AS263 - Servicio y atenciã³n en hostelerãa

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1 AS263 - Servicio y atenciã³n en hostelerãa

2 CaracterÃsticas Modalidad: Online Horas: 56 Objetivos Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que nos diferencia en el mercado y más cuando hablamos de servicios de cara al público de una manera tan directa como es caso de la hostelería. Este curso tiene una doble vertiente profesional, ya que en una primera instancia se sentarán las bases de cómo debe ser una óptima atención al cliente. Una vez superado este primer módulo, el alumno se especializará desde un aspecto eminentemente práctico en el ámbito profesional hostelero.

3 Contenido MÓDULO 1: Atención al cliente, protocolo y análisis de calidad 1 - La comunicación Introducción Naturaleza y definición Tipos de comunicación Elementos del proceso de la comunicación El proceso de comunicación Problemas de comunicación Personalidades de los actores de la comunicación Interacción de caracteres Comportamientos Las comunicaciones en el sector de la hostelería La comunicación en la atención al cliente La imagen de la empresa - imagen corporativa Cuestionario: La Comunicación 2 - La comunicación oral y no verbal La comunicación oral Características principales de la comunicación oral Normas para la comunicación oral efectiva Reglas para hablar bien en público La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo Ejercicio de reflexión Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal 3 - Qué significa atención al cliente Las motivaciones empresariales La empresa orientada hacia el cliente Coste de un mal servicio al cliente Significados de servicio al cliente Atención personal La importancia de la empresa en la atención personal Cuestionario: Qué significa servicio al cliente 4 - Tipos de servicios Definición de servicio El servicio al cliente Las actividades del servicio al cliente El servicio al cliente y la calidad El cliente y el consumidor Empresas que dan servicio al cliente Cuestionario: Tipos de Servicio 5 - Fases del servicio al cliente Fases Investigación de mercado La situación de pre - pedido o pre - compra La compra y el pedido El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega Embalaje y presentación Exactitud y adecuación de las entregas Realización de cobros Servicio o apoyo posventa

4 Tratamiento de las reclamaciones Cuestionario: Fases del servicio al cliente 6 - El producto Concepto de producto Cualidades de los productos Importancia del conocimiento del producto Clasificación de los productos Ciclo de vida del producto Reposicionamiento del producto Obsolescencia planificada Estacionalidad Productos diferenciados y productos de competencia perfecta Producto puro y producto añadido Competencia directa y producto sustitutivo La importancia de la marca Gama y línea de producto El cliente, el profesional y el destino turístico El sector de la hostelería como producto Cuestionario: El producto 7 - El perfil del profesional Introducción Personalidad del vendedor Clases de vendedores Los conocimientos del vendedor Motivación y destreza Análisis del perfil del vendedor El papel del vendedor Habilidades sociales Cuestionario: El perfil del profesional 8 - Errores más frecuentes en la atención al cliente No dejar hablar al cliente Relajar su indumentaria Revender Hablar mal de la competencia Prometer más de lo que podemos prometer Hablar con imprecisión Forzar el cierre No realizar seguimientos Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente 9 - Tipos de clientes El cliente en la cadena de abastecimiento El cliente interno Organizaciones sin clientes Tipologías de los clientes Cuestionario: Tipos de clientes 10 - Cara a cara con el cliente Introducción El respeto como norma Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara Cuándo y cómo empezar Cómo actuar Ofrecer información y ayuda

5 Cuestionario: Cara a cara con el cliente 11 - El cliente difícil Introducción Tenemos los clientes que nos merecemos El cliente aparentemente visceral El rechazo visceral El cliente verdaderamente difícil Problemas de carácter permanente La relación imposible Cuestionario: El cliente difícil 12 - Quejas y reclamaciones Manejo de las emociones Tratamiento del problema Despedida Aprender de la experiencia Cuestionario: Quejas y reclamaciones 13 - Técnicas de autocontrol Las habilidades de autocontrol El manejo de las emociones Cuestionario: Cuestionario final MÓDULO 2: Camarero 1 - Turismo y hostelería Orígenes, desarrollo y motivaciones El turismo y la economía Organismos, entes y asociaciones Evolución histórica La hostelería y su importancia en España El alojamiento extrahotelero Departamentos de un hotel Restaurantes y cafeterías Cuestionario: Turísmo y hostelería 2 - Preparación del bar - cafetería Dimensión La calefacción y refrigeración La iluminación Condiciones que deben reunir los locales que sirven bebidas Relación interna - impresos, formularios y comunicación Cuestionario: Preparación del bar - cafetería 3 - Las instalaciones de bar Introducción Limpieza de maquinaria Limpieza de loza, cubertería y cristalería Mostrador y barra Elaboraciones más comunes Uso de maquinaria Cuestionario: Las instalaciones de bar 4 - Limpieza y conservación de menaje y superficies Departamentos principales Tipos de suelo Mobiliario

6 4.4 - Marmitón y fregadores Conjunto de operaciones necesarias Cuestionario: Limpieza y conservación de menaje y superficies 5 - Limpieza y conservación de menaje y uniformes Carros Otros útiles La lencería Normas generales para un buen servicio Uniformes - Tipos y características Cuestionario: Limpieza y conservación de menaje y uniformes 6 - Aprovisionamiento, almacenaje y control de existencias Aprovisionamiento de materiales y mercaderías Emisión de documentos Inventarios Cuestionario: Aprovisionamiento, almacenaje y control de existencias 7 - Oferta y servicio de bebidas en la barra Introducción Tipos de bebidas Asesoramiento sobre las bebidas Cafés Infusiones Chocolates - Tipos y características Cuestionario: Oferta y servicio de bebidas en la barra 8 - Coctelería Elementos útiles y menaje necesario para la coctelería Componente y función Cuestionario: Coctelería 9 - Servicios de vinos y cavas La vid Tipos de fermentación Otros tipos de fermentación La crianza de blancos y tintos La fermentación y crianza de vinos blancos en barrica La crianza en botella Cómo y cuánto tiempo puede guardarse la botella El servicio de los vinos de acuerdo con las características del menú Funciones del sommellier Zonas vinícolas con denominación de origen Cuestionario: Servicios de vinos y cavas 10 - Preparación y presentación de platos combinados El consomé Sopas o cremas Hortalizas y legumbres Pescados Mariscos Huevos Aves Carnes Postres y helados Cuestionario: Preparación y presentación de platos combinados 11 - Mobiliario de restaurante Mobiliario de un comedor Normas generales para el montaje de mesas Mesa - buffet

7 Mesas para banquetes Diversos accesorios para colocación del material Cuestionario: Mobiliario de restaurante 12 - Servicios de mesas Técnicas de recepción y acomodo de clientes La comanda, concepto y características Técnicas de servicio en la restauración Tipos de servicios Atenciones con el cliente al sentarse o levantarse de la mesa Cuestionario: Servicios de mesas 13 - El banquete - tipos y características Introducción Material especial empleado en el montaje y servicio de banquetes Datos contenidos en el impreso o «planning» de banquetes Normas generales sobre composición de menús Datos que deben figurar en todo menú Servicio de buffet Cuestionario: El banquete - tipos y características 14 - Servicio de habitaciones Normas generales de servicios Grill o parrilla Servicio de desayunos Departamento de room - service o servicio de habitaciones Cuestionario: Servicio de habitaciones 15 - Facturación Sistemas de facturación La confección de la factura y medios de apoyo Cuestionario: Facturación 16 - Inglés para restaurante bar Vocabulario más utilizado Frases hechas más utilizadas Cuestionario: Cuestionario final CaracterÃsticas TÃ cnicas Requisitos técnicos: Sistema operativo Windows 2000 o superior, Mac OS X, Linux. Conexión a internet. Contar con auriculares o altavoces (no imprescindible). Reproductor de Flash Player 8.0 o superior. Flash 10.0 recomendado. No requiere de software específico para el seguimiento del programa. Acceso al curso: Esta formación estará disponible para el usuario durante 1 año desde su primer acceso.