Interacción. con la. Ciudadanía. carta. 3ª revisión. de servicios

Transcripción

1 Interacción con la Ciudadanía carta de servicios 3ª revisión

2 Pp r e s e n t a c i ó n El IVAP es un organismo público al servicio de las administraciones vascas, de su personal y de la ciudadanía. En el marco del proyecto IVAP y de nuestro compromiso con la excelencia, una de las líneas de actuación es la mejora en la atención de nuestras y nuestros clientes. En ese sentido, la elaboración de las cartas de servicios se fija como uno de los medios para alcanzar este objetivo. En este contexto presentamos la Carta de Servicios de interacción con la ciudadanía. En ella describimos los compromisos concretos y medibles que asumimos, a fin de que nuestra actuación se desarrolle en un marco de transparencia y de acuerdo con los siguientes principios: actitud de servicio público, compromiso con la normalización del uso del euskera, innovación y mejora continua, orientación al cliente, participación y comunicación eficaz, proactividad, profesionalidad, respeto al medio ambiente, respeto a las personas y trabajo en equipo. Maite Iruretagoiena Ibarguren Directora del IVAP Mm i s i ó n El servicio de interacción con la ciudadanía tiene como Misión informar y asesorar a la ciudadanía sobre las actividades que desarrolla el IVAP, independientemente del canal utilizado para contactar con el Instituto. La respuesta debe ser única, homogénea, clara y comprensible para la persona que realiza la consulta. La atención será personalizada, y responderá a la totalidad de la consulta o a las necesidades de la persona que requiera información.

3 Ss e r v i c i o s (1) Artículo 17 del Decreto 72/2008, de 29 de abril, de creación, organización, y funcionamiento de los registros de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi y sus Organismos Autónomos (BOPV de 30 de mayo de 2008). Cc o m p r o m i s o s c o n l a n o r m a l i z a c i ó n l i n g ü í s t i c a Información general Suministrar información sobre los distintos servicios y áreas del IVAP respecto a las actividades que desarrollan. Información particular Proporcionar a las personas que tengan la condición de interesadas la información disponible sobre la situación de trámites particulares, tras su previa identificación. Impresos a. Facilitar aquellos impresos que demande la ciudadanía en función de sus solicitudes. b. Orientar y asesorar al usuario a la hora de rellenarlos, informando, en su caso, sobre la documentación que deben incorporar. c. Exponer y entregar folletos, dípticos y otros formatos informativos relativos a la actividad del IVAP. Inicio de trámites a. Recibir la documentación correspondiente a los procedimientos gestionados por el IVAP. b. Facilitar, en caso de ser necesario, los impresos asociados al procedimiento. Registro de documentos a. Dar registro de entrada a la documentación presentada. b. Compulsar documentos según la normativa vigente 1. c. Distribuir la documentación recibida y canalizarla al servicio o área competente. d. Expedir los justificantes de entrega de documentación. Gestión de llamadas Canalizar las llamadas telefónicas hacia los servicios y áreas del IVAP. Gestión de consultas telemáticas Controlar y seguir las consultas recibidas a través del canal telemático. Atender a la ciudadanía en cualquiera de los dos idiomas oficiales de la Comunidad Autónoma Vasca, tanto a nivel escrito como oral. Respecto al uso lingüístico en comunicaciones oficiales nos comprometemos con los principios recogidos en el documento Criterios de uso de las Lenguas Oficiales en el IVAP ( eus/r61-irizpide/es/contenidos/informacion/hizkuntz_irizpideak/ es_irizpide/hasiera.html) y, en concreto, a impulsar el uso del euskera en el desarrollo de nuestra actividad, sin perjuicio de la atención a los usuarios y clientes en la lengua que estos elijan. Nuestro compromiso es no tener quejas ni reclamaciones en esta área y obtener una valoración de 8 (en una escala de 1 a 10) en la encuesta de satisfacción correspondiente. Número de quejas por falta de adaptación a la lengua del interlocutor. Valoración de la satisfacción media con la adaptación a la lengua del interlocutor.

4 c o m p r o m i s o s c o n l a c a l i d a d d e l a i n f o r m a c i ó n Comunicarse con la ciudadanía utilizando un lenguaje claro y comprensible, adaptado a cada persona y tratando de comprender plenamente las solicitudes y demandas formuladas. Nuestro compromiso es obtener una valoración de 8 (en una escala de 1 a 10) en la encuesta de satisfacción correspondiente. Valoración media de la claridad y facilidad para entender a la persona que le atendió. c o n l a c o l a b o r a c i ó n interadministrativa Cuando la materia consultada no sea competencia del IVAP, se orientará sobre la institución u organismo pertinente. Nuestro compromiso es reorientar todas las consultas de este tipo (100%) a los organismos pertinentes. Número de solicitudes o peticiones sobre materias ajenas al IVAP que han sido reorientadas. c o n l a r e s p o n s a b i l i d a d Cc o n l a e f i c a c i a Cuando no sea posible recabar en el momento la información requerida, el IVAP se compromete a ponerse en contacto, vía telemática o telefónica, en todos los casos, con la persona que la solicitó para proporcionársela. Nuestro objetivo es que el 100% de las solicitudes de información sean respondidas. Número de solicitudes o peticiones que no han sido contestadas. Recibir y tramitar las quejas, sugerencias y reclamaciones, y contestarlas de forma adecuada lo antes posible e incorporar las acciones de mejora que correspondan. Nuestro compromiso es responder al 90% de las quejas, sugerencias y reclamaciones en un plazo máximo de 15 días, y al resto en un plazo máximo de 30 días. Número y porcentaje de quejas, sugerencias y reclamaciones contestadas antes de 15 días. Número y porcentaje de quejas, sugerencias y reclamaciones contestadas antes de 30 días. Número de acciones de mejora implementadas como consecuencia de quejas, sugerencias y reclamaciones. El cumplimiento de los compromisos se revisa anualmente h t t p : / / w w w. i v a p. e u s k a d i. e u s Toda la información relativa al cumplimiento de estos compromisos, así como a los objetivos marcados para el ejercicio en curso, la puede encontrar en nuestra página web:

5 D derechosusuario y obligaciones O Ser atendidos por el IVAP en cualquiera de las dos lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma Vasca. Ser tratados con respeto y deferencia por las personas del IVAP. Ser informados en términos comprensibles y ser atendidos por personas especializadas de forma eficaz. Recibir la información u orientación solicitada, siempre que entre dentro del ámbito de competencias del IVAP o, en su caso, recibir información sobre la unidad administrativa competente. Formular cualquier solicitud, sugerencia, queja, agradecimiento o felicitación y obtener una contestación en el menor tiempo posible. A tal efecto se pondrán formularios a disposición de la ciudadanía. Cumplimentar de forma electrónica aquellos documentos que estén disponibles en dicho formato. Tratar los datos de carácter personal con confidencialidad y emplearlos única y exclusivamente, para los fines previstos en el procedimiento o actuación que se trate. Además, el cedente de los datos podrá, en cualquier momento, ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición en la forma reglamentariamente determinada. Mantener en todo momento una actitud educada y de respeto hacia el personal del IVAP. Mantener una actitud de colaboración con el personal, facilitando con veracidad y exactitud los datos que sean necesarios en las gestiones o trámites. Respetar los horarios establecidos. Aportar la documentación necesaria para las tramitaciones y gestiones que así lo requieran. del usuario N normativa DECRETO 200/2012, de 16 de octubre, por el que se regula la estructura y funciones del Instituto Vasco de Administración Pública. Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Ley 6/1989, de 6 de julio, de la Función Pública Vasca. Ley 2/2004, de 25 de febrero, de Ficheros de Datos de Carácter Personal de Titularidad Pública y de Creación de la Agencia Vasca de Protección de Datos. Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos. Decreto 72/2008 de 29 de abril, de creación, organización y funcionamiento de los registros de la administración general de la Comunidad Autónoma de Euskadi y sus Organismos Autónomos. Ley 4/2005, de 18 de febrero, para la Igualdad de Mujeres y Hombres. Ley 10/1982, de 24 de noviembre, Básica de Normalización del Uso del Euskera.

6 U Servicios generales unidad responsable de esta carta cómo colaborar? dónde estamos? Haciéndonos llegar sugerencias, observaciones o quejas, por correo, fax o correo electrónico. Escribiendo al buzón del IVAP. Contestando a las encuestas que se realizan periódicamente. Poniéndose en contacto con nosotros por cualquiera de nuestros canales de atención. La atención ciudadana se estructura a través de los siguientes canales: P r e s e n c i a l Vitoria-Gasteiz Vitoria-Gasteiz: Calle Donostia-San Sebastián, Bilbao: Alameda de Recalde, 18-1.º San Sebastián: San Bartolomé, Oñati: Avda. de la Universidad, s/n T e l e f ó n i c o Tel.: Fax: (Vitoria-Gasteiz) Tel.: Fax: (Bilbao) Tel.: Fax: (San Sebastián) Tel.: (Oñati) Bilbao Horario de atención presencial y telefónica: de lunes a viernes de 08:30 a 14:00 San Sebastián T e l e m á t i c o En el apartado Contacto de la página web del IVAP ( 19 Lurraldebus Universidad de Oñate Oñati Iglesia de San Miguel