POLICIA LOCAL DE MÁLAGA

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1 POLICIA LOCAL DE MÁLAGA MEMORIA PREMIO A LA EXCELENCIA

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3 Introducción Motivación Despliegue Estructura de la carta Resultados Evaluación...14

4 Introducción La Policía Local de Málaga, dentro del marco del Plan de Acción en Calidad del Ayuntamiento de Málaga, ha venido abordando, desde hace años, un importante proceso de mejora organizativa mediante la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad en toda la organización. Prueba de ello es la certificación en calidad obtenida desde el año 2002, por la certificadora Bureau Veritas. Todo este proceso ha motivado importantes cambios y mejoras organizativas que han redundado, fundamentalmente, en la organización interna de la Policía Local de Málaga. No obstante, es fundamental tener en consideración cuáles son las principales funciones de la Policía Local de Málaga: Ordenar, señalizar y dirigir el tráfico en el casco urbano, de acuerdo con lo establecido en las normas de circulación. Instruir atestados por accidentes de circulación dentro del casco urbano. Policía Administrativa, en lo relativo a las Ordenanzas, Bandos y demás disposiciones municipales dentro del ámbito de su competencia. Participar en las funciones de Policía Judicial, en la forma establecida en la Ley.

5 5 5 La prestación de auxilio, en los casos de accidente, catástrofe o calamidad pública participando, en la forma prevista en las leyes, en la ejecución de los planes de Protección Civil. Efectuar diligencias de prevención y cuantas actuaciones tiendan a evitar la comisión de actos delictivos en el marco de colaboración establecido en las Juntas de Seguridad. Vigilar los espacios públicos y colaborar con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado y con la Policía de las Comunidades Autónomas en la protección de las manifestaciones y el mantenimiento del orden en grandes concentraciones humanas cuando sean requeridos para ello. Cooperar en la resolución de los conflictos privados cuando sean requeridos para ello. Teniendo en cuenta que las funciones fundamentales de la Policía Local de Málaga están claramente orientadas a la ciudadanía, ha sido lógico y natural el planteamiento de la organización de abordar una Carta de Servicios capaz de recoger compromisos que satisfagan las demandas ciudadanas. De hecho, con esta Carta la Policía Local da un paso adelante en su proceso de madurez organizativa, en la línea marcada por el Plan de Acción en Calidad sobre el despliegue del Sistema de Gestión de la Calidad, tras la consolidación de la normalización de procesos (con ISO 9001) se avanza en el sistema hacia dos líneas de orientación: a resultados (autoevaluación) y a usuario (carta de servicios).

6 Motivación Si se pudiese resumir en una sola frase la misión fundamental de la Policía Local de Málaga sería la de velar por la seguridad integral de la ciudad, logrando que la ciudadanía se sienta protegida. Es por ello, por lo que, tras la consolidación del Sistema de Gestión de Calidad basado en ISO 9001, la Policía Local de Málaga ha decidido volcar todos su esfuerzos en facilitar y mejorar las relaciones con la ciudadanía. El instrumento idóneo para ello ha sido la definición de una carta de servicios, en la cual, la Policía Local de Málaga ha podido concretar los niveles de calidad que los ciudadanos y ciudadanas pueden esperar de su actuación. Esta Carta surge con el fin fundamental: Orientar las actuaciones del departamento hacia las necesidades de la ciudadanía. Planificar la gestión diaria conforme a objetivos, datos e indicadores que faciliten la evaluación de eficacia y de impacto. Informar a la ciudadanía del conjunto de servicios que ofrece la Policía Local de Málaga, así como del compromiso que la organización asume por la mejora continua de los mismos.

7 Despliegue El proceso lógico de implantación de un Sistema de Calidad, como el que tiene la Policía Local de Málaga desde el año 2002, ha permitido la obtención de numerosos datos, necesarios a la hora de establecer compromisos con la ciudadanía. Es por ello, por lo que desde mediados de 2011 se decidió la elaboración e implantación de una Carta de Servicios, siguiendo la siguiente metodología del Ayuntamiento de Málaga, elaborada como protocolo del PAC-MIDO, con las directrices de la norma de certificación recientemente editadas por la AEVAL. Básicamente puede resumirse en los siguientes pasos:

8 8 8 Para ello, en una primera sesión en septiembre de 2011, se crea un grupo de trabajo compuesto por el Comité de Calidad de la Policía de Málaga así como un facilitador interno del Ayuntamiento y un coordinador externo al Ayuntamiento. En esta reunión se establece el calendario de reuniones que tendrán lugar para la elaboración de la carta de servicios. En la primera sesión de trabajo, usando como base el manual de calidad y los procedimientos operativos, se lleva a cabo una tormenta de ideas para identificar los servicios prestados por la policía local de Málaga. Una vez identificados los servicios, se remarcaron aquellos que dieran servicio a los destinatarios de la carta de servicios, es decir, a los ciudadanos y ciudadanas de Málaga. IDENTIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS Una vez finalizada la primera sesión operativa de trabajo, se designan las personas responsables de validar los datos de carácter general como la información sobre las direcciones de las jefaturas, horarios de prestación de servicios, derechos de los usuarios y usuarias, misión y visión y objetivos. Por otro lado, se designa a otra persona responsable de validar la actualización de la normativa que aplica a la policía de Málaga y en concreto a los servicios prestados. La segunda reunión con el equipo de trabajo se inicia validando los servicios teniendo en cuenta el análisis de necesidades y expectativas de la ciudadanía para dar respuesta a ellas.

9 9 9 Tras la validación se inicia la redacción de los compromisos que va a adoptar en la Carta de Servicios, teniendo en cuenta que los compromisos tienen que expresar claramente el objetivo que se quiere conseguir y tienen que ser realistas, medibles y comprensibles para los destinatarios y destinatarias de la carta. REDACCIÓN DE COMPROMISOS La garantía de que los compromisos sean medibles se consigue con la definición de cómo mínimo un indicador por compromiso. Es por ello que entre la segunda y la tercera reunión presencial del equipo de trabajo, basándonos en los indicadores de eficacia de los procesos de la policía de Málaga y en la definición de otros nuevos, se vinculan los indicadores a los compromisos. Se solicita en esta misma reunión los valores actuales de los indicadores a los responsables de los procesos afectados. Una vez recopilada la información de los datos de referencia, se vuelve a convocar al grupo de trabajo para consensuar los valores estándar a publicar en la carta de servicios. Tras la definición de todos los apartados de la Carta de Servicios, se envía la documentación para su validación oficial y se inician los trámites para la maquetación de la carta en formato tríptico.

10 Estructura de la carta El resultado del trabajo realizado ha sido el diseño, formato tríptico, de la Carta de Servicios de la Policía Local de Málaga, la cuál sigue la siguiente estructura: Una portada de presentación que especifica: Misión: recoge brevemente la razón de ser de la Policía Local de Málaga, según se especifica en el artículo 104 de la Constitución Española. Derechos de los usuarios de los servicios: La carta de servicios detalla, en este apartado, cuáles son los derechos de la ciudadanía en relación a los servicios que presta la Policía Local. Un contenido, dentro de la carta, que refleja Principales servicios: los cuáles han quedado concretados en los siguientes Atención personal en la vía pública Atención presencial Atención presencial especializada Atención telefónica 24 horas Regulación de tráfico en vías públicas Retirada de vehículos abandonados Protección Escolar Educación Vial Seguridad ciudadana Accidentes de tráfico

11 11 11 Convivencia ciudadana Mediación de conflictos privados Compromisos adquiridos: para cada uno de los servicios identificados se han establecido una serie de compromisos, habiéndose definido un total de 14 compromisos. Sistema de medición: Cada uno de los compromisos definidos en la Carta de Servicios lleva consigo asociado un indicador que permita controlar el cumplimiento del mismo. Los indicadores definidos han sido: Quejas asociadas a la atención recibida en la vía pública. Tiempo de respuesta en requerimientos no urgentes y en requerimientos urgentes. Número de quejas recibidas por retraso en la atención en las jefaturas de policía. Número de quejas relacionadas con la atención por hechos que afectan a menores y a mujeres que sufren malos tratos. Número de llamadas auditadas y acciones de mejora realizadas con el objetivo de mejorar la calidad de la atención recibida. Número de servicios realizados en los que se regula el tráfico con presencia de agentes. Tiempo de respuesta en requerimientos de regulación de tráfico. Días transcurridos entre el inicio del seguimiento y el inicio de la gestión de la retirada. Número de centros escolares diarios con regulación de tráfico frente al total de centros.

12 12 12 Número de alumnos que han recibido clases de Educación vial al año. Número de presencias policiales anuales. Tiempo de respuesta en la llegada a los accidentes graves. Número de controles preventivos de alcoholemia realizados al año. Número de servicios realizados por los dispositivos especiales. Así mismo, en la contraportada de la Carta de Servicios se contempla: Direcciones: el objeto de este apartado es informar de todas y cada una de las Jefaturas de Policía de Barrio que están en los diferentes distritos de la ciudad a disposición de los ciudadanos y ciudadanas de Málaga. Oficinas especializadas: este apartado informa de la dirección y teléfono de las 3 oficinas especializadas con las que cuenta la Policía Local de Málaga, que son: Grupo de Investigación y Protección Grupo de Investigación de Accidentes y Atestados Grupo de Protección de la Naturaleza Sistema de Quejas y Sugerencias: donde se informa a la ciudadanía de las diferentes vías que puede utilizar si desea realizar alguna queja o sugerencia, en relación a la Carta de Servicios definida (malaga24h, teléfono municipal de información 010). Área de Gobierno: enmarca el área de gobierno a la que pertenece la Policía Local de Málaga, que es el Área de Seguridad y Relaciones Institucionales Internacionales.

13 Resultados Siguiendo la metodología establecida por el Servicio de Calidad del Ayuntamiento de Málaga, y fruto de todo este proceso de trabajo, se ha diseñado una Carta de Servicios la cuál expresa de forma clara, sencilla y comprensible para la ciudadanía los contenidos fundamentales de la misma. Esta Carta de Servicios ha supuesto un cambio sustancial en el enfoque de la organización, orientándose a la ciudadanía y a la asunción de compromisos que garanticen una adecuada prestación de los servicios. Se considera que, una vez se difunda esta carta, tendrá un impacto relevante tanto en la ciudadanía, que podrá verificar el compromiso de la organización con los servicios prestados, como dentro de la propia organización, generándose una nueva cultura entre los empleados que les lleve a revisar y mejorar los procesos de trabajo con el fin de mejorar continuamente los servicios prestados.

14 Evaluación En todo proceso de mejora continua, como el abordado en este proyecto, es fundamental el seguimiento y evaluación del cumplimiento de los compromisos establecidos. Es por ello, por lo que la Policía Local de Málaga ha decidido incorporar, dentro de su Sistema de Indicadores de Calidad, los recogidos en esta Carta de Servicios, de forma que se lleve a cabo un seguimiento periódico y pormenorizado de todos y cada uno de los compromisos adquiridos. La frecuencia de medición de estos indicadores será mensual, elaborándose informes trimestrales a la Jefatura, con el grado de consecución de los mismos. Una vez transcurra un año desde la aprobación de las Cartas de Servicios se procederá a su evaluación y a la elaboración del informe anual correspondiente. Esto se realizará en el Comité de Calidad de la Policía de Málaga, que se realizará junto con la revisión del sistema del año En este informe se analizarán: Posibles cambios acontecidos tanto en la organización como en los servicios que presta la Policía Local de Málaga. Los compromisos y su grado de cumplimiento.

15 15 15 La disponibilidad de la Carta para la ciudadanía. La situación de las acciones de mejora que se hayan establecido. El informe anual de evaluación analizará el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad adquiridos, e indicará, en su caso, su posible actualización e incluirá: a) La evaluación del contenido de las Cartas de Servicios, vigencia de la información y compromisos establecidos. b) La evaluación de las áreas de mejora detectadas. c) Las acciones de comunicación realizadas. d) La disponibilidad de las cartas de servicios para la ciudadanía. Al menos cada tres años se recogerá en el informe correspondiente a esa anualidad la opinión de la ciudadanía y el grado de satisfacción de los usuarios con el servicio recibido. Fdo. D. José Fernando Cerezo Superintendente Jefe Policía Local Málaga Málaga, 20 de enero de 2012

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