Pliego de Bases Técnicas

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1 Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e Implantación de Gestión de Eventos. Fecha: Mayo de 2010 Referencia: 036/2010 EJIE S.A. Mediterráneo, Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila / Apartado: Vitoria-Gasteiz Tel * Fax Este documento es propiedad de EJIE, S.A. y su contenido es confidencial. Este documento no puede ser reproducido, en su totalidad o parcialmente, ni mostrado a otros, ni utilizado para otros propósitos que los que han originado su entrega, sin el previo permiso escrito de EJIE, S.A.. En el caso de ser entregado en virtud de un contrato, su utilización estará limitada a lo expresamente autorizado en dicho contrato. EJIE, S.A. no podrá ser considerada responsable de eventuales errores u omisiones en la edición del documento.

2 Contenido Capítulo/sección Página 1 Introducción Perfil de la compañía Antecedentes del contrato Objetivos del proyecto Alcance del proyecto Objeto del contrato Documentos relacionados Duración de los Servicios 8 2 Situación actual Actividad de monitorización de infraestructura TI Catálogo de Servicios Procesos existentes en el modelo operativo Plataforma tecnológica 14 3 Fase 1: Adecuación y estandarización de la monitorización Introducción Requisitos funcionales Requisitos técnicos 18 4 Fase 2: Estudio y recomendación de un repositorio centralizado de monitorización Introducción Requisitos funcionales Requisitos técnicos 20 5 Fase 3: Diseño e implantación de un proceso de Gestión de Eventos Introducción Requisitos funcionales Requisitos técnicos Dimensiones y volumen 24 6 Servicios requeridos Actividades y seguimiento del proyecto Entregables asociados Servicios post-implantación Transferencia de conocimiento Acuerdo de Calidad de Servicio 36 Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 2/46

3 7 Especificación de la respuesta al Pliego de Condiciones Contenido Forma Alcance de la respuesta Referencias Referencias Metodológicas Consideraciones Valoración de ofertas Condiciones de Seguridad 46 Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 3/46

4 1 Introducción 1.1 Perfil de la compañía EJIE, Eusko Jaurlaritzaren Informatika Elkartea Sociedad Informática del Gobierno Vasco, es la Empresa pública de servicios de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), cuya razón de existir es contribuir a la consecución de un Sector Público Vasco, moderno y eficiente, en el Marco Legal establecido por el Gobierno, con la seguridad y calidad necesarias y con el debido respeto al medio ambiente. EJIE tiene como meta final la consecución de la satisfacción de sus clientes, siendo el instrumento común de prestación de servicios TIC en el Sector Público Vasco, y comprometiéndose en: Construir y mantener con eficiencia y calidad la infraestructura de los Sistemas de Información, posibilitando su continuidad y seguridad. Garantizar la interoperabilidad entre las distintas administraciones. Servir de apoyo a las necesidades de planificación y realización de la función informática de los departamentos y organismos autónomos del Gobierno, asegurando la cobertura de sus demandas con el compromiso y profesionalidad adecuados a las relaciones contractuales que se establezcan. 1.2 Antecedentes del contrato Como parte de sus proyectos internos, EJIE cuenta con una iniciativa para la adopción de las mejores prácticas ITIL desde principios del año 2008, definida a partir de un proyecto de análisis previo de sus operaciones y herramientas de soporte. Este proyecto permitió a EJIE identificar un conjunto de acciones de mejora, recogidas en un Plan Director de Proyectos cuya realización permitirá a la organización incrementar su eficiencia interna y mejorar la calidad de los servicios que ofrece a sus clientes. Como parte de este análisis interno, EJIE ha tomado una serie de decisiones que han sido englobadas dentro de una iniciativa ITIL: EJIE ha definido un conjunto de modelos objetivo para cada uno de los procesos de soporte y provisión del servicio de TI analizados, en base a la identificación de aspectos de mejora respecto a la situación actual, que permitirán mejorar la eficiencia en las operaciones y aumentar la calidad de los servicios de TI. Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 4/46

5 EJIE ha diseñado un Plan de Proyectos que recoge acciones que deben realizarse para evolucionar sus operaciones hacia los modelos futuros alineándose con los objetivos estratégicos y las capacidades de la organización. EJIE ha establecido una Oficina Técnica, que actuará como órgano responsable de la iniciativa ITIL y estará encargada de la supervisión del Plan de Proyectos a lo largo de su ciclo de vida. EJIE ha iniciado la ejecución del Plan de Proyectos con la renovación de sus procesos de soporte e implantación de nuevos procesos, según se recogía en la definición del mismo, y la supervisión de la Oficina Técnica establecida. EJIE ha definido e implantado los procesos ITIL de Gestión de Configuración, Gestión de Cambios, Gestión de Incidencias y Gestión de Problemas, incluyendo una Base de Datos de Configuración (CMDB) como repositorio central de información que utilizarán todos los procesos ITIL y otros procesos de EJIE que van a ir implantando próximamente. Con el objetivo de mejorar y evolucionar sus actividades de monitorización de infraestructura de TI y Gestión de Eventos, se establecen los siguientes principios que regulan la presente contratación: La actividad de monitorización de la Infraestructura TI que actualmente se está realizando con las plataformas tecnológicas existentes en EJIE, descrita con más detalle en el apartado 2.4, debe ser estandarizada y normalizada para poder sentar las bases de la Gestión de Eventos. No existe una consola centralizada de monitorización que proporcione una visión unificada del estado, los eventos y la visión históricas de los indicadores y alarmas actuales. El nuevo proceso de Gestión de Eventos estará soportado por la herramienta propuesta por el licitador para tal efecto. Los procesos relacionados con la Gestión de Eventos son un elemento clave para conseguir una integración que permita un aumento en la calidad del servicio y conocer en todo momento el estado de la infraestructura TI desplegada en EJIE. 1.3 Objetivos del proyecto A través del proyecto planteado en el presente documento, EJIE desea la consecución de los siguientes objetivos: Definir qué aspectos se monitorizan en EJIE, cómo se monitoriza y quién es el responsable, a nivel tanto de infraestructura, como de comunicaciones y de aplicación. Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 5/46

6 Mejorar y estandarizar la actividad de monitorización de infraestructura de TI actual de EJIE, identificando posibles deficiencias e implementando mejoras en el ámbito técnico, funcional y organizativo. Identificar una herramienta de monitorización centralizada que permita a EJIE consolidar la información de monitorización en una vista global a nivel de informes, estado y eventos asociados a elementos de infraestructura y servicios, tanto de capacidad como de disponibilidad, incluyendo una visión histórica de los mismos para poder analizar su evolución y tendencia. Implantar en EJIE un proceso de Gestión de Eventos, adaptado a las necesidades y particularidades de EJIE e integrado con el resto de procesos existentes, que permita reducir la gran cantidad de alarmas repetitivas que se producen y detectar las condiciones de fallo realmente importantes en base a una herramienta que filtre, consolide y centralice en una única consola las alarmas de las diferentes plataformas de monitorización existentes en EJIE. Documentar, transferir el conocimiento y gestionar la transición de EJIE desde la situación actual hacia el nuevo proceso, contribuyendo a arrancar el nuevo proceso y a mejorar la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes y usuarios. 1.4 Alcance del proyecto El alcance del proyecto que EJIE desea acometer contempla los siguientes aspectos básicos en tres líneas de trabajo que delimitan los servicios requeridos en el presente pliego: Fase 1: Adecuación y estandarización de la monitorización: o Analizar la actual actividad de monitorización y las áreas de EJIE involucradas así como aspectos actualmente no monitorizados, identificando mejoras organizativas, funcionales y técnicas, así como definir las bases para su estandarización y normalización. o Definir y normalizar al menos los siguientes aspectos de la monitorización: guías de resolución asociadas a alarmas, plantillas necesarias para nuevos sistemas a monitorizar, métricas, umbrales, políticas y acciones de autorecuperación. o Implantar las mejoras identificadas en la actividad de monitorización de infraestructura de TI: Deberán adecuarse las plataformas de monitorización principales: HP Network Node Manager, Patrol, Nagios, EMC ControlCenter e IBM Director, todas disponibles en un único entorno de producción. Se acotará a un conjunto reducido de elementos de infraestructura de manera que se escogerá un elemento de cada tipología (Oracle, WebLogic, Windows, HPUX, etc.) de los tres entornos de EJIE (desarrollo, pruebas y producción) sobre los que implantar las mejoras, en concreto los que EJIE considere oportunos. Las mejoras se aplicarán sobre los elementos de cada tipología escogidos para cada uno de los entornos de EJIE (desarrollo, pruebas, producción), estableciendo unos estándares documentados que sirvan Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 6/46

7 como base para que EJIE pueda continuar extendiéndolos al resto de elementos. o Definir a nivel organizativo el equipo de monitorización de EJIE, ayudando a EJIE a identificar los roles y perfiles apropiados. o Documentar y transferir el conocimiento necesario para que EJIE pueda mantener las mejoras implantadas y continuar extendiéndolas hasta la totalidad de los sistemas que se están monitorizando. Fase 2: Estudio y recomendación de un repositorio centralizado de monitorización: o Análisis de la plataforma de monitorización actual para recomendar una herramienta de monitorización centralizada que cumpla las necesidades y requisitos de EJIE tanto funcionales como técnicos. o Preparación de una prueba de concepto o demostración de la herramienta planteada en un entorno genérico para mostrar a EJIE las capacidades y funcionamiento de la herramienta en una serie de talleres de trabajo que permitan a EJIE tomar una decisión sobre la herramienta a implantar. o Estimación del esfuerzo necesario y planificación de actividades necesarias para su implementación, así como requisitos tecnológicos a nivel de plataforma. o Elaboración de un documento con los resultados del estudio que sirva a EJIE como base para elaborar y publicar un pliego para un posterior proyecto que implemente en EJIE dicha herramienta recomendada. Fase 3: Diseño e implantación de un proceso de Gestión de Eventos: o Definición y diseño de un proceso de Gestión de Eventos, integrado principalmente con el actual proceso de Gestión de Incidencias, así como el resto de procesos de EJIE, a partir del cual EJIE pueda disponer de una Gestión de Eventos formalizada sobre la infraestructura de TI desplegada. o Definición de los roles que participan en el proceso, los perfiles necesarios para desempeñar cada rol y las actividades asociadas a los mismos, dando soporte en la identificación de las personas y organización del equipo de Eventos que llevará a cabo EJIE. o Instalación, configuración y puesta en marcha de una herramienta Gestión de Eventos, propuesta por el licitador, que utilice y se integre con las plataformas tecnológicas de monitorización existentes en EJIE. o Elaboración de un conjunto de informes y plantillas para la gestión del proceso y explotación de los datos tratados. o Integración de la nueva herramienta de Gestión de Eventos con los procesos ya implantados en EJIE. o Monitorización, establecimiento de las reglas de filtrado y consolidación de alarmas y configuración de la ejecución de acciones automáticas o propuestas de procedimientos de actuación en forma de ayuda en respuesta a ciertos eventos, incluida la apertura automática de incidencias en la herramienta de Gestión de Incidencias, de todos los eventos que surjan de los entornos seleccionados para la Fase 1 de este proyecto. Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 7/46

8 1.5 Objeto del contrato El objeto del contrato consiste en establecer una relación con un proveedor externo para estandarizar la monitorización, analizar y recomendar una herramienta de monitorización, así como diseñar e implantar el proceso de Gestión de Eventos junto con una herramienta de soporte, que garantice la consecución de los objetivos definidos a través de una oferta que cubra el alcance y el ámbito formalizados en los apartados anteriores. En los capítulos siguientes se describirán en detalle los requerimientos que deben cubrirse en cada uno de los aspectos recogidos anteriormente, y que por tanto el proveedor debe considerar en su respuesta al presente Pliego de Bases Técnicas. 1.6 Documentos relacionados Políticas de seguridad de los Sistemas de Información para Empresas Proveedoras. 1.7 Duración de los Servicios El periodo estimado de ejecución de los servicios objeto de esta contratación es del 01/07/2010 al 31/01/2011. Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 8/46

9 2 Situación actual Con el objeto de que el proveedor disponga de una visión clara de la situación actual de EJIE, en el presente apartado se realizará una descripción general de la organización en cuanto a sus funciones principales, la relación con sus clientes y el modelo de operación interno que regula sus actividades. 2.1 Actividad de monitorización de infraestructura TI La actividad de monitorización se centra en la infraestructura TI desplegada en todos los entornos de EJIE, con especial importancia en el entorno de producción, por la repercusión en la calidad del servicio proporcionado a los clientes Equipos encargados EJIE cuenta con un grupo dentro del Área de Operación con personal monitorizando la infraestructura TI, que proporciona un servicio 24x7 utilizando 4 turnos independientes. Sus funciones principales se centran en monitorizar las alarmas y gestión de recuperaciones en la infraestructura TI. Una vez detectan la alarma mediante la consola realizan las acciones predefinidas para la misma y registran la incidencia si no requieren labores de operación o éstas no han sido suficientes. Se dispone además de un grupo especializado en funciones de monitorización, independiente del grupo de Operaciones, cuyas labores se centran en la administración y parametrización de los sistemas de monitorización, en base a los requerimientos y umbrales suministrados en la fase de implantación de aplicaciones y software estándar definidos por los responsables. Los grupos de soporte de EJIE que participan en Gestión de Incidencias y Problemas consultan los distintos sistemas de monitorización para investigar la causa raíz de incidencias e identificar problemas proactivamente sobre la Infraestructura de TI. El área de Comunicaciones y Seguridad monitoriza todos los sistemas de comunicaciones del ámbito de actuación de EJIE. Monitorizan toda la electrónica de red y la utilización de los enlaces de datos. 2.2 Catálogo de Servicios El Catálogo de Servicios se establece como eje central en todo modelo orientado a servicio, al ser el recurso que contiene la definición y descripción de todos los servicios que EJIE ofrece a sus clientes y usuarios. Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 9/46

10 El Catálogo de Servicios se ha implantado con los siguientes objetivos: El Catálogo de Servicios se utiliza como elemento de relación entre EJIE y sus clientes. Agrupa las funciones de EJIE desde el punto de vista de clientes y usuarios. Formaliza los canales y procedimientos para solicitar los servicios de EJIE, nuevos servicios o modificación de las condiciones de los que se están prestando. Las peticiones de los clientes y usuarios se estandarizan, permitiendo pedir cualquier cosa que EJIE pueda hacer. Las actividades y recursos internos se orientan a prestar los servicios del catálogo. Los clientes y usuarios conocen la oferta de EJIE y sus condiciones de prestación, pudiendo establecer las peticiones y cambios necesarios. Internamente el Catálogo relaciona cada servicio de negocio con la relación con las actividades del modelo operativo y la infraestructura de TI que soporta a los servicios. 2.3 Procesos existentes en el modelo operativo EJIE dispone de unos procesos formalizados e implantados para la gestión de servicios TI alineados con las mejores prácticas del mercado, que permite aumentar la calidad del servicio y la satisfacción del usuario final Gestión de Incidencias Se ha llevado a cabo la definición e implantación del proceso de Gestión de Incidencias en la nueva plataforma BMC ITSM 7.1, que sustituye al proceso anterior, así como gran parte de las actividades de soporte realizadas por los grupos de EJIE. El nuevo proceso de Gestión de Incidencias sigue las buenas prácticas e incorpora una serie de mejoras, tales como integración con otros procesos, nuevos canales de aviso de incidencias, y numerosos cambios en los procedimientos. El proceso de Gestión de Incidencias es horizontal a nivel organizativo dentro de EJIE. En él participa la práctica totalidad de las unidades según su ámbito de conocimiento/actuación. A lo largo de su ejecución, el proceso puede interactuar con otros procesos y recursos de EJIE para la recogida/envío de información o como apoyo en la resolución de la incidencia. El proceso ha sido implantado de forma total en EJIE y están siendo ejecutadas todas las fases formalizadas en el documento de diseño, incluyendo en su alcance todas las incidencias de Gobierno y prácticamente todos los convenios específicos. Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 10/46

11 Gestión de Problemas Se ha llevado a cabo la definición e implantación del proceso de Gestión de Problemas en la nueva plataforma BMC ITSM 7.1, como un nuevo proceso dentro del modelo de EJIE en el que participará la práctica totalidad de la organización. El nuevo proceso de Gestión de Problemas sigue las buenas prácticas del mercado, centrándose en la resolución definitiva de fallos y errores en la infraestructura y los sistemas, más que la restauración del servicio como en el caso de Gestión de Incidencias. Entran dentro del ámbito del proceso aquellos problemas asociados a los servicios que EJIE presta a sus clientes, así como de la infraestructura que los soporta. El proceso se ha implantado de forma total en EJIE y se emplea para problemas relacionados con la infraestructura Gestión de Configuración y CMDB Como parte del proceso de Gestión de Configuración se ha diseñado e implantado una CMDB, cuyo ámbito de actuación engloba actualmente la mayor parte de los elementos de configuración que EJIE debe gestionar para prestar sus servicios. La CMDB actual almacena principalmente los elementos de infraestructura dentro del ámbito del CPD así como aquellos elementos de comunicaciones pertenecientes a la red de acceso. Además de elementos de infraestructura, la CMDB de EJIE contempla otros CIs referentes a aspectos que EJIE debe considerar para la prestación de sus servicios. En este sentido, se consideran como parte de la CMDB datos como: usuarios, clientes, localizaciones, documentos, y cualquier otro elemento que condicione la prestación de un servicio o que los procesos de EJIE necesiten para su ejecución. Actualmente la CMDB está implantada, ha sido revisada y aceptada por todas las áreas de EJIE responsables de información en la misma y está siendo actualizada desde los procesos de Cambios y Despliegues. Esta información se alimenta desde varias fuentes de datos, considerando métodos manuales y automáticos: Herramientas de autodescubrimiento: actualmente BMC Topology Discovery. Scripts de carga automatizados, para aspectos o elementos no reconocidos automáticamente por las herramientas de autodescubrimiento. Cargas manuales, para aquellos elementos que deben ser administrados de forma manual. Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 11/46

12 Gestión de Cambios La Gestión de Cambios en EJIE es el proceso encargado del control y tratamiento de los cambios en los entornos tecnológicos que EJIE gestiona, así como cualquier aspecto de los servicios que presta EJIE a sus clientes. El alcance del proceso se centra en los siguientes aspectos: Registro, evaluación, planificación, aprobación, seguimiento de la implantación y revisión de los cambios para asegurar que se hagan de la forma más eficiente y con menor impacto en el servicio. No se encarga de la implementación/ejecución de dichos cambios. El ámbito de la Gestión de Cambios contempla todos aquellos elementos que están dentro de la CMDB y nuevos elementos de TI, que forman parte de la Infraestructura que soporta los servicios que EJIE presta a sus clientes. Por lo tanto, la implementación o ejecución de dichos cambios recae en el proceso actual de Implantación de EJIE que ha sido sustituido por el proceso de Gestión de Despliegues, con el que el proceso de Gestión de Cambios tiene mucha interacción e incluso comparte la herramienta de soporte. Actualmente el proceso se encuentra implantado y está trabajando estrechamente con las áreas de proyectos de EJIE para garantizar que tanto el número de cambios como la calidad de la información que se incluye es la requerida tanto para la Gestión de Cambios como para otros procesos, lo que está permitiendo que el proceso de Gestión de Cambios pueda gestionar que los cambios solicitados puedan ser tratados en plazo y calidad Gestión de Capacidad La Gestión de Capacidad tiene como objetivo garantizar que se dispone de los recursos de capacidad necesarios para soportar los servicios y que están económicamente justificados, con el objetivo de dar respuesta a las necesidades actuales y futuras del servicio. El actual Proceso de Capacidad se centra únicamente en la capacidad de los elementos de infraestructura TI. El proceso abarca, tanto para el entorno de desarrollo como para el entorno operativo, los siguientes elementos: Todo el hardware de servidor. Todo los equipos de red (LANs, WANs, routers, etc.). Almacenamiento. Todo el software (sistemas operativos y software de red, software base, desarrollos propios y aplicaciones comerciales). En la operativa actual, el subproceso de monitorización de la capacidad intenta detectar posibles problemas de capacidad o rendimiento, haciendo una identificación proactiva de los posibles cuellos de botella de la infraestructura TI. Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 12/46

13 Trimestralmente se realizan informes de capacidad de las distintas áreas tecnológicas de EJIE (servidores, comunicaciones y almacenamiento) para conocer la situación actual de toda la infraestructura TI a nivel de capacidad y rendimiento, analizando la tendencia en la utilización de los sistemas y su previsión de crecimiento. Estos informes ayudan a identificar acciones de mejora o necesidad de redistribución/ampliación de los sistemas. Toda la información de capacidad y rendimiento generada en los informes periódicos es consolidada trimestralmente en el Plan de Capacidad, que incluye un análisis detallado a nivel de capacidad y conforma toda la estrategia de crecimiento y mejora de rendimiento de la infraestructura TI. Aportando una visión global de la capacidad actual de los sistemas de EJIE. El Plan de Capacidad como entregable principal del Proceso es utilizado para decidir la viabilidad o necesidad de ampliación de los sistemas ante futuros proyectos o cambios que se vayan a implantar Gestión de Continuidad El Proceso de Gestión de la Continuidad de EJIE es un proceso integral y continuo de gestión de la continuidad de negocio, que identifica impactos potenciales que amenazan a la organización, y prepara a la misma para prevenir, afrontar y recuperarse de la pérdida de los procesos que sustentan su negocio. Integra todos los planes que conforman ese proceso de gestión de la continuidad de negocio, incluyendo tareas proactivas (Gestión del Riesgo, Cultura de Continuidad, Simulacros, Mantenimiento y Auditorías, etc.) y reactivas (Plan de Contingencia, Plan de Respuesta y Planes de Recuperación) Gestión de Despliegues El proceso de Gestión de Despliegues de EJIE es el proceso encargado de definir el tratamiento de las diferentes peticiones de implantación y que afecta a diversas áreas y grupos internos de EJIE o a una parte significativa de su comunidad de usuarios, centrándose en los siguientes aspectos: Proyectos de Infraestructura: Nuevos proyectos y mantenimientos correctivos y adaptativos de los existentes, incluyendo despliegues de hardware y software. Implantación / Modificación de Aplicaciones: Nuevas aplicaciones y mantenimientos correctivos y adaptativos de las existentes, incluyendo aplicaciones a medida y software paquetizado. Cambios de configuración de sistemas: Nuevas aplicaciones y mantenimientos correctivos y adaptativos de Sistemas Operativos, Bases de Datos, Servidores de aplicaciones, elementos de comunicaciones, etc. Otros: Otro tipo de tareas, como pruebas de estrés, marcha atrás, pruebas de contingencia, etc. Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 13/46

14 Para estas implantaciones o cambios, el grupo de Soporte Software o Consultoría y proyectos software (según si es tecnología estándar o no), proporciona criterios de monitorización, tanto en indicadores como umbrales al área de implantación, disponiendo de formularios predefinidos para la toma de requisitos, que ayudan a establecer la parametrización que asegure un mínimo control de la infraestructura. Existen también varios servicios definidos con acciones de recuperación automáticas que se ejecutan a través de la herramienta de monitorización Patrol. Será necesario también sincronizar las paradas programadas del servicio con las herramientas de monitorización y de gestión de eventos para evitar mediciones incorrectas de indisponibilidad. 2.4 Plataforma tecnológica Herramientas de monitorización Las herramientas relacionadas con la actividad de monitorización son las siguientes: LightHouse: Cuadro de mando de monitorización de componentes de la infraestructura TI y orientación a servicio. Su desarrollo e implantación tiene como objetivo disponer de un cuadro de mando de monitorización con información en tiempo real, al que pueda acceder tanto las áreas de negocio como otros departamentos de EJIE. HP Network Node Manager: Network Node Manager (NNM) es un programa que ayuda al administrador de red a ver y gestionar los componentes de una red a diferentes niveles y diferentes fabricantes. Es parte de la suite OpenView de HP. NNM descubre los dispositivos que hay en la red y muestra su ubicación relativa y estado, proporcionando tanto eventos de fallo como información predictiva antes de un fallo. BMC Patrol para los componentes del entorno de producción a nivel de disponibilidad y capacidad, usando módulos de conocimiento estándares o bien apoyándose en scripts personalizados. Nagios para los entornos de desarrollo y pruebas, y parcialmente para producción (Izenpe y Albergues). EMC 2 Control Center: Herramienta de gestión y monitorización de infraestructura específica de almacenamiento del fabricante EMC 2 para los equipos Symetrix y Clariion que EJIE tiene en ambos Datacenters. IBM Director para monitorización específica de equipos IBM, permite monitorizar a nivel de hardware. Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 14/46

15 Ganglia es un monitor de clúster del sistema de meteorología, empleado por su menor consumo de recursos. Cacti utilizado para monitorizar los índices de ocupación y rendimiento de los enlaces de datos LAN, MAN y WAN Otras herramientas relacionadas Para soportar la ejecución de los procedimientos anteriormente descritos, EJIE dispone de tres herramientas principales, una de ellas basada en una solución a medida: BMC ITSM 7.1 con los siguientes módulos instalados y disponibles: o BMC Remedy Service Desk. o BMC Remedy Change Management. o BMC Remedy Asset Management. o BMC Service Level Management. o BMC Atrium CMDB. Desarrollos a medida realizados en ITSM: o o Consola de auditoría: Este desarrollo proporciona los mecanismos necesarios para realizar la auditoria entre dos datasets con el mismo modelo de datos. Estos datasets serán el de topology (el temporal) y el de producción. Para ello, se realizó en C un desarrollo a medida con una consola diseñada en Remedy, para que el usuario responsable de la configuración tenga un acceso y manejabilidad fácil. Esta herramienta equivale a la herramienta Drift Management del fabricante, aunque tiene particularidades diferentes que lo desaconsejaron hasta versiones posteriores. EJIE cuente con documentación y conocimiento sobre este desarrollo. Navegación por el árbol de la CMDB: Este desarrollo permite la navegación a través de las relaciones entre elementos de la configuración dentro de la CMDB en un único sentido, desde un elemento origen hasta otro destino. BMC Topology Discovery: Topology es una herramienta de descubrimiento sin agente que permite auditar de forma automática la CMDB. Esta función se realiza por medio de descubrimiento del hardware y software y sus relaciones de la infraestructura TI de una organización: o Estos descubrimientos son ejecutados por medio de tareas que pueden ser ejecutadas de forma programada o bajo demanda. o El resultado de los descubrimientos son cargados en la CMDB a modo de elementos de configuración. Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 15/46

16 o La información obtenida en Topology puede ser visualizada por medio de una serie de querys predefinidas en la herramienta y visualizada en pantalla de forma gráfica o en formato tabla. o Estos datos pueden ser exportados a ficheros excel, csv, pdf, etc., pudiendo ser cargada también en la CMDB por medio de tareas de sincronización proporcionadas por el fabricante. Cuadro de Mando (M74): Herramienta basada en una solución a medida para obtención de indicadores, gestión de usuarios, control de incidentes de alimentación de datos y representación de datos en el cuadro de mando integral, monitorización de las encuestas de satisfacción de todos los procesos en tiempo real, paneles de indicadores personalizados. Es necesario incorporar el proceso de gestión de eventos a esta herramienta. Scripts a medida (W35): Para cubrir algunas de las limitaciones de la herramienta Topology y ciertas particularidades en la forma en que EJIE instala las aplicaciones, han sido desarrollados a medida unos scripts de descubrimiento que se ejecutan periódicamente y que identifican las aplicaciones que están instaladas en entornos Weblogic, Oracle, etc. La información descubierta es cargada en la CMDB en un dataset temporal separado del de producción, para usarlo en la auditoría y reconciliación. Aplicación de inventario (L87): EJIE contaba con una base de datos de inventario que ha sido la precursora de la actual CMDB, que está siendo retirada pero que aun contiene datos que se cargan y federan en la CMDB, tales como elementos de comunicaciones y elementos de microinformática. Directorio de personas (XLNETS): Se han federado en la CMDB los datos orgánicos de las personas a través de XLNET, que es un servicio tecnológico interno de tipo directorio de personas. Asimismo se realizan cargas periódicas desde este repositorio a la CMDB y a ITSM. Microsoft SMS: Tecnología que permite el mantenimiento del inventario de software de los puestos de clientes y puestos internos de EJIE, posibilidad de control remoto en puestos clientes, agentes de medición de uso de software, distribución de software en remoto, tanto software base como a medida y generación de imágenes iniciales de configuración de equipos. Esta herramienta actualmente no está integrada con la CMDB de forma directa, pero sí indirectamente a través de la Aplicación de inventario Infraestructura TI La infraestructura TI desplegada en EJIE se acoge a lo establecido en la lista de definición de estándares del Gobierno Vasco. Esta información es de acceso público y está publicada en la web de EJIE. Las arquitecturas TI a monitorizar en EJIE se circunscriben a las definidas en dicho documento. Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 16/46

17 3 Fase 1: Adecuación y estandarización de la monitorización 3.1 Introducción Como parte de este proyecto y requisito previo para definir un proceso de Gestión de Eventos formalizado a nivel organizativo, EJIE desea mejorar y estandarizar los procedimientos de monitorización. Esta línea de trabajo no conlleva la implantación de ninguna herramienta, sino la revisión y adecuación de las herramientas de monitorización actuales de EJIE orientadas a monitorización de infraestructura, según se describe en el apartado de alcance del presente documento. El objetivo de EJIE es continuar internamente con la revisión y adecuación del resto de plataformas una vez este proyecto haya sentado las bases para su estandarización y normalización. Los siguientes apartados recogen requisitos tanto funcionales como técnicos a tener en cuenta para la elaboración de la oferta, aunque además de estos requisitos deberán considerarse cualquier otro que surja durante la etapa de análisis de requisitos y necesidades durante el proyecto. 3.2 Requisitos funcionales Como parte del diseño e implantación del proceso de Gestión de Eventos se requiere que, a lo largo del proyecto, el proveedor cubra al menos los siguientes requerimientos funcionales: Analizar e identificar mejoras en los procedimientos actuales de la actividad de monitorización de la infraestructura TI actual. Las mejoras serán aprobadas y priorizadas por EJIE. Parametrizar las alarmas y umbrales que se estimen necesarios para conseguir una monitorización fiable y robusta de toda la infraestructura TI. Formalización de los estándares de monitorización de los elementos de infraestructura de EJIE. Análisis de las herramientas de monitorización (número, versión, etc.) y propuesta de evolución de las mismas a futuro para consolidar y optimizar las plataformas de monitorización. Determinar si se están monitorizando todos los componentes de infraestructura TI necesarios y monitorizarlos en caso contrario, según el alcance que se estime oportuno que será aprobado por EJIE. Determinar si el detalle de monitorización que se está llevando cabo es el necesario o debe ampliarse, sentando las bases para su ampliación en caso necesario. Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 17/46

18 Definir e implantar los mecanismos necesarios para monitorizar la experiencia del usuario final en la medida y dentro de las posibilidades que las herramientas de monitorización actualmente utilizadas y la herramienta de gestión de eventos que se proponga lo permitan. Integrar la monitorización con otros procesos existentes en EJIE y que se considere oportuno, principalmente Gestión de Incidencias, Gestión de Cambios, Gestión de Problemas y Gestión de la Configuración. Identificación de las personas involucradas en la monitorización y definición de los roles que van a desempeñar, sus responsabilidades y las actividades asociadas a cada rol, para definir cómo quedará constituido el equipo de monitorización de EJIE. Homogenizar la información procedente de las distintas fuentes de monitorización. Establecer reglas de normalización con el fin de normalizar la información contenida en los eventos que proceden de las distintas herramientas. 3.3 Requisitos técnicos Esta línea de trabajo no implica la implantación de ninguna herramienta. Aun así, deberán considerarse algunos aspectos a nivel de herramienta: Identificar las herramientas de monitorización que están enviando información al Cuadro de Mando actual de EJIE y el mecanismo de integración que están utilizando, para determinar el punto de recolección más adecuado con el nuevo mapa de herramientas de monitorización resultante de este proyecto. Revisar la configuración actual de las herramientas indicadas en el alcance para determinar los mecanismos de integración con posibles herramientas de monitorización centralizada además de la herramienta de tratamiento y correlación de eventos propuesta. Adecuar la monitorización para un subconjunto de la infraestructura de EJIE tal y como se recoge en el apartado de alcance del presente documento. Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 18/46

19 4 Fase 2: Estudio y recomendación de un repositorio centralizado de monitorización 4.1 Introducción Aunque EJIE dispone actualmente de distintas herramientas que recolectan información de monitorización a nivel de infraestructura de los sistemas que gestiona, no dispone de ninguna herramienta que permita consolidar la información de monitorización en una vista global a nivel de informes, estado y eventos asociados a elementos de infraestructura y servicios. Como parte de esta iniciativa, EJIE quiere llevar a cabo una línea de trabajo que proporcione una recomendación de herramienta centralizada de monitorización a implantar en EJIE y elabore un Plan de Proyecto para su implantación, en base a los requisitos técnicos y funcionales de monitorización recopilados en EJIE más los que se indican en la presente sección. Se requerirá la preparación de una prueba de concepto o demostración en una serie de talleres de trabajo para evaluar las capacidades de la herramienta propuesta de manera que EJIE pueda tomar una la decisión final sobre la herramienta a implantar. A partir de la herramienta elegida y la planificación y valoración de esfuerzo estimados en esta línea de trabajo, EJIE podrá elaborar y publicar un pliego para la implantación de dicha herramienta en EJIE, fuera del alcance del presente proyecto. Los siguientes apartados recogen requisitos tanto funcionales como técnicos a tener en cuenta para la elaboración de la oferta, aunque además de estos requisitos deberán considerarse cualquier otro que surja durante la etapa de análisis de requisitos y necesidades durante el proyecto. 4.2 Requisitos funcionales El nuevo repositorio centralizado de monitorización deberá cumplir los siguientes requisitos funcionales: Consolidación en una Base de Datos de todo el histórico de alarmas e indicadores de monitorización, orientados tanto a disponibilidad como a capacidad, que actualmente tiene EJIE implementados en sus herramientas de monitorización. El periodo histórico a cubrir deberá ser hasta 5 años, sin penalización en rendimiento en la generación de consultas e informes. Posibilidad de ser usada como consola única para el equipo de Operación 7x24. Realización de informes a medida asistidos por la herramienta sin la necesidad de desarrollo, además de la existencia de informes predeterminados. Visión gráfica de los diferentes indicadores consolidados para poder efectuar análisis de tendencia. Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 19/46

20 Los gráficos mostrados deberán ser capturables y exportables a imagen, a fin de poder incorporarlos posteriormente a informes y otros documentos. Permitirá la realización de informes que presenten una visión online de los procesos analizados e informes evolutivos a partir de la consolidación de datos históricos existentes. El diseño de los mismos debe ser en modo gráfico y sencillo, de forma que los propios usuarios puedan definir sus propias vistas e informes. Posibilitará la utilización de plantillas y anagramas que simplifiquen las tareas de diseño de informes. Proporcionará un entorno multi-idioma, tanto a nivel del formato de informes (campos, títulos, etc.), como de fechas. Permitirá la agrupación de varias estadísticas, gráficos y listados de varios tipos en un solo informe. Será posible aplicar filtros y condiciones adicionales a informes ya realizados, evitando así tener que diseñarlos desde cero. 4.3 Requisitos técnicos La nueva herramienta de monitorización centralizada deberá cumplir los siguientes requisitos técnicos: Posibilidad de integración con las herramientas de monitorización de EJIE de elementos de infraestructura en sus versiones actuales. Posibilidad de integración con la herramienta de Gestión de Eventos propuesta que va a implantarse en este proyecto. Posibilidad de integración con la herramienta de Cuadro de Mando de EJIE considerando el mismo mecanismo actual de integración. Posibilidad de integración con la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) de EJIE. Podrá integrarse de forma nativa con herramientas de monitorización (p.ej. Patrol, OpenView, etc.) y a través de protocolos estándar (p.ej. SNMP). Podrá integrarse de forma nativa con herramientas de gestión (p.ej. ITSM, ARS, PPM, etc.) y a través de otros medios de integración estándar (p.ej. Web Services, APIs del fabricante, etc.) que permitan el desarrollo de conectores a medida. Podrá realizar el almacenamiento en local de los indicadores definidos e información necesaria para calcularlos, de forma que pueda procesarse posteriormente sin afectar al resto de sistemas de los que se extrae la información. Este repositorio deberá guardar información de al menos 5 años de antigüedad en función de la cantidad de valores almacenados por cada indicador (mensual, diario, trimestral, etc.). Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 20/46

21 La herramienta de informes podrá ser accedida a través de cliente pesado o mediante entorno web, y contará con funcionalidades de consulta y diseño en cualquiera de los canales identificados. Permitirá la captura de datos desde distintas fuentes externas, además de la plataforma para la realización de informes complejos. Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 21/46

22 5 Fase 3: Diseño e implantación de un proceso de Gestión de Eventos 5.1 Introducción Como parte del proyecto, EIJE desea definir un proceso de Gestión de Eventos formalizado a nivel organizativo e implantar una herramienta de filtrado y correlación de eventos que soporte al mismo propuesta por el licitador como parte de su oferta. Los siguientes apartados recogen requisitos tanto funcionales como técnicos a tener en cuenta para la elaboración de la oferta, aunque además de estos requisitos deberán considerarse cualquier otro que surja durante la etapa de análisis de requisitos y necesidades durante el proyecto. 5.2 Requisitos funcionales Como parte del diseño e implantación del proceso de Gestión de Eventos se requiere que, a lo largo del proyecto, el proveedor cubra al menos los siguientes requerimientos funcionales: Consolidación. Proporcionar una vista única, normalizada y filtrada de todos los eventos, provenientes de la infraestructura TI. Mantenimiento de mecanismos y reglas de monitorización de eventos. Definir los mecanismos para generar reglas efectivas para los procesos de descarte y correlación de eventos. Clasificación y categorización de eventos. Clasificar aquellos eventos que se pueden obviar y agrupar y asignar categorías a los que son significativos. Correlación de eventos. Asociar uno o varios eventos a una única causa para facilitar el análisis de sus causas. Consolidación. Proporcionar una vista única, normalizada y filtrada de todos los eventos provenientes de la monitorización de software y aplicaciones. El objetivo es consolidar lo que ya se está monitorizando a ese nivel y añadir los aspectos nuevos. Selección de acciones. Interpretar el significado de los eventos y definir las acciones oportunas, bien sean automáticas o no. Notificar, escalar y priorizar. Informar a las personas o departamentos adecuados sobre la existencia de eventos asociados a la ejecución del proceso que requieren alguna acción para proporcionar una respuesta rápida. Integrar la Gestión de Eventos con otros procesos (Gestión de Incidencias, Cambios, Problemas y Configuración) que se considere oportuno. Identificación de las personas involucradas en el proceso de Gestión de Eventos, los roles que van a desempeñar y las actividades asociadas a cada rol. Identificar Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 22/46

23 el perfil técnico de cada uno, es decir, conocimientos, cualificación, habilidades, etc. Definición de políticas asociadas al proceso, que definen las directrices generales que deben ser seguidas a nivel organizativo respecto al mismo. Identificación de métricas y niveles objetivo asociados que permitan medir la eficiencia y eficacia del proceso. Diseño de los informes asociados al proceso, incluyendo contenido, destinatarios, canales, periodicidad y cualquier otro elemento relacionado. Definición de la documentación y otros aspectos a requerir a las áreas de proyectos con respecto a la actividad de monitorización para la implantación de un nuevo aplicativo a través del proceso de Gestión de Cambios. El nuevo proceso de Gestión de Eventos definido deberá garantizar que se cumplen los siguientes aspectos: Visibilidad en tiempo real del estado y rendimiento de componentes de infraestructura IT. Evolucionar de forma gradual las capacidades de gestión de la infraestructura de IT según el modelo reactivo proactivo predictivo. El nuevo proceso de Gestión de Eventos deberá considerar todos los aspectos recogidos en las buenas prácticas del mercado, asociados a la Gestión de Eventos, así como los aspectos adicionales, como la definición de una solución que permita, en un futuro, evolucionar hacia una monitorización a nivel de servicios. 5.3 Requisitos técnicos Para soportar el nuevo proceso de Gestión de Eventos, es necesario que se proponga la herramienta que se considere más conveniente con el fin de cubrir los siguientes requisitos técnicos: La herramienta de Gestión de Eventos debe integrarse con las herramientas de monitorización ya existentes en EJIE y consolidar la información proveniente de las herramientas de monitorización actuales. La herramienta de Gestión de Eventos debe tener una arquitectura en alta disponibilidad, en un único entorno de producción. Desarrollo de un cuadro de mando o dashboard único donde se recojan y visualicen todos los eventos de la manera más comprensible posible. La herramienta de Gestión de Eventos debe integrarse con la CMDB ya implantada en EJIE, a fin de asociar los eventos recibidos con el CI generador del evento. La herramienta de Gestión de Eventos debe integrar los procesos operativos en los procesos de soporte, pudiendo crear automáticamente una incidencia, problema, petición de cambio u orden de trabajo, si corresponde. Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 23/46

24 La herramienta de Gestión de Eventos deberá poderse integrar fácilmente con una futura plataforma de monitorización orientada al servicio. La herramienta de Gestión de Eventos deberá de tener en cuenta una posible evolución futura de la infraestructura hacia arquitecturas de virtualización, siendo posible una monitorización en este sentido. La herramienta de Gestión de Eventos deberá ser capaz de ejecutar acciones automáticas como respuesta a los eventos que se estimen necesario. 5.4 Dimensiones y volumen A continuación se detallan las principales magnitudes a tener en cuenta a la hora de valorar la oferta: 2 Centros de Proceso de Datos (principal y respaldo). Entornos de desarrollo, pruebas y producción. 89 servidores en el entorno de desarrollo. 93 servidores en el entorno de pruebas. 511 servidores en el entorno producción. Más de 1500 aplicaciones. Red Corporativa de Govierno Vasco y red de Albergues Monitorización Patrol actual 117 entornos Microsoft a nivel de Sistema Operativo. 108 entornos Unix/Linux a nivel de Sistema Operativo. 23 KMs de Oracle implantados monitorizando. 14 KMs Exchange implantados. 14 KMs SQL Server implantados. 1 KM PeopleSoft implantado. 1 KM Tuxedo PS implantado. Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 24/46

25 2 KMs Weblogic PS implantados. 28 KMs Internet Services implantados. 50 instancias de Oracle monitorizadas. 6 ServiceGuard monitorizados. 111 instancias de Weblogic monitorizadas. 20 servidores Apache monitorizadas. 7 clusters Microsoft monitorizados Monitorización Nagios actual 30 entornos Microsoft a nivel de Sistema Operativo. 113 entornos Unix/Linux a nivel de Sistema Operativo. 66 Instancias de Oracle monitorizadas repartidas en 25 servidores. 100 instancias de Weblogic monitorizadas repartidas en 22 servidores. 5 routers y 5 antenas. Pliego de Bases Técnicas Adecuación de la monitorización y Diseño e implantación de Gestión de Eventos 25/46

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