C O N T E N I D O. 1. Propósito. 2. Alcance. 3. Responsabilidad y autoridad. 4. Normatividad aplicable. 5. Políticas

Transcripción

1 C O N T E N I D O 1. Propósito 2. Alcance 3. Responsabilidad y autoridad 4. Normatividad aplicable 5. Políticas 6. Diagrama de bloque del procedimiento 7. Glosario 8. Anexos 9. Revisión Histórica 1/11

2 1. Propósito Atender las solicitudes de dictámenes técnicos de actualizaciones y recomendaciones para la adquisición de equipo nuevo de la UAEM, así como realizar el dictamen de Visto Bueno de baja de equipo de cómputo obsoleto. 2. Alcance El Procedimiento será aplicado por el Área de Hardware a las solicitudes de dictámenes técnicos de baja de equipo, actualizaciones de hardware del equipo de cómputo, recomendaciones de características para la adquisición de equipo nuevo que son realizadas por las diferentes dependencias o espacios académicos de la UAEM. 3. Responsabilidad y autoridad Jefe del Departamento Responsabilidad Dar seguimiento a los servicios de mantenimiento realizados en el área Autoridad Autorización de asignación de recursos Autorizar la realización de los servicios Responsable del Área de Hardware Responsabilidades Llevar a cabo la administración de recursos Verificar que se cumpla con la normatividad aplicable al procedimiento Autoridad Asignar tareas y recursos a las actividades a realizar Generar y transmitir políticas para la realización del servicio Personal contratado (Ingenieros de Soporte y Administrador de IT) Responsabilidad Asesoramiento al personal de servicio social Verificación de equipo atendido Realizar el servicio Autoridad Transmitir las políticas para la realización del servicio Auxiliar Técnico Actividades de Apoyo Realizar el servicio 2/11

3 4. Normatividad aplicable Estatuto Universitario Artículos 16 y Políticas 1. El Director de Servicios de Cómputo y el Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones podrán autorizar modificaciones a la manera de realizar el procedimiento. 2. Las solicitudes de servicio que se hagan vía oficio deberán especificar claramente el servicio que se requiere. 3. Las solicitudes de dictamen de baja de equipo, deberán ser solicitadas únicamente vía oficio firmado por el titular de la dependencia o espacio académico. 4. Para un dictamen de baja de equipo, el oficio deberá estar acompañado de la lista del equipo a dictaminar con los siguientes datos: Tipo de equipo, Marca, Modelo, Número de serie y Bien Patrimonial. 5. El área de hardware solo puede valorar equipo de computo (CPU, monitor, Teclado, o ratón) y sus periféricos (impresoras, scanners y plotters) para su baja, quedando fuera de su competencia el Visto Bueno de baja de maquinas de escribir, aparatos de fotografía, mobiliario, sistemas de iluminación, equipos de sonido, teléfonos, conmutadores, aparatos de telecomunicaciones, equipos de video o cualquier otro dispositivo que no sea catalogado como equipo de cómputo. 6. Se considera que no existirá la factibilidad técnica para la realización del servicio cuando: a. El equipo a verificar no sea de la competencia del área de hardware apegados a la política No. 5. b. Cuando no se cuente con los implementos necesarios para la instalación de un nuevo dispositivo de hardware (cables, controladores y compatibilidad con el sistema operativo y/o el hardware. 7. Un equipo será considerado propenso a Visto Bueno de Baja cuando cumpla con alguna o todas las características siguientes: a. Ya no se consigan refacciones en el mercado para su reparación. b. El equipo sea obsoleto, es decir, que ya no exista en el mercado software y/o hardware compatible con el equipo. c. Cuando el costo de su reparación sea mayor al 60% del costo actual del equipo. 3/11

4 8. El personal del Área de hardware cuando proceda, hará la aclaración de que el equipo para el cual se solicitó un Visto Bueno de Baja todavía sirve para la realización de actividades de otra dependencia o espacio académico y hará la anotación de que éste puede ser reasignado por la dirección de Recursos Materiales. 9. Cuando la solicitud del dictamen sea realizada vía telefónica, el solicitante deberá proporcionar un número telefónico y datos de la persona a la cual se pueda contactar para pedir las especificaciones del servicio que requiere. 10. Cuando la solicitud sea hecha vía SCSSS, el solicitante deberá indicar un número telefónico y datos de la persona a la cual se pueda contactar para pedir las especificaciones del servicio que requiere. 11. Para la realización del servicio del dictamen en sitio, el usuario, responsable de cómputo y/o responsable administrativo deberá proporcionar las facilidades necesarias al personal del Área de Hardware para realizar el servicio satisfactoriamente. 12. Cuando se realice un servicio en sitio, el personal de la DSC se conducirá respetuosa y discretamente, pero los usuarios deberán haber sido sensibilizados por el responsable de cómputo y/o responsable administrativo, de los inconvenientes que se pueden generar inherentes al servicio en sitio (generación de ruido o polvo). 13. El equipo de cómputo, propiedad de la UAEM no deberá ser intervenido por personal ajeno a la DSC 14. La información contenida en los medios de almacenamiento, será tratada con sumo respeto y cuidado, pero es responsabilidad del usuario el respaldo de ésta. 15. El personal que acuda a las instalaciones del usuario para la realización del servicio se conducirá tomando en consideración las precauciones necesarias para el manejo del equipo, sin embargo cuando el equipo sufra algún desperfecto debido a las labores inherentes a su manipulación le será avisado al usuario del daño o desperfecto que haya sufrido el equipo y anotara en la bitácora del servicio para que el responsable de área se ponga en contacto con el y proponer las soluciones correspondientes. 16. El servicio de mantenimiento correctivo solo se realizará en las instalaciones de la. 17. Los servicios solicitados al Área de Hardware solo se realizaran a equipo perteneciente a la UAEM. 18. Para que un equipo sea considerado propiedad de la UAEM deberá ostentar la etiqueta de Bien Patrimonial asignada por el departamento de Bienes Patrimoniales. 19. En caso de que el equipo pertenezca a la UAEM y no ostentara la etiqueta de bien patrimonial el usuario o encargado de cómputo deberá mostrar el oficio de solicitud del servicio, firmado por el Director de la Dependencia o Espacio Académico especificando que el equipo es propiedad de la UAEM. 4/11

5 20. El Área de Hardware no proporcionará el servicio de Garantía de Equipo, éste lo realizará la Dirección de Recursos Materiales. 21. Las solicitudes de servicio que tengan más de 15 días en espera de alguna respuesta por parte del usuario, serán canceladas y éste deberá volver a realizar la solicitud para la conclusión del servicio. 22. Para atender las solicitudes de actualización de hardware de equipo de cómputo, se deberá especificar el tipo de hardware que se va instalar, proporcionar los controladores necesarios para su instalación Las solicitudes de servicio que se hagan vía oficio deberán especificar claramente el servicio que se requiere. Notas: La trazabilidad de este procedimiento, se lleva a cabo a través del folio asignado al servicio por el SCSSS ( La Preservación del Servicio se lleva a cabo mediante el seguimiento y monitoreo del estado del folio asignado por el SCSSS, con éste, podemos saber cuando se recibió la solicitud, quien la hizo y en caso de que falte información para la realización del servicio con los datos que aparecen al consultar el ticket se puede contactar al usuario. 5/11

6 6. Diagrama de bloques del procedimiento Etapas del procedimiento 1.- Recepción de solicitud del Servicio: Las diferentes dependencias o espacios académicos de la UAEM pueden realizar la solicitud de un dictamen técnico de Equipo de Cómputo al Área de Hardware, el cual puede consistir en la realización de un visto bueno de baja, actualización del hardware del equipo y/o recomendaciones de las características que debe cumplir el equipo para las diferentes aplicaciones de las dependencias. Esta solicitud puede ser mediante el envió de un oficio el cual será registrado en el SCSSS, o vía telefónica la cual también será registrada en el mismo sistema 2.- Verificación de Factibilidad Técnica: Para que el servicio solicitado sea realizado el responsable del área verifica que en la solicitud exista la información necesaria del servicio (lista de equipo a dictaminar si aplica, datos de la persona para contacto), además el responsable del área determina si lo que el usuario solicita se puede realizar tomando en consideración los servicios ofrecidos por el área. 3.- Realización del Servicio: El responsable del Área de Hardware es quien asignara al personal que ira a realizar el servicio, este es avisado vía correo electrónico con el cual puede ingresar al SCSSS para verificar la solicitud y acudir a realizarlo. 4.- Verificación del Servicio: Una vez realizado el servicio, el personal asignado dará de alta el servicio y entregara al responsable del área los documentos que avalen el servicio, este a su vez, capturara las observaciones pertinentes del servicio. y en caso de que se trate de un Visto Bueno de Baja hará llegar las observaciones al personal de Apoyo Administrativo para la redacción del oficio correspondiente. 5.- Conclusión del Servicio: En caso de que se trate de un Visto Bueno de Baja el responsable del área hará llegar las observaciones al personal de Apoyo Administrativo para la redacción del oficio correspondiente, una vez que se reciba la copia de oficio recibido, este dará por concluido el servicio en el SCSSS. Para los servicios diferentes al Visto Bueno de Baja, cuando el personal encargado de realizar el servicio le entregue al responsable del área los documentos que avalen el servicio este dará por concluido el servicio en SCSSS. 6/11

7 Usuario Área de Hardware Apoyo Administrativo Inicio 1 El usuario solicita un servicio en sitio La solicitud es via oficio? Si 2 Recibe oficio de solicitud y lo registra en el SCSSS soporte.uaemex.mx No 4 3 Quien recibe la solicitud, registra el servicio en el SCSSS o el usuario registra directamente el servicio en el SCSSS http :// soporte. uaemex. mx Responsable de Área, consulta las solicitudes de servicio en el SCSSS Existe la información necesaria para realizar el servicio? No 4 Si B A 7/11

8 Área de Hardware Apoyo Administrativo B Existe la factibilidad técnica para realizar el servicio? Si No 5 Anota en el SCSSS las observaciones de la no factibilidad del servicio Realiza oficio de observaciones por las que no se puede realizar el servicio y lo envía a la dependencia Entrega copia de oficio recibido al Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones 6 El encargado de área asigna el servicio al personal del área Fin 7 El personal de área acude a realizar el servicio El servicio solicitado es dictamen de Baja? No 8 Se llena bitacora con la información del servicio realizado y se entrega copia al usuario Si C 9 Fin Responsable de área realiza observaciones del servicio y cierra solicitud en el SCSSS 8/11

9 Área de Hardware Apoyo Administrativo C 11 Anota en la copia del oficio de solicitud las observaciones del Visto Bueno de Baja y/o Reasignación 12 Da de alta la fecha de realización del servicio en el SCSSS y entrega el documento al responsable de área 13 El responsable del área manda observaciones del servicio a Apoyo Administrativo para la elaboración del oficio correspondiente 14 Genera oficio con las observaciones correspondientes y se lo hace llegar a la depencencia o espacio academico 15 Fín El responsable de área, anexa copia al ticket de solicitud servicio y cierra servicio 16 Envia copia de oficio recibido al Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones 9/11

10 Área de Hardware A 18 Anota en el SCSSS las observaciones por las cuales no se puede realizar el servicio ofreciendo alternativas para la solucion de la solicitud Llega respuesta del usuario? No 19 Se da por concluido el servicio Si B Fin 10/11

11 7. Glosario Vo. Bo.: Visto Bueno de Baja es aquel en el que se testifica que el equipo ya no cumple con los Requerimientos mínimos para la realización de las tareas diarias del usuario. SCSSS: Sistema de Control y Seguimiento de Solicitudes de Servicio. Servicio en sitio: todo aquel servicio que debe realizarse en las instalaciones de la dependencia o espacio académico de la UAEM que lo solicite. UAEM: DSC: 8. Anexos Bitácora de Servicio 9. Revisión Histórica Número de revisión Fecha de revisión 00 08/11/2007 Revisó (puesto) Reaprobado (Puesto) Descripción del cambio Ing. Rubén Salas Pérez Responsable del Área de Hardware Ing. Alberto Torres Gutiérrez Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones Como una oportunidad de mejora, se cambio el nombre de Solicitud de Servicio en Sitio, por el Dictamen Técnico de Equipo de Cómputo, Con base en el oficio de la DODA no. 238 recibido el 8 de agosto de /11