadas a resolver cualquier incidente que pueda ser causa de la aparición de un problema posterior Satisfacción del cliente Experiencia de compra elevada Fidelización de clientes Compras recurrentes

16 Gestión de incidencias Online Consultas técnicas, medios de pago aceptados, plazos de entrega, Offline, el comprador no realiza ninguna acción Incidencias técnicas (sw, hw) Incidencias operativas: logísticas, transporte y distribución Seguimiento de envío

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