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1 distribución gratuita septiembre 2007

2 ventana sepia Origen de los contratos En la época de la Roma imperial los primeros contratos fueron sólo de palabra y en vez de acuerdos sellados con una firma como es hoy, las partes se daban un buen apretón de manos. Eran otros tiempos, cuando ese sólo gesto era muestra de confianza y cuando los tamaños de los mercados eran pequeños, con vendedores y consumidores vinculados por la amistad, los lazos familiares o el vecindario. Con el crecimiento de las ciudades y de las economías, aumentaron los mercados y aparecieron nuevos negocios haciendo cada vez más difícil el cumplimiento de los acuerdos. Ya no bastaban los yo te dije o tú me dijiste. Por ello, se hizo necesario dejar por escrito todas las condiciones que se establecen cuando hay uno que vende y otro que compra o contrata. Así nacieron los contratos, con reglas y obligaciones para las partes, desde pagar un pasaje de micro hasta comprar un auto o una vivienda. En la actualidad no existe acto de consumo que no tenga reglas del juego. Pero existe tal variedad de negocios que los contratos muchas veces tienen palabras difíciles de entender para el consumidor con una simple lectura, lo que no debiera ocurrir. Por eso, su responsabilidad como consumidor o consumidora antes de firmar un contrato es; leer el contrato, comprender su contenido y evaluar si le conviene y sólo entonces firmar. índice EDITORIAL No todo vale Sabía usted que para que exista un contrato no es necesario firmar un documento? Así es, ya que cada vez que compra un producto o paga por un servicio, lo que se produce es un contrato entre la empresa y usted, cuyas condiciones deben siempre respetar los derechos de los consumidores. Por esto, si las condiciones acordadas son contrarias a lo que dice la Ley del Consumidor, no tienen ningún valor. No basta con que lo diga el contrato, le haya sido informado y explicado, y usted lo haya firmado, lo único que vale es que cumpla con la Ley. El rayado de la cancha lo establece la Ley y no las políticas de las empresas, la publicidad o los contratos. Por eso, no está permitido, por ejemplo, que le suban el precio de un servicio sin consultarle, o que le obliguen a pagar algo que usted no solicitó expresamente, incluso si esto estaba escrito en el contrato. Las empresas deben entregar a los consumidores contratos más transparentes y que tengan toda la información en forma clara y entendible. Por su parte los consumidores deben leer, comprender y exigir que todo lo que le ofrecieron, esté incorporado en el contrato. Si esto no se cumple, no lo firme. De esta forma, seguiremos avanzando en la construcción de un Chile más justo y solidario en materia de consumo. Cómo enfrentar la firma de un acuerdo 3 Lo que sí cuenta 5 Cómo poner fin a un contrato telefónico 6 Aprenda a responder una llamada 7 No todo vale en el contrato 8 Geografía de un contrato 12 José Roa R. Director Nacional Servicio Nacional del Consumidor Revista del Consumidor. Año XVIII, Nº 189, septiembre Publicación del Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC Director y Representante Legal: José Roa R. Jefe Depto. Educación y Publicaciones: Iván Venegas Espinoza Jefa de Publicaciones: Mary Elizabeth Iturra H. Periodistas: Elena Gaete Ll., Macarena Larredonda A., Cristián Moreno P. Colaboradores: Departamentos de Educación y Publicaciones, Estudios y Jurídico. Domicilio: Teatinos 50, piso 3, Santiago - Chile. Fono: (56-2) y revista@sernac.cl Diseño: Germán Morales - Impresión: Gráfica Andes Ltda ejemplares - Distribución gratuita Se autoriza la reproducción citando la fuente y sólo con fines de difundir los Derechos del Consumidor.

3 Cómo enfrentar la firma de un acuerdo? Es común que al momento de firmar un contrato nos pongamos un poco nerviosos o ligeramente tensos; que tengamos dudas y que muchas veces por vergüenza no preguntemos. Por eso y para hacer más fácil este trámite, tome en consideración algunos puntos esenciales antes de poner su firma. I.- Tranquilidad antes que todo Es esencial que lea lo que se le ofrece con toda la tranquilidad necesaria y no caiga ante situaciones habituales como el acceder a firmar un documento en un lugar donde no pueda concentrarse (evite estar en lugares donde hay música y mucho ruido, ya que lo desconcentra de leer bien), o con la urgencia del tiempo (ofertas que terminan hoy y no mañana ) o donde sea interrumpido constantemente (pídale siempre al vendedor que le de tiempo suficiente para leer el contrato a solas). Esta etapa previa a la firma de un contrato es crucial, ya que en ella usted puede hacer valer su derecho a una información clara y precisa, con respecto a las condiciones que le llevan a plantearse el contratar o adquirir un producto o servicio. Además, ésta es la mejor oportunidad que tiene de comparar si lo que le ofreció el vendedor está considerado en el contrato. Por ello, no tema preguntar por cosas que usted considera importantes, pero que cree son obvias. En materia de consumo nada es obvio si usted no lo consulta. II.- Conozca al revés y al derecho lo que le ofrecen Como consumidor no olvide que usted tiene derecho a preguntar, cuantas veces considere necesario, por cada cosa que no entienda en el contrato. III.- Sea responsable y vea si lo que contrata realmente le conviene, lo necesita y puede pagarlo Antes de firmar cualquier documento analice si lo que le ofrecen realmente lo necesita. No olvide que en no pocas ocasiones los consumidores contratan servicios o la compra de productos que no son de una necesidad inmediata, sino más bien, obedecen al impulso del momento o a la buena capacidad de convencimiento que un vendedor tiene para ofrecer algo. Por ello estudie las posibilidades económicas con las que cuenta, ya que cualquier contrato que firme generará obligaciones económicas que deberá cumplir, no sólo inmediatamente, sino en el futuro. Analice otros compromisos que vendrán como cumpleaños, vacaciones, compras escolares, Navidad, por ejemplo o imprevistos, como enfermedades y evalúe si podrá enfrentar todos estos gastos, antes de firmar un contrato. Si es necesario pida asesoría para que le expliquen cada punto del contrato o solicite una copia del documento para analizarla con más detenimiento en su hogar antes de firmarlo. Tampoco se confíe en que todos los vendedores sepan al revés y al derecho los puntos del contrato. Sea precavido Si se encuentra en la situación de que algún vendedor no le da posibilidades para estudiar el contrato, bajo el antecedente de que ésta es una única y gran oportunidad o que está vigente sólo por hoy, por ejemplo, NO FIRME. Si el lenguaje del contrato es muy difícil y tampoco le dan una copia para revisarlo con detención o para hacer consultas a alguien de su confianza, NO FIRME. Si no está 100% seguro que el contrato sea una buena oportunidad para usted, NO FIRME. TOME NOTA 3

4 Sentencia del mes Le subieron los precios del celular El contrato es un acuerdo que debe cumplirse entre la empresa y el consumidor y para ello deben estar claras las reglas del juego para ambas partes. Esta situación no se cumplió en el caso de don José Manríquez. Este consumidor contrató un plan de telefonía móvil por determinado precio, que de un día para otro tuvo alzas. Ante esta situación don José se acercó al SERNAC para poner su reclamo, que derivó en una denuncia en el Primer Juzgado de Policía Local de Santiago, pues evidentemente y según lo determina la Ley, la empresa no le podía cambiar las condiciones de contrato, subiendo los precios del plan contratado sin el acuerdo del consumidor. Ante la denuncia, la empresa reconoció que efectivamente se había producido un cambio de plan con su correspondiente alza de tarifas. Pero rechazó la denuncia porque el cliente desde que suscribe el contrato sabe que las tarifas y el plan pueden ser modificadas por la compañía. Sin embargo, como señalamos anteriormente la Ley del Consumidor dice que no valen en los contratos de adhesión las cláusulas (o las frases) que permiten a una de las partes (consumidor o empresa) dejar sin efecto o modificar el contrato o suspender unilateralmente su ejecución. Más aún, la Ley agrega que esta decisión de la empresa, que no estaba contemplada en el contrato, de reajustar la tarifa del plan, es abusiva cuando la modificación establece un alza de precios, como es este caso. Por lo tanto, en vista de que Telefónica infringió las disposiciones de la Ley del Consumidor, el tribunal condenó a la empresa, al pago de una multa de 15 UTM (alrededor de 500 mil pesos) En vista de lo decisivas de las pruebas a favor del consumidor, no quedaron trámites pendientes y se cumplió la sentencia. LIDERANDO EL CONSUMO Recuerde El silencio no constituye aceptación, es decir, si no dice que SI, no le pueden cambiar las condiciones del contrato. Cuando la empresa dice que PUEDE cambiar las reglas del juego sin la autorización del cliente, los consumidores nos encontramos frente a afirmaciones sin validez legal (cláusulas abusivas), porque hacen que perdamos nuestros derechos como consumidores, que son irrenunciables, en el sentido de poder elegir libremente. 4

5 Lo que sí cuenta Antes de firmar cualquier contrato considere los siguientes aspectos, como elementos que sí forman parte del contrato. La Publicidad Cualquier ofrecimiento que se obtenga de la publicidad que le muestren (folletos, avisos en el diario, videos, por ejemplo), de algún producto o servicio, debe ser considerado como parte del contrato. Con mayor razón, si el consumidor o la consumidora tomó la decisión de la compra o contratación precisamente tentado por esta publicidad. Anexos Cuando firme algún contrato debe verificar que el contenido de los documentos anexos no vayan en contra de lo que usted contrató o le impongan condiciones por las cuales usted no podrá acceder completamente al servicio o producto contratado. Así por ejemplo, si contrata con alguna Isapre verifique que ésta le entregue cobertura en algún recinto hospitalario cercano a su domicilio o región. No vaya a darse el caso de que usted, consumidor que vive en la V Región, contrate un plan de salud que, en caso de emergencias hospitalarias, sólo le permita visitar hospitales o clínicas en Santiago. Considere que las condiciones particulares de los contratos son tanto o más importantes que las condiciones generales del mismo. Reglamentos internos Cualquier reglamento interno que tenga la empresa y que tiene relación con los productos que ofrece o la modalidad de venta, forma parte del contrato. El consumidor debe conocer esta información y quien vende, entregarla, antes de que el consumidor tome la decisión. Promesa del vendedor Recuerde que no sólo lo contratado cuenta. También lo que se promete en la venta. Acá, la figura del vendedor es importante, ya que de lo que él le ofrezca depende muchas veces la contratación de algún servicio. Por ello exija que todo lo ofrecido por el vendedor se incluya en el contrato. Que quede todo por escrito, si no es así NO FIRME. No olvide Los contratos firmados generan reglas. Cada consumidor debe preocuparse de conocer lo que firma, exigir que dicho compromiso quede por escrito (con copia para eventuales reclamos) y que lo ofrecido no se contradiga con lo acordado antes de contratar. GUIA DE COMPRAS 5

6 Tecnología Cómo poner fin a un contrato telefónico? Como consumidor puede poner fin a un contrato telefónico cuando quiera. Sólo debe enviar por escrito su solicitud a la empresa, la que debe finalizar el contrato dentro de los 10 días siguientes. La empresa sólo podrá cobrar una cuota proporcional, del pago mensual, por los días respectivos. Junto con solicitar el término del servicio de manera anticipada, usted debe: Pagar el dinero que deba por uso del servicio telefónico y otros productos tales como mensajería de texto, conexión a Internet, etc. Las empresas NO pueden Negarle el derecho a terminar anticipadamente un contrato de telefonía móvil o fija. Cobrarle multas por terminar el contrato de suministro del servicio de telefonía. Su derecho a terminar anticipadamente un contrato de telefonía móvil o fija es gratuito. Bloquearle el equipo, si termina el contrato de servicio telefónico. Esto significa que si usted termina el servicio telefónico y mantiene el teléfono, podrá utilizar el teléfono para habilitarlo en otra compañía. Si el equipo no es suyo, puede conservarlo para usarlo con otra compañía, pagar el arriendo si corresponde o devolverlo cuando sea necesario. En caso de pérdida, deje constancia en la respectiva compañía del extravío, bloqueando el servicio. Esto implica que no se podrán realizar llamadas, por lo tanto, no le pueden cobrar por llamadas hechas en el período de bloqueo del teléfono. Si desea terminar antes el servicio telefónico, junto con el bloqueo, solicite el término anticipado de contrato, siguiendo los pasos señalados anteriormente. Para celulares con tarjetas de prepago el servicio termina si no carga su teléfono en 3 y 6 meses, según la compañia. Ponerle condiciones, para ejercer su derecho a terminar anticipadamente un contrato de telefonía móvil o fija. Por ejemplo, cuando señalan que el consumidor debe pagar antes los montos adeudados o devolver antes el aparato telefónico. No está permitido. Cambiar las condiciones del contrato del aparato por el solo hecho de haber terminado anticipadamente el contrato de telefonía móvil o fija, por ejemplo: Cobrándole todos los montos de arriendo del aparato que falten de una sola vez, y no en las fechas pactadas, según lo que decía el contrato. Usted no está obligado a pagar la deuda inmediatamente por adelantado. Cobrándole todos los montos de arriendo del aparato que no le descontaron en su momento por tener el servicio telefónico con ellos. Si no fue cobrado esto antes, no corre el pago. Consumo y... Al pedir terminar el contrato por escrito debe guardar una copia, con timbre y fecha de recepción. Así acreditará que la empresa recibió su solicitud. Esto le permite asegurar que el servicio termine efectivamente dentro de los 10 días siguientes a la recepción de la solicitud. Si no termina dentro del plazo reclame en la Subsecretaría de Telecomunicaciones ( que se encuentra en regiones en oficinas del SERNAC. Recuerde que la empresa debe facilitar el término anticipado del contrato. 6

7 L Aprenda a responder una llamada La contratación a distancia se realiza, ya sea mediante Internet (contratación electrónica), por el teléfono o cualquier otro medio, como catálogos. En este tipo de contratación, la empresa debe informar cuáles son los pasos a seguir para realizar el acuerdo y otorgar al consumidor toda la información que necesite para tomar una decisión. Además debe dar las facilidades para el contacto entre ambas partes, para resolver dudas del producto o servicio contratado o sobre el acuerdo tomado. A continuación le entregamos información a la que usted debe prestar atención al contratar mediante el teléfono. Llamados inesperados Aló? Lo llamamos de parte de nuestra empresa para ofrecerle el servicio de llamadas a larga distancia por sólo $2.900 mensuales... Puede llamar a todo horario y por un mismo precio. Le parece conocida esta situación? Cuántas veces hemos escuchado llamadas inesperadas donde se ofrecen cosas que no hemos solicitado. Esta es la publicidad no solicitada o spam telefónico y está regulada por la ley, que señala que las empresas que ofrecen servicios y productos por teléfono en el mismo llamado, deben indicarle una manera fácil para solicitar la suspensión de los llamados y usted tiene el derecho a que esto se cumpla. Si no ocurre, pese a su solicitud, denúncielo al SERNAC. Si le interesa el llamado recuerde: Ver si le interesa atender. Si no, diga que no desea lo ofrecido y cuelgue. Tome su tiempo. Usted es el cliente. Anote lo que le dicen. Pregunte el nombre de quien llama, cargo, empresa, fecha del llamado y la hora. Pida que le expliquen lo ofrecido y anote las condiciones de la oferta. La oferta Pregunte por las condiciones del producto y de los cobros. Duración de la oferta, cómo se efectúan los pagos (desde qué fecha), y ante qué empresa. Pregunte por el precio. Debe ser el precio final, en pesos, incluido el IVA. No permita que le entreguen rangos de precios, desde... hasta. Para tomar una decisión debe tener toda la información necesaria. Para mayor seguridad, solicite que le remitan la información por escrito. Contrato no solicitado No permita que lo presionen para aceptar un producto o servicio. Si guarda silencio, no quiere decir que acepta. La mayoría de las empresas graba las llamadas para resguardar que el compromiso, si usted acepta el contrato queda en evidencia con un Sí del consumidor. Es una acción que le avisan van a realizar. Si está seguro que no contrató y la empresa le realiza cobros, es ésta la que debe demostrar ante su reclamo formal, que el contrato se celebró, no usted. El compromiso o contrato Para que exista un contrato, debe existir aceptación del consumidor y un acceso claro a las condiciones del contrato. Una vez que ENTIENDE todo lo que significa contratar un determinado producto o servicio, y resuelve que le CONVIENE, solicite una COPIA DEL CONTRATO. Todo lo que conversó con la vendedora o el vendedor pídalo por escrito, para dar fe de que le respetarán lo ofrecido. Recuerde que las palabras se las lleva el viento. Exija que se cumplan todas las condiciones del contrato. No acepte presiones. No acepte NADA que no entienda. Contrataciones Consumo y... 7

8 No todo vale en el EEn materia de contratos el escenario debe ser muy claro. Un acuerdo entre consumidores y empresas debe respetarse según lo convenido, por ambas partes, de manera clara y con toda la información sobre la mesa para tomar decisiones. Así la empresa debe hacerse responsable de cumplir con el convenio y con lo ofrecido y el consumidor debe informarse, entender y evaluar antes de firmar o aceptar un contrato, ya sea por escrito o a distancia (electrónico o telefónico). Todo lo demás, aquello que no cuenta con el acuerdo y conocimiento del consumidor y que va en contra de los derechos de los mismos, es decir contra la Ley, NO VALE. Incluso si usted ya firmó o contrató. A continuación le señalamos algunos ejemplos, de lo que no cuenta en los contratos. Ponga atención La publicidad le muestra ciertas características del producto o servicio que usted no encuentra en el contrato: En estos casos usted tiene el derecho de reclamar, ya que todo aquello que se informa en la publicidad (avisos, folletos, carteles) debe estar incorporado en los contratos. También toda aquella información (características del producto o servicio, promociones, garantías) que el vendedor o vendedora le ofrece antes de contratar. Preocúpese de que quede todo por escrito. Le entregan boletas con timbres en los que le dicen que no se permiten cambios: Esto no es válido ya que todos los productos nuevos tienen una garantía legal que le permite al consumidor ejercer su derecho de cambiar, reparar o recibir la devolución del dinero por algún producto o servicio defectuoso. La excepción es en el caso de productos de segunda selección, siempre y cuando el proveedor le diga que dicho bien tiene esta característica. En el servicio de estacionamiento le dicen que no responden por robos o pérdidas de cosas en su vehículo: Las empresas no pueden eximirse de responsabilidad si usted ha pagado por ocupar un espacio donde estacionar su automóvil o se encuentra estacionado en las dependencias de algún recinto como mall o supermercados, donde usted va a consumir. Esto mismo ocurre en el caso de lavasecos o lavanderías, frente a posibles daños en sus prendas de vestir. Reportaje 8

9 contrato Sus cuentas vienen con cobros que usted desconoce o que nunca le fueron informados: Por ejemplo en el caso de cobros en cuentas de tarjetas de crédito, casas comerciales y servicios (como seguros) que no ha contratado. Recuerde que cualquier cobro adicional debe ser informado oportunamente para que usted determine si acepta o no las nuevas condiciones. No olvide que su deber es informarse y el de la empresa de entregarle toda la información disponible, de manera oportuna. Le envían información sobre alzas de precios, en servicios ya contratados: Esto es modificar el contrato, sin la aceptación del consumidor. No lo permita. Si usted no ha tenido la posibilidad de elegir, no vale. Además su silencio no es sinónimo de que acepta. Contratos que no reflejan lo ofrecido: Muchas veces los vendedores hacen ofertas atractivas verbalmente que no aparecen en los contratos. Esté atento, porque lo que le ofrecen en la publicidad sí es obligatorio cumplirlo, así es que es importante guardar este tipo de información, aunque no parezca texto de contrato. Presionar la firma del contrato: Es frecuente sufrir presiones para que el consumidor firme los contratos. No lo acepte, tómese el tiempo que necesite y firme cuando esté seguro que su contenido no pasa a llevar sus derechos. Fíjese Un contrato debe ser claro en su lenguaje, que se entienda lo que dice. El tamaño de la letra no debe ser inferior a los 2,5 milímetros. Tienen validez los contratos redactados en otro idioma cuando el consumidor los acepta expresamente, y siempre y cuando firme una copia adicional traducida al español, la que será válida legalmente. No deben aparecer espacios en blanco, que pueden ser llenados posteriormente por el vendedor sin contar con su aprobación. Exija la copia del contrato. También son contratos La mayoría de las relaciones de consumo no necesariamente tienen como respaldo un contrato escrito, por ejemplo: Los pasajes del transporte. La compra de los diarios y que a veces exigen el ejercicio de nuestros derechos cuando no se cumple con las promociones ofrecidas. En restaurantes, cines, teatros, etc. O cualquier otro consumo donde se recibe a cambio una boleta. Cualquier problema de calidad, información o seguridad en el consumo pueden ser reparados exigiendo sus derechos con boleta en mano. Exija la boleta o comprobante de su compra. reportaje 9

10 Informado se contrata mejor Si considera ser cliente de cualquier empresa de TV cable, satelital o de emergencia domiciliaria, tome en cuenta algunos consejos y evalúe la mejor opción antes de contratar estos servicios. Si ya es cliente, considere lo que debe hacer ante inconvenientes como mala calidad del servicio contratado o ciertas deficiencias en la información entregada. TV Cable y Satelital Antes de contratar Asegúrese de que todo lo ofrecido por el vendedor o promotor corresponda con lo que dice el contrato. Pida el detalle de los cobros, con los valores totales que deberá pagar (incluyendo el costo de instalación, IVA, etc). Recuerde que la empresa debe respetar el precio final en que promociona un producto o servicio. Exija información clara y precisa con respecto a eventuales ofertas. Su duración, cantidad de servicios en oferta (stock) y lo que incluyen, entre otros aspectos. Aunque uno no contrata pensando en terminar con el servicio, pregunte por las condiciones existentes para finalizar el contrato, por ejemplo los plazos de duración del contrato. Esto es importante si la empresa considera el pago de multas para los consumidores por terminar los contratos anticipadamente. HOGAR 10 Consulte a quien dirigirse o reclamar si por ejemplo usted solicita la instalación del servicio, le prometen que irán en 3 días y esto no ocurre. Una vez contratado Si recibe un servicio de mala calidad o no le cumplen el contrato, por ejemplo, la señal del TV cable no llega bien a su hogar, haga saber su problema a la empresa. Si no obtiene resultados, acuda al SERNAC, para más información llame al o haga su consulta en Ponga atención a que lo publicitado sobre dicho servicio se cumpla en la práctica. No olvide que la publicidad (folletos, avisos, carteles) también debe ser cumplida como otra condición más en los contratos de cualquier servicio. Qué hago si? La empresa presenta problemas como demora, falta o suspensión de la entrega del servicio. Contáctese inmediatamente con el proveedor. Para ello las empresas cuentan con oficinas de atención al cliente

11 (físicas o call center), en las cuales usted debe hacer ver su problema. Consulte por los plazos en los cuales se le solucionará el inconveniente y deje constancia del cumplimiento o no cumplimiento de la empresa en la fecha acordada. Existe mala calidad en la prestación del servicio. La recomendación es que consulte las razones del mal servicio y si estas tienen solución. Pida que evalúen los inconvenientes y haga saber su malestar a la empresa por no cumplimiento del contrato. No se cumplen las condiciones de venta. Exija que lo prometido antes de que usted firme dicho contrato se cumpla. Para ello la recomendación es que siempre solicite algún documento donde quede establecido, sin ninguna condición o frase adicional, que se le ofrece determinado servicio por un precio acordado, plazo y calidad. La publicidad e información no son las que originalmente lo llevaron a usted a contratar dicho servicio. La Ley establece que todo aquello que se publicite (características del servicio) por cualquier medio (televisivo, radial o escrito) debe estar incluido en el contrato. En caso contrario reclame. Nunca olvide Los tres pasos básicos antes de firmar de cualquier contrato Lea con tranquilidad lo que dice el contrato Entiéndalo. Pregunte por todo aquello que desconozca. Una vez que ya le quedaron claras las condiciones incluidas en la contratación de algún servicio, vea si le conviene lo que le ofrecen, evalúe y analice si puede pagar. Sólo entonces firme. Emergencia médica domiciliaria Antes de contratar Consulte por las condiciones particulares del servicio que se le ofrece. No olvide que estos servicios manejan una amplia variedad de planes, según cantidad de beneficiarios, edad de los mismos, sexo, etc. Pregunte por el servicio a contratar. A quién cubre del grupo familiar, cuánto cubre (en dinero), cuál es la capacidad de atención del servicio (demora en la asistencia, en cuánto tiempo llega a su casa) y bajo qué condiciones (emergencia, accidentes, consultas, etc), cuál es el equipamiento de la empresa para atenderlo, por ejemplo; ambulancias, auto, otro tipo de móviles y quién lo atenderá; un doctor, enfermeras o sólo vía telefónica. Exija que lo anunciado u ofrecido en la publicidad se cumpla y respete en el contrato. Lo prometido en la publicidad es considerado como parte del contrato y constituye una obligación para el proveedor. Pida el detalle de los precios con los valores totales que deberá pagar, incluidos los impuestos. La empresa debe respetar el precio final en que promociona un producto o servicio. Qué hago si? No tiene la posibilidad de elegir libremente algún plan. Si no encuentra un plan que se adecue a lo que usted necesita analice otros planes en diferentes empresas que presten este servicio. La recomendación es cotizar y evaluar cuál servicio es el que le resulta más conveniente para su necesidad. No firme contratos que después no podrá pagar o que no le entreguen lo que usted necesita. HOGAR 11

12 En qué fijarse al momento de leerlos Geografía de un contr Recuerde algunos puntos importantes en los contratos, antes de firmar. Haga un alto en el camino y ponga atención. 1Identificación de la empresa Información relevante, ya que le permite al consumidor saber con qué proveedor contrata. Estos datos deben incluir, entre otros, nombre de la empresa y direcciones o teléfonos donde eventualmente se podrían hacer consultas, reclamar, o solicitar el término del contrato. 2Producto o servicio contratado dice el contrato. Si no es así, no firme. Fíjese muy bien qué está contratando. Y que lo ofrecido esté bien claro en el contrato. Es decir que lo que usted contrató o compró, sea lo que 3Precio total a pagar Debe ser expresada en pesos chilenos e incluir todos los impuestos. REPORTAJE Recuerde que no todo vale en un contrato. Si el acuerdo no respeta sus derechos como consumidor, no vale. Menos si contiene cláusulas o frases que, por ejemplo, modifican lo que usted acordó con la empresa. Antes de firmar un contrato: léalo con tranquilidad, entiéndalo, evalúe si le conviene y si puede tomar el compromiso (pagar las cuotas, por ejemplo ahora y durante lo que dura el contrato) y sólo después firme. 12

13 ato Es su derecho Cada consumidor puede exigir una o varias copias del contrato antes de firmarlo. Si no está convencido no contrate y busque en otro proveedor lo que desea. 4Promesas publicitarias engañosa. Los contratos deben incluir todas las promesas publicitarias que llevan al consumidor a contratar. También deben incorporar la oferta que le realizó el vendedor. Recuerde que lo ofrecido en la publicidad está contenido en el contrato. Caso contrario está frente a una publicidad 5Cómo salirse de un contrato a un acuerdo. Es muy importante que conozca esta información, porque, en ocasiones, los consumidores tienen problemas para poner término a un contrato. Es aconsejable que usted no olvide consultar y analizar, antes de firmar cualquier documento, las condiciones establecidas por el proveedor para poner término 6No a los espacios en blanco y ojo con el tamaño de letra El contrato debe indicar las condiciones, valores y prestaciones del mismo. Por ello no acepte que se le presente algún documento con espacios en blanco porque a ellos se les podría dar un uso totalmente distinto de aquel por el que usted contrató. Del mismo modo la letra que deben tener los contratos no debe ser menor a los 2,5 milímetros. Importante Todo contrato debe ser respetado tanto por los consumidores como por los proveedores. Sepa que la empresa con quien contrata no puede decidir unilateralmente terminar el contrato, cambiar sus condiciones, ni desligarse de sus responsabilidades. REPORTAJE 13

14 Fácil contratar, difícil de utilizar En ocasiones nos encontramos ante situaciones en las que nos ofrecen determinadas ofertas y productos que a simple vista parecen muy atractivos. Sin embargo, lo que parece fácil de contratar, no siempre es fácil de utilizar. Aquí le contamos algunos ejemplos, en los que contratar ha sido muy sencillo, pero hacer que las empresas cumplan lo ofrecido en el contrato, respetando las condiciones del acuerdo y otorgando las facilidades para que los consumidores ejerzan su derecho, una tarea más bien compleja. HABLAN LAS REGIONES Incumplimiento de contratos en la Región del Bio Bio 1 Master Club, empresa de tiempos compartidos. El problema se presentó porque los consumidores no pueden comunicarse con la empresa, que no responde los teléfonos informados en los contratos, ni existe oficina en la región, además estando en el plazo estipulado por la ley, no aceptaron el derecho a retracto, dice la directora regional de la VIII Región, Bárbara Martín Silva. En este caso el SERNAC buscó soluciones para los consumidores que hasta la fecha no han tenido respuestas. Varios de ellos han presentado denuncias en los juzgados de policía local, que hoy se encuentran en diferentes etapas de desarrollo. Además, existe una demanda colectiva que tramita el Sernac y que está en proceso. 2 Pacífico Cable: 25 personas solicitaron la mediación del SERNAC por mala cobertura, mala señal del cable y mala imagen. Estos incumplimientos de contratos ocurrieron en Lota, en los canales 96 y 97. Frente a esta acción, la empresa se comprometió a solucionar los problemas y una primera respuesta a estas demandas fue ampliar la cantidad de frecuencia para la comuna de Lota y mejorar la calidad de la imagen. El caso fue solucionado. La empresa resolvió satisfactoriamente los problemas de los consumidores, antes de llegar a tribunales. 3 Direct TV: los reclamos son por problemas de señal y en general por mal servicio de esta empresa. Direct TV tampoco tiene oficinas en la región lo que dificultó la acción de los consumidores para ejercer sus derechos y retrasó las soluciones. Los consumidores afectados acordaron presentar denuncias ante los juzgados de policía local correspondientes, de manera individual, los que actualmente se están tramitando. Incumplimiento de contratos en la Región de Magallanes 1 Telemergencia. Contratación de servicio de vigilancia electrónica. El problema de los clientes de este servicio partió cuando quisieron poner fin al contrato. La empresa exigió que para poner término al contrato se debe dar aviso por escrito mediante carta certificada con al menos 30 días de anticipación a la fecha de expiración del contrato. Según los reclamos analizados, los consumidores informaron dentro de los plazos, pero la empresa renovó por igual período los contratos. Como esta empresa no tiene presencia en la región de Magallanes y como también frente a alguno de estos reclamos solicitó el pago de una indemnización para finalizar los contratos y no respondió otras solicitudes, los casos fueron derivados a la Dirección Regional Metropolitana de Santiago del SERNAC, para realizar las gestiones correspondientes (mediación o denuncias respectivas). 2 Telefónica: Alza de precio en los planes. Uno de los afectados contrató el plan Speedy (200 KBPM más 350 minutos locales) que en promoción por cuatro meses valía $ Luego se le informó que dicho plan costaba $24.990, pero comenzaron a llegarle cobros por $ La empresa respondió que esta nueva tarifa correspondía a la XII región, el problema es que no es el precio acordado en el contrato. Este reclamo, junto a otros del mismo tipo, se encuentra en estado de mediación y fueron recientemente respondidos en forma negativa por la empresa. SERNAC está a la espera de nuevos antecedentes para derivar los casos a la SUBTEL. 14

15

16 Los contratos deben ser claros, en un lenguaje que usted pueda entender, en castellano y en letra no inferior a 2,5 milímetros. Las reglas de oro antes de firmar un contrato son: - Lea con tranquilidad, sin presiones. - Entienda todo lo que lee, si no pregunte. - Vea si le conviene. - Analice si podrá pagar hoy y durante el plazo que dura este compromiso y sólo si está seguro o segura, firme No todo vale. No porque lo dice el contrato necesariamente es correcto. Lo importante es que éstos cumplan la Ley. Si los contratos señalan algo que no está dentro de lo legal, NO VALE. Tampoco valen las frases incluidas en los contratos, que no permiten ejercer nuestros derechos como consumidores, a los cuáles no se renuncia. No deben aparecer espacios en blanco, que puedan ser llenados posteriormente por el vendedor sin contar con su aprobación. Fíjese bien. Siempre exija la copia del contrato. Es una obligación legal del proveedor entregársela inmediatamente después de firmar En algunas compras o contrataciones de servicios no existe contrato en papel o escrito. En estos casos, el compromiso entre usted y la empresa, es a través de la BOLETA o comprobante de pago. Guárdela para que así pueda reclamar si es que hay problemas. Recuerde que en los contratos, deben quedar todas las condiciones del acuerdo BIEN CLARAS. El precio en pesos, el servicio o producto a contratar (de qué se trata, bajo qué condiciones), la duración del contrato, las responsabilidades, lo que le ofreció el vendedor o lo que dice la publicidad (folletos, carteles, avisos) y los anexos del acuerdo, por ejemplo. Consultas En su Municipio Internet gratis desde Biblioredes

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