Sabías. los millones de euros. que la inversión acumulada de Amadeus en I+D desde 2004 supera

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1 1. Nombre de Capítulo Miembros del equipo de Research and Development en Bangalore Sabías que la inversión acumulada de Amadeus en I+D desde 2004 supera los millones de euros? 56

2 Investigación, desarrollo e innovación 6 Informe Global Nombre de capítulo Como líder de opinión en el sector, es importante demostrar que asumimos la responsabilidad de establecer un marco para el debate y el diálogo. Hervé Couturier - Executive Vice President Research and Development, Amadeus IT Group 57

3 Crecimiento rentable y sostenible Liderazgo de mercado innovador Eficiencia y excelencia en las operaciones 6. Investigación, desarrollo e innovación Nuestro equipo humano y nuestra cultura 600 Inversión en I+D en % de los ingresos (cifras en millones de euros, incluida I+D capitalizada) 16,5% 18% La prueba real de lo que valoramos es a qué dedicamos nuestro tiempo, nuestra energía y nuestro dinero. La investigación y desarrollo (I+D) es una prioridad estratégica fundamental para Amadeus y consideramos la innovación como uno de nuestros activos esenciales que nos llevará a conseguir el liderazgo en el mercado. Amadeus I+D es la parte de la organización encargada de construir soluciones innovadoras para nuestros clientes. Estas soluciones están basadas en una amplia gama de productos y componentes centrales, integrados conforme a las necesidades específicas del cliente. Amadeus I+D presta especial atención a la fiabilidad de sus sistemas, productos y servicios. Este es un objetivo permanente de los equipos de I+D cuando estos idean, diseñan, desarrollan y mantienen algunos de los sistemas informáticos en tiempo real más complejos y con mayor disponibilidad del mundo, a los que acceden a diario cientos de miles de profesionales de los viajes y usuarios finales de casi todos los ámbitos del sector de los viajes ,6% 9,0% ,9% 9,3% 9,4% 8,8% Esta inversión está respaldada por una red de 17 centros de I+D distribuidos por todo el mundo. Niza es el mayor centro de actividades de I+D de Amadeus, con equipos en la sede y en todo el mundo dedicados al desarrollo de soluciones para la distribución de viajes, comercio electrónico, puntos de venta de agencias de viajes, aerolíneas, hoteles, compañías ferroviarias, soluciones tecnológicas para aeropuertos e inteligencia de viajes. 13,5% 13,4% 15,0% (1) 2012 (1) Las cifras declaradas anteriormente para 2012 y 2011 eran netas de subsidio fiscal por investigación % 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% Porcentaje de los ingresos Inversión en I+D (millones ) Esta red mundial de I+D está distribuida regionalmente siguiendo un modelo de sedes principales con una misión global y actividades transversales, y sedes satélites dedicadas a aplicaciones específicas o ámbitos especiales o, en algunos casos, dedicadas a proyectos de clientes. Todas las oficinas colaboran estrechamente entre sí y los equipos que trabajan en un proyecto pueden estar repartidos entre distintas oficinas. 58

4 Varsovia Tucson Fráncfort Aquisgrán Amberes Toronto Londres Estrasburgo Niza Boston Madrid Miami Estambul Bogotá Bangkok Bangalore Centros de I+D de Amadeus Sídney En el marco del programa de mejora, Amadeus I+D despliega una metodología común para la programación de software, el control de calidad y, en general, para todas las fases del ciclo de desarrollo de productos. En enero de 2013 se creó una división transversal dedicada a apoyar, a través de normas de gobierno y comunidades impulsadas por las capacidades, el intercambio entre oficinas en los ámbitos de la arquitectura, ingeniería de software, gestión de proyectos, herramientas y buenas prácticas comunes. Nuestra red mundial incluye los centros principales de I+D en Bangalore, Boston y Niza, las oficinas de I+D de Aquisgrán, Amberes, Fráncfort, Estambul, Londres, Madrid, Miami, Estrasburgo, Sídney, Toronto y Tucson, y centros regionales en Bangkok, Bogotá y Varsovia. Tras el lanzamiento con éxito de nuestro centro de I+D en Bangalore en 2012, Amadeus ha seguido ampliando el alcance de sus actividades y responsabilidades, además de aumentar su personal. Se ha aplicado una estrategia similar en los centros de Boston, Londres y Sídney. La selección de personal está orientada a incorporar una amplia gama de conocimientos especializados y cultura internacional al desarrollo de productos en todo el mundo. Se fomenta la movilidad de los empleados a corto o largo plazo. Amadeus ofrece también numerosos programas de prácticas a las principales escuelas internacionales, con un reconocimiento oficial de su contribución (organizamos un concurso anual entre los empleados en prácticas). Amadeus procura especialmente ofrecer a sus empleados un entorno estimulante que fomente la creatividad y ayude a inspirar ideas innovadoras. En 2013, Amadeus empezó a rediseñar su espacio de oficinas para reflejar nuestros valores centrales y promover la interacción entre los empleados. Promovemos también una cultura de la innovación en todos los equipos de I+D. Se está poniendo en marcha un innovador marco destinado a fomentar la aportación de ideas y el análisis de posibles aplicaciones, con especial atención a la creación de prototipos junto con el laboratorio interno de investigación de I+D y a través de concursos. 59

5 Amadeus aprovecha constantemente las principales tendencias tecnológicas en el sector de las tecnologías para innovar en el ámbito de los viajes. Nuestro propósito de dar forma al futuro de los viajes se traduce en la práctica en el dominio y la aplicación de las técnicas emergentes para fomentar nuevas prácticas en el modo en que las personas viajan y el sector del turismo puede prestarles un servicio más eficiente. Nuestros esfuerzos se centran en cinco aspectos estratégicos: _ Seguridad. Este es un elemento central en los sistemas de Amadeus, tanto para el diseño de aplicaciones como para las operaciones. La seguridad de los datos se garantiza por medio de técnicas avanzadas, que incluyen sofisticados métodos de codificación de los datos críticos. Amadeus ha renovado con éxito en 2013 su certificación de las normas de seguridad PCI DSS. El acceso a los sistemas y aplicaciones se controla por medio de mecanismos redundantes basados en la identificación, funciones y credenciales, gestionados a nivel central para una mayor flexibilidad e integridad, dado que los usuarios están accediendo ahora a las aplicaciones a través de una mayor variedad de canales (ordenadores de sobremesa, dispositivos móviles, acceso de programación). En 2013, Amadeus prosiguió (y seguirá manteniendo en los próximos años) su compromiso con una seguridad de primera categoría por medio de la exploración e implantación de métodos de seguridad avanzados, especialmente en el ámbito de la autenticación de usuarios y dispositivos, acceso de sistema a sistema y codificación de datos en entornos distribuidos. _ Datos masivos. La capacidad técnica para manejar volúmenes de datos extremadamente grandes ha sido destacada 60 por los proveedores de viajes como un factor esencial para mejorar de forma drástica su servicio al cliente, pero también para optimizar sus operaciones. La búsqueda avanzada es uno de los ámbitos de aplicación de esas técnicas. Los proveedores (aerolíneas, hoteles, etc.) están adoptando claramente una búsqueda contextual en la cual el precio y la disponibilidad de su producto se basan en la explotación de datos tales como el historial de viajes, clasificación del cliente, vista completa del viaje e identificación del solicitante y del viajero para crear de forma dinámica la respuesta más adecuada. Esto permite ofrecer servicios contextuales mejorados y ofertas personalizadas. En 2013, Amadeus patrocinó un estudio elaborado por el Profesor Thomas H. Davenport (1) que destaca las aplicaciones prácticas de los macrodatos para el futuro del sector de los viajes. Amadeus está explorando activamente métodos avanzados de almacenamiento y recuperación rápida de datos masivos en entornos distribuidos, por medio de técnicas emergentes, tales como bases de datos NoSQL y datos distribuidos en malla. Estas soluciones ofrecen un modelo de datos más sencillo que la base de datos SQL tradicional, así como un entorno distribuido y una recuperación más rápida de los datos. _ Analítica en tiempo real. En 2013, Amadeus I+D consolidó su equipo de inteligencia de viajes, que engloba todos los marcos y aplicaciones para la notificación y análisis de datos a gran escala. La prospección de datos es una prometedora fuente de optimización para los proveedores de viajes, ya que alimenta los sistemas de decisión, adaptando de forma dinámica las funciones al entorno: por ejemplo, análisis del tráfico de pasajeros, comportamiento de los clientes al cambiar las aplicaciones de comercio electrónico, etc. Amadeus presta especial atención a la analítica en tiempo real e invierte en técnicas de bases de datos avanzadas y no convencionales para innovar en este segmento. _ Móvil. Los viajeros están disfrutando más que nunca de la capacidad de los dispositivos móviles para organizar y controlar su viaje. Amadeus se ha mostrado siempre muy activo en este sentido y seguirá invirtiendo en nuevas formas de interacción con el usuario, como el reconocimiento de voz y otros métodos que están ganando popularidad. Gracias a su arquitectura central, Amadeus puede proporcionar al viajero acceso desde cualquier lugar a los datos y transacciones, sea cual sea el canal utilizado. En 2013, Amadeus desarrolló la primera versión de una plataforma digital multicanal destinada a facilitar lo máximo posible la vida al viajero, prestándole los servicios esenciales que espera en cada paso de su viaje. De forma paralela, Amadeus invierte también en movilidad para los profesionales de los viajes como medio para prestar un mejor servicio, especialmente durante el viaje. _ Operaciones en la nube. Este ámbito incluye el diseño, arquitectura y utilización de aplicaciones capaces de funcionar en equipos estándar de bajo coste y bajo consumo, y distribuidas posiblemente en varios centros de datos. Esta es una tendencia general de la industria, encabezada por las principales empresas informáticas. Amadeus ha realizado ya importantes incursiones en esta dirección, en particular con la tendencia hacia el código abierto y la arquitectura distribuida. Invertimos en técnicas basadas en la nube para facilitar la evolución hacia los datos masivos, así como un 1 At the Big Data Crossroads, Prof. Thomas H. Davenport, Harvard, junio 2013.

6 mayor alcance geográfico. Gestionamos también sistemas con un alto nivel de transacciones que requieren la integridad y exactitud de los datos, adaptando, por tanto, las arquitecturas convergentes de la nube a estos requisitos concretos. Dentro de las tendencias destacadas anteriormente, pero también en términos de todas las mejoras funcionales desarrolladas en general en nuestras aplicaciones, Amadeus mantiene el firme compromiso de llevar la innovación a sus clientes y más allá, hasta llegar a los viajeros. En este sentido, nos aseguramos de mantener nuestra tecnología a la vanguardia de la industria. Tecnología de primera categoría La arquitectura de sistemas de Amadeus se basa en sistemas abiertos distribuidos (2) que plantean retos en términos de entrega y servicio: _ Procesamiento de transacciones de rendimiento extremadamente alto con estrictos requisitos de disponibilidad, seguridad y fiabilidad del sistema. _ Gestión de bases de datos de tamaño muy grande con total integridad de las transacciones. _ Tiempo de respuesta extrarrápido para todas las funciones desde cualquier punto de acceso en todo el mundo. _ Aplicaciones de servicio al cliente multicanal: ordenadores de sobremesa de agentes, sitios web, quioscos, móviles, tabletas y, cada vez más, acceso de programación (API de servicios web). (3) _ Cientos de miles de usuarios profesionales simultáneos (y cada vez más consumidores finales), con acceso al sistema a través de una amplia gama de dispositivos y métodos. _ Amplia clientela de escala pequeña a grande, con requisitos y prácticas muy diversificados, toda ella atendida desde un conjunto único de aplicaciones comunitarias. _ Amplia gama de aplicaciones y ámbitos funcionales englobados, tanto para soluciones tecnológicas como para distribución, con la reciente incorporación de las soluciones tecnológicas para aeropuertos y la inteligencia de viajes. _ Capacidad para mantener y desarrollar todas las aplicaciones y software de sistemas durante el funcionamiento del sistema y el servicio simultáneo al cliente. Esta moderna arquitectura está continuando su migración global al código abierto a medida que este va haciéndose cada vez más potente, lo que permite a Amadeus alejarse del software y hardware privados y beneficiarse de las últimas novedades tecnológicas del sector informático. Seguimos aplicando un enfoque de integración de modelos de maduración de capacidades (CMMI) (4) para el desarrollo de software. Amadeus trabaja desde hace tiempo en un programa de patentes destinado a recopilar y estudiar propuestas innovadoras y asesorar a los inventores en su proceso de elaboración. En 2013, Amadeus aceleró esta tendencia y continuará por este camino en el futuro. Gracias a nuestras inversiones continuadas en I+D, nuestra especialización y soluciones líderes son muy reconocidas y respetadas por los principales nombres del sector de los viajes y el turismo. 2 Sistemas abiertos en computación e informática: una clase de sistemas construidos mediante normas de software de código abierto (OSS, open source software) que ofrecen un buen nivel de portabilidad e independencia de las plataformas de hardware en las que funcionan, sobre todo en contraste con las unidades centrales más arraigadas en el sector de los viajes. 3 Interfaz de programación de aplicaciones (API): lenguaje que permite la comunicación entre programas informáticos. 4 CMMI es un programa de formación y evaluación de mejoras en los procesos que sirve para guiar la mejora de los procesos en un proyecto, una división o el conjunto de una organización. 503 millones de reservas en millones de pasajeros embarcados en 2013 Sistemas abiertos Tecnología y excelencia en las operaciones de Amadeus transacciones por segundo terminales informáticos conectados 99,99% de disponibilidad media <0,5 sec tiempo de respuesta medio 2,5 exabytes de almacenamiento 61

7 Una auténtica colaboración con el sector de los viajes Cuando se creó Amadeus hace 26 años, tomamos la decisión de basar nuestra arquitectura y nuestro modelo de desarrollo de software en un enfoque de colaboración, con dos objetivos principales: 1. Que las aerolíneas y las agencias de viajes compartiesen la misma funcionalidad de reservas central. Esto no sólo promueve importantes sinergias en el desarrollo de aplicaciones, sino que además permite a los respectivos canales directos de las aerolíneas y las agencias de viajes compartir procesos, prácticas y datos comunes, evitando la compleja sincronización de sistemas. Esto es importantísimo para la comodidad del viajero, que es atendido por ambos canales y puede disfrutar de una única vista de su viaje. 2. Que Amadeus pudiese prestar servicio a una amplia gama de clientes del sector de los viajes desde un único sistema central, con la adaptación y personalización requerida para cada cliente. Estas decisiones fueron fundamentales para otorgar a Amadeus una ventaja sobre sus competidores y siguen siéndolo hoy en día. Nuestra I+D sigue manteniendo más que nunca la arquitectura de la plataforma Amadeus en consonancia con estos dos objetivos, que tienen como meta última proporcionar soluciones a nuestros clientes, con una combinación de componentes centrales y servicios para la integración. Gracias a su arquitectura sinérgica entre los negocios de distribución y soluciones tecnológicas, la tecnología de Amadeus puede prestar servicio a todos los canales de distribución. Esto se extiende al despliegue de comunicaciones electrónicas EMD, los registros oficiales que permiten el seguimiento de las reservas y los pagos por estos servicios. En 2013, Amadeus lanzó soluciones adicionales en torno a los servicios complementarios (5) y EMD. Amadeus cuenta con una trayectoria demostrada de colaboración con nuestros clientes en grandes proyectos. Mantenemos comunidades formales dinámicas de clientes con conferencias regulares, así como reuniones del consejo y bilaterales para hablar sobre hojas de ruta de productos, innovación y tendencias del sector. Este enfoque es esencial para la evolución del sistema Amadeus con arreglo a los requisitos globales del sector y no de cada cliente individual. Gracias a ello, las aplicaciones de Amadeus se encuentran siempre en una mejor posición para anticiparse a las principales tendencias del sector de los viajes y combinar su propia capacidad de innovación con las necesidades concretas de todos los participantes en esta industria. Dicho de otro modo, Amadeus trabaja para el sector de los viajes a través de una colaboración conjunta con nuestros clientes y socios. Oficinas de Bangalore 5 Los servicios complementarios para aerolíneas se pueden definir como los servicios adicionales ofrecidos a los clientes más allá del billete de avión. Algunos ejemplos típicos son los recargos por equipaje, asiento prioritario, restauración a bordo, etc.

8 Punto de vista del pasajero Los retrasos leves provocan trastornos Información en tiempo y una sensación negativa real sobre las situaciones Los pasajeros esperan una compensación, sin importar cuál sea la causa del retraso Mercados en crecimiento Los viajeros chinos son los que más comparten su experiencia Empoderamiento de viaje negativa con de los viajeros con reubicación amigos y familiares y inteligente en las redes sociales Los viajeros chinos son los que más evitarán esa aerolínea en el futuro a causa de su mala experiencia Soluciones personalizadas a los problemas de los viajeros Ponemos al Pasajero en primer lugar Enfoque de las operaciones irregulares orientado al cliente Procedimientos y procesos incorporados a las operaciones cotidianas Colaboración entre aerolíneas Comunicación proactiva por parte de las aerolíneas Hacia un enfoque de servicio estándar Colaboración entre aerolíneas y aeropuertos Información centralizada y uniforme a través de todos los puntos de contacto Las aerolíneas necesitan equiparse con la tecnología adecuada Repercusión real de las operaciones irregulares Reputación dañada REPUTATION por los pasajeros disgustados en las redes sociales Pérdida de fidelidad de aquellos clientes que han perdido citas importantes Costes de combustible, tripulación y propiedad Repercusión en el factor de carga si los viajeros ignoran la reubicación y buscan su propia alternativa Más legislación, iniciativa de los Gobiernos para proteger al consumidor en la UE y los EE. UU. Caso práctico: Soluciones de gestión de incidencias Ya sea por retrasos o cancelación de vuelos, las incidencias para los pasajeros afectan a todo tipo de aerolíneas. Amadeus proporciona soluciones que minimizan su repercusión en los viajes, tanto en términos del viaje en sí, como de los servicios, equipaje o documentos, como los billetes electrónicos y las comunicaciones electrónicas EMD. La gestión de incidencias abarca todas las fases del viaje: desde la gestión de la información en los centros de control de operaciones de las aerolíneas hasta la indemnización y reclamaciones de los pasajeros. Gracias a nuestras soluciones de gestión de incidencias, Amadeus permite un procesamiento perfeccionado para una tramitación más rápida de los vuelos, pasajeros y documentos, menos gastos de indemnización, soluciones más precisas y un mayor volumen de automatización para las modificaciones complejas de reservas. Los viajeros disfrutan de una mejor experiencia del cliente gracias a nuestras notificaciones proactivas a través de quioscos, teléfonos móviles e Internet. En 2013, Amadeus publicó un estudio realizado junto con la empresa de investigación del mercado de viajes PhoCusWright: Passengers first: Re-thinking irregular operations animaba a las aerolíneas a replantearse sus estrategias de gestión de incidencias situando al pasajero en primer lugar en sus decisiones y procesos. Participamos también activamente en foros importantes del sector (Future Travel Experience, AGIFORS Airline Operations, IATA Fast Travel Program) y nos comunicamos con los principales organismos reguladores, como la Comisión Europea, A4A (Airlines for America) y la IATA. La mejora en la gestión de incidencias permite una optimización de los vuelos para las aerolíneas y los aeropuertos, mejorando los resultados económicos y ambientales. Además, las soluciones mejoradas y optimizadas repercuten también de manera positiva en el viajero, lo que contribuye en su conjunto a la sostenibilidad del sector. Véase Amadeus y el sector de los viajes, pág

9 Informes y estudios sobre el sector Al encontrarnos en primera línea de una de las mayores industrias del mundo, nos esforzamos siempre por mantenernos a la vanguardia de las iniciativas de liderazgo de opinión. La investigación y la innovación forman parte de nuestro ADN en Amadeus, y un gran número de estudios líderes en el sector así lo confirman. Nuestros documentos de investigación en 2013 se pueden descargar desde el sitio web de Amadeus: Shaping the future of travel in Asia-Pacific Dar forma al futuro de los viajes en Asia-Pacífico implica cuatro temas clave: los cuatro grandes efectos que introducirán importantes cambios en el entorno de los viajes en Asia-Pacífico a lo largo del periodo de aquí a Realizado por la empresa de consultoría e investigación empresarial Frost & Sullivan, este estudio ha analizado a viajeros de negocios y de ocio de los siete mercados fundamentales constituidos por Australia, China, India, Indonesia, Japón, Corea y Singapur. Además del estudio cuantitativo de los viajeros, Frost & Sullivan realizó también 13 entrevistas en profundidad a líderes de opinión en el sector de la región de Asia-Pacífico. Lo que sin duda pone de manifiesto esta investigación y este estudio es la oportunidad que tiene la región de Asia-Pacífico de recuperar una posición líder en el escenario mundial que va mucho más allá de los viajes, pero está íntimamente ligada a ellos. The Rail Journey to 2020 Report Exponiendo los datos, cifras y tendencias que definirán el futuro del transporte ferroviario de pasajeros europeo, este informe se centra en el periodo hasta 2020, durante el cual el sector se verá afectado por una combinación de factores sin precedentes. El informe Rail Journey to 2020 calcula que el tráfico de pasajeros de larga distancia aumentará un 21% (2,2% anualmente) hasta alcanzar más de millones en 2020, 238 millones más que las cifras de Este crecimiento previsto del volumen de pasajeros estará impulsado por cuatro mercados principales: el Reino Unido, Francia, Suiza y Alemania. El informe concluye con comentarios sobre cómo los operadores ferroviarios de pasajeros pueden aprovechar las tendencias que están transformando el panorama del sector para situarse en una posición que les permita sacar partido de las oportunidades existentes actualmente más allá de sus fronteras. 64

10 At the Big Data Crossroads: turning towards a smarter travel experience Este estudio independiente, realizado por el Profesor Thomas H. Davenport, anuncia que el sector se encuentra en la encrucijada de los macrodatos: conjuntos de datos de gran volumen, complejos y no estructurados están empezando a transformar el sector, por lo que el desarrollo de iniciativas relativas a los macrodatos es ya una prioridad para muchos. Qué es lo que convierte los macrodatos en un concepto tan poderoso? En primer lugar, los macrodatos proporcionan conocimientos que ayudan a ofrecer una experiencia de viaje más inteligente que nunca. Mientras que los datos estructurados solían estar divididos en diferentes compartimentos, llámense sistemas o empresas, el aprovechamiento de los datos estructurados y no estructurados abre la puerta a una visión más integrada de nuestro sector. Esto ofrece a las empresas de viajes la oportunidad de mejorar sus actuales procesos industriales, avanzar en la innovación y construir unas mejores relaciones con sus clientes. Existe también una oportunidad igualmente importante de restituir la diversión al viaje, que consiste en esencia en mejorar la experiencia del pasajero. Los macrodatos pueden ayudar a hacer el viaje más adaptado y centrado en las necesidades y preferencias del viajero. Tal como destaca el estudio, los macrodatos pueden constituir la base de una mayor innovación en todo el sector. Los macrodatos exigen grandes ideas y el valor necesario para llevarlas a la práctica. Gestionar y analizar datos no es ya sólo cuestión de los departamentos de tecnología, sino que está determinando las prioridades empresariales del sector de los viajes. A Digital Savannah: Africa's e-commerce promise Este estudio identifica cinco grandes tendencias que están configurando la toma de decisiones y el comportamiento de los consumidores en cuanto a preferencias de compra online y reservas de viajes. La principal tendencia identificada es una destacada intención de realizar compras online, si bien el modo en que estas tienen lugar tiende a diferir bastante de los sistemas de comercio electrónico tradicionales. Este es el caso especialmente del sector de los viajes, donde más de la mitad de las empresas encuestadas efectúa actualmente sus reservas online, y se espera que otro 20% lo haga en un futuro próximo. Estos resultados se recogen en el documento de investigación independiente A Digital Savannah: Africa's e-commerce promise. El estudio es obra de Arthur Goldstuck, director ejecutivo de World Wide Worx, y es el primer análisis en profundidad de las tendencias y oportunidades en el espacio de comercio electrónico de África. Passengers first: Re-thinking irregular operations Passengers first: Re-thinking irregular operations, encargado en colaboración con PhoCusWright, analiza el acuciante problema de las operaciones irregulares y estudia su verdadera repercusión, tratando de entender el punto de vista del viajero y ofreciendo a las aerolíneas estrategias prácticas para responder mejor a las expectativas del cliente. El informe aborda cinco cuestiones fundamentales para aquellas aerolíneas que tratan de mejorar su gestión de las operaciones irregulares: _ Se ha planteado incorporar un enfoque de servicio estándar para atender las incidencias en los viajes para los pasajeros? _ Podría establecer unos horarios que diesen cabida a los imprevistos? _ Está preparado para implantar una solución orientada al pasajero que lo empodere para elegir las alternativas más adecuadas a sus necesidades? _ Qué grado de transparencia tienen sus prácticas de comunicación e indemnización? _ Cuenta con la infraestructura necesaria para analizar las relaciones dentro de las redes sociales? 65