INSTRUCCION DE TRABAJO DE INNOVACION TECNOLOGICA EN ATENCION A USUARIOS

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1 INSTRUCCION DE TRABAJO DE INNOVACION TECNOLOGICA EN ATENCION A USUARIOS SUBDIRECCIÓN GENERAL DE MERCADOTECNIA 1 de 14 13/12/06 IT-DMPI-GME-01 Version 1.1

2 Derechos Reservados 2006 Consejo de Promoción Turística de México S.A. de C.V. Subdirección General de Mercadotecnia Dirección de Mercadeo Personalizado e Internet Gerencia de Mercadeo Electrónico Viaducto Miguel Alemán No. 105, 1 piso Col. Escandón. México, D.F., C.P , Tel La reproducción total o parcial de este documento solo podrá efectuarse mediante la autorización expresa de la Subdirección General de Mercadotecnia del Consejo de Promoción Turística de México S.A. de C.V., dándole el crédito correspondiente. SUBDIRECCIÓN GENERAL DE MERCADOTECNIA 2 de 14 13/12/06 IT-DMPI-GME-01 Version 1.1

3 HOJA DE AUTORIZACIÓN Elaboró Manuel Castro Miranda Subgerente de Desarrollo Tecnológico Revisó Jesús Emilio Montaño Cortés Gerente de Mercadeo Electrónico Aprobó Roberto Velázquez González Director de Mercadeo Personalizado e Internet SUBDIRECCIÓN GENERAL DE MERCADOTECNIA 3 de 14 13/12/06

4 CONTENIDO Número Tema Página 1 Objetivo 2 2 Alcance 2 3 Referencias 2 4 Políticas 2 5 Responsabilidades 4 6 Definiciones 5 7. Método de Trabajo Diagrama de Flujo Descripción de Actividades 9 8. Registros Anexos 11 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE MERCADOTECNIA 4 de 14 13/12/06

5 1. OBJETIVO Definir la metodología para realizar el Servicio de Atención a usuarios para lograr un servicio de soporte técnico eficiente a los usuarios de los equipos de cómputo del CPTM en las oficinas centrales 2. ALCANCE El contenido de esta Instrucción de Trabajo aplica a todas aquellas áreas internas del CPTM ubicadas en oficinas centrales que requieran servicios de soporte y apoyo informático para el adecuado desempeño de sus funciones. 3. REFERENCIAS 3.1 Estatuto Orgánico del CPTM. 3.2 Manual de la Calidad de la Subdirección General de Administración sección Políticas Generales de Informática aprobadas por el Comité de Sistemas del CPTM. 3.3 Guía del usuario para capturar solicitudes en el Sistema de Atención a Usuarios 4. POLÍTICAS Este documento describe las principales políticas que el personal de sistemas que participa en el Proceso de Atención a Usuarios debe conocer para participar de manera efectiva en el proceso. SUBDIRECCIÓN GENERAL DE MERCADOTECNIA 5 de 14 13/12/06

6 POLÍTICA DE REVISIÓN DE INGRESOS DE SOLICITUDES La Gerencia de Mercadeo Electrónico asignara a una persona dentro de su área el rol de "Despachador" dentro del proceso de atención a usuarios. El "Despachador" deberá asignar la prioridad de atención a usuarios tomando como guía los siguientes criterios : Casos - El tipo de falla del equipo impide al usuario trabajar totalmente - Se recibe la instrucción por parte del Dir. del area de Mercadeo Personalizado e Internet, el Director General, o los Subdirectores Generales - Se presentan circunstancias especiales que así lo ameriten. - La falta de oportunidad en la realización del servicio puede provocar impedimentos mayores a la institución. - Solicitudes que tengan un atraso mayor a 48 horas sin razón aparente Solicitudes recibidas que no estén en los casos anteriormente mencionados Nivel de Prioridad Urgente Alta Normal El "Despachador" y el personal asignado a actividades de soporte deberá de tener en cuenta durante el desarrollo de sus actividades, las siguientes políticas para la atención a usuarios. - Consultar si se le han asignado nuevas solicitudes cada 2 horas por lo menos - Actualizar en el sistema el estado general de las solicitudes que se le han asignado, al menos dos veces al día una. Para determinar el orden de inicio de atención a las solicitudes que se le hayan asignado, el personal técnico tomara como guía las siguientes consideraciones : 1.- Atender en primer termino las solicitudes que se le asignen directamente. 2.- Atender en primer termino las solicitudes con prioridad "Urgente", después las de prioridad "Alta" y después las de prioridad "Normal" 3.- Dentro de cada categoría de prioridad, debe atender las solicitudes según el orden de llegada, el cual se determina en base al numero de solicitud. Prioridad de la Solicitud Urgente Alta Normal Tiempo de Respuesta Esperado Dentro de los primeros 30 minutos a partir de la recepción del aviso de asignación de solicitud. Dentro de las primeras 8 horas a partir de la recepción del aviso de asignación de solicitud. Dentro de las primeras 24 horas a partir de la recepción del aviso de asignación de solicitud, SUBDIRECCIÓN GENERAL DE MERCADOTECNIA 6 de 14 13/12/06

7 Una vez iniciado la atención de una solicitud, si por la naturaleza propia del tipo de servicio solicitado requiere esperar a que suceda algún evento dependiente, o se presentan algún otra circunstancia que impida al técnico continuar con el servicio, se marcaran con estatus de "En espera" en el sistema. 5. RESPONSABILIDADES Director de Mercadeo Personalizado e Internet. 5.1 Establecer la política y objetivos de calidad 5.2 Proporcionar el apoyo y los recursos necesarios para el adecuado funcionamiento del sistema de calidad. 5.3 Dar seguimiento periódico al correcto funcionamiento del sistema de calidad 5.4 Promover la mejora continua de los procesos y servicios incluidos en el sistema de calidad. Gerente de Mercadeo Electrónico. 5.5 Apegarse a las disposiciones contenidas en este Procedimiento. 5.6 Atender oportunamente los requerimientos formulados por las áreas solicitantes. 5.7 Designar las personas responsables para atender las solicitudes de atención recibidas. 5.8 Revisar y mantener actualizado este Procedimiento. Subgerente de Desarrollo de Sistemas y Personal de Soporte Técnico. 5.9 Coadyuvar con la Gerencia de Mercadeo Electrónico en las funciones y responsabilidades que le corresponden Apegarse a las disposiciones contenidas en este Procedimiento Atender las instrucciones de su jefe inmediato y del Director del área, en cuanto a los requerimientos en materia de soporte técnico formulados por las diferentes áreas y otros asuntos relacionados con dichos requerimientos Atender con oportunidad las solicitudes de atención que le sean turnadas, de acuerdo a las instrucciones recibidas y en apego a la normatividad vigente Atender en forma efectiva y eficiente las solicitudes que le sean asignadas 5.14 Elaborar los diferentes informes generados por la Gerencia. SUBDIRECCIÓN GENERAL DE MERCADOTECNIA 7 de 14 13/12/06

8 6. DEFINICIONES 6.1 Usuario.-. Persona que utiliza algún equipo de computo o servicio informática proporcionado por la Gerencia de Mercadeo Electrónico del CPTM 6.2 Solicitud de Servicio.- Documento electrónico que se captura en el Sistema de atención a usuarios para solicitar un servicio de soporte técnico a la Gerencia de Mercadeo Electrónico. 6.3 Política : Lineamiento o marco de referencia que sirve) como guía al personal involucrado en el proceso respecto a los objetivos, alcances, conductas y servicios deseados. 6.4 Procedimiento : Documento que describe en forma general los actividades y secuencia de las mismas que se deben de llevar a cabo para obtener el resultado objetivo del procedimiento. (Revisar definición para fines del SGC hay una definición de procedimiento de que procedimientos hablas) 6.5 Despachador : Gerente de Mercadeo Electrónico o Personal del área de Mercadeo Electrónico asignado a recibir en primer termino las solicitudes de los usuarios, evaluar la prioridad de las solicitudes recibidas, asignar las mismas al personal de soporte disponible y darle seguimiento a su solución. 6.6 Técnico : Subgerente de Desarrollo de Sistemas o Personal del área de Mercadeo Electrónico asignado a proporcionar los servicios o soporte solicitados. 6.7 Bodega : Lugar físico donde se mantienen los equipos de computo utilizados como respaldo, cuya custodia esta a cargo de la Gerencia de Mercadeo Electrónico o de la Subgerencia de Desarrollo. 6.8 Tiempo de respuesta : Periodo de tiempo que transcurre desde que se recibe una solicitud de servicio hasta que el técnico se presenta o comunica con el usuario para conocer su problemática. 6.9 Tiempo de solución : Periodo de tiempo que transcurre desde que se recibe una solicitud de servicio hasta que se soluciona el problema o se proporciona el servicio Prioridad : Importancia del problema o servicio solicitado en relación a las solicitudes previamente recibidas Escalamiento : Proceso de reasignación de las solicitudes recibidas de un técnico con ciertas capacidades y conocimientos hacia otro técnico que tiene mayores capacidades y conocimientos cuando el primero no puede resolver la solicitud en el tiempo esperado Modulo de Atención a Usuarios : Se refiere al conjunto de programas de software existente en el software de Lotus Notes en la sección de Intranet que permite capturar y dar seguimiento a las solicitudes de servicio recibidas. SUBDIRECCIÓN GENERAL DE MERCADOTECNIA 8 de 14 13/12/06

9 7. MÉTODO DE TRABAJO Este diagrama presenta de forma general las actividades para el procedimiento de Atención a Usuarios.,. Para mayores detalles ver el punto 7.2 respectivamente, de este mismo documento. 7.1 DIAGRAMA DE FLUJO SUBDIRECCIÓN GENERAL DE MERCADOTECNIA 9 de 14 13/12/06

10 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE MERCADOTECNIA 10 de 14 13/12/06

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12 7.2 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES Responsable Paso Actividad Documento de Trabajo 1 Detecta necesidad Usuario detecta que se equipo de computo presenta un comportamiento anómalo o que requiere algún servicio de apoyo Usuario 2 Accesa modulo de solicitud de servicios Ingresa al modulo de solicitud de servicio desde su equipo o desde el equipo de algún otra persona 3 Ingresa solicitud al sistema Usuario captura en el sistema una solicitud de servicio describiendo el tipo de servicio solicitado y datos de identificación Sistema 4 Registra solicitud y asigna folio El sistema recibe la solicitud, la guarda, y le asigna un numero de solicitud 5 Recibe solicitud Ingresar al sistema de correo electrónico para consultar si existen solicitudes recibidas 6 Analiza solicitud Acceder al detalle de la solicitud para conocer el servicio solicitado 7 Decide si la solicitud es procedente Dependiendo del tipo de servicio solicitado se determina si la misma es procedente o no. Si si continua con la actividad 9, si no, continua con la actividad 8 8 Informa sobre no procedencia En caso de no ser procedente la solicitud, se informa al solicitante vía mail que su solicitud no es procedente y el porque, dando por terminado el Despachador proceso de la misma. 9 Decide si la solicitud requiere autorización Dependiendo del tipo de servicio solicitado se determina si la solicitud requiere autorización de un tercero. Si si continua con la actividad 29, si no, continua con la actividad Asignar prioridad según tipo de problema Dependiendo del tipo de problema y/o del solicitante se asigna un nivel de prioridad a la solicitud. 11 Asigna técnico disponible Dependiendo del tipo de problema así como de la disponibilidad de cada técnico, se asigna a un técnico para que atienda la solicitud Solicitud de Servicio (FO- DDT-GSI-01) Solicitud de Servicio (FO- DDT-GSI-01) y Política De Revisión De Ingresos De Solicitudes SUBDIRECCIÓN GENERAL DE MERCADOTECNIA 12 de 14 13/12/06

13 Sistema Técnico 12 Informa a usuario quien lo atenderá Envía mensaje de correo avisando al usuario quien lo atenderá 13 Informa a técnico que solicitud se le asigno Envía mensaje de correo avisando al técnico que se le asigno una solicitud 14 Revisar solicitud asignada Revisa en el sistema la solicitud para saber de que se trata 15 Presentarse con solicitante para atender la solicitud De ser necesario, se presenta con el solicitante para atender la solicitud 16 Determinar causas del problema Determina como atender la solicitud o la causa del problema 17 Decidir si el problema requiere cambio de equipo Si si continua con la actividad 30, si no, continua con la actividad Resolver solicitud Se procede a resolver el problema o a prestar el servicio solicitado Sistema Usuario Despachador Sistema 19 Registra en sistema terminación de la solicitud y actividades realizadas Al concluir la prestación del servicio, el técnico captura en el sistema que ya se resolvió la solicitud, cual fue el tipo de problema y su probable causa 20 Envía mensaje al despachador avisando de la terminación de la solicitud Se envía mensaje de correo al despachador avisando que se acaba de dar por terminada una solicitud 21 Genera formato de encuesta de satisfacción Genera formato de la encuesta y envía al usuario la misma vía correo electrónico 22 Contestar encuesta de satisfacción Recibe el formato de encuesta donde se le invita a expresar su opinión del servicio recibido 23 Enviar encuesta de satisfacción Envía vía correo electrónico la encuesta al despachador 24 Revisar encuesta de satisfacción El despachador revisa al menos una vez al mes, las encuestas de satisfacción recibidas en el periodo. 25 Decidir si el problema fue resuelto Si si continua con la actividad 26, si no, continua con la actividad Cerrar Solicitud El despachador marca la solicitud como cerrada y se da por concluido el servicio 27 Calcula tiempos de atención En base a los datos de la solicitud, se procede a calcular los tiempos de la solicitud. 28 Genera nueva solicitud Genera una nueva solicitud a nombre del usuario reportando el problema como no resuelto y pasa a la actividad 4 Despachador 29 Solicita autorización Envía mensaje a la persona que puede autorizar, solicitándole autorización de la solicitud Encuesta de satisfacción (FO- DDT-GSI-02) SUBDIRECCIÓN GENERAL DE MERCADOTECNIA 13 de 14 13/12/06

14 Despachador Técnico Bodega 30 Decide si fue autorizado Dependiendo del tipo de servicio solicitado. Si fue autorizado continua con la actividad 10, si no, continua con la actividad Informar a solicitante motivo del rechazo En caso de no ser autorizada la solicitud, se informa al solicitante vía mail que su solicitud no fue autorizada y el motivo, dando por cerrada la misma. 32 Recoger equipo dañado y entregar en bodega Se le retira al usuario el equipo dañado, entregando el mismo en bodega. 33 Recoger equipo funcional en bodega Se recoge equipo funcional en bodega para su instalacion al usuario 34 Envía equipo a reparación Se envía el equipo dañado a diagnostico y reparación. REGISTROS No. De Control Nombre Responsable de Conservarlo Tiempo de Conservación / Disposición FO-DDT-GSI-01 Solicitud de Servicio (Electrónica) Gerente de Mercadeo Electrónico Últimos 3 meses / Archivo Muerto FO-DDT-GSI-02 Encuesta de satisfacción (Electrónica) Gerente de Mercadeo Electrónico Últimos 3 meses / Archivo Muerto 1. ANEXOS Anexo No. Nombre No. de Control 1 Políticas Generales de Informática SUBDIRECCIÓN GENERAL DE MERCADOTECNIA 14 de 14 13/12/06