Intranet Corporativa integrada en BPMS

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1 Intranet Corporativa integrada en BPMS Documento Fecha de Impresión: Esta publicación pertenece a la Escuela de Formación AuraPortal y todos los derechos están reservados. La reproducción total o parcial de este documento, así como la entrega a terceras partes sin el permiso escrito del EFAP quedan prohibidas. skype: AuraPortal Tel Llamadas Internacionales:

2 1. INTRODUCCIÓN Con un poco de perspectiva se hace difícil concebir una Intranet Corporativa independiente de la Gestión de los Procesos de una entidad. Este artículo pretende dar a conocer el alcance y las prestaciones que ofrece un BPMS de última generación y, sobre todo, la sinergia que desencadena la inclusión en la Suite de la Intranet Corporativa compartiendo entorno de forma totalmente integrada y sin costuras de manera amigable. Este conjunto constituye la espina dorsal de la empresa. La Intranet Corporativa La Intranet, que apareció como un entorno para que los empleados de la empresa pudieran compartir información, ha ido evolucionando con el tiempo. El camino recorrido por la Intranet hasta convertirse en Portal Corporativo, como en estos momentos suele llamarse, ha pasado por tantas etapas como mejoras han ido incorporándose a lo largo del tiempo: desde accesibilidad interna a accesibilidad universal; desde la Información a la Comunicación y desde la Comunicación a la Colaboración, etc. NOTA Información hace referencia a la trasmisión de conocimiento a otro. Por ejemplo, una revista informa de una noticia. El conocimiento fluye en un solo sentido. Comunicación hace referencia a la trasmisión de conocimiento entre varios. Por ejemplo, una conversación telefónica. El conocimiento en todos los sentidos. Colaboración hace referencia a un entorno de trabajo común. No vamos ahora a incidir en la necesidad de cualquier entidad de disponer de una buena intranet. La Comunicación y Colaboración continua permite a la empresa, de forma muy fácil, transmitir sus experiencias. Esto afectará de inmediato a la eficacia de sus acciones: consignas, estrategias, resultados, casos resueltos, características y acciones de la competencia, argumentario, etc., incrementando de inmediato el éxito de todo tipo de acciones. De esta forma, coordinando la colaboración en equipo, se optimizará la gestión, se maximizará la productividad y se reducirán drásticamente los costes. Los Procesos Los procesos son un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) con un determinado fin. Es una realidad innegable que toda empresa u organización está gestionada internamente mediante procesos. De hecho, la suma de todos los Procesos conformaría la actividad total de la empresa. O dicho de otro modo, toda la actividad que desarrolla cualquier empresa u organización es la suma de sus procesos. La herramienta para la Gestión por Procesos o BPMS (Business Process Management Suite) es el software empresarial para diseñar y ejecutar la automatización de los procesos. La Intranet Corporativa integrada en BPMS Si BPMS gestiona toda la actividad de la entidad y la Intranet Corporativa gestiona su entorno de trabajo, se hace difícil concebir una Intranet Corporativa independiente del BPMS de una entidad. Parece evidente que las Tareas que recibe el personal de los diferentes departamentos de la entidad, equipos de trabajo, delegaciones, etc. siguiendo los flujos marcados por los Procesos BPM deben descansar sobre una potente Intranet, pero al día de hoy no es así. Muy pocos BPMS del mercado lo incluyen, descansando su workflow en herramientas poco potentes, como el correo electrónico, para que el usuario pueda organizar sus trabajos y sus tiempos. A continuación se muestran las Áreas de Gestión que debe integrar la Intranet de un BPMS de última generación como AuraPortal. CURSO INTRANET CORPORATIVA INTEGRADA EN BPMS Página 2 de 10

3 2. ÁREAS DE GESTIÓN La Intranet Corporativa integrada en BPMS ofrece el entorno ideal para la Comunicación y Colaboración entre el personal de los distintos departamentos de la empresa, equipos de trabajo, delegaciones, etc. llegando incluso a los partners de negocio (agentes, clientes, proveedores, etc.). Esta Comunicación y Colaboración se soporta sobre el Portal Corporativo (para empleados), y se hace extensible a los Portales Externos (para clientes, proveedores, etc.) y la Plataforma de Interacción Web, en función de los tipos de usuario con los que se trabaje. Eficacia La comunicación continua permite a la empresa, de forma muy fácil, transmitir sus experiencias. Esto afectará de inmediato a la eficacia de sus acciones: consignas, estrategias, resultados, casos resueltos, características y acciones de la competencia, argumentario, etc., incrementando de inmediato el éxito de todo tipo de acciones. De esta forma, coordinando la colaboración en equipo, se optimizará la gestión, se maximizará la productividad y se reducirán drásticamente los costes. Comunicación Online La Intranet Corporativa dispone de todos los canales de comunicación que ofrecen las últimas tecnologías: publicación en los Tablones de Anuncios de los distintos Portales, diversos tipos de Encuestas, Foros y Debates on_line en los que podrán participar todos los usuarios o grupos de usuarios, Agendas compartidas, etc. Comunicación Física Además, todas las actividades de comunicación física que se realicen (cursos, reuniones, etc.) pueden ser organizadas, gestionadas y controladas, incluida la medición de sus resultados. Comunicación y Colaboración: Workflow Sin embargo, el sistema realmente efectivo de comunicación y Colaboración es el del workflow de las Tareas Personales de los Procesos y las Tareas Libres, que afecta a todas las actividades que realizan en la entidad. Cada usuario recibe sus tareas asignadas en su propia agenda de workflow, potente e intuitiva mesa de trabajo que debe incorporar todos los elementos de gestión, organización y control de los trabajos que debe realizar: Rangos, Prioridades, Vencimientos, múltiples Búsquedas, Plannings por distintos criterios, Visores, Ordenaciones, Alertas, etc. CURSO INTRANET CORPORATIVA INTEGRADA EN BPMS Página 3 de 10

4 2.1 Tipos de Usuarios Básicamente pueden considerarse tres tipos de usuarios: Empleados, Usuarios Externos y Usuarios Invitados. Usuarios Internos Son los empleados de la entidad, y se comunican entre ellos mediante el Portal Interno. Pueden disponer, según sus permisos, de todas las funcionalidades de que disponga el BPMS. Usuarios Externos (UE) Son siempre personas, Contactos pertenecientes a alguna Cuenta (distribuidores, clientes, proveedores, subcontratistas, etc.). La naturaleza UE permite al Contacto actuar en los Procesos a través del Rol de Cuenta adjudicado a la Cuenta a la que pertenece y al que ha sido asignado el Contacto. El Contacto transmite su naturaleza de UE al Rol de Cuenta al que se asigna y en consecuencia, interactuará con la Empresa mediante uno de los Portales Externos específicamente configurados para las comunicaciones entre la Empresa y los UE de las Cuentas, y donde tienen acceso a todo tipo de información útil y participan en el workflow de Procesos BPM. Un BPMS de última generación debe tener la posibilidad de crear tantos Portales Externos como desee, adaptados a las necesidades de las distintas Cuentas, por tanto puede haber uno o varios Portales Externos para Clientes, uno o varios Portales Externos para Proveedores, Portales en diferentes Idiomas, etc. Las Cuentas adscritas a los UE suelen tener una relación frecuente, regular y de confianza con la Empresa, (Clientes preferentes, Proveedores habituales, Agentes, etc.) y por ello pueden utilizar los portales expresamente creados para ellos. Usuarios Invitados (UI) Son usuarios con menos relación con la entidad, aunque también pueden participar en procesos. Entran en el sistema a través de la Plataforma de Contacto que se encuentra en la Web de la empresa. El vehículo de comunicación es diferente según el sentido de la misma, como se muestra a continuación. CURSO INTRANET CORPORATIVA INTEGRADA EN BPMS Página 4 de 10

5 1. Comunicaciones de la Empresa hacia el Usuario Invitado. Mediante envío de . Estos s se generan automáticamente en los Procesos de y son en realidad Tareas de Sistema (de Notificador) o Tareas Personales con sus Formularios a ser cumplimentados por los UI. 2. Comunicaciones del Usuario Invitado hacia la Empresa. Si se trata de contestación a un previamente enviado por la Empresa, la comunicación se establece mediante la cumplimentación del Formulario cuyo link aparece en el . Si se trata de una iniciativa del propio Usuario Invitado, la comunicación se establece mediante las vías de entrada previamente preparadas en la Web de la Empresa que se describen más abajo. Además, pueden considerarse los: Visitantes Anónimos (VA) Se llama Visitante Anónimo a toda persona que visita la Web de la Empresa sin necesidad de introducir login y password. Cuando un Visitante Anónimo desea acceder a información restringida que no está accesible al público general, debe registrarse, es decir, convertirse en Usuarios Invitados. 2.2 La Comunicación Corporativa La Intranet Corporativa integrada en BPMS ofrece el entorno ideal para gestionar la inmensa cantidad de información activa que se maneja en la empresa facilitando la colaboración entre las personas que trabajan, en y con la organización (empleados, clientes, agentes, colaboradores ), para la optimización del trabajo en equipo, aunque se encuentren a gran distancia geográfica. La mejora de la comunicación entre el personal de un departamento o grupo de trabajo, así como las relaciones interdepartamentales y entre la organización y sus Partners se basa en los siguientes elementos. 1. La Información Bases de conocimiento con normativas de todo tipo, planes de empresa y departamentos, etc. con control de las modificaciones que se realicen, y que estarán disponibles on-line para los empleados (según su perfil). La Entidad. Podrá comunicar su espíritu corporativo, sus políticas de empresa, la normativa interna (higiene, seguridad laboral, etc.), planes y estrategias, a la totalidad de la organización, así como sus cambios en el mismo momento en que se producen. Las Áreas de trabajo. Departamentos, secciones, comités, integrantes de un proyecto, etc. dispondrán de sus propios procedimientos de información para su uso particular. Los Empleados. También, con los permisos necesarios, podrán acceder a los diferentes procedimientos de información que ofrece la Suite BPM, tanto para recibir como para aportar información. Canales de Información Tareas de Notificación. Sin respuesta, que pueden ser enviadas a una persona en particular o a grupos de personas establecidos de antemano o en el momento del envío. Documentos. Acceso a Bibliotecas. De igual manera que con el resto de canales, cada usuario, conectándose a la Suite BPM, ya sea en su misma red local o a través de Internet, podrá acceder esté donde esté a toda la información de la entidad que le compete, y trabajar con ella. Gestión de Contenidos y Comunicados Publicación en tablones de anuncios on_line. Una Suite BPM de última generación permite la automatización de procesos de elaboración y revisión de contenidos digitales, publicación automática en portales corporativos y, en general, la optimización del uso del conocimiento corporativo. CURSO INTRANET CORPORATIVA INTEGRADA EN BPMS Página 5 de 10

6 Contenidos. Todas las áreas de la empresa podrán generar contenidos de gran riqueza desde las bibliotecas de documentos con herramientas tan simples como Word, Excel, Front Page, etc. Permite crear y gestionar anuncios generales para todos los usuarios, grupos de usuarios o un usuario en particular (así como también para su publicación en la Web Pública), teniendo en cuenta Rutas de Aprobación de los Comunicados, Prioridades, Fechas de Publicación y Caducidad, etc. Comunicados. BPMS también provee de una completa gestión de los comunicados, notas o anuncios que quieran darse a conocer a otros usuarios (empleados o externos) o ser insertados en la página Web de la empresa. Los comunicados seguirán los flujos de Creación, Aprobación y Publicación. En este contexto permite crear, gestionar y administrar los contenidos de la web pública y sus accesos restringidos, así como de los portales de empleados, agentes, colaboradores, clientes, proveedores, etc., de forma ágil, práctica y eficaz. CURSO INTRANET CORPORATIVA INTEGRADA EN BPMS Página 6 de 10

7 2. La Comunicación La Intranet es comunicación, y toda su estructura está basada a la comunicación entre las personas. La información ya está incluida en el diálogo. Flujos de Comunicación Interna. La comunicación en la empresa fluye en todas sus vertientes: Entre la entidad y sus empleados, entre directivos y subordinados, entre el personal de un departamento o grupo de trabajo y entre los diferentes departamentos. Flujos de Comunicación Externa. También pueden incluirse en los flujos de comunicación a los terceros (partners, clientes, proveedores, etc.). Todos pueden comunicarse con todos, siendo su única limitación la normativa y permisos establecidos. Reglas de Negocio. Las Reglas de Negocio del tipo Textual aparecerán en las instrucciones de las tareas a realizar por cada empleado asegurando el cumplimiento de la política, la estrategia y la operativa de la empresa. Canales de Comunicación Encuestas y Foros. Podrán crearse en la entidad diversos tipos de Encuestas y Foros on_line en los que podrán participar todos los usuarios o grupos de usuarios. Correo Electrónico. Correo Electrónico web también puede ser gestionado desde la Suite BPM. Plataforma Web. Esta plataforma, permite la Comunicación y Colaboración entre personas físicas y jurídicas externas a la entidad. No solo los clientes, sino prospectos de clientes, proveedores o posibles proveedores, colaboradores, administración pública, solicitantes de trabajo o cualquier otro perfil de comunicación, pueden comunicarse con la empresa. En el caso de la WIP (Wide Interaction Platform) de AuraPortal, que es sin duda la más avanzada del mercado, la propia WIP inicia de forma automática los procesos diseñados para cada asunto, logrando de esta forma la excelencia en el servicio junto con la optimización de los recursos. Y todo ello a través de la página Web, el , el móvil, etc. Las entidades que utilizan AuraPortal se encuentran en primerísima posición para establecer su comercio online con tecnología Web 2.0 de manera altamente eficiente al poder integrar dicho comercio como parte de los Procesos generales de la Empresa, lo que proporciona una extraordinaria potencia y flexibilidad de actuación, tanto en las etapas del Marketing como en las relacionadas con el trato automatizado con Clientes y Proveedores, lo que en definitiva permite una fusión sinérgica entre BPM, CRM con Business Online y SCM (Supply Chain Management) en una sola plataforma de actuación. 3. La Colaboración Sin embargo, el sistema realmente efectivo de comunicación y, sobre todo, de colaboración es el del workflow de Tareas (Libres y de Procesos BPM), que incluirá todas las actividades que realicen los empleados de la entidad: órdenes de trabajo, consultas, solicitudes, quejas, aprobaciones, etc., y que transforma la forma de trabajar de la empresa, las normativas externas (higiene, seguridad laboral, calidad, tratamiento de datos personales etc.) así como los planes, estrategias, consignas, especificaciones, etc. en procedimientos de gestión automatizados. El propio sistema induce al cumplimiento del procedimiento, ya que marca los pasos a seguir. Además, todas las actividades de comunicación y colaboración física que se realicen en la empresa (cursos, reuniones, etc.) podrán ser organizadas, gestionadas y controladas, incluida la medición de sus resultados. Por su importancia, el Workflow se explica en el siguiente apartado. CURSO INTRANET CORPORATIVA INTEGRADA EN BPMS Página 7 de 10

8 2.3. El Workflow El Workflow permite una gran eficacia en el trabajo de cada empleado. Lo primero que llama la atención en las empresas que utilizan BPMS integrado con la Intranet es el empuje que, de manera automática, genera el propio sistema. En efecto, cada mañana y en cada momento, los empleados, ubicados en cualquier parte del mundo y de manera simultánea, ven como aparecen en su panel de trabajo las tareas que deben llevar a cabo.,. Cada una de las tareas que debe realizar, se encuentra con los elementos informativos y de gestión que necesita para realizarla (con instrucciones precisas para su realización, formularios, documentación, plantillas, accesos ). No deberá buscar la información, la información le vendrá a él. Ello provoca un estímulo altamente positivo y gratificante que garantiza la ejecución correcta de los trabajos. La eficacia del sistema es sorprendente y novedosa en el mundo de la gestión empresarial. En un BPMS de última generación, la comunicación y colaboración se establece mediante tres sistemas de workflow: 1) Workflow de Tareas de Proceso, 2) Workflow de Tareas Libres independientes de los procesos, y 3) Workflow de Tareas Integradas dentro de Tareas de Proceso. 1. Workflow de Tareas Personales de Proceso Las Tareas Personales de Procesos son las que deben realizar las personas, en contraposición de las Tareas de Sistema, que son ejecutadas automáticamente sin intervención humana. El flujo de estas tareas sigue el Diagrama de un proceso una vez ha sido puesto en marcha, y viene determinado por el diseño realizado en la Modelización de la Clase de Proceso. CURSO INTRANET CORPORATIVA INTEGRADA EN BPMS Página 8 de 10

9 Todos los usuarios (Internos, Externos e Invitados) pueden participar en el workflow de los procesos. Pedidos, órdenes de compras o de servicio, averías, incidencias, reclamaciones, consultas técnicas y comerciales, sugerencias, etc. se generarán en su origen y, a través de los procesos, seguirán las diversas fases de maduración hasta su completa resolución. De esta forma, el propio sistema induce al cumplimiento de las normas y consignas de la empresa, tanto internas como externas: Calidad, Medioambiente, Seguridad Laboral, Protección de Datos Personales, Care, etc., ya que las acciones que conciernen a las normativas quedarán integradas en las tareas de los procesos, pudiendo ejercerse sobre los usuarios externos unos controles similares a los que se ejercen sobre cualquier otro departamento o área de la empresa. El workflow de Tareas de Proceso es el workflow básico de un BPM pero, como se ha dicho, en un BPMS de última generación puede disponerse de otros dos workflows que corresponden a la Intranet y que son de una gran importancia en la práctica. 2. Workflow de Tareas Libres Las Tareas Libres son las que se ejecutan dentro del Workflow Libre (plataforma de comunicación y colaboración de la Intranet Corporativa) y que no están afectas a los Procesos BPM. En ellas el creador de este tipo de tarea determina libremente el asignado (por Persona o por Cargo) y todos los demás datos de la tarea. También crean registros en la Agenda del ejecutor, pueden estar enlazadas al resto de elementos informativos de la Intranet, controla fechas y prioridades, puede conocerse el coste de su ejecución, mantiene un histórico de sus fases y, en general, disfruta de todas las ventajas que puede ofrecer la comunicación y colaboración actual. Lleva un fichero Histórico para almacenar los comentarios de los sucesivos ejecutores de las tareas. Cada histórico es accesible a los diversos ejecutores que se le asigne. El flujo de las tareas se controla mediante las siguientes acciones: Enviar, Responder, Reclamar, Terminar con Éxito, Terminar sin Éxito y Dejar Latente. Además, se puede llevar un control exhaustivo de costes e ingresos asociados a cada tarea con introducción manual o automática asociada a cada acción relacionada con la tarea, que pueden ser asignadas a grupos de usuarios, tanto de manera individual como colectiva. Este workflow complementario es sin duda el medio más potente y cómodo de relacionarse que tienen los usuarios. 3. Workflow de Tareas Integradas Las Tareas Integradas son tareas Libres que pueden ser utilizadas desde las Tareas de Proceso. Están especialmente diseñadas para disponer de un workflow adicional al de las Tareas de Proceso para completar la información que pueda ser necesaria, simplificando mucho los diagramas de las Clases de Proceso ya que no hay que tener prevista expresamente la posibilidad de comunicarse con algún Empleado o usuario Externo en cualquiera de los puntos del proceso, circunstancia muy habitual. Pueden ser enviadas a distintos destinatarios (Empleados o usuarios Externos) y/o grupos. El workflow generado es semejante al de las Tareas Libres: se pueden Enviar, Responder al Remitente, Responder al Creador, Reclamar y Terminar. También mantienen un histórico independiente del que se configuró para la Clase de Proceso y, además, pasan a formar parte del Proceso vinculadas a las tareas desde las que se formaron y, como tales, podrán verse en la Monitorización del proceso. Son muy potentes ya que contienen enlaces a los demás elementos de la empresa, por ejemplo documentos, empleados, cuentas, ítems, proyectos, etc. Además muestran Instrucciones, Prioridades, Anexos, envío de acciones: , Aviso de Fecha, Pronóstico de Fechas, Asignación de Costes/Ingresos, y mucho más. La operativa con Tareas Integradas es muy útil ya que resuelven de manera radical, innovadora y definitiva problemáticas comunes a la mayoría de los BPMS, como son el tratamiento de las excepciones o la excesiva rigidez ante situaciones no previstas. CURSO INTRANET CORPORATIVA INTEGRADA EN BPMS Página 9 de 10

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