INFORME FINAL PROPUESTA

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1 FONDO DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA INFORME FINAL PROPUESTA ESTUDIO Y DISEÑO DE PROPUESTA DE AUTOMATIZACION DE TRÁMITES E INTEGRACION DE SISTEMAS DE OPERACIÓN MINVU ELABORADA POR SUBSECRETARIA DE VIVIENDA Y URBANISMO INSTITUCIONES VINCULADAS A LA PROPUESTA MINISTERIO DE VIVIENDA Y URBANISMO SECRETARIAS REGIONALES MINISTERIALES DE VIVIENDA Y URBANISMO SERVICIOS DE VIVIENDA Y URBANIZACION 2009

2 1. Nombre de la Propuesta: RESUMEN EJECUTIVO Estudio y diseño de Propuesta de Automatización de Trámites e Integración de Sistemas de Operación MINVU. 2. Institución(es) Ejecutora(s): 2.1 Proponente Subsecretaría de Vivienda y Urbanismo 2.2 Instituciones vinculadas Ministerio de Vivienda y Urbanismo Subsecretaría de Vivienda y Urbanismo Secretarías Regionales Ministeriales de Vivienda y Urbanismo (SEREMI) Servicios de Vivienda y Urbanización (SERVIU). 3. Monto requerido para implementar la propuesta El monto total de los recursos financieros solicitados a la Dirección de Presupuesto (DIPRES) que implica la implementación de la propuesta presentada ascienden a 612 millones de pesos, según el siguiente detalle: Ítem Etapa Diseño Requerimiento 2010 Etapa Implementación Requerimiento 2010 Etapa Implementación Requerimiento 2011 En régimen (año 2011) Requerimiento Total Descripción de él o los Procesos de Gestión que involucra la propuesta. Existe una serie de trámites que los ciudadanos deben realizar para acceder a beneficios otorgados por el Ministerio de Vivienda y Urbanismo (MINVU), y en otros casos como requisitos para otras iniciativas de los ciudadanos. De acuerdo a un estudio realizado por el Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile realizado el año , los servicios regionales SERVIU o SEREMI, reportaron 195 trámites ciudadanos (Ver Anexo 1). Este estudio se centra en 45 trámites escogidos de acuerdo a criterios descritos en los aspectos metodológicos. En todos los casos el proceso de cada trámite se inicia cuando el ciudadano ingresa la solicitud al SERVIU o SEREMI correspondiente. Salvo para 7 trámites 2

3 que se realizan en línea, para los 38 trámites restantes los ingresos de solicitudes se efectúan en papel y requieren datos de identificación básicos del solicitante y del trámite. Además, para 92% trámites (del total de 45 trámites escogidos), el ciudadano debe presentar documentación anexa. Tal documentación difiere, en algunos casos, dependiendo de la región donde se esté solicitando el trámite, quedando a criterio del encargado del trámite. De acuerdo al estudio antes mencionado, la unidad encargada de recepcionar la solicitud a ingresar, varía dependiendo del tipo de trámite y del servicio regional donde se solicita. Es decir, no existe en cada servicio regional una instancia única de recepción de todas las solicitudes de trámites ciudadanos por una parte, ni tampoco existe para cada trámite en particular una instancia de ingreso que sea la misma independiente del servicio regional. A esto se agrega el hecho de que los servicios regionales presentan estructuras organizacionales disímiles. Una vez ingresada la solicitud al servicio correspondiente, ésta es enviada a quien será el encargado de ejecutar las tareas, de acuerdo a un procedimiento que son propias del trámite. Muy similar a lo que ocurre con la instancia de ingreso, para el caso de la unidad o funcionario responsable de la ejecución de un trámite en particular ésta no corresponde a la misma para cada servicio regional. Por otra parte, y como es lógico esperar, la unidad a cargo de ejecutar un trámite en un servicio dependerá del tipo de trámite de que se trate. Los procedimientos que cada servicio regional ejecuta para realizar un mismo trámite ciudadano, presentan diferencias tanto en las tareas que se realizan, en el orden en que éstas se realizan, en los responsables, en los parámetros establecidos para las tareas y en los eventos que inician los procedimientos y tareas. Cuando el proceso de un trámite cualquiera requiere un procedimiento de cobro se agrega una cantidad aproximada de tres puntos de contacto entre el solicitante y alguno de los agentes involucrados en el proceso (cajas recaudadoras, unidades del servicio, etc.), ya que obliga al solicitante a retirar comprobante de pago, concurrir a otro lugar físico a pagar y posteriormente regresar a acreditar pago para continuación del trámite. La información generada en cada uno de los procedimientos por donde transcurre el trámite es capturada parcialmente en libros de registro mantenidos por los responsables, y que en pocas oportunidades son compartidos con funcionarios de atención al público. El empleo de tecnologías de apoyo se reduce a planillas Excel u otros sistemas no integrados para el almacenamiento de datos. El ciudadano es el responsable del retiro final del documento que acredita la finalización del trámite, y debe acudir a las oficinas del Servicio para enterarse de la finalización. En algunos casos, como ocurre con algunos certificados, estos son confeccionados en el instante que el ciudadano acude a las oficinas. 3

4 Los trámites ciudadanos que proveen los Servicios están asociados a 3 productos estratégicos del MINVU. De los 45 trámites, 35 de ellos están asociados a Planificación y Gestión de Proyectos de Vivienda, 4 corresponden a Planificación y Gestión de Proyectos de Barrios, y 6 corresponden a Planificación y Gestión de Proyectos de Ciudad. El proceso de manejo de información originada durante el desarrollo de los trámites no se realiza mediante un repositorio centralizado de datos y se puede apreciar, de acuerdo encuesta realizada por la División de Informática del MINVU, que la información se administra a través de medios físicos como documentos en papel y en algunos casos en planillas Excel para el 70% de los trámites. Además, los distintos Servicios administran la información en forma localizada para el 80% de los trámites. Los resultados obtenidos de encuesta aplicada a los Servicios detallada en la metodología, en términos generales, respaldan los datos aportados por el Estudios de Trámites de la Universidad de Chile en relación a los procedimientos y responsables de los trámites. En general, de acuerdo al estudio de la Universidad de Chile, las instituciones regionales tienen poco conocimiento de los trámites que realizaban en las otras regiones, y en algunos casos se observó dificultad para identificar todos los trámites que ellas mismas realizaban. Esto se ve reflejado en hechos tales como: las instituciones regionales reportaron distintos trámites, observándose baja frecuencia de éstos; un mismo trámite fue referido con nombres distintos por las instituciones regionales; se reportaron trámites que no están vigente; y se reportaron trámites que no corresponden a trámites realizados por usuarios externos. 5. Problema Identificado a Resolver con la Propuesta de Mejoramiento de Gestión: a. Principales problemas identificados. El principal problema que se aborda en esta propuesta dice relación con la imposibilidad de entregar información oportuna y precisa en tiempo real al ciudadano, respecto del tiempo de duración y del estado del trámite, en cualquier instante a lo largo del proceso. Además, siempre en el marco de la presente propuesta, se identifica un problema anexo que dice relación con la insuficiente presencia de herramientas de control operacional y de gestión de procesos que permitan contar con información oportuna que apoya el proceso de toma de decisiones. 4

5 b. Dimensionar efectos de los problemas identificados en los usuarios/clientes/beneficiarios. Los efectos directos que causan los problemas analizados y abordados a través de esta propuesta se pueden dividir en un ambiente externo y otro interno, tal como se puede apreciar en el anexo 10. En el caso externo, el hecho de no contar actualmente con la posibilidad para hacer un seguimiento de los trámites y de entregar información al ciudadano en tiempo real, sumado a la variabilidad en los procesos llevados a cabo para satisfacer los requerimientos ciudadanos, potencialmente genera mayores tiempos de espera en la finalización de dichos trámites e imposibilita ofrecer una retroalimentación oportuna respecto al estado en que se pueda encontrar un trámite específico en cualquier momento. Para el caso interno, es decir para la organización, el hecho de no contar con información de la gestión operacional en forma oportuna y de gestión centralizada para los trámites ejecutados, dificulta un expedito acceso a los datos que permitan generar información que apoyen el proceso de toma de decisiones Institucional. Finalmente, tanto el impacto externo como el interno se traducen en un impacto en el nivel de servicio que se le brinda al ciudadano o beneficiario de los procesos de trámites. c. Caracterizar y cuantificar población afectada. De acuerdo a información estadística contenida en informe TRÁMITES SERVIU, Etapa II Diagnóstico de Información de Trámites del 2004 efectuado en la Región Metropolitana y preparado por la División de Informática del MINVU, se estableció que los beneficiarios que anualmente hacen uso de trámites sobrepasan las personas. Como complemento a esta información, los usuarios en general se encuentran identificados en las Definiciones Estratégicas del año 2009 y que se señalan a continuación: Empresas Prestadoras de Servicio en el área de la Construcción habitacional y Urbana * Consultores * Contratistas * Empresas Constructoras * Empresas Inmobiliarias * Agentes Habitacionales * Revisores Independientes * Laboratorios * Empresas de Cálculo Estructural * Entidades de Gestión Inmobiliaria Social (EGIS) 5

6 * Prestadores de Servicios de Asistencia Técnica (PSAT) - 62 Universidades que acceden a la información del sector Representantes Poblacionales y Organizaciones Sociales que acceden a los programas del sector Municipalidades de comunas que acceden a los Programas Urbanos y Concursables del sector Familias que acceden a los Programas Habitacionales del sector Familias de asentamientos que acceden al programa Chile Barrio Deudores de la Cartera Hipotecaria del Sector Barrios con deterioro urbano y alta vulnerabilidad social 6. Estrategia de Solución o Propuesta de Mejoramiento a. Objetivo general y específicos El objetivo general de esta propuesta es mejorar el nivel de servicio otorgado por el MINVU, mediante la optimización de procesos y gestión de trámites ciudadanos, facilitando el acceso a la información que éstos generan. En forma consistente con el objetivo general, los objetivos específicos establecidos son: 1) Obtener una simplificación y agilización de los procedimientos de trámites mediante el empleo de herramientas tecnológicas y de procesos. 2) Asegurar la entrega de información oportuna al ciudadano respecto del estado de sus trámites. 3) Implementar un sistema de control operacional y de gestión de trámites. 4) Establecer las condiciones para la implementación futura de indicadores relevantes de los procesos de trámites ciudadanos. b. Breve descripción de la propuesta de solución (conceptual, funcional y estructural 1 ). En forma consistente con lo planteado anteriormente, la hipótesis de solución general establecida en esta propuesta considera la automatización de los procedimientos y la implementación de tecnologías de información para mejorar el acceso oportuno a información relevante de los trámites ciudadanos, tal que 1 Referido al objeto de la propuesta, al cómo se operativiza, y a qué estructura(s) organizacional(es) se vincula para su implementación. 6

7 permita llevar a cabo un control operacional y de gestión. Al mismo tiempo, la solución propuesta considera la capacitación en el uso de sistemas usuarios y de e-learning para beneficiarios. La implementación de la solución considera la incorporación paulatina de trámites a un sistema centralizado de automatización y gestión de información, Incorporando gradualmente a los Servicios Regionales. A continuación se entrega una breve descripción de cada uno de los componentes de la propuesta: Análisis, Diseño y Estandarización del Macro Proceso de Trámites. Este componente considera el análisis, el diseño y la construcción de un macroproceso de trámites bajo el cual debieran operar la totalidad de los trámites. Por lo que no se están considerando los procedimientos operacionales propios y particulares de cada trámite, sino que se hace cargo de una solución estándar para la construcción del sistema, el cual debe identificar claramente las interfases de conexión que se emplearan para integrar los sistemas operacionales de cada trámite. En esta etapa se deben identificar claramente los requerimientos que corresponden a los elementos básicos que permitan, por ejemplo, la identificación del solicitante, identificación del trámite, identificación de los responsables, etc. El diseño indicaría la forma en cómo estos elementos son asociados en el sistema de trámites de manera que permita la trazabilidad y seguimiento. Análisis, Diseño y Construcción de Sistemas Operacionales de Trámites. Considera el análisis, el diseño optimizado y la construcción de los procedimientos específicos de cada trámite seleccionado (Postulaciones y Selección al programa concursable de pavimentación participativa y Pago de Subsidios Habitacional) y la construcción de los sistemas de apoyo a dichas operaciones. En este componente, se debe hacer el levantamiento de requerimientos necesarios para el posterior diseño y construcción. Esta solución debe considerar todas las interfases que permitan la integración con el sistema de trámites bajo el marco del macro proceso establecido El diseño del sistema operacional de cada trámite se realizará en la etapa en que éste se vaya a ingresar al sistema de trámites, y la dificultad y costo de este diseño dependerá de la complejidad de procedimientos del trámite y del nivel de apoyo tecnológico operacional con que cuenta. 7

8 Para esta propuesta, sólo se considera abordar lo siguientes aspectos: 1.- Postulaciones y Selección al programa concursable de pavimentación participativa: Dado que no es encuentra informatizado, se debe abordar el Análisis, diseño y construcción del proceso completo de Pavimentos Participativos. Junto con esto, las interfaces de conexión con el Sistema de Trámites. 2.- Trámite Pago Subsidio habitacional: Este trámite cuenta con tecnología de apoyo a los procesos, por lo cual la solución sólo requiere de la identificación y construcción de las interfaces de conexión del Sistema Trámites con el Business Process Management (BPM 2 ) o Sistema de Orquestación de Procesos, en general. Plataforma Tecnológica. Consiste en el análisis, levantamientos de requerimientos, el diseño y la construcción de una plataforma tecnológica que permita al ciudadano iniciar y hacer seguimiento de los trámites ingresando por la vía de la plataforma web del MINVU directamente o a través de un funcionario SERVIU o SEREMI, según corresponda, en la oficina de atención de. Las principales características de la plataforma propuesta son las siguientes: Solución escalable y flexible, que permite la incorporación gradual de trámites y el desarrollo de nuevos trámites, con bajo impacto en la infraestructura tecnológica administrada por el MINVU. Interoperatividad con los sistemas operacionales del MINVU, obteniendo y entregando datos para el seguimiento y control de los procesos. Integración con los sistemas y bases de datos existentes. Acceso y operación vía Internet en un 100%. La plataforma tecnológica del Sistema de Trámites permitirá la postulación vía web y entrega en tiempo real de información del estado de avance de los trámites incorporados en el Sistema. Administración y Control Operacional Centralizada de Trámites. Este componente considera un BPM como herramienta para la administración de los procesos y el control operacional de los trámites. Este sistema permitirá la parametrización de los procesos de acuerdo a las variables identificadas como relevantes en el análisis y diseño de procedimientos específicos, como por ejemplo; documentación requerida, tiempos y plazos, costos, etc. Además, se 2 La sigla en inglés para Business Process Management. Concepto referido a la gestión de los procesos teniendo en consideración su aspecto metodológico y las herramientas de apoyo. 8

9 podrán establecer los sistemas de alerta en etapas críticas del proceso. Los parámetros relevantes deben aparecer al momento de diseñar los procedimientos operacionales de cada trámite. Los datos de las variables relevantes capturados en cada etapa del proceso quedarán en repositorios de bases de datos disponibles para ser empleados para obtener información de control de gestión o análisis de inteligencia de negocios. Sin embargo, el ejercicio de establecer herramientas de control de gestión no forma parte de este proyecto. Sólo se hace mención a que la plataforma tecnológica permitirá la integración de herramientas de análisis de información para el control de gestión operacional de los procesos que se incorporen. Gestión del Cambio. Este componente esta orientado a asegurar el compromiso, por parte de los Servicios, del empleo de los sistemas propuestos en este proyecto y se considera el diseño e implementación de un programa de gestión del cambio que apunte en dicha dirección. El programa diseñado e implementado deberá considerar actividades facilitadoras tales como reuniones informativas, presentaciones de los impactos y beneficios del proyecto, lobby en los niveles relevantes en todos los Servicios, planificación y control de la implementación incorporando a los usuarios, plan de comunicación y otras actividades que apunten al convencimiento por parte de los Servicios de los beneficios de emplear las soluciones propuestas. El programa deberá ser integral y deberá tener en consideración los aspectos metodológicos de Gestión del Cambios contenidos en el anexo N 14. Las actividades consideradas como parte del programa no están dirigidas a producir cambios culturales ni tampoco desde el punto de vista de organización en los servicios, solo aspira a hacerse cargo de asegurar el éxito del proyecto a través de evitar la no empleabilidad y desincentivar el uso de soluciones locales y no integradas a través de facilitadores que cambien conductas en ese aspecto. Es decir el facilitador que se pretende intervenir con las actividades mencionadas es la conducta imperante que privilegia el uso de tecnologías y procedimientos localistas que obedecen a iniciativas internas de cada Servicio. c. Identificar las etapas y los tiempos para la implementación de la propuesta de solución. La solución propuesta se implementa en las siguientes cuatro etapas: 1) Licitaciones de desarrollo y planificación de las modificaciones de sistema internos, duración total 3 meses. 2) Construcción y pruebas internas, duración total 15 meses 9

10 3) Plan piloto con atención en SIAC en 1 SERVIU con los trámites automatizado, duración total 5 meses 4) Plan Piloto de atención a través de la web con los trámites automatizados, en 1 servicio, duración de entre total 5 meses. d. Recursos Financieros requeridos. Los recursos financieros solicitados a la Dirección de Presupuesto (DIPRES) para la implementación de la presente propuesta ascienden a la cifra de 612 millones de pesos. e. Para cada etapa en la implementación de la propuesta, identificar: En la tabla 1 a continuación se muestra la distribución de los recursos financieros requeridos para implementar el proyecto presentado en este informe, distribuidos por cada etapa diseñada. Usos de Recursos (Miles de $ 2009) Items Personal Etapa Diseño Etapa Implementación Requerimiento 2010 Requerimiento Etapa Implementación En régimen (año 2011) Requerimiento 2011 Requerimiento Bienes y Servicios Adquisición Activos No Financieros Iniciativas de Inversión Total Tabla1: Recursos financieros por etapa de proyecto 7. Factores Críticos de Riesgo y de Éxito de la Implementación de la Propuesta. A continuación se muestran los factores de éxito y de riesgo que se encuentran presentes en la implementación de la solución propuesta. Dichos factores serían relevantes para lograr el funcionamiento de la solución basado en los objetivos planteados. 10

11 La siguiente matriz muestra los factores críticos de éxito o fracaso identificados para la propuesta. Los factores internos se refieren a aquellos que atañen al MINVU y son variables que dependen del Ministerio. Los factores externos dicen relación con aquellas variables que no son controladas por el MINVU, sino más bien aparecen de la relación con los Servicios que emplearán la solución y otras instituciones que se podrían involucrar en los procesos. Análisis de Factores Críticos Factores de Éxito Factores de Riesgo Internos - El Compromiso del MINVU, como Institución, para dar fuerza, no sólo al levantamiento de la propuesta, si no también a las distintas etapas de implementación. - La experiencia del MINVU en la implementación de iniciativas similares. - MINVU cuenta con plataforma tecnológica robusta que facilita adición de nueva infraestructura sin desaprovechar la actual - Dueños del proceso distintos a dueños de la tecnología, para caso de SERVIU- MINVU. - Resistencias a cambios en accesos a sistemas - Difusión de los canales y productos - Compromiso y liderazgo de las Divisiones correspondiente para el trámite (DIFIN,DPH,DDU) Externos - MINVU tiene experiencias exitosas de interoperabilidad durante los últimos tres años. - Existencia de numerosos casos exitosos de automatización de procesos de trámites en Servicios del Estado - Rechazo a implementaciones tecnológicas por parte de funcionarios de Servicios - Desconocimiento del grado de compromiso de apropiabilidad por parte de los Servicios Tabla 2: Factores críticos para el proyecto 8. Resultados y Metas Esperadas de la Implementación de la Propuesta A través de la implementación de la alternativa de solución propuesta en este informe se espera obtener importantes resultados a nivel de ciudadanos demandantes de trámites. Dichos resultados, que tienen relación con beneficio directo al ciudadano que solicita trámites MINVU, se detallan a continuación: 1) La plataforma tecnológica del Sistema de Trámites permite la entrega de información de seguimiento de trámites al ciudadano en tiempo real. Indicador asociado i) Trámites que permiten seguimiento y entrega de información al ciudadano en tiempo real. 2) Estandarización de macro procesos de trámites. 11

12 Indicador asociado i) Trámites con macro procesos estandarizados Resultados esperados a nivel del MINVU De desde el punto de vista del MINVU los resultados esperados son: 1) Contar con sistema tecnológico de trámites que permita a futuro anexar herramientas de control operacional y control de gestión centralizado para trámites. Indicador asociado i) Trámites ingresados al Sistema de Trámites. 2) Contar sistema tecnológico de trámites que permita a futuro anexar herramientas de información estratégica orientadas a la gestión. Indicador asociado i) Trámites incorporados al Sistema de Trámites. Otros Antecedentes a. Ganancias Inmediatas: - En el trámite seleccionado, Pago de Subsidio, las personas podrán conocer el estado de su trámite (según Región Piloto). - Datos operativos quedarán almacenados en el Sistema Tecnológico propuesto. - Estandarización de macro procesos en trámites seleccionados. - Soporte informático, plataforma de trámites BPM. Definición de roles y responsabilidades. Diseño y desarrollo del piloto del trámite pago de subsidio. b. Acciones que pueden iniciar su desarrollo a la brevedad Preparación de términos de referencias para licitación de análisis, levantamiento de requerimientos y diseño y desarrollo de las soluciones. Identificación de ítem presupuestario y difusión del proyecto al interior del MINVU. c. Grado de Apropiación por parte de Servicio(s) Público(s) Vinculado(s). La Subsecretaria de Vivienda y Urbanismo reconoce en este proyecto, una excelente oportunidad de fortalecer y mejorar el nivel de servicio y de acceso a la información por parte de sus beneficiarios, a través de la 12

13 revisión de los procedimientos asociados a los trámites que estos frecuentan. En este contexto, ha considerado en el desarrollo del Proyecto a los diversos actores internos involucrados en la propuesta, así como los responsables de cada uno de los procesos. Lo anterior con el objetivo de realizar exitosamente el diseño e implementación de esta iniciativa, en línea con las definiciones estratégicas de esta Subsecretaría. 13

14 I. ÍNDICE I. ÍNDICE II. ANTECEDENTES E INFORMACIÓN GENERAL Nombre de la propuesta de mejoramiento de la gestión Responsable de la elaboración de la propuesta de mejoramiento de la gestión Instituciones públicas y privadas vinculadas con la propuesta de mejoramiento de la gestión III. DESCRIPCIÓN DE ÉL O LOS PROCESOS EN SU SITUACIÓN ACTUAL a. Marco normativo de los procesos trámites y gestión de la información b. Localización en la estructura estatal de él o los procesos de Trámites Ciudadanos y Gestión de Trámites c. Cuantificación y caracterización de recursos y capacidades institucionales asociadas a los procesos y gestión de trámites Recursos tecnológicos d. Flujograma actual del o los procesos de gestión bajo análisis señalando las actividades y tiempos asociados a cada etapa identificada e. Caracterización y cuantificación de los clientes, usuarios o beneficiarios, para los años de los bienes y servicios asociados al o los procesos de gestión bajo estudio IV. PRINCIPALES ASPECTOS METODOLOGICOS UTILIZADOS Procedimientos metodológicos utilizados para la elaboración del diagnóstico Procedimientos metodológicos utilizados para el procesamiento y análisis de la información V. DIAGNOSTICO DEL PROBLEMA A RESOLVER CON LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN a. Identificación de los problemas b. Descripción y cuantificación de los beneficiarios afectados por los problemas o debilidades descritas VI. ANALISIS DE ALTERNATIVAS DE SOLUCION Revisión de iniciativas que han contribuido a la solución de problemas similares a los identificados en el punto V Presentación y análisis de alternativas de solución de los problemas identificados en los procesos de gestión que aborda esta propuesta: Matriz de alternativas propuestas VII. ESTRATEGIA DE SOLUCIÓN DE PROPUESTA DE MEJORAMIENTO Estrategia de solución Descripción del modelo de mejoramiento propuesto Sistema de Trámite Sistemas específicos

15 5. Soporte Tecnológico a ser implementado para proveer la automatización del trámite Mantención de Sistemas Descripción de la plataforma tecnológica Etapas del Proyecto a. Comprensión del problema b. Objetivo Objetivos específicos VIII. FACTORES CRÍTICOS DE RIESGO Y DE ÉXITO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA IX. RESULTADOS Y METAS ESPERADAS a. Resultados esperados a partir de la implementación y operación de la propuesta de mejoramiento b. Metas anuales esperadas X. SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN XI. ANEXOS Listado global de Trámites SERVIU Listado global de Trámites SEREMI Relación de dependencia para la estructura organizacional del MINVU Listado de trámites después de aplicar filtro inicial Principales trámites que soporta Rukan Tabla de puntuación de selección de Trámites para automatización Gráfico de selección de Trámites para automatización Descripción en detalle del proceso mejorado para trámite de Postulación a Programa de Pavimentación Participativa Glosario de siglas utilizadas en el presente informe Impactos potenciales generados a partir de problemas detectados Impactos potenciales generados a partir de problemas detectados Encuesta de usuarios internos y resultados obtenidos Ejemplo de fichas de trámites Descripción de la Metodología y Diseño del Plan de Gestión del Cambio a. Metodología Planificación Análisis Diseño Implantación b. Entregables Descripción del Programa de Selección y Postulación de Pavimentos Participativos

16 II. ANTECEDENTES E INFORMACIÓN GENERAL 1. Nombre de la propuesta de mejoramiento de la gestión. Estudio y diseño de Propuesta de Automatización de Trámites e Integración de Sistemas de Operación MINVU. 2. Responsable de la elaboración de la propuesta de mejoramiento de la gestión. Subsecretaría de Vivienda y Urbanismo 3. Instituciones públicas y privadas vinculadas con la propuesta de mejoramiento de la gestión. a) Ministerio de Vivienda y Urbanismo b) Subsecretaría de Vivienda y Urbanismo c) Secretarías Regionales Ministeriales de Vivienda y Urbanismo (SEREMI) d) Servicios de Vivienda y Urbanización (SERVIU). 16

17 III. DESCRIPCIÓN DE ÉL O LOS PROCESOS EN SU SITUACIÓN ACTUAL La presente propuesta se origina a partir de la necesidad de la organización de contar con datos operacionales que permitan generar información de gestión para apoyar el proceso de toma de decisión y mejorar los niveles de servicio otorgados. Para lo anterior, se consideraron los resultados del estudio de trámites 3 a partir del cual el MINVU ve como prioritario establecer condiciones para la incorporación de mejoras en los procesos de trámites y entrega de la información al usuario. Los SERVIU y SEREMI (en adelante Servicios) dentro de las funciones que deben realizar, se encuentra la ejecución de políticas, planes y programas que disponga desarrollar el MINVU. Esto se traduce en que los Servicios Regionales deben hacerse cargo de la ejecución y administración de los procesos de trámites ciudadanos, los cuales son el mecanismo que permite llevar a cabo la entrega de los servicios a la ciudadanía. Para la ejecución de trámites los organismos regionales deben implementar y administrar los procesos y recursos necesarios para la entrega de tales servicios de trámites. Los procesos de trámites ciudadanos son activados a partir de solicitudes de los ciudadanos, quienes desean obtener los beneficios y a partir de la solicitud son ejecutados los procedimientos por parte de los Servicios recurriendo a los recursos humanos y a la infraestructura disponible. Existe una serie de trámites que los ciudadanos deben realizar para acceder a beneficios otorgados por el Ministerio de Vivienda y Urbanismo (MINVU), y en otros casos como requisitos para otras iniciativas de los ciudadanos, por ejemplo, de acuerdo al estudio de trámites referido anteriormente, los servicios regionales SERVIU o SEREMI, reportaron 195 trámites ciudadanos (Ver Anexos 1 y 2). Dicho estudio se centra en 45 trámites escogidos de acuerdo a criterios descritos más adelante en los aspectos metodológicos. Los trámites ciudadanos que proveen los Servicios están asociados a 3 productos estratégicos del MINVU. De los 45 trámites, 35 de ellos están asociados a Planificación y Gestión de Proyectos de Vivienda, 4 corresponden a Planificación y Gestión de Proyectos de Barrios y 6 corresponden a Planificación y Gestión de Proyectos de Ciudad. (Ver Anexo 4). En todos los casos el proceso de cada trámite se inicia cuando el ciudadano ingresa la solicitud al servicio correspondiente. Salvo para 7 trámites que se realizan en línea (Ver Anexo 4), para los 38 trámites restantes los ingresos de 3 Estudio de Levantamiento de Procesos de Trámites, realizado por el Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile por encargo del Ministerio de la Vivienda y Urbanismo. Año

18 solicitudes se efectúan en papel y requieren datos de identificación básicos del solicitante y la identificación del trámite a realizar. Además, para un 92% de los trámites, del total de 45, el ciudadano debe presentar documentación. Tal documentación difiere, en algunos casos, dependiendo de la región donde se esté solicitando el trámite, quedando a criterio del encargado del trámite. De acuerdo al estudio antes mencionado, la unidad encargada de recepcionar la solicitud a ingresar, varía dependiendo del tipo de trámite y del servicio regional donde se solicita. Es decir, no existe en cada servicio regional una instancia única de recepción de todas las solicitudes de trámites ciudadanos por una parte, ni tampoco existe para cada trámite en particular una instancia de ingreso que sea la misma independiente del servicio regional. Una vez ingresada la solicitud al servicio correspondiente, ésta es enviada a quien será el encargado de ejecutar las tareas, de acuerdo a un procedimiento que son propias del trámite. Muy similar a lo que ocurre con la instancia de ingreso, para el caso de la unidad o funcionario responsable de la ejecución de un trámite en particular ésta no corresponde a la misma para cada servicio regional. Por otra parte, la unidad a cargo de ejecutar un trámite en un servicio dependerá del tipo de trámite de que se trate. Los procedimientos que cada servicio regional ejecuta para realizar un mismo trámite ciudadano, presentan diferencias tanto en las tareas que se realizan, en el orden en que éstas se realizan, en los responsables, en los parámetros establecidos para las tareas y en los eventos que inician los procedimientos y tareas. Cuando el proceso de un trámite cualquiera requiere un procedimiento de cobro se agrega una cantidad aproximada de tres puntos de contacto entre el solicitante y alguno de los agentes involucrados en el proceso (cajas recaudadoras, unidades del servicio, etc.), ya que obliga al solicitante a retirar comprobante de pago, concurrir a otro lugar físico a pagar y posteriormente regresar a acreditar pago para continuar el trámite, tal como ocurre con el Certificado de Pavimentación emitido por el SERVIU de la Región del Maule. La información generada en cada uno de los procedimientos por donde transcurre el trámite es capturada parcialmente en libros de registro mantenidos por los responsables, y que en pocas oportunidades son compartidos con funcionarios de atención al público. El empleo de tecnologías de apoyo se reduce a planillas Excel u otros sistemas no integrados para el almacenamiento de datos. El ciudadano es el responsable del retiro final del documento que acredita la finalización del trámite, y debe acudir a las oficinas del Servicio para enterarse de la finalización. En algunos casos, como ocurre por ejemplo con el Certificado de 18

19 Pavimentación, estos son confeccionados en el instante que el ciudadano acude a las oficinas para el retiro. Es decir, el documento que acredita la finalización del trámite luego de un proceso, es confeccionado recién cuando el ciudadano acude a retirarlo, y no se le tiene elaborado antes. Los resultados obtenidos de encuesta aplicada a los Servicios detallada en la metodología, en términos generales, respaldan los datos aportados por el Estudios de Trámites de la Universidad de Chile en relación a los procedimientos y responsables de los trámites. a. Marco normativo de los procesos trámites y gestión de la información. El Ministerio de Vivienda y Urbanismo tiene a su cargo la Política Habitacional y Urbana del país y la coordinación de las instituciones que se relacionen con el Gobierno por su intermedio. El Ministerio está constituido por la Subsecretaría y sus SEREMI s, que representan al Ministro en cada una de las 15 regiones. Además, existen los Servicios de Vivienda y Urbanización (SERVIU s) en cada región, que son Instituciones Autónomas, relacionadas con el Gobierno central a través de este Ministerio, con personalidad jurídica de derecho público, con patrimonio distinto del Fisco. Las instituciones que dependen del Ministerio de Vivienda y Urbanismo son las que implementan la política urbano habitacional mediante la ejecución de los planes y programas fijados por el Ministerio, que tienen su expresión en los procesos de trámites que realizan la ciudadanía, y que son controlados para obtener la información que permite dar cuenta de la gestión sectorial. En el párrafo siguiente y en la tabla 3 adjunta se detallan las Leyes y Normativas que rigen el Funcionamiento de la Institución y Marco Normativo por Producto Estratégico: Leyes y Normativas que rigen el Funcionamiento de la Institución - Ley N (D.O ), que crea el Ministerio de Vivienda y Urbanismo. - Decreto Ley N 1.305, de 1975 (D.O ), que reestructura y regionaliza el Ministerio de Vivienda y Urbanismo. - Decreto Supremo N 355 (V. y U.), de 1976 (D.O ), Reglamento Orgánico de los SERVIU, que fija sus funciones y atribuciones. - Decreto Supremo Nº 397, (V. Y U.), de 1976 (D.O ), Reglamento Orgánico de las Secretarias Regionales Ministeriales de Vivienda y Urbanismo. 19

20 Producto Estratégico Planificación y Gestión de Proyectos de Vivienda Planificación y Gestión de Proyectos de Barrios Marco Normativo Decreto supremo N 40, (V. y U.). de 2004 Nuevo reglamento del Sistema de Subsidio Habitacional D.S. N 145, (V. y U.), de 2007 Nuevo Reglamento del Sistema de Subsidio Habitacional Rural DS.N 255, (V. y U.), de 2006 Reglamenta Programa de Protección del Patrimonio Familiar. D.S.N 174, (V. y U.) DE 2005 Reglamenta Programa de Fondo Solidario de Vivienda. Resolución N 533, (V. y U.), de Fija Procedimiento para Prestación de Servicios de Asistencia Técnica a Programas de Viviendas DS_04_DO_30_01_09 Reglamenta Subsidio Habitacional Extraordinario para la adquisición de viviendas económicas y préstamos de enlace a corto plazo a las Empresas Constructoras. D.S. Nº114, (V. y U.), de 1994 Reglamenta Programa de Pavimentación Participativa. D.S. N 127, (V. y U.), de 1998 Reglamento del Programa Participativo de Asistencia Financiera en Condominios de Viviendas Sociales D.S. Nº 14, (V. y U.), de 2007 Reglamenta Programa de Recuperación de Barrios Planificación y Gestión de Proyectos de Ciudad Tabla 3: Marco Normativo por Producto Estratégico D.S. Nº10/02 Crea Registro Oficial de Laboratorios de Control Técnico de Calidad de Construcción y Aprueba Reglamento del Registro. D.S. Nº312, (V. y U.), 2006 Reglamenta Programa Concursable de Obras de Espacios Públicos b. Localización en la estructura estatal de él o los procesos de Trámites Ciudadanos y Gestión de Trámites. Los servicios regionales tienen la misión de ejecutar los procesos de trámites ciudadanos asociados a los productos estratégicos del MINVU. 53 de los trámites son realizados por los SEREMI s y 142 son realizados por los SERVIU s, los que se desarrollan a través de la estructura organizacional del MINVU, como se puede observar en los anexos 1 y 2. 20

21 c. Cuantificación y caracterización de recursos y capacidades institucionales asociadas a los procesos y gestión de trámites. Recursos tecnológicos La plataforma tecnológica del MINVU provee de sistemas de apoyo a los procesos de trámites ciudadanos ejecutados por SERVIU s y SEREMI s a lo largo del país. De esta forma, a través de sistemas de administración centralizada, dirigidos por el MINVU, se incorporan sistemas de apoyo, cuyo proceso es normado centralizadamente y apoyado con Tecnologías de Información (TI), a través de los sistemas dispuestos por el MINVU para el uso de los SERVIU y SEREMI, pero que eventualmente pueden diferir en el método de ejecución en algunos casos a nivel local. Por ejemplo, en el caso de Pavimentos Participativos, no existe un apoyo de Sistema de Información robusto, contando solamente con planillas Excel de uso local y sobre las cuales la División Informática (DINFO) no puede establecer los procedimientos de seguridad y respaldo definidos para los sistemas centralizados. Si bien los sistemas existentes son implementados en los distintos servicios regionales, sus funcionalidades no están orientadas a la atención de trámites ciudadanos de la manera en que se aborda en el presente documento. Sistemas informáticos que prestan apoyo a la operación de los Trámites Sistema RUKAN EL sistema RUKAN es un sistema tecnológico de apoyo al Macro Proceso de Subsidios Habitacionales, que considera desde el diseño de los Programas de Subsidio Habitacional hasta la entrega del beneficio al ciudadano. En este sistema se almacena toda la información pertinente al proceso de subsidios entregando además la información de manera ordenada y sistemática. Este sistema es una robusta solución para su utilización mediante web, utilizado en el nivel central, SERVIU y además por agentes externos al estado que apoyan la labor de la organización, tales como las Entidades de Gestión Inmobiliaria Social (EGIS). Este sistema de información está orientado a satisfacer y apoyar el macro proceso de subsidios, a través del seguimiento del ciclo de vida del subsidio, en sus fases de inscripción, postulación, selección, chequeos de habilidades, y asignación de subsidios. Se integra con sistemas internos de Pago de Subsidios (administración Financiera), Asistencia Técnica, Registro de Contratistas (EGIS) y con sistemas de instituciones externas, como del Servicio de Registro Civil e Identificación, Banco del Estado, Banco del Desarrollo, MIDEPLAN, S.I.I., a través de la interoperabilidad que es un modelo para la integración de la plataforma tecnológica del Estado, respetando toda la legislación y decretos que norman dicha soluciones. 21

22 La infraestructura de RUKAN, es soportada en el Datacenter de MINVU, y administrada por el Área de Ingeniería dependiente de la DINFO, con profesionales internos, quienes cumplen las labores de mantención regulares para toda la plataforma del MINVU, tales como actividades de DataBase Administrator DBA4, de Operaciones5, y de redes6. La mantención regular del sistema, es realizada por profesionales de la DINFO, dependientes del equipo RUKAN. A dichas actividades están destinadas específicamente para RUKAN, 13 personas en el nivel central7 que cumplen las funciones de desarrolladores (9), Jefe de Proyecto (3), Gerente de Proyecto (1). Plataforma tecnológica utilizada: Base de Datos: Motor de datos Microsoft SQL Server 2000 SP/4: Procedimientos almacenados, Cluster con 2 HP Blade BL20p G4 c/u con 2 procesadores Intel Xeon 1,6Ghz y 8GB Ram. - Software de codificación: Herramientas de Microsoft Studio.Net Enterprise 2003: Lenguaje de desarrollo Microsoft Visual C#.Net: FrameWork MINVU: Componentes Microsoft VisualBasic.Net y C#. - Servidor: Sistema operativo del servidor Microsoft Windows 2003: SP2 instalado: Microsoft Internet Information Server 6.0; 5 servidores con procesador Intel. Xeon 3,2 GHz; 4 GB de Memoria en granja NLB. Principales trámites que soporta RUKAN En el marco de los 45 trámites seleccionados para ser analizados, el sistema RUKAN soporta 11 de ellos, de manera directa o indirecta. (Anexo 5). Sistema Pago de Subsidios Los procesos de pago de subsidios se encuentran apoyados por un Sistema de Pagos de Subsidios implementado y mantenido por la División Informática (DINFO) del MINVU. Corresponde a un sistema centralizado que opera en las 15 regiones del país, permitiendo el pago para las siguientes líneas: Subsidio Habitacional DS40 Subsidio RURAL Subsidio Programa de Protección del Patrimonio Familiar Subsidio Fondo Solidario de Vivienda Adquisición 4 Traspaso de ambiente, administración del área de desarrollo, test y operaciones, y optimización de motores de datos, respaldo de bases de datos, etc. 5 Administración de servicios disponibles, administración de perfiles de usuarios, etc. 6 Administración y gestión de toda la infraestructura de enlace y seguridad del MINVU. 7 La DINFO provee de servicios de TI a través de una plataforma centralizada. Según esto los sistemas son de administración centralizada, y no existen áreas de informática de apoyo al negocio en los niveles regionales. 22

23 Subsidio Fondo Solidario de Vivienda Construcción Interactúa con los siguientes sistemas y servicios: Sistema RUKAN Sistema para la Gestión Financiera del Estado (SIGFE) Sistema de Registros Técnicos Sistema ICON Sistema de Asistencia Técnica. Servicio Registro Civil ( SRCeI) El acceso es mediante la red interna del MINVU, para la obtención de información, así como para el envío de ésta a dichos sistema. Al Sistema de Pago de Subsidios no tiene acceso directo ningún agente externo, como por ejemplo quienes cobran estos subsidios (constructoras, vendedores privados, inmobiliarias, etc.). Los agentes externos deben presentar en el servicio correspondiente sus solicitudes de pago de forma manual mediante una carpeta que contiene la documentación necesaria y que contempla el procedimiento, no pudiendo acceder a funcionalidades del sistema a través de la web. Este tramite lo inician las empresas constructoras, vendedoras e inmobiliarias quienes realizan ventas de bienes inmuebles a través de alguna de las líneas de subsidio y se acercan a las unidades SERVIUs a cobrar los certificados de subsidios otorgados a los beneficiarios. Actualmente los antecedentes de estos certificados a cobrar son incorporados por parte de los funcionarios de los SERVIUs, para luego pasar a un proceso de validación y ratificación con el sistema Rukan, posteriormente y una vez aprobados pasar emitir la orden de pago al sistema de Finanzas. Aunque el sistema entrega información del estado de los pagos por cada empresa, estas deben acercarse a las unidades correspondientes en cada SERVIU para verificar el avance de su trámite. Plataforma tecnológica utilizada: Base de Datos: Motor de datos Microsoft SQL Server 2000 SP/4: Procedimientos almacenados, Cluster con 2 HP Proliant DL560G1 c/u con 3 Procesadores Intel Xeon de 2,70Ghz y 4GB Ram. - Software de codificación: Herramientas de Microsoft Studio.Net Enterprise 2003: Lenguaje de desarrollo Microsoft Visual C#.Net: FrameWork MINVU: Componentes Microsoft VisualBasic.Net y C#. 23

24 Servidor: Sistema operativo del servidor Microsoft Windows 2003: SP2 instalado: Microsoft Internet Information Server 6.0; 1 servidor virtualizado con VMWARE con 1 procesador Intel. Xeon 3,2 GHz; 4 GB de Memoria, la maquina física es un HP Blade BL460C con 2 procesadores Quadcore de 3,2Ghz y 16GB Ram. Sistemas informáticos que apoyan las labores de atención de público Los sistemas de información que apoyan las labores de aclaración de dudas y entrega de información de trámites a los ciudadanos son: Contáctenos: Administración de los correos recibidos a través de la funcionalidad web dispuesta en el portal del MINVU. Esta gestión de los comentarios recibidos cuenta con un sistema de trazabilidad de la elaboración de la respuesta. Cartas MINVU: Correspondencia que ingresa a través de oficina de partes del MINVU o SERVIU. Este sistema provee el registro en un sistema de dicha correspondencia. Este sistema cuenta con un sistema de trazabilidad del conducto de entrega de la correspondencia. Registro de Atención de Público (RAP): Sistema que registra la atención del público en MINVU y SERVIU en cada región. Es el sistema más utilizado, que permite el registro de la consulta que el ciudadano realiza en las OIRS y para registrar atenciones telefónicas que se realizan a través de línea 600. Estos sistemas, que en algunos casos son antiguos y construidos con la tecnología disponible en ese tiempo 8, o en otros casos con tecnología más reciente 9., apoyan la atención de consultas ciudadanas. Sin embargo, fueron construidos a medida que se generaba la nueva necesidad de registrar la interacción con los ciudadanos y que no tuvieron un desarrollo integrado. Para estos sistemas, actualmente están destinadas 2 personas para su mantención regular y se están realizando modificaciones de incorporación de nuevas funcionalidades, debido a la implementación de la nueva Ley de Transparencia de la Función Pública y de Acceso a la Información de la Administración del Estado (Ley ) y además, está en desarrollo un nuevo sistema de gestión de solicitudes ciudadanas para apoyar la gestión de SIAC. Estos son sistemas están albergados en el Datacenter del MINVU, siendo parte de los procedimientos de rutina de respaldo, optimización, seguridad que la DINFO dispone para su plataforma tecnológica. 8 Ej. SerSuf, es un sistema con aprox. 6 años de antigüedad, que está en plataforma ASP. 9 Ej. Contáctenos y RAP esta en.net. 24

25 Caracterización de la Oficina de Información Reclamos y Sugerencias (OIRS): La atención presencial de público recae en las oficinas OIRS que el MINVU tiene distribuidas a lo largo del país. Estas oficinas llevan a cabo mayoritariamente el trabajo de recibir las consultas y derivarlas a las oficinas correspondientes, almacenando en un sistema de apoyo (RAP) el detalle de los antecedentes de la persona que realiza la consulta y la información de la atención realizada. Para esto el MINVU cuenta con una cantidad aproximada de 170 funcionarios repartidos en 42 oficinas OIRS dentro del territorio nacional, de ellas 40 oficinas pertenecen a SERVIU y 2 a SEREMI. La atención de OIRS registra cada atención, y deriva a las personas según lo requerido, a que inicie personalmente la gestión correspondiente en la oficina de atención que se indica. Se destaca el hecho de que la OIRS no realiza el inicio de trámites, ya que los sistemas de información no permiten dicha funcionalidad. Equipamiento 170 estaciones de trabajo completos, equipadas con computadores y teléfonos 42 equipos Fax 42 equipos fotocopiadores 85 impresoras conectadas en red Todas las estaciones cuentan con red y con el sistema RAP instalado (sistema de registro de atención de clientes) d. Flujograma actual del o los procesos de gestión bajo análisis señalando las actividades y tiempos asociados a cada etapa identificada. En la figura 1 se pueden apreciar en forma global los procesos, sistemas de apoyo e instancias que intervienen en la cadena de actividades ligadas a Trámites. 25

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