REGLAMENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PREVISORA BILBAÍNA, SEGUROS, S.A.

Transcripción

1 REGLAMENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PREVISORA BILBAÍNA, SEGUROS, S.A. 1. Objeto. En cumplimiento de la Orden Ministerial ECO 734/2004, el presente Reglamento regula la actividad del de Previsora Bilbaína, Seguros, S.A, habiendo sido debidamente aprobado por acuerdo del Consejo de Administración de fecha 15 de Julio de 2004, tal y como consta en la correspondiente acta de dicha fecha. 2. Ámbito de aplicación. El conocerá de las quejas y reclamaciones que presenten las personas físicas o jurídicas legitimadas de acuerdo con lo establecido en el presente Reglamento Se entiende por Queja: Las manifestaciones referidas al funcionamiento de los servicios prestados a los asegurados por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en el funcionamiento de la entidad de forma directa o a través de sus agencias. Igualmente, se entiende por Reclamación: Las manifestaciones de los asegurados, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, de hechos concretos de la entidades que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de 1

2 la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros 3. Titularidad del SAC. La designación del titular del SAC ha sido realizada por acuerdo del Consejo de Administración de fecha 15 de Julio de 2004, tal y como consta en la correspondiente acta de dicha fecha. La duración de dicho nombramiento será anual, quedando automáticamente renovado por años sucesivos, salvo que cualquiera de las partes comunique fehacientemente a la otra su voluntad de no hacerlo con una antelación mínima de tres meses. No podrá ser elegido titular del quien realice funciones en las áreas comerciales, de marketing, o tramitación de siniestros de la entidad, ni quienes estuvieran incapacitados para ejercer el comercio de conformidad con lo establecido en el artículo 13 del Código de Comercio El titular del designado cesará en el ejercicio de sus funciones cuando posteriormente a su nombramiento incurra en cualquiera de las causas de inelegibilidad anteriormente señaladas. 2

3 4. Personas legitimadas para reclamar. Pueden presentar quejas o reclamaciones las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, personalmente o mediante representación debidamente acreditada, siempre y cuando tengan la consideración de usuario de los servicios prestados por la entidad. Tendrán la condición de usuarios los tomadores, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o causahabientes de cualquiera de los anteriores de los contratos suscritos con Previsora Bilbaína, Seguros, S.A. 5. Modo de presentación de quejas o reclamaciones y su contenido. La presentación de la correspondiente queja o reclamación podrá realizarse en cualquiera de las oficinas de la entidad o de las agencias afectas a ella., dirigiéndose directamente al o a través de la dirección de correo electrónico al efecto sac@previsorabilbaina.com. Las quejas o reclamaciones podrán presentarse durante los dos años siguientes desde que el interesado tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o la reclamación. Todas las quejas o reclamaciones deberán contener como mínimo: 3

4 - Datos de identificación del reclamante o, en su caso, de la persona que lo represente debidamente acreditado: nombre y apellidos del interesado, dirección y número de póliza. - Explicación de los motivos que justifican la queja o reclamación, debiendo aportar cuantas pruebas consten en su poder. - Identificación de la oficina o departamento, si su queja o reclamación trae causa de su actuación. - Solicitud concreta que formula al. - Indicación de que el reclamante no tiene conocimiento de que la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. - Lugar, fecha y firma. 6. Admisión o no a trámite de las quejas o reclamaciones. Recibida la queja o reclamación en el, se acusará recibo de la misma por escrito y se analizará si reúne los requisitos establecidos en el apartado anterior. Si faltara alguno de los requisitos detallados anteriormente se emplazará por escrito al reclamante para que en el plazo de 10 días naturales subsane el error. En el escrito se le advertirá que, en caso de no recibir contestación se archivará la reclamación, en cuyo caso, el reclamante podrá acudir al Comisionado de la DGS o ante otros organismos jurisdiccionales, administrativos o arbitrales. 4

5 Durante esos diez días se interrumpe el plazo de dos meses que tiene la entidad para resolver. Se inadmitirán las quejas y reclamaciones cuando concurra alguno de los supuestos siguientes: - Cuando haya transcurrido un plazo superior a dos años desde que el cliente tuvo conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación. - Cuando los hechos referidos sean competencia, se estén sustanciando o hayan sido resueltos por órganos jurisdiccionales, administrativos o arbitraje. - Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las quejas o reclamaciones no entren dentro del ámbito de aplicación del presente Reglamento. - Cuando el reclamante haya omitido datos esenciales en su escrito y, a petición del, no haya procedido a su subsanación. En estos supuestos de inadmisión, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiere contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada. 5

6 7. Tramitación interna. Admitida a trámite la queja o reclamación, el podrá recabar, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión. Ambas partes deberán contestar estas solicitudes de información en un plazo máximo de diez días naturales a contar desde el momento de la petición. Durante el transcurso del procedimiento, podrán darse situaciones tanto de allanamiento, como de desistimiento por parte de la entidad o de los reclamantes respectivamente. 8. Finalización y notificación. El expediente finalizará con la toma de la correspondiente decisión en el plazo máximo de dos meses a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el SAC. Dicha decisión será motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en la queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, en la legislación de seguros y en las buenas prácticas y usos del sector asegurador. En el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, se notificará a los interesados, según éstos hayan indicado expresamente, por escrito o por medios 6

7 informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre y cuando permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos y cumplan con los requisitos de la Ley 59/2003 de Firma Electrónica. En ausencia de tal indicación, esta notificación se realizará a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación. En esta notificación se indicará la posibilidad de acudir al Comisionado de la DGS o ante otros organismos jurisdiccionales, administrativos o arbitrales. 9. Relación con el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones La Entidad atenderá, por medio del los requerimientos que el Comisionado pueda efectuarle en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que éste determine. 10. Informe Anual El elaborará durante el primer trimestre del año un informe sobre las quejas y/o reclamaciones atendidas durante el ejercicio anterior en el que se incluirán estadísticas de quejas y reclamaciones tramitadas, decisiones y motivaciones ofrecidas, recomendaciones, conclusiones, etc. 7

8 Dicho informe se presentará ante el Consejo de Administración de la Entidad y se incluirá, de modo resumido, en la Memoria anual de Previsora Bilbaína, Seguros. S.A. 8