PG-RS PROCEDIMIENTO GENERAL DE QUEJAS Y SATISFACCION DE LOS CLIENTES

Transcripción

1 PG-RS PROCEDIMIENTO GENERAL DE QUEJAS Y SATISFACCION DE LOS ESTE DOCUMENTO ES PROPIEDAD DEL CONSEJO REGULADORE DE LA DENOMIANCION DE ORIGEN RIBERA DEL GUADIANA. NO PUEDE SER REPRODUCIDO TOTAL O PARCIALMENTE SIN CONSENTIMIENTO DE ÉSTE. TODA COPIA IMPRESA NO ASEGURA QUE EL DOCUMENTO SE ENCUENTRE EN SU EDICIÓN EN VIGOR. ES RESPONSABILIDAD DE LA PERSONA QUE UTILIZA EL DOCUMENTO SU VERIFICACIÓN EN EL LISTADO DE DOCUMENTOS EN VIGOR EXISTENTE EN RED. PG-RS-00 ver 06 Página 1 de 8

2 1 OBJETO ALCANCE REFERENCIAS DEFINICIONES GESTIÓN DE LAS QUEJAS QUEJAS QUEJA A LA BODEGA CERTIFICADA QUEJA A LA DENOMINACIÓN DE ORIGEN RIBERA DEL GUADIANA QUEJA SOBRE LA ACTUACIÓN DE LA DENOMINACIÓN DE ORIGEN RIBERA DEL GUADIANA EN RELACIÓN CON SUS SERVICIOS DE CERTIFICACIÓN QUEJA A ENAC (ENTIDAD NACIONAL DE CERTIFICACIÓN) COMUNICACIÓN DE LA QUEJA RESPONSABLE TRATAMIENTO Y CONTROL DE LAS QUEJAS PLAZOS GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RESPONSABLE OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN EVALUACIÓN DE LA INFORMACIÓN ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN CRITERIO DE VALORACIÓN ANEXOS Y FORMATOS OBJETO El objeto del presente procedimiento es regular tanto el modo en que se recogerán y tramitarán de las quejas o reclamaciones que pueda recibir del cliente como la sistemática a seguir para llevar a cabo la gestión de la satisfacción del cliente, teniendo como resultado final el conocimiento del nivel de satisfacción alcanzado por el cliente, para detectar posibles acciones preventivas a realizar. 2 ALCANCE Gestión tanto de todas las quejas o reclamaciones presentadas ante la Denominación de Origen Ribera del Guadiana como de la Gestión de la satisfacción del cliente. 3 REFERENCIAS Para la elaboración del presente procedimiento se han tomado como referencia los siguientes documentos del Sistema de Gestión de la Calidad: a) Manual de Calidad. 4 DEFINICIONES. a) Cliente: bodega con producto certificado, cliente de la bodega o tercera parte interesada. PG-RS-00 ver 06 Página 2 de 8

3 b) Queja: notificación de disconformidad escrita contra la Denominación de Origen Ribera del Guadiana o contra una bodega con producto certificado por la Denominación de Origen Ribera del Guadiana manifestada por un cliente o tercera parte interesada. c) Satisfacción Del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Nota Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente. 5 GESTIÓN DE LAS QUEJAS. Cualquier cliente que quiera presentar una queja debe realizarla por escrito. Cada queja debe estar soportada por evidencias escritas. 5.1 QUEJAS QUEJA A LA BODEGA CERTIFICADA. Todas las bodegas que disponen de producto certificado, deben disponer de un sistema adecuado de gestión de quejas sobre sus productos y servicios, no solo de sus clientes sino también de cualquier cliente de su cliente. Por ello, en caso de tener una queja sobre la actuación o producto de una bodega, antes de dirigirse a la Denominación de Origen Ribera del Guadiana, debe transmitirla directamente a ella solicitando que sea gestionada de acuerdo a su sistema de gestión de reclamaciones. De hecho hasta que este trámite no haya sido agotado, la Denominación de Origen no podría entender que la bodega con producto certificado haya incumplido algún requisito de certificación ya que no se le habría dado la posibilidad de resolver la queja o de rectificar en su caso QUEJA A LA DENOMINACIÓN DE ORIGEN RIBERA DEL GUADIANA. Si una vez hecha la queja a la bodega con producto certificado, el cliente o tercera parte entiende que no ha sido gestionada adecuadamente o su respuesta no es aceptable, puede presentar una queja ante la Denominación de Origen Ribera del Guadiana. Para poder tramitarla adecuadamente necesitaremos la siguiente información: a) Datos identificativos del reclamante: pueden presentar queja tanto las personas físicas como jurídicas. (la Denominación de Origen Ribera del Guadiana no tramitará en ningún caso reclamaciones anónimas). b) Datos identificativos del representante: cuando se actúa a través de representante debe acreditar la representación por cualquier medio admitido en derecho. Si no aporta esta información, no se podrá tramitar la solicitud. PG-RS-00 ver 06 Página 3 de 8

4 c) Dirección a efectos de notificaciones: se debe indicar la dirección a la que se desea que dirijamos nuestras notificaciones, en caso contrario, no podremos tramitar la solicitud. d) Datos identificativos de la entidad reclamada, es decir, bodega contra la que se reclama e) Razones de la queja. Se debe indicar con claridad y precisión el motivo de la Queja. Cada queja debe estar soportada por evidencias escritas. f) Copia de la queja enviada a la bodega con producto certificado contra la que se reclama y respuesta de ésta QUEJA SOBRE LA ACTUACIÓN DE LA DENOMINACIÓN DE ORIGEN RIBERA DEL GUADIANA EN RELACIÓN CON SUS SERVICIOS DE CERTIFICACIÓN. La bodega que no esté satisfecha con el servicio prestado por la Denominación de Origen Ribera del Guadiana, en sus aspectos administrativos, técnicos (desarrollo de las actividades de evaluación,, o competencia técnica de los auditores y/o del personal de la Denominación de Origen Ribera del Guadiana) y humanos (comportamiento de los auditores u otro personal que intervenga en el proceso de acreditación) podrá transmitir los motivos que han provocado esta situación interponiendo una queja QUEJA A ENAC (ENTIDAD NACIONAL DE CERTIFICACIÓN) Si la queja que se ha interpuesto ante la Denominación de Origen Ribera del Guadiana, se entiende que no ha sido gestionada adecuadamente o su respuesta no es aceptable, puede presentar una queja ante ENAC (Entidad Nacional de Certificación) tal y como tiene estipulado en su procedimiento de queja. 5.2 COMUNICACIÓN DE LA QUEJA. La Denominación de Origen Ribera del Guadiana pone a disposición de las bodegas, clientes o terceras partes las siguientes vías para la comunicación de la queja: Página Web: mediante el menú Atención al Usuario, podrá acceder al formulario de queja. certificacion@riberadelguadiana.eu Fax: RESPONSABLE. La decisión que resuelva la queja debe tomarse, revisarse y aprobarse por personas que no hayan estado involucradas en las actividades de certificación relacionadas con la queja. Una vez recibida la queja, el Responsable de Calidad o, en su caso, el Director de Certificación, investigará la queja, si es pertinente o no, para determinar la mejor solución. Para ello, podrá ser necesario la intervención de las personas que estuvieran involucradas en el proceso sobre el cual se reclama (p.e. responsable de calidad, jefe de panel, auditor, personal administrativo). Todo tratamiento de la queja está sujeto a los requisitos de confidencialidad que rigen todas las actuaciones de la Denominación de Origen Ribera del Guadiana, tanto en lo relativo al reclamante como al objeto de la queja. PG-RS-00 ver 06 Página 4 de 8

5 El Responsable de Calidad llevará registro de todas las quejas recibidas y la documentación generada por las mismas, así como de las acciones tomadas en consecuencia. 5.4 TRATAMIENTO Y CONTROL DE LAS QUEJAS. El responsable de calidad envía, en el menor plazo posible desde la recepción de la queja, una comunicación inicial al remitente de la queja como acuse de recibo y para informarle sobre el comienzo de la investigación. El responsable de calidad deberá documentar las circunstancias que han provocado la queja e investigar las posibles causas, para que el Director de Certificación decida sobre las acciones que se tomarán para responder a la queja. En caso de implicación directa del Director de Certificación con la queja, la propuesta de solución se elevará al Comité de Partes. El Responsable de Calidad informará regularmente al reclamante del tratamiento, situación y del resultado de la queja. 5.5 PLAZOS. Normalmente, no transcurrirán más de cuatro semanas desde la recepción de la queja hasta su completa resolución, aunque se entiende que este plazo puede verse afectado por la rapidez de respuesta de la bodega, cliente o tercera parte interesada. Si el reclamante no está de acuerdo con la resolución de la queja podrá presentar una queja ante ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) según lo establecido en el punto El derecho a reclamar prescribe al año de producido el hecho o el acto que motive la queja. 6 GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Con el objeto de poder conocer el grado de satisfacción del cliente, la C.R.D.O Ribera del Guadiana tiene establecida una sistemática basada en: a) Análisis de las quejas recibidas y tratamiento de las mismas, vista en el punto anterior. b) Realización de encuestas a los clientes que posteriormente serán analizadas por el Responsable de Calidad junto con el Director de Certificación quien procederá a su valoración. Estas encuestas se podrán modificar a medida que se compruebe las necesidades o exigencias del cliente en relación al servicio prestado. c) Comunicaciones y sugerencias. 6.1 RESPONSABLE. El Responsable de Calidad recopilará los datos y registros referentes a quejas, encuestas de satisfacción, comunicaciones y sugerencias. El Director de Certificación analizará junto con el Responsable de Calidad los datos y registros referentes a quejas, encuestas de satisfacción, comunicaciones y sugerencias Con los resultados de dicho análisis, el Responsable de Calidad elaborará un informe que será presentado en las reuniones de revisión del Sistema por la Dirección. PG-RS-00 ver 06 Página 5 de 8

6 6.2 OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN. Las encuestas de satisfacción podrán: a) Ser entregadas por el auditor después de un servicio para su posterior devolución cuando es un cliente nuevo. b) O el Responsable de Calidad programar un envío anualmente, antes de la reunión de revisión del Sistema por la Dirección, a toda su cartera de clientes o a aquellos que habitualmente soliciten el servicio de certificación de producto. También podrá enviar un mail para que se conecten a través de la web y puedan realizar la encuesta, a través del menú Atención al Usuario. Previamente al envío del cuestionario, el Director de Certificación, en colaboración con el Responsable de Calidad, definirá el nivel de satisfacción deseado, con el objeto de posteriormente si tal nivel ha sido alcanzado. Todas las encuestas se tratarán anónimamente. 6.3 EVALUACIÓN DE LA INFORMACIÓN ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN. Las Encuestas de Satisfacción tanto de bodega, como de clientes como de producto (FPG-RS-03, FPG- RS-04 y FPG-RS-05) devueltos por los clientes, serán analizados por parte del Responsable de Calidad, al finalizar el mes siguiente a su envío. Sólo se tendrán en cuenta las respuestas recibidas en un período de seis meses después del envío. Para realizar el análisis se estudian: a) Porcentaje de participación. b) Calidad de la respuesta. c) Índice de satisfacción por característica, e d) Índice de satisfacción global PORCENTAJE DE PARTICIPACIÓN. El porcentaje de participación se calcula: PG-RS-00 ver 06 Página 6 de 8

7 CALIDAD DE LA RESPUESTA. La calidad de cada una de las respuestas (CRU) se calcula: La calidad de respuesta (CR) se calcula: La valoración de cada respuesta será en base a: Muy baja: 1 punto. Baja: 2 puntos. Normal: 3 puntos Alto: 4 puntos. Muy alto: 5 puntos. No sabe/ No contesta: 0 puntos INDICE DE SATISFACCIÓN POR CARACTERISTICA. Se calculara el promedio de las respuestas recibidas agrupadas por cada característica INDICE DE SATISFACCIÓN GLOBAL Se calculara el promedio de las todas las respuestas recibidas CRITERIO DE VALORACIÓN. a) Cuando el porcentaje de participación es inferior al 50% se considera que la participación es no satisfactoria. b) Cuando la calidad de la respuesta es inferior al 60% se considera no satisfactoria. c) Cuando para una característica un índice de satisfacción por característica de un valor igual o inferior a 2, se considera no satisfactorio. d) Cuando se obtiene un índice de satisfacción global con un valor igual o inferior a 2, se considera no satisfactorio. PG-RS-00 ver 06 Página 7 de 8

8 7 ANEXOS Y FORMATOS Formato FPG-RS-01 Formato FPG-RS-03 Formato FPG-RS-04 Formato FPG-RS-05 Formato FPG-RS-06 Informe Queja Encuesta Satisfacción Bodega Encuesta Satisfacción Cliente Encuesta Satisfacción Producto Evaluación Satisfacción Cliente PG-RS-00 ver 06 Página 8 de 8