ServiceCenter Versión 4.0 Guía del usuario Noviembre 2001

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1 ServiceCenter Versión 4.0 Guía del usuario Noviembre 2001 SCT-4-SPA Peregrine Systems, Inc Valley Centre Drive San Diego, CA 92130

2 Copyright Peregrine Systems, Inc. o sus subsidiarias Todos los derechos reservados. La información contenida en este documento es propiedad de Peregrine Systems, Incorporated, y sólo puede utilizarse o divulgarse con autorización por escrito de Peregrine Systems, Inc. Este libro, o cualquiera de las partes que lo componen, no puede reproducirse sin previa autorización por escrito de Peregrine Systems, Inc. Este documento se refiere a numerosos productos por sus nombres comerciales. En la mayoría de los casos, si no en todos, estas designaciones son alegadas como marcas comerciales o marcas registradas por sus respectivas compañías. Peregrine Systems y ServiceCenter son marcas registradas de Peregrine Systems, Inc. o de sus subsidiarias. Este documento y el software relacionado que se describe en el presente manual se suministran bajo licencia o acuerdo de no divulgación y sólo pueden ser utilizados o copiados de conformidad con los términos del acuerdo. La información de este documento está sujeta a cambios sin previo aviso y no representa compromiso alguno de parte de Peregrine Systems, Inc. Los nombres de compañías y particulares utilizados en la base de datos de muestra y en los ejemplos de los manuales son ficticios, y tienen como único fin ilustrar el uso del software. Toda similitud con compañías o particulares reales, del pasado o del presente, es pura coincidencia. La presente edición se aplica a la versión 4.0 del programa otorgado bajo licencia ServiceCenter

3 Contenido Capítulo 1 Introducción Conocimientos requeridos Descripción general de ServiceCenter El conjunto de aplicaciones Compatibilidad con DDE Prácticas recomendadas de ServiceCenter en procesos y flujos de trabajo Comparación de módulos de ITIL con módulos de ServiceCenter Diccionarios de la base de datos (dbdict) dentro de ServiceCenter Información sobre los procesos y el flujo de trabajo de ServiceCenter Gestión de configuración/inventario Gestión de incidentes Análisis de causa raíz Gestión de cambios Ejemplo de un proceso de Help Desk de ServiceCenter Quién usa ServiceCenter? Organización de esta guía Cómo se pueden ubicar los registros de ServiceCenter? Datos de muestra en el sistema Acceso al menú inicial del usuario esporádico Acceso a la base de conocimiento Mejoras de la interfaz de ServiceCenter Modo MDI Modo de lista de registros Actualización automática de la lista de registros Contenido iii

4 Cómo ponerse en contacto con Peregrine Systems Sede Central América del Norte, América del Sur Europa, Asia/Pacífico, África Sitio web de la documentación Capítulo 2 Inicio del sistema Cómo iniciar un cliente Acceso a ServiceCenter a través del cliente de Java Interfaz de ServiceCenter Conexión al sistema Ventana de ServiceCenter Uso de los menús, la barra de herramientas y los botones Luz de estado Menú Archivo Botones del menú Edición y de la barra de herramientas Menú Ver Menú Formato Menú Opciones Menú Ayuda Otros botones de la barra de herramientas Botones y teclas de función de la bandeja del sistema, y menús emergentes Botones de campos Barra de estado Campos Campos obligatorios Campos protegidos Menú inicial Menú inicial del Help Desk Fichas Ficha Utilidades Ficha Mantenimiento Botones del sistema iv Guía del usuario

5 Menú inicial del técnico Botones Menú inicial del gerente Gráficos Botones Menú inicial del administrador Botones Botones de la bandeja del sistema Fichas Búsqueda de datos Mayúsculas y minúsculas en la base de datos P Funciones Rellenar y Buscar Función Rellenar Función Buscar Cambio de los encabezamientos de las columnas de una lista QBE de registros Navegación por las fichas Bandejas de entrada Instrucciones para crear la definición de una bandeja de entrada Uso de las bandejas de entrada Botones de acceso Botones de control Botones de selección Botones de aplicaciones Botones de encabezamientos Lista de bandejas de entrada Procedimiento de edición de registros Instrucciones para guardar manualmente Instrucciones para guardar automáticamente Desconexión de ServiceCenter Contenido v

6 Capítulo 3 Gestión de servicios Acceso a la gestión de servicios Botones de las opciones de gestión de servicios Funcionamiento de la gestión de servicios Lista de llamadas Columnas de la lista de llamadas Botones de la bandeja de entrada de la lista de llamadas Menú Opciones Lista de llamadas Menú Listar opciones Lista de llamadas Búsqueda de los informes de llamadas Campos de búsqueda del informe de llamada Ficha Búsqueda básica del informe de llamada Ficha Búsqueda avanzada del informe de llamada Ficha Búsqueda IR del informe de llamada Procedimientos de búsqueda Informes de llamadas Formulario de atención de nuevas llamadas Botones Campos Menú Opciones Creación de un informe de llamada Importancia del campo Notificar por Creación de un informe de llamada por clonación Menú Opciones informe de llamada existente Menú Listar opciones informe de llamada existente Asociación de un informe de llamada a un registro de otra aplicación Actualización de un informe de llamada Definición de un recordatorio Instrucciones para añadir una acción obligatoria Cierre de un informe de llamada Categorías de gestión de servicios y gestión de incidentes vi Guía del usuario

7 Capítulo 4 Gestión de incidentes Funcionamiento de la gestión de incidentes Acceso a la gestión de incidentes Conceptos básicos del Help Desk Acceso a la bandeja de entrada de la lista de incidentes Botones de la bandeja de entrada de la lista de incidentes Menú Opciones Lista de incidentes Menú Listar opciones Lista de incidentes Búsqueda en la gestión de incidentes Campos de búsqueda del ticket de incidente Ficha Búsqueda básica de incidentes del ticket de incidentes Ficha Búsqueda avanzada Ficha Consulta IR Procedimientos de búsqueda Tickets de incidentes Anuncios Campos del ticket de incidente Apertura rápida de un ticket de incidente Menú Opciones nuevo ticket de incidente Apertura de un ticket de incidente Actualización de un ticket de incidente Menú Opciones ticket de incidente existente Menú Listar opciones ticket de incidente existente Definición de un recordatorio Registros relacionados Asociación de un ticket de incidente a otro registro Apertura de un registro relacionado Notificación a otros usuarios de ServiceCenter Notas Inicio del analizador del sistema IND desde gestión de incidentes Cierre de un ticket de incidente Contenido vii

8 Estados, alertas y escalamiento Qué es el escalamiento? Prioridades Códigos de causa y causa probable Capítulo 5 Análisis de causa raíz Los objetivos del análisis de causa raíz (RCA) Análisis de causa raíz (RCA) y Gestión de incidentes Ciclo vital de un registro de causa raíz Funcionamiento del análisis de causa raíz Flujo del análisis de causa raíz Acceso al análisis de causa raíz Acceso a la causa raíz desde el menú inicial del administrador del sistema Menú de causas raíz Acceso al análisis de causa raíz desde otras aplicaciones de ServiceCenter Cola de causas raíz Botones de la cola de causas raíz Menú Opciones de causas raíz Menú Listar opciones de causas raíz Registros de causa raíz Prioridad Campos del registro de causa raíz Ficha Generalidades Ficha Descripción Ficha Causa raíz Ficha Histórico Ficha Registros relacionados Apertura de un registro de causa raíz Actualización de un registro de causa raíz Cierre de registros de causa raíz y errores conocidos viii Guía del usuario

9 Opciones de causa raíz Menú Opciones nuevo registro de causa raíz Menú Opciones registro de causa raíz existente Menú Listar opciones registro de causa raíz existente Definición de un recordatorio Registros relacionados Asociación de registros Apertura de un registro relacionado Visualización de registros asociados Búsqueda en el análisis de la causa raíz Procedimientos de búsqueda Campos de búsqueda del registro de causa raíz Ficha Búsqueda básica Campos de búsqueda básica Ficha Búsqueda avanzada Campos de búsqueda avanzada Campos de búsqueda IR Capítulo 6 Gestión de configuración/inventario Registros de dispositivo (componente) Acceso al formulario de dispositivo en blanco Campos del formulario de dispositivo en blanco Búsqueda en la gestión de inventario Campos Fichas de registro de dispositivo Ficha Generalidades Ficha Relación Ficha Contacto Ficha Ubicación Ficha Proveedor Ficha Comentarios Ficha Histórico de interrupciones de servicio Ficha Anexos Contenido ix

10 Menú Opciones formulario de dispositivo en blanco Consultas combinadas Menú Opciones registro de dispositivo existente Menú Listar opciones formulario de dispositivo existente Creación de un nuevo registro de dispositivo (componente) Actualización de un registro de dispositivo Integración de InfraTools Network Discovery (IND) con ICM Tipos de dispositivos de IND Dispositivos reales Dispositivos virtuales Inicio del gestor de dispositivos de IND desde ICM Tipos de dispositivos de IND y sus equivalentes en ServiceCenter Campos relacionados con IND añadidos a registros de dispositivos Cambios en la base de datos ICM Ficha Generalidades Ficha Software Ficha Relación Ficha Proveedor Introducción de la información sobre dispositivos de IND a los registros de dispositivo de ServiceCenter Definiciones de las propiedades de dispositivos de IND Información de puerto a puerto Capítulo 7 Gestión de cambios Elementos de gestión de cambios Cambios Tareas Fases Categorías Aprobaciones Alertas y mensajes Necesidad de la gestión de cambios Flujo de trabajo x Guía del usuario

11 Cambios y tareas Uso de gestión de cambios Búsqueda de un cambio o tarea Campos de búsqueda básica de gestión de cambios Campos de búsqueda avanzada de gestión de cambios Ficha Consulta IR Bandejas de entrada de gestión de cambios Botones de Lista de cambios y Lista de tareas Apertura de un cambio Menú Opciones Menú Listar opciones Inicio del gestor de dispositivos IND desde gestión de cambios Asociación de un cambio a un registro de otra aplicación Apertura de un registro relacionado Definición de un recordatorio Apertura de un registro de tarea Visualización de tareas Cierre de tareas Aprobación de la fase de un cambio o tarea Qué son las aprobaciones? Botones de aprobación Uso de aprobaciones en fases individuales de un cambio o tarea Aprobaciones masivas de cambios y tareas Categoría Pedido de cambio (RFC) Fases del RFC Fase de evaluación Apertura de un RFC Aprobación de un RFC Fase de creación Asignación de un probador del cambio Fase de prueba Fase de implementación Revisión Pedido de cambio (RFC) - Avanzado Contenido xi

12 Fases de RFC - Avanzado Apertura de una llamada Atención de una llamada Apertura de un RFC Fase de evaluación (Evaluar) Indicación de los activos afectados Creación de una estimación para RFC con categorías de impacto 1, 2 y Fase Planear Equipo de gestión de servicios y propietarios del cambio Patrocinadores del cambio Recuperación de los RFC para su aprobación Aprobación o rechazo de un RFC Aprobación de un RFC Rechazo de un RFC Elaboración de un plan y una cotización Recuperación de los RFC Elaboración de un plan y de una cotización para los RFC con categorías de impacto 1 y Confirmación o introducción de detalles del activo Elaboración de una cotización Elaboración de un plan Fase Planear - planificación y cierre de los RFC con categorías de impacto 1, 2 y Fase Planear - aprobación y cierre de los RFC con categorías de impacto 1 y Fase Crear Aprobaciones de la fase Crear Aprobaciones de los gestores de servicios Aprobaciones de los patrocinadores del cambio Fase Crear - Aprobación de los RFC Fase Crear - rechazo de un RFC Fase Crear - definición y cierre de tareas por parte de los propietarios del cambio (SDU) Aprobación de los RFC Elaboración de un plan de apoyo Gestión de actividades externas de creación y prueba Fase Crear - Cierre Recuperación de los RFC para su cierre Verificación de los detalles del RFC Cierre de la fase Crear xii Guía del usuario

13 Fase Implementar Fase Implementar - Recopilación de las tareas Definición de tareas para un RFC Cierre de tareas Gestión de la implementación de tareas externas Fase Implementar - Cierre Recuperación de los RFC Verificación de los detalles del RFC Cierre de la fase Implementar Fase Aceptar Recuperación de los RFC para su aprobación Aprobación de los RFC Cierre de la fase Aceptar Capítulo 8 Gestión de pedidos Flujo del proceso Procedimiento de ejemplo Apertura de una cotización Opciones de gestión de pedidos Menú Opciones Menú Listar opciones Registros relacionados Apertura de un registro relacionado Asociación de una cotización a otro registro Visualización de registros asociados Visualización de una cotización Visualización de un elemento Visualización de una orden Aprobaciones Resumen Contenido xiii

14 Capítulo 9 Impresión Configuración desde el servidor [S] Configuración desde el cliente [P] Resumen Appendix A Archivo de contactos Acceso directo a los registros de contactos...a-2 Campos del registro del contacto...a-3 Fichas del formulario de información del contacto...a-4 Ficha Información comercial...a-4 Ficha Retrato...A-5 Ficha Dirección...A-6 Ficha Números de contacto...a-7 Ficha Comentarios...A-7 Ficha Anexos...A-7 Ficha Misc...A-7 Creación de un registro del contacto...a-8 Actualización de un registro del contacto...a-13 Menús Opciones...A-14 Menú Opciones Registro en blanco...a-14 Menú Opciones Registro activo...a-15 Menú Listar opciones Registro activo...a-15 Appendix B Búsqueda de una solución - Base de conocimiento Appendix C Glosario xiv Guía del usuario

15 Capítulo 1 Introducción La Guía del usuario de ServiceCenter provee una introducción a ServiceCenter, incluidas una descripción general de sus aplicaciones, módulos y utilidades, y las prácticas recomendadas para los procesos y el flujo de trabajo. A continuación figuran las aplicaciones de ServiceCenter tratadas en esta guía: Gestión de servicios en la página 3-1 Gestión de incidentes en la página 4-1 Análisis de causa raíz en la página 5-1 Gestión de configuración/inventario en la página 6-1 Gestión de cambios en la página 7-1 Gestión de pedidos en la página 8-1 Esta guía también incluye información sobre la ventana básica de ServiceCenter, el uso de las aplicaciones, inicio de sesiones y desconexiones de ServiceCenter, así como el uso de los menús y botones. Conocimientos requeridos En su carácter de usuario de ServiceCenter, necesita tener un conocimiento básico de su entorno de trabajo (Windows 95/98/2000/NT, UNIX u OS/390). Introducción 1-1

16 Descripción general de ServiceCenter ServiceCenter es el software para gestión de infraestructuras de Peregrine Systems, que está compuesto por las siguientes aplicaciones y utilidades integradas. Dentro del software de gestión de infraestructuras, podrá manejar el ciclo de vida completo de cada activo que pertenece a su compañía, reducir el coste total de propiedad (TCO) de sus inversiones y mejorar las ganancias sobre sus inversiones. Encontrará que las aplicaciones de ServiceCenter están muy relacionadas entre sí. Por ejemplo, la introducción de información en el gestor de inventario/configuración afectará los cambios hechos en la gestión de cambios y la precisión de los detalles proporcionados en el proceso de cambio quedará documentada en la gestión de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), lo cual incidirá en los cronogramas para la implementación de los cambios a realizar. El uso de las aplicaciones de ServiceCenter le ayudará a incrementar al máximo la efectividad de su infraestructura y a reducir al mínimo su coste total de propiedad. Gestión de servicios Aplicación de front-end de ServiceCenter que permite al operador del Service Desk documentar todas las llamadas entrantes. Según la naturaleza de la llamada, su registro es guardado en ServiceCenter y usado para realizar un seguimiento y gestionar el proceso de la llamada en su totalidad. Una vez documentada una llamada, se puede crear un informe de llamada. Este informe de llamada puede usarse entonces en otras aplicaciones para realizar el correspondiente seguimiento de las cuestiones, como por ejemplo creando un ticket de incidente, solicitando una nueva pieza o servicio, modificando un registro o abriendo una orden. Gestión de incidentes El objetivo principal de la gestión de incidentes es restablecer el funcionamiento de su servicio tan pronto como sea posible y reducir al mínimo el impacto en sus operaciones comerciales. La gestión de incidentes permite generar informes y hacer seguimientos de problemas. Una vez introducidos los problemas dentro del sistema, se asignan tickets de incidentes al personal para resolver las cuestiones. La notificación automatizada y los procedimientos de escalamiento ayudan a realizar el seguimiento y a resolver rápidamente los problemas. Se documentan todos los problemas y se generan informes para determinar tendencias, permitiendo a la gerencia la adopción de un modo de acción con mayor iniciativa para gestionar la infraestructura de la compañía, al mismo tiempo que se garantizan el mantenimiento y la disponibilidad de los mejores niveles de servicio posibles. 1-2 Guía del usuario

17 Análisis de causa raíz Esta aplicación le ayuda a reducir al mínimo el impacto adverso de incidentes y problemas en la infraestructura de TI de su compañía, al obtener la causa raíz de los errores relacionados con los incidentes y evitar que vuelvan a suceder. El módulo Análisis de causa raíz tiene aspectos reactivos y de iniciativa inherentes a sus procesos; el aspecto reactivo le ayuda a resolver problemas y a prevenir la recurrencia de dichos problemas en respuesta a uno o más incidentes, mientras que el aspecto de iniciativa propia (proactivo) le ayuda a identificar la causa raíz de los errores y a resolverlas antes que ocurra un incidente. Gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA) Permite realizar el seguimiento de los acuerdos celebrados entre un cliente y un proveedor de servicios. Este módulo está diseñado para suministrar gráficos y datos que permiten efectuar el seguimiento de la disponibilidad de recursos y del tiempo de respuesta del suministro de un servicio. Si desea obtener más información sobre la gestión de acuerdos de nivel de servicio, consulte la Guía de administración de aplicaciones de ServiceCenter. Gestión de inventario/configuración (ICM) Permite identificar, controlar, mantener y verificar con efectividad las versiones de elementos de configuración (CI) que existen en su infraestructura de TI. El módulo ICM le ayuda a continuar el seguimiento de componentes de software y de hardware y sus interrelaciones en su red, mediante el registro de información acerca de dispositivos, información de servicios y software de PC. Por ejemplo, el administrador de una red puede mirar una lista de las computadoras personales que hay en su instalación. Otras aplicaciones de ServiceCenter, tales como la gestión de incidentes y la gestión de cambios, acceden a este repositorio de datos en los archivos de inventario para poblar campos en distintos formularios mediante el uso de registros de enlace. Gestión de cambios Garantiza el uso de métodos y procedimientos estándar para un manejo eficaz y rápido de todos los cambios, con el fin de reducir al mínimo el impacto causado a la calidad de su servicio por incidentes relacionados con cambios. La gestión de cambios permite solicitar, enumerar y hacer el seguimiento de cambios en una instalación. Por ejemplo, se puede abrir un registro de cambios para añadir una línea de red a una oficina. Introducción 1-3

18 Gestión de pedidos Automatiza los pedidos de equipos y de servicios, y permite hacer un seguimiento de ese proceso. Por ejemplo, un gerente puede solicitar una configuración para un nuevo empleado y luego realizar el seguimiento de los costes y la evolución de dicho pedido. El catálogo incorporado a la gestión de pedidos permite al gerente seleccionar un conjunto predefinido de hardware, software y servicios, que constituyen el elemento de configuración del nuevo empleado. Posteriormente, este elemento marca con indicadores los pedidos de componentes del elemento del nuevo empleado. A continuación, el gerente puede hacer el seguimiento de los componentes del nuevo empleado. La gestión de pedidos se trata brevemente en esta guía (consulte Gestión de pedidos en la página 8-1) y más en profundidad en la guía ServiceCenter Request Management. Gestión de contratos La gestión de contratos está integrada con las aplicaciones de gestión de servicios, gestión de incidentes, gestión de cambios y gestión de pedidos para realizar el seguimiento de tipos de problemas de costes de mano de obra relacionados con la provisión de servicios para solucionar un problema. Realiza el seguimiento de cada contrato de servicio asociado entre un cliente y un proveedor de servicios, y compila gastos y costes para el ticket de incidente, el pedido de cambio o el pedido de servicio correspondiente. Si desea obtener más información sobre la gestión de contratos, consulte la Guía de administración de aplicaciones de ServiceCenter. Diccionario de la base de datos (dbdict) El diccionario de la base de datos (frecuentemente abreviado como dbdict) es la utilidad que maneja la creación de los archivos de la base de datos. Define la estructura, los nombres de los campos y el tipo de datos de cada uno de los campos que integran un registro. Asimismo permite definir campos clave, que son usados para ejecutar consultas (búsquedas de información en la base de datos) y para asegurarse de que no se guarden registros duplicados. Si desea obtener más información sobre el diccionario de la base de datos, consulte la guía ServiceCenter System Tailoring - Volume 1. Diseñador de formularios Permite implementar una imagen para el entorno de ServiceCenter en su compañía. Esta herramienta permite crear formularios (o formatos) que pueden ser modificados en cualquier momento, para la introducción de datos y su recuperación. El diseño de un formulario le permitirá ver funciones de datos dentro de la base de datos de ServiceCenter, siempre y cuando el formulario esté asociado con y definido en un archivo existente. Podrá controlar los campos colocados en un formulario mediante el control de la inclusión o exclusión de los campos en el formulario. Para un mismo archivo se pueden crear varios formularios con el propósito de distinguir entre diversas vistas para usuarios diferentes. Si desea obtener más información sobre el diseñador de formularios, consulte la guía ServiceCenter System Tailoring - Volume Guía del usuario

19 Mantenimiento planificado Admite la definición y almacenamiento de las tareas repetitivas de mantenimiento necesarias en la organización. Por ejemplo, podrá planificar un mantenimiento de la base de datos en el que las impresoras deben ser limpiadas y revisadas cada mes, con una fecha diferente para cada sitio de la empresa. Podrá definir y planificar tareas con facilidad y generar automáticamente los tickets de incidentes, pedidos de cambios o cotizaciones de la gestión de pedidos correspondientes. InfraTools Network Discovery (IND) ServiceCenter incluye el producto Infratools Network Discovery (IND) de Peregrine con el propósito de ofrecer funciones de monitorización dentro de ServiceCenter. Mediante el módulo de inventario/configuración, el IND puebla automáticamente registros de dispositivos de ServiceCenter con datos acerca de los diversos dispositivos en la red (consulte Gestión de configuración/inventario en la página 6-1 para obtener un resumen de los registros de dispositivos). Por ejemplo, si el IND detecta un problema en la red, en IND se dispara una advertencia o alarma. Un evento es enviado a ServiceCenter, que abre automáticamente un ticket de incidente en la gestión de incidentes. Una vez pasada la condición, se informa a ServiceCenter y el IND cierra el ticket del incidente. Si desea obtener más información acerca del IND, consulte la guía ServiceCenter Events Services Guide. Estas aplicaciones trabajan en forma conjunta para crear un sistema completo. Por ejemplo, la gestión de servicios, la gestión de incidentes y la gestión de cambios utilizan la base de datos del inventario contenida dentro de ICM. ServiceCenter opera como un sistema cliente/servidor. Esta guía describe la porción del cliente del sistema. El conjunto de aplicaciones Cada conjunto de aplicaciones se ocupa de una porción específica de su empresa. Las aplicaciones trabajan juntas y todos los usuarios comparten la misma base de datos. Por ejemplo, la persona a cargo de la gerencia de Recursos Humanos informa que no puede imprimir. El Help Desk abre un ticket de incidente e introduce el nombre de la persona y una descripción del problema. ServiceCenter rellena el ticket con la información del equipo afectado (su ubicación y otros datos pertinentes). Estos datos son recogidos de los registros de la gestión de inventario relacionados con la PC de la persona a cargo de la gerencia de Recursos Humanos. Introducción 1-5

20 Compatibilidad con DDE Si está ejecutando el cliente de ServiceCenter en un entorno Windows, puede exportar información a Microsoft Excel. Utilizando el intercambio dinámico de datos (Dynamic Data Exchange, DDE), pueden exportarse listas de llamadas y listas de incidentes a cualquier producto, tal como una hoja de cálculo de Microsoft Excel. Cuando se selecciona la opción de menú para exportar a Excel, se abre automáticamente una hoja de cálculo y los datos son colocados en ella. Esta función de DDE exige Excel 95 o una versión posterior. La compatibilidad de ServiceCenter con DDE está disponible tanto para versiones de 16 bits de Windows (Windows 3.11), como para entornos de 32 bits (Windows 95 y 98, Windows NT y posteriores). La compatibilidad con DDE se crea en una aplicación RAD (desarrollo rápido de aplicaciones) de ServiceCenter, que también permite crear la compatibilidad de ServiceCenter con otras aplicaciones. Nota: Algunos registros de ServiceCenter se pueden exportar a un archivo de texto. Esta opción no es parte de la compatibilidad con DDE y se puede ejecutar desde equipos cliente en los que no está instalado Windows. 1-6 Guía del usuario

21 Prácticas recomendadas de ServiceCenter en procesos y flujos de trabajo ServiceCenter utiliza la biblioteca de infraestructuras de la tecnología de la información (Information Technology Infrastructure Library, ITIL), que es un conjunto de normas y procedimientos desarrollados por la Central Computer & Telecommunications Agency (CCTA), un organismo gubernamental del Reino Unido, para las prácticas utilizadas en sus procesos y flujos de trabajo. La CCTA suministra información y lineamientos para organismos gubernamentales y comerciales, con el propósito de ayudarles a desarrollar prácticas recomendadas para la gestión de servicios de tecnología de la información (Information Technology Service Management, ITSM). Las normas de ITIL se han convertido en una fuente ampliamente reconocida de lineamientos de ITSM, para organismos tanto del sector público como privado, en el mundo entero. El objetivo de la ITIL es brindar a las empresas una manera de gestionar infraestructuras de TI a los efectos de reducir al mínimo las interrupciones de servicio, y analizar y solucionar rápidamente todos los problemas. El objetivo general es encontrar soluciones permanentes para los problemas y garantizar la gestión de su infraestructura de TI de acuerdo con los objetivos de su compañía servicios adecuados por los costes adecuados. El módulo de análisis de la causa raíz refuerza las prácticas recomendadas de ServiceCenter para ayudarle a gestionar mejor su infraestructura de TI. Hay una variedad de objetos y procesos que pueden formar una infraestructura de TI. Algunos ejemplos incluyen: Equipos (por ejemplo, computadoras personales, teclados o impresoras) Software Procedimientos utilizados para procesar datos (por ejemplo, una red) Documentación que suministra información de TI (por ejemplo, manuales, listados o acuerdos de nivel de servicio) Personas (por ejemplo, departamentos o equipos) Los procesos de ITIL proveen un marco para identificar, registrar y controlar los diversos objetos que forman la infraestructura de TI. Se resumirán las siguientes normas de ITIL: Gestión de configuración Gestión de incidentes Gestión de problemas (análisis de causa raíz de ServiceCenter) Gestión de cambios Introducción 1-7

22 ServiceCenter provee las herramientas necesarias para poner en práctica los procesos de ITIL. Por ejemplo, al mismo tiempo que registra llamadas en el Help Desk de TI, puede abrir tickets de incidentes. La siguiente tabla enumera los módulos de ITIL que son admitidos directamente por ServiceCenter, y los módulos correspondientes de ServiceCenter utilizados por el usuario para procesar trabajo en cumplimiento con los objetivos de la ITIL. Se pueden implementar otros procedimientos de ITIL utilizando módulos adicionales de ServiceCenter que no hayan sido diseñados específicamente para usarse con ITIL. Comparación de módulos de ITIL con módulos de ServiceCenter Módulo de ITIL Gestión de configuración Gestión de incidentes Gestión de problemas Gestión de cambios Gestión de nivel de servicios Módulo de ServiceCenter Gestión de configuración/inventario Gestión de incidentes Análisis de causa raíz (módulo nuevo) Gestión de cambios Gestión de SLA Diccionarios de la base de datos (dbdict) dentro de ServiceCenter Los diccionarios de la base de datos, conocidos también como dbdicts, contienen información sobre todos los archivos en la base de datos, incluidos: Nombres de archivos Nombres de campos y tipos de datos Definiciones de claves de índices Números de archivos lógicos de índices Números de archivos lógicos de datos Cada aplicación o módulo de ServiceCenter tiene diccionarios (dbdicts) correspondientes de la base de datos. La siguiente tabla enumera los dbdicts primarios para cada módulo de ServiceCenter. 1-8 Guía del usuario

23 Módulos de ServiceCenter con dbdicts correspondientes Módulo de ServiceCenter dbdicts correspondientes Gestión de cambios cm3r cm3t Gestión de incidentes problem probsummary Gestión de configuración/inventario device Análisis de causa raíz rootcause Gestión de pedidos ocmq ocml ocmo Gestión de servicios incidents Información sobre los procesos y el flujo de trabajo de ServiceCenter El énfasis principal de ServiceCenter está puesto en los procesos. El flujo de trabajo incluye una jerarquía de pasos que concluyen en la solución integral a un problema. El objetivo de un proceso es establecer una metodología de trabajo dentro de la infraestructura de TI que reduzca la cantidad de llamadas realizadas al Help Desk. Para que un proceso sea efectivo, cada persona vinculada a la creación o al uso de un proceso de ITIL debe conocer el significado de los términos usados y el trabajo necesario para alcanzar las metas establecidas por la organización. La gestión de incidentes, el análisis de causa raíz y la gestión de cambios trabajan en forma conjunta para procesar un incidente a través de la restauración del servicio, análisis y, cuando fuera necesario, modificaciones a la infraestructura de TI. Las siguientes secciones incluyen una descripción de cada módulo de ServiceCenter que brinda apoyo a este proceso y al flujo de trabajo. Introducción 1-9

24 Gestión de configuración/inventario La gestión de configuración/inventario es el proceso usado para registrar la ubicación y el estado de cada elemento de configuración (CI) integrante de la infraestructura de TI. Este elemento puede ser hardware, un documento, un proceso o cualquier otro elemento identificado como parte integral de la infraestructura de TI. La gestión de configuración/inventario también registra las relaciones existentes entre estos activos. El proceso de gestión de la configuración incluye la documentación todo cambio hecho a estos elementos y la notificación a otros departamentos dentro de la compañía acerca de estos cambios. El primer paso en la gestión de la configuración es determinar qué elementos en la infraestructura de TI deben considerarse como elementos CI y registrar estos últimos en una base de datos de gestión de la configuración (CMDB). Algunos de los aspectos a considerar: El nivel de detalle al definir un CI. Debemos enumerar la PC como un único elemento, o el teclado es un elemento separado? El tamaño de la CMDB y la cantidad de datos puede caber razonablemente en la base de datos. La Figura 1-1 muestra algunos ejemplos de elementos de configuración de la infraestructura de IT. Documentación de acuerdos de nivel de servicio Sistema de información Personal Software Sistema de escritorio Monitor Computadora en torre Copiadora, impresora, máquina de fax Figura 1-1. Ejemplos de elementos de la configuración 1-10 Guía del usuario

25 Gestión de incidentes Una vez definidos qué objetos serán CI, necesitará determinar qué características (atributos) de los CI desea registrar en la CMDB. Algunos de los atributos más importantes para registrar son: Un código de identificación único Un número de copia (si es un documento) o un número de serie (si se trata de un equipo) Categoría Estado Número de modelo Ubicación física del CI Dueño (persona a contactar) Una vez configurada la CMDB, puede usar la gestión de la configuración para realizar el seguimiento de cambios al inventario y para suministrar información a otros departamentos sobre el estado de este inventario. Los módulos ITIL de gestión de inventario/configuración y gestión de cambios de ServiceCenter permiten añadir nuevos elementos al inventario de la base de datos y monitorizar la condición del inventario existente. En la infraestructura de TI, la gestión de incidentes (conocida en versiones anteriores como gestión de problemas) también se denomina proceso de Help Desk. El módulo de Help Desk de ServiceCenter incluye una función de control de incidentes que permite registrar incidentes o problemas informados al Help Desk. El objetivo de la gestión de incidentes es realizar el seguimiento de los contactos diarios con los usuarios y garantizar que toda interrupción en los servicios de TI se corrija lo más rápidamente posible. Los usuarios llaman al Help Desk para informar acerca de un incidente (por ejemplo, no logran hacer funcionar el software, una impresora no funciona o han perdido conexión con la red) y el Help Desk responde con una solución. Introducción 1-11

26 Análisis de causa raíz Gestión de cambios El principal objetivo del análisis de causa raíz es reducir el número de incidentes mediante la ubicación y el hallazgo de soluciones a problemas recurrentes dentro de la infraestructura. Si el análisis de causa raíz es satisfactorio, disminuirá la cantidad de llamadas al Help Desk. El análisis de causa raíz incluye una función de control de incidentes para el seguimiento del proceso de análisis de causa raíz. Cuando el problema subyacente ha sido encontrado, se abre un registro de un error conocido para documentar la solución para un uso futuro. Los errores conocidos se utilizan para iniciar el proceso de gestión de cambios. Por ejemplo, una compañía compra 100 computadoras con tarjetas de video integradas. De las 100, se ha informado que 10 han tenido problemas con la tarjeta de video. El análisis de causa raíz puede ayudar a determinar qué es lo que falla y puede encontrar si hay una incompatibilidad con otro componente. La compañía puede entonces crear un registro de error conocido para documentar los resultados y usar una solicitud de cambio (RFC) para cambiar las 100 tarjetas. La gestión de cambios provee un medio para iniciar cambios a la infraestructura en una manera controlada que resolverá los problemas identificados en el análisis de causa raíz. Así se eliminan los errores conocidos y disminuye la cantidad de incidentes. La solicitud de cambio (RFC) inicia el proceso de gestión de cambios. La RFC se incluye en el módulo de gestión de cambios de ServiceCenter. Ejemplo de un proceso de Help Desk de ServiceCenter Esta sección incluye un ejemplo del proceso de Help Desk de ServiceCenter con las normas ITIL y las prácticas recomendadas incluidas. El ejemplo sigue a una llamada al Help Desk realizada por un usuario, pasando por el ticket del incidente y las fases del incidente, terminando con la implementación de una RFC para reparar el incidente informado por el usuario. Este ejemplo es provisto como un posible flujo del proceso usando ServiceCenter y de conformidad con procesos de ITIL. Su compañía puede usar ServiceCenter para cumplir con los objetivos de ITIL en formas muy diferentes. Por ejemplo, si un incidente es resuelto durante una llamada, el informe de la llamada o el ticket del incidente puede cerrarse de inmediato. Si el personal del Help Desk nota un patrón repetitivo de llamadas similares, puede abrir un registro de incidente para efectuar un análisis ulterior que determine la causa raíz del problema Guía del usuario

27 Ejemplo del proceso de ServiceCenter: 1. Un usuario llama al Help Desk y se abre un informe de llamadas en el módulo de gestión de servicios. Nota: Este paso es opcional. Usted puede comenzar el proceso abriendo un nuevo ticket de incidente desde el módulo Help Desk (inicio de sesión como administrador del sistema) o desde la cola de incidentes (inicio de sesión como Help Desk). No obstante, se recomienda utilizar la gestión de servicios para realizar el seguimiento de todas las llamadas de usuarios al Help Desk, incluso si no es necesaria una acción ulterior una vez completada la llamada. Esto garantiza que se mantengan mediciones precisas y se identifiquen todas las tendencias dentro de la infraestructura de TI. 2. Si la razón de la llamada es una interrupción en el servicio, se abre un ticket de incidente. Si el agente del Help Desk no puede resolver el incidente o problema, éste es escalado (a una instancia superior) y se hace el seguimiento desde dentro del módulo de gestión de incidentes hasta que se produzca la restauración del servicio. 3. Se encuentra una solución a la interrupción en el servicio, el servicio es restaurado y el ticket del incidente es cerrado. 4. Cuando el incidente ha sido resuelto, el agente tiene la opción de abrir un registro en el análisis de causa raíz. Esto indicaría que un posible problema subyacente dentro de la infraestructura es la causa del incidente. 5. Un especialista pasa revista al registro del incidente y analiza la infraestructura para determinar la causa raíz. 6. Una vez descubierta la causa raíz, el registro del incidente se cierra y se crea un registro de error conocido. Esto documenta la causa raíz de manera tal que si se llegara a informar sobre incidentes similares, no deberá repetirse el proceso de detección de la falla. La solución al error conocido también será registrada y usada para iniciar un pedido de cambio (RFC). 7. Un RFC se abre de manera que pueda aplicarse un arreglo permanente al problema de una manera controlada y libre de riesgo. Ésta es una etapa crucial en el acercamiento de la infraestructura al cumplimiento de la meta de ITIL de una menor cantidad de incidentes. 8. El RFC pasa por el proceso de aprobación adecuado. 9. Si se aprueba el RFC, se asignará una persona calificada (la persona que implementa el cambio) para garantizar la finalización del trabajo. Introducción 1-13

28 10. El trabajo realizado para arreglar el problema es puesto a prueba para asegurar que el arreglo haya solucionado el incidente en cuestión. 11. Se cierra el RFC. Quién usa ServiceCenter? Todos en su compañía pueden beneficiarse del uso de ServiceCenter. Los operadores del Help Desk pueden abrir informes de llamadas para informar sobre problemas de hardware que tienen sus usuarios, tales como problemas de impresión. El MIS puede usar la gestión de inventario/configuración para realizar un seguimiento del hardware y del software usados por la compañía. La gerencia puede usar la gestión de pedidos para aprobar y realizar el seguimiento de los pedidos de equipos. Organización de esta guía Esta guía está organizada alrededor de las principales funciones asociadas con las aplicaciones y módulos de ServiceCenter. El siguiente diagrama muestra las partes del manual a las que necesita remitirse para encontrar la información que necesita. Para encontrar esto Descripción general de ServiceCenter, información sobre las aplicaciones y utilidades de ServiceCenter Relación de ServiceCenter con la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (Information Technology Infrastructure Library, ITIL) Uso de menús, barra de herramientas y botones Inicio de sesión y desconexión de ServiceCenter, configuración de bandejas de entrada y edición de registros Busque aquí Descripción general de ServiceCenter en la página 1-2 Prácticas recomendadas de ServiceCenter en procesos y flujos de trabajo en la página 1-7 Uso de los menús, la barra de herramientas y los botones en la página 2-8 Inicio del sistema en la página Guía del usuario

29 Para encontrar esto Acceso a la gestión de servicios, búsqueda de informes de llamadas, creación de categorías para la gestión de servicios y la gestión de incidentes Acceso a la gestión de inventario/ configuración (ICM), búsqueda en la ICM, fichas de registros de dispositivos, creación y actualización de un registro de dispositivo Acceso a la gestión de cambios, cambios y tareas, uso de la gestión de cambios, aprobación de un cambio o una fase de tarea Acceso a la gestión de pedidos, apertura de una cotización, aprobación de pedidos Busque aquí Gestión de servicios en la página 3-1 Gestión de incidentes en la página 4-1 Gestión de cambios en la página 7-1 Gestión de pedidos en la página 8-1 Consulte también la guía Request Management de ServiceCenter. Información sobre impresión Impresión en la página 9-1 Acceso a registros de contactos, creación y actualización de un registro de contactos Consultas en idioma simple, mediante el empleo del formulario de la base de conocimiento Contacto con Peregrine Systems Archivo de contactos en la página A-1 Búsqueda de una solución - Base de conocimiento en la página B-1 Cómo ponerse en contacto con Peregrine Systems en la página 1-26 Introducción 1-15

30 Cómo se pueden ubicar los registros de ServiceCenter? La base de datos de ServiceCenter es un conjunto de archivos que contienen registros. Como usuario de ServiceCenter, usted puede buscar, modificar, crear y eliminar estos registros. En esta guía encontrará el término consulta. Una consulta es una búsqueda en la base de datos de ServiceCenter. Una consulta mediante un ejemplo (Query-by-Example, QBE) es una búsqueda en la base de datos usando la información que conoce sobre el registro que está buscando. Si se encuentran varios registros que coinciden con los parámetros de búsqueda definidos por usted, aparecerá una lista QBE de registros en la que puede seleccionar el registro que desea ver. Una vez obtenido el acceso a un registro, usted puede examinar (visualizar exclusivamente) o actualizar el registro. Su capacidad de hacerlo depende de cómo el administrador de su sistema configuró su perfil de usuario. Por ejemplo, como usuario, es posible que usted no esté autorizado a aprobar un registro de cambio. Las instrucciones para buscar en la base de datos de ServiceCenter se encuentran en los siguientes capítulos: Gestión de servicios en la página 3-1, Gestión de incidentes en la página 4-1, Gestión de cambios en la página 7-1, Gestión de configuración/inventario en la página 6-1 y Gestión de pedidos en la página Guía del usuario

31 Datos de muestra en el sistema ServiceCenter se comercializa con un conjunto de datos de muestra para ayudarle a trabajar y aprender el funcionamiento del sistema. En esta guía se hace referencia a los datos de muestra para ilustrar las aplicaciones y los procesos de ServiceCenter. Usted puede modificar o eliminar estos registros a medida que estudia el sistema y también puede crear registros nuevos. Asimismo, su administrador de ServiceCenter puede usar estos registros como un modelo para sus datos reales. Los datos de muestra incluyen información en las siguientes áreas: Usuarios Los datos de muestra incluyen un conjunto de usuarios ficticios con perfiles y registros asociados. Inventario Se incluye un inventario simulado de la red con los datos de muestra. Esta base de datos de muestra del inventario incluye módems, computadoras personales, estaciones de trabajo, hosts, etc. Informes de llamadas Se incluye un conjunto de informes de llamadas de muestra. Puede revisar, actualizar y cerrar estos informes tal como lo haría en un sistema de producción. Tickets de incidentes Se incluye un conjunto de tickets de incidentes de muestra. Puede revisar, actualizar y cerrar estos tickets tal como lo haría en un sistema de producción. Cambios La base de datos de muestra incluye un conjunto de registros de cambios. Usted puede revisar, actualizar, cerrar o aprobar los registros de cambio conforme a las autorizaciones otorgadas a su nivel de usuario actual (por ejemplo, usuario o administrador). Pedidos Se incluye un conjunto de pedidos de equipos con la gestión de pedidos. Usted puede modificar y aprobar estos pedidos conforme a las autorizaciones otorgadas a su nivel de usuario actual. Introducción 1-17

32 Acceso al menú inicial del usuario esporádico El envío de ServiceCenter incluye un perfil de muestra para un USUARIO ESPORÁDICO. Los usuarios esporádicos pueden abrir tickets de incidentes, buscar tickets de incidentes existentes y hallar soluciones a los incidentes usando la base de conocimiento de ServiceCenter. El perfil de usuario esporádico puede ser usado por un usuario que solamente necesita investigar incidentes existentes para el seguimiento de su condición, o para abrir un nuevo ticket para un incidente que ha encontrado. Por ejemplo, si usted pertenece a un equipo de MIS y un usuario tiene un problema con un atascamiento en una impresora, podrá buscar una posible solución al problema en la base de conocimiento. Si no encuentra una solución, podrá abrir entonces un nuevo ticket de incidente. Los derechos para un usuario esporádico están configurados en el registro de operador del usuario. Remítase a la guía del Administrador del sistema de ServiceCenter para obtener información sobre la configuración de un usuario esporádico. Para iniciar la sesión utilizando un perfil de usuario esporádico, seleccione JACK en la lista desplegable en el formulario de conexión a ServiceCenter (Figura 1-2). Figura 1-2. Formulario de conexión a ServiceCenter 1-18 Guía del usuario

33 Aparecerá el menú inicial del usuario esporádico (Figura 1-3). Figura 1-3. Menú inicial del usuario esporádico El menú inicial del usuario esporádico tiene tres botones: Nuevo incidente Permite abrir un nuevo ticket de incidente. Buscar incidentes Busca en la base de datos todos los tickets de incidentes o un ticket de incidente individual de acuerdo con la información suministrada por usted. Buscar soluciones Brinda acceso a la base de conocimiento de ServiceCenter. Introducción 1-19

34 Acceso a la base de conocimiento Para acceder a la base de conocimiento 1. Pulse el botón Buscar soluciones en el menú inicial. Aparece el formulario de la base de conocimiento (Figura 1-4). Nota: Consulte Búsqueda de una solución - Base de conocimiento en la página B-1 para obtener una descripción detallada del proceso de búsqueda en la base de conocimiento. Figura 1-4. Formulario de búsqueda en la base de conocimiento 1-20 Guía del usuario