White Paper. cómo dar los mejores bocados a la ITIL. Pasos prácticos para adoptar las mejores estrategias de ITIL para su organización

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1 cómo dar los mejores bocados a la ITIL Pasos prácticos para adoptar las mejores estrategias de ITIL para su organización Elisabeth Cullivan directora de marketing de producto Numara Software

2 Cómo dar los mejores bocados a la ITIL Pasos prácticos para adoptar las mejores estrategias de ITIL para su organización Resumen La IT Infrastructure Library (ITIL ) es ampliamente aceptada como el conjunto de prácticas óptimas para la Gestión de Servicios de TI. Miles de organizaciones de todo el mundo han adoptado las filosofías y directrices de la ITIL, de una manera u otra; y se ha creado un completo ecosistema de herramientas, certificaciones y asesores de ITIL en torno a ello. Durante el último año, la adopción de las mejores prácticas de ITIL siguió creciendo a un ritmo constante, pero también empezamos a ver un nuevo escepticismo, una reacción en contra de la ITIL. Preocupadas por la crisis económica, muchas personas se cansaron de los largos proyectos de implementación de la ITIL y de esperar sus beneficios a largo plazo que con frecuencia resultan difíciles de cuantificar. Los líderes empresariales querían hechos, resultados, y lo que es más importante, el Rendimiento Sobre la Inversión, RSI. Por irónico que parezca, incluso aunque la TI está sometida a presión para ofrecer resultados mensurables a corto plazo, este puede ser el Cuál es su principal motivación para implementar la ITIL? Mejorar la calidad 53% Aumentar la agilidad 21% Reducir los costes 13% Conformidad / Riesgo 9% Ninguna de las anteriores 4% Fuente: Seminario web ITIL and IT Operations Optimization (La ITIL y la optimización de las operaciones de TI); 17 de junio de 2009; Ed Holub, vicepresidente de Investigación; Gartner mejor momento para hacer cambios a los procesos y servicios de TI, antes de que la economía y el volumen de negocios se recupere totalmente. La clave consiste en adoptar las prácticas óptimas de una manera que no requiera grandes inversiones a largo plazo y que ofrezca resultados rápidos para abordar los puntos más conflictivos de su negocio. Muchos expertos desaconsejan engullir la ITIL de golpe en favor de adoptar las mejores prácticas por fases, o a pequeños bocados. Es un buen consejo. Pero este enfoque por fases solamente funcionará si usted da los bocados adecuados para su organización. El marco de la ITIL detalla 26 procesos, por lo que tiene que averiguar cuáles ayudarán a su organización en particular a alcanzar sus metas. White Paper Qué hace de ITIL una palabra de cuatro letras? El marco de la ITIL se desarrolló a principios de la década de los ochenta para ayudar a la TI a prestar servicios de alta calidad que atendieran las necesidades de la empresa. El marco se ha ampliado y ha evolucionado con el tiempo, pero en esencia, esta sigue siendo la misión de la ITIL. Dado el centro de atención actual en la TI y en la alineación de negocios, sería lógico que cada vez más empresas se subieran al tren de la ITIL pero, en su lugar, muchas se están apeando. Lamentablemente, muchas organizaciones que han intentado sacar provecho de la ITIL no han obtenido suficiente valor para justificar la inversión inicial ni la inversión continuada. Aunque la ITIL sigue ofreciendo un marco valioso y las prácticas óptimas para mejorar los servicios de TI, la complejidad Algunos expertos dicen que la implementación de proyectos está basada en las personas, los procesos y las tecnologías pero, en mi opinión, se trata de las personas, las personas, las personas, los procesos y la tecnología. En esencia, puedes comprar la tecnología y los procesos de la ITIL pero no puedes comprar el corazón y la mente de las personas que lo van a utilizar. 1 George Spalding analista superior, Pink Elephant y el coste de las grandes implementaciones tradicionales de la ITIL han manchado su nombre. Cada negocio es único, pero los motivos para que sus iniciativas de ITIL fracasen o se atasquen también son muy comunes. Cuando se intentan cambiar las personas, los procesos y la tecnología, lo primero casi siempre supone un gran obstáculo. La ausencia de compromiso de la dirección y la resistencia al cambio de los empleados son normalmente las principales razones por las que los programas de ITIL nunca alcanzan su pleno potencial. Los elevados costes de formación y de los asesores externos, así como los prolongados plazos de implementación que normalmente van asociados con las iniciativas de ITIL no ayudan a obtener el apoyo de los ejecutivos y los usuarios que necesitan adoptar nuevos procesos y tecnologías. Se espera que la TI sea ágil y que mantenga el ritmo de los negocios actuales. Por lo tanto, no debe sorprendernos que la empresa llegue a frustrarse con proyectos de TI que se prolongan durante varios años con un elevado coste y que aparentemente no ofrecen un RSI rápido y obvio. En este informe destacaremos algunos de los problemas más comunes a los que se enfrentan en la actualidad las organizaciones que prestan servicios de TI, qué bocados del menú de la ITIL son los mejores para solicionar cada uno y cómo implementarlos de tal manera que el apetitito de cambio, inversión y resultados de su organización quede satisfecho. La introducción en 2007 de la versión 3 de la ITIL también ha confundido o estancado a muchos que ya estaban sumidos en el proceso de implementar la versión 2. Aunque la intención de la versión tres era aclarar la orientación y mejorar la relevancia de la ITIL para la empresa, muchos de los profesionales de TI la encuentran más compleja y han tenido que esforzarse para aplicarla a situaciones del mundo real. Tampoco se pueden permitir el tiempo ni el dinero necesarios para ofrecer al personal 2 Teléfono de ventas: Fax: NumaraSoftware.es

3 la formación adicional necesaria para obtener las nuevas certificaciones. Tanto si hablamos de la versión dos como si hablamos de la tres, las prácticas óptimas de ITIL pueden mejorar en gran medida los servicios de TI, pero no todas las prácticas óptimas encajan con todas las organizaciones. La clave es ir adoptando progresivamente las piezas de la ITIL que le ayuden a solucionar sus puntos conflictivos concretos, y a ofrecer un valor a corto plazo para la empresa. Los 10 tipos de resistencia a las iniciativas de mejora de la ITIL, por GamingWorks 1. Falta de compromiso por parte de la dirección. Esto incluye a los directores que hablan gratuitamente de la importancia de la ITIL y a aquellos que retiran el compromiso o los recursos cuando están frustrados por la carencia de resultados claros. 2. Decir un sí que significa no. Las personas que prometen seguir un nuevo procedimiento de ITIL para utilizar una nueva herramienta, pero no lo hacen. 3. La ITIL nunca funcionará aquí. Una resistencia generalizada a la ITIL o incredulidad ante las diferencias que puede marcar la ITIL. 4. No centrar la atención en la mejora continua. En su lugar, la ITIL se plantea como un proyecto que se planifica, se ejecuta y se termina. 5. El objetivo es la ITIL en sí misma, no lo que se pueda lograr con ella. 6. El departamento de TI cree que no es necesario conocer el negocio para argumentar con éxito a favor de la ITIL. 7. Se prefiere seguir con los procedimientos actuales en lugar de adoptar unos nuevos. 8. No ser capaz de demostrar el valor de la ITIL a la empresa. 9. Colgar en la pared las soluciones de la ITIL y confiar en que las personas las apliquen. 10. Todo tiene una prioridad m s alta. Fuente: encuesta realizar a 250 profesionales de la ITIL por GamingWorks, que diseña, desarrolla y despliega simulaciones empresariales profesionales con el objetivo de respaldar el aprendizaje y el desarrollo en las organizaciones. El primer paso para el éxito de la ITIL consiste en dar un paso atrás Cualquier organización que se disponga a implementar la ITIL está destinada a fracasar. El marco de la ITIL es sencillamente un conjunto de libros que ofrece orientación de procesos de alto nivel a una variada gama de empresas y sectores. Su valor reside en la capacidad de una organización para sacar el máximo provecho de esas prácticas óptimas a la hora de abordar sus problemas concretos. Nunca olvide que la mejora del proceso no consiste en diseñar un proceso bonito, sino en obtener los mejores resultados y experiencias para sus usuarios o clientes. El arte de un programa exitoso de ITIL pasa por dar un paso atrás, conocer las causas fundamentales de los principales retos para su empresa y aplicar de la manera correcta las prácticas óptimas que resulten adecuadas para su organización. En primer lugar, necesita realizar una evaluación de madurez como punto de partida para conocer en que punto se encuentran sus procesos de ITSM. Sin ese punto de partida, es imposible situar en el mapa el punto óptimo al que quieren llegar y trazar el itinerario para conseguirlo. Empiece con los procesos que resultan más problemáticos para los usuarios de su empresa. Con este enfoque, la empresa verá cómo los puntos más conflictos son los primeros en solucionarse para conseguir incorporarlos al proceso desde el principio y así garantizar el apoyo para proyectos futuros de ITIL. En total, su programa completo de ITIL se puede prolongar durante varios años, pero los proyectos individuales o las diferentes fases del proyecto no deberían hacerlo. Desglose sus iniciativas en fases manejables (de cuatro a seis meses) de manera que pueda demostrar regularmente el valor para la empresa y así mantener su apoyo. Si los resultados que ofrece son lo bastante buenos, incluso podrá autofinanciar la siguiente fase o proyecto. Desglosar la ITIL en partes es la clave para superar los obstáculos generados por las personas y que tantos descarrilamientos han generado en el pasado. Las inversiones más pequeñas y progresivas y un RSI más rápido y mensurable garantizarán el apoyo de los ejecutivos escépticos. Los usuarios no se verán superados por infinidad de cambios que se producen al mismo tiempo y su instinto innato a la resistencia se verá reducido. Además, una vez que los usuarios ven las ventajas del cambio, especialmente en relación con sus principales puntos problemáticos, tendrán más ganas de aceptar y seguir los avances de los nuevos procesos. No importa dónde empiece, los resultados de la medición definen el éxito. En cada proyecto o fase de la ITIL es esencial que defina metas mensurables desde el principio, que las comunique claramente a la empresa y que ponga en marcha todas las herramientas para alcanzar esas metas. El objetivo de un grupo nunca debería ser implementar la ITIL, ya que no es una bala de plata que solucione todos los males de la TI, eso sencillamente no existe. 2 George Spafford columnista de ITSMWatch Al adoptar un enfoque práctico, iterativo y mensurable de la ITIL, se estará colocando en el camino adecuado hacia el éxito. 3 Teléfono de ventas: Fax: NumaraSoftware.es

4 Gartner recomienda que los líderes de infraestructura y operaciones se propongan implementar su iniciativa de ITIL y de mejora de procesos en cuatro fases principales: Estrategia y diseño de servicios Gestión de la cartera de servicios Gestión del catálogo de servicios Gestión del nivel de servicios 1. Elaboración de una estrategia y un plan: desarrolle planes estratégicos, tácticos y de comunicación para su iniciativa de ITIL. Establezca recursos, presupuesto y sistemas de gobierno. Integre la iniciativa en los planes estratégicos de TI y de la empresa. Identifique las herramientas que respaldarán sus procesos. Transición de los servicios Gestión de los activos y de la configuración del servicio Gestión del cambio Gestión del despliegue Gestión del conocimiento Operaciones del servicio Gestión de incidentes Gestión del problema Cumplimiento de la solicitud Gestión de eventos 2. Competencias de activos: utilice las opiniones vertidas por los principales interesados y por fuentes externas de asesoramiento para desarrollar las prácticas óptimas para la iniciativa de ITIL y de mejora de procesos. Identifique las competencias necesarias. 3. Implementación: dote de personal y gestione la implementación de la disciplina. Despliegue las herramientas necesarias. Busque las opiniones de los usuarios. Supervise los riesgos. 4. Funcionamiento y evaluación: haga un seguimiento del funcionamiento y el éxito de la iniciativa. Evalúe y ajuste el enfoque basándose en los resultados, en el RSI y en las cambiantes necesidades empresariales. Fuente: ITIL and Process Improvement Key Initiative Overview ; 5 de febrero de 2010; Kris Brittain y Ed Holub; Gartner Una vez que se conoce el reto se pueden encontrar las soluciones La ITIL resulta sumamente beneficiosa a la hora de hacer recomendaciones para acomodar las prácticas y los procesos óptimos. No se trata de una metodología estricta ni de una lista de comprobación que pueda seguir para solucionar sistemáticamente los problemas. Los departamentos de TI van a utilizar diferentes elementos de la ITIL basados en sus necesidades empresariales. 3 Bill Keyworth editor jefe de BSM Review Tras identificar los mayores retos de la empresa, puede decidir qué componentes de la ITIL son los más adecuados para la situación. Aunque no hay dos organizaciones iguales, hay desafíos comunes a empresas de diferentes tamaños y sectores. Muchos de estos problemas comunes están tratados por la ITIL dentro de sus cinco libros: Estrategia de servicios, Diseño de servicios, Transición de los servicios, Operaciones de servicio y Mejora continua de los servicios. A continuación detallamos algunos de los problemas más habituales, y el bocado adecuado de la ITIL para abordar cada uno de ellos. Recuerde que como en todas las recetas, el resultado final es mejor que la suma de los ingredientes, de manera que irá descubriendo los beneficios exponenciales a medida que añada cada ingrediente de la ITIL. Las operaciones de servicio abarcan las prácticas óptimas para lograr la prestación de los niveles acordados de los servicios a los usuarios finales y a los clientes. Las operaciones de servicio son la parte del ciclo de vida útil durante el que se ofrecen los servicios y el valor, así como el momento adecuado para supervisar los problemas y buscar el equilibrio entre la Mejora continua de los servicios Generación de informes sobre los servicios fiabilidad del servicio y el coste. Muchas organizaciones comienzan con los procesos de operaciones de servicio, tales como la gestión de incidentes y problemas, que con frecuencia se consideran procesos de base o nivel uno. Esto no debe sorprendernos ya que los incidentes sin resolver y los problemas recurrentes con frecuencia son los principales puntos de frustración para la empresa. También son fáciles de identificar por el departamento de TI, habitualmente se solucionan con rapidez y las mejoras son bastante sencillas de medir, lo que permite que el departamento de TI ofrezca resultados rápidos y tangibles a la empresa. El 80 % de los clientes empiezan con procesos básicos como la gestión de cambios, incidencias y problemas. 4 Ed Holub Vicepresidente de investigación de Gartner RETO nº 1: necesitamos gestionar mejor nuestros incidentes de TI para mejorar los plazos de resolución y para cumplir y generar informes de los niveles de servicio Bocado ITIL recomendado: gestión de incidencias La meta del proceso de gestión de incidencias es restaurar el servicio normal lo más rápido posible y minimizar el impacto en las operaciones de la empresa y garantizar que se mantienen los niveles óptimos de calidad y disponibilidad del servicio. Las organizaciones que se enfrentan a este problema suelen gestionar 4 Teléfono de ventas: Fax: NumaraSoftware.es

5 las incidencias manualmente o con una herramienta automatizada de creación propia. Las herramientas más básicas del servicio de atención al cliente y de soporte técnico le permitirán identificar, hacer un seguimiento e informar de las incidencias, pero la complejidad y la flexibilidad del flujo de trabajo varía. Antes de aplicar un proceso o de seleccionar una solución, defina lo siguiente: El volumen y tipo de las incidencias que recibe. El proceso y la solución tienen que ser lo bastante sólidos para ampliarse al tiempo que crece su organización (o una entrada continua de notificaciones), y debe abordar diferentes categorías de incidencias, prioridades y flujos de trabajo. Quiénes envían esas incidencias y qué tipo de acceso necesitan. Para reducir el número de llamadas al servicio de atención al cliente o soporte técnico, querrá que los usuarios dispongan de la posibilidad de resolver las incidencias por su cuenta o de enviar las notificaciones de incidencias directamente al sistema. Los sistemas basados en la web con interfaces intuitivas y herramientas de autoservicio animarán a los clientes a tomar la iniciativa. Qué acuerdo de nivel de servicios (SLA) necesita medir. El SLA para la gestión de incidencias, como el plazo de resolución, es bastante habitual y está cubierto por la mayoría de herramientas, pero si su organización tiene metas o necesidades de generación de informes especificos, asegúrese de que están respaldadas por el proceso y la solución de su elección. La automatización exhaustiva del flujo de trabajo le ofrecerá la posibilidad de crear plantillas para generar rápidamente partes de incidentes comunes (incluidas las tareas secundarias), definir el enrutado automático de las incidencias y las solicitudes a los agentes o equipos basándose en una extensa selección de criterios, crear normas para el escalado y las notificaciones, crear relaciones paterno filiales y traspasar cometidos entre los diferentes espacios de trabajo. RETO nº 2: Necesitamos dejar de combatir incendios y empezar por solucionar las causas fundamentales de todas estas incidencias. Bocado ITIL recomendado: gestión de problemas Estrechamente relacionados con la gestión de incidencias, los procesos de la gestión de problemas tienen la finalidad de resolver las causas fundamentales desconocidas de los incidentes, evitar que se repitan y minimizar las repercusiones negativas para la empresa. La gestión de problemas puede adoptar dos enfoque diferentes: reactivo y proactivo. La gestión reactiva de problemas identifica la causa fundamental de las incidencias que ya se han producido y propone mejoras y resoluciones, mientras que la gestión proactiva de problemas evita que se produzcan o se repitan los incidentes al identificar los puntos débiles o errores en la infraestructura y proponer las soluciones aplicables. Muchas organizaciones llevan a cabo una gestión reactiva de los problemas en cierta medida, pero pocas adoptan una gestión proactiva de los problemas por medio de actividades como la revisión y análisis de la base de datos de incidencias, o la revisión de todos los cambios en los sistemas nuevos para evitar incidentes. Asegúrese de que la solución elegida le permita: Analizar su base de datos de incidentes para identificar las tendencias que reducirán o eliminarán la posibilidad de que los incidentes se repitan. Revisar los cambios de su entorno de TI que fallaron o provocaron nuevos incidentes. Analizar y hacer un seguimiento del tiempo y el dinero que se ahorra gracias a la gestión proactiva de problemas. RETO nº 3: necesitamos hacer un seguimiento de la carga de trabajo, los costes y el SLA de nuevas solicitudes de servicios al margen de nuestras incidencias. Bocado ITIL recomendado: cumplimiento de la solicitud El cumplimiento de la solicitud está relacionado con las solicitudes de servicio para nuevos puntos en contraposición con la gestión de incidencias, que cubre puntos que han fallado o están a punto de fallar. Por ejemplo, si un usuario llama con una solicitud para restablecer su contraseña, se trata de una nueva solicitud y aunque se tiene que registrar y gestionar correctamente, no debería considerarse como un incidente del que se deba hacer un seguimiento. Si se hiciera, resultaría muy difícil calcular cuánto tiempo y esfuerzo se dedica a reparar fallos en comparación con el tiempo que se dedica a nuevas solicitudes de atención por parte de la empresa. Cuando piense en una solución de automatización para respaldar su proceso de cumplimiento de solicitudes, asegúrese de tener una imagen amplia de los tipos de solicitudes de servicio dentro de su organización. La solución debe ser lo bastante flexible como para automatizar los procesos empresariales basados en solicitudes para el servicio de asistencia técnica y a lo largo y ancho de la organización, incluso fuera del departamento de TI. Estas solicitudes pueden variar desde añadir una función a una aplicación hasta proporcionar un ordenador a un empleado nuevo. Esto le permitirá sacar el máximo provecho de un único sistema centralizado para hacer el seguimiento y automatizar diferentes tipos de solicitudes, conseguir que la carga de trabajo sea más llevadera para el personal de TI y maximizar el RSI de su solución de gestión de servicios. RETO nº 4: necesitamos una visión más amplia de nuestra red y de los problemas potenciales que se avecinan. Bocado ITIL recomendado: gestión de eventos La ITIL define un evento como cualquier incidencia detectable o perceptible que tenga importancia para la gestión de la infraestructura de TI o la prestación de servicios de TI así como para la evaluación de las repercusiones que podría tener una desviación en los servicios. Una gran parte de la gestión de estos eventos es la supervisión, pero el proceso de gestión de eventos 5 Teléfono de ventas: Fax: NumaraSoftware.es

6 se extiende más allá para interpretar los datos registrados y tomar las medidas oportunas. Con el fin de gestionar eficazmente los eventos, usted debe supervisar las actividades, detectar los problemas, filtras aquellos que estén basados en ciertos criterios y a continuación determinar el significado del evento de manera que pueda tomar las medidas oportunas. En ese punto, el evento puede seguir tres caminos: Información: estos eventos deben ser registrados para su posterior análisis, incluida la confirmación de que el servicio está funcionando según lo previsto. Advertencia: durante el diseño del servicio, se identifican umbrales que ayudan a evaluar el estado de un sistema. Cuando se alcanza un umbral, se avisa a las partes definidas previamente o a los grupos de notificación de que se ha alcanzado el umbral. Excepción: esta parte se reserva para los puntos de configuración (hardware, software o servicios) que están funcionando anormalmente o que han fallado. Los criterios de comportamiento anormal se deben definir durante el diseño del servicio para comprender mejor los tipos de situaciones que generan determinados tipos de excepciones. Es prácticamente imposible realizar manualmente la supervisión exhaustiva, la detección de problemas y el filtrado, de manera que es esencial automatizar su proceso de gestión de eventos. Elija una solución que haga posible la supervisión centralizada de la red en tiempo real, que se integre fácilmente en su infraestructura y que genere automáticamente informes de incidentes para los eventos importantes en su herramienta de gestión de incidencias. La transición de los servicios está relacionada con la prestación de servicios empresariales para su uso en directo/operativo. Con frecuencia engloba el lado del proyecto de TI en lugar de la actividad habitual, como hacen los procesos de operaciones de servicio que se han perfilado más arriba. RETO nº 5: no puedo ver las repercusiones que tienen los cambios o los problemas en una zona de mi entorno de TI en otra de las zonas. Bocado de ITIL recomendado: gestión de activos y configuración del servicio El objetivo de la gestión de activos y configuración del servicio (SACM) consiste en mantener la información sobre los elementos de configuración (CI) necesarios para prestar un servicio de TI, incluidas sus relaciones. Garantiza que la TI tenga el control de sus activos y que se disponga de información actualizada y verificada acerca de la situación de los activos y la infraestructura de TI para otros procesos de gestión de los servicios. Es importante señalar que la gestión de la configuración y una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) no son lo mismo. Pero a efectos de obtener visibilidad y controlar todos los CI, incluidos los atributos y las relaciones, y para garantizar que toda la información sea precisa y además esté actualizada y accesible, las organizaciones con frecuencia optan por implementar una CMDB. Se ahorrará mucho tiempo si selecciona una solución de gestión de configuración y una CMDB que puedan reunir los datos obtenidos por las herramientas de auditoría, incluidas las bases de datos de código de barras, las bases de datos operativas y otros formatos de archivos, tales como los archivos CSV y las tablas de bases de datos SQL. La CMDB también le permitirá analizar y navegar por las relaciones de CI para mantener la máxima disponibilidad de los sistemas, aplicaciones y servicios. Por último, incluso si no lo necesita en el momento presente, asegúrese de que tiene la flexibilidad para crear y gestionar varias CMDB para diferentes usos o unidades empresariales, si fuera necesario. RETO nº 6: los cambios en nuestro entorno de TI suelen generar problemas e incidentes. Bocado ITIL recomendado: gestión del cambio El cambio es inevitable. Lamentablemente, entre el 60 y el 80 por ciento de los fallos en la infraestructura de TI se deriva de cambios introducidos por TI, que tal vez no están aprobados o autorizados. Estos incidentes y problemas relacionados con el cambio se suelen producir por no planificar y someter a ensayos el cambio, por lo que no llega a conocerse el impacto que puede tener el cambio en el servicio o en la organización en general. Un proceso de gestión del cambio define la forma que tiene su empresa de gestionar todas las solicitudes de cambio, sean pequeñas o grandes. Su finalidad es evaluar el coste, riesgo, formación, solución, despliegue y comunicación de los planes de cada cambio. Debido a la complejidad del cambio, es importante tener una solución centralizada que pueda hacer un seguimiento, automatizar, gestionar, controlar e informar del proceso y las aprobaciones de cambio basándose en un conjunto de reglas exclusivo de su empresa. Cuando seleccione una herramienta, analice si: Le permite personalizar el proceso de aprobación más adecuado para su organización para permitir que todo el mundo pueda aprobar cambios sin una configuración especial. Le permite visualizar, realizar un seguimiento y generar informes de todos los rastros y actividades de auditorias de cambios por medio de un único punto centralizado. Automatiza el proceso de notificación de la aprobación para mantener informados sobre el proceso de una solicitud de cambio a todos los interesados, responsables de la aprobación y miembros con derecho a voto. El objetivo de la implementación con éxito del proceso de gestión del cambio consiste en reducir la cantidad de trabajo imprevisto como porcentaje de todo el trabajo realizado. 5 George Spafford columnista de ITSMWatch 6 Teléfono de ventas: Fax: NumaraSoftware.es

7 RETO nº 7: el departamento de TI dedica demasiado tiempo a intentar gestionar el sistema y los despliegues y actualizaciones de software, y los despliegues que no están preparados para las horas de máxima actividad están afectando a nuestro entorno virtual en tiempo real. Bocado ITIL recomendado: gestión de despliegue e implementación El ritmo de cambio de los requisitos tecnológicos y de la empresa sigue acelerándose, y cada vez resulta más difícil y costoso mantener el software y los sistemas actualizados y correctamente configurados. El objetivo del proceso de gestión de despliegue e implementación consiste en planificar y controlar el movimiento de los muchos despliegues a probar y de los entornos en tiempo real, para garantizar que la integridad del entorno en tiempo real está protegida y que se despliegan los componentes adecuados. Con el objetivo de reducir el tiempo, el coste y los riesgos asociados con gestionar y desplegar manualmente los nuevos sistemas y las actualizaciones, la mayoría de las organizaciones automatizan el proceso con una herramienta de gestión de despliegue. Su solución le debe ofrecer el control fiable y exhaustivo que usted necesita al permitirle: Planificar las publicaciones de los cambios aprobados así como planificar y desplegar las actualizaciones de software en entornos heterogéneos y distribuidos. Utilizar el agrupamiento dinámico para hacer más eficientes los despliegues. Automatizar la distribución del software con las capacidades integradas de empaquetado. Mantener automáticamente las aplicaciones de software y los valores de configuración. Gestionar el flujo de tráfico de red con la planificación del despliegue, el máximo aprovechamiento del ancho de banda y el despliegue simultáneo a varios destinos. Ejecutar la inversión automática del despliegue en caso de producirse un error. Sacar el máximo provecho de las políticas predefinidas para reducir el tiempo dedicado a la configuración. Actualizar los ordenadores sin visitas en persona. Hacer un seguimiento de todo el proceso de despliegue de software y medir los progresos en tiempo real. RETO nº 8: no tenemos un lugar centralizado para que el personal de TI y los usuarios encuentren fácilmente toda la información y las respuestas que necesitan. Bocado ITIL recomendado: gestión del conocimiento El objetivo de la gestión del conocimiento es bastante directo: recopilar, analizar, almacenar y compartir el conocimiento y la información dentro de una organización, de manera que no haya necesidad de volver a descubrir los conocimientos. La tecnología ofrece muchas opciones para crear una fuente centralizada de conocimiento, pero la clave es integrarla de manera sólida en otros procesos del servicio, tales como la gestión de incidentes y problemas y el cumplimiento de solicitudes. Esto permitirá que los agentes y usuarios del servicio de asistencia técnica apliquen rápidamente las lecciones aprendidas con los problemas previos y así acelerar los plazos de resolución. Además de la integración, debe asegurarse de que su solución de gestión del conocimiento permite que los agentes creen rápidamente información reutilizable, como soluciones, preguntas, respuestas, parches y procedimientos; que le permita ordenar por categorías los elementos para que encontrarlos resulte más fácil; y que le permita implementar las políticas de aprobación de autoría de los conocimientos. La estrategia de servicio incluye un marco para definir las mejores prácticas a la hora de desarrollar una estrategia de servicio a largo plazo, mientras que el diseño del servicio representa el diseño de los servicios de TI en función de esas mejores prácticas. En las consideradas fases futuras o maduras de la ITIL, estos procesos no suelen ofrecer resultados con la misma rapidez ni con un RSI tan inmediato como los procesos de operaciones de servicio o transición de los servicios. Eso puede resultar desalentador al ralentizar el impulso y estancar la implementación, de manera que es mejor desglosar la implementación por fases que le den impulso para seguir adelante. Por ejemplo, su catálogo inicial de servicios no tiene que incluir obligatoriamente todos los servicios exclusivos para cada usuario individual. Si puede poner el mecanismo en marcha y mostrar los resultados de un subconjunto de servicios, obtendrá fácilmente el apoyo necesario para implementar su visión completa. RETO nº 9: necesitamos un mayor control del gastos en servicios de TI y demostrar claramente el valor de la TI para la empresa. Bocado ITIL recomendado: gestión del catálogo de servicios En un nivel básico, el catálogo de servicios es un listado de los servicios que una organización de TI ofrece a sus empleados o clientes. Cada servicio dentro del catálogo normalmente incluye: Una descripción del servicio. Calendario o SLA para el cumplimiento del servicio. Información acerca de las personas autorizadas para solicitar o consultar el servicio. Coste del servicio. Cómo cumplir el servicio. Los catálogos de servicios cada vez son más populares en un intento de la TI por contener el gasto y demostrar el valor generado para la empresa. El catálogo de servicios es una excelente forma de hacerlo y con frecuencia es el primer paso para transformar una organización de TI en un modelo orientado al servicio. 7 Teléfono de ventas: Fax: NumaraSoftware.es

8 Debe empezar por identificar un listado de los servicios básicos, asegurarse de que cada elemento dispone de todo lo necesario y de que usted puede medir su consumo. Necesitará trabajar con la empresa para fijar el SLA para cada servicio y garantizar que todas las herramientas de medición para supervisar e informar del rendimiento están en marcha. Una vez que se publique el catálogo, es importante que usted supervise y refine sus servicios y el SLA basándose en las opiniones y las pautas de utilización de sus clientes. Una vez más, la tecnología ofrece diferentes opciones para crear un catálogo de servicios, de manera que es importante seleccionar uno que encaje con su organización y que se integre fácilmente en el resto de su infraestructura de ITSM. En concreto, su catálogo de servicios debería: Ser una herramienta fácil de configurar y que englobe todos sus servicios. Permitirle crear, publicar y ofrecer menús personalizados de los servicios para clientes internos y externos basados en sus funciones. Permitir que los clientes seleccionen las opciones adecuadas del servicio que atiendan sus necesidades empresariales específicas y permitir enviar solicitudes 24 horas al día, 7 días por semana a través de diferentes canales. Automatizar los flujos de trabajo desde el momento de la solicitud o la compra hasta el proceso de aprobación y hacer un seguimiento de las actividades y las tendencias con una generación de informes exhaustiva. Recopilar información empresarial sobre los servicios que se están solicitando y utilizando actualmente. Informar con claridad a sus clientes acerca del coste del servicio mediante la integración en su sistema de gestión financiera. Ser lo bastante flexible para atender solicitudes de servicio no relacionadas con la TI, tales como recursos humanos o marketing, de manera que usted pueda maximizar el RSI. Al capacitar a sus clientes para ver y comprender fácilmente los servicios de TI, podrá establecer expectativas con mayor claridad y reducir los costes sin reducir la calidad del servicio. RETO nº 10: no podemos establecer unas expectativas razonables del servicio para la empresa y demostrar que las estamos cumpliendo. Bocado de ITIL recomendado: gestión del nivel de servicios El objetivo del proceso de gestión del nivel de servicios es gestionar, mantener y mejorar la calidad de los servicios prestados a los clientes. Esto solamente se puede conseguir mediante un ciclo sistemático para acordar, supervisar e informar del rendimiento de los servicios. Según la ITIL, hay tres tipos de acuerdos entre el departamento de TI y sus clientes: Acuerdos de nivel de servicios (SLA): acuerdos entre el cliente y el servicio de asistencia técnica acerca del nivel de prestación de servicios que se ofrece al cliente. Acuerdos de nivel operativo (OLA): acuerdos entre los departamentos internos de TI de una organización (por ejemplo, gestión de redes y operaciones de TI). Acuerdos de afianzamiento (UC): contratos entre el servicio de asistencia técnica y un proveedor externo. El proceso de gestión del nivel de servicios ofrece al cliente y al departamento de TI una idea clara, e igual para ambos, del nivel de servicio previsto y de sus costes asociados al plasmar esta información en acuerdos formales. Un proceso y una solución eficaces de gestión del nivel de servicios le ayudarán a gestionar esos acuerdos así como a hacer cumplir lo estipulado en los SLA, OLA, y UC y generar informes al respecto. RETO nº 11: no tenemos un enfoque sistemático para desarrollar nuevos servicios de TI, ni para gestionar los actuales y eliminar los antiguos. Bocado ITIL recomendado: gestión de la cartera de servicios La gestión del nivel de servicios es el proceso responsable de gestionar la cartera de servicios. Una cartera de servicios incluye tres categorías: El proyecto de servicio: los servicios que están en fase de planificación o desarrollo. El catálogo de servicios: los servicios que están desplegados actualmente o listos para el despliegue. Los servicios retirados: los servicios que ya no están activos. Los procesos y herramientas de gestión de la cartera de servicios le ayudarán a diseñar, aprobar y posteriormente gestionar los servicios que ofrece en estas tres fases y a coordinarlos perfectamente con su catálogo de servicios y su gestión del nivel de servicios. No hay secretos para el cambio de cultura dentro de una organización. Consiga que la gente participe, escúcheles, asígneles autonomía, deje fluir el entusiasmo, encuentre a empleados que puedan ser líderes, busque el apoyo ejecutivo, ayude a la gente a superarlo, ofrézcales todo lo que necesita, compruebe que todo va bien y ayude a levantarse a los que tropiecen. Y cuando todo esté funcionando bien, celebre una fiesta. 6 Rob England The IT Skeptic TM 8 Teléfono de ventas: Fax: NumaraSoftware.es

9 La mejora continuada del servicio está relacionada con alinear una y otra vez los servicios de TI con las necesidades empresariales cambiantes al identificar e implementar las mejoras de los servicios de TI que respaldan los procesos empresariales. Para gestionar la mejora, se debe definir claramente qué se va a controlar y medir con la mejora continua del servicio. RETO nº 12: creemos que estamos haciendo un gran trabajo, pero no podemos demostrarlo. Bocado de ITIL recomendado: generación de informes de servicio El proceso de generación de informes de servicios consiste en Cuál es el mayor obstáculo a la hora de implementar la ITIL? Requiere demasiados cambios en la cultura: 43% Carencia de orientación organizativa: 21% La organización está excesivamente centrada en las herramientas: 15% No puedo justificar el RSI: 12% Nivel demasiado alto de implementación: 5% Falta de experiencia por parte de los consultores: 4% Fuente: Seminario ITIL and IT Operations Optimization (ITIL y la optimización de las operaciones de TI); 17 de junio de 2009, Ed Holub, vicepresidente de investigación de Gartner El cambio es duro generar informes de servicio frente a las necesidades identificadas y a los requisitos del cliente. La supervisión y la generación de informes con respecto al rendimiento es una función vital para cualquier organización que preste servicios del tipo que sean. Cuando ofrezca cualquiera de los procesos que se comentan más arriba, necesita una potente herramienta para la generación de informes que le aporte la flexibilidad para crear fácilmente informes completos a la medida de su organización. Con informes claros del rendimiento y las tendencias, podrá evaluar rápidamente el éxito de sus servicios y tomar las medidas necesarias para mejorar continuamente la prestación de servicios. Actualmente vivimos en una era de incertidumbre, alimentada por factores que incluyen la recesión, el cambio climático y la globalización. Este estado de nula capacidad de planificación está aumentando rápidamente la velocidad con que las organizaciones se tienen que adaptar y cambiar así como la presión para reducir el tiempo de salida al mercado y para ofrecer un rápido RSI. La ITIL está basada en un marco que necesita tiempo para dar resultados, tiempo del que la mayoría de las organizaciones de TI no disponen. Actualmente se espera que los proyectos de TI se entreguen en tres meses y que el RSI se materialice en menos de seis. Por este motivo, la TI tiene la obligación de encontrar formas de desglosar sus esfuerzos de ITIL en proyectos más pequeños para desplegar cambios más inmediatos, e igualmente eficaces, con el paso del tiempo. No importa qué bocados de la ITIL sean adecuados para su organización, no podemos destacar lo bastante que las personas casi siempre se oponen al cambio, incluso aunque sepan que los cambios les beneficiarán en última instancia. Si usted se centra en solucionar los puntos conflictos, ni siquiera tendrá necesidad de denominar ITIL al proceso, algo que puede resultar muy útil en algunas organizaciones reticentes. Para tener éxito, necesitará crear un respaldo de arriba a abajo y bien afianzado para sus iniciativas. Asegúrese de hablar con las partes afectadas frecuentemente y de forma coherente, destacando claramente las metas y objetivos subyacentes y destacando lo que se espera de ellos. Y debe celebrar todos los logros, por pequeños que sean. Solamente conseguirá cobrar impulso si las personas ven el valor de lo que está haciendo. John Kotter, un renombrado experto mundial en todo lo relacionado con el cambio, expuso un proceso de ocho pasos en su libro de 1995, Leading Change 7 (cómo liderar el cambio). Paso uno: crear una sensación de urgencia. Especifique los asuntos y los problemas esenciales que se abordarán con la implementación de la ITIL. O explique los riesgos potenciales de seguir haciendo los negocios como siempre. De nuevo, al centrarse en abordar los principales conflictos de la empresa en lugar de limitarse a implementar la ITIL, podrá generar más apoyo dentro de la organización. Paso dos: desarrollar una coalición de orientación. Identifique a los líderes más eficientes para el cambio en toda la empresa, de manera que le puedan ayudar a obtener apoyo para su iniciativa de ITIL. Paso tres: desarrollar una visión del cambio. Incluso cuando despliegue la ITIL por partes, todas ellas deben estar relacionadas con una visión general a la que la gente se pueda aferrar fácilmente. Si comprenden la imagen completa, los cambios que usted les está pidiendo que implementen tendrán más sentido y serán más fáciles de digerir. Paso cuatro: comunique la visión de forma convincente. Una vez que haya esbozado la visión general, asegúrese de comunicarla frecuentemente y de manera coherente para mantenerla fresca en la memoria de todos. Recuerde que los hechos valen más que las palabras, de modo que debe asegurarse de que los líderes del cambio muestren el tipo de comportamiento y los cambios que el resto de la organización espera de ellos. Paso cinco: amplíe el campo de acción. Identifique los obstáculos que impiden el cambio y haga todo lo posible para eliminarlos, especialmente los procesos o sistemas que están minando la nueva visión. Paso seis: genere triunfos a corto plazo. Como ya hemos dicho, al crear objetivos a corto plazo y lograr triunfos a corto plazo, la gente podrá ver los beneficios de la ITIL y se ganará su apoyo y entusiasmo para la visión general. Nada motiva más que el 9 Teléfono de ventas: Fax: NumaraSoftware.es

10 éxito, de manera que reconozca los logros y premie a los que han contribuido al éxito del cambio. Paso siete: no deje de esforzarse. Aunque los logros rápidos son importantes, son solamente el principio de todo lo que necesita hacer para obtener cambios a largo plazo. Utilice la credibilidad y el impulso obtenidos para seguir desplegando otras fases de la ITIL que sean adecuadas para que su organización alcance la visión general. Paso ocho: Consiga que el cambio sea duradero. Cualquier cambio de procesos requiere cierto nivel de cambio en la cultura y el comportamiento. Asegúrese de articular las conexiones entre los nuevos comportamientos y el éxito de la organización y seguir fomentando el apoyo de sus líderes del cambio. Cuando piense hacer cambios, también es importante que sus procesos basados en la ITIL sean lo bastante ágiles y flexibles para adaptarse a los cambios continuados dentro de su empresa. Los equipos de desarrollo y ensayo que tengan un manejo competente de métodos ágiles pueden responder mucho más deprisa a los cambios solicitados por la empresa y desplegar las actualizaciones de nuevas tecnologías en cuestión de semanas. Debe designar procesos de ITSM para organizar y validar estos cambios sin ralentizar el progreso. No se quede bloqueado con las herramientas equivocadas para la tarea Aunque la ITIL no es una herramienta en sí misma, es prácticamente imposible implementar las mejores prácticas sin recurrir a la tecnología. En cada una de las secciones anteriores hemos intentando destacar los factores clave que se deben tener en cuenta a la hora de seleccionar una solución para un proceso concreto. Como todos los procesos están relacionados entre sí en la mayoría de los casos, lo normal es implementar una solución consolidada o una plataforma que respalde sus iniciativas de ITIL. La compatibilidad de la ITIL es una de las características principales de las muchas soluciones de gestión de servicios, pero la flexibilidad, las posibilidades de uso, el tiempo y coste de la implementación y el soporte del producto pueden variar mucho de un proveedor a otro. Cuando se trate de elegir la mejor solución para sus procesos debe asegurarse de que sea: Flexible: se debe adaptar a los procesos de su organización al tiempo que sigue cumpliendo todas las directrices de la ITIL. Práctica: debe incluir plantillas de ITIL para empezar y no será necesario que recurra a consultores externos para personalizarlas. procesos adicionales de la ITIL, de manera eficaz con respecto a los costes. Intuitiva: debe facilitar al usuario la adopción de nuevos procesos y herramientas para que la vida les resulte más fácil y no más complicada. Cuantificable: debe facilitar la medición de resultados y la generación de informes personalizados para demostrar el RSI a la empresa. Conclusión Este año plantea muchos retos a los directores de TI, pero también abre puertas a nuevas oportunidades. Además un informe reciente de Accenture y de la Economist Intelligence Unit descubrió que tres cuartas partes de los ejecutivos de TI de todo el mundo creen que la recesión ha generado que los directores y empleados de las unidades empresariales sean más conscientes de lo importantes que son los objetivos del departamento de TI para la empresa. 8 Si está preparado para empezar con la ITIL, no olvide lo siguiente: Comunique claramente las ventajas de la ITIL en lugar de limitarse a adoptar las prácticas óptimas del sector. Demuestre a su equipo de liderazgo que la ITIL puede ayudar a reducir los costes, a crear un idioma común en torno a los servicios de TI y fomentar una cultura más transparente, comunicativa y positiva. Identifique los principales puntos conflictivos de su empresa y aborde esas áreas en primer lugar con los bocados adecuados de la ITIL. Desglose las iniciativas en proyectos más pequeños que generen triunfos rápidos y estimulen el impulso. Llegue hasta los usuarios finales para conseguir su apoyo y obtener una respuesta positiva a los cambios resultantes. Informe regularmente de los resultados y los éxitos para mantener el impulso de cara a futuros proyectos de la ITIL. No es un secreto que la ITIL tiene mala reputación en determinados círculos, pero también se ha demostrado que es una guía muy valiosa para mejorar los servicios de TI y ofrecer los resultados que los CEO están esperando. La clave consiste en conocer su empresa, sus principales puntos problemáticos y su capacidad de cambio. Si puede abordar los problemas oportunos con las herramientas y los procesos adecuados, gestionar el alcance de los cambios y demostrar con frecuencia el valor real que todo ello ofrece a la empresa, estará en el buen camino para convertirse en una organización de servicios de TI excepcional. Modular: le debe permitir comprar lo que necesite y cuando lo necesite, sin sufrir quebrados de cabeza por la integración en otros sistemas. Asequible: debe permitirle comprar los módulos que necesite a un precio asequible así como actualizar los módulos existentes y añadir otros nuevos a medida que adopte 10 Teléfono de ventas: Fax: NumaraSoftware.es

11 Acerca de la autora Elisabeth Cullivan, directora de marketing de producto de Numara Software Elisabeth tiene más de una década de experiencia en la gestión de sistemas de TI. Ha ayudado a cientos de organizaciones de TI a evaluar sus necesidades y requisitos cuando buscan una solución de asistencia técnica integral. Sus funciones en Numara Software abarcan una variada gama de responsabilidades: investigación de clientes, investigación de mercado y formación sobre los productos. También desempeña una labor crucial al traducir las necesidades del mercado en requisitos del producto. Elisabeth tiene un máster en Gestión de información y ha obtenido las certificaciones del sector en materia de Gestión de producto, Gestión de asistencia técnica e ITIL. Acerca de Numara FootPrints Numara FootPrints ofrece una arquitectura basada en la web, plantillas integradas y un flujo de trabajo flexible, que contribuyen a reducir el tiempo y el esfuerzo necesarios para implementar los procesos de ITIL. Se puede adaptar para cubrir sus necesidades empresariales y de TI rápida y fácilmente, sin necesidad de programación. No se quieren largos procesos de consultoría ni excesivos conocimientos técnicos. Si desea obtener más información, visite: Teléfono de ventas: Fax: NumaraSoftware.es

12 Acerca de Numara Software Con más de clientes en todo el mundo, Numara Software se constituye como líder mundial en soluciones prácticas y flexibles que permiten que las organizaciones de TI mejoren el servicio que prestan a sus clientes finales. Nuestras plataformas integradas de software de gestión de servicios de TI y gestión de activos de TI permiten a las organizaciones automatizar de forma eficiente una gran variedad de tareas y procesos relacionados con las TI mediante soluciones interoperativas de un único proveedor. Ampliamente conocidos por nuestro enfoque centrado en la facilidad de uso y la asequibilidad para nuestros clientes, nuestras soluciones de TI ofrecen una rápida puesta en marcha, mayor control y menor riesgo para la pequeña y la gran empresa. Si desea más información, visite: Reino Unido EMEA Oficina central y Departamento comercial para empresas del Reino Unido Numara Software Davidson House Forbury Square Reading RG1 3EU Reino Unido Tel. para consultas comerciales: info@numarasoftware.co.uk España & Portugal Numara Software Spain Avda. Juan Carlos I Nº 40 2º B Collado Villalba Madrid Tel.: (+34) Fax: (+34) info@numarasoftware.es Numara Software, Inc Todos los derechos reservados. Numera y el logotipo de Numara son marcas registradas de Numara Software, Inc. FootPrints es una marca registrada de Numara Software, Inc Teléfono de ventas: Fax: NumaraSoftware.es

13 1 SearchCIO.com, Maturing an ITIL strategy beyond incident, problem, change management, Kristen Caretta; 1 de octubre de ITSMWatch.com, Are you Getting Value from ITIL?, George Spafford; 16 de febrero de TechRepublic, 10 questions on managing business technology: An interview with Bill Keyworth, Jeff Cerny; 8 de marzo de Gartner, ITIL and IT Operations Optimization, Ed Holub; 17 de junio de ITSMWatch.com, Change Management Do s and Dont s, Kevin Behr, Gene Kim y George Spafford; 12 de junio de ITSMWatch.com, ITIL is Cultural Not Technical, Rob England; 12 de diciembre de Kotter International, The 8 Step Process, Dr. John Kotter 8 Information Age, IT is key to post-recession growth, say CEOs, Pete Swabey; 14 de diciembre de Teléfono de ventas: Fax: NumaraSoftware.es