GESTIÓN DE PROCESOS 2 / CONTROL DE CALIDAD

Transcripción

1 GESTIÓN DE PROCESOS 2 / CONTROL DE CALIDAD INTRODUCCIÓN Carmen Elena Patiño Rodríguez Profesor Asociado Departamento de Ingeniería Industrial

2 Carmen Elena Patiño Rodríguez Ing. Industrial Universidad Nacional de Colombia MSc. Ing. Mecánica Universidad de Sao Paulo Análisis de Confiabilidad en procesos de manufactura Mejoramiento en procesos, Tiempo ideal para cambiar herramientas de maquinado, reducción de la probabilidad de falla Phd. Ingeniería Universidad de Sao Paulo Análisis de Riesgos operacionales en procesos de producción complejos Mejoramiento en procesos productivos, Evaluación probabilística del riesgo 2

3 Contenido 1. Introducción 1.1 Presentación del curso 1.2 Revisión de Expectativas vs. Objetivos del curso 1.3 Contenido del Curso 1.4 Fechas 1.5 Metodología 1.6 Contextualización de la calidad 3

4 A que se refiere gestión de procesos 2? Expectativas del curso Qué pre-requisitos tiene? En que nivel está? 4

5 Objetivos Aplicar las herramientas y los conceptos asociadas a la gestión de calidad a través de métodos de control, normalización y el establecimiento de la cultura de la calidad en la empresa para el mejoramiento continuo de los procesos. Identificar los principales elementos que intervienen en la definición de la calidad de un proceso y de un producto. Analizar los conceptos y modelos de gestión que permitan diseñar las actividades de planificación y el desarrollo de los elementos relativos a una propuesta de aseguramiento de la calidad. Conocer y aplicar las herramientas útiles para disminuir la dispersión en las características de calidad. Identificar e interpretar las causas comunes y especiales de variación de los procesos. Suministrar los elementos normativos y conceptuales necesarios para el despliegue de la Gestión Integral y el mejoramiento de los estándares de desempeño. 5

6 Gestión de la calidad (14 horas) Contenido del curso Confiabilidad (6 horas) Cartas de control (20 horas) Muestreo de aceptación (10 horas) Metrología (4 horas) 6

7 Sesiones teóricas Proyecto de aplicación del curso, grupos (máximo 3) Análisis de proceso, producto,... Entregas periódicas Entrega final Seguimiento Talleres, Lúdicas, Quizes Lectura y discusión de artículos técnicos Trabajos de aplicación conceptos específicos Parcial Final Metodología 7

8 Atención a estudiantes Atención a Estudiantes cepatino@gmail.com ingenieria.udea.edu.co/~cpatino Gestión de Procesos 2 8

9 2 Parciales 40% Parcial # 1: Jueves 26 de Junio de % Parcial # 2: Martes 21 de Agosto de % Entregas fase intermedia 10% Exposición e informe en fase Final 20% Informe: Martes 12 de Agosto de % Exposición: Martes 12 de Agosto de % Jueves 14 de Agosto de 2014 Martes 19 de Agosto de 2014 Trabajo de Metrología 10% Juego (Máximo 45 minutos ejecución) Ejercicio Martes 5 de Agosto de 2014 Quizes 10% Seguimiento 10% Evaluación 9

10 Entregas Informe Prelimar CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO PRODUCTIVO Y SISTEMAS GESTIÓN (Semana 5) 27 de Mayo Descripción del proceso General Caracterizar Procesos Hacer una revisión de las normas ICONTEC específicas (verificar en la base de datos de la UdeA) que pueden ser aplicadas en sistema productivo, presentar un resumen de las posibles normas ESPECÍFICAS que se puedan aplicar al proceso (Excluir las normas de Gestión de la Calidad (p.e. ISO 9000). Seleccionar una norma Específica y establecer un procedimiento APLICADO AL PROCESO ESPECÍFICOsi se deseara implementar la norma técnica. Evaluación de la existencia o no de un Sistema de Gestión de la Calidad en la actualidad. En caso de existir debe explicarlo. En caso de no existir debe explorar las razones por las cuales no existe y verificar que elementos se encuentran del sistema de gestión en la organización. (Presentar herramientas que le permitieron hacer esta evaluación). En caso de existir Sistema de Gestión de la Calidad: Realizar un análisis DOFAdonde se evalúa funcionamiento de cada uno de los requisitos del sistema de gestión. SELECCIÓN DE UN VARIABLE CRÍTICA (Semana 8) 17 de Junio Realizar un diagnóstico del Proceso General: Seleccionar un Procesos crítico: Variable de calidad crítica (variable o atributo): Selección y justificación de la(s) carta(s) de control, interpretación de los límites de control (bilateral o unilateral, etc) y selección e interpretación del α con la cual se trabaja (Trabajar con α ) CARTAS DE CONTROL (Semana 12) 17 de Julio Descripción y justificación de toma de datos dentro de esta justificación deben aparecer aspectos como: frecuencia de muestreo, tamaño de muestra, entre otros. Análisis descriptivo de los datos Análisis de la distribución de los datos según la carta seleccionada Fase de ajuste: elaboración y análisis de las gráficas de control (identificación de comportamientos no aleatorios, entre otros). Fase de monitoreo: análisis de las gráficas de control (identificación de comportamientos no aleatorios, entre otros). Análisis de estabilidad del proceso Análisis de capacidad 10

11 Bibliografía Libros: MONTGOMERY, D. Control estadístico de calidad. México: Limusa. Tercera edición GUTIERREZ, H. Control estadístico de calidad y seis sigma. México: McGraw Hill DUNCAN, J. Control de calidad y estadística industrial. Medellín: Alfa y Omega BOX, G. LUCEÑOA. Statistical control by monitoring and feedback adjustment. Canada: John Wiley & Sons, Revistas especializadas: Journal of quality management Journal of quality technology Quality progress European Journal of Operational Research. Technometrics Materials and Design Controlled Clinical Trials 11

12 Por qué trabajar en el mejoramiento de la Calidad? Mayor participacion en el mercado Costos mas bajos Mayor satisfacción del cliente Utilidades mas elevadas Procesos más eficientes Mayor productividad Moral más alta de los empleados 12

13 PLANIFICADAS ACCIONES SISTEMATICAS SISTEMA DE CALIDAD PRODUCTO CONFIANZA EL CLIENTE

14 Qué es la Calidad? 14

15 Ajustarse a las especificaciones. (Crosby) Y lo que el cliente quiere? Qué es la Calidad? Adecuado para su uso (Juran) Cliente define lo que es adecuado La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o servicio en términos de una simple característica o agente. Conjunto de características obligadas e inesperadas que van mas allá de las necesidades del cliente (Kano) Características que al cliente le gustaría tener pero que todavía no ha pensado en ellas Inversamente proporcional a la variabilidad (Montgomery) Mejoramiento de calidad: reducción de variabilidad Dos características de calidad: subjetiva (lo que el cliente quiere) y objetiva (propiedades del producto, independientemente de lo que el cliente quiere). Los estándares de calidad deben ser expresados en términos físicos y características cuantitativamente medibles de los productos. (Shewhart)

16 Dimensiones de Calidad Desempeño: Servirá para el fin proyectado? Confiabilidad: Con qué frecuencia falla? Durabilidad: Cuanto tiempo dura? Facilidad de servicio: Que tan fácil se repara? Estética: Cómo se ve? Características incluidas: Qué hace? Percepción: Cual es la reputación de la cíao del producto? Conformidad con estándares: Se fabrica exactamente como se diseñó? 16

17 Evolución y Etapas de la Calidad Inspección Proceso Total 1700 a 1930 Eli Whitney Taylor Henry Ford Muestreo Lab. Bell Juran y Demming CEP en IIN Taguchi Literatura e Institut Seis Sigma SGC años 17

18 No se puede mostrar la imagen en este momento. Aproximaciones Control Estadístico de Procesos Necesarias No exactas Determinísticos Estocásticos 18 Probabílisticos

19 C L I E N T E S Requisitos Mejora continua del Sistema de gestión de la calidad Gestión de los recursos Responsabilidad de la dirección Realización del producto ENTRADAS Medición, análisis y mejora SALIDAS Productos C L I E N T E S Satisfacción MODELO BASADO EN PROCESOS

20 Planificación Estratégica de la Calidad Con los insumos obtenidos en la evaluación se elaboran y planifican nuevas acciones 4. MEJORAR 1. PLANIFICAR (Actuar) Análisis de la situación que se desea modificar, fijación de objetivos a diferente nivel jerárquico y selección de estrategias de acción 3. EVALUAR 2. HACER (verificar) Evaluación de los resultados de la estrategias de intervención e identificación de desviaciones en relación a lo programado, tomar las medidas correctoras necesarias Ejecución y seguimiento de las estrategias y actividades Fuente: Planificación estratégica, identificación de clientes y principios que fundamentan la gestión de calidad en el trabajo con jóvenes a nivel local, INJUV, Gobierno de Chile, Septiembre 2010, 20

21 Fuente: Iso 9000:

22 Etapas de la PEC 7. REDACCIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO 6. DISEÑO DEL SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN 1. PREPARACIÓN DEL PROCESO En la lógica de Mejoramiento Continuo el proceso de planificación estratégica se revisa y replantea siempre que sea necesario. 2. DEFINICIÓN MISIÓN, VALORES Y VISIÓN 3. ANALISIS Y DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL 5. PLAN DE ACCIÓN E IMPLEMENTACIÓN 4. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS 22

23 Bibliografía Complementaria Recomendada Juran, Joseph. Manual de Calidad. Madrid: Mc Graw-Hill. Quinta edición Planificación estratégica, identificación de clientes y principios que fundamentan la gestión de calidad en el trabajo con jóvenes a nivel local, INJUV, Gobierno de Chile, Septiembre 2010 Deming, Edwards. Calidad, Productividad y Competitividad. España: Ed. Díaz de Santos, 1989 Pérez-Fernández, J. Gestión por procesos. ESIC, Feigenbaum, Armand. Control Total de la Calidad. México D.F: Ed. Continental,

24 Qué es un Sistema de Gestión de Calidad? INPUTS MAPA PROCESOS OUTPUTS Cómo los gestiono? SGCalidad Cumplimiento de los requerimientos de clientes 24

25 Etapas históricas de la gestión de calidad Carrera de obstáculos Dirección coercitiva Reprocesos Equipo Estado de confusión Comunicación hacia abajo Inspección total Fuerza de evolución Compromiso con la calidad Inicia trabajo en equipo Altos costos de calidad Estrategia de dirección prev Mejoramiento calidad productividad Reducción costos Educación y formación Esfuerzo en equipo Comunicación abierta Liderazgo Enfoque de calidad como sistema

26 GOBIERNO PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DEFINICIÓN POLÍTICAS GENERALES MARKETING DESARROLLO DE ALIANZAS ESTRATÉGICAS DESARROLLO POLÍTICA EQUIPO HUMANO VOZ DEL CLIENTE VOZ DEL ACCIONISTA AUTO- EVALUACIÓN RELACIONES INSTITUCIO- NALES GESTIÓN DE IMAGEN Y MMCC DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DESARROLLO POLÍTICA DISTRIBUCIÓN Y PRECIOS PLANIFICACIÓN Y CONTROL FINANCIERO VOZ DEL EQUIPO HUMANO CONTROL DE GESTIÓN NECESIDADES/EXPECTATIVAS CLIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE CAPTACIÓN VENTAS INTEGRACIÓN GESTIÓN PEDIDOS ORIENTACIÓN PARTICIPACIÓN GESTIÓN FACILITACIÓN PRESTACIÓN SERVICIO ENTREGA PRODUCTO FACTURACIÓN/ COBRO GESTIÓN SATISFACCIÓN CLIENTE GESTIÓN FIDELIZACIÓN DEVOLUCIONES CLIENTE SATISFECHO CONTABILIDAD/ FISCALIDAD TESORERIA/ PAGOS GESTIÓN DOCUMENTAL GESTIÓN FINANCIERA SERVICIOS GENERALES GESTIÓN ARQUITECTURA DE PROCESOS GESTIÓN ALMACÉN PRODUCTOS SOPORTE A LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS AUDITORIAS GESTIÓN DE PROVEEDORES ASESORÍA JURÍDICA GESTIÓN DEL PERSONAL COMPRAS SISTEMAS DE INFORMACIÓN GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO GESTIÓN DE SUBVENCIONES Estratégicos Clave Soporte Mapa de procesos. Versión 1.0, Julio 1999 Diseñado con la colaboración de Costa i Associats

27 META La excelencia es la manera óptima de gestionar los proceso que me permite satisfacer a todos los grupos de interés. EXCELENCIA ACTUAR PDCA PLANIFICAR GUÍAS: ISO 1 LIDERAZGO 3 GESTIÓN PERSONAL 2 POLÍTICA ESTRATEGIA 5 PROCESOS 7 SATISFACCIÓN PERSONAL 6 SATISFACCIÓN CLIENTES 9 RESULTADOS EMPRESARIALES COMPROBAR HACER 4 RECURSOS 8 IMPACTO SOCIEDAD El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a sí mismas

28 Algunas Normas de Gestión

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30 Normas de apoyo a la ISO 9000

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32 Desarrollar Búsqueda: 5 Normas Asociadas con los tópicos del curso

33 Modelos de excelencia Proporciona una herramienta de mejora de su sistema de gestión La herramienta no es normativa ni prescriptiva

34 Modelos de excelencia: Modelo EFQM Actores: Reciben los efectos de la actividad de la organización CRITERIOS: Resultados: Efectos. Síntomas de funcionamiento. Agentes: Conjunto de actividades de la organización. Causas de los resultados. Qué se hace Cómo se hace Cómo se gestiona

35 Modelos de excelencia: Modelo EFQM 3 GESTIÓN PERSONAL 7 SATISFACCIÓN PERSONAL 1 LIDERAZGO 2 POLÍTICA ESTRATEGIA 5 PROCESOS 6 SATISFACCIÓN CLIENTES 9 RESULTADOS EMPRESARIALES 4 RECURSOS 8 IMPACTO SOCIEDAD Agentes Resultados La SATISFACCION DEL CLIENTE, la SATISFACCION DE LAS PERSONAS (empleados) y el IMPACTO EN LA SOCIEDAD, se consiguen por medio del LIDERAZGO que elabora y aplica una POLITICA Y ESTRATEGIA, gestiona unas PERSONAS, unos RECURSOS, unas ALIANZAS y unos PROCESOS, llevando finalmente a la excelencia en los RESULTADOS EMPRESARIALES.

36 Modelo EFQM Agentes Resultados 1 LIDERAZGO 3 GESTIÓN PERSONAL 2 POLÍTICA ESTRATEGIA 4 RECURSOS 7 SATISFACCIÓN PERSONAL 6 SATISFACCIÓN CLIENTES 8 IMPACTO SOCIEDAD 5 PROCESOS 9 RESULTADOS EMPRESARIALES Agentes Resultados 1 LIDERAZGO 3 GESTIÓN PERSONAL 2 POLÍTICA ESTRATEGIA 4 RECURSOS 7 SATISFACCIÓN PERSONAL 6 SATISFACCIÓN CLIENTES 8 IMPACTO SOCIEDAD 5 PROCESOS 9 RESULTADOS EMPRESARIALES

37 Bibliografía Complementaria Recomendada Norma ISO 9000:2008 Medifamv.12n.10dic.2002 HABLEMOS DE... Gestión de calidad Gestión de la calidad total. El modelo EFQMde excelencia. J. A. Maderuelo Fernández Sarv,Singh Soin. Control de Calidad Total. México D.F: McGraw- Hill, Juran, Joseph. Manual de Calidad. Madrid: Mc Graw-Hill. Quinta edición Deming, Edwards. Calidad, Productividad y Competitividad. España: Ed. Díaz de Santos, Pérez-Fernández, J. Gestión por procesos. ESIC,